企业培训_储备干部培训教材

第一节 实物管理课程一、包厢管理1、包厢清洁工作的落实与管理。l 虽然包厢出清讲求的是速度，但仍需要注意整体的干净度，切勿因为求快，而将该有的清洁标准弃之不顾，身为一名优秀的干部是必须要方方面面的顾及，注意力也必须是全面性的，所以熟练的清包及检查动作，是作为一名干部必备条件。注意：检查时着重点为地面、桌面、沙发等明显目标。2、包厢内家具类物品的检查、登记及故障报修。l 视而不见，闻而不问常会变成干部的不良通病，所以也因此造成营运现场的缺失逐步扩大，进而影响店内整体的品质，所以在发现问题时一定要养成登记回报的习惯。注意：脱漆、摇晃、破损等明显目标。3、包厢内桌上类物品的补充、检查、登记及故障报修。l 歌本及MENU是客人最常接触到，也是最能看出管理工作到底做的好不好，干净无水渍油渍、脱页、完整性、破损等都要立即处理更换。注意：有机玻璃制品容易毁坏、积垢发现时立即更换。4、包厢内灯具类物品的检查、登记及故障报修。l 只要简单的开个开关，眼睛看看就可以发现问题所在，有什么理由不去执行呢。注意：灯源照射的角度须正确，明亮度依门市规定调整。5、包厢内消耗品类物品的补充、检查、登记及故障报修。l 打火机、笔、店卡乃是宣传公司的物品，是可以提供给客人随身携带的，也是在公司外的辅助宣传品，所以正确数量的放置除了提供便利的服务外，也可达到宣传效果。注意：发现变质、脏污立即更换，物品数量依门市规定摆放。6、包厢内安全类物品的检查、登记及故障报修。7、包厢内点歌系统类物品的检查、登记及故障报修。注意：检查时着重点为是否可正常运作，电源是否有脱落，电池是否有电。8、包厢内视听系统类物品的检查、登记及故障报修。注意：MIC的接头是否连接正常，开关是否正常，喇叭的位置是否正确。9、包厢内装饰类物品的检查、登记及故障报修。注意：壁纸与木饰部分是否脱落、破损，漆面部分是否有起泡掉漆等现象。10、包厢故障状况、及维修处理的掌握及回报。l 因故障需要送修之机具设备，一定要开立工作单，而在营运时发生故障问题，维修人员可以立即修复的，则须在机具故障表上注明，作为机具状况追踪之用。11、包厢资产的盘点及管理。l 一般为机具、工程干部会配合管理部、技术部来作业，作业时间为月底或月初。注意：依门市所制定之资产的盘点表内容执行。12、包厢内电源管理。l 走动管理时如发现包厢电源没关，务必向所属区域内的人员提醒，务求养成良好习惯。注意：空包厢时只有长明灯亮，其余灯源关闭，电脑及视听设备则关闭总电源开关即可，勿拔掉电源插头。13、视听系统及电脑系统，调整及故障处理状况的登记与回报。l 因为视听系统及电脑系统属专业项目，除一般基本状况的排除，切勿自行善做主张，如因此造成更大的故障，则必须负担赔偿。注意：如有开机柜调整机器刻度务必登记，下批客人进场前须调整为正常位置。14、歌曲质量问题的登记与回报。l 除了客人的主动反应外，外场人员在巡回包厢时也可主动讯问，另外公播画面也可能会有此情形，都须进行记录。注意：当收到客人反应歌曲质量有问题时，务必记下曲名及曲号，并汇集当日的数据转给品管处理。15、消费者反馈意见的记录与回报。l 一般意见卡客人都会留再包厢内，并不会主动交给我们，在出清包厢时，人员基本不会去珍惜及回收，就算是收了身为干部的你会统一收集吗，在此提醒既然实施意见卡的作业，就代表是一项重要的工作，不可轻忽。 注意：讯息的回馈有意见卡及客人直接告知两种情形，务必将问题及意见卡收集记下，并汇集当日的数据进行回报。16、消费者的动向掌握。注意：客人离开、上厕所、观看现场、访客等有关客人一切进出状况都必须了解。17、消费者问题的解决。 注意：客人所提出有关消费的任何问题，都必须认真对待用心处理，切勿草率处理。18、特殊客人的注意及回报。注意：凡有特殊的状况一定要回报，就算最后没有事情，也必须提高警觉来面对现场所可能发生的一切事情。19、消费满意度调查。注意：可以藉与客人的互动来了解服务过程中存在的问题。20、随时清楚掌握包厢状况，做好与接待的配合工作。注意：随时对所属的区域做包厢检查的动作，并与接待核对使用包厢及空包厢的状态。21、弹包时机的协调、掌握与回报。l 弹包是一个专业名词，意指大包厢算中包厢或大包厢算小包厢，亦或是中包厢算小包厢，下判断时须取决于包厢状况及客人的人数，切勿随意操作，造成浮烂难以控制。注意：此决定由主管来做判断。22、点餐及送餐作业的落实及管理。注意：请参照16节所提之注意事项执行。23、服务铃作业的落实及管理。注意：请参照18节所提之注意事项执行。24、包厢巡回工作的落实及管理。注意：请参照17节所提之注意事项执行。25、转包厢作业的落实及管理。注意：请参照19节所提之注意事项执行。26、买单作业的时效性及准确性掌握。注意：请参照21节所提之注意事项执行。27、出清包厢的时效性掌握及清洁检查。注意：请参照22节所提之注意事项执行。二、事务管理1、公司政策的执行与落实。2、每日宣达事项的执行、落实及教育。3、规章制度的执行、落实及教育。4、促销活动的执行、落实及教育。5、营业用表格的落实填写。注意：依门市制定的表格作业执行。6、请领用表格的落实填写。注意：依门市制定的表格作业执行。 7、报修工作单表格的落实填写。注意：依门市制定的表格作业执行。8、各项资产盘点表格的落实填写。 注意：各种盘点表格有不同的缴交时间，依现场规定实施。9、分项业务工作的执行与落实。注意：人事、教育、物料、财务、安全、工程、机具等业务的执行。10、每日工作班表的编排及宣达。注意：依主管指定干部负责，班表需在前一天排完公告。11、班前会议的集合、整队、点名。12、各工作区域的协调、配合。注意：厨房、吧台、自助吧、超市、柜台、洗涤间等。13、特殊状况的处理、交接及回报。注意：特殊状况即非营业事物都可谓之，如酒醉客人、停电、停水、检查、不买单等都须小心处理。14、开源节流工作的落实与管理。注意：将公司的资产使用方式以家里的概念来执行，同理心来共同节约。15、营业现场用电时机的落实与管理。注意：未开始营业的区域灯光管制、招牌的开启时间（季节不同有不同的开启时间）、空调及其它不用之灯源控制。16、环境清洁工作的落实与管理。注意：营业时间内，现场的清洁工作时刻都要注意检查及实施。17、日、夜班交接事务的落实。注意：营运事务及分项业务。18、公家机关检查时的工作配合。注意：当有公家机关检查，先问明是什么单位，立即请入包厢稍坐泡茶招待，不可发生让检查人员站着等候，并迅速请主管处理。19、各项安全工作的检查与落实。注意：消防器材、安全门、安全走道、配电室、监视器等。20、电梯管理。注意：如有电梯的使用，人员一定要做到帮客人按电梯的动作，客人进入电梯时也要保持电梯门的安全。先出后入的乘坐方式则由人员负责指引。21、停车管理。22、 人员交通工具管理。注意：依公司规定的放置点进行摆放。23、 店门口摊贩的管理。注意：严禁有摊贩摆设在大门口，如有应好言规劝不要发生冲突。24、出租车排班管理。注意：原则上由出租车自行排班，但须由保安控制好秩序，不要影响正常的出入。25、垃圾清运管理。注意：垃圾集中点的清洁，清运路线的清洁，垃圾桶的清洁。26、门口消费立牌、促消活动DM、造景及装饰物的定位清洁理。注意：摆放的角度及位置都必须随时注意。27、雨天作业工作的落实与管理。注意：雨伞架、雨伞套及备用迎接客人的雨伞都必须及时的准备。 28、飞单事件的管理。注意：人员进出包厢服务后的神情，优惠券的使用规范是否正常，买单进入包厢的时间等都需注意。29、废弃纸板、空酒瓶的回收处理与管理。注意：可卖的项目必须制定管理流程，所卖金额可做为门市活动基金。 30、机动事务的配合。 三、人员管理1、差勤的要求与管理。2、服装仪容的要求与管理。3、仪态、站姿、礼节的要求与管理。4、制式服务作业流程的要求与管理。5、说话声音、语调的要求与管理。 注意：严禁在营业现场大声喧哗、嘻笑、打闹。6、人员工作定位的要求与管理。注意：工作定位点依现场动线规范，人员待命状态时的站立位置。7、人员行进间速度的的要求与管理。 注意：营业场所内工作时不可快跑，避免发生危险。8、人员的工作安排与调度。 注意：配合营运状况作区域与楼面相互间的人力支援。9、人员工作相互支援性的要求与管理。注意：工作是群体战，而非单兵作业，要随时提醒及教育人员。10、人员动态的掌握及时间的要求管理。注意：人员支援、上化妆间等凡必须离开所管理的区域时，一定要记录时间及去的地方，做好人力的管控。11、进出包厢服务动作的了解及问题的收集。 注意：利用走动管理来随时察看人员的服务动作，并教育。12、人员工作状态的掌握、处理及回报。 注意：人员生病、情绪、生理等问题要随时注意。13、人员工作冲突的调解、处理及回报。注意：工作冲突在于事前的预防，合理的工作安排及人员状态的了解须用心注意。14、人员问题反应的解说及教育。15、各项工作流程的检视与机会教育。16、用餐时的人力安排。注意：用餐时间会统一排定，但如发生营业忙档则可机动调整。17、人员工作的事实记录。 注意：每日的工作状况一定要确实记录反应。18、人员工作绩效的奖惩建议。19、例行性的工作约谈。 四、接待作业管理1、检视每日预约表格的登记与核对是否完整无误。 注意：尤其在假日此工作特别重要，有无超卖或资料不符的现象。2、对包厢状况的掌握是否清楚。 注意：空包厢、买单包厢、正在清理的包厢、预买包厢及可能买单的包厢。3、对预约客人及现场客人的批次掌握是否清楚。4、接待人员对消费是否了解、解说是否详尽。 注意：跨时段的消费一定要注意。5、接待人员对各项促销活动是否了解、解说是否详尽。 注意：随时要抽查人员的了解程度，避免解说错误。6、是否做好与楼面的联系预约工作，随时复核包厢的使用状况。7、是否与副接人员随时说明包厢状况，及预约等候状况。注意：能够让副接清楚了解整个包厢状况，可接与不可接，要等多久。8、是否依消费人数合理安排包厢。 注意：严格禁止强推包厢，做合理的安排。9、是否提前做好与预约客人的联系，清楚掌握带客量。 注意：生意满档时，可有助再批次上的掌握。10、是否有条理的处理每一批进场消费客人的包厢安排。 注意：不慌乱、不动气、沉着冷静是必备的条件，切记。11、联系清楚掌握等候客人的位置所在及等候顺位。 注意：可缩短副接带客时的时间。12、是否做好对等候客人的安抚及解说工作。注意：等候是一种漫无目标的期待，所以须随时对等候的客人予以关心及解说告知，等候的排位情形。13、预约补偿的工作是否落实执行。注意：依门市规定办理。14、是否做好每批客人的留言动作，并清楚登记在留言本上。 注意：尽量做到每批客人都留言，以防有访客。15、是否做好字幕机操作的各项动作。注意：如为找人可在确认包厢后，主动在留言本上注明，以备再有访客时的找寻。16、是否随时掌握副接人员的动态，保持合理的人力运作。注意：切勿让副接人员有开天窗的现象，而导致无人接待的不良感觉。17、是否做好接待各项表格的填写。 注意：作为以后生意量的参考资料，务必确实填写。18、副接人员是否按照接待作业流程操作，主动性是否落实。19、接待人员是否清楚掌握包厢的房型类别、大小、价格。其它接待执行细则，详见工作执掌接待课程，并依内容进行要求与管理。五、带客作业管理1、进场时间单是否填写清楚，解说是否详尽。2、接待应在确定带客包厢时，即以CALL机通知楼面，并确认楼面已将收到，以保证准备工作的落实。3、如同时有多批客人要带，务必知会楼面，楼面在可以承接的状态下才开始带客，否则必须分散带客。4、带客作业应以分区、分层的方式操作，尽可能不要集中带客。5、切勿有包厢重复带客的情形，一旦发生应用最近的包厢来完善处理另一批客人，6、切勿发生副接带错房间或走错方向，务求所有人员均详知包厢所在位置。7、如有访客，副接人力允许的情况下，可由副接人员引导至所在的包厢，如人力不足则须清楚告知客人几号几层，并通知楼面进行接待的工作。8、副接在带客过程中，应注意行进的速度，遇阶梯或障碍物时须做告知提醒客人的动作。9、带客流程中如客人较多，楼面应暂时接手副接的工作，以楼接来接替后续工作，让副接尽快回到大厅做其它相应的接待工作。10、当接待已做好通知楼面带客的讯息时，楼面严禁发生无人接应的情形，主接与楼面组长要做联系工作。11、楼面组长当接到带客的讯息时，务必告知所属区域的服务人员做好准备，並做好迎客的准备，切勿发生讯息封闭的现象。12、楼面如人力运作不足时，应立即通知接待暂缓带客，並请求支援人力，待人力充裕时再恢复带客。13、楼面组长应机动调整人力，並相互主动支援，来完善接待的带客作业。其它工作执行细节，详见基础课程中楼面带客作业流程，并依内容进行要求与管理。六、点餐、送餐作业管理1、客人进场后，务必掌握是否已有人员进入包厢做点餐的动作。2、依ORDER单的请领作业，要求人员落实执行。3、售完之品项要提前告知所有人员，恢复时也要及时通知，以避免改单及重复的解说工作。4、应分项开立的产品必须随时要求人员注意，做好教育工作，并随时检查。5、ORDER单如发现有涂改未签名的现象，必须立即要求与教育人员，经涂改之ORDER都必须请组长签名确认。6、ORDER单上的字迹、数量、人员姓名都须检查，如发现要立即修正及教育。7、随时注意ORDER单的完整性，避免人员因操作错误撕错单据，如发现要立即将单据找回并做处理。8、ORDER单点餐完毕，须检查人员是否有填写开单时间，并随时依开单时间来掌握出餐速度，如有问题可立即与吧台厨房联系处理。9、所点完之ORDER单必须做核查的动作，并依事实状况做机会教育。10、有访客时，务必要求人员进入包厢做点餐动作，並做好相应的作业流程。11、所送出的餐点，必须注意人员是否有确实做好勾单的动作，并做好单据的保留工作。12、所送出的餐点务必要求人员做好产品、数量上的核对，如有问题立即与吧台 厨房联系处理。13、所送出的餐点配套用具，务必要求人员完善，不可随意或遗漏，发现时须立即修正及教育。14、发生ORDER单因作业因素遗失，应立即回报主管处理。15、人员所开立之退单，务必要人员请主管签名。16、如ORDER单上所点的餐饮全部送入包厢时，应请人员再进入包厢核对，确认餐点到齐后，将ORDER单转至柜台做电脑输入动作。17、必须随时了解核对每间包厢的ORDER单，柜台人员是否都已完成电脑的输入。18、发生退单时，应做最快的原因了解，是质量问题还是点错单或其它因素，立即处理及回报。19、易冷、易溶的产品，应要求人员做到迅速的送餐动作。20、如发生餐点过多来不及送餐，应立即调派人力协助，或请求其它区域协助，迅速完善送餐作业，切不可发生堆积的现像。21、如发生送餐过程中产品翻倒的情形，应立即回报主管，做最快速的补餐程序。22、注意菜梯的使用，并随时请副吧人员查看是否有该楼层的餐饮产品。23、随时注意相关的配套用具的备量，发现备量不足时，立即做请领动作。其它工作执行细节，详见基础课程中点餐、送餐作业流程，并依内容进行要求与管理。七、巡回作业管理1、做好巡回表的时间登记，第一次45分钟，以后每30分钟巡回，并合理安排人员操作及签名。2、巡回时应注意区域的营运状况，如较忙时以一人做巡回，较空档时则可以二人以上，但必须留人做其它服务工作。3、人员巡回动作的落实与否，可藉由房间的可视区域了解。4、如遇客人交代不要进入包厢巡回时，应告知该区域的所有人员，并随时透过可视区来了解情形。5、如有喝醉或较具危险性的客人，则需提高警觉随时注意动静及消费的状况，并要求人员做好该间包厢的服务工作，且巡回的人员以男性人员为主。6、特殊客人务必请人员做好相应的服务工作，人员进入包厢的时间掌握，并做好向主管的回报工作。7、随时提醒人员在巡回工作时，要做二次点餐促销的动作。8、遇可疑对象时，如同行市调者，应立即请服务人员加强注意及巡回。9、干部本身也可抽几间包厢做巡回工作，来了解客人在消费过程中有那些宝贵的意见。10、所安排巡回的人员，必须掌握巡回的时间性，切勿让人员有刻意偷懒或怠慢的情形发生。其它工作执行细节，详见基础课程中巡回作业流程，并依内容进行要求与管理。八、服务铃作业管理1、服务铃响时，务必用最快的时间，要求人员立即进入包厢服务。2、对每间按服务铃的包厢，要确实了解所需提供的服务项目是哪些，並迅速完成。3、合理安排人力做好服务铃的服务工作。4、同时有多间服务铃响时，应记住房间号，切勿发生忘记进入包厢服务的严重现象。5、长时间未有服务铃响时，要主动测试是否出现故障现象。6、服务铃系统故障时应立即报修处理，如短时间无法修复，则必须安排人员进入包厢为客人解说清楚，避免发生客人的误解。服务铃响时，应以最近的人员做为立即进入包厢服务的最佳选择，在讯息传递时须注意声调的大小。其它工作执行细节，详见基础课程中服务铃响之作业流程，并依内容进行要求与管理。九、转包厢作业管理11111、找最近且同样房型的包厢，并确认为可带包厢，提供转包。2、如发生无同样房型的包厢提供转房时，则需立即回报主管，并用最快速的时间进行处理，（弹包厢作法）。3、发生转包时，必须与接待做好转包的沟通，忙档时以接待作业为主要安排，离峰档时则可先行安排，并同时间告知接待，以避免发生重复带客的现象。4、通知柜台做电脑转包的动作，ORDER单也随之更改为新的房号。5、在转包时可委请客人拿着单杯的饮料，避免转房后发生错误的放置情况，其它水杯、空酒杯等器皿则重新准备，并迅速将桌上餐饮产品送到新的包厢。6、如为不同楼层、不同区域的转包，必须与原区域的干部讯问该转包有无其它的状况，以做好相应的准备工作。7、转包时如客人较多，应要求人员做好指引的工作，切勿发生找不到房间或无人指引的情形，避免产生第二次的不良感觉。8、进场时间单需做更改并注明原因。9、转包厢后要进行了解电脑系统是否已正常做开机动作，原转房前所点的歌曲是否已转至新的包厢。10、如电脑系统在转房后，无法将原先已点的歌曲转至新的房间，必须主动将未播放的歌曲号码记下，並协助做输入动作。11、客人在转房后，相应之设施如点歌遥控器等，必须同时送入包厢，让客人能够立即作正常消费。12、请接待人员更改留言本的房间号码。13、如转房的客人为预约客，在预约表上也须做更改，方便查询可能发生的访客情形。14、注意已开ORDER单的房号更改，便于出餐动作的准确性，并须清楚告知副吧人员确实完善核对的工作。15、了解转房因素，是因机具故障或客人自行提出转房要强，如因机具故障问题须报备主管，作相应的补时或扣时的动作，在交接班时也必须充份清楚的说明。其它工作执行细节，详见基础课程中转包厢作业流程，并依内容进行要求与管理十、买单作业管理1、有点酒务必请人员问清楚是否有退酒的动作。2、请人员问清楚是否有折价卷、会员卡、贵宾卡。3、查清该买单包厢是否有机具故障的情况。4、必须核对清楚买单的房号与柜台操作的结帐房号是否相符，以避免买错包厢。5、收到买单讯息时，务求指令已经确实传达给柜台人员，以免发生已报买单，但柜台却未执行结帐动作。6、必须核对ORDER单上的餐饮是否全部送完，另有最低消费时，必须核算是否已达消费金额，如未到消费金额，须主动告知客人是否要点满，或者放弃。7、现买或预买都必须清楚告知同区域的人员，避免发生作业上的疏失，造成跑单的情况发生。8、买单的包厢须立即通知接待人员，让接待做好包厢状况的掌握。9、计算完毕的帐单，必须做两人以上的验算，确认无误后才进行收钱的动作。10、买单的流程应迅速准确，合理的时间应在5分钟完成，必须合理的控管柜台人员的操作。11、收钱、找钱务必分清楚包厢号码，不要发生买错房找错钱的严重缺失。12、现金及刷卡要提醒柜台人员做好分类动作。13、严格要求禁止因帐单结算错误，做第二次收钱的动作，如发生错误差额部分自行吸收。14、开立发票时，应清楚核对发票上的金额是否正确，避免因错误追讨不易造成公司损失。15、大买单时，应做好柜台人力及外场人力的安排，避免紊乱的操作，造成疏失。16、收回相应之设备如点歌遥控器等。其它工作执行细节，详见基础课程中买单作业流程，并依内容进行要求与管理。十一、清包作业管理1、严格要求在客人未离开包厢时，不能够拿着清包工具等在门口，造成不良的消费印象。2、客人离场后，须立即将房间内的灯光打到最亮，迅速的检查。3、发现有短缺设备时，须立即以CALL机联系接待请客人稍等，并同时回报主管处理，在使用CALL机通知接待时，必须清楚告知状况。4、如发现有客人的遗失物，必须在最快的时间归还，如来不及则依据遗失物管理办法执行。5、包厢在出清时，如有很多的杯具器皿，务必要求人员不要积压，分次整理，避免发生碰撞损害的不当情行，造成耗损。6、包厢应以最快的速度出清，如同时有多间包厢须要出清时，可依照接待所须要的房型，进行出清整理。7、在出清包厢时，外场仍须保有人力做其它的服务工作，严禁发生外场人力开天窗的现象。8、如发生接待所须要的包厢都集中在所管理的区域，则须立即用CALL机请其它区域干部提供人力支援。9、包厢出清后通知柜台确实做关机动作。10、包厢出清后应立即通知接待，让接待做后续的带客动作，切勿有不报的情行发生。其它工作执行细节，详见基础课程中清包作业流程，并依内容进行要求与管理。十二、总清作业管理1、合理安排人力（视当时的包厢使用状况），不要发生因做总清工作，而将仍在消费客人的后续服务工作疏忽。2、电源的控管，因总清工作程序较多，常发生人员将包厢灯打开后却不在里面工作，所以应随时检查包厢电源的使用，做到应用再开原则。3、地面的水渍、杂物应立即清理，不要发生到处堆积垃圾的现象，影响整体观感。4、总清时因工具较多，要注意摆放整齐，保持走道的通畅。5、人力的掌握，总清时因人力较为分散，所以必须随时清点人力状况，勿发生人员失踪或怠惰的情形。6、相应须补充的物品，必须与物料干部做好请领的动作，以保证各项工作的顺利进行。7、总清完毕后，必须要求人员将各项工具归回定位，并确实清点数量。8、总清后之包厢，须落实检查工作，如发现不合标准立即请人员加强。其它工作执行细节，详见基础课程中总清作业流程，并依内容进行要求与管理。十三、工作站管理1、各项消耗品的数量是否充足。2、暂放的各项杯具器皿摆放是否整齐，并做好转运至洗涤间的工作。3、是否保持良好的干净环境。4、地面是否干燥无水渍，以避免人员作业时滑倒。5、检查是否有不该存在的物品。6、各项物料是否整齐摆放在置物柜内。7、饮水机是否正常运作，饮水机是否作定期的清洁检查。8、饮水机的内胆是否有定期性的更换。9、随时查看是否有人员在工作站内偷闲打混。10、临时性放置的清洁用具，是否摆放整齐。11、随时检查垃圾桶的盖子是否有盖好。12、清包工具如刮刀、抹布等是否有不当放置的情形。13、随时检查置物柜顶端，是否堆积杂物。14、置物柜的门栓经常使用会造成脱落，发现时要立即处理或报修。15、如工作站未设立阻隔门，便要注意人员在里面作业的动作及行为十四、CALL的使用管理1、依请领CALL流程签名领取。2、使用CALL机前，应先检查电池板是否有电。3、检查CALL机背扣是否正常。4、检查耳机是否可正常连接使用。5、使用CALL机时，切勿将其拿在手里玩弄，或者抓着天线摇摆，造成不当的毁损。第二节 干部观念课程一、干部应有之正确工作态度1、解决问题，问题就是机会！ 在公司上班，我们每天都会碰到问题，即使简单如向客人交涉开瓶费，或客人的各种不满及抱怨，每一个都是必须处理的问题，解决问题是日常生活的一部份，起早落晚我们都推不开、躲不掉。 但是问题也就是机会！当我们学会纯熟地解决各种问题的技巧，有能力处理各种问题之后，我们的人生才称得上成熟与成功。精明的干部每天在楼面要带领那么多的工作人员与顾客接触。能在繁忙的营运中迅速决断，每一个决定都来自经年累月的经验。 在我们成长大的过程中，培养解决问题的能力是非常重要。对你的雇主而言，你能解决问题层面越广，你在公司的份量也就越重。所以当问题出现时，不要皱眉或逃避或等待别人来解决；把它看做是一个机会，训练自己具备快速解决问题的能力，请记住一件事，你的工作如果不须要解决问题，那么也不需要把你升迁为干部，大多数的干部工作都是为了解决问题而才产生的。l 问题就是机会，解决问题的能力越强，份量也就越重！2、从自己开始 美国南北战争期间，幽默作家阿提默斯曾经写道：我热爱我的国家，因为我已经把二个表弟贡献给战争了，现在我随时准备牺牲我的堂弟。 这句话令人在会心微笑之余为之深思；我们都认识这样的人，他们愿意做任何事，只要别叫他们付出代价或牺牲就可以了。叫张三去做那件事！这句话每一个人都会说。同理，置身一个混乱的局面中，每一个人都很容易去批评、归咎他人，批评是会上瘾的，到最后它对你没有一点好处，唯有行动对你才有帮助。 你可以骂一头站在田中的母牛一整天，既不会增加牛奶的产量，也无法让牠离开那一亩田，牛对你的批评不会有任何反应；但是你可以走过去牵牠走出来或者可以在田园四周围上篱笆，这些都可以使您达到目的。l 成功与失败的差别就在于面对问题时设法解决问题，而不是坐在那儿只谈论问题，痛骂为什么没人来解决问题。3、升迁之路你有没有想过要如何表现才能在公司获得升迁？大多数的高阶主管想从部属中提拔人才做为干部时，他们都会注意那一些特质？管理与领导人员并不是一件容易的事，所以高阶主管在物色干部时，会要求他们具备了某些条件，让我们来看看你在工作关系上能够发展那些特质，而能使你有机会更上一层楼。a) 魄力是你能够也必须发展的特质；你必须培养出能够让工作人员做到你的要求，比如说巡包厢之确实度或与 客人应对之礼节，并能让工作人员更加努力。b) 客观则是另一个重要特质；学着把个人情绪放在一边，冷静地讨论事务，这并不是一件容易做到的事，却是一定要用心学习并且做到的事。c) 自律身为一个领导干部，个人的一言一行都是会被人员用放大镜来看，比如说，当你要求人员差勤时，你又做不到全勤，那你的要求效果一定无法达成，言教永远比不上身教。d) 组织能力管理、领导均是在使团队运作能达成执行目标，大至国家运作小如楼面营运，都是靠领导者如何将单一的小个体串连成一个群体，而产生力量。e) 专心致志也是不可或缺的，尤其在一个千头万绪的工作环境中，又须兼顾营运、人员、业务，如果没有组织能力又无法专心，那又如何胜任管理干部呢？另外，培养大公无私的态度及不以人废言开阔的胸襟都很重要。l 就管理的角度来看，发掘与培育人才比人才本身的成就有更大的报酬，在这种种之外，再加上一点点关爱与热心来对待你的同仁，升迁；那是指日可待的事了。4、追求卓越的欲望 很多时候，成功与失败之别只在于欲望的强弱而己，也就是企图心的强弱。推销员之于产品、母亲之于孩子、干部对于员工，每件事都先要有追求卓越的欲望，才能够卓越；否则就像行尸走肉、平平淡淡过一生。 成功的因素很多，但最原始最重要的因素就是那股想成功的欲望！马拉松选手在长程跑步中可思考的时间可多着但他心中却只有一个念头，那就是跑到终点；橄榄球员抱着球冲锋陷阵时，唯一目的就是达阵。 干部好比推销员，一定要有相当强烈的成功欲望才行，他必须知道正确的推销术、清楚自己的产品、并且相信自己的产品，对于他的潜在客户有一些了解，还要知道如何表现他的推销方法，可是除非这个推销员真正有销售产品的欲望，否则他就无法成功。 推销员可以通晓所有最管用的推销术、橄榄球员可训练自己成为飞毛腿、马拉松选手可使自己体能保持在最佳状态，可是如果没有一颗坚决要成功的心，任何人都无法发挥他最大的潜力，达到最好的表现。您呢？您是否有一种非成为卓越的管理领导干部不可的欲望？您是否正在努力达成自己的目标？如果是的，那您一定会成功；今天，您去除一切杂虑，把您的工作按照轻重缓急分出处理的优先级，然后开始工作、工作、再工作。当我死时，我要确实用尽我所有的精力；因为我工作越努力，我活得越久。 萧伯纳 课程研讨1、审思一下，个人升迁为干部的那时，有何种的期许？2、对例行工作、营运事务、业务办理，自己还有那些不能处理的项目吗？3、范奶油是一个大错不犯小过不断的资深正职人员，你要如何带领这样的人员？且激起他的斗志迈向升迁之路？l 称职的干部会在批评缺失或提出问题时，也能提出解决之道！l 工作是人最大的功能，没有工作的人将一无是处，也将一无所有！l 你必须有长程目标，才不至因短程目标的挫败而灰心丧志！l 很多从不失败的人，只是因为从不敢去尝试！l 如果你总是尽最大的努力，那么最糟的事永远不会发生。l 如果你能尽最大的努力，那么最糟的事永远不会发生在你身上。l 为明日所做的最好准备就是把今日的工作做到最好的程度。l 在别人怀疑你的能力之时，希望你能选择相信自己，为自己的目标努力奋斗。l 不断在改革修正自身的人，对他周遭环境的革新也尽了最大的努力。l 活在现在很难，活在将来更荒谬，而活在过去更是不可能。l 从一个人嘲笑的对象最能看出他的性格。l 您朝着全部都能O K的目标去努力的话，您一定能成为出色的管理者。l 圆满达成一件事的报酬就是已把它做好了。l 多想一点怎样做你的工作，好处就会自己来找你！l 她也许不美丽，但如果有人不断称赞她美丽的话，她至少会变得漂亮些！二、加强干部本身之责任感与公平性1、具有责任感的干部应有之条件a) 工作的绩效高事务安排能发挥积极的领导才能，执行任务的效率都比部属高，是属于【我办事你放心】的类型。b) 工作能力强经常地实行自我启发，并拥有高水平的知识，丰富的生活阅历，高超的工作技能，处理高难度工作能力的人。c) 勇往直前的处理态度具备了第一项和第二项的话似乎己经足够了，但人员对您还是有期望的，有人员对您的期望，不仅能使您实力提升，而且还能使您要向高于自己能力界限的目标挑战，也就是以勇往直前的态度处理工作的人。是公平、公正、正直的不会说假话、对人员不存喜好感、不偏心，做个对全体人员都平等公正的人。d) 正确的观念对公司有绝对的忠诚，不会因私而害公，如此才能成为一个行得正、坐得直的人。e) 有人情味不能将人员视为使自己成功的工具，要以诚心诚意来对待人员，并能为人员将来做设想的人。f) 有信念、勇气在任何时候、任何状况下，都能拥有自己的判断基准，在正确的情况时如果有脱离基准的行为，即使是上司，也能够说出来的勇气，并拥有行动的心。l 任何一件重大的成就都不会是容易的事l 行经最难的旅程时，我们只需一次跨出一步，但是我们绝不能停步。l 没有永远的成功，也没有致命的失败，只有勇气才算数。2、如何激发自己成为具强烈责任感之干部要使自己成为一个具有责任感的干部，最重要是莫过于常检视、纠正与激励自己的工作冲劲，使自己永远保持旺盛的企图心，在工作上奋斗，以下提出十项方式，供您学习：a) 一日之计叫我第一名！ 深信自己是可以当第一名。但不是指当最大、最强、最快，或者是最聪明的第一名，是那一种第一名呢？首先，每天起床时，对着镜子告诉自己：今天我要尽我所能，做好每一件事。【这一天您就尽您所能去做好每一件事。等到一日结束时，如果您对着镜子仍能告诉自己：今天我己尽我所能，有做好每一件事。那么，您就会是您自己的第一名。】当您尽已之所能时，您将会发现，以您的能力要达到您的目标是绰绰有余的。您一定会发现，当您尽的能力越多时，您能使用的能力就越多。b) 脚踏实地、从头做起 读者文摘曾经有过这么一段引人深思的话：【任何觉得自己重要到不屑去做小事的人，八成是卑微到不足去做大事的人。】 凡事都有一个开始，以正确的态度努力不懈，任事何患不成？c) 热爱您的工作在很多情况下，身体的疲倦不真的是身体有问题，可能只是垃圾思想所造成的心理疲倦而已。举例来说，您今天上了一天的班，不该出的错都出错了，您觉得从没这么沮丧过，好不容易捱到下班，您拖着蹒跚的脚步回家，只想倒头就睡。您的家人请您帮忙作家事，您无精打采地说：【我疲倦得没力气，对不起下次再说吧】。就在此时，电话响起，另一端老朋友在说：【嗨，今晚过来吧，三缺一】。突然之间，您精神为之一振，所有倦意都烟消云散，急忙答应，约定十分钟后见。 像前述的情况每天都在发生，道理很简单；您认为是疲倦的事，您就会觉得疲倦。反过来说，若您能想象自己乐在工作，您会惊讶地发现自己还有多么充沛的精力。 湿木不能起火，灰心丧志的人也不可能燃起热情。在日常工作中如能保持热情，就可以减轻痛苦，也可以化苦为乐。 对许多人而言，一天不说一句话就己经是不可忍受的事，但是美国的幽默大师 维尔罗桀斯却有十年没有开口说过一句话，至少在舞台上。罗桀斯刚出道时是个耍绳戏的表演者，他玩绳子的技术己经到了出神入化的境界，但是在他十年的绳技生涯中，他没有开口说过一句话。后来在一次即兴表演中，他脱口说了一句暗语，观众反应极佳，这才开始他幽默大师的事业。 他曾经说过：【如果你想成功，就必须了解你所做的事，相信你所做的事，热爱你所做的事】。这是成功的不二法门。 你了解你所做的事吗？相信你所做的事吗？热爱你所做的事吗？如果答案是肯定的，你已走在成功的道路上了。d) 学习说不 不这个字听起来很刺耳吗？也许是的，可是有时候你说不就是对成功说是。 十四岁的桑德拉坐在钢琴前，面对一整个音乐厅的听众，弹奏出悠扬悦耳的乐曲，一曲既终，她优异的琴艺赢得如雷的掌声，在她起身致谢的那一剎那，她以自己的表现为荣，她知道这么多的掌声自己当之无愧。 桑德拉的成就并不是从天而降的，她每天要坐在钢琴前面练习四个小时以上，而且整整连续九年，在这九年之间，她必须对很多社交活动、无意义的电影，以及其它会浪费时间的事说不，才能专心坐在家里练琴，这样的孤独与努力是要付出很大的代价。 当桑德拉对很多浪费时间的事说不时，她是在对生命中更重要的目标说是。这就是前面我们所说的；许多时候你说不就是在与成功说是。最不会利用时间的人也就是最会抱怨时间不够用的人。e) 行动比说话有效 富兰克林住在费城的时候觉得这个城市需要街灯，可是他了解与其费尽唇舌去与反对之人争辩，倒不如以实际的行动去说服他们。于是他在自家门口悬挂灯笼，过了没多久，费城的市民开始准备装设街灯了。富兰克林的口才再好，也比不上他的行动更具有说服力。 从上述的小故事里，我们带出的问题是：你如何去影响其它人？威胁还是强辩？如果是这样，你大概很难令人信服，就算一时折服其它人，后遗症只怕更为严重呢！l 在你知道什么是最重要的事之后，你才算能学到东西！f) 培养行动的习惯 世上有三种人，第一种人会让事情发生，第二种人会看着事情发生，第三种人则是根本不知道发生了什么事。你是那一种人呢？是行动的人，是旁观的人，还是漠不关心的人？ 行动的人活力充沛，随时随地都愿意尝试新的事物，他们常常都能想出一些新鲜的主意，也愿意为那些主意付诸实行。 旁观的人也喜欢新鲜的事物，可是他们看着别人去冒险，去尝试，他们要的是去除风险的那一部份。也就是说，他们总是要等到事情都能十拿九稳以后才愿意去做。 至于那些漠不关心的人，他们对任何新鲜、新奇的主意都没有兴趣，对任何人做任何新鲜的事也没有兴趣。他们只想安安稳稳的躲在人生的避风港里，他们根本不明白这样的港口在真实人生中是不存在的。 养成行动的习惯吧！真的，只要你愿意，你可以选择去做一个做事的人，一个行动者。g) 把生命的目标订得高一点 有梦最美，希望相随，人应该做一些白日梦，才能把生命的目标订得高、订得远。 有一位经济学教授对他授课的学生做一个实验，他出了三组的测验题目，第一组题目最困难，可得八十分。第二组题目次难，有七十分。第三组题目最简单，可得六十分。测验分成几个阶段考试，每一个阶段的考试他都要学生各选一个题目做答。 试卷发回来后，学生发现选择最难题目的人得甲，选择次难的人得乙，选择最简单的人得丙。学生不明白给分的标准，他们去问教授。教授笑着解释道：我不是在测验你们的知识，而是在测验你们的志向。 兰斯顿霍格有一句名言说：紧握住你的梦想，因为梦想如果破灭，生命就像一只折翼的小鸟，无法高飞。诗人伯朗宁也曾说过：一个人的企图应该超越自己能力所及的范围，否则天堂是做什么用的呢？ 向青天看齐的好处是至少你不会抓了满手的泥泞。所以，尽管去做一些伟大的梦想，设想远大的目标，尽管去做八十分的题目吧！l 成功的人有些是天生胜利者，可是绝大部份会成功的人都是因为他下定决心非成功不可！h) 熟能生巧 你一定听过这句话：任何值得做的事都值得把它做好。可是有一个人说：任何值得做的事都值得它做坏。他的解释是，任何值得做的事都必须花一番心血与时间才能把它做好，在起步的阶段我们总是设法做到尽善尽美。然而就算刚开始做得不太好，只要我们多研究新的方法和技巧，努力训练自己做事的能力，我们就会越做越好，最后我们就会做得非常好。 让我再说一次：任何值得做的事都值得把它做坏。从你开始的地方起，尽力而为，就算你做的不尽理想，只要你坚持到底，改进自己的缺失加点技巧，你就可以做到非常好，最后成为专家！i) 成功的要素 美国学校运动风气鼎盛，各大学为了争取运动好手，每年春季，学校教练就会到各高中去物色运动员。有人问一位经验丰富的教练，他们在物色选手时，最重要的标准是什么？教练毫不犹豫的答道：【我们要找的是些愿意接受训练的年轻人】。那有经验的教练都知道，出色的个别团员并不能保证一支队伍一定会获胜。他们晓得，队伍中的每一个成员必须都有接受建设性批评的雅量，必须都能够接受指示，愿意配合他人，团结合作，如此才能组成一支坚强的队伍。 我们所有人都应该有接受批评的雅量，学习听取专家的意见。不管我们觉得自己已经做的多好，每一件完美的工作永远都有改善的空间。你愿意接受训练吗？你是否了解公司的成败与否，每个员工的努力都一样重要？你是不是正期待加入一支常胜军？如果是的，你必须先有接受忠告与训练的虚心。j) 面对挑战 我们经常要在安全与冒险之间有所选择。安全有时是必要的，可是冒险自有其代价。我们可以安安稳稳地停泊在港湾中，过一种无风无浪的太平日子，或者我们也可以扬起风帆，乘风破浪向海洋挑战，牺牲部份的安全平稳，追求一个更广大的世界。面对挑战的人不会在一个地方守到老死，每当风起，他就会扬帆而去。他的生命是一场游历，他所有的经过都会有所回报。 在某些方面，人和自然是截然不同的。自然的资源用完就没了，可是人力的资源却永远取之不尽、用之不竭。所以，不必担心你的大船燃料己用尽。张大你的帆，等待风起，就是你再度出航的时刻。l 成功最重要的是热诚而不是能力；成功者都是全心全力投入工作。3、如何使自己以公平之态度对待人员 身为干部固然有较大的职权，相对地也要担负更多的责任、尽更大的义务。人员的眼睛是雪亮的，干部如要服众，对任何人都要公平，不可以偏袒，否则人员将不会接受你的领导。要如何使自己以公平公正的态度来带领人员，以下提出二个方法述之：a) 破情关 当你被升迁为干部或职务被调升时，你首先面临到一个问题，便是原先的工作伙伴和同事，一下子变成你的部属，而你成为他们的上司。这种角色的变化，不但你自己一时适应不过来，你目前的部属也一样。虽然我们都知道这是很自然的一种事情，但是不适应本身就是一种挑战和危机，你要谨慎处理，否则有可能把你努力多时所获得的转机变成危机。在你的同事里，除了资历比你短、能力比你弱的之外，自然也有一些资历比你久、能力经验也不比你差多少的人，此时你所面对的，已不是你新任职的喜悦，应是有一些惶恐，心虚和歉疚所融合起的综合情绪，这种情绪是你以往所不曾拥有的，也是造成你会紧张和不安的主要原因。当然，你也得自我反省和肯定。或许你不是顶好的，在公司里有人比你更优秀，但是今天公司晋升你，让你来做他们的领导干部，自然有主管的考量与公司的肯定，因此今天你即然已坐上了这个位置，你大可不必太惶恐及谦虚；当然相对的，你也不可以马上变成傲慢或冷漠，让他们觉得你晋升了之后便有了官架子，不理人了。 在公司里，你没有晋升以前，一定有一些和你特别熟稔及亲近的同事，如果有的话，你要特别的注意了。首先在公开场合你要变得稍为收敛一点，以免给别的同事带来太大的压力；在工作上一定要做到【对事不对人】，不能给你熟稔的人有任何的礼遇及优厚。而在私底下，他们原本即是你的亲近朋友，是应该维持以往的关系，这才合情合理的。原本就和你不太合得来或不曾往来的同事，在你升迁后，你必须要主动去接近他们。在你未当上干部或晋升之前，他不理你，你也不甩他，反正各做各的；今天不一样了，你当上了他的上司，他可以依旧不理你，反正拨一下动一下，但是你能忍受这样的状况吗？如果不能，你就得主动地来化解你俩以前的隔阂。其实【以大事小，以高就低】，原本就是做干部的一项基本诀窍，更何况那些原来就与你不合或不往来的同事，见你晋升了，可能心里会不是滋味，但是即然你今天已是他们的上司，最起码也不想得罪你，如果你能主动地先去找他们，同时示好，那么以往有任何的误会都有机会可以一笔勾消了。b) 不以个人主观之喜恶来对待人员 当你在爱恋一个人时，会情人眼里出西施；在工作上，对自己顺从，或是会拍马屁的部属就给高