企业培训_量贩式ktv培训教材

培培训工作手册 努力了的才叫梦想，不努力的就是空想！如果你一直空想的话，无论看多少正能量语录，也赶不走满满的负能量！你还是原地踏步的你，一直在看别人进步。第一章 基本仪态前言：作为一个服务人员，他的服务仪态相当重要，一言一行，一举一动甚至一个眼神都会对公司的形象、声誉产生影响。通过培养员工正规的服务仪态，使他们以后下到部门中服务规范，礼节亲切，形成良好的仪态。第一节 站姿、鞠躬礼、指引手势、走姿、托盘1、站姿 两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开45度，两脚挺直，收小腹，挺胸，两肩自然下垂，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于面前腰带间，两肩略向前分开。头正颈直，收下颚，面带微笑，两眼凝神注视前方。*重点：两脚挺直，收腹挺胸，双手呼口交叉于腰带前，微笑，眼神。 2、鞠躬礼 两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开45度，两腿挺直，收小腹，挺胸，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰带前。行礼时，上身倾成15度角，头正，下额略收，面带微笑，两眼注视对方眼睛三角地带，礼毕迅速成站姿站好。 *重点：前倾成15度角，下额略收，微笑，眼神。 3、指引手势 两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开45度，两腿挺直，收小腹，挺胸，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰带前。当指引方向为左面时，左手迅速摆到左面定点，手臂与上身成45度，肘部成90度，五指伸直并拢，手掌与手臂保持平衡，右手仍放于腰带间，右半身仍旧成站姿，头迅速转向指引方向一面，脸正对指引方向，收下额，面带微笑，两眼注视指引方向。当指引方向完毕，左手迅速收回，虎口交叉置于腰带前，头也转正，成站姿站好，指引为右面时则相反。 *重点：指引手摆动动作及手臂与上身成45度，肘部成45度角，手与手臂保持平直，五指伸直并拢，转头姿势，微笑，眼神。 4、走姿 当开始走时，先走左脚，跨度要比平时 正常步伐大些。上身保持挺直，挺胸，双手自然下垂，摆动，头要正，头要直，面带微笑，双眼注视前方，收下额。 *重点：脚步要抬高，双手握空拳，自然下垂摆动，挺胸，注意行进速度，微笑，眼神注视前方，两人并肩，三人成行。 5、托盘 托托盘分为六个支点，五个手指一个掌肌。托盘分为方托和圆托。方托为重托，圆托为清托。托时左手臂玩成90度，手指向上自然张开，将托盘放在掌心上，走动时右手自然摆动。重的物品放在里面，清的放在外面，放物品时应由内到外，由高至低，由大到小，由重到清的顺序放。 *重点：左手臂弯成90度 用手掌心吸住托盘 走动时身体不要摇晃。一、 服务精神 : 一个良好的服务、可以造就络绎不绝的消费人潮，一个不好的服务将成为经营者最大的危机。所以就永续经营的理念，服务从业人员必须建立良好正确的服务精神与服务心态。诚信、尊重、关心便是如何使我们在替消费者从事服务工作时、满足客人需要时、解决客人问题时的重要原则，切记强迫性与欺骗性的服务是无法取得顾客的好感，只有用诚信、尊重、关心的服务才是永远真实的。二、 服务人员的职责与重要 :1服务人员是公司服务品质的传达者:面对服务业不断采多样化的经营，KTV已不再是一支独秀的行业，加上近几年来大陆市场KTV更是不断的推出市场，在此双重竞争的压力下，唯有提高服务品质并透过外场人员的传达，才能吸引永保客人至公司消费。2服务人员是公司业绩的促销者 :公司业绩的提升，除了客人本身的消费意愿，外场人员技巧的促销运用，诱导客人的消费意识，也能提高公司业绩。3服务人员是公司与消费者之问的维持者 :从客人的问题反应，透过外场的新切服务，寻求解决，以维持双向的沟通，如此方能在服务业中，长久生存并屹立不摇。做到全员式、主动式、亲切式的服务五心:诚心、关心、信心、热心、叁 . 服务理念一、 解行业特性:1 制造业:有形。生产之后贩卖、消费，主要依赖机械设备。2 服务业:无形。生产与消费同时发生，主要依赖人的力量。有形 品质不良可替换。无形 不良服务顾客流失。二、 服务业的优缺点:优点:1工作时间，休假时间采轮班、轮休制，错开正常上下班的尖峰时段。2工作中可直接得到赞赏。3升迁机会多。4从工作中可获得专业知识，增加生活品味。5工作于社会大舞台上。6易结交朋友，有助于人际关系的建立。缺点:1工作时间较长。2人员素质参差不齐。3员工流动量大。4需轮班轮休。三、从业人员的属性适合服务业:1. 喜欢帮助别人。2观察力敏锐。3具有亲和力。4有耐性。5情绪收放自如。不适合服务业:1无法举一反三。2措词不佳。3没有耐性。4不喜欢帮助别人。5不知道先生/小姐。四、服务应有1心理建设:a.最重要的是客人，而不是老板。b.服务时应以主人心态面对，而非以业者姿态面对。c.只要一起服务的人员，不分直接间接都很重要。d.每一位员工都是主人。e.尊重每一位客人的独特性。f.一切想在客人之前。g.绝不轻易说不。2全位的服务礼仪:a.服务仪容b.敬业精神的表现c.专业知识的表现 d.整体环境的呈现3仪态的要求重点:脑: a.反应灵敏 b.记住每批消费客人c.尽量称呼客人姓氏d.平等对待客人手: a.不可用手触摸头脸或置于口袋中b.随时准备服务客人，协助客人c.随时清捡垃圾视: a.和客人交谈时要正视客人的眼睛b.服务时不可挡住客人的视线c.随时站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神行: a.不可从两人中穿过，勿太匆忙或过缓b.行进间抬头正视c.带领客人时，速度一致，不可过快或过慢d.带领客人时，保持最方便的位置立: .a.站立时要有精神，勿三七步b.不可斜靠墙面或挤靠服务台c.站立的位置能看到负责的服务区域言: a.服务用语要有礼貌，并且得体b.不可打断客人之谈话，插话要先道歉得到允许c.称呼客人姓氏d.避免聆听客人闲聊，影响正常工作e.互相交待公事，一定要低调f.使用普通话(国语)g.服务中要善用关怀、赞美的字语h.善用实用应对说词4应对礼节及仪态一、 委事道请，偏劳道谢，失礼道歉，相见道安。二、 微笑真诚，眼神专注，应对得体。三、 在走道上遇见客人应主动向前问好。1. 是行进间与客人迎面相遇，应该微笑、点头，向客人问好。2. 若是与客人行进方向相同时，在无工作执行时可以请客人先行通过，因执行勤务需从客人后方超越时，则轻声告诉客人后再迅速通过。四、 站姿: 面带微笑，两眼凝视，注视客人，保持精神抖擞及服务热忱。鞠躬: 头要摆正，下额微抬，双眼注视客人，面带微笑。指引: 抬头挺胸，面带微笑，自然前进。陆 . 公司部门所提供之服务即售卖项目一、公司服务项目:1. 预约订位为了避免客人至门市等候包厢过久，有助于客人对消费时问的掌握并保障客人之权益，故采行预约订位办法。其要项说明如下:a.预约事宜，七天内均受理。b.每批预约客人保留十分钟，逾时则取消。2. 幕机寻人服务当访客于留言板上找寻不到朋友，则由接待人员为其打字幕代为寻找。3. 香烟之售卖a.依客人需要告知即有售卖项目，不主动向客人点售。b.当场收费由外场服务生交至柜台作业。柒 . 准备带客送进包厢之物品 所有需送入包厢的物品，皆应使用托盘送进包厢，托盘应保持洁凈，不可有油渍或水渍。 托盘的拿法:以手掌托盘底，重心向内，如过重可用另一手扶托盘边缘。注意:不可客人未进包厢，而瓜子等物品先行进入包厢。捌 . 引导客人进入包厢1.接待带至楼面: 由组长处得知接待即将带客之包厢及人数，并准备须送之物品。组长:麻烦A02带*先生/小姐5位，谢谢。外场:好，收到，谢谢。 站定点(楼梯口或电梯口)等待客人到达，看见客人时(眼神与消费者接触)以适当之音量亲切招呼(脸部表情应注意面带微笑，亲切招呼)外场:您好，欢迎光临。 楼面所有人员如看见客人，应立即放下手边工作，面朝客人(切不可背向客人，不予理会) 如看见消费者中有老弱妇孺，行动不便或手提较重之物品时，可适时询问是否需要帮忙或搀扶。 接待人员带客人至楼面时，外场人员应主动将显示屏交给接待人员;接待人员解说完毕后，外场再将水杯等物品送入包厢。注:带客人包厢前，应先确定客人的包厢号码方可带客人进入包厢。 引领客人进入包厢行进过程中，需保持约三步之距离，于转角处需稍作停留;待客人跟上后继续前进，记得边走边回头看看是否跟上。欠身引导外场:先生(小姐)，麻烦这边请。 进包厢前应将包厢电源灯打开，并请客人先行进入(提示客人注意门槛)，再打开包厢内部的电视及计算机及计算机之电源。(注意电视画面是否需切换) 开包厢电源开门引导客人进入。注意:外场人员(接待)站立于门旁请客人依序进入，外场人员(接待本身不可先行进入另需提点客人注意门槛。) 进入包厢后轻轻将门扣上;不可用脚踢门或关门太用力。 打开电源，及电视玖 . 包厢消费解说及设备讲解询问客人是否了解该公司之消费方式，若不明了;则需说明包厢消费与餐饮消费之计算方式;若明了则可概述。作业流程：1. 打开包厢灯光后，开门，面对客人：先生/小姐，麻烦里面请（手势指引）2. 轻声关门后：欢迎光临KTV，很高兴为您服务（站姿、鞠躬、背身关门） 3. 开电视、功放及电脑之电源：您现在所处的是号形式包厢，现在是1小时元， 如果您消费超过 时的话， 时以后是1小时元4 装第一只麦克风头套时：（设备解说）先生/小姐，这是本公司的电脑点歌系统，您可以通过键盘进行点歌，显示屏上有切歌键、服务键，另外，您还可以根据自己的喜好调节音乐及麦克风的音量。（蹲姿）5、装好麦克风头套：先生/小姐，这是供您使用的麦克风，请您试一下，谢谢！（蹲姿、双手递送于客人）注：若客人不拿，就放于沙发上。6温度与灯光：先生/小姐，请问您觉灯光合适吗？（站姿站在开关面板边、客人如需要调节，应立即调节）若您稍候需要调节，您可以利用这里的开关面板进行调节（手势指引），或请您按下手边的服务键通知我们，我们会马上来为您服务。7包厢平面图：先生/小姐，这是您所在包厢的楼层平面图，如您有兴趣可看一下。 （站姿并手势指引）8离开包厢前：先生/小姐，若您稍候需要什么服务的话（站姿），请按显示屏上的服务键（手势指引）通知我们，我们马上会来为您服务，祝您消费愉快，谢谢！（鞠躬）9退出包厢：面对客人退出包厢并轻声关门。（勿屁股面向顧客）拾 .外场 递送茶水1.将准备好之茶水壶、茶杯等用托盘盛送入包厢，进门前应先敲门两声并停三秒后再进入，打开包厢后，需跟客人说明来意。a.外场:抱歉!打扰您，您送茶。b.进入包厢后递送水杯*应由内(主位)往外依续递送(女士优先)。*茶杯应轻放于桌面，应避免与桌面撞击发出过大声响(以小指垫着)。 *茶杯放置位置应距桌沿约十至十五公分，以避免客人走动时碰撞翻倒。 *放下茶杯时需跟客人致意。 附注:服务人员进出包厢时应注意事项1. 每次进门前应先敲门，不可用脚或其它部位(器具)敲门，敲门时以三声为准，不可过急连续急促敲门(客人听见会觉得惊慌)，亦不可只敲单声。2. 敲门三声后，应停留23秒钟再将门打开，不可立即开门以客人在门未及离开被撞到(若不小心撞到客人立即致歉)3. 打开包厢门后，一见到客人应立即告诉客人进门的用意，不可不说话即进入包厢。4. 进入包厢后，手将门轻轻关上，不可用脚或屁股将门关上，亦不可不关门(如遇行特殊客人时，为顾及本身安全，可不关门)5. 完成服务动作后，应以正面面向客人离开，并将门轻轻关上，关门的动作需轻缓，不可发出过大声响。拾壹 . 点餐服务消费者进入包厢消费后，进行点餐服务。一 餐饮点餐1. 五指并拢指向促销立牌。外场:先生(小姐)您好，请问需要点些什么餐点饮料呢?这是本公司最近特别推出的酒水、餐点， 请您参考一下，谢谢!（同时要介绍超市所售卖之产品）2. 仔细聆听顾客点餐，并适时给予响应，如:点头，并复诵一次客人所点的餐饮，让客人感觉您有在注意聆听;客人:我要一打百威。外场:好的，一打百威。3. 若客人点餐时的音量过小或言辞无法让你理解时，应适时的询问客人。客人:我要一打。外场:对不起，能不能麻烦您重复一次，谢谢。4. 确定每位客人都已点餐后，需覆诵一遍以减少错误(点餐时请自备笔、纸切勿使用包厢内之歌单)。外场:好的，我为您覆诵一次各位所点的餐点，待会若需要增点其它餐点请按服务铃通知我们，谢谢!5. 若客人要等到朋友皆到齐之后才点餐。外场:好的，待会您需要点餐时，请按服务铃，我们马上会有专人来为您服务，谢谢!6. 将桌上之物品，如置物盒、促销立牌、集中放于桌上不靠门角(不可将置物盒及促销立牌放在电视架上)7. 点酒:A. 如点洋酒需询问大瓶、小瓶或年份，及附赠之产品，需确定酒的种类及品名。B. 需询问客人有几位饮用以便利准备杯具。C. 需确定客人要的数量(几瓶或罐)。例(一)客人点洋酒顾客:我要一瓶H/XO。外场:好的，请问您需要大瓶还是小瓶。顾客:大瓶的。外场:好的，请问您要选择什么来调酒?8. 为客人点餐时，特别留意不可挡住客人视线。9. 饮料需问明冰或热;几位饮用?例:客人点咖啡顾客:我要一杯咖啡。外场:好的，请问您需要冰咖啡还是热咖啡呢?顾客:我要冰咖啡。外场:好的。一杯冰咖啡。10.如遇到暂停售卖之餐点或公司没有售卖之餐点，应委婉告知，并建议(介绍)较类似之餐点。例(一)暂停售卖顾客:我要一份。外场:非常抱歉，您点的刚好卖完，还是需要换点其它餐点呢?像或，也蛮好吃的。例(二)公司无售卖顾客:我要一份。外场:抱歉，我们没有售卖，建议您点 好吗?11.点外服务要诀A. 洋酒:*可依人数建议其点用大瓶或小瓶，并强调有附赠或。*若价格相差不多或有赠品时(促销活动)，可建议点大瓶(务必告知客人公司有寄酒服务)B. 国产酒:*点用啤酒可建议搭配蕃茄汁或话梅调酒。*点用可建议搭配柠檬原汁或椰子水。C. 调酒类:客人点用螺丝起子或琴汤尼，若要浓一点可建议客人基酒加倍(双料，价格加元)D. 冷、热饮:*冰咖啡:公司的咖啡均为， 若客人要求不加糖，可建议其点用热咖啡(糖及奶精可自调);若要甜些或口味更好者，可建议其点用漂浮冰咖啡(冰淇淋直接加在咖啡上)*柳橙汁:为市售之罐装饮料，公司亦提供现榨之柳橙原汁(养颜又美容)。*柠檬汁:若客人点用不加糖之纯原汁，可建议其点用柠檬原汁。D. 粥、面类:E. 小菜，点心类:可主动推荐畅销之点心，例:等，二、点餐技巧技 巧说 辞说 明二选一台湾碑酒，您要一打还是半打?客人会因此而受前提暗示影响适时促销我们的*客人反应不错，建议您可点用面对优柔寡断的客人犹豫不决时廷续服务先生您的 已喝完，请问还要再来一份吗?促使客人消费意愿增加动作表情用微笑将热忱诚实的肢体语言拉近与客人之距离信任说明别人，言语是最重要的，要造成信任关系，还需仰赖动作表情以诚待人现在正是水果盛产季节，建议您点水随时随地替客人着想设客理由小姐，蛋蜜汁即可口又能养颜美容让他失去选择，使其相信是与否先生(小姐)是要点酒吗?那您需要点一些小菜吗?诱导其“是的”心理反应关心对方需不需要点份热茶解酒呢?关心对方的心使其接受建议假设立场如果我是您的话，我会点什锦水果，量也比较多暂时易位，给予建议搭配促销您的 需不需要 来搭配调呢?口感不错告诉消费者新饮法，诱导消费加点赠品刺激目前您只要点白葡萄酒一瓶即赠送二瓶的萍果西打以赠品促销，吸引客人点用利多消息公司如有搭配性的折扣行为可做为吸引的因素以折扣吸引其点用提点法本公司有提供美味的面点，粥类及水饺(或热炒)，您可参考看看提点客人肚子饿了 点餐服务（服务铃服务）-标准流程1进入包厢前： 敲三下门，过三秒钟后，匀速推门进入。2进入包厢后： （站姿、鞠躬） 外场说词： 抱歉打扰您，请问有什么需要服务的吗？（面对客人轻声关门）3拿出笔和纸： （蹲姿于点餐的客人身旁）仔细聆听顾客点餐，并适时给予响应，（点头并复诵一次客人所点的餐饮），让客人感觉您有在注意聆听。客人说词： 我要一打百威。外场说词： 好的，一打百威。4.促销技巧的运用：（手势指引）脸带微笑、真诚待客。外场说词： 先生/小姐，我们的什锦水果盆品种丰富、新鲜可口、量多， 只需 元/盆;您是要点一份吗？（举例:是与否）5确定客人都已点餐后： 需覆诵一遍以减少错误。外场说词： 好的，我为您覆诵一次各位所点的餐点； 请问，有什么遗漏吗？谢谢！6离开包厢前： 需跟客人致意。外场说词： 待会您若需要点用其它餐点、饮料，请按服务铃我们将马上为您服务，祝您消费愉快，谢谢!7退出包厢： 面对客人退出包厢并轻声关门。拾贰 . 开列酒水单服务1. 开立帐单时需写明:包厢号码、人数、服务人员名字(须用本名)开单时间、品名、数量。注意:字迹需端正，不可潦草，亦不可使用铅笔填写，数量皆以阿拉伯数字填写。注意:不得任意更改、撕毁，若不慎开错，须请副主任以上干部签名核查，严禁有任何辇捏单、毁单及飞单举动。拾叁 . 送餐服务1. 当吧台将客人点用之餐饮送至楼面时，外场人员应先查明是哪一间包厢所点，经过核对包厢、品名、数量无误后，须勾单以表示这项餐点已确实递送。2. 递送餐点给客人时，应先将托盘直接放置包厢桌上;若餐点递送较多时，应先分批送入包厢。外场:抱歉，请问蛋蜜汁是哪一位点用?好的，请慢用。3. 外场需依餐点(性质)准备相关器皿。4. 不同包厢所点用的餐饮必须分开送;杯具、器皿应注意是否干凈。5. 不可两手同时拿拖盘递送餐点，拖盘应保持干凈，所递送之杯具、器皿于拖盘上亦不得重叠(卫生考量)。6. 将易溶、易受冷的饮料、餐点先行送出。7. 在包厢内的送餐过程一律以蹲姿完成。餐點名稱附屬器皿附贈物品備注注:餐点名称及附属器皿，可依实际售卖项目再行调整。送餐服务-标准流程1进入包厢前：（左手托托盘）右手敲3下门，停顿3秒后再开门进入包厢。2进入包厢后：（反手将门轻声关上）并需跟客人致意。 外场说词：抱歉，打扰您！为您送餐！（站姿并点头示意）3递送餐点、饮料：（蹲姿）先将托盘放在离包厢门较近的桌面上，然后询问所送餐点是哪位客人点用，外场说词：抱歉，请问哪位用？（手势指引、微笑询问）在得到答复后再将相应的餐点送至客人面前。外场说词：好的，请慢用！（手势指引、点头示意）4递送完餐饮后：需跟客人确认所点用餐点是否已送齐。 状况一：餐点已送齐。 外场说词：先生/小姐，您所点用的餐点已送齐，稍候如需点餐，请按服务铃，我们将会马上来为您服务！ 状况二：餐点未送齐 外场说词：先生/小姐，您所点用的餐点稍后，马上为您送来！5退出包厢前：需跟客人示意外场说词：先生/小姐，若您稍候需要什么服务的话（左手托托盘），请按显示屏上的服务键（手势指引），我们将会马上来为您服务，祝您消费愉快，谢谢！（鞠躬）6退出包厢：面对客人退出包厢并轻声关门（勿屁股面向顧客）拾肆 . 巡回服务1. 巡回包厢前务必了解包厢人数，餐饮是否已送到;以及是否点餐等事项。2. 关心包厢客人之人数增加时，是否已点餐。3. 询问客人是否需续点餐饮以及是否需增加杯具、器皿。4. 关心客人所点之品质。5. 关心客人所点歌曲播放情形6. 帮客人更换烟灰缸，并整理桌面(如:桌面脏或有水渍可适时擦试)。7. 如有点茶水应帮客人回冲加热水(需将器皿收出包厢加水)。8. 留意包厢客人动向(人数清点，是否有逐渐减少之倾向)9. 留意包厢内设备是否有故障、毁损之情形。10. 是否有需更换杯具(人数增减，导致杯具混乱不清)。11. 更换烟灰缸:应以干凈烟灰缸底盖住脏的烟灰缸后慢慢拿起来，避免烟灰纷 飞，烟灰绝对不可以倒在垃圾桶内，以避免烟头着火危险。12. 收取不用之杯具:收取客人已用完之空杯或器皿时，应先行询问客人是否仍需使用。收完杯具后，可适时主动推销餐点;另可主动询问餐饮品质是否满意。(客人若要求退回餐点时，要回报组长)13. 递换湿纸巾:将客人已使用过的纸巾，更换新的(可以将脏的纸巾擦试桌面)。*注意:若包厢桌面无须整理或加热水，务必询问客人放歌情形是否满意。(勿让客人觉得被干扰)。*如发现包厢客人有异状，(如:争吵，打斗)致资产受损，需立刻回报组长。 (切记:不可与消费者发生争吵)*巡包时作任何一个步骤，都需适时向客人致意(说明告知或微笑点头)不可不予理会。附注:客人进出包厢时外场应注意事项1. 若客人从包厢出来，须主动超前询问客人是否需要何种服务。(预设立场)2. 若客人要去化妆室则指引正确方向。3. 若客人要打公共电话，除指引方向外，并顺带提醒电话的使用方式。4. 若客人要吸烟，可指引到较通风的楼梯口或公共区域。5. 若客人要暂时外出时或先行决离开，除确认客人包厢号码，并回报组。6. 若同一包厢客人大多数离场时，除确认客人消费之包厢，并回报组长，提高警觉，防止跑单之状况发生，且主动进入包厢巡回，确认包厢内客人动向，同时可将客人不用之杯具等先行拿出，避免破损。7. 留意客人带进包厢之物品(是否有危险物)8. 若客人携带之物品较多，可主动询问客人是否需要协助。9. 若客人从化妆室出来则需主动引领，指引客人原来所在之包厢位置。10. 若客人有访客，留意人数之增加，并补送齐水杯，或其它餐具。拾伍 . 服务铃服务当客人有所需求或需要服务人员协助的时候，会按包厢内之服务铃告知。1. 当外场人员接到服务铃指示时，并确认是哪一间需要服务，而最接近该包厢之人员应立即主动至该包厢服务。*前台人员看到服务铃时前台:A03需要服务。外场:好，收到。2. 要进入包厢服务的外场人员应以小跑步，迅速到达该包厢为其服务。进入包厢前，应先叩门并致意(说明来意) 外场:抱歉，打扰您，请问有什么需要服务的吗?3. 得知客人需求后退出包厢，立即着手处理。 (解决客人之需求或反应之问题以迅速、确实完成服务)4. 另外列举出包厢客人按服务铃的各项状况如后。客问:电视画面跳动好几次!答:对不起!请问是每一首都这样吗? 好的，马上为您处理单首:告知客人此首歌曲已出故障,请先唱其余歌曲.我们会将问题反应给公司.全部:先将电脑系统关闭10秒钟后再开机.若还未解决问题,应立即通知干部进行转包处理问:给我一杯柳丁汁。答:请问您要原汁还是柳橙汁?问:柳橙原汁有没有加冰?答:对不起!我们的原汁是不加水的(若客人要求其它饮料不加冰，皆可在ORDER单上注明)问:我要蕃茄汁。(柠檬、椰汁、西打)答:有请问您要饮用?还是调酒用的呢?问:什锦水果只要萍果及芭乐。答:很抱歉!因其货量有限，我们会请吧台尽可能为您酌量增加(回报组长，通知吧台处理)问:小姐，我点西瓜切盘要加点菠萝跟芭乐。答:好的，先生(小姐)我向您解释一下，如果点三项以上即算什锦水果或者您改点什锦水果呢?问:请问咖啡有何种口味?可否选择?答:非常抱歉，我们的咖啡是综合口味，不过我们还有漂浮冰咖啡可供选择。问:咖啡可以续杯吗?答:很抱歉!我们只有自助吧提供续杯，您可考虑是否要改点别的呢?问:牛肉面有没有加辣?答:很抱歉，它属于一般口味不加辣，但如果您需要的话我们会为您特别准备辣油。(通知吧台)问:可不可以给一碟辣椒酱油?好的!麻烦您稍候。(请主吧支持并告知是哪间包厢需要)问:为什么我们的餐点了很久还没来?答:很抱歉!请问您有哪些餐点还没送来?好的，马上帮您查询。1. 先查明ORDER单是否已开立或勾单。2. 如已开立，回报组长通知主吧台优先出餐。3. 告知客人处理情形。问:咖啡(或其它餐饮)不够热!答:好，很抱歉!马上帮您更换。(回报组长送回主吧处理)问:我们点的鸭舌怎么有异物?答:非常抱歉，这是我们的疏忽，马上为您更换。(我帮您更换其它小菜好吗?)注: a.换新品 b.换品项 c,退餐问:我要加热水。答:好的!我帮您拿出去回冲。(自包厢取出再加水;不可将热水壶拿进包厢加水)问:是否有卖蛋糕?答:我们有代订蛋糕，请问您需要几吋蛋糕?什么口味?寿星的年龄?好的，待会蛋糕送来时，我们会为您送进包厢。(待厂商送蛋糕来时，再请客人付现金)问:我要买烟。答:请问您需要什么烟呢?好的。麻烦请稍候一下。(需付现金)问:显示屏不能使用。答:对不起!马上帮您处理!(收出显示屏并回报组长查看是否没电或接触不良)问:我们人数增加十位，可不可以更换大包厢?答:好的!请稍后，马上帮您查询。(回报组长，与接待联系)问:今天我朋友生日，你们公司有没有招待或折扣?答:对不起!我们没有提供额外的招待服务，若您需要播放生日快乐及打生日快乐字幕，或者为您代订蛋糕，我们很乐意为您服务，并祝寿星快乐，谢谢!问:你们这里有没有坐台?答:对不起!本公司没有提供此项服务，希望没有破坏您唱歌的兴致，真的很抱歉!(回报组长，如包厢内皆为男生，建议女性同仁不要单独进入) 问:可否帮我打生日快乐字幕?答:好的。请问寿星的大名?问:我们打破杯子，帮我们整理一下?答:好的，请小心不要用手拿，我马上来为您处理。(回报组长，拿扫把进包厢清理)问:您们可不可借我刀子?我要削水果(或切蛋糕)答:对不起!刀子目前皆在使用中，我们可替您服务。问:今天我们董事长来，有没有水果招待?答:非常欢迎董事长前来消费，可是真的很抱歉，我们公司之产品皆为一般大众化之消费，所以没有提供额外之招待，请您包涵。(态度需委婉，音量应压低，可确定其身份，回报组长处理)问:我们买单!答:好的，请问您要买到现在还是什么时候?(回报组长，通知柜台买单)(如客人有点酒，需询问客人是否需要退酒，若需退酒，需把酒拿出包厢，并开退酒单，请组长签名)问:小姐，我们常来有没有贵宾卡?答:很抱歉，我们的消费采一般大众化，您不需带卡，即可享有贵宾般服务。问:怎么买单都不再放歌了?答:非常抱歉，请问您最想唱什么歌?马上为您播放(回报组，长通知主控室放歌)问:为什么还没给我统一发票?答:1.非常抱歉，尚未询问您是否需要统一编号? 2.对不起，柜台正在换发票，请稍候。状况:客人不愿接受你的说词时。答:真的很抱歉让您觉得不满意，请您稍候一下。(千万不可与客人争执，出包厢后立即回报楼面组长)状况:客人问到的是您不了解或不确定的事时。答:对不起!这件事情我不太了解，请您稍候一下，我去询问后马上回来为您说明。(千万不可与客人争执，出包厢后立即回报楼面组长)十六.访 客 处 理一、 楼面组长知会包厢有访客时，外场人员予以响应说词：组长 XX先生/小姐 XX包厢 有XX位访客外场 好的，收到二、 外场需至入口处（电梯口、楼梯口前）等候客人，并指引客人进入包厢说词：您好，欢迎光临，请问是XX包厢吗？-好的，麻烦这边请三、 指引至该包厢后，需先敲门并稍做停留，门打开后，告知该包厢客人有其访客说词：抱歉，打扰您有您的访客四、 以客人的人数准备水杯、湿纸巾送进包厢来五、 如包厢内客人有点酒水、小菜需附带酒杯和筷子送进包厢六、 主动询问客人是否需要点餐外场说词：先生/小姐 您好，这是本公司的菜单，请您参考一下。请问需要点些什么餐点或饮料呢？（若客人暂时不点餐，可委婉告知。如有需要时，请再按服务铃通知我们）。 外场说词：好的，呆会您需要点餐时，请按服务铃我们马上会有专人来为您服务，谢谢客人：我不想点餐外场说词：好的，呆会您需要点餐时，您可按服务铃我们马上会有专人来为您点餐的，谢谢七：点餐完毕后，退出包厢在ORDER上注明加几位访客八：若发现该访客不是包厢客人应委婉跟客人致歉外场说词：抱歉，打扰您。有您的访客客人回答：不认识外场说词：抱歉，打扰您了九：后续 应协助访客继续寻找朋友A：通知接待人员再次查询及确认访客朋友的正确位置后告知B：如需要配合打字幕寻人时应请访客至大厅沙发区等候十：访客进入包厢后告知基本消费十七.转包厢处理-标准流程工作流程图：人员收到转包厢讯息报备组长组长告知接待并取得转入的包厢号码组长至包厢内确认组长安排转包厢通知接待进行转包厢A员至包厢内告知客人B员至门外等候客人离开（手托托盘）通知工程技术维修安排人员清包厢至包厢内餐饮整理带客至新包厢消费解说及桌面整理（退出包厢）工作完毕后回报组长至新包厢递送组长至包厢检查退出包厢后回报组长符合标准后通知接待可带客转包厢处理-标准流程一、需转包厢的几种状况：当外场人员获知消费者反应要转包厢时，应先行了解，顾客要转包厢的原因及现有人数。1因为人数变多(少)，所以要转大(小)包厢的。2接待人员因为当时没有适当的包厢所以暂时安排的。(需不定时主动为客人留意是否已有适当的包厢可转)3 机具、硬设备发生故障或达不到客人的要求，影响消费感受的。 (应注意时间扣除，并向客人致歉)4 客人觉得包厢内空气、环境卫生不佳的。二、报备组长外场人员不可以私自承诺客人的转包要求，应在了解客人的需求后，第一时间回报组长。三、组长告知接待组长在由外场人员处得知客人的转包需求后，应及时与接待联络，以便接待掌控、安排包厢使用状况。四、组长至包厢内确认状况并取得转入包厢号码1如可立即解决之问题，不需转包厢，应第一时间通知接待并马上解决。2如需转包厢，应第一时间通知接待并取得转入包厢号码。3委婉告知客人准备转包及所转包厢的号码和消费价格。说词： 先生/小姐，我们准备帮您转入 号 (形式)包厢。现在是1小时 元，如果您消费超过 时的话， 时以后是1小时 元 。(其包厢消费与您现所在的包厢消费相同) 如有造成不便请您多包涵，谢谢! 五、组长安排转包厢（一）A员1至包厢内告知客人外场说词：先生/小姐，您好，我们已经帮您准备好另外一间包厢供您使用，请您将随身物品携带好勿遗留在包厢中。2带客至新包厢 a.楼面行进中 （手势指引） 外场说词：非常抱歉，如有造成不便请您多包涵，谢谢! b.进入新包厢 （参照包厢消费解说流程） 注：先将转包时原包厢正播放的歌曲插播至当前播出。外场说词：先生/小姐，您原先已点的歌曲，现在已全部转至这间包厢。您现在可以继续欢唱了，谢谢。（二）B员1等客人离开原包厢后，立即至包厢内 a.客人的餐点、饮料整理。 b.检查是否有客人的遗留物品。2等A员退出新包厢后，立即至包厢内（参照包厢送餐流程） a.递送整理过的餐点、饮料。b.适时询问客人是否满意。3退出包厢后回报组长。（三）后续动作（参照转包厢处理工作流程图）十八.红酒服务流程一、 点酒1、 询问客人是否有喜好的品牌，如客人喜好的没有向客人介绍同口味的红酒2、 介绍酒单红酒顺序，从进口红酒到国产红酒，从高价位到低价位3、 确定客人所点红酒名称，饮用人数（不主动推荐红葡萄酒的配套饮用方法）如客人要求方可介绍二、 包厢上酒服务1、 用托盘把红酒杯、杯垫放酒塞的小碟及客人需要的配套（包括酒刀），一起拿进包厢（把酒杯放在桌上摆放整齐，垫上杯垫）。如数量过多一拿不了，分两次上。先上酒杯和杯垫后上酒。放酒塞的小碟及客人所需的配套（包括酒刀）2、 双手托酒瓶把酒标展示给客人（左手在前，右手在后。）左手握住瓶身，右手托住瓶颈，酒标向上对客人45度得到客人确认后方可开酒3、 开酒（用红酒专用酒刀开启酒瓶）A：用酒刀划开酒瓶上端的封盖（要整齐）B：左手握住瓶颈，右手拿酒钻，在木塞的中心扎入酒钻，45度转动酒钻（切记不要钻透木塞）。拔出木塞（注意尽量不要发出声音）。（把酒塞从酒钻上转下，放在酒瓶的旁边事先准备好的小碟中）4、 倒酒：A：用单手握住瓶身（不要挡住酒标）B：先倒一杯推向主客，并做请品尝的手势（酒量要把握一口多一点）。客人试喝后，依次向桌上的酒杯倒酒（酒量把握住在五分之一杯，每次倒完酒要旋转酒瓶，防止滴酒）C：倒完酒后，把酒瓶放在桌上主客可以伸手能及的位置。把酒杯或杯垫一起推到客人面前（做手势，请客人慢用）退出包厢三、 巡回1、 巡回时做倒酒服务，经过观察询问客人是否需要增加配套2、 当酒倒完时，询问客人是否增加酒（注意配套的跟进）做二次促销十九.洋酒服务流程准备工作： 将客人所点之洋酒放于托盘的中央，将洋酒对应的酒杯，公杯，冰桶，冰夹及杯垫。备注： 1.白兰地酒（各品牌XO.VSOP.干邑）须用白兰地杯. 2.威士忌酒.伏特加酒.金酒.龙舌兰酒等须用威士忌杯. 3.若客人点用龙舌兰酒.伏特加酒时须多附上数片杯垫.进入包厢前，用右手轻握拳以指关节轻敲三下门，约停顿三秒后，轻推门进入包厢，再面对客人反手将门关上。说词： 抱歉，打扰您，为您做洋酒服务。将托盘轻放于桌上，将托盘上之物品一一轻放在桌面边上。验 酒： 以左手托住洋酒的底部，右手扶住酒瓶的瓶颈，洋酒商标面向客人， 拿到主位客人的面前。说词： 先生/小姐，这是您所点的*（洋酒名），请您验酒。 状况一： 客人要将酒拿过去验 立即双手将酒奉上给客人验酒 状况二： 客人未拿酒过去验 将酒递到客人眼前让客人检视商标是否正确，待客人查看后将酒半转至背面让客人检视进口条码，检视后再将瓶口朝向客人，让客人检视封口是否完整无破损。 待客人验完酒后，即准备为客人开酒。说词： 先生/小姐，若您觉得酒没有问题的话，我将为您开酒。开 酒： 将洋酒瓶盖上的封条撕开，打开瓶盖。倒 酒： 右手扶住洋酒瓶颈，左手托住瓶底，将酒缓缓倒入公杯中，倒至七 分满后，将酒瓶微转半圈，避免瓶口有酒滴落。分 酒： 将公杯内的酒分倒入酒杯中，每杯约为1盎斯。递 酒： 由主位开始逐一递送酒杯，送酒前先询问客人是否须加冰块。 说词： 先生/小姐，请问您的酒是否须加冰块。 状况一： 客人要求加冰块，则在杯中加入2块冰块。 （若客人有其他要求则依客人要求加冰块） 状况二： 客人表示不加冰块，则直接将酒递送个客人。 加完冰块后开始递送酒杯，先将杯垫商标朝上摆至客人面前，再将 酒杯放置杯垫上。递送时须留意酒杯勿敲击到桌面，须夹住酒杯底 端，勿碰触到杯口。逐一递送至客人面前。 说词： 先生/小姐，请慢用。（配合手势，轻声告知）再 倒 酒： 右手扶住洋酒瓶颈，左手托住瓶底，将酒缓缓倒入公杯中，倒至七 分满后，将酒瓶微转半圈，避免瓶口有酒滴落。之后将瓶盖盖上。将酒瓶放于主位客人桌子中央，公杯放于洋酒的右侧（客人的右侧），冰桶则放于洋酒的左侧。起身面向客人退至包厢门口（将托盘托在左手上），跟客人示意后反手开门退出包厢并轻声将门关上。 说词： 先生/小姐，若您稍后还需要服务的话，请按下您手边的服务铃，我 们将马上来为您服务，祝您消费愉快，谢谢！二十 . 买单服务1. 当客人告知买单讯息，应先确定客人准备买到何时?顾客:我要买单。外场:好的!请问是要买到现在，还是买到什么时候?2. 询问客人有无需要存酒?外场:请问您有没有酒要存?存酒收出存酒前，需先检视酒瓶确定未开过，方可将酒拿出包厢。外场:好的，帮您存*酒*瓶，请您稍候一下。(开存酒单，请组长签名并将红、黄单撕下连同酒一并交给吧台)。3. 告知组长买单包厢，打上出场时间，若是预买，写上预买之时间，并请组长签名(order单务必全部拿起，以免漏算)4. 单算完后，需经组长验算签名，确定金额无误后，交由外场买单，外场人员了解金额后方可执行买单动作。5. 进入包厢应跟客人致意外场:先生(小姐)您好!请问哪一位买单。6. 确认是哪一位顾客买单后，解释消费明细。外场:您一共消费*小时，包厢费用是*元，餐饮消费是*元，一共是*元，请您过目，谢谢!7. 双手将ORDER单递交给客人过目，若客人欲将ORDER单留在包厢内，需委婉跟客人解释。外场:对不起!ORDER单我必须先收出，若您要付款时，请再按服务铃通知我们，谢谢!8. 客人付现:双手将客人给付之金额收回，并当面点清。外场:收您*元，请稍候，谢谢!9. 找零/零钱及其统一发票: *外场:抱歉，这是找您的零钱及发票，谢谢! 谢!*小费盘不可置放于包厢内外场:抱歉，小费盘我需先收出，谢谢。找钱时，可顺便检视包厢内部资产或客人状态等其它事项(稍微环顾四方)找完钱到柜台，将客人给予的小费投入小费箱，告知组长该包厢已买完或预买单时间.10. 买单动作完成后，应知会同仁该包厢已买完单，准备清包厢。附注:包厢续唱处理当客人买完单后，因某些因素需留在原包厢消费(状况口述)1. 拿新的ORDER单，写上包厢号码及续唱等字样，于进场时间栏上登记补满买单时段之时间。2. 时间若刚好，可直接拿ORDER打单。买单服务-标准流程客人通过按服务铃或自行出包厢告知服务人员1进入包厢前：右手轻握拳，用指关节敲3下门，停顿3秒后再手握门把推开门进入包厢。2进入包厢后：反手握门把轻声关上门，跟客人致意。（站姿、鞠躬） 外场说词：抱歉，打扰您！请问有什么需要服务的吗？3客人告知买单讯息：需立即回应并询问（站姿）外场说词：好的，请问您是要买到现在或买到什么时候。4得到客人确实的回答：需立即回应（站姿） ：客人要求现买外场说词：好的，请稍候。请问您有本公司的优惠券或优惠卡吗？谢谢！：客人要求预买外场说词：好的，帮您买到 时间，请稍候。请问您有本公司的优惠卷或优惠卡吗？谢谢！5立即退出包厢：面朝客人退出包厢，手握门把轻声关门。6告知组长需买单的包厢号码、买单时间及优惠（券、卡）。7外场人员至柜台或组长处拿到帐单后，必须了解买单的总金额及消费时数和折扣优惠后方可进入包厢执行买单动作。（将帐单放至买单夹）8进入包厢前：左手拿买单夹，右手轻握拳，用指关节敲3下门，停顿3秒后再手握门把推开门进入包厢。9进入包厢后：同2外场说词：抱歉，打扰了！请问哪一位买单？10确认是哪一位顾客买单后：立即至该位客人身旁，（蹲姿）双手打开买单夹后将帐单递送给客人。外场说词：先生/小姐，这是您的帐单，总计 元，请过目，谢谢。11客人确认帐单时：需解释消费明细。外场说词：您一共消费 小时，包厢费用为 元， 注：各项消费需用手势在帐单上为客人指引。 不需找零-外场说词：好的，先生/小姐，共收您 圆，（发票马上为您送到）谢谢! 注：紧接第19项动作需找零-外场说词：好的，先生/小姐，共收您 圆；找您的零钱及发票马上为您送到。谢谢!：客人使用信用卡结帐13客人需稍候付帐：若客人欲将ORDER单留在包厢内，需委婉跟客人解释。外场说词：对不起!ORDER单我必须先收出，若您要付款时，请再按服务铃通知我们，谢谢!14立即退出包厢：同515至柜台结帐：将金额交至柜台，并核对找零金额及发票金额，核对无误后一起放至买单夹中。16进入包厢前：同817进入包厢后：同2 外场说词：抱歉，打扰了！ 18迅速至付帐的客人身旁：（蹲姿）双手打开买单夹，递送至客人面前。