会议管理_会展服务管理指导手册

会展服务开业指导手册上海市开业指导中心 2008年6月前 言党的十七大报告提出，要促进以创业带动就业，鼓励更多劳动者成为创业者。历史从来没有给予我们今天这样良好的创业环境，通过创业来展示自我能力，实现自我价值，新一代创业者正在茁壮成长。自主创业，既充满着艰辛与欢乐，也伴随着求索与成就！ 为了帮助创业者了解相关创业政策，获得创业行业信息，提高发现和应对创业问题的能力，并帮助创业者认识不同创业行业的特点，理顺经营管理的思路，我们精心组织编写了开业指导系列手册。指导手册立足于向您提供进入各创业行业所要关注的关键环节，并提供尽可能详尽的介绍和指导。如果你已经选定您的创业投资项目，并且该投资项目属于系列指导手册范畴，那么，我们相信，指导手册将成为您在创业路上不可多得的参考读本。指导手册所罗列的事实和具体数据采自一些创业者的个案，仅供参考。系列指导手册由上海市开业指导服务中心组织编写，读者可通过登录上海市开业指导服务网（）查询。开业指导服务网也可查询本市有关鼓励支持创业的政策信息。我们十分感谢在百忙之中对本手册编写提供建议和意见的各位专家、老师和同仁。我们也期待读者提出宝贵建议和案例，以帮助我们不断的完善指导手册。在此，呈上我们真诚的祝愿，祝您成功创业！上海市开业指导服务中心二八年六月目 录第一篇 行业简介.第二篇 行业认知.1. 基本概况.2. 行业特征.3. 业务培训.4. 投资规模.5. 竞争特点和形式第三篇 开业筹备.1. 选定经营场所2. 筹措投资资金3. 办公环境.4. 招聘经营员工5. 申请注册公司6. 办理工商税务登记7. 办理银行开户手续第四篇 经营管理1. 经营理念2. 产业链接3. 客户特点4. 客户关系管理策略5. 营销渠道及技巧6. 定价策略7. 网络营销8. 日常管理9. 现场管理10. 质量控制第五篇 创业致胜攻略第六篇 相关政策与资讯第一篇 行业简介20世纪八九十年代是上海会展业的起步、发展阶段，现在，上海会展业则已经进入提升展览层次的关键时期。据资料统计，1984年上海展览业刚起步时，一年举办的展览会不到20个。1990年，上海每年举办的展览会只有40个，展览面积10万平方米。经过90年代以来年均近20%的快速发展，2003年，上海市共举办了330多个展览，交易额达550亿元，会展直接收入达18亿元，占全国总量的45，跃居全国会展城市之首。2003年底，在商务部主办的“中国会展经济论坛”上，上海被评为中国办展环境最好的城市。2006年，我国共举办各类展览会3800多个，其中上海办展349个，已超过北京和广州，数量居全国首位（2006年三地共举办864个展览会，其中上海占40%，北京为39%，广州占21%），而且展会直接收入已超过30亿元，上海对于全国会展业的示范和带动效应日益明显。上海的会展在质量和规模上都不断提升。2001年，在沪举办国际展278个，2002年314个，2003年306个，2004年284个，2005年276个，2006年111月共举办245个。虽然2002年以后各类国际展在展会的数量上不断减少，但国际展的“单产”却连年递增：2001年，在沪举办的国际展平均展览面积仅5830平方米；2002年首次突破1万平方米；2005年，总展览面积达到376万平方米，比2004年增长了22.9%，每个展会项目的展出面积平均达到了1.36万平方米，比2004年扩大了26.2%，其中1万平方米以上的国际展会从2001年的32个增加到2005年的105个，占总项目数的38%，超过5万平方米的大型国际展会15个；2006年111月国际展展览总面积增加到416万平方米，平均每个展览面积1.7万平方米，比2005年增加近25%。如今，1万平方米以上国际展数量占全部国际展的比重，上海已达35%，遥遥领先国内各地。此外，上海作为中国最大的经济中心城市，GDP已连续十几年实现两位数增长。加入WTO和CEPA的签订，为中国会展业的发展营造了良好的运行环境，开创了广阔的国际市场。由于在长三角经济区域内，上海作为中心城市的城市地位十分稳固，所以这对上海会展市场的发展也起到积极的支持作用。更为重要的是，由于上海具有沿海城市中很高的城市地位，大量国外会展品牌会选择在上海登陆，这又为今后上海会展向国际化方向发展铺平道路。再加上申博成功，为上海会展业实现跳跃式发展提供了前所未有的巨大推动力，申博成功已经成为上海会展业发展的“助推器”，为整个会展业及相关行业注入了新的活力，为上海建设成世界级会展城市提供了历史机遇。第二篇 行业认知一、 基本概况1 行业归类：现代服务业2 行政主管：工商行政管理局3 行业协会：上海市会展行业协会4 服务对象：参展商、赞助商、广告客户以及展览会的专业观众和普通观众5 经营模式l 独家代理：独家代理即在保证一定摊位数的基础上，在一个地区只选择一家代理商，而且，办展单位不得在该地区招展，然后不管是否有代理商直接招来，所有来自该地区的摊位都记入其招展业绩中，同意支付佣金。l 多家代理：多家代理是指在某一地区同时委托几家机构甚至个人作为招展代理商，而且自身也可以在该地区从事招展活动。采用这种代理方式要避免混乱。l 承包代理：承包代理是指招展代理商承诺完成一定数量的展位销售，且不论是否达到既定的数量，都得按照事先商定的展位费付款给办展机构。这种代理形式风险较大，同时所获得的利润也最大，佣金比例也最高。l 排他代理：排他代理是指在一定时间内，针对某个或几个具体的展会，主办机构在某一地区只选择一家招展代理商，但自身也可以在该地区招展。对于国内办展机构寻找国外代理商时一般采用这种形式。6 市场准入会展服务归属于现代服务业，进入会展会务行业并无行业准入条件，只需按正常程序报批工商营业执照便可。7 业务流程图：8 配套合作企业：9 行业品牌：会展服务作为一种现代服务业态，它并不产出实物，其价值主要体现于所提供的服务的质量。目前，仅就会展会务服务体系而言，尚未形成大规模的服务品牌。纵观整个会展服务行业，无论是行业协会还是社会新闻媒体等机构，截止目前，尚未就会展服务业态组织任何评选活动，而且由于会展服务行业的规模非常庞大，目前市场上尚未形成比较认可的行业品牌（业内有一些行业品牌）。10 从业企业和从业人员会展业作为新兴服务业，是2l世纪的朝阳产业，有着巨大的发展潜力。据有关部门初步统计，目前我国会展业从业人员已达100多万人，其中从事会展营销策划、运营管理等中高层管理人员有10多万人。11 服务项目会展服务有不同的分类法，一般来说，人们习惯上是按服务的功能、内容将会展服务分成以下几类：l 广告宣传类：现代会展广告宣传服务的项目很多，围绕会展现场的相关服务有派送宣传活动的宣传品、服务手册、提供会展现场的招贴广告、入场券广告等。l 信息咨询类：信息咨询类服务包含的内容多种多样，如提供会议简报、展会动态、处理提案和议案等。l 秘书礼仪类：秘书礼仪类在会展活动中是最常见的，如文印、文案写作、会议记录、报到签到、资料分发、礼仪引导、庆典礼仪、会展模特等。l 设计安装类：会展活动离不开安装服务，从展台、会场的设计到展具展架定制、搭建布展、设备安装、撤展等都需要专门的服务机构。l 运输仓储类：包括提供展品、展具、展架的包装、运输、通关、搬运、仓储等。l 设备租赁类：如向参展商提供语音视频会议系统、电视墙、视频数字投影仪、音响扩声系统、灯光表演系统、同声传译系统等设备的租赁、安装、调试服务。l 休闲娱乐类：安排文艺表演观摩、体育比赛、电影录像、安排打高尔夫球、卡拉OK等活动，让观众、嘉宾休闲娱乐业是常见的服务形式。l 观光考察类：这类服务通常是指现代会展通常在会展活动期间或会展结束后，结合会展活动主题安排商务考察、文化考察、观光旅游等方面的服务。l 后勤保障类：主要是为参加者提供食宿安排、茶水供应、票务联系、展品保护、现场急救等服务。二、 组织构架三、 会展服务的行业特征会展是特殊的服务行业，核心本质是服务。会展服务具有专业性、人文性、综合性、时尚性、协调性等特点。l 专业性：参与会展服务的人员必须掌握足够的会展专业知识，只有明确会展的业务性质、范围、工作流程、职责要求及服务标准，才能很好地完成会展服务工作。l 人文性：“人文”强调对人的关怀，强调个性化服务。在会展服务中，人文性贯穿于会展的整个过程会展报名、会展的议题、会场的选择、会展的筹备、策划、日程安排，与会者的山石、会展布置，现场服务及会后的后续工作等无处不在。l 综合性：要做好会展服务工作，需要综合素质好、能力强的专业人员。因为会展服务的对象特殊而又复杂，参与会展服务的人员不仅要掌握政治、文化、艺术、餐饮文化、现代设施及设备的使用等服务技能。l 时尚性：会展服务的性质、场所与时代经济的发展密切相连，因而，服务的形势与内容都要求时尚、有现代感，给所有参加展会的人留下深刻的印象。l 协调性：会展服务涉及的部门很多，各部门需要通力合作、协调共进才能提高服务效率，达到共赢的目的。四、 业务培训随着现代科学技术的发展和企业竞争环境的变化，越来越多的企业认识到人是企业中最重要的资源，企业之间的竞争归根结底是人才的竞争。会展服务作为一种位工商企业提供交易平台的特殊经济活动，本身不提供实体性产品，招展与招商是其经营过程中的核心环节。在这种背景下，会展营销人员的竞争力自然成为会展企业竞争的焦点。培训是企业人力资源管理的重要内容，是为提高员工技能和企业效率的主要手段，是一项以单纯的企业利益为导向的管理活动。与大专院校“重基础、宽口径”的教育思路不同的是会展企业员工的培训工作更注重实效性。在此，我们仅列明培训的技能类别，有关如何培训，创业者可依据具体要求进行针对性实践培训或委托培训。l 知识培训努力了的才叫梦想，不努力的就是空想！如果你一直空想的话，无论看多少正能量语录，也赶不走满满的负能量！你还是原地踏步的你，一直在看别人进步。 一般经济知识与法律 市场营销知识 展览会知识 外语知识l 营销业务培训 营销工作流程及注意事项 营销计划地制定及自我考核 客户关系处理的方法与技巧 相关背景知识与行业特点l 企业文化培训 企业的历史及现状 企业的价值观念与经营理念五、 投资规模会展服务的基本设备有喷绘写真机、音响设备、展具、木工机械设备。一般而言，投资规模可根据会展服务对象、业务特点和投资能力等综合而定。现根据会展服务小型企业的经营规模，提出投资建议，供投资者参考。会展服务小型企业投资项目配置参考表序列产品名称参考价格（元）价格说明一基本设备配置195,000.00355,000.001喷绘写真机50,000150,000价格受制于品牌、输出精度、耐候性等差异2音响设备10,00020,0003展具40,0004木工机械设备30,00050,0005喷漆设备30,0006金属加工设备20,0007有机玻璃加工设备20,0008丝网印刷设备10,0009电脑设备15,000二场地配置3,600.001场地租金（200平米）3,600 (月租)价格受制于场地大小和经营地段*总 计198,600.00358,600.00本投资测算表仅限于基本配置，不包括员工工资，同时由于不同地段、房型及经营项目的不同，投资规模有所浮动。（此表仅供参考）六、 会展服务的竞争特点和形式中国正处于会展业高速发展时期，但会展管理水平还比较低。虽然会展经济在国民经济中的重要作用已经引起了中国政府部门、学术界和行业人士的高度重视，有关部门也积极开展与德国、英国、美国等国家和地区的专业公司的合作，但是在会展营销方面总体水平仍然不高，与会展业发达国家差距明显。随着国际经济一体化的发展，会展业作为一种特殊的产业，竞争将会越来越激烈，亚洲和中国成为会展业新的热土，会展在专业程度和国际化程度上都有大幅度的提高。加入WTO已成为事实，游戏规则将逐步建立，竞争将进入有序状态。l 价格竞争：价格竞争主要体现在价格是否在同行业中是最低的，能给予多大的折扣优惠；l 信用竞争：信用竞争主要体现公司是否守诚信，财务状况是否良好，是否有三角债；l 服务竞争：服务竞争主要体现于专业性，也是获得消费者认可的主要因素；l 质量竞争：质量竞争主要体现于产品的品质保证，这与服务的专业性是相辅相承的统一体；l 品牌竞争：一般情况下，由于买卖双方信息不对称，消费者若不能确定这个商品是好的就不会掏钱，他不掏钱商品就买不出去。在品牌竞争中，品牌就是质量的保证，他就代表着一种承诺上乘的质量。第三篇 开业筹备开业，是指从事生产经营活动之前应事先准备和落实的各项具体事项，由于不同专卖店之间经营管理模式不同，经营规模和投入的人力、财力、物力有别，尤其是经营品种的差异和购物环境侧重有别，因此，事先准备的程度因人而异。但按照现行办事流程和规则，主要涉及以下几方面内容：1 选定经营场所2 筹措投资资金3 配置经营设备4 招聘服务员工5 申请注册公司6 办理税务登记7 办理开户手续8 其他事项，诸如员工培训、管理规章、行业审批、庆祝开业等一、 选定经营场所会展服务行业的业务形态侧重点由服务型和制作型之分，所以在经营场所的选择上也各有自己的侧重点。l 服务型：服务型会展服务的企业在选择经营场所时应注重与会展场所的关联度；与场馆搭建商的协作度；与展览公司的配合度，故在选址上主要选择重点应偏向于展馆附近、CBD（中央商务区）临界处。l 制作型：由于制作型会展服务企业的制作特点需要大量设备的安置及运作，其企业所需加工场地的面积就相对较大，所以在选址上应尽量避免选择高租金地段，比如市中心、中央商务区，而尽量选择郊县地区。同时因为制作型会展服务企业在会展服务过程中需要为客户提供布展服务并有大量展具及拆装性展台需运输至展馆，所以应充分考虑交通的便利性、道路（厂区至公路）的宽敞性、原材料配套供应商的及时性。二、 筹措投资资金筹措资金是成功开业的基础和前提，无论选择何种方式或者规模，在正确估算的前提下，必须事先准备足够的投资资金，有关具体的投资金额因人而异，无法具体评估，就资金来源而言，筹措资金的渠道主要有以下几种：l 自有资金：即个人所拥有的可变现资产l 银行借款：即向银行提出融资计划l 合资经营：即联合其他人员共同投资，风险和利益共担l 综合融资：即在投入自由资金的前提下，即向银行贷款同时伙同他人合资经营三、 办公环境服务型会展公司安静、整洁、舒适的办公环境不断给来访的客人、客户留下良好的印象，对提高公司员工的工作效率、提高公司的作业水准也有相当重要的影响。因此，一家会展服务公司在开业之初要注意办公环境，在经营过程中也要重视办公环境的改善。因为办公环境也是吸引潜在员工和潜在客户的重要因素。办公环境的布置可以考虑如下因素：l 采用一间大办公厅，对于光线、通风、监督、沟通，比采用同样大小的若干小办公室效果更好。一般都采用一大间办公厅分成部分的形式，每一部分是一个部门，依据市场部、销售部、客服部的顺序由外到里的安排l 布置展示厅：在展示厅中将对主要客户的服务案例所相关的照片、创意设计图及有重要意义的特色会展道具、会展用品集中陈列，作为公司对新客户的展示窗口l 公司门口应设有接待处，倘若客人来访，暂叫客人在此等候，由接待员安排与公司某个部门和某人的会晤，要使客人不致干扰其他部门的工作l 员工们使用同一大小的桌子，可增进美观，并让员工感到相互平等l 办公厅采用直线对称的布置，避免不对称、弯曲与成角度的排列。相关的部门应置于相邻地点，以使性质相同的工作便于联系l 公司主管的座位应在部属作为之后，使主管易于观察工作场所发生的事情l 自然光应来自员工桌子的左上方或斜后上方。不要使员工面对窗户，太靠近热源或坐在通风线上l 在办公厅应采用屏风当墙，因其易于架设，且能随意重排。要采用平式不透明玻璃的屏风可提供良好的光线及通风l 应预留充分的空间，以备最大工作负荷的需要l 若有可能，公司应有会议室、休息处，作为休息、自由交谈和吃午饭的场所l 对于未来的变化应加预测和防备，使布置容易改变和适应四、 招聘经营员工由于会展服务的从业人员有别于一般商店的销售人员，所以对他们的个人素质要求也应该略高于一般营业员。只有在选聘标准上的严格掌握，才能使公司的整体形象得以飚升。在此，我们仅就会展从业人员的基本工作技能提供一些指导建议，究竟配置多少员工以及员工如何适应经营者的经营和管理理念，创业者可根据自身特征和营运需要在招聘员工时自行取舍。1. 知识结构要求l 一般经济常识与规律：从根本上讲，会展活动是一种为满足商务人士交易需求而策划和设计的商务活动。从业人员只有系统了解一般性的经济常识、理解一般性的经济变量逻辑关系，才能够深刻地理解会展服务。l 市场营销知识：不仅会展从业人员自身从事的是“营销业务”，展览会本身的功能也是营销。所以，会展服务的从业人员必须扎实掌握会展营销的基础知识，因为这不仅是提高个人营销业务水平需求，同时有利于了解目标客户的需求和行为特征。l 展览会知识：会展服务人员除了需要了解一般的经济知识和扎实地掌握市场营销知识以外，还需要对展览会的相关知识有比较深刻地认识。主要包括展览会存在的经济原因，展览会的产品构成、展览会的供求关系、展览会的运作特点和规律。l 外语知识：随着国际经济一体化进程的发展，不同国家和地区的经贸往来日趋发达。作为国际经贸往来最重要载体的展览会，国际化程度越来越高。语言是国际化交流的重要工具，不能够流利地掌握国外的语言，在展览会的国际招展与招商过程中必然困难重重。2. 能力结构要求l 吃苦耐劳的精神：在展览会的组织过程中，从最初目标客户的选择到目标客户的初期沟通，从客户的认购、签约到最终的展后服务，每一家客户都要通过电话、传真、信函、电子邮件直至登门拜访等进行数十次业务沟通。对于有数百家甚至上千家展上的展览会来说，工作的业务量和复杂程度由此可见一斑。因此，从业人员必须具有足够的耐心和吃苦耐劳的精神。l 团队合作的精神：在竞争日趋激烈的市场环境中，几乎所有的企业都在培养员工的合作精神，通过提高团队的凝聚力来提高企业的竞争力。会展服务从业人员的团队合作精神就更为重要，由于会展服务企业不生产实体产品，业务的扩张主要依赖于从业人员，如果从业人员缺乏团队精神，在招展与招商过程中各自为战，必然会带来市场秩序的混乱。这样一来，不仅会破坏企业形象，而且会直接影响到企业的长远发展。l 不断学习的能力：与其他众多行业相比，会展行业总是和“新产品、新技术、新理念”等新兴事务联系在一起。会展活动的这种特点，决定了从业人员必须具备不断学习的能力，要不断接受新的观念、尝试新的事务，并把这些新知识、新事物融入到工作实践中。五、 申请注册注册的目的在于取得营业执照，成立合法生产经营企业。创业者可就近前往各区工商行政管理局申请办理注册手续；n 工商行政管理局申领登记手续申请从事个体工商业经营的个人，应当持所在地户籍证明及其他有关证明，向户籍所在地的工商行政管理所提出申请。对符合登记条件的，工商行政管理部门将发给申请登记表，申请人填写完申请登记表后，将申请登记表送交发表的工商行政管理所，工商行政管理所将有关文件报送区县级工商行政管理局审查，申请者获得营业执照后，即成为个体合法工商户，就可以开始营业。申请个体工商户独资企业开业登记，除须具备相应的经营能力与条件，以及本人提出书面申请外（工商管理部门提供申请表格），还应提供相关证明（件）：1 身份证明：申请人应提供本人身份证2 职业状况证明：1. 待业证明或下岗证明2. 离、退休证3. 辞退职、停薪留职人员证明件4. 农村村民凭村民委员会证明5. 法律法规允许的其他人员的证明3 经营场地证明：1. 租房协议书（协议期限必须一年以上）、产权证明2. 进入各类市场内经营的需经市场管理办公室盖章批准3. 利用公共空地、路边弄口等公用部位作经营场地的应提供市政、城管、土地管理等有关职能部门的批准件或许可证4 从事国家专项规定的行业或经营范围，应提交有关部门的审批件1. 投资人签署的个人独资企业设立登记申请书2. 企业名称预先核准通知书3. 申请人身份证原件和复印件4. 职业状况承诺书5 企业住所证明：租房协议书（协议期限必须一年以上）、产权证明6 从事国家专项规定的行业或经营范围，应提交有关部门的审批件.六、 办理工商税务登记个体工商户成功获得工商营业执照以后，自领取营业执照之日起30天内，持有关证件、资料，在工商注册或单位所在的区县（地区）地方税务局纳税服务所申报办理开业税务登记。办理税务登记手续及须提供的材料如下：1营业执照或有关主管部门批准开业的证明；2有关合同、章程、协议书；3银行开户许可证；4法人或负责人居民身份证；5单位公章和财务专用章；6房屋产权证书或租房协议；7技术监督局颁发的全国统一代码证书；8税务机关要求提供的其他证件、资料。七、 办理银行开户手续个体工商户在领取营业执照并刻制公章之后，即可到银行办理开户手续，开立银行结算账户。根据中国人民银行关于结算账户管理的有关规定，每个法人仅可开立一个基本帐户，用以提取现金及日常结算支付等，并可根据经营业务的需要，再开立其他的一般帐户。1 开立帐户需要准备的资料1 营业执照副本及其复印件；2 组织机构代码证的副本及其复印件；3 法定代表人身份证复印件；4 留存印鉴非法定代表人的，需要签署相应的授权书；5 公章、财务专用章及预留人名章；6 经办人身份证复印件；7 法人的税务登记证（含国税及地税）副本的复印件；8 房屋租赁协议；9 其他需要的证明文件。2 办理支票领购手续1 经办人的照片；2 经办人的身份证复印件；3 设置开立帐户的密码。3 购领支票1 支票购领本2 开户许可证3 预留银行印鉴，当时填写手续费和工本费的单子。第四篇 经营管理会展企业经营管理是指组展企业为提高销售效率而对营销工作采取的计划、组织、协调以及控制的过程。管理是一门艺术，也是一门学问。不同的创业者有不同的管理方法并产生不同的效果。关于管理的问题因人而异，并与创业者的文化底蕴和社会阅历息息相关，在此，我们就所涉及的一些问题提供相对应的策略和措施，供创业者参考。一、会展服务的经营理念l 营销龙头：会展企业有很多部门和工种，并通过内部的分工与协作来完成展览的组织与管理工作。营销工作在整个会展企业的工作体系中应该处于“龙头地位”，这点是毋庸置疑的。对于会展企业而言，参展商、赞助商等客户是其衣食父母，如果展览会上的产品和服务销售不出去，其他工作都将成为空谈。l 全员营销：突出营销部门的“龙头地位”并不意味着部门之间的工作是割裂的。事实上，营销工作的成败不仅取决于专职营销人员的努力，而且与其他部门的工作努力程度密切相关。如在业务过程中服务以及财务处了漏洞，都可能导致客户不再参加本企业组织的展览会，从而对企业的长远发展造成损失。l 客户至上：“客户至上”的经营理念是伴随着市场供求关系的变化而提出的。目前，会展市场多为“买方市场”。在这种情况下，会展企业必须树立“客户至上”的经营理念，急客户所急，向客户所想，最终才能赢得更多的客户。l 合作多赢：市场经济是一种契约基础上的“多赢经济”。不管卖方还是买方，自由交易的目的是使得双方都能够获得最大限度的效用。会展企业应该通过提供优质的产品和服务而使客户的收益最大化。只有这样才能走上良性循环的轨道，才能刺激老顾客不断购买并推介新顾客加入。l 多边营销：会展营销服务与一般的服务产品营销有很大不同，会展服务人员不仅仅向客户推广自己的产品和服务，而且还要向参展商推广自己邀请的专业观众，同时向专业观众推广自己的参展商，除了关注自己与客户之间的关系外，还要关注客户与客户之间的关系。二、 会展服务的产业链接会展服务是一个产业关联度很高的行业，需要涉及展会活动策划及推广、场馆租赁、展台搭建、旅游服务等方方面面，因此会展服务公司的客户外延扩大了，其客户包括两大类型：作为供应商的“上游客户”与作为消费者的“下游客户” 组成了一条具有平行关系的产业链。l 上游客户：指一样为参展商和观众提供服务的展览会产品供应商，他们主要有会展中心、搭建商、运输代理商、旅游服务商、媒体合作伙伴。l 下游客户：指参展商、赞助商、观众。参展商是会展服务最主要的收益来源，而赞助商则是为展览会提供赞助的企业，很多情况下，展览会的赞助商同时也是参展商，赞助费同样是会展服务的重要收入来源之一。三、 会展服务的客户类型特点会展服务的特点以及展览会的核心功能决定了会展服务的客户与其他服务企业的客户具有明显的不同，其主要特点表现在以下几方面：l 会展企业的客户以机构客户为主：由于会展服务在本质上是一种贸易促进平台，因而其主要服务对象是商家，其主要功能是展示企业的商品、技术和形象，其主要目的是寻找商业合作伙伴。所以说尽管展览会上也有大量给予个人行为而参观的普通观众，但真正购买组展商品和服务的客户几乎全部都是“机构客户”，不管参展商、赞助商还是广告客户，都是如此。l 会展企业的客户并不一定是产品和服务的购买者：在大多数行业中，谁付款购买企业的产品和服务，谁就是客户，但是在会展服务行业中，一部分机构参加展览会或者在展览会上宣传和推广自己时需要付费的，主要包括参展商、赞助商和广告客户。不仅如此，对一些购买力非常强的专业买家，通常还需要采取为其支付差旅费用等方式邀请其参加。l 会展企业客户之间的关系具有相互依存性：在展会行业中，参展商和观众具有非常高的相互依存性，没有参展商一流产品和技术的吸引就不会有观众。同理，没有实力强大的观众的参加，展览会就无法产生可观的交易成果，参展商就没有参展的积极性。赞助商和广告客户的情况也是如此，会展企业能够给他们提供接触最有价值的目标客户的机会，如果没有大量观众的参与，就没有企业愿意提供赞助做广告了。四、 会展服务的客户关系管理策略l 客户细分策略：把企业的所有客户划分为若干个客户群，同属细分群的客户具有相同或者类似的特征，隶属于不同细分群的客户具有明显的不同特点。客户细分时进行客户关系管理的前提条件，不将客户细分成不同类别，企业根本不可能成功、有效地处理与不同客户之间的关系。通过这样的细分，可以对客户进行区分，从而为有针对性地开展营销工作奠定基础。l 客户关系发展策略：在客户细分的基础上，为不同类型的客户制定相应的关系发展策略，一般情况下，对于能够带来绝大部分利润的忠诚客户应该将其列为“战略合作伙伴”，与其建立长期、亲密的战略联盟型伙伴关系；对于具有重要经济价值，但是对其认可度不是很高的客户应努力提高对这些客户的服务水平，并最终将其培育为忠诚客户；对于那些有着良好合作关系，但利润贡献不是很大的参展商要注重与其建立“维持型合作关系”，因为其利润虽然不大，但是对于提升人气非常重要，可以与其维护合作关系但不用投入太大精力。对于没有利润贡献且特别挑剔的客户最好采取委婉谢绝的策略，终止与他们的合作关系。l 营销资源分配策略：对于忠实于创业者同时利润贡献较大的客户应投入足够的资源，致力于长期密切合作，对于那些对创业者利润贡献较大，但是尚没有建立相互信任合作关系的客户来说，也要投入较大资源，促进与这些潜在战略合作伙伴的客户关系的发展，对于贡献利润不是很大的客户，不应为其投入过多资源，最后对于创业者利润贡献不大，同时又不忠诚的客户，创业者应将对其的资源投入降至最低。l 客户关系的健康发展战略：为使客户关系得以健康发展，创业者一方要维系现已建立的与价值客户（战略客户和主要客户）之间的良好的信息共享、信息交换关系；另一方面要促使客户关系的提升发展，使普通的交易客户向主要客户转变，主要客户向战略客户转变，从而实现企业盈利最大化的目标。五、 会展服务的营销渠道及技巧会展服务中的招展与招商有许多具体的推广方法和技巧，目前传统的营销方式有电话推广、传真推广、电子邮件推广、邮寄推广四种，根据不同环境和对象，采用不同的方法可以提高招展与招商的效率。l 电话营销技巧 讲好电话开场白 把握与关键人物的通话 掌握有效提问技巧 重新整理并重复目标参展商观点或回答要点 客观介绍展览项目内容与服务特点 认真处理棘手和引起争执的问题 有效地结束通话 事后跟进电话l 传真推广技巧 使用专用的纸张，这样可以显示出展览组织机构的档次与职业风范，纸张上要标有展览组织机构的名称、营销人员姓名、地址和电话号码 需要确认目标参展商联系人姓名、职务以及参展商名称的正确拼写 使用固定传真格式，在使用称谓时需要特别注意要有的放矢 正文应向目标参展商介绍展览组织机构、展览项目和营销人员的基本情况，以及展览内容和所提供的各种服务项目情况 群发传真，将招展和招商的信息快速、大量地传达至目标参展商l 电子邮件推广技巧 精选拟发送邮件的地址 查验邮件地址的有效性 邮件主题要明确 内容要切入重点 注意邮件格式和礼貌用语 告诉详细联络方式 遵守职业道德与法律规定，以免出现被指控为船舶垃圾邮件等不利后果l 邮寄推广技巧 信首与信尾不宜含有大量营销信息，以免分散目标参展商的注意力，降低重要信息的识别率 篇幅简洁 使用问候语 使用标题和小标题 在信函中使用下划线和黑体字，强调重要内容引起目标参展商高度关注六、 会展服务的定价策略在会展服务的现实操作过程中，给与参展商展位费用一定的价格折扣是一种常见的促销策略。在展位营销过程中，价格折扣如果之行得好对展览招商有较大的促进作用，对展览的发展带来良性循环。常见的展位价格折扣有以下两种：l 折扣定价技巧：折扣定价技巧是为了鼓励参展商尽可能多地订购展位而采取的“认购面积约大支付价格越优惠”的促销策略。根据对参展商认购面积计算方法的差异，折扣定价策略通常可以分为以下几种： 单次认购展位面积折扣 累计认购展位面积折扣 团体认购展位面积折扣l 差别定价技巧：差别定价技巧是利用展位的类型、展览会场地位置、客户类型、报名和支付时间等方面的差异而采取的旨在获得更高收益或者争取更多客户的定价策略。常用的差别定价技巧有以下几种： 不同展位类型、不同价格 不同位置、不同价格 不同时间、不同价格 不同客户、不同价格七、 会展服务的网络营销网络营销是对传统会展服务营销方式的一种有效的补充，它是一种新型的营销方式，是运用现代化网络技术进行的一种社会生产经营形态，并对产品的售前、售中、售后各环节进行跟踪。其根本目的是增强企业的竞争力、增加或提高销售或服务、增进与消费者或客户的交流与沟通、提高企业生产效率、降低经营成本、优化资源配置。其作用主要包括以下几点：l 信息发布：为网上展台基本功能，每个展商都具备。主要是发布企业信息，树立企业网上形象，并建立展品陈列柜台，通过多种网络技术手段对展品进行在线宣传。同时展商通过身份验证后，还可以通过操作简单的界面自行管理企业信息及展品信息，方便快捷。同时从费用的角度看，在传输同样信息数量的情况下，网络的成本无疑是最低的，利用网络传递信息有利于降低宣传和促销的成本。l 广告刊登：网展提供大量广告位，为展商提供广告宣传的窗口，加大展品宣传力度，让更多浏览者和目标客户找到。广告有多种形式，展商可以自行选择。 l 供求信息发布与展品推荐：展台专门提供供求信息发布的平台，为广大展商和客户发布自己的供求信息，拓宽信息传播渠道，进一步加大网展的功能性。 l 品牌代理专区：网展为知名品牌企业设计专门的代理专区并成为网展的重要栏目，为品牌企业定制个性化的网站空间。从而充分利用网络营销的优势，开拓销售市场，进一步延伸品牌企业的网络形象。 l 展商、展品信息查询：网展的巨大优势就是可以方便浏览者迅速找到自己的目标产品或信息，网展为广大参展企业和浏览者提供功能强大的信息查询系统，浏览者只要键入目标信息的关键字，系统就可以迅速为其进行匹配查找并反馈查询结果信息。扩大选择余地，提交交易效率。l 展商信息维护：展商可以通过各自的平台入口更新自己的公司或产品信息，以便于网络展览的有效性。八、 会展服务的日常经营管理l 硬件设施管理：日常经营管理中对硬件设施的管理主要指对开展各类型展会所必需的场馆及设施的维护，会展中心建筑物和基本设施的日常维修保养等。如因设施的运作突然出现问题或技术支援不足而引致会展活动延误进行甚至中止，代价是非常高昂而后果亦可能是非常严重的。同时会展设施设备的系统运作是会展企业整体营运成本的重要组成部分，良好的维修保养，除可防止设备和系统发生故障外，亦可增加设备和系统的使用受命和效率，从而达到降低更换成本，增加利润实现的目的。l 信息管理：进入知识经济时代，信息已经成为企业的一种重要资源，信息管理因而也成为会展企业经营管理的重要内容之一，它是由管理者在合法、安全、高效的前提下。对企业的信息活动进行科学的分析和组织，保障信息以恰当的形式呈现正确的流向，并产生和对使用者提供有用信息的一种工作。从某种意义上说，信息管理贯穿了会展企业经营管理的全过程。信心管理既包括来自企业外部的经济信息，一是政府下达的信息，如国家公布的有关会展业的各项方针、政策、法令、经济计划、有关部门情况等；二是市场方面的信息，如市场产品销售、竞争者情况、消费要求变化等；三是从各方面获得的各种经济情况，如通过参观、访问、学习、经验交流以及咨询机构等获取的信息。对企业内部信息的管理，主要有管理部门的信息，如各种决策、计划、指挥、控制以及经营销售情况等；经济活动的信息，如会计、统计、业务核算等，还有原始记录、报表、总结等经济情况；技术方面的信息，如技术水平、工艺流程、新设备的研制和开发情况等。l 人力资源管理在会展企业的诸多生产要素中，人是最具有主动性和主导性的因素。会展业与其他行业相比有其自身的特征，会展企业的工作人员也必须要具备特定的职业素养，既要求有十分广博的知识面，以适应不同内容的会展需求，又要熟悉和精通会展的业务操作流程，还要求有较强的组织、策划、公关、创新等能力。因此对专业人才的培养，对人力资源的开发与管理，直接关系到会展企业经营管理的成败，而且从行业整体来看，专业管理及技术人才仍然处于供不应求的状态。建立起完善的人才培养机制和用人机制，实现企业员工招聘、录用、培训、激励、约束等每一个环节的科学化操作是会展企业人力资源管理的重要内容和目标。l 财务管理：会展企业的财务管理是指企业为实现价值的最大化，从投入产出的角度对企业的资产进行的管理，以达到企业资产保值和增值的目标。会展企业的财务管理主要包括经营中的成本控制管理；资本结构，即不同资本形式、不同资本主体、不同时间长度及不同层次的各种资本成分构成及动态组合的优化；财务分析，即评价企业过去的经营业绩、诊断企业现在的财务状况、预测企业未来发展趋势的重要手段。l 项目管理：项目是会展业发展尤其是会展企业经营管理过程中的核心内容，主要是围绕展会的策划、设计与举办，一般由会展项目计划编制、实施及控制等环节组成。它依靠临时的项目团队实现横向的联合和纵向的沟通协作，使企业能够在确保时间、经费和性能指标的限制条件下，尽可能高效率地完成项目任务，达成项目目标，并在运作中改善管理人员的效率，让会展项目的所有利益相关者满意。l 市场管理：会展企业的市场管理是企业在一定的市场研究的基础上，包括市场供求关系、消费者行为特征、企业经营环境、竞争者等，依据自身的发展目标、资源优势及竞争缺陷等，选定合适的目标市场，设计适销对路的会展产品，制定合适的参展价格并采用恰当的营销组合，以有效扩大市场份额，保证会展企业获得最佳综合效益。九、 会展服务的现场管理l 安全管理：会议展览活动的一个重要特征是大量的人（展商、观众、讲者、出席会议人士、嘉宾、工作人员等）和物（包括参展商供展出的各类产品以及辅助用品）在活动进行期间逗留或进出会场。保障场地使用者的人身及物品安全是会展现场管理的首要内容。故此，会展中心内除了要配备专门的保安人员外，有关安全的设施如消防系统、安全通道、防火装置、警报系统、广播设备、紧急照明系统、后备发电机等都必须时刻保证运作正常。l 组织管理：对展会现场的组织管理是保障展会运行正常有序的关键，除了做好参展商的登记注册、展位的分配、保证展台区域及参展人员的环境、协调好场内外交通、处理好与合作企业及展出地政府间的关系等外，还包括向参展商提供一定的礼仪接待服务以及做好必要的信息收集、记录、展示等。l 物流管理：会展企业的物流管理主要是针对展会项目中参展商的各类物品，协调好运输、储存、装卸、搬运、包装、流通、加工、配送等环节。在成功的会展活动中，场外物流配送应该对场内的洽谈结果作出瞬时反应，组织管理者能否参展企业进行良好合作，合理高效地调配其物资产品，使之消耗最低的运营成本完成商品物资的时空转移，从而发挥出最佳的运营效率，将直接影响到整个会展的实际效果。l 突发事件管理：会议或展览在现场可能发生意想不到的突然事件，如紧急的医疗事件、参展商或观展者物品的遗失等。会展组织者在危机和紧急事件中要扮演领导角色，因此不仅要求组展企业成立专门的管理小组，对突发事件作出及时合理的应变反应，而且在事先应做好一定的准备工作，如列出可能发生的紧急事件，以便在事件发生后可以按事先应做好一定的准备工作，如列出可能发生的紧急事件，以便在事件发生后可以按事先先设定的程序措施来处理，以提高效率、减少损失。十、 会展服务的质量控制由于会展服务行业没有实物产品产生，所以服务质量就是会展服务企业的生命线。服务质量是会展市场竞争的起码要求，没有过硬的服务质量就没有企业生存的基础，今天的质量换来明天的市场。但是与产品质量相比，服务质量具有更大的不稳定性，所以服务质量要常抓不懈，要运用多样化的质量监控措施来保证服务质量：l 创业者要花较大精力亲自抓产品服务质量，创业初期要逐步建立质量管理常规制度l 设立专门的服务质量检