员工手册_赶集服务部新员工培训手册

赶集服务部新员工手册2010年7月制作目 录一、 企业篇1) 赶集的发展历程2) 赶集文化3) 赶集牛皮卷二、 互联网与广告三、 产品篇-赶集产品与话术1) 服务、教育类：精品推广与赶集帮帮2) 物品交易类：（个人）十万火急与自助置顶3) 图片广告：品牌与赞助商四、 技巧篇-销售技能与思路1) 销售技能之“开场白切入点”2) 销售技能之“挖需求”3) 销售技能之“逼单”4) 销售技能之“常见异议处理”5) 第一通电话基本要点6) 竞品分析与话术n 赶集PK58n 赶集PK百度7) 电话跟进及回访思路五、 案例篇-行业深挖与成功故事1) 二手物品交易客户名称：申锡锋2) 物流客户名称：北京凯瑞通物流公司 老板张振凯3) 喷绘客户名称：极风广告公司 侯先生4) 二手回收客户：中开鸿运科技公司 韩先生5) IT培训客户名称：北京亿玛客科技有限公司6) 搬家客户名称：刘生军7) 保洁客户名称：任军英8) 家电维修客户名称：北京宏强家电维修中心 陈强9) 工商注册客户名称：春雪会计10) 外语培训客户名称：齐进法语11) 中小学家教名称：新年华教育集团12) 装修客户：北京东方明伟装饰有限公司 13) 律师客户：中闻所 吴春华六、 制度篇-赶集制度与规则1) 意向客户判断标准2) 广告预约申请流程及上线原则3) 判单规则4) 资源分配原则5) 赶集网销售违规处理条例七、 其他1) 服务组日常出现较多的违规信息举例2) 收取支票说明3) 支付宝付款流程4) 优惠广告合同填写规范一、 企业篇1. 赶集网发展篇2005年2月 赶集网创立2006年 与google结成战略合作伙伴关系2008年11月 获得“国内商业网站百强”称号2009年11月 入选“亚洲科技创新公司100强”2009年12月 评为“最有价值分类信息网站”2010年1月 设立赶集上海分公司2010年1月 并购263在线2010年5月 获得诺基亚融资2000万美金2. 赶集网荣誉p 2009年，赶集网被全球最具影响力的科技投资风向杂志红鲱鱼评为“2009年亚洲科技创新公司100强”。 p 在中国电子信息产业发展研究院主办的“2009中国信息产业经济年会” 上，赶集网被授予 “最有价值分类信息网站”称号，成为首家获此殊荣的分类信息网站。 p 2010年1月，赶集网又荣登互联网周刊“生活服务类网站实力排行榜”榜首，领跑国内生活信息类网站。 p 2010年3月由工信部举办的首届“中国优秀手机网站100佳”评选中，赶集网名列百佳和生活类网站10强，再获殊荣。 p 2010年4月，赶集网荣登由百度与和讯共同发起的“2010年亿万网民心目中的十大最具创新力网站”评选之十大创新网站之首 3. 企业文化p 正直（正文化）p “爽”精神p 帮助p 责任p 开放4. 赶集牛皮卷 从今天开始，我决心要在赶集生存下去，我要成为赶集的销售精英。今天，我要微笑着面对我的同事，因为他们是最可爱的人。从今天开始，我要选择一个行业，深挖下去，直到饮到甘泉，坚持不懈，直到成功！从今天起，我要保持每天和50位客户获得有效沟通，收获3个意向客户，这是我生存下去的口粮！从今天开始，我一定要找到每笔业务的关键人，因为找到关键人才是销售的真正始！从今天开始，我只跟客户聊他的买家和他的竞争对手，因为这才是他真正关心所在！从今天开始，我一定大声提出成交，因为客户永远不会主动提出签单！从今天开始，我一定比客户更坚持，因为他最后的抵抗往往是假象！从今天开始，我一定会签收同步，因为付款才意味着客户真正的决定！今天，我就一定要出单！我要把它融入我的血液，即刻行动！今天我可以安然入睡，因为今天是成功的一天！只要我的明天还能这样成功，我的人生终将与众不同！我在赶集的成功，不是因为我知道了牛皮卷，而是因为我做到了！二、 互联网与广告1. 互联网发展历程p 门户：国内以新浪、搜狐、163为代表。门户网站的盈利来源：比较多样，但主要还是靠广告维持收入。广告类型以品牌企业为主，如汽车、房产、电子和快速消费品p 搜索引擎：baidu、google为代表关键词也成了这类网站的收入主要来源。搜索引擎由于其特点，主要的客户群是中小客户，难以展现企业品牌形象。p 电子商务：早期网络应用的主要领域。代表行的网站有amzon、阿里巴巴、淘宝、ebay等。分为b2b、b2c、c2c三种形式。阿里巴巴是典型的b2b模式，ebay是典型的c2c模式。 p Web2.0时代：标志网络进入一个互动的时代，不在只是单方面的信息传递，而是双方向的信息互动，代表产物有博客、社交网站以及赶集这类网。2. 相关专业术语p 搜索引擎优化（SEO）是指遵循搜索引擎的搜索原理，对网站结构、网页文字语言和站点间互动外交略等进行合理规划部署，以改善网站在搜索引擎的搜索表现，进而增加客户发现并访问网站的可能性的这样一个过程。p 独立IP：表示访问你的网站的用户数，每个用户对应着一个IP地址。p PV（Pageview):查看的页面数量。p B 2 C: 商家对个人 C 2 C: 个人对个人 B 2 B: 商家对商家p 网络付费方式：p CPC：（每次点击成本）CPA：（每次下载并安装成本） CPM： （每千次访问成本）p CPS： (实际安装并收费成本) 3. 广告的分类与特性p 信息性广告（也称为原始需求广告），这是大类市场开拓阶段，主要用于大型产品的市场开拓阶段，此时的目标是重点建立该类产品的基本需求。p 说服性广告（也叫选择性广告），主要用于进入竞争阶段的产品，此时公司的目标是为特定的品牌培植选择性需求。市场上的大多数广告都属于这个类型。p 提醒性广告，主要是用于进入成熟期的产品，此时是为了提醒消费者不要忘记购买某一品牌的产品。 分类信息广告p 什么是分类信息：将信息汇聚，并分门别类。p 分类信息所具有的特点：实用性、主动性、规模性、廉价性和自助性p 如何让分类信息有效：长期性、稳定性、持续性三、 产品篇-赶集产品与话术1. 服务、教育类：精品推广与赶集帮帮1) 精品推荐：n 关注度高持续保持在频道左侧最上方，占整个频道的面积最大，位置最好。n 提高咨询电话量电话凸显，查看方便n 提高网站点击率电话下方可链接进入网站n 机会均等各商家帖子轮播显示n 稀缺资源位置有限，仅有10条，先到先得，提供良好的竞争环境。n 自助性强自助编辑和修改内容您好，我们赶集网是最大的生活信息平台，其中xx频道每天有1500-3000个需要xx服务的用户来寻找此类服务，我们希望寻找一些实力不错，真实有效的商家加入赶集，给我们的客户提供最好的用户体验和服务，和赶集合作也能帮助您：p 抢占商机：精品贴在我们频道最黄金的位置，即左上角，是来访者的必经之处，可以让来找服务的用户抢先看到您的信息，首先接触到您。p 竞争环境优良：我们的商家合作数量是有限的，不是所有商家都能够参与，像您这样比较有实力的商家才被允许放在这个位置，所以资源非常紧缺，先抢占先机，你的竞争对手就得不到这么好位置了，对您的竞争威胁就降低了，非常有利于您提高成交机会。p 提高接单质量：因为位置比较醒目，形式也比较华丽，能够突出您公司的实力，提高您信息的可信度，一些比较大的单子也会优先考虑到您，让您提高接单的质量，获得更大笔生意的成交。总之，赶集能够帮助您以最低的成本获得有效客户的关注，提高您与客户成交的机会.2) 赶集帮帮：n 发布前置享有在一个城市、一个小类中1条信息免费发布优先权，“帮帮”用户信息排名1年之内在所有免费帖前。n 免费刷新“帮帮”用户每日可免费刷新1次，每次刷新，信息前置在当前第一位。n 自助建站“帮帮”用户信息获得一个独立域名的动态网站，可随时更换网站内容。n 搜索前置通过赶集站内搜索相关类别后显示信息n 信用认证有“赶”字标示，提交营业执照的会员给予“验”显示n 手机推荐赶集手机wap站推荐广告信息话术：您好，我们赶集网是最大的生活信息平台，其中xx频道每天有1500-3000个需要xx服务的用户来寻找此类服务，我们推出的“赶集帮帮”产品可以帮助您：p 省力省心：您不用每天发帖，也不用担心发帖之后迅速下沉，我们的”帮帮”服务能够保证您需要推广的帖子保持在所有普通用户之前持续显示，而且您每天可以免费刷新一次，您可以选择手动刷新或者预约自动刷新的方式，把自己的帖子调整到最前面的位置，让找服务的用户第一时间抢先看到您的信息。p 低成本获得精准客户：每天只需6.7元，就能帮您的企业和1500-3000个终端消费者接触上，等于您6.7元就在赶集网开了一家人流量1500-3000的店面。p 免费赠送网站：为了让您可以全面展示公司信息，我们还赠送您一个无限空间的网站，可以随时更新自己的信息，让用户更好的了解您的公司。总之，赶集网能够帮助您以最低的成本获得有效客户的关注，提高您与客户成交的机会.2. 物品交易类:（个人）十万火急及自助置顶1) “个人”十万火急置顶：n 关注度极高-标题后加“商家推广”，更容易被注意到n 竞争环境极佳，稀缺资源仅做2条，先到先得，先到者排位靠前2) 自助信息(商家）：n 价格低廉20元一条广告可以在赶集免费帖上方显示3天n 灵活操作可以从后台自主操作，随时进行付费（刷新），付费（刷新）后帖子即可显示在前列，直到有人再进行付费发布或刷新。可在多个频道和多地域发多条帖子，淡旺季自我更新调整，不容易造成浪费。n 可在任一频道，发布不同内容的10条帖子，成交机会更多。话术：您好，我们赶集网是最大的生活信息平台，其中xx频道每天有1500-3000个需要xx服务的用户来寻找此类服务，我们推出的“自助”产品可以帮助您：p 快速出售：我们可以帮助您将您比较需要紧急出售的货品置顶在所有免费信息上方，让更多人看到您的信息，以便快速出售。p 价格低廉：每次置顶只花20元，可持续展示3天，等于在赶集每天花费6.7开了一家人流量为1500-3000的网上店铺。p 增加销售机会：您可以同时在一个类别中发布10条不同标题的帖子或者在不同地域和类别发布帖子，增加您的被选机会和成交可能。总之，赶集能够帮助您以最低的成本获得有效客户的关注，提高您与客户成交的机会3. 图片广告1) 品牌广告：n 冲击力强图片广告，在信息中更加突出n 美誉度高显示公司实力，更加美观n 曝光率高所有普通帖子内页显示，展示位更多（物品交易类内页不显示）n 性价比高，覆盖面广n 资源唯一，仅有的图片广告2) 赞助商广告：n 关注度高形式美观、新颖n 可提高点击图片、标题均可点击进入商家主页n 曝光度高所有普通帖子内页显示，展示位更多（物品交易类内页只显示文字链）n 资源有限共计5条，第一条固定，其余4条轮播话术：您好，我们赶集网是最大的生活信息平台，其中xx频道每天有1500-3000个需要xx服务的用户来寻找此类服务，我们希望寻找一些实力不错，真实有效的商家加入赶集，给我们的客户提供最好的用户体验和服务，和赶集合作也能帮助您：p 增加美誉度：我们的右侧图片广告，可以在所有标签和地域点开之后显示，并在每一条帖子的右侧显示您的广告（交易类不显示在帖子内页），相当于浏览所有页面和信息的人都能看到您的广告，人们一般会对他熟悉的东西产生比较多的好感，所以您被认可的程度远远大于只曝光1-2次的广告。p 提高品牌影响力：由于我们的图片广告数量非常稀缺，是整个页面少有的图文并茂的方式，人们对图片的关注远远超过对文字的关注程度，并对图片的好感大于文字，从心理学的角度会认为您的公司比较有实力，产生品牌效应。如在中央电视台的黄金时段播出的广告，会让大多数人认为此商家是比较有实力、可信赖程度高总之，赶集能够帮助您以最低的成本获得有效客户的关注，提高您与客户成交的机会 .四、 技巧篇-销售技能与思路1. 开场白切入点1) 赶集帖子：n 发帖数量例：您好，xx公司么？我看您在赶集网发了45条信息了，这段时间，有没有从赶集接收到业务？n 业务内容例：您好，xx公司么？我看您这边是做办公室装修的对么？目前生意怎么样？n 帖子标题例：您好，xx公司么？我看您在赶集上发布的“金杯搬家40元起”,您这边的价格确实这么低么？n 赞美例：您好，xx公司么？我是赶集网这边的工作人员，一直关注您的帖子，发现您的帖子写的很认真，也很吸引人，想必对网络推广比较有研究啊？n 提供帮助例：您好，xx公司么？请问您这边需要招生的渠道么？我们也许能够帮助您找到些学生，您看有需要么？注意在开场白中注意自己声音的“态度”，如何在30秒吸引客户听你说下去。声音的“态度”决定了客户对你的印象。2) 其他网站客户：n 满意程度例：您好，先生，我看到您在58（百度）上的推广了，目前的推广效果您是否比较满意？不满意主要是什么原因？n 赶集例：您好，先生，请问您听说过赶集网么？发过帖子么？和58比，您觉得赶集怎么样？为什么选择58，而没有选择赶集？n 业务范畴例：您好，先生，我看您是做某某业务的，这边如果有业务介绍给您，您能接么？是这样的，我是赶集的，我们这有个工商注册的频道，每天有2000多人浏览类似的信息，有些用户会打电话到我们的客服，所以想问问您目前的业务是否饱和，是否可以接类似的业务？开场白切忌不了解客户的情况，就自报家门，客户每天接到的推销电话太多了，与众不同的话术和开场白是奠定之后有效沟通的基础3) 关于开场中遇到的难题n 说不做，直接挂电话解决方案：调整自己的心态，不认识你就不可能接收你，给他发个短信，先让他对你有印象，之后再联系并故作熟悉。例：销售员：朱小姐/先生，最近生意可好？ 顾客朱：还好，您是？ 销售员：不会吧，朱小姐/先生，您贵人多忘事啊，我上次给您发过信息的n 我很忙，以后再说 解决方案：给客户时间，并取得下次约见。例句：没关系，那我一个小时后再打给您吧。然后，销售员要主动挂断电话，当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：朱小姐/先生， 你好！我姓李。你叫我1小时后来电话的）n 我不做推广，你们这边很多人打过电话了 解决方案：表明自己希望合作，但是需要在互相认可的基础上再合作。例句：呵呵，先生，我们每个给您打电话的人当然都希望和您合作，但是我觉得合作是站在互相认同的基础上的，您如果感觉不到赶集给您带去的价值，当然是不会合作的，今天，我仅仅希望我们互相有个认识，可以建立个关系，也许我还可以帮您介绍客户，当您的业务渠道呢。请问您目前都是在哪里做的推广？2. 挖需求的前提1) 了解什么是客户的需求？需求是现实与目标的差距。n 利润n 机会n 降低成本2) 了解客户说“不需要”的背后：没有看见他们的需求，认为你提供的无法满足他的需求。3) 了解客户可能目前面临的困境，挖需求是为了让他看见这些：n 资金有限，还想推广接活n 每天发帖，但是没有效果，费力不讨好n 推广费用浪费，却不知道用什么方法去节省成本n 没有活干，资源闲置，不知道去哪里找客户4) 了解的心理：虚荣心、从众心、攀比心5) 挖需求10大基本问题：n 对赶集了解多少？怎么了解的？在赶集发帖的效果？为其分析无效的原因n 一般用什么渠道去开拓业务？对比目前的渠道有何种风险和弊端n 目前在哪里做推广？为什么选择目前的推广方式？了解他前个选择的原因，投其所好，并对比赶集优势n 效果怎么样？成本？满意目前的推广方式么？了解他对效果的标准，对比赶集n 哪种类型的活接的比较多？告诉他赶集目前客户接的单子都和他想接的活匹配n 客户群体一般都是那些人？把赶集的人群特点向他需要的靠拢n 平均一单的利润大概是多少？有利于为其分析性价比n 行业里有多少相同规模的公司？竞争激励不？一般竞争对手都采取什么方式接活？让其意识到竞争的残酷，对比和他有竞争关系或相似性客户的推广效果n 行业的淡旺季是什么时候？淡（旺）季如何脱颖而出？引导思考，建议赶集n 公司现在的规模有多大？下一步发展计划是什么？了解下一步目标，为其分析实现目标，赶集的意义。6) 引导客户看到需求的7个要点：n 看到竞争环境的残酷，他需要脱颖而出，否则将被竞争对手强占更多的客户。n 看到成本高的弊端，他需要降低成本，才可能赢得更多的客户。n 看到现在扩展业务渠道的单一和劣势，他需要比竞争对手提前找到更好的商机。n 看到同行的迅速发展，他需要学习他们的成功经验。n 看到风险与利润是成正比的，他需要勇敢投资，才能有惊人回报。 n 看到现在做和以后做有什么不同，他需要即刻行动。n 看到金钱与机会的重要性，他需要这些。挖需求不是简单的了解情况，要知道你问的每一个问题，客户可能会有的答案以及你接下来该如何引导。无论是什么问题，是为了让客户看见他目前所面临的困境，看见他需要什么，继而落脚到赶集帮其去解决哪些困境。7) 确认需求的6个问题：n 您希望通过网络，让更多人了解和购买您的服务么？n 您每天在赶集发帖（其他网站的广告），是不是希望在赶集获得一些客户？n 如果现在有活来给您做，您是不是可以接的过来？n 如果有效果，您其实不排斥广告？如果分类信息这种方式能给您带来业务，您会愿意选择么？n 您觉得把您的广告放在前面，效果会不会好些？n 如果有一种成本更低，并且能够让您接到业务的方式您会考虑现在把您的成本降低么？“他说出来比你猜出来”让他对需求的印象更深刻。不要替他回答那些你想让他承认的问题，哪怕你已经知道答案。3. 逼单1) 让客户去行动的方法：使其认识到行动的“快乐足够大”，不行动的“痛苦足够多”。 约见，只要客户有兴趣，就约见，见面是最好的促单方法。n 同行刺激n 价值渲染n 促销：让客户觉得占了便宜，抢了先机 名额有限 时间截止 条件限制2) 逼单重点n 一定不要让客户左右你，客户提出的任何要求，都不要轻易同意，在客户提出一个条件的时候，你务必提出反条件，让客户认为我们的所有退让都是有价值的。客户会因为自己占了便宜而忽略异议。n 和客户约访签单，尽最大的努力争取最早的时间见面。客户说周三见面，那么大家一定要想出各种理由（一定要无懈可击），让他知道周三见面就晚了，应该周二或者周一见面。客户永远都不会主动想要提前付钱，你必须敢去要求n 在意向客户承诺签单时，一定要想想他可能有哪些理由突然变卦，然后先发制人，找理由让他没有机会找任何不和你签单的借口！当整个事件的导演，去控制局面，而不是让他牵着走！n 学会给客户造美梦、造噩梦！反复、积极的渲染客户最关注的问题，比方说位置紧缺，优惠名额有限等。让客户紧张和你的合作，让他认为这是不可失去的机会！n 要相信签单是早晚的事，你要做的就是把签单提前！你要相信你卖的东西就是最有价值的，你的客户才会相信你说的话！3) 不同客户类型的逼单技巧n 针对客户意向明确，位置有限，仍犹豫不决的情况解决方法：1) 要保持相对的冷静，这时不应该急于催促客户成交，同时可以通过与其他客户继续谈判，在不经意之间透露正在与其他客户进行接触，但不能让意向客户产生反感，否则反而会弄巧成拙2) 在与意向客户谈判到焦点的时候可以适当地脱离接触1-2天，给客户思考空间，但在适当的时候要及时与客户进行沟通，及时催促基本话术是这样的，我们这边热门行业的广告位是需要提前预定的，您如果决定和我们合作，我还得提前申请位置，不一定能申请下来呢，因为我们有个同事在和你们行业xx客户也正在联系，昨天我们开晚会的时候，那个同事说这2天那边就把这事给敲定下来，所以我担心到时候没有位置，你想啊，我们的位置是有限的，您的竞争对手做了，那您这不是就做不成了么？如果您确实没有其他问题，我就给您预定位置，预定上了，我再来取钱；n 针对意向明确，忧郁不决，性格软弱，观望型解决方法：1) 频繁地与客户保持联络，对客户施加一定的影响，但在保持联系的时候可以采用多种方法，比如：通报情况、询问疑难、告知其他客户动向等，这时主要采用的是电话联系的方式，在每次的电话联系的开始要事先作好响应的准备，设计好说话内容，在结束时尽量留下下次沟通的借口2) 给该客户找到参照客户，以参照客户的成交坚定该客户的信心，这种参照客户可以选择该客户比较熟悉的客户或者是与该客户近期同时来访，有所接触的客户，必要时可以给该客户参照客户已签定的凭证看，同时可以结合紧密跟踪法，关键是解决客户提出的疑义，使他很难找出其他的借口基本话术：您好，最近我们这边诺基亚给我们融资2000万的消息您听说了么？我们的手机业务也开始了，我们只有赶集帮帮的产品形式在手机上显示，也就是赶集帮帮，不仅能再赶集，百度搜索、263上展示，在手机上也可以显示出来了，光我们手机用户就2000多万，诺基亚的中高端机子都会有赶集的插件，你也知道诺基亚的波及范围很广，等于这些人也有机会看到您的广告了，每天才花不到10块钱，那么多人能看到您，这多值啊，xx客户这不前两天还给我又介绍了个客户，我们现在介绍客户送礼品，这个月推荐给我们的老客户就已经十几个了，您想想，如果没效果，他能推荐么？现在做确实很划算，有些行业涨价都涨到3000一个帮帮了，您再不做，以后涨价就不划算了。n 针对斤斤计较、自以为是的主导型解决方法：1) 这种方法主要是在客户故意拖延的时候，制造客户抢购的紧张空气，但这种方式必须在实施之前作好周密的安排，由业务员之间和经理之间相互配合。2) 激发客户的荣誉感，使客户处于好强的状态，赞扬客户的决策、经济实力、地位等会使客户不好意思过度计较优惠、价格、特权等，往往能比较顺利地成交并使该客户成为帮助者或榜样。基本话术：您看我们确实希望争取您这样的客户，从而给我们赶集带来更多的客户，您看我们经理都出面了，一般的客户他也不会和您说这么长时间，给您这么多便利和优惠，主要就是您在这个行业的影响力是有目共睹的，您做上来，其他客户肯定会跟风过来，所以这优惠才到这个份上，您要是不签可是挺可惜的，这价格要是给别人，早就合作了，这样把，明天我去您公司，再给你好好讲讲n 针对影响决策人不起积极作用，不向老总力荐解决方法：1) 责任归咎法-向该中层领导施压，向其灌输：我们向其推荐了，如果因为他的原因没有向老总说明，等老总重视这件事的时候却发现中层领导当时没有汇报，或竞争对手做的好，自己公司没有做到好处，老总找责任人，最终都将是中层领导的责任。通过这种责任归咎的方法，使其不敢怠慢。2) 促销法-利用回扣的利器，使其加快签单进程。3) 果断蹦级法-如果中间领导不重视，影响网站谈判进程，可选用换联系人联系的方法。 基本话术：您看，我一直为难您我都不好意思了，这样吧，您引荐我认识下您这边负责人，决策是老板的，这样如果效果好的话，是您的功劳，如果万一不理想，也不是您的责任，而且这件事如果成了，回头我肯定也得好好“答谢”您啊。n 针对客户关系良好，心地较好的情况解决方法：1) 利用好感度和同情心，请求帮助法，利用关系，请求他帮助你完成任务，完成晋升，完成转正。2) 给予优惠法：特别为他申请的价格，特别为他保留的位置，特别为他争取的赠送等等.基本话术：张姐，您能告诉我句实话，您到底觉得赶集行不行？如果行的话，您能不能帮我个忙，我都来了3个月了，这个月是转正期，我现在任务差一些，您看我这都和您沟通这么久了，您要是早晚都是做，能不能就这个月帮我个忙，咱们把合同签了？n 针对没有异议，已经确定意向但却不提出合作的客户 既然一切都定下来了，那我们就签个协议吧！ 您发票名称开什么呢？ 我们先签个协议吧，我也开始准备下面的工作，好早日让你们广告上线， 早日受益。 您自己准备广告词，还是需要我们帮您准备？ 您希望您们的广告什么时候上？如果您们要求很快的话，我们就得赶快做了，譬如签协议、准备资料等。4) 逼单就是制造紧迫感n 一定不要让客户左右你，客户提出的任何要求，都不要轻易同意，在客户提出一个条件的时候，你务必提出反条件，让客户认为我们的所有退让都是有价值的。客户会因为自己占了便宜而忽略异议。n 和客户约访签单，尽最大的努力争取最早的时间见面。客户说周三见面，那么大家一定要想出各种理由（一定要无懈可击），让他知道周三见面就晚了，应该周二或者周一见面。客户永远都不会主动想要提前付钱，你必须敢去要求n 在意向客户承诺签单时，一定要想想他可能有哪些理由突然变卦，然后先发制人，找理由让他没有机会找任何不和你签单的借口！当整个事件的导演，去控制局面，而不是让他牵着走！n 学会给客户造美梦、造噩梦！反复、积极的渲染客户最关注的问题，比方说位置紧缺，优惠名额有限等。让客户紧张和你的合作，让他认为这是不可失去的机会！5) 抓住购买信号，机不可失n 讨价还价、要求价格下浮时。n 询问具体服务的项目，上线周期等。n 询问付款方式等n 询问其他客户的效果，目前为哪些客户带来较好的利益时。n 向自己表示同情或话题达到最高潮时。 6) 签约时的注意事项n 小心说闲话，以免前功尽弃，不能轻易让价。n 尽可能在自己的权限内决定事情，实在不行，则打电话请示经理批准，一定 要让客户感到你已经尽自己最大努力帮助客户争取最多的利益。n 早点告辞。不露出过于高兴或高兴过分的表情。n 设法消除对方不安心理，让其觉得是最好的选择。n 不能与客户争论-到了最后阶段，而不可因客户的挑剔言论而与其争论。n 立即提出付款尽量要客户付全款，不要担心客户付全款会把单丢到，没有到款，即使签单也没用，客户即使交一点钱也要收，客户后悔了也不用怕。n 你不可有任何意图操纵别人的言行，而危及维系销售关系基础的脆弱信任感。 4. 常见异议处理1) 没做过网络付费广告，担心效果，不投放n 网络广告的优势和有效客户的覆盖程度，赶集地位及本频道流量xx总，你担心效果问题我是可以理解的，但是你也了解互联网已经成为人们查找信息最主要的搜索方式，分类信息已经占领1/3的互联网市场，已经拥有超过1.3亿受众，而且我们赶集网被评选为最有价值的分类信息网站，本频道每日有3000多精准客户来查找xx行业，您把握1/100每天也有30个与客户接触的机会，您说我说的对吧；n 告诉他行业里面的和他情况一致的那些客户投放赶集的成功案例n 主推行业在百度上的推广和优化价值（先自行搜索）我们除了在263网站上给你提供更多渠道的展示机会以外，我们在百度上也做了关于xx的关键词推广，这样客户在百度上搜索xx行业时也可以看到你的帖子，给你带来多渠道开拓市场，让您得多更多精准客户关注你的机会；2) 做过58效果不好,不相信赶集n 处理技巧： 分析58效果不好的原因，产品形式不同效果不同 重新树立客户网络推广信心 赶集产品优势，同行效果案例 n 话述： 你在58做的是什么产品，一共接到过几个活？我帮你分析下效果不好的原因：一是刷新时间不灵活、不刷新会下沉到免费贴下面，二是上面的方格广告数量无限影响下面客户的使用效果，所以你在58做广告肯定接不到活的；58做效果不好并不代表在赶集不好，xx行业的王总在58做过后效果不好，后来了解其他同行在赶集做后能接到活，做了一个月就接到2个活；也不能因为您在58效果不好你就舍去整个互联网市场啊（挖需求）3) 做过赶集，效果不好n 处理技巧： 1) 什么时间做的，用半年前流量和现在对比 140万独立IP，和现在的230万独立IP 2) 产品对比，告诉客户我们现在推进的产品的特点和优势比之前的产品好在哪里 n 话述： xx老板，您什么时候在我们这做的广告啊,您当时做的效果不理想我可以理解的，因为当时赶集的流量和知名度确实和现在没法比，赶集现在的流量已经是年前的3倍，仅仅半年的时间，x频道平均每天都有3000左右的精准客户来我们这找xx行业，你也可以通过发免费帖子下沉速度了解到我们赶集现在的发展，这些都是你需要找到的商机呀（挖需求）。4) 哪个平台能让我赚钱我就投哪里，对赶集不认可n 处理技巧： 这类客户单纯看赚钱的，我们就不要去提流量，我们网站流量换成客户，或者人数，那这样他们也比较容易理解，根据客户的爱好和文化层次去调整我们的专业术语和销售名词 ；n 话述： 销售： X先生，既然你不在乎我们网站的流量，那我们就谈谈怎么让你赚钱吧，我告诉你一个商机，我看您是怎么看待这个问题的？客户：什么商机？销售：你知道吗？你这个频道每天有几千人(根据自己所开发的频道做个大概估算)在寻找您提供的服务！你有想过怎么样能抓住这些潜在客户吗？我到有一个办法！客户：怎么样可以？ 销售：你可以将您的供应的产品信息及相关服务，把他置顶在您这个频 道的最上方，这样就可以将您提供的这些服务第一时间展示给需要这些服务的人，这样每天找您这个产品与服务的人，都可以浏览到您提供的相关服务与信息，增加您公司的知名度已经实现营销的目的（挖掘潜在需求） 举例子： 就像您在王府井步行街上开一家店一样的，你店开在街头和街尾肯定不一样的！你也知道开店作生意讲究的是地段，你发帖和网上作宣传也是一样，总希望客户第一时间看到的是你的信息，而不是竞争对手的信息，怎么样能让客户第一时间看到我们的信息，看到我们提供的产品和服务这个就是需要我们商家的经营理念和意识了。 5) 现在没钱，有钱再联系你n 处理技巧： 用自己对行业的了解情况来判断客户说这个话的真实性，来具体用相应的话术与客户交流，不能因为客户说没钱感觉就没办法与客户继续沟通下去；n 话述一：销售： X总，你真会说笑，我每次都联系你都说忙，肯定都是忙着赚钱，怎么会没钱啦？（客户有可能是句玩笑话，我们本身也把它当玩笑话，给客户台阶下，继续保持通话，挖掘潜在真正的需求和问题）话述二：现在没钱作广告（真没钱的客户，现实经营遇到困难的客户）销售： 我们的广告费用很低，而且是一种投入低收益高的宣传方式（根据客户情况推荐产品，如果这个时候去推精品，客户更加没兴趣）客户：真没钱作广告销售：你只需要每天投入6.7元就可以改变公司的现状，你为什么不考虑？您现在这种状况在不去宣传推广，业务量不能增长，再过几个月我们都很难想象是一个什么样的局面。其实我也理解X先生您现在的心情，并不是说舍不得去作广告。您是怕现有的资金不多的情况下去作了广告效果不好，会让自己资金更紧张，你认可我的说法吗？客户：嗯。是的，怕作了没效果销售：其实您现在如果真的是公司业务上面出现的问题的话，我希望从我专业的角度帮你去分析下营销这块看看是不是哪里有问题（挖掘潜在需求，导入产品）6) 忙，有需要的时候我会主动联系你n 处理技巧： 不要去看客户是否有无意向了解我们的产品，往往大家会被后面的“我有需要我会联系你”蒙蔽。客户不会主动联系我们，这个问题我们只需要了解一点客户现在这个时间段比较忙没有时间听我们讲话，可以把问题抛给客户 ；n 话述一：“您看我明天上午联系您还是下午联系您比较方便”“您看我什么时候今天什么时候联系您会比较方便” 在他选择的时间段在去联系！n 话述二：X经理，您忙也是忙生意，忙着谈客户联系业务，我只需要耽误您手头上2分钟的时间，告诉您怎样在我们赶集网上找到更多的潜在客户！（吸引起客户兴趣，客户愿意继续听我们说就开始挖掘需求后在适当的时机导入产品）7) 推广总部在做处理思路：了解客户真实情况后联系相应负责人，如果可以通过他了解总部更多信息尽量多了解n 处理技巧一 有的企业分部或者分公司不负责推广宣传这块具体的事宜，可以向接线人员了解总部人员的联系方式、负责人、广告预算、广告投放时间、现有的推广媒介等重要信息，能从第三方多了解信息，更方便联系相应的负责人，对企业的宣传推广更了解； n 处理技巧二有的企业是属于加盟品牌形式，业务、推广、营销、财务都是相对独立的，每个分店的业绩绩效，都与总部无任何关系，所以这类客户的推广需求和总部推广不推广无任何关系； 8) 价格疑议n 处理技巧 了解清楚客户要2000元做的数据来源，是根据自己的广告的投放经验得出来的话，和客户多磨一磨没什么问题，如果客户每月或者每个平台的推广预算就2000的话，建议客户作自助置顶，这样大家还可以继续谈下去，如果一直僵持在一个问题上，客户会死掉，要让客户觉得2000有2000的广告位3000有3000的广告位 n 话述销售：X经理，您真会作生意，我们的推广费用都是全国统一价，不是我给你报价的，如果知道您这样会作生意我就不给您按全国统一价报了！客户：我在58上做就是这个价格销售：X经理，您不能拿别人的价格来和我们比啊。我们的潜在用户群也比他大，一分钱一分货这个道理，您是生意人您比我懂的（适当的时候吹捧客户）！客户：反正我就这个价格在58上作的，如果可以作你就作，不能作就算了销售：X经理，您经常作网络的一些推广，您也知道为什么百度和Google同是全 球最大的搜索引擎，他们的开户价格都不一样啦？用户群体的多少就决定了值还是不值。 客户：你不能拿百度和你们这个比的，百度流量大销售：看来X经理您也比较认可用户流量的，我们没有拿百度和我们比，百度也比我们贵很多，毕竟不是一个平台，完全的2个平台2个用户群体，您拿58的价格来作我们赶集的也就没有可比性了，我再换一个立场好了，如果您现在作了赶集的业务，我是58的销售的话，我让您用在赶集网上的价格来和我成交58的业务您愿意吗？所以2000是2000的东西，3000是3000的东西，如果公司的广告费用预算有限的话。我可以推荐你作十个月的自助置顶！效果也不错！（给双方台阶下的同时，也给客户往上加钱或者考虑的机会）9) 看别人做的效果，效果好我在考虑n 处理技巧 多挖客户潜在需求，刺激到客户，每做一个客户上线就告诉他一次，刺激他。又多了一个竞争对手了，考虑什么时候投放，他同行接到生意了打电话刺激他，谁谁谁怎么赚钱了，赚了多少钱。 n 话述 销售：X经理：您不是第一个吃螃蟹的人了，您的同行都已经在这个投入了，已经在开始分割我们这个频道给他们带来的潜在客户了，你还犹豫什么啦？销售：X经理，其实我也是比较认可您这种作任何事情考虑三分的做法，但是我觉得您现在就可以打电话向您同行了解下他们的效果，如果您等的时间越长，您到时候作的时候竞争对手又多。广告推广成本也增加了！竞争对手多了效果不明显了，那不是很不合算吗？到时候您的同行拿在赶集网上赚到的钱买更好的推广位，那您不是和您的同行相比竞争力更加弱了吗？他们作的早就是拿在赶集上赚到的钱买更好的广告位。而我们晚投入花的每一分钱都是我们企业自己的钱！早投入早收益这个道理您比我更懂是吧？10) 其他平台推广效果好，不考虑在投n 处理技巧 了解客户投放的媒体去逐一分析引导客户，客户投入在其他媒体的费用，效果，达到了解的同时也可以导入产品需求； n 话述（一）： X经理,那您现在生意饱和吗？如果现在单子很满，有没有想过增加公司设备，能接更多的订单和生意了，扩大自己的市场，扩大自己市场就已经提升了自己在行业的竞争力，现在这个竞争激烈的社会，只有不断去开拓新市场增加自己的销售额和市场才能保持我们在这个行业的竞争力，要作大作强，现有的这些订单肯定不行的，其实我也知道X经理，您也是非常希望将公司作的更大；n 话述(二)：客户选择了百度、Google推广 X经理，现在Google宣布退出大陆，对他的市场份额和流量就已经受到了影响，如果你现在不改变自己的营销策略，单单的靠百度去推广的话，那宣传方式也非常的单一，您不在作一些调整的话，您今年的营业额和去年的营业额肯定有差距的，现在趁你们这个频道还没有很多竞争对手的时候你可以考虑这个平台，可以用低成本的方式最快又最多的获得我们赶集网的潜在用户！11) 免费试用，有效果我在考虑n 处理技巧：一步一步引导客户，说明为什么不开放试用端口其实我们现在已经就给您提供了一个免费试用的体验过程，你每天都在我们平台上发布您的产品信息，供需要这个服务的客户提供服务，您也在不断的通过我们这个频道来宣传您的企业和服务； 客户：你这个本来就是注册发免费贴的，不算试用X经理，其实您也知道，如果我们免费使用的话，也不可能只对您开放一家免费，就像您说的您先作一个月看看，几百块的广告费用对一个企业来说根本不算什么，到时候你们这个频道都是试用客户，这个和免费贴有区别吗？你觉得（给客户考虑时间）我们只所以不能试用，我们也是希望能够像您这样有一些实力的企业为我们赶集网的网民服务，所以如果你真的要试用的话，我可以建议您先作一个自助置顶，有效果了你在投，我们好的广告位还有很多，您看我上午还是下午方便到公司去具体和您谈谈推广细节！12) 很多人联系过我了，暂时没这个计划n 处理技巧 多询问客户的当前的情况，影响投放的因素，勿在介绍产品，可以采取各种方式和话术引导客户说出自己公司的问题 n 那我们这里同事那么多人都与您联系了，那您为什么还没有尽快去投放？（问题抛给客户，引出客户真正的问题）n 既然我们同事都联系过您了，我相信您对我们产品应该非常了解了，您到现在还没去投放上去是不是还有什么产品方面的问题？或者还是担心效果？ n 既然我们很多同事都联系过您了，是不是对我们产品还有一些没有理解清楚影响到您的投放时间，这样吧您下午有3点有时间的话，我到公司去具体和您谈谈推广的细节，您帖子早点置顶也能早收益（主动出击，看客户的反映，以及引出客户的问题） 13) 我朋友在赶集网做广告了，效果很不好，我也不想做n 解决思路 了解他朋友如何统计广告效果的，何时在赶集网做哪种广告形式，找出流量方面、时间、内容上导致不好的原因，况且您朋友也是您的同行啊，他说效果不好，相信您对他的反馈也有个分辩啊，即使在百度或者中央电视台座广告，效果也是有差异的啊，就像同样在王府井做生意的，生意好坏也是有差别的啊；引入效果故事：您看您同行某某，也做了类似的广告，前几天我们客服人员回访，他还说感谢赶集网一个月帮他接到4个生意呢，难道您就看着您同行们不断瓜分赶集网的用户而置之不理吗？我想您这边的广告内容很有吸引力，听老板您的口气也很有水平，我相信您在任何地方做生意都会是比您同行做得好的；投入产出对比法：赶集网的广告也是性价比最高的，您看，您每月也就是投个300元，一年也才3500，假如您一个月接到一两个生意(客户行业不同会有所区别)，您一年的广告费用也就赚回来了。时间就是金钱，先做广告先受益啊。随着流量的不断增高，我们赶集网的广告价格也会涨了，您早做也早省钱啊 ；5. 第一通电话基本要点n 您好，请问xx服务公司么？n 我是赶集网xx，负责xx行业，看到您在赶集发帖子有一段时间了，赶集是否能给您带来效果？n 有没有考虑过效果不太理想的原因？（有没有关注过您在赶集上帖子的位置？目前已经是xx位了，这样过来查看信息的人，一定是看不到您的）n 现在如果有客户来找您的话，你这边忙的过来么？（您每天来发帖子，最终是不是还是希望能够从赶集找些客户的？）n 如果能够把您的帖子放在首页比较靠前的位置，让更多的人看到您的信息，您觉得效果会不会好一些？n 有没有做过其他推广？效果怎么样？n 对比成本、位置、风险、竞争格局n 您觉得如果让您每天花费10元钱，就可以获得和上千客户接触的机会，您会愿意尝试么？n 我们的产品能够帮您解决：1）帖子下沉问题 （省时省力有效果） 2）客户信任问题 3）成本问题n 是不是负责人n 客户拒绝你的原因，是因为担心位置、价格、效果？了解行业与客户的8个问题n 对赶集了解多少？怎么了解的？在赶集发帖的效果？n 一般用什么渠道去开拓业务？n 目前在哪里做推广？效果怎么样？成本？为什么选择目前的推广方式？n 哪种类型的活接的比较多？客户群体一般都是那些人？n 平均一单的利润大概是多少？n 行业的淡旺季是什么时候？淡（旺）季如何脱颖而出？n 公司现在的规模有多大？n 行业里有多少相同规模的公司？竞争激励不？一般竞争对手都采取什么方式接活？6. 竞品分析与话术1) 赶集帮帮pk58网邻通n 帮帮位置好，精品推荐有限，不被忽略n 帮帮不用刷新一直保持在免费帖上方n 每日刷新可调整位置，调整频率高，可控性强n 帮帮不仅首页显示，对应的二级页面里也显示广告2) 投资赶集的优势n 有效用户多赶集的pv值大于58，证明浏览信息的用户比58多，用户质量高n 产品体验佳赶集的版面比58简单，符合用户浏览习惯，58的方格广告很容易让用户失去耐心，没有着眼点，影响关注其他广告。n 竞争环境好赶集限制客户数量，成交几率更高，操作方便，服务到位。n 售后服务优销售人员有义务将您的服务信息，传递给其他行业的客户，形成赶集客户之间的互动与往来，增加客户的人际半径和业务渠道。3) 投资58的风险n 不稳定优化过度，几万个优化关键词在6月初全部被百度下线，恢复后不稳定性强n 不平衡价格随意浮动，每个人的价格都不一样，你现在买，吃亏的可能性非常大n 无保障销售的过度承诺兑现不了，70%以上的客户签单后无人问津4) 针对“百度”话术n 质量：做了百度，不需要做赶集 苏宁和国美：如果您是海尔的老总张瑞敏，您在国美销售了海尔的电器，您还愿意