企业培训_营销人员培训教材

营销人员培训（六）上门拜访技能培训一、 建立客户资料库1、 出门三部曲：做什么；为什么；怎么做。经常带着“出门三部曲”的思想，销售人员工作的目的性、计划性和可控性都会十分明了，既有利于科学合理地开展工作，也有利于销售人员自身技能水平的提高。注意点：a、 在现实生活中，相当一部分销售人员往往是凭直观感觉，或是想当然地开展工作。其实，经常想一想“做什么”可以使销售人员对工作目标有更清晰的认识，非常有助于提高工作效率。b、 对一些销售人员来说，“事情本来就该这样嘛”是一句常挂嘴边的口头禅。因为在销售工作中，很多工作看起来非常简单。但一旦多问几个“为什么”，问题可能就不简单了。比如，你要做的这件事，在你的目标计划中重要性如何？是不是有非攻克不可的理由？多问几个“为什么”，有助于销售人员分清事情的轻重缓急，以便科学合理地安排时间和精力。c、 思考“怎么做”问题的过程，其实是一个培养销售人员计划性和换位思维的过程。销售人 员必须站在客户的角度，设身处地地考虑问题，才可能真正了解客户的需求，并拟出相应的策略。而策略的实施，不可能盲目进行，必须带有一定的计划性才可能取得成功效果。2、拜访日报表：客户名称、客户信息经营范围、规模、实力等、合作意向、问题点、建议对策等。3、总结：了解市场动态、听取客户反映、收集市场信息，最终形成对市场的判断和对策建议等。二、 销售计划：1、 本季、本月、本周、本日、本次销售活动的目标是什么；2、 在自己的销售计划中，确定的销售对策是什么；三、寻找目标客户所谓目标客户，主要指有购买可能和希望的客户。其特征是具有较大的付款能力，有某种潜在的购买动机，有购买决定权，并且能认同销售人员的销售工作。销售人员寻找目标客户的基本原则是：a、随时随地寻找一切可以利用的场合和机会；b、利用人际关系介绍，如血缘、地缘、亲缘、校缘及各种团体，发现潜在顾客；c、寻找突破口，利用连锁关系，发现潜在客户。销售人员寻找目标客户的技巧主要有：1、网上查询，是目前最便利、最迅捷的信息来源。2、电话簿、黄页、工商名录、社团名录、指南或地图。3、行业报刊、杂志以及其它媒体。4、协会内部资料、内部员工交流。5、邮寄资料。6、实地走访调查。7、 电话访问同行、客户或业内人士。8、 同行销售人员交换或交流客户名单。9、 行业协会或展销会。10、向部分统计、情报机构或广告、咨询公司索取或购买二手资料。11、 朋友介绍。四、访问前的准备1、自我准备A、 整理仪容：整修头发，擦亮皮鞋，穿着整洁。B、 心理准备：精神焕发，体力充沛，思路清晰。2、资料准备公文包：里面准备好各种资料。3、 工作准备 1. 了解受访者的详细信息，如需要、问题、个性和职位等。 2. 拟订访问进度，至少拟订一份每周的进度表。 3. 拟好每项访问的目标，其中包括建议和构想。五、 销售人员访问规范： 销售人员首先要按约定时间提早五分钟左右到达约定地点，态度诚恳自信、友好亲善，但不要忘记要察言观色，随机应变。特别需要提醒的是，如果约定地点是客户公司，则千万不可搞错受访人的姓名与职位。1、 自我介绍与打招呼注意点：b、 问好时，态度真诚，努力留下良好的第一印象；c、 做自我介绍时，应双手递上名片，名字朝向对方；d、 随身携带物品，要在征求对方后再放置；e、 若对方负责人不在，应与其上级或下级洽谈，不可随便离去；f、 若对方很忙，要等对方忙完后再洽谈。若自己能帮上忙，应尽力趋前帮忙，边干边谈，有助于尽快与对方亲近，打开局面；g、 注意察言观色，相机行事，千万不可妨碍对方工作；h、 准确地称呼对方职务，过高或过低都可能引起对方的不快。2、 话题由闲聊开始 销售的过程，是一个相互交流、相互信任的过程。所以，千万不可开门见山，一见面就要求对方下订单，而应该通过沟通了解对方，也让对方了解自己。这是寻找洽谈契机不可省略的过程。注意点：i. 闲聊话题可以多种多样，但原则只有一个：使对方感兴趣，如社会时尚、最新新闻、业界动态、最近的市场状况等；ii. 注意不能自己一个人滔滔不绝。耐心地多听对方观点，更能取得好感；iii. 切勿忘掉闲聊的本意是为了切入正题，因而应将话题向企业经营、市场竞争、消费时尚等方面引导；iv. 在闲聊过程中多注意对方的故乡、母校、经历、价值观念、兴趣爱好、业务专长等；v. 交谈过程中，注意了解客户经营状况、未来发展计划、已取得的成就和面临的困难等；vi. 要善于征求对方对市场走势、畅销产品、经营对策、产品价格、需求动向的意见。不论对方意见如何，都要虚心听取，不能反驳。vii. 在交谈过程中，要自始至终给予对方优越感，并不断地向对方提供与其业务相关的实用信息。3、 业务洽谈 闲聊过程中，由双方共同感兴趣的话题直接转入业务洽谈，往往是顺理成章的。一旦时机成熟，销售人员就可以与对方直接洽谈业务。注意点：i. 洽谈开始，绝不可强硬推销，首先应讲明本公司产品的优势、公司的信誉和良好的交易条件；ii. 洽谈过程中，不要首先让对方确定订货数量，依对方的决定行事，尊重对方；iii. 列举出具体的数字或通过竞争产品的对比，说明本公司产品会给客户带来的经济效益指标，如营业收入、纯利润、成本变化等；iv. 首先推荐重点产品，再由重点产品附加带出其它相关产品，切忌四面出击；v. 适时地拿出产品宣传资料，并邀请客户到公司访问或祥谈；vi. 坚决不能因小失大，以哀求的口吻要求对方订货；vii. 在洽谈商品的价格时，一方面声明本公司的营销策略（如新产品，主要让利于会员单位等），一方面列举竞争产品的价格体系，以突出自己的优势；viii. 在涉及竞争产品时，禁止使用攻击性语言，不能出口伤人； ix. 更多地列举实例，说明某公司已有购买行为或表现出很高的合作积极性。4、 推销受阻推销受阻是经常遇到的，但受阻并不意味着失败，所以不必垂头丧气，更不能自寻台阶，顺势而下。而应该保持冷静的头脑，仔细分析问题，寻找对策，才可能柳暗花明，绝处逢生。i. 当对方拒绝订货时，首先应问清原因，以便对症下药；ii. 若对方对实际效果表示疑虑时，可再次强调产品项目可能带来的各种好处（可举实例说明），同时进一步弄清对方疑虑的真正原因，并帮助提出一些解决方法的建议，以打消对方疑虑；iii. 若对方回答负责人不在，应问明负责人什么时候回来，是否可以等候，或是什么时间方便再来联系。也可请对方提出大致意向；iv. 若对方提出现在很忙，无暇洽谈时，要判断这是对方有意推辞，还是确实没有时间。无论为何，都要对百忙之中打扰对方表示歉意，并提出与对方仅谈X分钟（注意洽谈时间一定要按约定时间结束）。v. 若对方嫌价格太高时，应首先声明本公司奉行物有所值的政策，然后举实例，与同类产品比较，并强调本公司在业内的良好业绩与口碑；vi. 如果对方排斥自己的销售工作时，销售人员应首先表示歉意，并讲明主要目的是基于对对方的充分信任，希望与对方建立长期良好的合作关系等。vii. 若对方不看好本公司产品，则应用具体数字说明本公司产品的优势，本公司其它知名客户实例等；viii. 若对方对本协会或产品报有成见，或对销售人员本身报有偏见时，首先要向对方赔礼道歉，然后问明原由，作出解释。最后，诚恳地希望对方对本公司和本人工作提出建设性意见，并利用这一契机，进一步与客户洽谈业务；ix. 若对方没有明确表态或有问无答时，应直接明了地提出自己的看法：这样不利于双方交流，如对本公司或产品或本人有什么看法，请明示。然后采用以下对策：反复强调来意和目的；寻找新话题；询问对方最关心的话题；提供信息；称赞对方稳健。5、 善始善终当洽谈结束时，并不意味着工作已经结束。销售人员应着眼未来，为下一次上门拜访打下基础。i. 向对方在繁忙中予以接待表示谢意；ii. 表明以后双方加强合作的意向；iii. 若已取得定单，切记再次强调本产品的优势、支付货款事项以及与对方合作的信心，并预祝对方因购买本产品而受益匪浅；iv. 询问对方下一次洽谈的具体时间（也可以自己提出几个时间，供对方选择）；v. 询问对方是否有事需要自己帮忙；vi. 向对方及其他在场人员致谢、辞行。辞行时，除当事人外，向其他人打个招呼，道声辛苦同样重要，他们的一句话或许也会改变洽谈结果。6、 自检与总结 销售人员在开展销售工作时，应处处留心自己的一举一动，时时留意自己的一言一行。经常地自我反省与总结，有利于其业绩的提高，更有利于其销售素质的培养。1）、仪表a) 服装是否整洁干净；b) 是否蓬头垢面，精神不振；c) 指甲是否藏污纳垢，头发是否整齐；d) 皮鞋是否擦拭干净。2）、举止a、 见面时，礼仪是否得体大方；b、 表情是否诚恳和气；c、 动作姿势是否端庄；d、 是否有令对方生厌的动作或习惯（如吸烟、挖鼻孔、掏耳朵、抓耳挠腮、 多次入厕等）。3）、言辞a、 语调是否稳重；b、 发音是否清楚；c、 言辞是否诚恳；d、 表达是否清晰；e、 言谈之中，有无可能伤害对方之处。4）、洽谈a、 洽谈程序是否有误；b、 名片接受方法是否有误；c、 是否给对方留下了深刻的印象；d、 洽谈过程中，话题转换是否得体，谈话是否投机；e、 对产品的推荐说明是否详细、清楚易懂；f、 介绍产品时，是否引起对方浓厚兴趣；g、 洽谈过程中，是否做到察言观色，掌握主动；h、 洽谈时，资料或情报是否运用自如；i、 自己的商品知识是否有所欠缺，有无捉襟见肘、穷于应付之时；j、 自己对商品的使用方法是否得心应手，烂熟于胸；k、 在洽谈中是否做到倾听对方意见；l、 在洽谈中，是否做到诱导对方、吸引对方、感染对方；m、 对对方的利益关系是否充分予以考虑和说明；n、 在得到定单时，是否得意忘形；o、 是否忘记与客户商定货款支付事项。5）、目标a、 本月、本周自己的销售量目标是多少； b、 如何促使客户达到自己的目标配额；c、 本日、本次销售活动的目标是什么；d、 在自己的销售计划中，不同目标客户的销售对策各是什么；6）、客户a、 在销售之前，是否对客户进行了认真的调查分析；b、 对某一客户的销售有多大把握；c、 对同一客户的拜访频度多高最适宜；d、 此次上门拜访，预计多长时间，预定目标是什么；e、 销售活动是否能按计划展开；f、 是否掌握了客户以往的经营资料；g、 如何正确处理新老客户的关系。7）、事务a、 是否能够及时向上级提出业务报告；b、 是否经常地向上级提出合理化建议；c、 是否能够及时向上级反映客户的意见、建议和投诉；d、 能否及时地处理好出差时滞留的事务性工作；e、 能否做到与相关部门保持经常的联系，并取得他们的帮助；f、 是否熟悉从定货到支付货款过程中的全部业务手续；g、 客户所需商品名称、数量、品种是否清楚；h、 客户的地址、联系人