电话预约的礼仪与技巧.ppt

电话预约的礼仪和技巧,主讲人 余丽婉,改变观念，提高服务水平,随着市场竞争的加剧，过去那种提供简单服务的工作环境已经发生了重大的变化，今天的环境是竞争加剧的环境，是客户要求更高服务水平的环境，是一个求主动求发展的环境，是一个求有更主动工作精神的环境。,用户满意度,1.新装移机服务满意度 2.故障查修服务满意度 3.营业人员服务满意度,前台规范服务用语,电话礼仪与客户沟通技巧,学一点电话礼仪,电话礼仪与客户沟通技巧,(一) 重 要 的 第 一 声,“ 您好，中国电信三水分公司”,应有 “我代表单位形象” 的意识,电话礼仪与客户沟通技巧,(二) 要 有 喜 悦 的 心 情,即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。,不管在任何地方、任何时间、任何 情况下，也不管您的心情有多么地坏， 您都不能将这种消极的情绪传染给电话 另一端的人！因为您无权这样做，更重 要的是您代表着整个公司。,您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 -卡耐基,当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方 将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！ （1）我是我 作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一 切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。 （2）我不是我 在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我 代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以， 我属于我的同时，我更属于公司！,铃声一响，我就失去自我,电话礼仪与客户沟通技巧,(三) 端 正 的 姿 态 与 清 晰 明 朗 的 声 音 。,打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。,电话礼仪与客户沟通技巧,(四) 迅 速 准 确 的 接 听,“对不起，让您久等了”,电话礼仪与客户沟通技巧,牢记 5W1H 技巧 : When 何时或什么时候沟通比较好 Who 何人或我要跟谁沟通 Where 何地或在哪里沟通 What 何事或我要沟通什么 Why 为什么或我为什么要沟通 HOW 如何进行或选择什么媒介进行沟通。,(五) 认 真 清 楚 的 记 录,电话礼仪与客户沟通技巧,(六) 有 效 电 话 沟 通,接电话的人不在，也要尽可能问清事由，避免误事。,“ 稍后回复您，好吗？”,电话礼仪与客户沟通技巧,(七) 挂 电 话 前 的 礼 貌,结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别。,“不客气，再见！”,电话沟通掌握以下几个方面的原则,(一) 时 间 控 制 原 则,一般在以下时间是不适宜打电话 ： 1.三餐吃饭的时间； 2.早晨7时以前； 3.晚上10时半以后。,“您现在和我通话方便吗？”,(二) 起 始 语 控 制 原 则,寻人称谓要明确。特别是往一个不太熟悉的单位找人，更不宜直接用简称。,“您好！我是三水分公司，请问在吗？”,电话沟通掌握以下几个方面的原则,“我是小杨，小李在吗？”,“你是哪个小杨，找男小李还是女小李？ ”,糊涂,“对不起，他不在。您有什么事需要 ”,这种冒失行为，给人留下了不礼貌的形象，也有损失自我形象。,“喂！王华在吗？”,“不在，算了，算了！ ”,(三) 语 气 语 调 控 制 原 则,“您好”开头 “请”字在中 “谢谢”结尾,电话沟通掌握以下几个方面的原则,语气、语调最佳状态,“干嘛小李的电话打了老半天还是忙音 ？”,例,“他电话多，啥办 ？ ”,例,“对不起，他正在通电话，请问您有什么事，看我能否帮到您，或者您留下联系电话，我叫他马上回复您，好吗 ？ ”,(四) 情 绪 调 适 原 则,电话沟通掌握以下几个方面的原则,例,“客服中心吗？陈强在吗？”,“陈强不在 ”,“怎么会不在？ ”,“我怎么知道！ ”,“那、那、那就跟你说吧。 ”,“对不起，你呆会儿再打吧！ ”,“客服中心吗？陈强在吗？ ”,“哦，那好，请您转告他一声，好吗？我是中国电信三水分公司的 ”,例,“对不起，他不在”,“好，请说吧。”,电话沟通掌握以下几个方面的原则,当要找的人不在，不应只说：,“陈先生出差去了，由张先生替代他的工作，您愿意和他讲话吗？ ”,当要找的人不在，应说：,“他正在和别人谈话，我告诉他，让他给您去电话，好吗？ ”,“他出去了 ” “他不在”、“不知道”等,“陈先生刚出去，我帮你留话好吗？”,接听电话的七要素,（一）重要的第一声 （二）要有喜悦的心情 （三）端正的姿态与清晰明朗的声音 （四）迅速准确的接听 （五）认真清楚的记录 （六）有效电话沟通 （七）挂电话前的礼貌,打电话的四大原则,(一)时间控制原则 (二)起始语控制原则 (三)语气语调控制原则 (四)情绪调适原则,拨打电话,询问对方单位、姓名、职务,说明自己单位、姓名、职务,主动询问是否需要再说一遍,在通话记录上注明接听人及时间,提前想好谈话要点、列出提纲,基础拨打电话的流程管理,交谈内容,拨打电话前的思考提纲,我的电话要打给谁？ 我打电话的目的是什么？ 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ 我应该选择怎样的表达方式？ 在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？,面对面沟通与电话沟通的区别,新装宽带预约范本,客 户：喂。/ 您好。 预约员：您好。不好意思打扰了，我是中国电信三水分公司的客户经理，工号102号，请问您是陈东先生吗？ 客 户：是呀， 预约员：陈先生，您好，请问您是否在12月8日以陈东的名称申请报装了一条宽带呢？（如果是新装电话则需报上电话号码） 客 户：哦，对对对。,预约员：陈先生，为了可以保证能及时并准时安装好您申请的宽带，有些细节我们想在上门安装前先跟您确认一下，可能需要担搁您一些时间，请问可以吗？ 客 户：可以，没问题。 预约员：非常感谢，陈先生，请问您的装机地址是否在德兴路20号302呢？ 客 户：是的。 预约员：陈先生，想请问您在12月9日的下午3点到时5点之间有没有时间呢？我们想预约这段时间上门为您安装。 客 户：哦？不太方便哦！您们12月9日晚上9点钟过来吧，那时我有空。,预约员：真的非常抱歉陈先生，由于我们施工条件的限制，以及为了保障施工人员的安全，所以装机时间最好在每天的上午9点到下午的5点之间，当然，陈先生，如果您9日下午没在时间的话，您是可以另外预约时间的。(采用婉转的语言) 客 户：那算了，还是按您说的时间吧。 预约员：非常感谢陈先生您的配合。另外，我想请问一下，您装修房 子的时候有没有留接线口呢？ 客 户：有呀。 预约员：请问陈先生您是否已经准备好电脑了呢？ 客 户：都准备好了。（如果用户表示没有,电脑但仍强烈要求装机，则需向用户说明其计费由装通即日起生效） 预约员：请问您的电脑是否已经配备了网卡呢？ 客 户：这个我不太懂这些，还需要网卡吗？（客户不清楚是否有网卡的时候，咨询什么时候购买，如果是新买的基本上都已配网卡） 预约员：是的，安装宽带是需要配备网卡的，如果您的电脑没有网卡，您需要自行购买，或者我公司也可以提供网卡，35元一个，如果您需要的话，安装人员上门时会带备网卡给您，同时收取网卡费用。,客 户：哦，这样呀？！ 预约员：不过想请问一下陈先生，您的电脑是最近才买的吗？ 客 户：对呀，是最近才买的。 预约员：如果是新买的呢，基本上都已经配备网卡了。 客 户：那好呀。要不这样吧，您们上门安装的时候先看看吧，如果没有配备的话就在您们公司买就可以啦。 预约员：那好吧，陈先生，据资料显示您已经交齐了安装费用，我们安装人员会在12月9日的下午3点到5点之间为您上门安装，到时候请陈先生您准备好，陈东的身份证以及扣费,存拆的正本和复印件，如果您的身份证是新版的，身份证的前后两面都要复印，好吗？ 客 户：唔，好，好，好。 预约员：如果陈先生当时您比较忙，不在家的话呢，我们还需要提供代办人身份证的原件跟复印件，以便到时安装人员上门时核对身份证，好吗？ 客 户：唔，好，好，好。 预约员：那好，陈先生，为了方便安装人员联系您，请让我为您核对一下您的联系电话，好吗？ 客 户：唔，唔。,预约员：请问您的联系电话对吗？ 客 户：对，对，对。 预约员：联系人就是陈东先生您，对吗？ 客 户：哎，是，是，是。 预约员：好的，我们会在预约时间内准时上门为您安装宽带，陈先生，谢谢您对中国电信的支持，最后祝您身体健康。再见。 客 户：再见。,注意事项： 1、称呼应根据对方年龄、性别以及当地习惯称呼，但避免使用类似靓仔、靓女等比较轻浮的词语； 2、不要直接拒绝客户，避免使用“不行、不能、不可以、我现在没空”等生硬的词语。 3、当客户无法配合社区经理时间安排时，如果属于我方原因，应该首先向客户致歉，说明实际情况，取得客户谅解，然后征求客户意见另行预约时间：“X先生/小姐/女士，对不起，由于XXXXXX的原因，,我们原来和你预约的服务时间可能需要改动一下，如果可以的话，能和你预约另外的时间吗？请问你什么时候方便？”（注意应该首先由客户提出自己意见，确实无法安排，再提出自己的意见）。 如果属于客户原因变更时间，社区经理在表示理解的情况下，可以首先根据自己的安排提出另外的预约时间，如果客户提出异议，再听取客户意见：“那请问你XXXX时候能够安排时间吗（应该提出23个时间方便客户选择）？”如果客户有异议，不要浪费时间：“那这样可不可以，我先留下联系电话，你,可以在方便的时候联系我，到时我们再落实时间好吗？” 4、营业前台的电话预约则以用户来营业厅报装48小时后安装的要求进行预约，若碰到特殊情况，用户强烈要求尽快安装时，需先电话通知社区经理网格组长落实才能答应用户，若组长一再安排不过来，则应通知相应的主办协调。,新装回访范本,客户经理：您好，我是中国电信三水分公司的客户经理，工号102。请问您是陈先生吗？ 客 户：是 客户经理：陈先生，您好！不好意思打搅您了。在这儿首先代表公司感谢您对中国电信的支持。根据资料显示,您刚新装了一台固定电话/一条宽带，对吧！为了能向您提供更优质的服务，我们想跟您做个回访，可能会耽搁您一些时间，请问可以吗？ 客 户：没问题，你说吧！,客户经理：请问您的电话在使用过程中正常吗？例如是否有杂音、断线等现状出现呢？ 客 户：还可以的。 客户经理：陈先生，据资料显示，你的电话上是具有呼叫转移和来电显示这两个功能的，在使用过程中正常吗？ 客 户：来电显示我就知道有，呼叫转移没用过，怎样用法？ 客户经理：您现在方便记录一下吗？ 客 户：你说。,客户经理：例如您要把您的座机转移到88888888这个电话时，您只需在您的座机上拨*57*88888888#就可以了；不需转移时，您就在您的座机上拨打#57#就可以取消该功能了。 客 户：哦。 客户经理：陈先生！据资料显示您是通过银行缴交话费的。请让我为您核对一下您的帐户名和帐号，好吗？ 客 户：好。 客户经理：您的帐户名为陈东，帐号为2011026601001337799，对吗？ 客 户：没错。,客户经理：还有，陈先生，请问我们的工作人员是否有按预约的时间上门为您安装呢？ 客 户：有。 客户经理：那么请问，您对我们工作人员的服务态度是否满意呢？ 客 户：还可以。 客户经理：陈先生，如果让您对我们营业厅的服务提出改善的建议，您的建议会是什么呢？ 客 户：如果我们在办理业务时，营业员的处理速度能快一点就更好了。,客户经理：陈先生，谢谢您的宝贵意见，您的建议我已记录下来，同时也感谢您对我们工作的支持，如果您有什么需要咨询或需要解决的问题欢迎随时拨打10000，我们将热情为您服务。再次感谢您对中国电信的支持，祝您身体健康，再见！ 客 户：好，再见！ 备注：如果是宽带回访需咨询用户觉得现在的速率是否足够，提供测速网站让用户测速，如用户已测速仍显示不足，则要通知相关人员上门查修。,预约查障脚本,客 户：喂。/ 您好。 预约员：您好。不好意思打扰了，我是中国电信三水分公司的客户经理，工号102号，请问您是陈东先生吗？ 客 户：是的。 预约员：请问陈先生您是否在12月8日晚上8点申报了一个宽带固障呢？ 客 户：是呀，老是上不了网，也不知道是什么原因，你现在来帮我检修吗？ 预约员：陈先生，您先别急，我想先了解,一下到底是什么问题然后再约时间，好吗？ 客 户：可以啊。 预约员：请问您连接上网的时候，电脑有什么提示呢？ 客 户：好像是说找不到服务器吧， 到底是什么问题啊？ 预约员：可能是线路或者是电脑上出现了问题。陈先生，请问您Model上的灯都亮了吗？ 客 户：有一盏写着DSL的灯没有亮。,预约员：那很大可能是线路上出现了问题，说细的情况我要上门帮您看看才知道，陈先生，请问您12月9日下午3点方便在家吗？ 客 户：现在吧，我正好在家。 预约员：很抱歉，陈先生，这个时间我正好预约了其它用户，就是怕您等得急了，所以先提前给您挂个电话，了解一下情况。陈先生您要是12月9日下午3点不方便安排时间，我们可以另外再约。 客 户：那不用了，您就在那个时间上来吧。,预约员：非常感谢陈先生您的配合，为了到时能按时上门给您查修，请让我再次核对一下联系电话,好吗? 客 户：好，好。 预约员：请问您的联系电话？ 客 户：是的，到时如果打这个找不到我，你可以 预约员：好的，陈先生，您另外的联系电话对吧? 客 户:唔,是的. 预约员:那在我出发上门前先给您打个电话，谢谢您对中国电