营销人员应具备的素质和心态(精编).ppt

营销人员应该具备的素质,教培中心：李金宝,目录,一、销售的定义和意义,二、营销人员应具备的5大素质,三、营销人员应具备的10大心态,二、营销人员应具备的5大素质,一、销售的定义,1、销售是什么？ 销售就是：介绍商品所提供的价值，以满足客户特定需求的过程。 因此，销售的定义对我们而言是非常简单的。也就是说，找出商品所能提供的特殊价值、利益，满足客户的特殊需求。 销售在日常生活中非常普遍，每个人脑海中都有销售的清晰画面。销售影响我们的每时每刻。 2、销售：是一种人生考验和生存方式，只是它以一种自由的、不稳定的状态存在着。它既可以让你一分钱也赚不到，又可以让你发财兴业，成为百万富翁。,为什么要从事销售事业,1、销售事业推动社会的进步和发展： a、作为一名销售员，我们的工作为推动社会的进步做出了巨大的贡献，卓有成效的销售，在我们的市场经济体制中发挥着重要的作用； b、销售人员的努力工作，促成了一次又一次交易的实现，从而促进了商业的不断繁荣发展。在工作中，销售员使买卖双方受益，如果没有交易活动，那么整个商业就会停滞不前； c、销售是企业生存和发展的命脉。销售对所有企业来说都是至关重要的。随着市场经济的发展，销售日益受到各类企业的重视 。,2、销售事业的前途： 销售：是从社会底层通往社会高层的最佳途径。 据统计，全球80%以上的富翁都是从销售做起的。 美国管理大师彼德杜拉克曾经说过：“未来的总经理，有99%将从销售人员中产生。” （世界著名的华人富豪，如香港的李嘉城、台湾的蔡万霖、王永庆等等，皆出身推销员。他们以有限的学历，经由推销员工作，成就了他们的事业王国。王永庆卖米起家，利用其灵活的经营手段，成就其岁了王国；蔡万霖与其兄蔡万春从卖酱油起家成为世界十大富翁。比尔盖茨在他的自传中曾经谈起他之所以会成功不是因为他很懂电脑，而是因为他会销售。他曾经销售软件达六年之久，才开始从事管理工作。）,为什么要从事销售事业,1、顾客导向,二、营销人员应具备的5大素质,3、知识储备,2、销售技巧,二、营销人员应具备的5大素质,4、有效沟通,5、自我调控,QQ： 2012-8-6,以顾客为中心,顾客导向,优秀营销人员心理素质条件之一,顾客导向3大要点,以顾客为中心,洞悉顾客需求,1,2,01,抓住顾客消费特点,3,顾客导向有三大要点，营销人员要在销售工作中可以有意识地去使用这些要点。,1,以顾客为中心,顾客是营销人员的衣食父母。营销人员应以顾客为中心，开展销售。 营销人员只有把顾客的问题当作自己的问题去解决，为顾客奉献爱心，才会取得顾客的信任。 同时，营销人员只有真诚地为顾客服务，以诚待客，顾客才会满意，并有可能第二次接受你的产品和服务，成为你的忠实顾客。,要点讲解,顾客是 我们的朋友！,1,以顾客为中心,当你错过了销售机会时，你应该保持一颗平常心，从自己的角度多想一想： “我始终以顾客为中心了吗？” “我站在顾客的角度考虑问题了吗？” “我忽略顾客传递的信息了吗？” “我认真倾听他们的反馈了吗？”,要点讲解,1,以顾客为中心,以顾客为中心，就是以顾客的需求为中心。如果营销人员不能准确洞悉顾客的需求，就无法取得顾客的认同并达成销售。 即使营销人员有再高的推销技巧，顾客也不会轻易购买自己不需要的产品。发掘和满足顾客的需求，是一切营销的核心。 您肯定要问：怎么样才能洞悉顾客的需求呢？那么，马斯洛的需求层次理论将帮你了解顾客需求。,我明确顾客的需求了吗？,按照马斯洛的需求层次理论，顾客的需求分为两个层面、五个层次。 两个层面 两个层面是指，物质需求层面和精神需求层面。其中： 物质需求层面包括生理的需求和安全的需求 精神层面的需求包括社会需求、尊重的需求、自我实现的需求,要点讲解,2 洞悉顾客需求,2 洞悉顾客需求,2 洞悉顾客需求,这10种常见的顾客心理分别是：求实心理、求新心理、求美心理、求廉心理、求名心理、求信心理、攀比心理、嗜好心理、从众心理、情感心理。 下面，我们逐一分析这10种常见的消费心理，以便在销售中能够辨别，对症下药，对我们的销售起到指导作用！,要点讲解,3 抓住顾客消费特点,富人一直在准备着，和尚却已经行动起来,实用主义至上,1.注重产品的实用价值 2.不追求产品个别特性 3.心理关注点是“实用性”“经济性”,求实心理,这种类型的顾客，有何表现呢？,典型顾客： 家庭主妇、老年人、经济收入较低者。,3 抓住顾客消费特点,这种类型的顾客，有何表现呢？,我们走在时代的前列,1.追求新颖时髦、特别、流行、与众不同 2.关注点是“求新”“求异”,典型顾客： 青年男女、有创新意识的人、经济收入较好者。,求新心理,3 抓住顾客消费特点,富人一直在准备着，和尚却已经行动起来,这种类型的顾客，有何表现呢？,1.追求产品欣赏和艺术价值、品格个性 2.关注点是“美化”“漂亮”,典型顾客： 喜好打扮的中青年妇女、演艺界人士。,爱美之心人皆有之,求美心理,3 抓住顾客消费特点,富人一直在准备着，和尚却已经行动起来,这种类型的顾客，有何表现呢？,1.关注价格，追求物美价廉为主要目的 2.心理关注点“便宜”“物美”,典型顾客： 小城镇消费者、收入较低者、有节俭习惯的人。,浪费是支出，节约是收入,求廉心理,3 抓住顾客消费特点,富人一直在准备着，和尚却已经行动起来,这种类型的顾客，有何表现呢？,1.重视产品威望和象征意义，认同名牌 2.关注点是“品味”、“炫耀”,典型顾客： 职业经理人、成功人士、青年男女。,名牌是身份的象征！,求名心理,3 抓住顾客消费特点,这种类型的顾客，有何表现呢？,1.对某一种产品充分信任，经常购买， 长期使用 2.关注点是“好感”“信任”“认同”,典型顾客： 相信并对某个企业拥有好感的人、易受品牌影响的人。,我只认这个品牌,品牌就是质量！,求信心理,3 抓住顾客消费特点,3 抓住顾客消费特点,这种类型的顾客，有何表现呢？,1.只想比别人强，要超过别人，把别人当做自己需求的权衡尺度 2.关注点是“我比你强”,典型顾客： 喜欢争强好胜的人、还不成熟的青少年和儿童。,我用的、穿的都要比别人好！,攀比心理,3 抓住顾客消费特点,这种类型的顾客，有何表现呢？,1.倾向比较集中，行为比较理智，以满足个人或者家庭的偏好为中心 2.关注点是“单一”“偏好”“癖好”,典型顾客： 有某一方面爱好的人、老年人、有专业特长的人。,品味独特，与众不同,嗜好心理,3 抓住顾客消费特点,这种类型的顾客，有何表现呢？,1.容易受别人的影响，喜欢跟随大趋势，从众心理比较强 2.关注点是“跟随”“效仿”“同步”,典型顾客： 年轻而缺乏经验的人。,跟随大众潮流,从众心理,3 抓住顾客消费特点,顾客导向的心理素质是对营销人员顺利的完成销售非常有帮助，要灵活运用，一起来回顾一下这些要点吧！,总 结,要点一：一切以顾客为中心 要点二：洞悉顾客需求 要点三：抓住顾客的消费特点,QQ： 2012-8-6,你是否也想有好的销售业绩？,销售技巧,优秀营销人员心理素质条件之二,优秀营销人员心理素质条件之二,销售技巧,优秀营销人员心理素质条件之二,销售技巧,优秀营销人员心理素质条件之二,销售技巧,销售技巧就是如何让顾客产生信任，如何挖掘顾客的真实需求，如何向顾客进行产品说明、示范，如何根据不同顾客的需求，激发顾客的购买欲望并达成销售的方法和策略。,何谓销售技巧,销售技巧是真正的以顾客为中心，从顾客角度考虑，使顾客能够与营销人员一起，去挖掘自己的需求，发现产品的功能特点和给自己带来的价值，以最有利于自己的方式去购买和取得产品，以正确的方法使用产品，满足自己的需求。,有人认为销售技巧是投机取巧，诱使顾客购买的“一锤子买卖”，这是对销售技巧的错误认识。正确的认识应该是：,优秀营销人员心理素质条件之二,销售技巧,何谓销售技巧,只有以顾客为中心的销售技巧才会真正与顾客建立起长久联系，既能保证对顾客服务到位，是顾客的需求得到满足，又能使营销人员的业绩稳定增长。营销人员应不断努力提高自己的销售技巧，一个好的营销人员不仅在销售时不停地开动脑筋，努力满足顾客的需求，在工作之余也要反复琢磨销售过程中的经验和教训，通过实践与平时的思考悟出更多的实用技巧，以指导自己的销售。,那么，我们悟出哪些实用技巧呢？,优秀营销人员心理素质条件之二,销售技巧,营销人员每天与不同的顾客打交道，什么样的人都能碰上。所以，应该对顾客进行研究、分析和总结。针对不同的顾客，采取相应的应对措施。 面对不同的顾客，营销人员首先要进行“顾客定位”，也就是判别顾客属于哪种类型。然后根据顾客类型的性格特点，采取更有利于沟通和达成共识的应对方法。要成功的做到这一点，必须充分了解自身的产品和服务，并具备优良的销售技巧和随机应变的能力。,技巧一：不同顾客，不同对策,优秀营销人员心理素质条件之二,销售技巧,技巧二：不同阶段，不同销售技巧,营销人员在销售的不同阶段，应该采取不同的销售技巧：,销售各阶段 约见顾客阶段 引起顾客兴趣阶段 激发顾客购买欲望阶段 成交阶段 售后服务和跟进阶段,应掌握的技巧 接近顾客的技巧、开场白处理技巧 探寻问题的技巧、发觉顾客真实需要的技巧 增强购买欲望技巧、产品功能转化为顾客需求的技巧、让顾客参与体验的技巧 处理异议技巧、把握成交机会技巧、成交技巧 售后服务的技巧、维系顾客群的技巧,优秀营销人员心理素质条件之二,销售技巧,QQ： 2012-8-6,每个人都应保持求知若渴的心态！,知识储备,优秀营销人员心理素质条件之三,优秀营销人员心理素质条件之三,知识储备,优秀营销人员心理素质条件之三,知识储备,优秀营销人员心理素质条件之三,知识储备,目 录,了解产品基本知识,了解产品,01,认识你的企业,了解企业知识的途径,需要了解的企业知识,2,3,精通销售知识,与销售有关的知识,4,了解产品专业背景知识,了解同行业的竞争产品,1,知识储备不足的坏处,优秀营销人员心理素质条件之三,知识储备,在营销的过程中，营销人员要给顾客讲解关于产品、企业的相关知识，还要具备销售有关的知识与技巧。如果这些知识储备不足，会有如下坏处： 1).很难将产品和企业的优势充分展示； 2).很难将产品与顾客的需求结合起来，为顾客提供满意的解决方案； 3).既无法体现产品对顾客的价值，也会在顾客面前显得底气不足； 4). 既不能赢得顾客的充分信任，也会削弱自己对销售的信心。 因此，了解产品、了解企业、了解与销售相关的专业知识，是营销人员心理素质结构中必不可少的内容。,了解产品,了解企业,了解销售知识,一个都不能少,1 知识不足的坏处,2 了解产品,客观了解你所销售的产品，是营销人员在顾客面前表现自信的一个基础条件。营销人员对产品的性能和用途了解得越多，说服顾客的机会才越大，促成交易的可能性也越大。 一般来说，了解产品应从以下三个方面进行：,2 了解产品,|,2 了解产品,1.了解产品的基本知识 主要是产品的软硬件属性、使用知识和交易知识等。见下表：,营销人员通过哪些途径了解产品的基本知识呢？我们可以通过以下渠道，获得产品的相关信息和最新动态：,1).产品目录及简介 2).企业的培训资料 3).产品包装上的标签 4).各类介绍产品的单张和音像制品 5).产品培训会议、产品推广会议 6).企业杂志或业务信息 7).各类相关的报刊、杂志、电视以及书籍等,2 了解产品,2.了解产品专业背景知识 如何了解产品专业背景知识呢？比如：,销售维生素C，就需要了解营养学的知识 销售美容产品，就需要了解护肤知识、化妆知识、色彩方面知识 销售清洁用品，就需要了解环保知识、化学知识,2 了解产品,营销人员可以通过以下渠道获取产品的专业背景知识：,要点讲解,1).企业培训资料 2).产品培训会议、产品推广会议 3).行业杂志、专业书籍 4).报刊、杂志、电视、广播等媒体上的专题栏目,2 了解产品,3.了解同行竞争产品 了解竞争产品，是挖掘自己产品优势的必要措施，也是应对顾客异议、体现自己专业形象的基础。因此，对竞争品牌的知识储备，也是非常重要的。 既然如此，我们有哪些途径去了解竞争产品的相关知识呢？,2 了解产品,2 了解产品,营销人员可以运用以下方法去了解竞争品牌的产品：,1).留意市场动态和媒体报道 2).收集人们对竞争产品的使用心得与评价 3).与自己产品的使用效果做对比,2 了解产品,一个有实力的企业，不但是营销人员开展销售的坚强后盾，也是顾客使用产品和接受服务的信心保证。因此，了解企业方面的知识，也会有助于提高销售的成功率。 对于营销人员需要了解哪些你所服务的企业的知识呢？,3 认识你的企业,要点讲解,3 认识你的企业,需要了解的企业知识 对于企业，一般应了解如下知识： 企业的发展历史、规模、实力、经济和社会地位 企业文化、经营理念、规章制度 企业的公众形象和社会贡献 企业的品牌、产品系列 企业的生产、物流、信息建设、员工队伍，以及企业的最新动态等,3 认识你的企业,了解企业知识的途径 营销人员可以通过以下途径充分了解企业 ： 1).企业官方网站和企业公开的各种宣传资料 2).企业刊物、内部会议和沟通资料 3).企业领导人的讲话、传记等 4).企业经营场所 5).报刊、杂志、电视、书籍等关于企业的报道或记述,3 认识你的企业,4 精通销售知识,与销售有关的知识 以下这些知识都是与销售相关的知识：销售技巧、消费心理、销售礼仪、商务沟通、心态建设、商德约法、营销法规。,4 精通销售知识,销售是一门综合性的学科，是科学性和艺术性的结合。 一方面，它具有较强的科学性，有很多成熟的理论和经验可供参考和学习，如销售技巧、消费心理、销售礼仪、商务沟通、心态建设等，都有很普遍的规律可循； 另一方面，销售又是一门艺术性、实践性很强的学问，不同的产品有不同的销售方式，针对不同的人有不同的销售技巧。同时，销售是在一定的政治、经济、社会和法律环境下开展的，需要遵守商德约法和相关的法规。,4 精通销售知识,营销人员要拓宽视野，从生活的各个方面学习相应的销售知识，增长销售技能，使自己的知识储备更加丰富。总之，营销人员要掌握全面的知识，在激烈的竞争中脱颖而出！现在我们来回顾一下这些要点吧！,总 结,优秀营销人员心理素质条件之三,知识储备,QQ： 2012-8-6,让工作更顺畅！,有效沟通,优秀营销人员心理素质条件之四,优秀营销人员心理素质条件之三,知识储备,优秀营销人员心理素质条件之三,知识储备,沟通及沟通的方式,优秀营销人员心理素质条件之四 沟通,沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和感情在个人或群体间传递， 并且达成共同协议的过程。,沟通的作用销售，是一个经常与人打交道的差事，如果营销人员不能有效 的传递营销信息，掌握与人沟通的技巧，就不会得到顾客的认同。,沟通是打开顾客心灵的钥匙！良好的沟通不仅意味着把自己的 思想整理得井然有序，并将其进行适当的表述，更重要的是抓住顾客的心，赢得顾客的认同。,沟通的双向性良好的沟通是一个双向的过程，它依赖于你能吸引顾客的注意 力， 和正确解释你所掌握的信息，并把信息准确而令人信服的传达给顾客，以便让自己的想法被正确的接受和理解。 有效沟通的三大技巧：有效发送信息、积极聆听、有效反馈。,高效沟通的六大步骤,优秀营销人员心理素质条件之四 沟通,事前 准备,1,3,2,4,5,6,确认 需求,阐述 观点,处理 异议,达成 协议,共同 实施,步骤一，事前准备 营销人员首先要设定沟通目标，然后根据目标作出计划，知道自己先说什么，后说什么，并预测可能遇到的异议和争执，最后是分析情况，明晰大家可能会接受的目标。,步骤二，确认需求 确认双方的需求，明确双方的目标是否一致。,高效沟通的六大步骤,优秀营销人员心理素质条件之四 沟通,事前 准备,1,3,2,4,5,6,认 需求,阐述 观点,处理 异议,达成 协议,共同 实施,步骤三，阐述观点 即如何发送你的信息，表达你的信息。,步骤四，处理异议 沟通中的异议就是没有达成的协议，对方不同意你的观点，或者你不同意对方的观点，这个时候应该如何处理。,步骤五，达成协议 就是完成了沟通的过程，形成了一个协议。实际在沟通中，任何一个协议并不是一次工作的结束，只是沟通的结束，意味着一项新工作的开始。,步骤六，共同实施 共同完成形成的协议。,QQ： 2012-8-6,遇到挫折时，该怎么办？,自我调控,优秀营销人员心理素质条件之五,优秀营销人员心理素质条件之五,销售技巧,优秀营销人员心理素质条件之五,销售技巧,优秀营销人员心理素质条件之五,自我调控,什么是自我调控,自我调控是营销人员心理素质的核心，主要包括主观能动性、自信力、社会 适应能力、心理承受力、坚韧性和职业操守等，是营销人员在长期营销实践中 形成的一种自我调节能力。,优秀的营销人员能够通过自我心理调整，形成良好的自我心像，从而激励自己树立远大的理想，制定切实可行的目标，以真诚、职业的态度为顾客提供服务，面对困难能够保持自信，以积极的态度去应对，并认真反思，虚心求教，是自己不是在挫折中消沉，而是在考验中成长。,如何进行自我调控 1、主动根据自己所处的销售环境，调整对自己的认知地图，控制自己对顾客的外显反应。,优秀营销人员心理素质条件之五,自我调控,如何进行自我调控,优秀营销人员心理素质条件之五,自我调控,1、主动根据自己所处的销售环境，调整对自己的认知地图，控制自己对顾客的外显反应。,2、能够在逆境中自立、自强，以平静的心态去寻找差距、追求进步。,3、在销售中，他们会很快发现自己心理素质的“短板”。,4、不断提升自己以顾客为中心的营销理念，创造性的在顾客服务中运用 销售技巧，努力钻研必备的知识。,5、改进与顾客的沟通方式，改善沟通效果，使销售能力持续提高。,如何进行自我调控,优秀营销人员心理素质条件之五,自我调控,自我调控是营销人员心理素质结构中最能动的因素，也是对其他素质如顾客 导向、销售技巧、知识储备、有效沟通能力进行评估和自我提高的原动力。,当顾客说“不”时，事情可能不会像想象的那么糟，我们对自己多提几个问题：,“我用心去了解顾客的需求了吗？” “我的销售方式是不是过于急迫，忽略了顾客的真正感受？” “我对产品是否有充分的了解？” “我是不是搪塞了顾客的异议？” “我向顾客阐述的东西是否足够清晰或容易理解？”,自我调控的好处,优秀营销人员心理素质条件之五,自我调控,积极的自我调控，在销售工作中有以下好处：,营销人员 拥有良好的自我形象和自我心像 有信心、有诚信、善于关爱他人 能对销售中的困难进行反思和心理调控,好 处 树立自信，还能够给顾客一个良好的印象，增进顾客的信任和理解 能发挥自己的潜质，让顾客满意，取得更大的销售业绩 发现在挫折和困难背后，会有真诚的回报和成功的喜悦,进一步山穷水尽，退一步海阔天空。成功，往往就源自热情和冷静交融下的一份执著和坦然，源自面对欢乐和痛苦时的良好心态。 营销人员要通过有意识的自我调控，锻造十种积极心态，它们是：,三、营销人员应具备的10大心态,1、积极的心态 首先我们需要具备积极的心态。积极的心态就是把好的、正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。一个企业肯定都有很多好的方面，也会有些不够完美的地方，我们就需要用积极的心态去对待。也许你在工作中遇到了很多困难，可是我们应该看到克服这些困难后的一片蓝天。同时，我们应该就正确的、好的事情第一时间去投入，唯有第一时间去投入才会唤起你的激情，唯有第一时间投入才会使困难在你面前变的渺小，好的地方在你眼前光大。,营销人员应该具有的十种心态,营销人员应该具有的十种心态,主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。社会、企业只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率，决定权在你自己手里。,营销人员应该具有的十种心态,2、主动的心态 主动是什么？主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，是我们主动去争取的。在企业里，有很多的事情也许没有人安排你去做，有很多的职位空缺，如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量。但如果什么事情都需要别人来告诉你时，你已经很落后了，这样的职位也挤满了那些主动行动着的人。,你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西。企业有企业的文化，有企业发展的思路，有自身管理的方法，只要是正确的、合理的，我们就必须去领悟，去感受。把自己融入到企业之中，融入到团队之中，否则，你永远是企业的局外人。,营销人员应该具有的十种心态,3、空杯的心态 人无完人。任何人都有自己的缺陷或相对较弱的地方。也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你对于新的企业、新的岗位，对于新的客户，你仍然是你，没有任何的特别。,4、双赢的心态 杀头的事情有人干，但亏本的买卖没人做，这是商业规则。你必须站在双赢的心态上去处理你与企业之间的、企业与商家之间的、企业和消费者之间的关系。你不能为了自身的利益去损坏企业的利益。没有大家哪有小家？企业首先是一个利润中心，企业都没有了利益，你也肯定没有利益。同样，我们也不能破坏企业与商家之间的双赢规则，只要某一方失去了利益，必定就会放弃这样的合作。消费者满足自己的需求，而企业实现自己的产品价值，这同样也是一个双赢，任何一方的利益受到损坏都会付出代价。,营销人员应该具有的十种心态,世界上没有一个永远不被毁谤的人，也没有一个永远被赞叹的人。所以当你被批评的时候，肯定是自己哪里出错了或者是出了问题而自己还没意识到，要感谢此人，要放开胸怀，不要因此而怨恨。夸奖我们、赞叹我们的，这都不是名师。会指导我们、帮助我们的，这才是良师，有了他们我们才会进步！水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同情心，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异。仇恨永远不能化解仇恨，只有宽容才能化解仇恨，这是永恒的至理。,营销人员应该具有的十种心态,5、包容的心态 每个人的心中都有一些解不开的团，或多或少都会影响到你的心情人生在世，快乐最重要！因此，