营业部的经营与管理.ppt

营业部的经营 与 管理,讲师：徐国华,目 录 前 言 营业部经理的工作职责 第一章 营业部经理日常工作与经营计划 第二章 建立经营分析资料 第三章 人才发展与永续经营 第四章 教育与训练 第五章 如何激励和沟通 第六章 辅导 第七章 如何领导和用好营业组主管,营业部经理的工作职责,1、拟定和执行营业部年度经营计划 2、各种经营绩效分析资料的建立与诊断 3、新进业务员的增员与选择 4、直辖组的发展-永续经营 5、新市场的开拓与展业人员的选用 6、业务员的教育与训练 7、营业部早会夕会活动及各项会议活 动管理,营业部经理的工作职责,8、 所属人员的激励与督导 9、 参加公司指定的各种会议 10、建立与各方面的良好公共关系 11、业务人员的招聘审核、晋升考核及 绩效管理 12、良质契约、契约继续率的管理 13、新契约保件各项事物的管理 14、职场的布置及器具设备的充分运用,营业部经营的最大目的,有效率地去获取更大量的 良质契约 育成高生产性的专业人员,第一章营业部经理日常工作与经营计划,第一节 每日工作重点 1、主持召开早会 2、与主管会谈联系一次 3、每日给予主管或业务员个别激励与关心 4、处理公文或与有关部室的业务联系,第一章营业部经理日常工作与经营计划,第二节 每周工作重点 1、召开每周主管业务会议 2、拟定每周工作进度 3、安排时间做所属人员家庭拜访 4、每周根据本部的具体情况安排组 织夕会,第一章营业部经理日常工作与经营计划,第三节 每月工作重点 1、召开单位经营会议 2、召开营业部月会 3、召开各组周目标业绩追踪会 4、月行事历表 5、工作进度的追踪,第一章 营业部经理日常工作与经营计划,第四节 年度工作重点及年度 经营计划 1、全年经营计划 2、季经管会议,第二章 建立经营分析资料,第一节 建立分析资料的重要性 通过事前记录自己经营成果来评评估 与分析有助与随时修正和改进有所疏忽的经营方针 充实经理的分析能力，使单位经营能够更效率化、更科学化，以便达到目标管理的有效性,第二章 建立经营分析资料,第二节 关键业绩指标（KPI）数 据资料的建立,营业部KPI关键指标指定 关系图,有效人力增长,营业部KPI关键指标指定关系图,约访,计划-100,陌生拜访,再 访,活动量管理,首年保费驱动业绩指标的因素 人均保费*人力= 人均产能*活动率*人力= 件均保费*有效人均件数*活动率*人力=,活动率 -差勤管理 -市场活动 -训练手段,人均产能 -活动量管理 -辅导 -训练 -激励,件均保费 -销售导向 -商品组合 （附加险种）,有效人均件数 -活动量管理 -销售技巧,总保费,一、业绩关键指标 保费计划达成率 便于掌控全年计划的完成进度，保证年度计划的达成 人均保费 为棵衡量团队整体实力而设定的指标； 人均产能 反映出单人员战力状况，同时体现活 动人员收入水平，是反映队伍稳定性 的重要指标之一 活 动 率 活动率高低反映出部门的活动情况，它是 反映队伍稳定性的重要指标之一 件均保费 可以反映出销售导向、商品组合附加险等 销售技巧方面的问题； 有效人均件数 体现出单人员的活动能力及销售技巧； 有效增员率 反映出营业单位增员的有效性； 脱落率 是衡量团队稳定性的重要指标之一；,二、活动量管理关键指标 新增拜访名单 使业务员养成收集拜访名单、以便有计划拜 访的习惯 拜访客户数 使业务员养成按计划拜访的习惯； 新增准主顾数 帮助业务员养成储蓄准主顾的习惯，并形 成良好的销售环境；,三、品质管理关键指标 保费继续率 反映契约品质好坏的指标 客户投诉率 考核员工的服务水平及展业行为；,四、成本指标 费用率 帮助养成成本控制的习惯,第二章 建立经营分析资料,第三节 营业部、组的报表管理与 分析 案例分析,第三章 人才发展与永续经营,第一节 “增员”的重要性 一、从公司的角度 1、为了公司的发展、业绩的提升 2、为了公司吸收和培养更多、更好的 人才，以提升公司形象 3、为了抢占市场的广度和深度,第三章 人才发展与永续经营,第一节 “增员”的重要性 二、从组织的角度 1、增加新鲜血液，变成补充人力的脱离 2、提升团队业绩生产的能力 3、不断育成新主任，创造优良增员、发展的生态环境，保持组织良性运作,第三章 人才发展与永续经营,第一节 “增员”的重要性 三、从个人的角度 1、为了事业的永续经营 2、提升个人领导、训练与激励的能力 3、提升个人在公司、社会的成功形象,第三章 人才发展与永续经营,第二节 增员习惯的养成 一、增员者的习惯 增员前的准备（资料、增员名单） 接触（信函、亲自拜访） 开门（增员点） 说明（寿险事业） 关门（吸引加入寿险事业）,第三章 人才发展与永续经营,二、营业单位增员气氛的养成 建立的方式 1）设置“增员日” 2）研发“增员工具” 3）训练“增员技巧” 4）订定“增员及新人育成”的激 励方法,第三章 人才发展与永续经营,第三节 直辖组的发展 营业部经理面临的问题： 1、按基本法考核，在您晋升部经理后，您原来的优秀属员已晋升为主任，您以后再也没有陪同展业、陪同增员或辅导的机会,第三章 人才发展与永续经营,第三节 直辖组的发展 2、营业部发展到一定时期，若业绩与人力过度集中在少数的营业组或有育成关系的二或三个组内，而其业绩已占单位总业绩一半以上，权力将会转移！,第三章 人才发展与永续经营,第三节 直辖组的发展 3、若营业部有成熟的组织育成为新的营业部，您原来的母部将缩小为小单位或无法继续经营下去,第四章 教育与训练,前 言 教育：系统的、循序渐进式的、一对多传 授式教导和培养人才的过程，强调 的是基础知识的掌握 训练：系统的、有计划、集体的、阶段性 的人才培养过程，强调的是基本能 力的建立。,第四章 教育与训练,教育包括： 内容： 1、新知识的传授 2、基础的教育 3、晋级成长的教育 方式： 可采取口授或阅读方式进行,第四章 教育与训练,训练包括 1、将所学或所知运用在日常工作上 2、教育课程的课前准备及课后追踪工作 3、通过研讨、演练或者实际操作，不断 地熟练、改进以至于习惯化 4、营业部或者工作地点是最理想的训练 场所 5、最理想的训练者是被训练者本身或其 主管,第四章 教育与训练,第一节 职前教育 寿险业务员资格取得流程 1、新近业务员 2、接受代理人考试教育训练 3、资格考试报名 4、代理人考试模拟测验 5、合格 加强复习 6、参加代理人考试 7、合格 8、核发合格证书 9、办理业务员与公司签约,第四章 教育与训练,第四章 教育与训练,第二节 新人入司基础培训 二、新人衔接课程（由营业部自行做衔接教育） 1、投保规则（契约条款、寿险法令） 2、接触寒暄演练 3、说明 4、拒绝处理 5、促成 6、客户推荐客户 7、过关演练,第四章 教育与训练,第三节 在职训练 1、商品知识 2、推销技巧 3、寿险与税法 4、自我管理 5、沟通技巧 6、生活设计与寿险 7、理赔实物 8、售后服务 9、投保实务 10、社会保险 11、保险法规 12、核保实务 13、生涯规划 14、客户管理 15、目标管理 16、目标市场 17、增员与选材 18、报表管理 19、激发潜能 20、时间管理,第五章 如何激励和沟通,前 言 如果在一个营业单位里我们感受到蓬勃的朝气与参与的热诚，我们很容易就可以断言，这个单位的士气是高昂的，单位的经营是有前途的。 反之，如果单位内的成员对于工作的意愿低落，甚至认为是一种负担，对于营业部经理的指示漠不关心，我行我素，那这样的一个工作职场很容易丧失经营的原则与经营的方向。对于营业部经理而言，所属的工作同仁丧失团队荣誉感和失去工作意愿，那将是最大的经营失策和痛苦,经理上完课后将能够： 运用工作绩效表现的模式叙述会影响个人 绩效表现的三个变数： 1 - 工作所需的技巧 2 - 工作动机 3 - 对成功可能性的自我期许,激励与工作绩效表现,能够说明每个人对自己所追求的工作动机 会激发自身更加倍全力以赴 能够指出每个人会基于不同的 理由一样的努力工作,业务员的观点,经理的观点,经理的观点,业务员的观点,哪些事情激励了你？,现在 二年前 二年后,12345,独 立 自 主 表 扬 成 就 感 休 闲 时 间 权 力 声 望,各项工作动机（价值观）,金 钱 压 力 自 尊 家 庭 生 活 安 定 感 个 人 成 长,为什么人们会有良好的绩效表现,工作绩效表现模式,对成功可能性的自我期许,工作绩 效表现,工作动机,X,),(,),能力,(,技巧,激励(意愿),=,技巧 x 工作动机 x 对成功可能性的自我期许 = 工作绩效表现,X,X,X,X,技巧 x 工作动机 x 对成功可能性的自我期许= 工作绩效表现,X,X,技巧 工作动机 自我期许 工作绩效表现,X,X,高 10 低 0,敏锐地观察与倾听业务员的工作动机 持续地去帮助业务员做自我激励 理解并认同业务员的现实情况 抓住任何执行时机,你必须要做些什么 ？,第五章 如何激励和沟通,第一节 如何运用激励提高单位士气 1、奖励费用的来源 2、要做到及时奖励，适时奖励 3、奖励时所采用的奖品其荣誉性应使之 高于价值性 4、奖励的目的与原则,第五章 如何激励和沟通,第二节 各级人员的激励 一、业务员 1、了解业务员的需求是什么？ 2、他们对于单位的向心力如何？ 3、了解个体在受激励后的反应可能是 什么？ 4、他们在接受激励时的工作情绪如何？,第五章 如何激励和沟通,二、主管级 心理反应与业务员基本上相同 激励方式上偏重于指导与协助，应尊重主管本身的感受与观念，刺激 他们的责任感与潜在性的需求 最重要的是相互间的尊重与关心,第五章 如何激励和沟通,三、自我激励 营业部经理自我激励必须建立在自我求的责任感和追求不断成长的工作意愿上 营业部经理应具备积极乐观的信心和态度 营业部经理应具备强烈的自我经营意识,第五章 如何激励和沟通,第三节 沟通的艺术 1、沟通者的原则 无论我是否同意你的观点 我都将尊重你 给予你说出它的权利 并且以你的观点去理解它 同时将我的观点更有效地与你交换,第五章 如何激励和沟通,第三节 沟通的艺术 2、听（Listen)的艺术 L-Look 多观察 I-interest 给以感兴趣的反应 S-sincere 真诚 T-target 目的 E-emotion 控制情绪 N -neutral 保持中立,第六章 辅导,第一节 辅导的定义 辅导-协助业务人员独立作业，获致成功，并建立主管领导力所实施的随机训练.,辅导与训练的区别,训练：系统的、有计划、集体的、阶段性 的人才培养过程，强调的是基本能 力的建立。 辅导：随机的、个别式的、非正式课程的 指导与协助，协助学员自我发展， 强化各种能力与技巧。,复制成功、创造奇迹 与麦当劳的对比,麦当劳的奇迹 麦当劳在全世界有两万多 家一模一样的分店 每个分店每天有一小时的 利润是属于总店的 一天对于我们只有24个小时，但麦当劳总店却有两万多个小时 复制了时间，复制了成功,寿险业同样也是复制成功 培养20个成功的组员就可以完 成你的事业 我20个组员60个组员150个组员 寿险事业完成是当你的组织每 月能自动成长 但条件是我要带头专业辅导，组员也要跟进专业辅导。,第六章 辅导,第二节 辅导的意义 产能的提升 增员的延续 领导的基础 组织的发展,战力与增员,建立我们辅导的意识，培养我们辅导的习惯,辅导与保守是一对矛盾 所有的耐心都交给了客户 自己的宝贵经验舍不得传授 辅导不是人类的本能 不习惯帮助别人 人对人没有耐心 做不来繁杂事务 缺乏长期的眼光,辅导的意识需要建立 辅导的习惯需要培养,第六章 辅导,第三节 辅导的原则 尊重人的个性 以身作则，知行合一 三心二意 耐心 细心 信心 善意 诚意,第六章 辅导,第三节 辅导的原则 辅导与教育不同： 教育的目的：TO KNOW 辅导的目的：TO KNOW AND TO DO 做教练，不是做教授 教他钓鱼 辅导要对症下药 辅导要及时，并追踪。,第六章 辅导,第四节 辅导的时机 业务员从事第一次工作（如：拜访、体检、送保单、理赔等）。 每月发工资单时，对业务员收入的辅导。 业务员出现情绪低潮时（如：差勤不正常、拜访量减少、业绩不稳定等）。 晋升或考核前后。 实施报表管理，做定期且有效的辅导,销售过程的活动,1、直系家庭 A、B、E,2、亲密朋友 A、B,3、亲戚 A、B、E,4、协会成员 A、B、D、E,5、老客户、 C、D、E,6、影响力中心 D,7、陌生客户 A、B,8、送保单 C、E,9、被介绍者 A、B、D,10、介绍者 A、B、D,11、邂逅者 A,12、办公室 A、B、E,A、安排约见 B、解释保险的意义与功能 C、再次提醒和解释保单利益,D、解释推荐客户能获得的商业利益 E 、获得推荐名单,第六章 辅导,第五节 辅导的步骤（DOME） 诊断 Diagnosis 目标 Objective 方法 Methods 评估 Evaluation,常见的诊断方法,透过报表分析 透过绩效分析 透过逻辑推演 透过辅导面谈 透过实战演练 透过陪同展业,第六章 辅导,第六节 常见的辅导方法 案例研究 角色扮演 问题研讨 个别谈心 电话辅导 陪同展业 工作日志辅导,辅导的技巧,倾听： 肯定业务员 反问： 了解状况，而非指责 回馈： 提出建议，而非命令 建立共识： 取得承诺 向上反映： 取得协助,辅导的对象,技巧,意愿,1、高技巧、高意愿,2、低技巧、高意愿,4、高技巧、低意愿,3、低技巧、低意愿,1、不用辅导 2、技能不足型， 多为新人 3、无药可救型， 放弃 4、意愿不足型， 多为老人,你的组员分别属于哪一类？,各类因素对不同年资业务员成长的影响程度,业务员年资,影响因素,第七章 如何领导和用好营业组主管,第一节 主管在单位上的重要性 1、组是营业部的组成部分 2、业务推动的执行者 3、业务员工作的指导人 4、人员管理、绩效分析的负责人,第七章 如何领导和用好营业组主管,第二节 主管的工作态度与所应具备之条件 1、敬业、乐观进取的态度 2、虚心学习随时自我充实的态度 3、增员、组织、育成的能力 4、领导统御能力 5、企划拟定、执行推动与自我检讨改 进的能力,第七章 如何领导和用好营业组主管,第三节 主管的职责 1、每月、每季的经营计划 2、时间与人员活动管理 3、增员组织，教育辅导工作 4、新契约投保单初审 5、建立良好的人际关系，激励人 员士气,第七章 如何领导和用好营业组主管,第四节 主管每月工作重点 1、参与营业单位内各项重要汇报 2、召开小组会议 3、随时与属员保持密切联系 4、掌握时间实施机会教育，启发工作创意与育成辅导 5、实际推动小组的业务,第七章 如何领导和用好营业组主管,第五节 领导的艺术 一、主管的共同性 1、绩效的优劣与工作情绪的影响 2、增员效果的优劣与工作的影响 3、属员的工作态度所造成的影响 4、营业部经