员工手册_繁funhouse员工实用培训手册

繁house员工实用培训手册Error! Reference source not found.请输入文档标题努力了的才叫梦想，不努力的就是空想！如果你一直空想的话，无论看多少正能量语录，也赶不走满满的负能量！你还是原地踏步的你，一直在看别人进步。1 繁house员工实用培训手册 繁人致欢迎词-亲爱的伙伴：你好！欢迎你加入繁house并将其作为你的事业。繁house做为一个综合的生活美学空间，一个文艺的互动平台。相信机遇总是偏向于踏踏实实工作者。您想做专业人士吗?请从一点一滴做起，进入餐厅后你在餐厅外取得的成绩均已消失，一切凭实际才干定位，这在餐厅已经深入人心，为绝大多数人所接受。您需要从基层做起，在基层工作中打好基础、展示才干。餐厅永远不会提拔一个没有基层经验的人来做高职位的工作。遵照循序渐进的原则，每一个环节、每一级台阶对您的人生都有巨大的意义。不要蹉跎了岁月。 愿你和所有的伙伴一起与我们共同发展。祝：开心工作、幸福生活！51 目 录第一章 餐厅的基本定义1第一节 餐厅的基本概念1第二节 餐厅的分类1第三节 基本制度2第一条 沟通制度2第二条 出勤制度2第三条 工牌及服装管理制度3第二章 服务4第一节 优秀服务员的十个习惯4第二节 传菜员岗位职责4第一条 点菜注意事项4第三节 餐厅服务态度和服务员的位置5第一条 服务态度:5第二条保持健全之服务心态 第三条 美化自己的工作第四条 提供服务的礼仪:第五条 服务之境界: 第六条 服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？第七条 服务中的5先原则？第八条， 服务常用语 第四节 卫生知识以及准备工作第一条 早班工作第二条 中班工作第三条 晚班工作第四条 打烊工作第五条 所以人员都要注意的第三章 托盘11 第一节 托盘第一条 托盘的使用方法和要求11第二节 礼貌，礼仪11第一条 站姿12第二条 行姿12第三条 着装13第三节 斟酒的基本方法13第一条 准备酒水和示瓶13第二条 开酒瓶13第三条 斟酒的动作要领14第四条 斟酒量14第五条 斟酒的顺序14第六条 斟酒注意事项14第七条 应急处理15第四节 如何处理客人投诉15第一条 什么是投诉？15第二条 投诉的原因（动机）15第三条 处理客人投诉的目的15第四条 顾客抱怨分两类来解决15第五条 处理投诉的原则17第六条 处理客人投诉的方法及程序17第七条 处理投诉的注意事项17第八条 应变应对18第九条 处理投诉的方式18第五节 安全防范意识22第一条 防范定义22第二条 防范内容22第三条 应及时报告的安全隐患22第四条 怎样强化安全防范意识？22第六节 建议性销售22第一条 明白为什么要营销22第二条 主要的营销方式有23第三条 按顾客的特性来推销24第四条 特点 技巧 时间的选择24第四章 酒水及其他的知识25第一节 酒25第一条 啤酒25第二条 红酒26第三条 白葡萄酒及玫瑰红26第四条 红、白酒及玫瑰红开瓶方法27第五条 服务葡萄酒注意事项：27第六条 香槟酒的服务27第七条 开启香槟的方法与步骤28第八条 葡萄酒介绍28第二节 酒的常识31第一条 酒的分类31第二条 酒的质量鉴别32第三条 酒的功用32第四条 洋酒33第五条 啤酒34第六条 酒的简介和图片35第五章 附则:48第六章 结束语49 繁house员工实用培训手册第一章 餐厅的基本定义第一节 餐厅的基本概念 FUNHOUSE 甚么是热爱生活？我们的生命在寻找一个地方有书有酒有音乐，有活着的痕迹。我们在城市里寻找一片绿地那里有适当的安宁与吵闹有我们所向往的人与自然的和谐那里的人们尊重生命，尊重知识，尊重自己我们物物交换，我们彼此真诚可以一边舞蹈一边相爱，一边生活一边创作。反正所有一切，与热爱生活有关，就在我们的理想国。坐标惠州的空中文艺餐吧。 咖啡、酒、甜品、电影、Liveshow、书籍、简餐。 一个综合的生活美学空间，一个文艺的互动平台。 我们的理想主义实验所，发现生活的每一种可能。第二节 餐厅的分类一、繁house分三个区域，一是甜品区，二是西餐区，三是酒吧区二、卖点就是环境！分场内和场外两种。场内有灰黑色调模拟工厂风格的（方桌10张），分沙发（卡座3张）和高脚座（圆桌12张），其中沙发位靠窗，可以看到露台。场外是阳台，分水池环绕（水包厢2张）的最低消费座和靠近植物（铁桌11张）和棚架的（木椅7张）。水池位置感觉比较幽静。木质结构为主的环境让人很放松，阳台在美博城的天台处，由于地处南坛这个老商区，有种闹中取静的感觉。晚上还会给仿蜡烛灯，非常有情调。三、繁house经营四个致胜点：1、菜品：营养、美味；2、卫生：看得见的地方，看得见的卫生；3、服务：快速直接，以客为尊；4、超值：对客人给予的永远比支付的多点。第三节 基本制度 制度对餐厅的经营来说是必不可少的，我们也希望能在团队、 礼貌、高效、诚实的环境工作。繁house的管理在不断完善中，制度的建设也在不断完善，当大家为了一个共同的目标在一起时，我们必须有可参照的标本，来使我们明白是对的，什么是错的。第一条 沟通制度一、例会：分为早中例会、晚例会，例会是一个班次工作的开始，主要由二星、组长主持，内容为本日的工作安排和需要注意的地方，还有岗位的安排，以及任务的分配等。二、店内的公示板：员工用餐处有一张认同墙，如果有什么活动或者其它的公告都会在上面公布，所以大家平时多注意。三、合理建议：繁house欢迎每位员工对工作提出自己的建议，这些请向你的直接上司提出，但在没有被采纳前，你还必须按照原来的方式工作。四、周例会：周例会是由经理或者组长给大家组织的会议，目的在于探讨一些总结、意见、问题、解决方法等。五、越级沟通：对于餐厅内的运营管理政策、异常现象、突发事件、管理人员蛮横管理等，员工可以越级直接上级反映。第二条 出勤制度一、出勤：满勤为30天，每月有4天休息二、考勤方式：餐厅采用指纹签上下班都要先按上下班在打指纹，如果那位员工那天没有打指纹就按旷工处理。三、迟到、早退、旷工处罚规定：迟到时间处理方法10分钟罚款5元1130分钟罚款20-50元30分钟以上罚当天的工资1小时以上当旷工扣当天工资， 每月累计迟到2小时开除备注：每位员工每月允许有两次5分钟以内的迟到，而且迟到会纳入绩效考核。四、上班时间段：早班1：008：00 中班5：0012：00 晚班8：002：00 备注：超过时间算加班，凌晨2点以前加班10块钱一个小时，2点以后15块钱一个小时。兼职员工不包括在内。五、请假：事假必须提前一个月给自己的组长和经理讲，如果临时有事情或请病假必须提前6小时告诉组长或经理，而且必须打电话请假，不能以发短信方式请假；要是你还在店内，有紧急的事请假必须告诉当天值班人，征得同意后方可出去。六、离职：辞职必须在一个月前提出，原则上待分配进新的合格员工后才可以办离职手续。七、辞职流程：像经理提交辞职申请经理批准物品交接填写离职申请表办理离职登记 领取出勤工资。八、开除：被开除人员，必须在搬离宿舍后才能办理其他离职手续。第三条 工牌及服装管理制度一、工牌的发放 ：每位员工签订劳动合同时，组长或经理会为你亲自戴上工牌，这样象征着你已经成为繁house的一部分。二、使用：每天上岗期间，必须佩戴自己的工牌。三、回收：在你填写完离职申请表后，工牌必须上交给组长或经理。四、所有员工必须换完衣服后，方可进入岗位操作。五、服务员上衣3件（两件忖衫，一件毛衣）两条裙子（或裤子）。第二章 服务及培训第一节 优秀服务员的十个习惯一、员工必须知道公司的发展目标、价值观、服务信条和自己的工作范围。二、员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人（例如：全名张笑 我们应称呼为张小姐），满足客人的需求，亲切地别客人服务。三、员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。四、保证对你前方3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。五、为满足顾客的需求，充分运用餐厅给你的权力，可以寻求组长或经理的帮助。六、员工必须不断认识餐厅存在的缺点，并提出你的改进建议，使餐厅的服务和质量更加完美七、积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要做消极的评论。八、把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任。九、制服要干净整洁、合身，鞋要干净，仪容仪表端正大方，工作时要充满自信。十、爱护公司和公共财产，发现公共设备设施破损时必须立即报修。第二节 传菜员岗位职责 点菜上菜的一般程序及应注意的事项第一条 点菜注意事项 一、点菜前检查自己是否带好笔和纸二、保持良好站姿三、字迹清楚，菜品名正确四、点菜结束要详细重复菜名五、点菜期间留意客人是否需要加水六、客人对菜品得特殊要求在菜名后用括号标注清楚。如果有些要求是点单机上没有的就告诉组长去和厨房沟通。七、点完菜品后如果客人未来齐，要主动询问客人是等人到齐在上餐。八、点菜时，要做好推销工作，客人点菜慢时候不能流露 出不耐烦的表情。九、点菜时，如果客人点的某一个菜品菜品时间比较长（列如：蕃茄猪扒焗饭，海鲜焗饭 香草鸡肉焗饭）要告诉客人时间比较长，如果很饿，最好不要点这类菜品，可以推荐一些咖喱饭和意粉。十、当客人拿着菜谱迟迟决定不下点什么菜品时，服务员 要主动询问客人点那类的菜（如荤的还是素的，辣的还是不辣的），这样可间接提高点菜速度十一、如果客人点扒类，点菜人员就要及时去出餐口那里，把餐垫给客人拿去还要配上刀 叉（刀叉要用纸巾垫上）十二、无论进入餐厅的人是否客人，一律认为是潜在的消费客人，所以当客人单个或群体坐下时，应当立即上水（夏天一般为冷水、冬天一般为热水，可先询问客人。）以示尊重。第二条 上菜的一般程序及应注意的事项一、出餐口有两个灯，一个是甜品（右）一个是厨房（左）二、如果菜品从厨房拿出来就要及时的把相应的灯关掉，如果还有没有出完的菜品就不要关灯，这样其他同事好去出餐。三、如果是扒就直接上，因为前面讲过，下单以后就要马上把餐垫配送过去，饭配大勺子，意粉 沙拉配大叉子，小吃例如（薯篱，汤）配小勺子 小吃例如（鸡中翼，大薯条 洋葱圈等），披萨 ，汉堡 三文治 炸全翅等配手套，以上。这些都要用纸巾垫上。速度要快！（如果有饭和扒同时要出品时，先出扒，再出意粉，再出饭。）四、出餐一定要用托盘，（看下面）上菜时应用右手操作，并用：“您好，打扰一下”提醒客人注意。将菜放到转台上（放菜时要轻）并顺时针转动转台，将所上的菜，转至主宾面前，退后一步，报菜名：安格斯牛小扒，请品尝，并伸手示意，要声音宏亮，委婉动听，上每道菜时都要报菜名，视情况作适当介绍。五、上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打扰客人的进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人头顶；六、菜品上时在客人的点菜清单备注一下你以上的菜品可以用或划掉或写Ok都可以，当菜品上齐时应用礼貌用语，“您的菜已经上齐了”请慢用。七、上菜要注意核对台号、菜品名，避免上错菜；上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观。第三节 餐厅服务态度和服务员的位置第一条 服务态度: 礼仪乃产生于彼此间的尊重与关怀。本着热忱的态度，礼仪自然而生,故礼仪之道要在于良好之服务态度，经常设身处地为对方设想,并提供客人所需要而满意的服务。 成功地扮演自己的角色，建立正确与良好之服务态度。服务业有如表演事业，每位员工即是舞台上的表演人员，而顾客们即是观众，表演成功与否在于表演人员是否成功地扮演自己的角色。一、了解自己工作所扮演的角色。二、尊重自己工作所扮演的角色。 三、注意工作情绪的控制。第二条 保持健全之服务心态 不要期待每位客人都是愉快的、满意的、有礼的。而你的工作职责与挑战不满意的顾客变为满意,不愉快的变为愉快,使不懂礼貌的因为你变得有礼貌。一、对工作有荣誉感,以服务为工作宗旨。二、随时保持愉快的心情与热忱的态度。三、设身处地为对方着想。四、工作艺术化。第三条 美化自己的工作 服务是一门科学,更是一门艺术,服务是没有止境的,可以不断的创新与改进,以达到更高的境界。一、深入探讨,了解顾客心理与习性。二、吸收专业知识,努力追求更高层次。三、亲切的招呼,不以当时现有的利益多寡来决定自己的工作态度。四、语调优雅、声音适当、语意清楚。五、主动,并且乐意予人额外的服务。第四条 提供服务的礼仪:一、热心及专心的聆听，面带微笑。二、与人交谈时，正视对方的眼睛或鼻尖。三、称呼客人姓氏。四、用肯定的语气回答,多说赞美与关心的话语。五、尽量给予客人方便。六、切莫让客人等候而不招呼他。七、了解客人需要,给予正确迅速的服务。八、不顶撞、插嘴。九、对不同的服务对象,选择最佳的服务位置及方法。十、手边随时准备笔纸,记录客人所需。十一、耐心处理客人的询问、抱怨及提供适当的服务。十二、视情况适度控制时间,避免冗长的周旋。十三、服务应以女士或老弱残障为优先。第五条 服务之境界:一、下等境界:施舍型的服务,认为替顾客服务是给予恩惠态度傲慢,服务常受个人情绪影响,有时让顾客遭受难堪与莫明的戏弄。二、参等境界:代价式的服务,视顾客给予酬谢程度的多寡而决定服务的品质,往往将客人大方的程度分成等级而给予差别待遇。三、次等境界有求必应式的服务,凡客人提出之要求,皆能立即反应予以服务,惟缺乏积极主动之精神,对客人之关怀不够,视服务为工作。四、最高境界:服务于无形之中,不待客人提出要求,即能主动了解客人的需要或不满,而能预先安排妥善。视服务为乐趣与挑战,达成顾客的满意为成就。第六条 服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？一、一不吸烟，不吃零食。二、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。三、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。四、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。五、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。六、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。七、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。第七条 服务中的5先原则？一、先女宾后男宾二、先客人后主人三、先首长后一般四、先长辈后晚辈五、先儿童后成人第八条， 服务常用语 一、迎宾用语：中午好（晚上好）欢迎光临！二、拉椅让座用语：您好，请坐！三、问水用语：先生/小姐，您好！请问您用纯净水还是要柠檬水，你是要热的还是冷的？四、上水用语：先生/小姐，这是XXX水。（很高兴为您服务）五、如果遇到客人自带蛋糕时用语：（在客人身边，轻声说）先生/小姐，我帮您把蛋糕存放到吧台冰箱里去好吗？我怕会因为温度的原因蛋糕变质。六、点菜用语：先生/小姐，请问我现在可以为您点菜吗？七、点完菜时用语：先生/小姐，请稍等 八、验酒时用语：先生/小姐，这是您点的XXX酒，现在帮您打开好吗？九、上菜用语：对不起，打扰一下，这是XXX菜（以手示意，把菜转向主人位说：请慢用）祝您用餐愉快！十、大碟换小碟用语：先生/小姐，我可以帮您把这道菜换个小碟行吗？十一、巡台用语：打扰一下，帮您换下骨碟（或烟缸）好吗？十二、斟酒用语：先生/小姐，请问您是喝红酒、啤酒还是白酒？十三、加酒用语：A、先生/小姐，我帮您加点酒水好吗？B、先生/小姐，您的红酒（啤酒或饮料）就快用完了，您看是否需要再加一瓶？十四、上齐菜后的用语：先生/小姐，您的菜已上齐，请慢用。十五、清理桌面用语：先生/小姐，打扰一下，可以把桌面的空盘撤走吗？十六、有剩余菜时询问：请问您有哪些菜肴需要打包吗？十七、结账时用语：客人说：小姐，结账。服务员：好的。请稍等 十八、客人起身离开时，服务员：请带好您的随时物品，欢迎下次光临。第八条， 服务常用语 一、整理台面：大厅、甜品区、回廊、露天服务区台面杂物必须清理干净，保持台面无杂物、无灰尘、无酒水痕迹二、桌椅归位：大厅、甜品区、回廊的桌椅应按原状摆整齐，要求桌椅保持干净。三、摆放物件：台面摆放加满纸巾的纸巾盒、烟灰缸，卡座枕头摆好。四、清洁地面：大厅：大厅水泥地板每天要打扫完后进行拖地一次。必须做到彻底干净，特别要注意桌椅下面及其他边缘角落的清洁。调音台、舞台：保持整齐整洁回廊：每天要打扫完后进行拖地一次。卡楼通道木地板：每天要打扫干净，木地板打扫后还是不干净时要用地拖来拖。 多功能室：每次使用该室后都要进行清理和打扫干净，木地板打扫后还是不干净时要用地拖来拖。上卡楼楼梯：每天打扫干净后要用地拖拖干净。五、玻璃清洁：每天必须擦干净大厅、二楼的玻璃门窗（要求干净明亮无印痕）六、清洗大托盘：用洗洁精清洗干净后用布抹干净水迹，并分别放回酒吧台、点单机旁、水吧出餐处。七、准备餐具：到厨房拿清洗干净后的刀叉等餐具用布抹干净油、水迹后分类整齐摆到出餐口台桌上，并准备牙签、一次性卫生手套、纸巾、托盘.八、清理餐具：把舞台右角手推车上的餐具要拿到厨房，然后用毛巾搽干净在把毛巾洗干净然后放在餐车上擦手九、开灯：营业前10分钟根据营业需要开启大厅的灯光。十、关闭门窗：营业前根据营业需要关闭卡座玻璃窗，大厅玻璃门、厕所门、后门（营业期间后门不要反锁）。十一、空调：营业前30分钟左右开启大厅空调、厕所空调（根据天气和客量情况灵活开启空调台数及温度调节。十二、抽风机：营业前30分钟左右开启男女厕所抽风机；大厅抽风机开启5-10分钟关掉。 十三、检查工作：所有卫生工作及营业前的准备工作，由组长或二星组织实施，并巡回全场检查一遍确保准备工作的完成且符合要求。十四、卫生用具：使用后的扫把，拖把、玻璃、刀抹布等用具必须清洗干净并放回原处。（大厅用的卫生用具分两处，一 放到餐车那里还有，二 处就是后门。室外用的放到鱼池垃圾桶那里，厕所用的放到厕所一角。 只限扫把，拖把全部放在无烟区外面那个水箱那里一定要洗干净。十五、抹布：用完后要洗干净凉开，收完台抹布有油性时应及时用洗洁剂清洗（凉在外场的那个小包厢里）十六、迎客：微笑迎客，主动问好或说“欢迎光临” 带客人入座（主动向进吃西餐的客人到一杯白开水）、送上菜牌十七、早班下班以后要把早上也就是8点以前所有用的杯子洗干净然后下班第二条 中班工作一、中班的人员来要和早班的人碰头，然后看一下外场的卫生，要是不干净就扫，有些在木头缝里的烟头要用架子捡起来，还有木桌那边的花墙也要看看。二、浇花，夏天每天都要浇，冬天就两天浇一次，所有店内外的花花草草都要浇，包括厕所周边。三、擦桌子 铁桌，木桌，包厢，长桌，在放上纸巾盒和烟灰缸，冬天早班要是客人少的话，由早班做，夏天就由中班的做。四、准备外场要用的杯子，水壶，台灯，冬天还要准备坐垫五、外场的灯光根据天气来开关六、晚上6点左右开启厕所灯光、室外灯，加强大厅灯光 ；七、中班人员要把12点以前所用的烟灰缸，托盘，杯子，洗干净然后在下班第三条 晚班工作一、中班、晚班到位后带班负责必须清点人数，并安排其立即投入工作，区域、岗位人员交接班时，上一班必须将手上的工作移交交好，没有人接班时应报告领班。二、晚班九点前关闭厕所中庭灯光、卡座以及上面装饰灯，将大厅灯光调暗、摆放台灯和色盅三、晚班把中班没有洗完的烟灰缸和托盘洗干净，还有一个星期要洗一次色盅，如果平时有个别脏的要拿出来洗干净，四、晚班要把色盅摆放整齐，要保证每一个色盅里都要有五个色子第四条 打烊工作一、将餐具、玻璃杯等用具分别收回各出品部二、把厨房未送完的小吃收起来三、将抹布洗干净凉到户外（厕所旁边的小包厢中）四、台灯充电五、关闭空调等用电设备（包括）：1、无烟区空调 2、大 厅空调 3、桌球台空调4、男女厕所空调 5、关闭男女厕所香盒 6、切断无线路由器电源 7、关闭抽风机 8、甜品空调六、关闭灯光1、无烟区 2、大 厅 3、舞 台4、后 台 5、桌球台 6、男女厕所7、户外服务区 8、回 廊 9、多功能室10、背墙广告牌 11、其他灯光七、关闭门窗1、大厅卡座玻璃 2、大厅玻璃门 3、大厅后门4、前大门 5、多功能室门窗第五条 所以人员都要注意的一、客人中途换台：客人换台时必须第一时间通知出品部，并马上将打出来的单改新台，查看点单机的下单信息，告知负责出餐的人员要留意，原则上规定，谁换台谁负责完成该台的全部流程工作。二、用餐规定：各人自带碗筷，上班时间用餐时应轮流进行，不能两人以上同时到厨房用餐，以免影响工作，吃饭时间不能超过15分钟。三、收台：将餐具和垃圾拿到舞台右边手推车上，把剩余饭菜和垃圾倒入大圆桶，餐具按类分别摆放到各个大盆，并马上用抹布擦干净台面、整理桌椅、摆放纸巾、菜牌、烟灰缸等物件。四、买单：不管中午还是晚餐都是下单就买单。下叶宇，秦思，经理，市场部的单要去出品部拿给他们单签字才生效。他们的单可以挂起，还有三个可以签单的是张小锐，虎牌公司，美博城。五、团购，要注意看是那个团的，还有验证码，以及那个套餐，团购用票的时间 下午茶：2：305：30 晚餐时间：5：00-10：00 记着要先去收银那里查看验证码有没有消费在去下单。第三章 培训第一节 托盘第一条 托盘的使用方法和要求一、理托：将托盘擦洗干净。 二、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派，用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。 三 、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。四、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。五、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐部为准）手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。第二节 礼貌，礼仪 是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。第一条 站姿一、站立是餐饮服务员的基本功。站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随可以提供服务的姿态。二、肩膀要平直，不许耸肩歪脑。三、双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前。四、女服务员站立时，双脚呈“V”字形，脚尖开度为50左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。五、站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保证正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。六、站立时应留意周围或同事的招呼合作。站立时间过长在不影响“阵容”的情况下要“巡找事做”。另外站立时要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些。七、站立时要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。第二条 行姿一、取低处物品1、拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不要弯上身翘臀部，要利用蹲和屈膝动作。2、具体做法是腿稍分开，而不要低头，也不要弯背，要慢慢地把腰部低下。二、向顾客致礼向对面走来的顾客行礼要注意以下几点：1、在适当的距离，首先注视客人，稍后即点头致意；2、点头行礼同时用礼貌用语问候客人； 3、行礼姿势：稍停步或放慢步伐，面露微笑，轻轻点头，态度恭敬。三、适当的手势适当地运用手势，可以增强感情的表达。在服务工作中，手势运用要规范和适度。与客人谈话时手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。通常，掌心向上的手势有一种诚意，尊重他人的含义；掌心向下的手势意味着不坦率、缺乏诚意等等。攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出手指来指点，是要引起他人的注意，含有教训人的意味。因此，在引路、指示方向等时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指指点点。单靠手势指示，而表情麻木或漫不经心是不行的，还要靠面部的表情和身体各部分的配合，才能使宾客感觉到这是一种“感情投入”的真诚服务。第三条 着装一、修饰知识对于服务人员来说，修饰是很重要的，适当的外貌修饰，会使自己容光焕发，充满活力。过分的打扮，浓妆艳抹是不适宜的。从心理学的角度认识，服务接待工作人员不该在宾客面前炫耀自己，在各种场合中都要注意自己的身份和装束。二、卫生知识个人卫生方面的要求有下列几个方面：1、头发要适时梳洗，发型要朴实大方。男性不留长发、小胡子、大鬓角；女性不梳披肩发，还要注意避免选用色泽鲜艳的发饰，一般来说，女员工以短发为宜。2、在工作岗位上，除手表外，一般不可佩带耳环、手镯、项链、别针等饰物，以佩带饰物来显示自己的华贵娇艳会产生不好的影响。3、要经常修指甲，保持指甲清洁，不保留长指甲，也不要涂有色的指甲油。4、要注意面部清洁，为了显得容光焕发，有精神，适当的化妆是必要的，这也是一种礼貌的行为和自尊的表现。化妆的原则应是淡雅自然，化妆时要突出自己最美的部分，遮掩不足的部分。第三节 斟酒的基本方法第一条 准备酒水和示瓶一、冰镇的目的 ：许多酒水的最佳饮用温度要低于室温。 啤酒最佳饮用温度为：48 白葡萄酒的最佳饮用温度为8-12 香槟酒和有气葡萄酒：4-82、 冰镇的方法： 冰块冰镇法 冰箱冷藏法3、 示瓶方法：左手托瓶底，右手扶颈瓶，商标朝向客人。 目的：一是避免出错；二是表示尊重第二条 开酒瓶一、正确使用开酒器二、开瓶动作要轻，要尽可能减少瓶身摇晃。万一遇到软木塞断裂，可在墙壁上垫上一张毛巾，把酒瓶底部往毛巾上撞击，靠瓶内压力将软木塞顶出。三、用小刀沿酒瓶颈部划开铝钻箔纸，用酒钻螺旋部转进开启四、开启后记得用口布擦瓶口及瓶口内侧第三条 斟酒的动作要领一、重心前移至右脚二、右手持瓶靠近杯口，手臂自然弯曲三、左手背与身后四、快到位时旋转瓶口收酒，抬起小手臂第四条 斟酒量一、白酒8分满二、红葡萄酒1/2,白葡萄酒2/3三、香槟酒先斟1/3，再斟1/3四、啤酒分两次倒，酒占8分，泡沫占2分 注：根据客人意愿第五条 斟酒的顺序一、中餐斟酒顺序:从主宾位开始，顺时针方向，在宾客右手方服务。大型宴会提前5分钟。斟酒顺序是酒精度从高到低斟。二、西餐斟酒顺序:西餐用就较多，较高级的宴会一般要用到7中就左右。菜肴和酒水的搭配须按一定传统习惯，先斟酒后上菜第六条 斟酒注意事项一、斟酒时服务员应站在客人身后右侧，左手托盘或拿餐巾，右手持瓶，使酒标朝外进行操作，所有酒水服务都应该从客人右边进行，不可“左右开弓”。二、斟酒应从主宾开始，按顺时针方向绕台进行，在倒酒前应注意一下，如客人不需要则予以调换；宾客如带女士一同进餐，应先给女士斟酒。三、斟酒时，瓶口不可靠到酒杯，但也不宜过高。过高会容易溅出杯外。四、瓶内就越少，出口的速度越快，因此要掌握好酒瓶的倾斜度。五、斟啤酒等发泡酒，因泡沫较多，倒的速度应慢些或让酒沿杯壁流下，但斟酒时不可以用手拿杯。六、斟红酒或白酒时，用右手抓住瓶身下方，瓶口略高于杯1-2厘米，斟完后将瓶口提高3厘米并旋45后抽走，使最后一滴酒均匀布于瓶口不至于滴下，斟酒完毕，应用餐巾擦净瓶口溅出的酒。七、斟酒时不可太满，烈性酒盛3/4杯，红酒2/3杯即可，那杯时，手不要触摸杯口八、未斟完的酒水，应将酒瓶放在工作台上，如客人要求自己倒酒，可以根据客人指定的位置摆放。第七条 应急处理 当因操作不慎，将杯子碰到时，立即向客人表示道歉，同时在桌子上的酒水痕迹处铺上感觉的餐巾或用干的毛巾擦干净，因此要掌握好就瓶的倾斜度。第四节 如何处理客人投诉第一条 什么是投诉？ 指客人对服务工作、设备，设施有不满之处，而提出的意见和建议。一般分为电话投诉，书面投诉和当面投诉。第二条 投诉的原因（动机）一、迎宾出言不迹，客人在餐厅门口无人接待。二、客人落座后无人理会。三、服务员服务态度令客人不满。四、食品或饮料服务不及时或过快。五、食品与饮料质量不佳。六、服务人员招呼疏漏。七、买单时等候太久。第三条 处理客人投诉的目的一、餐厅的声誉，使客户以后再来，并吸引潜在客户，增加盈利。二、减少客户不满情绪。三、可以了解发生问题的实质，以便改善管理服务和设施。四、可避免类似问题再次发生。第四条 顾客抱怨分两类来解决一、第一类顾客抱怨是餐厅员工都可以解决或处理的： 餐点不正确 包装不正确 产品质量问题 服务态度冷淡或速度慢 餐桌不干净二、第一类顾客抱怨处理的办法1、专注倾听 专注倾听 让客人感觉到我们是真诚了解以及处理问题 目光注意顾客，表示尊重 确认完全了解顾客的问题 了解事实 用肢体语言表示我们对问题的关心 千万不要动怒讲问题转化为私人冲突 表示感同身受，并有意愿解决问题 判断抱怨属于那种类型2、表示关心 无论谁对谁错，一定要表示我们对问题的关心 表示真诚的态度 表达如“我用心感谢发生这种事情”之类的话语 建议合理解决方式，包括顾客的意见 在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误的餐点或其他3、才取行动 使顾客满意，立即解决问题 如果员工不能解决问题的话，应请上级4、感谢顾客 感谢顾客提出抱怨，使二维码有机会解决问题 再次表示我们对事件的关心 将顾客的抱怨以及我们采取的解决方案通知上级三、第二类顾客抱怨性质较为严重的抱怨必须由直接上级或经理或更高级别的领导来处理，才能使问题解决。不是任何一个人都适合去处理这些抱怨，我们应该分很多步骤去行，确定让顾客抱怨得到有效的处理，无论是面对面还是电话适用相同。四、第二类员工解决不了的抱怨包括： 食品中毒或食品引起的疾病 食品污染 突发事件伤害或受伤 食品中发现异物五、第二类抱怨处理的步骤： 目光注视顾客，表示尊重 倾听顾客抱怨，请顾客稍后告诉他们你立即去找上级解决 如果顾客对你非常生气，你绝对不要与顾客顶撞，应该更有礼貌去请上级前来服务顾客 立即告诉上级，并简单的叙述经过，带上级到顾客面前，然后回到自己的工作岗位，你的上级会处理好事情。 对不能让顾客不高兴或怒气的离开繁house。第5条 处理投诉的原则 首先掌握本部门所制定的具体规定原则，并在不违反原则的前提下，做到灵活、冷静。第六条 处理客人投诉的方法及程序一、关心的倾向，保持平衡，承认宾客投诉的事实。如有可能，处理投诉时，让客人与接待人员单独交谈，以免影响其他客人，以示对客人的尊重及对问题的重视。二、于客人交流感情，站在客人角度看问题，理解客人的心情和处境。表示对客人的同情与致意。三、把注意力集中在投诉的问题上。对客人的投诉应表示专注，不要分心离题，如果你在工作，必须暂停手中的事，将注意力集中在投诉问题上，同时不要计较客人的其他方面。四、感谢客人的批评和指教。在了解客人诉说的情况以后，对客人所提意见保持感谢。并在告之可以采取行动。如有可能，提出可以选择的解决方法，不要答应不可能实现的事，不要超越本身职责权限范围。五、决定能够采取行动的大概时间，尽量补偿客人投诉损失。告之客人何时采取纠正行动，时间要具体，但不要低估解决问题花费的时间。六、落实监督，检查补偿客人投诉的具体措施采取行动后，继续与客人保持联系，了解客人对投诉的处理反应，同时将整个投诉时间及采取的措施、结果，完整地向有关方面报告，以便不断改进服务工作。第七条 处理投诉的注意事项一、不要消极地抱怨任何人，消极地对待客人投诉。如压制客人坚持己见，指责同事，置之不理或与客人争执，这对工作极为不利，还会造成不良影响和后果。二、不要压制客人，这样会使某些客人想要解决和无法实现，从而很难达到投诉的目的。三、不要将客人的抱怨看成个人问题，看成是对你个人的指责。四、不要责备其他部门的同事，了解哪个部门能解决问题是最重要的，如果指责其他部门，特别当客人面，会给繁house造成不良的影响。五、不要责备客人，于他们争吵，重要是如何解决问题，以满足客人。六、当客人把抱怨其困难时，你要去解决困难，不要让其他客人遇到同样的麻烦，并且在客人未离开繁house前满足他的要求。七、餐厅向宾客提供优质服务与处理好宾客的投放有着同等的价值，他们都是赢得未来的客源市场，赢得繁house财源和社会名气的主要方面，两者均为繁house管理的重要方面。第八条 应变应对一、引起顾客投诉的客观原因指顾客本身由于情绪不佳，或有些急躁型的顾客由于他们的出言不逊而引起纠纷或有些顾客由于饮酒过量，不能冷静正确的对待问题引起的投诉。二、主观原因有：菜系突然沽清、菜肴的质量问题、服务员语言冲撞客人、服务员不小心酒散在客人身上、菜上的太慢引起客人着急、开错台号、漏单、结账出现问题造成客人误解。造成上述事件发生，在处理的时候一定要沉着冷静，了解事件全部情况。第九条 处理投诉的方式一、如何处理饮醉酒的客人？1、 餐厅应拒绝醉酒客人的无理要求。2、 对醉客一般劝他离开，如不听劝要及时向上级报告情况。3、 对那些将要醉酒的客人要停止供应含酒的饮品，应建议给一些无酒精的饮品（热茶）。4、 防止醉客闹事，服务员一定要冷静、态度和蔼，要主动送热毛巾，如果呕吐要及时清理。二、顾客与服务员发生矛盾，其他服务员怎么办？1、 一般情况其他服务员应坚守岗位，不能看热闹影响工作。2、 不能聚在一起议论谁是谁非。3、 不能上前帮助服务员和客人争执。4、 服务员应从中劝解，不能再责骂客人，要主动调换岗位。5、 要主动及时报告上级领导。三、客人用餐时丢失物品如何处理？1、 对客人遗失的物品，服务员拾到要交给管理人员或领导。2、 如有认领者认真验证物品的特征、数量、凭证件认领。3、 如没有人领的物品要及时交领导处理。四、在餐厅客人与客人发生争吵如何处理？1、 服务员应及时弄清原因。2、 要公正地进行劝解不要激化矛盾。3、 有个别粗言伤害到自己要冷静、不发火，用礼貌的语言劝解。4、 对于劝解无效的事情要及时向上级报告。五、正确处理退菜问题？1、 要站在顾客的立场，也要维护餐厅的利益。2、 如原料变质或卫生不合格的应及时退换。3、 对于烹调质量问题应表示歉意并及时退换。4、 对于无故退菜的要有礼貌，耐心地进行解释讲明道理。5、 上述情况都应及时告知组长或经理，不要马上拿开。（二星以上人员要熟知一切业务知识）由组长和经理向客人解释及处理，能够不退不换最好，如果退换的须通知经理签名处理。六、估清处理：1、 出品部将没有的菜品或饮品写在厨房的小黑板上，每个服务员都要去哪里了解，每个部门也要及时把没有的菜品告知收银，这样才好及时的估清，预防服务员再去下单。2、 接到估清通知后，由二星或组长告知客人“先生、小姐，对不起，今市的已售完，请另点别的菜，好么？”然后推介同类菜式给客人。3、 通知经理或组长到收银台改单注明取消原因并签名。七、关于菜出错的问题？1、上错菜（1）上错菜：1） 上台后发现有错，但客人尚未吃动时：a、 立即向客人道歉，说明这道菜不是他们的，传菜出了点差错。b、 让客人核对底单及台上的菜，让客人心中无疑虑。c、 回收已上台的菜，再让传菜送去正确的台。2） 客人吃了这道菜后，百般劝说也不肯买这道菜时？a、 到收银台写这张台的加菜单，但注明由服务员自己付钱，客人结帐时不应收这道菜的钱。b、 把加菜单经传菜送到厨房并告知厨房尽快上此菜。c、 上菜进单把菜上到原先的台上。d、 如果发现比较晚，客人有所报怨，加菜也不够时间时，让经理签名取消这道菜，注明上菜太慢。2、菜变质时：先报经理知道，同时用白头单写明情况，让厨房主管去追究责任，重新炒过。3、菜不熟时：饮食服务过程中，由于各种原因，可能发生个别客人反映某种菜有不熟的事，其原因一般有两种：一是厨房生产过程中火候不足；二是客人不了解菜肴的风味特点，其处理方法是：（1） 服务员要询问客人，加强和厨房的配合，若菜肴确实火候不足要向客人表示歉意，然后迅速向厨房反映，由厨房主管决定处理方法。（2） 如果是客人不了解某些菜肴的风味特点，服务员要婉转地向客人介绍其特点和吃法，因为西餐不少菜肴是讲究鲜嫩清脆的，表面看好象不熟。4、客人反映帐单不符时：发生这种情况的原因可能是多方面的处理方法主要是同客人耐心核对上菜品种、数量，例中大牌是否和客人点菜要求相符，重新核对后向客人收款，如果是工作上的失误，要向客人表示歉意，如果是客人算得不对，要巧妙地掩饰过去，以免使客人难堪。5、酒水、汁酱溅到客人身上或餐桌上时？（1） 立即向客人道歉，说“对不起”，表现出极大的诚意，拿干纸巾餐巾立即为客人抹去污渍。（2） 接受客人的批评，甚至客人表现尖酸刻薄都不能驳嘴。（3） 如果水渍比较多，客人找经理投诉，经理亦应向客道歉，批评当班服务员带客人去洗手间处理或拿出饭庄的备用衣物请客人换上并留下客的住址或联系方式将衣物清洗后送还，清洗衣物的费用由执台服务员自行支付。（4） 客人要求赔偿时，经理送果盘并表示歉意。（5） 客人衣服被毁，服务员要照价赔偿。（6） 情节严重者服务员受严厉批评，甚至即时解雇。6、服务员打烂杯、碟等物件的处理：（1） 打烂酒水、家俬后，应先控制场面，让食客安定，说“没事、没事，请大家继续用餐”，“对不起，打扰你用餐了，请慢用”之类的话，并向周围客人致歉。（2） 立即清干现场，扫走碎片，拖干净地面的水渍。（3） 周围服务员也可帮忙完成清洁工作。但不可过多人员围观。（4） 如果是酒水，由服务员酒吧再填单取一份相同的酒水，由服务员自已付钱。（5） 重新拿杯碟或其它家俬为客人上台。（6） 经理、组长不可当场批评服务员，应协助清理，安慰客人退到后台方可按情节轻重追究责任。7、处理醉酒的客人；（1） 视情况若醉得不厉害的客人，为其添茶水，不再给客人加酒，请客人旁边的朋友看好醉了的客人 。（2） 收拾干净饮醉客人面前容易打烂的家俬、水杯或杯碟，以免打碎家俬后误伤自己及他人。（3） 密切留意客人的动静，必要时让他告诉家人电话，打电话叫他家人扶客人回家。（4） 向经理汇报情况并请示处理。（5） 不与醉酒的客人有任何争辩，顺着他的意思并送上热毛巾。（6） 主要由醉酒客人的同事、朋友来处理事情。8、生意爆满时出品太慢，客人催菜时怎么办？（1） 应马上跟客人讲：“对不起，马上去帮您们的催菜”。（2） 催菜后应跟客人讲“再稍等一下，菜马上就来”。9、当客人问今天给我们打几折时，服务员应怎样回答？（1） 如是老客人经理肯定以把折扣签好，服务员可以跟客人讲“您放心我们经理已经帮您跟好最优恵的折扣了。”（2） 如是生客就同客人讲：“您稍等一下，我找一下经理看看能不能帮您申请一个折扣。”（3） 也可拿一张折扣申请单跟客人讲“先生、小姐，您先填一张表，我们帮您向公司申请，下次您过来就可以直接给您打折了”。10、当客人点菜后想取消菜时应该怎么办？（1） 先跟客人讲：“您稍等一下，我先看一下这道菜有没有做。”（2） 如果没有做就回复客人，这道菜还没有做，我已经帮您取消。（3） 如果做了，就同客人讲“这道菜已经做了，现在不能取消了”。11、当客人提出一些你不知道怎么回答的问题你该怎么办？（1） 不要不懂装懂胡乱猜想。（2） 马上问清再回答客人。第五节 安全防范意识第一条 防范定义 要了解工作中的安全隐患采取预防措施。第二条 防范内容一、火