员工手册_某天然气公司员工手册培训

员 工手 册周口市天然气有限公司亿星集团 编写说明1.本手册的宗旨在于为周口市天然气有限公司的员工提供有关公司及人力资源管理的政策程序，让您了解到可以享受的权利以及应该遵守的规则。2.本手册主要涉及员工工作中常见之内容。如需要了解更多的内容，请与您的主管或人力资源部联系。3.本手册中的内容如有变动，公司将在适当的时候将需要修订的部分公布给员工。4.本手册涉及之内容，仅供公司内部使用，手册中的任何内容不得提供给公司以外的人员。5.员工应妥善保存此手册。一旦离开公司，应主动将手册归还公司人力资源部。总经理致辞欢迎您加入我们共同的事业周口市天然气有限公司这个大家庭。我深信这是您人生道路上的一个明智选择，我坚信这个决定将是您在为社会创造价值、为个人实现人生理想的道路上跨出的关键一步。周口市天然气有限公司是应新能源发展的需要而诞生的，主要从事城市燃气的生产、输配、储运、销售以及配套设施的服务，燃气工程施工，燃气具组装、销售、安装和维修；燃气新技术的开发与应用等业务。公司紧抓西气东输的大好机遇，致力于周口市城市管网工程的建设，以天然气这一新型清洁能源为依托，为周口人民打造高品质的现代生活。作为新型能源的提供者，周口天然气非常重视满足用户的不同要求，了解用户潜在的需要，给广大用户提供及时周到的服务。同时，公司也充分尊重员工的价值，重视每个人的劳动，提倡昂扬向上的进取与爱岗敬业的奉献精神。我始终坚信：只有通过全体员工的共同努力，我们的企业才能赢得未来广阔的市场和周口市清洁能源应用的灿烂前景。新型能源的大力提倡和普及给企业的发展带来了巨大的机遇，周口市天然气有限公司将以清洁能源的应用为依托,努力促进周口市经济的腾飞,带动行业的进步。愿公司全体成员上下一心，同心同德，携手共创周口人民美好的未来！周口天然气有限公司总经理 公司简介周口市城市管网输配工程是西气东输的配套工程之一，是周口市的重点工程。根据省建设厅2002272号文件和河南省豫计投资2001839号文件精神，市政府公开面向社会招标天然气项目法人，亿星集团依靠自身的实力和信誉，在激烈的竞争中脱颖而出。周口市政府特许授权亿星集团独家经营周口市规划区域内天然气管网项目，在经市政府200354号文件确权后，周口市天然气有限公司获得周口市城市管网建设30年专营权，独家经营和建设周口市城市管网输配工程。2003年7月1日，经周口市政府特许授权的周口市天然气有限公司正式成立，向周口下辖八县一市一区提供气源保障。周口市天然气有限公司统一负责投资、建设和管理周口市天然气主干输气管道。周口市天然气有限公司是周口市城市燃气专业运营商，公司依托国家“西气东输”气源优势，统筹规划周口地区八县一市一区压缩天然气加气站项目建设。我公司已于2006年11月建成周口市第一座集撬车、汽车加气为一体的加气母站；2008年7月，建成运营市内太昊路第二座汽车加气站；项城（第三座）加气站2009年元月投入运营。这对改善环境、减少大气污染，提升现代化城市品味，改善能源结构，缓解油品供应压力，增加就业岗位，具有很好的社会效益和生态效益。不仅可以大大降低公交车和出租车的运营成本，提高公交公司和出租车公司的经济效益，减轻消费者负担，而且是一项利国利民的德政工程、民心工程。周口市天然气有限公司作为城市现代化生活的倡导者，将秉承安全、理性和可持续发展的战略思想，坚持求实、进取、谦虚、坦诚的行为准则和团队精神，不断创新，追求卓越。积极响应市委、市政府“创建园林城市、建设生态周口”使用清洁能源的号召，本着能源利用与环境保护相结合的原则，努力把周口建设成天蓝、地绿、水清、气爽、宜居的生态园林城市做出不懈努力。 目录一、 编写说明2二、 总经理致辞3三、 公司简介4四、 公司经营理念7五、 员工守则总则8六、 基本人事管理制度9（一） 招聘管理规定9（二） 离职规定10（三） 休假规定11七、 考勤制度12八、 晋升及奖惩制度18九、 离职制度25十、 形象礼仪27十一、 服务规范34十二、 考核细则43十三、 安全知识54公司经营理念 企业宗旨：塑亿星品牌，创一流企业企业使命：创造价值，服务社会 企业精神：协作奉献，追求卓越 经营理念：稳健经营，理性发展管理理念：以人为本，务实创新，高质高效 服务理念：以客为尊，全方位、全过程、优质高效 培训理念：强企必兴训，治训务从严 核心价值观：讲诚信 重服务 负责任 求发展 用人观：任人唯贤，能者上，平者让，庸者下 企业理念是我们企业的最高行动纲领，是我们员工的最高行为准则，是衡量我们的决策、管理、制度、行为、形象是否准确的基准。每一位天然气员工一定要正确理解并时刻牢记我们企业的宗旨、使命和精神。公司生存之道：将服务置于利润之前，将安全置于服务之前。安全是本，服务是枝，利润是果员工守则总则热爱集团，忠诚公司；敬业爱岗，勤奋工作；虚心好学，不断进取；钻研技术，勇于创新；遵纪守法，信守公德；言行一致，诚实信用；互敬互爱，礼待同事；修己安人，奉献社会。基本人事管理制度一、招聘管理规定为适应公司不断发展的需要，及时为公司提供各种所需人才，坚持任人唯贤、人尽其才、才尽其用的原则，实现公司人事的合理配置。1、申 请：各部门如因工作需要增加人员时，应提前15日填写人员增补申请表，经部门主管经理签字后递交人力资源部，经人事经理批准后办理招聘事宜。任何部门无权聘用人员,凡未经请示用人者,一经发现集团进行处罚并追究部门领导责任。2、应 聘：（1）应聘人员应如实填写应聘登记表，并提交个人简历、学历证明、个人简历、身份证、各类职称证书等应聘材料的原件及复印件。（2）人力资源部进行书面材料初审，材料审核合格者通知面试。3、试 用：新录用人员试用期为3个月（加气工、撬车司机和市场员工试用期为1个月），试用期发试用期工资，不足一星期者不发工资。试用期间经考核不合格者，应延长试用期或公司与其解除劳动合同。试用期内，若不愿在本公司继续工作，须提前三天向本部门提出辞职申请，由所在部门签署意见并办理有关交接手续后，方可离职。如因不告而辞给公司造成损失者，按照公司规章制度和中华人民共和国劳动合同法有关规定，追究其法律责任。4、转 正：人力资源部在员工试用期结束前一周，通知待转正员工上交个人试用期总结，由本人提出申请，部门负责人填写试用期满考核表，经部门主管审核并签署意见后交人力资源部，报人事经理批准并签署意见。在转正考核评定中不合格员工，延长试用期或被劝辞退。注：员工离开公司后，因各种原因重新被公司录用的，以实际上班日计算工龄，不连续计算工龄。二、离职规定离职包括辞职、辞退、内部调动三种。1、辞 职：公司员工辞职需提前30天提出书面报告，业务骨干、中层以上管理人员应提前60天提出书面申请，由部门主管签署意见后到人力资源部领取离职申请单办理各项交接手续，经人事资源部审核无误后方可离职。2、辞 退：经部门主管考核，认为无法胜任本岗位者，由部门主管向人力资源部提出 “终止劳动关系报告”，人力资源部审核后根据实际情况决定调任其它部门或办理辞退手续。3、所有离职人员无论辞退、辞职，必须填写离职申请书，经确认办妥各项手续一月后，办理离职手续。未经公司批准，无故旷工者视为自动离职。未按公司规定自动离职人员，公司将不予计发当月工资。5、有下列情形之一的，公司有权解除劳动用工合同，对被终止劳动关系的员工不给予任何经济补偿：（1）在试用期间被证明不符合录用条件的；（2）严重违反公司规章制度的；（3）严重失职、营私舞弊，给甲方造成5000元以上损失的；（4）与其他用人单位建立劳动关系，对完成的工作任务造成严重影响，经单位提出拒不改正的；（5）乙方不能胜任工作，经过甲方培训，仍不能胜任工作的；（6）被依法追究刑事责任的；（7）连续旷工5天以上的一年内累计旷工15天的。；（8）被依法追究刑事责任的；（9）在工作上弄虚作假，入职时提供虚假个人情况资料的；员工与公司发生劳动争议时，可向当地劳动争议仲裁委员会提出仲裁申请。不服从仲裁的一方，可在收到仲裁裁定书之日起十五天内，可向当地人民法院提起诉讼。三、休假的规定1、产假：女员工符合法定生育条件，持有计生部门发放的准生证明可享受法定假期90天、产假工资。产假期包含公休假和法定假，并只能一次性连续使用。哺乳期（一岁前）内每日一小时喂奶时间，休产假应提前五天通过部门向人力资源部申报备案。2、婚假：达到国家法定结婚年龄,持本人结婚证可享受三天婚假；3、丧假：员工的直系亲属死亡（双方父母、配偶、子女）享受3天丧假；注：凡享受休假、婚假、丧假的员工，休假期间工资按正常出勤计发 。公司不允许请长假，请事假超过一个月以上者或无故旷工累计达15天者，视为自动离职。考勤制度一、 制定目的（1） 促使本公司全体员工养成守时出勤的习惯，提高工作效率。（2） 统一本公司员工出勤标准，以利于管理工作的开展。二、 适用范围本公司所属员工的出勤，均依照本办法所规定的制度管理。三、 出勤管理3.1.出勤时间（1） 上午： 八时至中午十二时整（2） 下午： 下午二时三十分至下午六时整【注】具体时间根据季节变化再作相应调整3.2.每周工作时间（1） 周一至周日，每天7.5个小时（2） 每周工作时间为52.5个小时【注】调休时间为每人每月四天，由本人根据工作时间报请人力资源部批准后方可调休。国家法定节假日由公司统一安排调休假期。四、 签到规定4.1免签人员 本公司员工除下列人员外，均应按规定准时签到：（1） 经经理核准免签到者。（2） 因公出差经主管核准者。（3） 因故请假，经主管核准者。 4.2.签到须知（1） 员工每日出勤应亲自填写本人姓名和出勤时间，上午、下午各一次。（2） 员工上班如有未签到者，除有正当理由经部门主管证明，并经综合办公室核准签注外，一律作为旷工处理。【注】属上述情况者办理签注必须于次日上午十二时前，并亲自呈送相关证明，逾期不予办理。（3） 员工因事早退或外出，需要离开公司或当日不再返回者，须在外出登记薄上签注进、出的时间。 4.3.禁止事项本公司员工签到，如有下列情事之一者，均以旷工一日计，并按其情节轻重予以惩处：（1） 委托他人代签者（代签者亦以旷工一日同受惩处）。（2） 故意藏匿、撕毁或涂损考勤表者。（3） 有迟到、早退行为而故意不签到者。 4.4.签到管理（1） 综合办公室负责核对时间并监督签到情形。（2） 其间所有相关事宜均有综合办公室酌情处理。（3） 本签到管理制度由公司考核办监管。4.5.迟到（1） 上班时间后签到者，视为迟到。每次从当月工资中扣除20元。（2） 上班时间后十分钟以内签到者，视为旷工一小时。（3） 上班时间后十分钟以后签到者，视为旷工半日。（4） 因遇偶发事件或特殊情况并经部门主管核准者，须办理请假手续，不满一小时以一小时计假。所累计时间按员工请假制度执行。（5） 全月迟到累计超过三次以上者，以旷工半日处理。4.6.早退（1） 未到下班时间无故退勤者，视为旷工一小时。（2） 对于早退者视情节轻重予以惩处。4.7.旷工（1） 未请假、准假或假期已满未办理续假手续而擅自不到岗者，均以旷工计。（2） 员工旷工满一日不发当日工资，并加扣工资一倍。（3） 员工旷工连续三日或全月累计旷工满三日者，扣除当月工资，并取消当月评优资格。（4） 员工旷工每月总核计满三小时或半日之内均按半日计算。五、 加班出勤规定（1） 员工每日应办事项，应于当日规定的上班时间内完成，如确因紧急事务必须在规定上班时间以外加班完成者，应事先经直接主管同意批准方可加班。（2） 由直接主管领取加班申请表，由加班者详细填写后，并于下班半小时前送综合办公室核查审批。（3） 各部门主管对所属人员的加班申请应严加审核。（4） 员工加班，如在加班时间内擅自离岗者，除扣除加班费外，并以旷工一天论处。 六、 请假管理6.1.请假手续（1） 员工请假应先于综合办公室领取职工请假单。（2） 请假人填妥后，由直接主管核准。（3） 将填写完整的职工请假单送交综合办公室办公室。6.2.准假权限（1） 部门主管各部门主管给假，如在一天以内，可自行视情况审批。（2） 分管经理各分公司经理给假，如在三天以内，可自行视情况审批。（3） 经理各部门主管及分管经理假期四天者，必须呈请经理核准后方可。 6.3.请假须知 （1） 职工请假单交由综合办公室存档保管。 （2） 员工请假以0.5天为单位，不足0.5天以0.5天计算。（4） 员工请假应事先找妥职务代理人，办妥请假手续后方可离 开工作岗位。（5） 如遇急病或有重大事故不能亲自办理请假手续的，可于当日托同事、家属或以电话口头请假，返回公司后再补办手续。（6） 员工请病假须附有效医院证明于当日或第二天送交综合办公室办理，否则以事假处理。（7） 员工请假若理由不充分或有妨碍工作时，其主管可酌情不准给假、延期给假或缩短假期。（8） 未经批准而先行离开工作岗位或请假期满而未办理续假手续者，以旷工处理。七、 假期类型7.1.事假（1） 员工因私事必须亲自处理者，须提前申请事假，但一次不得超过三天。（2） 全年累计不得超过十四天（中途到岗者，以比例递减）。（3） 逾期以旷工论处，假期内不予工资。 7.2.工伤假（1） 员工因公受伤，经医院证明确无法工作者，可请工伤假，最长假期不得超过一年。（2） 假期内发给基本生活保障工资。 7.3.病假（1） 员工因病必须治疗或休养，经医院证明者，可请病假，但因及时办理请假手续。（2） 全年累计不得超过三十天（中途到岗者，以比例递减），逾期以事假计。（3） 假期薪资正常付予。7.4.婚假（1） 员工结婚给假三天。（2） 假期内基本薪资照付。7.5.产假（1） 员工分娩给假三个月。（2） 产假期间发放产假工资。 7.6.丧假（1） 父母、养父母、继父母、配偶伤亡时，给假三天。（2） 祖父母、外祖父母、子女、配偶之父母、配偶之养父母或继父母及兄弟姐妹丧亡时，给假二天。（3） 假期内基本薪资照给。5.7.特休假（1） 公司副总经理级别以上且在本公司服务年限满二年以上者，每年七天（即一星期）（2） 在本公司服务年限满十年者，每年七天（即一星期）。晋升及奖惩制度一、制定目的1.1 以公正、公平的奖惩标准激励员工的积极性和创造性，维护正常的安全生产工作秩序，提高工作效率，并使本公司员工的行为有所遵循。1.2 建立合理、明确的奖惩制度，以强化团体纪律，促使本公司管理工作顺利进行。二、适用范围凡本公司员工的奖惩，均依照本办法所规范的体制管理。三、奖励规定3.1奖励分类3.1.1 通报表扬3.1.2 嘉奖3.1.3记功3.1.4 奖金3.1.5 晋升等级 3.2 奖励标准3.2.1 通报表扬 全年从未迟到及旷工者。 提出合理化建议，被采用有效者。 一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公者。 有其他功绩者。3.2.2 嘉奖 有下列业绩之一者给予嘉奖： 对于公司经营或管理制度等，建议改进经采纳施行卓有成效者。 节约物料或对废料利用，卓有成效者。 遇有灾变，勇于负责、处置得当者。 检举他人违规或损害公司利益者。 有其他较大功绩者。 曾被通报表扬二次以上者。3.2.3 记功有下列业绩之一者给予记功： 对公司经营方针、政策，能提出合理化建议且卓有成效者。 遇有意外事件或灾变奋不顾身，不避危难因此减少损失者。 维护公司重大利益，避免重大损害者。 有其他重大功绩者。 曾被嘉奖二次以上者。 3.2.4 奖金或晋级有下列业绩之一者给予奖金或晋级： 对各项管理方法及销售环节改进确有成效。 连续服务满五年成绩考核优良（乙等以上），未曾旷工或受记过以上处分者。 对于业务有特殊贡献且足为表扬、鼓励者。 曾记功二次以上者。 有其他特殊贡献者。四、惩罚规定 4.1 处分分类本公司员工的惩罚分为以下四种：4.1.1检讨4.1.2通报批评4.1.3记过4.1.4免职 4.2 惩罚标准4.2.1检讨 有下列情形之一者给予检讨处分： 浪费公物，情节轻微者。 在工作时间聊天嬉戏，疏忽工作者。 因过失致使工作发生错误，情节轻微者。 检查或监督人员为认真履行职责者。 未经许可，携带不必要物品进入工作场所者。 在墙壁、桌面等随意涂写，有碍观瞻者。 出入公司不遵循规定或携带物品出入公司，而拒绝门卫或管理人员查询者。 其他违反规定事宜经主管认为应予以检讨惩处者。 4.2.2记过 有下列情形之一者给予通报批评处分： 对上级的指示或有期限的命令，未申报正当理由，而未能如期完成或处理不当者。 因疏忽导致物品材料受损害或伤及他人者。 在工作场所喧哗吵闹、妨害他人工作并有事证者。 不经许可擅自越权做主，致使公司蒙受损失者。 私生活不检点，影响公司信誉或运做者。 擅自离守，且虚报加班事宜者。 投机取巧，隐瞒蒙蔽，谋取非份利益有具体事实者。 对同事恶意攻击或诬告伪证，而制造事端者。 在工作时间内擅离工作岗位，躲卧休息或处理私事有具体事证者。 其他违反规定事宜经主管认为应予以通报批评惩处者。 4.2.3记过有下列情形之一者给予记过处分： 擅离职守，致生变故，使公司蒙受重大损失者。 泄漏计划或事务上机密者。 在工作中酗酒滋事，影响正常工作有事证者。 撕毁公告或公务文件者。 擅自变更公司政策或工作方法，致使公司工厂蒙受重大损失者。 拒绝服从主管人员的合理指挥监督，经劝导仍不听从者。 违反安全规定措施，致使公司蒙受重大损失者。 工作时间，在工作场所做私人物件者。 携带违禁品或危险物品进入公司或仓库且不听劝阻者。 其他有重大违反规定事宜，经主管认为应予以记过惩处者。4.2.4免职 有下列情形之一者给予免职处分： 利用公司名义，在外招摇撞骗，致使公司信誉遭受重大损失有具体事证者。 泄露公司机密，造成重大损失者。 贪污挪用公款，证据确凿者。 在公司内互殴或殴人者。 偷窃公司财物，证据确凿者。 请假期间内往他处工作经查明属实者。 一再不听各级主管人员的合理指挥，且行为粗暴情节重大查证属实者。 故意破坏办公用具或损毁重要公物者。 在公司内聚众赌博或有伤风化行为者。 私自留宿不良分子在公司或宿舍内不听劝告，致生事故者。 记大过满两次，且经公司核定者。 本人或唆使他人公然威胁主管或以暴力威胁同事有事证者。 非法罢工、怠工或鼓动他人怠工，有具体事实者。 在外行为不端，被判处徒刑确定者。 在公司、仓库等严禁吸烟的场所吸烟导致火灾者。 调派工作，无故拒绝接受或有公然侮辱上级之行为者。 参加非法组织，意图破坏公司有事证者。 结伙纠众，扰乱公司工作秩序，有事证者。 未经请假无故连续旷工三天或一个月累计无故旷工满六天者。 有其他违反法律规定之行为，情节重大者。 5.1.奖惩核定流程（1） 职工如发生符合奖惩标准等事情时，应由直属主管提报奖惩呈报表，详填发生时间、地点、事实经过。（2） 综合办公室依据本办法之奖惩标准，签注意见于奖惩报表。（3） 由综合办公室呈送公司经理裁定后公布，并登记列入考绩。5.2.惩罚累计（1） 职工一年之内记通报批评两次，合为记过一次。（2） 记过两次合为记大过一次。（3） 累计大过两次且经公司核定者，予以免职。5.3.功过抵消 员工平日功过于每年年终考核时，由综合办公室作相互抵消处理，其规定如下：（1） 年度内表扬与检讨抵消。（2） 年度内嘉奖一次或表扬两次，抵消通报批评一次或检讨两次。（3） 年度内记功一次或嘉奖两次，抵消记过一次或通报批评两次。5.4.移交司法部门 员工所犯过失如触犯国家法律法规时，除依照本办法有关规定议处外，并移送有关司法机关依法办理。5.5.注意事项 （1）员工违法乱纪过失类别次数，以平时累计次数为准。 （2）下级出现过失经核实工作记录或事实经过，发现 属上级交代不清等原因，就有关工作规定明确标准与程序的责任由有关直接或间接上级承担。（3）各级管理人员对过失发现不处理或未按规定处理并上报者，一经发现将按包庇处理。（4）处罚原则本公司管理人员在执行纪律处分时，应遵循以下原则： 1、处分必须有充分理由和清楚证据。 2、处分的轻重与所犯过失的轻重相符。离职制度一、目的为促使本公司员工离职时，能在合理、合法的情况下顺利进行且不影响正常业务的进行。特制定本办法。二、 适用范围凡隶属本公司内员工的离职，均须依照本办法所规范的体制管理。2.1.离职区分2.1.1 自动辞职离职2.1.2 解雇免职离职2.1.3 其他原因离职2.2.离职手续（1） 员工离职由部门主管向综合办公室索取员工离职单。（2） 由离职人按员工离职单上所列事项详细填妥后，亲自持单向各部门办理手续后，经各部门主管、分管经理、公司经理签章后，再递交办公室核查。2.3.离职管理（1） 自动辞职离职（2） 副科级科员（含科员）以上职等人员于十四日前提出（3） 一岗一（含一岗一）以下职等人员于三十日前提出（4） 试岗人员于三日前提出（5） 或按劳动法规定的时间提出2.4. 解雇免职离职因故被解雇免职者，应于接到通知单后，即时提出2.5. 其他原因离职属特殊情况者，需离职者另行办理三、 移交离职人员提出离职申请书后，经有关部门直属主管核准后，即始得办理离职移交手续3.1.工作移交（1） 原有职务上保管及办理中的各种文件手续（公司印章、公文、技术资料、图样等）均应列入移交（2） 移交给指定的接替人或有关单位，并应将已办而未结案的事项交代清楚3.2.事务移交（1） 原领之器材、工具文具（消耗性除外）、印章等须交还部门或公司（2） 原代理保管的资材应移交有关单位3.3.移交期限（1） 上述移交应于五日内办妥（2） 各项移交签注，部门主管、财务会计在离职申请书上签章即可3.4.其他离职注意事项（1） 离职人员办理移交手续时，应由直接主管指定接替人接收保管；如暂无人接替时，应由主管自行接收保管。（2） 移交手续，应由直接主管详加审查，不合之处，应要求更正，如离职人员于正式离职后，再发现财物、资料或对外之公司应收款项有亏欠未清者，应由该部门主管负责追索。（3） 离职手续办妥后方可填发离职证明。形象礼仪（一）、仪容要求1、养成良好的卫生习惯，既是工作的需要又是身体健康的保证；2、经常洗澡，勤换干净衣服，避免身体有异味；3、经常理发洗头，保持头发干净并梳理整齐；4、男职工不留长发，不剃光头,不留长鬓角，不蓄胡须；5、女职工不披头散发，不烫奇异发型；6、女职工不留长指甲，不宜涂指甲油；7、上班时女士宜化淡妆，佩戴首饰要得体，切忌浓妆艳抹；避免在人前化妆。8、女士外出联系业务一定要适当化妆，参加晚会或舞会，女士可以适当化浓妆；9、女士不可喷洒过多的香水，男士忌涂脂抹粉，应保持阳刚之气；10、注意口腔卫生，餐后刷牙漱口，保持口气清新，不当着他人嚼口香糖。11、工作时间尽量不戴有色眼镜，尤其是墨镜。（二）、员工仪表规范1、公司员工统一着装公司制服或公司统一发放的劳动服装；2、西服穿着要得体，西服上口袋不宜装物品，钢笔、钱包等最好放置上衣内侧袋或公文包内；3、服装保持整洁，不慎弄脏后要及时更换；4、未规定统一着装者，要求穿着整洁大方、得体；5、上班着装“四不准”：不准穿拖鞋、赤脚穿鞋，不准穿背心、短裤、超短裙，不准穿透明、半透明服装，不准穿袒胸露背服装及其它其状怪服；（三）员工仪态规范1、站姿。正确站姿应是抬头、目视前方、挺胸直腰；男性员工可以将双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。双脚叉开，与肩同宽，或比肩宽略窄，两脚脚尖朝正前方。女性员工在站立时可以将双手自然垂下，放于体侧或相握叠放于腹前，双腿并拢，双脚脚跟靠紧，脚掌成“V”字型，大约30度。2、坐姿。入座要轻，至少坐满椅子2/3处，轻靠椅背，双膝自然并拢，身体略向前倾。3、行姿。标准行走姿势以端正的站立姿态为基础，手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时，以肩关节为轴，前臂不要向上甩动，向后摆动时手臂外开不超过30度，前后摆动的幅度为3040厘米。4、微笑。微笑是最美的笑，也是最容易被接受的笑。微笑主要特征：面含笑意，但笑容不甚显著。（四）、环境卫生规定1、自行车、电动车、汽车等交通工具应该在指定的位置停放整齐，不得随意停放；2、不随地吐痰，不乱扔瓜果壳，纸张等废弃物；3、卫生间便后冲水，保持卫生间的清洁；4、不得用任何方式污损地面，建筑物内外墙面；5、不得在工作区域内吸烟和焚烧废弃物，避免污染空气；6、爱护花木，不得践踏草坪；7、积极参加公司组织的美化、优化环境的义务劳动。 （五）、用语规范文明用语1、您好，欢迎光临！您好，请讲；您好，请坐；请稍等一下。2、请问您需要什么服务？ 3、对不起，让您久等了。 4、对不起，请您排队稍等。 5、请走好，欢迎下次再来。 6、请别着急，我们马上给您办理。 7、请您填写清楚有关事项。 8、先生，这里是无烟场所，谢谢合作。 9、请问，您有什么不满意的地方，请多提宝贵意见；10、请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。 11、请签名，请对号。 12、您好，我是天然气，请讲！ 13、对不起，他不在，您需要留言吗？ 14、请问您办理什么业务？ 15、由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。 16、欢迎您监督。 17、谢谢您的支持和合作。 18、不用谢，这是我们应该做的。19、对不起，您的事应到处办理，我帮您联系一下，请稍等；请您留下联系方式或地址，我们尽快帮你解决；20、这是你交的元，应收元，请收好；21、谢谢，再见，别客气。22、电话（来人）天然气泄漏时：“您好，请说明漏气地点和部位，我们立即派人前去查看，请注意火种，请把室内窗户打开，留下您的联系电话。”23、上门维修时：“您好，我是燃气公司的，这是工作证，我来给您进行维修服务。”24、上门维修收费时：“您的燃气具已修了，给您换的配件中价格是元，维修费元，一共元，使用的时候要注意安全。”服务忌语1、“不行”、“不知道”、“不清楚”、“没法干”、“这不属于我管”、“这不是我的事”、“您找（问）别人吧”、“您自己去问吧”；2、接待用户头不抬，回答用户模棱两可“那么”、“可能”；3、“这个问题不太要紧”、“那种现象很正常”；4、推卸责任，“这是的事，”“您打电话打吧”、“这是您的问题，不属于我们的事”、“这属于产品质量问题”、“我们不负这个责任”、“我们现在太忙，过两天处理吧”；5、在不了解具体情况下说：“您使用不当，我们不负这个责任”、“你投诉好了”；6、遇到问题不积极解决。“有什么问题，找我们领导好了”、“我解决不了，有意见找领导去”；7、“你急什么，我正忙着呢”；8、“怎么不早点来，下班了，明天再来”、“还没上班，等会儿吧”；9、“交钱，快点儿”、“没零钱，自己换去”。二、接待礼仪（一）、员工接待客户规定1、预约客人来访时应提前做好接待的准备工作，提前5分钟在约定时间的地点等候；2、客人来时应主动迎上去表示欢迎，初次见面的还应主动自我介绍；3、临时客人的造访时，也应以礼相待。若确实因工作太忙抽不开身，应大方地向客人说明原因，表示歉意，主动与客人约定时间；4、开门：1）、向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，将门轻轻关上，请客人落座；2）、向内开门时，敲门后，自己先进房内，侧身，把住门把手，对客户说“请进”并施礼将门轻轻关上，请客人落座；5、善待客人的同伴；6、送客时应主动给客人开门，待客人走后，你再随后出来；与客人握别，若是远道而来的贵宾，我们应送客至车站，并且送客人消失在视线时，才打道回府。（二）、服务接待工作要求：1、服务窗口的一线员工统一着装、挂牌上岗、文明用语、耐心解答客户的询问、积极为客户解决问题。2、接待客户必须文明用语，不说服务禁语。3、一线服务有三声：来有迎声、问有答声、去有送声。4、服务工作“四心”、 “四个一样”：（1）、“四心”：接待客户热心、服务客户诚心、解释问题耐心、接受意见虚心。（2）、“四个一样”：问题大小一样、男士女士一样、天气好坏一样、路途远近一样。（三） 、服务接待准则：1、“三”字服务，客我满意。（1）“三高”规范服务：高标准、高水平、高效率；（2）“三声”文明用语：迎客声、应答声、送客声；（3）“三心”对待用户：热心、爱心、耐心；（4）“三严”服务管理：严制度、严纪律、严考核。2、严格遵守“五要”、“五不”、“十个一点”，确保优质服务。五要：（1） 铃响三声要接听（2） 意见记录要详细（3） 解答咨询要准确（4） 任务传送要及时（5） 回访次数要达标五不：（1） 不使用服务忌语（2） 不冷落羞辱用户（3） 不隐瞒用户意见（4） 不越权更改资料（5） 不大声喧哗吵闹十个一点：嘴巴甜一点 微笑多一点脾气柔一点 语气轻一点肚量大一点 理由少一点行动快一点 做事实一点脑筋活一点 效率高一点三、电话礼仪（一）、接听服务标准1、接听电话要使用普通话，吐字清楚，语速恰当；2、与用户交流过程中要使用文明用语，微笑说话；3、电话铃响三声之内要接听，先问好，再报名称，“您好，天然气公司！”4、接听电话姿势要正确，左手听筒，右手执笔；称呼准确。5、对于用户反映问题，要耐心解答，并准确记录用户姓名、地址、电话、意见和建议等信息，适时复述记录重点；6、接听人员要履行首问负责制，对接到问题跟踪解决，并负责回复用户；7、对解释不清或解决不了的事情要准确记录、请示解决，约期回复用户；8、电话接听过程中，要专心，不能与其他工作同时进行；9、通话结束，要礼貌告别，等对方挂断电话后，方可挂机；10、电话挂断时要轻放；整理用户反映问题，汇总进行上报； （二）、接打电话注意事项1、确认对方号码、单位、姓名，避免打错电话；2、通话时声音不宜太大，让对方听得清楚就可以；3、当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什麽时，请不要随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。4、当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招呼来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容和重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话；5、如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应客气而礼貌地询问：“对不起，请问您是哪位？”6、听不清楚对方说话的内容时，最好不要犹豫，应立即将状况明确告知对方，请对方给予改善；7、如果碰到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应该礼貌告知对方拨错电话。相反如果是你拨错了电话，应该马上向对方表示道歉；8、如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电话再拨对方，向对方解释清楚。9、外界杂音或私语不宜传入电话内；10、挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已挂断电话，才能放下听筒；11、避免工作时间接打私人电话。（三）、移动通讯的使用。1、大多数情况下移动通讯工具可以正常使用。遇领导谈话或开会时，应自觉将移动通讯工具置于震动或关机状态；2、外出办事应随时和公司保持联系，打电话应选择安静的场所；3、与在外的领导联络力求简洁明了；四、会议礼仪1、准时到达会场，按顺序依次入座，不早退不缺席；2、参加会议发言要有准备，不宜过长，吐字清晰，少用口语；3、保持良好会风，认真听讲，仔细记录，手机和呼机置于震动，不做与开会无关的事；4、因故不能参加或中途离席应请假；5、有不同意见应在发言结束后提出； 服务规范一、服务承诺内容规范服务文明用语；连续供气质量保证；计划停气提前通知；申报服务依期完成；通知点火一次成功；抄表及时准确收费；安全供气检查到户；按章办事用户至上。二、优质服务规范1、优质服务承诺制：将公司服务的内容，经核准后向广大用户公告承诺，接受用户的监督；2、安装维修回访制：即在施工、维护验收签字以后，由公司对施工单位、用户发放意见咨询表，若发现施工过程中有吃、拿、卡、要、不规范服务等现象，一经核实，严格按照制度给予处罚；3、用户投诉责任追究制：如有用户投诉，一经核实，确属服务质量问题，要追究责任单位和责任人的责任；4、大宗用户“一条龙”服务制：对天然气用户发展工作，制定程序，合理分配，最大限度减少用户报装过程中的手续环节；5、服务热线专线电话受理制：专职接受用户投诉以及用户的各类咨询，为用户提供快捷、满意的答复。三、总体服务标准1、天然气质量合格率达到国家标准，民用灶前压力保持在2000至2500Pa；2、天然气热水器的安装符合燃气热水器安装的国家标准，从用户按规定办理缴费手续之日起，15天内安装完毕。3、供气。在气源正常情况下，保证24小时正常供气。因计划内检修等原因降压供气或停止供气，提前24小时通知用户，一般施工作业时间不超过8小时恢复正常供气；4、抄表收费。抄表员上岗佩戴标志，使用文明用语，按约定时间入户唱数抄表，抄表准确率达100%；5、事故抢险。实行24小时抢险服务。在接到报险电话15分钟内，抢险人员到达现场进行处理；6、燃气工程设计。自接到用户的全部报装材料后，在3个工作日内主动和用户联系，约定勘察现场的时间，并按设计协议书确定的时间出图；7、每年或按需要对家庭用户、生产用户和其他用户进行检查燃气具和设施，发现问题，及时处理；8、具备通气点火条件并已通知用户的，一次点火成功。9、用户投诉。用户对服务质量进行投诉，投诉在三日内答复，七日内处理。四、岗位服务准则工 程 施 工1、 按照便民不扰民的原则，做到文明施工；2、 工作人员应举止文明，尽量保持衣着整齐，不得赤脚、赤背、穿拖鞋进入施工现场；3、合理安排施工时间，尽量减少因施工给居民生活带来的不便；4、爱护公共设施，保证用户人身及财产安全，施工区域要用隔离带隔离，并树立提示牌“燃气公司正在施工，给你带来不便，请谅解”。5、如有需要，夜间应设立红色警示灯，起到警示作用。同时不能因施工而阻碍行人和车辆的通行；6、严格按照设计图纸进行施工，不得擅自变更。遇到困难，应耐心解释，不得与用户发生争执、争吵，特殊情况可报请领导处理；7、监督单项工程建设中的技术、质量、进度、安全等方面的管理，每天详实地记录工程材料的领、用、存资料，并上交施工日志，且对于工程中出现的一些不符合燃气规范的现象，有权依据周口市天然气公司工程质量及管理规定进行处罚。8、不得出现吃、拿、卡、要现象的发生。9、施工结束要及时恢复地面原貌，保持周围清洁整齐，确实不能及时恢复的地段，影响居民安全的，要设置警示措施。10、参与工程验收，核实竣工资料。11、现场管理员需对其所参与施工的区域实行跟踪负责服务制。抢险维修服务1、维修人员上班期间必须着公司统一工装，佩带工作牌。2、值班维修人员每日应24小时处于维修待命状态。正常上班时间内如无维修任务，必须在维修值班室待命，且保证全天24小时通讯工具畅通。维修抢险电话必须做到全天24小时有专人接听、值守，用户来人来电报修，相关人员均须仔细填写维修登记表，内容包括：用户姓名、详细地址、联系电话、报修时间、报修内容。一般维修服务应在接到用户报修信息后的24小时内解决。3、用户来人来电报修，相关人员均须仔细填写维修登记表，内容包括：用户姓名、详细地址、联系电话、报修时间、报修内容。一般维修服务应在接到用户报修信息后的24小时内解决。4、维修人员上门服务前须与客户取得联系，预约服务时间，标准用语为：“您好，我是XX天然气公司维修工作人员XXX，根据公司安排，您所报修的工作将由我来为您完成，我想核实一下您的住所位置并跟您预约一个服务时间。”5、入户维修工作人员应遵循预约时间准时到达客户家中，入户前应在确定住所 准确无误后有节奏地轻叩住户房门，房主开门应主动向客户问好，标准用语为：“您好，请问您就是XXX房主吗？”在得到肯定答复后，应面对面向客户介绍自己：“我是XX天然气公司维修工作人员XXX，很高兴今天能为您服务！”6、入户维修工作人员在入户之前应带上服务卡及签名用笔，并自备鞋套、工具摆放布、清洁布以及检漏肥皂水瓶。7、入户维修工作人员应仔细检查、文明施工，施工完毕，须做好严密的技术检测，在确认一切正常后，方恢复通气。维修工作完毕要及时收拾现场，细心清理，恢复原貌，做到工完料净，不让现场留下污渍和杂物。8、维修工作人员除饮用客户家主动招待的茶水，不准接受任何馈赠及额外报酬，更不允许以任何方式向客户索取。若在维修过程中不慎损坏客户任何物品，都要坚持照价赔偿。离开客户家前应填好维修记录及服务卡，并一次性请客户过目与签名。9、客户报修后，公司相关人员应仔细核查该客户初装时间及原有维修记录。无论是否属于免费维修范畴，维修服务人员均要一视同仁，认真服务。对超过免费维修期限的用户，维修人员按规定据实收取用户维修材料费及相关服务费用，不能罗列任何其他费用。向用户收费必须提供公司发票。10、无论白天黑夜，凡接到用户漏气报修，值班人员应该首先提醒用户设法关闭气源，控制火种，疏散家人。维修人员须在10分钟之内赶到现场，到达现场后，与用户交流要言简意赅，标准用语为：“您好，请问是您家出现漏气现象吗？”在得到肯定答复后，立即向用户说明：“我是XX天然气公司维修工作人员，现在由我来为您排除故障。”11、漏气抢修完毕，要反复进行严密的技术测试，确定故障完全排除后方可恢复通气。其它服务环节的标准参照本细则第五、六、七条执行。12、凡值班人员接到天然气事故报警电话，应在第一时间内报告部门负责人，并做好来电记录，尽量核实事发地点、初步原因与事故现状，根据常识要尽量提醒注意事项和初步处理办法。门负责人根据情况应迅速组织抢险人员在最短时间内到达现场，最迟不能超过10分钟。13、抢险完毕，抢险人员应反复进行严密的技术测试，确认事故原因已完全排除后方可恢复通气。所有参与抢险人员应密切配合做好善后工作，清理现场，做到工完料净，恢复原貌。 14、维修抢险工作人员严禁在工作时间与工作场所抽烟与接受敬烟，不准随身携带烟火用具，上岗之前和之间严禁饮酒。服务大厅1、各公司服务大厅应保持整洁明亮的环境，厅内应设置客户座椅，配备饮用水和水杯，并对环境进行保洁。2、大厅内所有员工上班时均应穿着公司统一工作服，并做到着装整洁规范，佩带编号的工作牌。严禁留怪异发型，严禁穿拖鞋上班。3、大厅内所有员工均应微笑面对客户，窗口员工应讲普通话，接电话统一用语：“您好，XX天然气公司”，与客户打招呼统一用语：“您好，我是X号服务人员，很高兴为您服务。”4、不准对客户有任何不礼貌的言行，不准在工作场所大声喧哗与交头接耳，严禁与顾客争吵甚至与顾客对峙有过激言行。对顾客提出的任何问题都要耐心倾听和解释，属于自己不能解决范畴的应向顾客说明并及时向上司汇报，等待过程中应主动保持与顾客的攀谈。5、对客户来访一律实行首问负责制，即用户到访，无论办理任何业务，只要碰到或找到公司工作人员，若属自己业务范畴的，应该迅速办理，若不属自己业务范畴的，均有义务引领顾客找到相应业务员为止，不得推诿和搪塞。若业务员不在岗，能够办理的要代为办理，不能办理的立即请示领导协调解决。6、公司收费人员一律严格按相关规程收费，对顾客的疑问要耐心解释，应找顾客的钱应精确到最低人民币单位。若出现失误，应认真对帐，并向顾客公开致歉。7、凡有顾客来公司办理申报审批手续，一律实行一站式服务，即顾客到达后，值班工作人员负责公司内所有手续的办理服务，直到将成熟结果交到顾客手中为止，不能让顾客在公司内反复找人，浪费时间。若因手续复杂，需要顾客静侯的，应说明情况并约定时间；若一小时内不能解决的，应详细说明情况并与顾客另约领取时间。8、非上班时间若有顾客找到工作人员需办紧急业务的，不准以业余时间为由拒绝办理，亦不能在顾客面前表现出厌烦情绪，应象上