员工手册_某物业管理有限公司员工手册

四川赛奥物业管理有限公司达州分公司员工手册管理制度岗位职责（内部资料汇编）编号： 批准：黄娟 审核： 拟稿人：夏义平卷首语 当你打开这本手册时，你的人生便迎来了新的希望，同时展现在你面前的是一幅引领你走向成功的画卷！因为，这里聚集着一群团结、坚韧、朝气蓬勃的精英；因为，这是一个广纳人才、勇于学习与创新、不断拼搏奋进的公司。至此，公司诚邀你熔入这个优秀的团队，与我们同生共息！ 总经理：黄娟，编制说明 职责定位、管理规范、有章可循，根据物业管理条例等国家法律法规，结合公司实际编制了本套资料（包括：公司员工手册、综合管理制度、部门职责、岗位职责、工作流程、预案）等。经公司办公会讨论，总经理批准，决定下发，供公司员工学习和执行。注：内部资料，不得外借和丢失。执行时间：2011年10月1日公司简介 四川赛奥物业管理有限公司是一家国家二级资质物业管理公司，成立于2004年2月，注册资本300万元，于2005年成立了达州分公司。现有在岗员400多人，其中本科以上学历46人、大专以上学历150人、40人持有物业管理企业经理职业资格证书、72人持有部门经理职业资格证、31人具有中高级技术职称，所有员工通过系统专业培训。目前在管项目：“通锦国际新城”、“大唐荷塘夜色”、“华夏星河湾”、“七曲避暑休闲山庄”、“SuningDay（廊都）商业大厦”、“绵阳风华正茂”、“德阳嘉年华”、“遂宁月星童话”。管理总面积390万平方米。公司语录 服务只有起点 满意没有终点 顾客的满意是我们最大的欣慰 企业理念：为顾客创造价值 为合作者创造效益 为员工创造机会 企业特征：奉献真诚 温馨万家 以人为本 不断创新 质量方针：服务第一 顾客满意 持续改进 物华业成目 录第一章 员工手册 .第二章 岗位职责 第三章 执行流程 第四章 服务制度 第五章 综合管理制度第六章 安全和应急预案第七章 作业岗位工作标准第一章 员工守则宗旨 ： 服务第一，顾客满意，持续改进，物华业成，是我们的质量方针。要求每位员工必须深刻领会，并运用于工作中；牢记业主至上、服务第一、说到做到、讲究实效的服务理念。礼仪：是员工对客户和同事最基本的态度。要面带微笑，使用敬语，“请”字当头，“谢”不离口，人与人相识，第一印象往往是在前几秒形成的，良好的印象来源于个人的谈吐，但更重要的取决于他的表情，而微笑则是表情中最能赋予人好感。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养。所以，我们应当微笑。仪表：身体、面部与手保持清洁，勤洗勤换，保持口腔卫生；头发整洁干净，男员工不留长发，女员工不化浓妆；不佩戴任何夸张性饰物、不留长指甲和涂指甲油。工牌工服：工作牌是公司员工的标志，上班时间应佩戴在左胸前，平时小心管理爱护，若遗失到办公室补办（交工本费）。上班时间必须穿工作服，管理员周六周日或法定节日加班可穿便服；保安保洁维修工工作服损坏遗失照价赔偿。仪态：所有员工仪态端庄大方，站有站相，坐有坐姿。工作时姿态端正。行走迅速，不得与他人相挽或搭肩而行，不得横冲直撞，粗俗无礼。不得用手指或笔杆为人指引方向。文明用语：客人来访或遇到陌生人时，我们应当使用文明用语。“您好”或“你好”、“欢迎光临”、“对不起，请问”“让你久等了”、“不好意思打扰一下”、“谢谢”或“非常感谢”、“再见”常用语言： 请、对不起、劳驾、麻烦你、打扰一下、好的、是、清楚、欢迎、请问、请稍等、抱歉、没关系、不客气、见到你很高兴、请指教、有劳你了、请多关照。效益： 高效益的工作，高效益的服务，急客户所急，为客户排扰解难，籍以迎得客户满意和公司声誉。责任： 无论是常规服务还是特约服务，都应该主动尽职尽责，具有创造性思维，以求更好，给人以高效益和良好的服务印象。协作：是公司管理的重要因素之一，各部门之间员工之间，要密切协作，全力为公司工作。忠诚： 忠诚老实是员工必备的品德，有事必报、有错必改，不得提供假情报，不得文过饰非，阳奉阴违，不得损害公司和同事利益。保密： 员工未经批准，不得向外界传播和提供任何资料，不得交无关人员。保密体制：以下资料不得向外界或部门外传播。关于公司的重要政策或计划；关于人事问题如员工档案、工资资料等；关于重要会议的讨论事项；规定命令中特别指定的事项；契约、协定或根据协商而确定的事项；关于客户的档案资料；公司内部规章制度或管理程序；其他涉及公司利益的资料。电话使用： 铃响三声后，必须接听电话；接电话首先问好，报公司或部门名称；接听电话时另一只手备好纸和笔，以便记录；中途若需与人交谈，应用另一只手捂住话筒，问清要点，并向对方复叙；待对方挂电话后方能结束通话，不能先挂电话，挂电话时要轻轻放下；工作时不得打、传私人电话，家人有急事来电话时应简洁回答，从速结束通话。道德行为准则：敬业乐业 尽职尽责；优质服务 文明管理；积极进取 专研业务；遵纪守法 秉公办事；顾全大局 团结协作；提高效率 讲究实效； 创新求实 创新思维 ；人事手续：1、聘用。所有应聘者需如实详细填写赛奥物业公司员工聘用表 同时提供身份证和个人资料以备存档。应聘者保证填写的资料真实准确无误。2、试用期合同期。新进员工或升迁员工试用期均为1个月，在人事部或经理认为有必要可延长试用期，但不得超过3个月。试用期违反公司制度或不称职者可随时终止试用，公司不作任何赔偿。合同期一般为一年，一年后根据双方意愿再续签。人事记录：个人的下面资料若发生变化，应在2周内通知人事部。变更家庭住址、电话号码；婚姻变更；增加学历；子女诞生情况；其他重要变更。辞职及解聘：员工在合同期内，因有特殊情况辞职须提前15天递交申请。试用期员工上岗3天内辞职不付工资，试用期辞职须提前7天交申请。辞职申请经同意后，方能办理辞职手续，若未按规定程序办理而擅自离职3天以上者，将扣出工资的20%。工资及福利：每月末为员工考勤截止时，次月的15日为发工资时。遇节假日提前或顺延。员工享有法定有薪假期，根据员工意愿可轮休或发加班工资。病假：员工一季度享受3天以内的有薪病假（需提交医院证明，只发基本工资），其余按事假处理。事假：请事假必须有充分理由，不然不许假。婚假：需15天前向部门经理提出申请并报行政部，获准后方可享受3天有薪假（基本工资）。分娩假期需出具医院产检或分娩证明，享受国家规定的有薪假期。慰唁假期，若员工直属亲属去世（配偶、父母、子女、兄弟姐妹），可享受3天全薪假期。服务要求1 热爱本职工作：立足岗位，努力实现自我价值。 刻苦学习，不断提高业务技能和管理能力。视业主为亲人，真诚服务。2 文明管理：仪态端庄：衣着规范、整洁，给业主亲切、和蔼、美的感觉。 语言谦逊：接待业主，语言力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”，即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不取笑人、不训斥人、不报复人。 主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”，即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。 优质服务：对业主负责就是对公司负责，对公司负责就是对自己和家人负责，处处为业主着想，为业主提供各种便民服务。 讲诚信：诚信无欺是每位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此，在工作中要实事求是，严守信用，做到言而有信，说到做到。 奖惩制度为激发员工的自发自为责任感，培养奋发向上的事业心，增强履职尽责的自觉性和创造性，也为了严肃各项纪律，规范管理，增强企业向心力和凝聚力。依据国家有关法规和公司相关规章制度，制定本奖惩条例。1 奖励目的在于激励先进，树立典型。提高服务质量，打造企业品牌，升华企业精神。1.1 凡符合下列条件之一者，将视情况给予记功、通报嘉奖和人民币2002000元奖励。为公司的经营服务工作提出合理化建议，使公司取得显著经济效益者。为维护公司正常的管理和服务行为，维护公司声誉作出较大贡献者。为公司创造经济效益作出较大贡献者（以集体评审为准）。见义勇为，使国家和业务单位及公司的财产免受重大损失者。1.2 凡符合下列条件之一者，将视情况给予通报表彰和1001000元奖励。优质服务，为公司创造良好声誉者。在服务工作中创造最佳成绩、受到一批用户赞扬者（如感谢信、表扬信等）。精打细算，厉行节约成绩显著者。为单位或住户长期提供优质服务，工作积极热心，受到书面赞扬者。积极钻研业务，技术革新改造，取得明显成效者。及时发现事故（事件）苗头，切实采取措施，防止了重大事故（事件）发生者。遵守劳动纪律，出满勤，工作效率高。在急、难工作中，挺身而出，维护稳定，表现突出者。忠于职守，在治安防范、消防安全、车辆管理等工作中，坚持原则与违法违规人员作斗争成绩显著者。2 处罚处罚在于通过处理少数违反公司规定的人，使每个员工都能自觉遵守各项管理制度，自觉维护公司声誉，争创一流的管理和服务。2.1 凡有下列行为之一的，考核1050元。不听劝告，违反员工守则仪容仪表规定的；未按规定着装的。违反员工守则公共卫生规定的。工作时间内脱岗、窜岗、干私活、办私事等擅离岗位的；工作时间内打瞌睡的。工作时间内从事打牌（麻将）等娱乐活动及猜拳行令的。开会（学习）无故缺席的，手机铃响、吸烟的。未保持通讯畅通的。工作不讲团结协作，且出口骂人、说脏话，不服从管理，违规违纪后还 故意顶撞领导的。上班前四小时和工作时间内喝酒的，上班后吃早餐的。迟到早退或工作时间内看非业务书籍的；办公（值班）室零乱不整洁、未关门、灯的。未建立相关台帐，工作拖拖拉拉，故意消极怠工的。有关部门调查问题，提供假情况的。2.2 凡有下列行为之一的，考核100500元或解除劳动用工合同。不服从工作安排，拒绝执行工作指令的。不服从公司决定，政令不畅通，肆意干扰正常工作秩序的。工作扯皮拖延，完不成任务的。班前四小时和工作时间内喝酒情节严重的。用威胁手段当众侮辱业主及同事的。向外单位泄露公司商业秘密资料、数据，使公司利益受到损害的。伪造各种记录及考勤的；损坏公司或业主财产的；向住户索取（包括暗示）小费的。安全工作、综合治理责任不落实，导致发生事故（件）的。质量体系运行工作不落实的。集体荣誉感不强，无中生有，编造是非，故意损害公司荣誉和声誉的。故意抵制公司和上级各项管理制度或改革举措，阻碍工作正常进行的。工作不负责，玩忽职守，造成事件或给公司形象造成恶劣影响的。请假未准连续15天未上班的。打架斗殴，聚众闹事，罢工的，在群众中影响极坏，给公司声誉带来恶劣影响的。从事赌博活动的。 因违反国家法律、法规被司法机关拘留及受到相关处罚的。上述行为情节严重且触犯法律的，由司法机关处理。第二章 岗位职责1 分公司总经理岗位职责：分公司总经理在总公司的领导下开展工作，其基本职责是:11努力学习政治和相关法律法规，刻苦钻研业务知识，不断提高思想素质、管理水平和综合工作能力。12贯彻执行国家相关法律法规和政策，坚持原则，秉公办事，具有高度的责任感和较强的事业进取心。13负责确定公司发展方向的策划，决定公司发展战略与目标。14负责确定公司经营方向的策划，对公司经营项目做出决策。15负责对公司形象和品牌的提升及企业文化发展方向做出决定。16负责公司重大事项的对外协调和沟通，保障公司发展意图和战略目标的实现。17负责公司经营服务工作指标的确定，抓好公司经营效益目标的落实。18负责公司经营服务工程维修、遗留问题工作中重大事项的决定。19负责根据公司经营状况，确定工资等待遇标准。110负责安全和综合治理工作的总体方向和布署，抓好层层分级负责责任制的落实。111负责重大事故（案件）处理的协调工作，保障经营服务工作的正常进行。112负责抓好公司执行力的提升，保障政令畅通。113负责抓好公司员工的政治思想教育，注重部门以上负责人之间的交流与沟通和素质能力的提升。114负责质量管理体系有效运行和保持方向的确定，为持续改进做出总体布署。115负责落实全公司和建设行政主管部门安排的相关工作。2 分公司副总经理岗位职责在总经理的直接领导下，贯彻执行公司各项规章制度，服从总经理的领导，抓好分公司的全面日常事务和管理工作。其基本职责是:21总经理出差时履行总经理职责，全面负责公司经营服务工作的安排和落实。22贯彻执行国家相关法律法规和政策，坚持原则，秉公办事，廉洁自律，具有高度的工作责任感。23努力学习政治和相关法律法规，刻苦钻研业务知识，不断提高思想素质、管理水平和工作能力。24负责对各部门业务的全面指导、协调和控制，督促分管单位切实履行职责，及时认真完成工作任务。25负责单位员工的政治思想教育，加强内部沟通，协调部门关系，团结一致抓好经营服务工作。26负责督促和检查各单位工作或相关事项的落实，抓好整改和信息反馈。注重总结经验教训，促进管理工作规范化和程序化。27负责在发生重大事件或事故时，及时迅速协调处理，并及时向总经理汇报。28负责公司相关项目用能、垃圾清运的联系协调和沟通，化解矛盾，促进服务工作正常开展29负责安全责任制的落实，组织抓好安全防范和安全检查，及时整改隐患，保障治安防范、消防安全、车辆管理等方面安全无事故。210负责工作中疑难和遗留问的处理，提高服务有效性和业主（用户）满意率。211负责公司对外交往及相关业务单位的联系协调和沟通。212负责为公司的发展提供战略决策信息，参与公司重大方案的制定及组织实施工作。213负责对公司质量管理体系的有效运行和保持提出改进建议。214认真完成总经理交办的临时工作。3 分公司项目经理岗位职责：31建立、健全各项规章制度，检查督促岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度；32安排和调整各部门人员工作，制订并监督、指导、检查本项目的年度计划及执行情况，按月向副总经理和总经理上报工作计划和工作总结，审阅管理报告和各种通知、公函；3.3负责传达公司文件、通知及会议精神；3.4检查监督本辖区工程维修、保安、绿化、清洁卫生人员以及管理员工作情况并进行考核，按员工手册的要求抓好管理；3.5、熟悉国家有关法规和物业管理规定，掌握各业主情况，检查督促各责任区管理的实际操作；3.6随时掌握管理费、水电费等交纳情况，及时做好费用催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量；3.7加强部门间的团结合作与思想教育，抓好专业知识的培训工作，树立整体思想，密切与各部门的联系，互相沟通、协调；主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作计划；3.8负责小区的治安消防工作，落实对保安队员的思想和业务的培训工作，提高保安队员的素质。3.9处理小区内重大违章、违纪行为和重大突发性事件；熟练地掌握火警、电梯困人、台风、治安案件的应急处理办法，并能有效及时组织、安排处理。3.10认真完成公司交给的其他任务。4 行政部职责行政部是在总经理或副总经理的直接领导下的综合管理部门，负责处理日常行政事务和后勤工作，积极参与企业经营管理，抓好质量管理工作，其职责是：41贯彻执行党和国家的路线、方针、政策，遵守法律法规。制定部门工作规范，负责企业管理，协助总经理处理日常行政事务，协调各部门和各项目的工作，督促各单位认真落实公司的各项决策和指令。上传下达，灵通信息。4.2负责公司工作计划、总结、规章制度、各类通知、公函、报告的收发及文件的草拟、打印、送审、分发和登记，做好印鉴管理工作。4.3负责公司内外宣传的策划和组织实施，负责“内部报纸”信息资料的编辑，做好法律法规、专业知识的收集和相关信息材料的发放工作。4.4负责管理业主档案和物业档案，做好保密工作，防止遗失、损坏；45负责物业有关图纸资料的保管、立卷、归档、借阅工作；4.6负责人事管理，做好员工的招聘录用、调配和培训工作，并配合支部行政做好员工的思想政治工作。负责考勤和工资管理工作，办理员工请假和辞退、解除劳动用工合同的有关手续。4.7履行企业管理职能，协助总经理、副总经理抓好各种指标和规章制度的制定、落实与考核，发挥参谋助手作用，抓好企业形象和经营的策划。并参与对重大经济合同和投资项目的评审。4.8负责经营服务工作和服务质量的监督检查和考核。49负责办公用品、服装、秩序维护装备的管理和发放工作。4.10负责质量工作，抓好质量管理体系的有效运行和保持，做好内审管评和质量体系运行检查和外审联络工作，抓好质量职能分配职责的落实和贯标办的日常工作。4.11及时认真完成公司领导交办的临时工作任务。5 品质督导岗位职责5.1认真贯彻党和国家的路线、方针、政策，学习相关法律法规及专业知识，不断提高思想素质和工作能力。5.2负责根据公司的方针目标和各项规章制度、工作规范、服务标准和品质督导条例，开展品质督导工作。5.3负责督导检查公司各单位的基础工作（台帐、档案、记录等）和完善情况，日常服务的落实情况。5.4负责督导检查公司各单位落实公司决定、工作安排的执行情况，对每件事情进行追踪，适时通报完成情况，对执行不力不能按时完成任务的单位或个人提出考核意见。5.5负责督导检查公司各单位人员着装、行为礼仪、秩序维护值班、环境卫生、清扫保洁、绿化美化、维护维修等各项服务工作的落实情况。5.6负责督导检查各单位水、电、气、电梯、空调、消防、监控、楼宇对讲系统等共用设施设备的安全运行情况。5.7负责督导检查服务收费及财务制度的执行情况。5.8负责经常组织督导检查、指导各单位开展服务工作，肯定成绩，公正的指出存在的问题，及时与责任单位或责任人沟通、交流、形成共识，协助责任单位（部门）制定整改方案，并且督促其落实。5.9对业主投诉事项进行核实和确认，检查其落实处理情况，协助各单位制定整改措施，实施改进和提高。5.10负责认真收集、整理、统计，分析，传递品质督导检查信息，并确保信息真实性，切合实际地向公司提出合理化建议和整改措施。5.11每周对各单位服务质量进行讲评，通报工作完成和进展情况，并对重大问题和共性问题进行综合分析，向公司提出实施改进的合理化建议。5.12负责质量体系的有效运行和保持。5.13负责完成公司领导交办的其它工作任6 管理员（客户部）岗位职责在公司领导的直接领导下开展日常管理服务工作。61熟悉掌握物业辖区业主和物业的基本情况；62建立收费台帐，掌握收费动态，及时收取、催收各项应收费用；63负责办理业主入住、迁出手续，监督管理装修事务；64负责巡视物业使用情况，以及保安、清洁、维修人员的工作情况；55负责与业主沟通、回访，有效处理业主的投诉；66全面掌握小区房屋使用情况，建立住户档案（业主、租住户）；67建立健全商业经营户档案，及时更新商家信息；68负责小区的清洁卫生，保证小区环境卫生清新整洁；69全面掌握小区绿化、按绿化规划做好小区的绿化工作；610协助处理小区内的违章、突发事件；611配合公司其他部门工作，完成公司交办的其他工作。 7 财务会计岗位职责在总经理的直接领导下开展各项工作。71负责本单位的会计工作，做好企业的经济核算和财务管理工作。72严格遵守财经纪律和会计制度，认真办理税收事务，及时交纳税金。73对各项费用的收入结算认真审核，并进行分类汇总。74负责登记分公司的明细分帐和总分类帐，按部门正确核算成本、利率和费用，做到记帐准确、单据完整、手续完备。75及时、准确、清晰编制和上报各类会计报表和统计表，做到帐表相符。76负责对发票、收据的购买、领用、保管，对发票、收据及时销号登记。定期对财务状况进行分析，并上报经理。77负责组织清仓核资，对存货、采购进行审核，办理固定资产、流动资产盘盈盘亏、报废的报批等会计手续。78按会计档案管理要求，装订会计凭证，保管好会计帐册和各类报表。79每月对出纳的银行对帐单进行核对，做到帐帐、帐实相符。710完成上级交办的其他任务。8 财务出纳岗位职责在总经理的直接领导下开展各项工作。81严格执行国家财经纪律、规章制度，正确反映公司货币资金的收、支、存情况，把好收支关。8.2办理银行结算和现金收支业务，认真审核各种收付款凭证，做到合法、合理、手续齐全，及时做好银行结算凭证的传递、登记和销帐工作。8.3健全支票领用手续，按规定签发转帐支票，不得签发空头支票。7.4严格执行银行规定的现金库存限额，不得以白纸条抵充现金，不挪用现金。8.5随时掌握银行存款余额，月末做好余额调节表，对未达帐及时消化。8.6整理收付款凭证，填制记帐凭证，登记现金日记帐和银行日记帐，做好日清月结、帐物相符。8.7做好保险箱密码的保密工作和钥匙的保管工作，不得委托他人代办。8.8妥善保管好现金和银行出纳员使用的各种专用章。8.9不得将出纳工作交他人代管，确保库存现金和各种有价证券完整无缺。9 维修岗（电工）岗位职责在公司领导的直接领导下开展各项工作。9.1执行管理处决定，服从管理、遵守纪律，树立良好的服务意识。9.2熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向。9.3负责对小区内供电设备、线路的保养、维修，公共部位照明设施的维修工作。9.4严格遵守服务内容与服务标准，对住户的报修要求承诺及时修理。9.5积极为住户提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉。9.6工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故的发生。工作前在维修范围内摆放适当的警告牌，完工后立即将警告牌撤离现场。9.7工作完毕及时清理施工现场杂物，并请住户在维修单上签字。9.8发现重大疑难问题要立即向上级报告，并采取相应的措施。9.9遇停电、断电、短路等情况时采取紧急措施，及时报告上级并向有关单位（个人）发出通知。9.10负责对共用部位设施的巡视和保养，并做好相关的维护和保养记录。9.11爱护工具，杜绝浪费，按规定领用工具和维修材料。9.12完成上级交办的其他任务。10 保安队长岗位职责保安队长在公司领导的直接领导下，全面负责保安队的各项管理工作。10.1了解和掌握保安队的情况，根据管理处领导的要求和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则的奖惩条例，抓好实施组织和监督工作，对物业辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实施管理。10.2主持保安业务工作会议，督促检查各项规章制度的落实，重点是员工手册及保安相关规定的落实情况，组织队员学习业务知识和形体仪表训练，认真做好培养和业务训练，提高全体队员的整体素质。10.3经常定期不定期检查保安队员的工作情况，做好监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例。10.4掌握队员的思想动态，认真做好思想工作，抓好保安队伍的思想建设，关心队员的生活状况和业务水平，做好全体队员的思想教育、法制教育和职业精神教育，帮助下属正确处理好工作中的各种问题，为下属解决实际问题。10.5教育培养所属班长，不断培养他们的组织指挥能力和管理水平。10.6处理有关保安方面的事务，一般问题自行处理，重大治安问题和事故及时向领导汇报，并采取果断措施，控制事态发展。10.7完成公司交办的收费等其它工作任务。11 保安班长岗位职责保安班长在保安队长的直接领导下，负责保安队日常事务的实施工作。11.1负责组织当班的保安工作，监督和指导认真做好执勤工作，及时纠正和登记违纪违章现象；11.2检查保安人员的着装仪容、内务卫生，保管好配备的通讯器材、保安设施、自卫武器等物品；11.3负责记录保安人员奖罚情况，检查各巡逻点情况；11.4按照保安队制定的培训计划搞好组织实施工作，定期召开班务会，经常对队员进行具体的业务指导和岗位培训，提高本人和全班的整体素质和业务水平，能及时解决当班时间内的各种突发事件。11.5及时做好上传下达和请示汇报工作，与辖区业主搞好关系；11.6熟悉在紧急情况下全班的组织指挥，处理好一般性的治安事件和业主的投诉，落实安全措施，预防各种事故，工作中有处理不当的事应及时向上级请示汇报；11.7团结队员，坚持做好经常性思想工作，熟悉和掌握队员的思想动态、工作表现和工作能力。11.8完成领导下达的其他任务。12 保安员岗位职责12.1 门岗12.1.1熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况；12.1.2保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌；12.1.3负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对住户装修人员及装修物品的出入进行管理，制止闲杂人员随意进入物业辖区；12.1.4熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法；12.1.5做好本岗位的清洁卫生和交接班工作。12.1.6负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题；12.1.7对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止。12.2、巡逻岗12.2.1严格遵守公司规章制度，实行24巡视巡逻制度，严格执行队列行走标准，树立公司良好形象和个人道德风范；12.2.2树立强烈的责任感，全面做好物业辖区的治安、消防、车辆、收费、以及住户求援、报警等工作，确保物业辖区治安安全，秩序井然；12.2.3熟知本人责任区域内住户情况，了解物业辖区内其它区域房屋的地形以及各条通道的布局，做到勤巡逻、勤检查，发现问题及时处理；12.2.4熟悉物业辖区消防设施的配置，并能熟练使用各种消防器材，掌握防火自救知识；12.2.5巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况，发现设施受损及时上报，对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止；12.2.6加强对物业辖区的机动车辆管理，维持车辆停放秩序；12.2.7积极参加职业道德和业务、消防培训，努力提高自身素质。13 消防监控值班员岗位职责13.1值班人员不得随意离开消防控制室，每天做好值班记录。13.2不带任何无关人员进入工作室，做好保密工作，不向无关人员泄露自己的工作任务和监控设施。13.3监视所有摄像位置的图象，注意异常现象，发现情况即时通知值班保安，出现报警信号，立即核查信号真伪情况。13.4对异常现象要做好记录和录像，以作必要时查证使用，做好交接班记录。13.5监视电梯运作，收听电梯内警钟对讲电源，有情况及时报告有关部门，并与电梯及工程维修部联系。13.6当监视范围出现异常，如消防烟感器报警，可疑人员出现等等，立即通知巡逻岗值班保安到现场查看，争取将事故消灭在萌芽状态之中。13.7熟悉所管理设备的性能、操作程序，能独立进行操作，并能进行简单的维修；13.8负责设备的日常巡视、情况记录；13.9保持机房干净、整洁。14 消防员（保安员兼）岗位职责14.1切实贯彻“预防为主，防消结合”的指导方针，认真学习有关消防知识，掌握各种灭火器的使用方法；14.2积极做好防火宣传和教育，深入开展安全检查，做到及时发现、及时报告、及时整改。14.3做好消防器材、设备的检查、保证设施处于完好状态，一旦发现火警即可投入使用。14.4物业辖区一旦发生火警，全体员工必须全力投入抢险工作，履行义务消防员的职责，不得临阵借故逃避；14.5发生火警事故时，迅速报告有关领导，拨打火警电话119，向消防部门报警，组织人员抢救险情，组织住户撤离危险地带，并做好妥善安排，做好现场安全保卫工作，严防趁火打劫捞取不义之财，协助有关部门查清起火原因；14.6加强辖区内动用明火的控制和管理。15 保洁员岗位职责15.1遵守公司制定的各类规章制度。15.2尊重领导，服从分配，及时完成工作任务。15.3上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并保持整洁。15.4文明服务，作风廉洁，拾金不昧。15.5按照服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，维护物业辖区的良好的卫生环境秩序。15.6垃圾日产日清，不能长时间的积存堆放；楼梯、扶手、玻璃窗、信箱、电表箱、电梯轿厢等定期擦拭、清扫无尘土；平台、天井无积水、墙角无蜘蛛网、尘埃。15.7及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等。15.8对保洁范围内物业的异常情况及时行保安员或管理员汇报。15.9对乱扔废弃物的现象应予以制止，并及时清除。14.10妥善使用并保管好清扫、保洁的工具，做到勤俭节约、以旧换新，对无故损坏的酌情赔偿。16 绿化工岗位职责16.1遵守公司的规章制度。16.2服从公司领导和管理人员的检查监督，工作时佩戴好上岗证。16.3绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序，无危及车辆、行人的现象。16.4对住户说话和劝阻有损绿化的行为要温和有礼。16.5正确并熟练操作使用园林器械，妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其他用品，严格使用化肥和农药。16.6花草树木及时浇水，防止过旱和过涝。16.7对花草树木定期培土、施肥、除杂草和除病虫害，对新栽的花草树木要及时修剪、补苗、浇水，保证成活率达90以上。16.8熟悉物业辖区内的绿化概况，充分利用绿地面积，合理布局、种植花草、树木。16.9对工作过程中发现的物业辖区的异常情况及时向保安或管理员汇报。16.10管理好浇水的自来水笼头，节约用水，做到人走水断，不准出现长流，其它开关用水笼头要及时维修。16.11妥善保管好用于绿化的械具、工具设备、设施、农药、化肥及其它用品。16 车管员岗位职责 17.1认真负责,保持饱满的精神状态,坚持车辆进出一卡一闸放行制度；17.2负责本区域车辆管理工作，文明服务，文明指挥车辆停放与驶离，任何时候不得刁难车主。17.3值班时间不得会客、喝酒、睡觉、看报和做与工作无关的事，不得让闲杂人员进入停车场。17.4保持车辆停放整齐有序、场地清洁。16.5经常检查设施、器材是否完好，如有破损或不全，及时报告办公室进行维修和补充。17.6督促住户及时办理车辆停车费，按公司规定收取临停费。17.7发现可疑人员或车辆擦挂情况，应及时处理、记录，与其他保安人员联系和向领导报告。17.8如实填写值班记录和相关表格；并做好交接班工作。18 安全管理岗位职责z18.1努力学习政治，刻苦钻研业务知识，不断提高思想素质，管理水平和工作能力。18.2贯彻执行国家治安管理、物业管理等相关法律法规和公司规章制度。18.3坚持原则，依法秉公办事，不循私情，具有高度的政治责任感和敏锐性。18.4负责公司的安全保卫工作，维护正常的工作秩序，抓好法制、安全宣传教育工作。18.5严密治安防范，维护公司利益，保障财产和人身安全，抓好社会治安综合治理各项责任制及措施的落实。18.6负责托管区治安防范、消防安全、车辆管理等项工作的业务指导和协调工作，保障业主财产和人身安全，维护正常的生活秩序和创造良好的人居环境。18.7负责秩序维护总体管理和业务指导，抓好检查和培训，促进秩序维护不断提高业务技能和服务水平。18.8负责认真组织安全检查，发现不安全隐患，及时整改，保障安全无事故。18.9负责组织保安人员配合公安机关侦破刑事案件和查处治安案件，打击各类违法犯罪活动。18.10负责组织安全人员配合安全部门，抓好安全管理工作，参与重大事故的调查和处理。18.11负责突发性事件的处理，抓好责任制的落实。18.12负责及时调解和处理纠纷，积极主动地化解矛盾，保持稳定。18.13积极协助公司其它部门的工作，确保相关工作任务的顺利完成。协助做好各项文化体育活动的安保工作。1814负责质量管理体系的有效运行和保持，适时提出改进建议，促进体系运行的有效性。第三章 执行流程1 服务中心工作流程根据各岗位职责和各项职责的工作要求，对物业服务中心的工作规范如下：1.1 每天工作：巡视所管理的地段（片、幢）一遍，巡视内容为：1.1.1检查小区是否有违章行为（有无乱搭、乱建、违章装修，墙壁有无乱涂、乱画、张贴广告、乱摆摊贩）。1.1.2小区是否有不安全隐患（房屋是否出现严重破损，消防通道是否被堵，室内输电是否完好，有无乱拉乱搭，小区有无可疑人员活动）。1.1.3小区环境与卫生是否符合标准（树木花草有无损坏，房前屋后、公共场所有无乱倒垃圾，垃圾桶是否倒清，有无乱停放车辆、乱晾晒衣物，有无影响正常休息的噪声源）。1.1.4基础设施是否完整，道路有无损坏，室外上下水道是否渗漏，路口护栏栓、路障是否完好，娱乐设施有无损坏。1.1.5收缴水、电费、管理费和各项规定费用。1.1.6接待居民来信、来访和处理有关房屋管理的投诉并做好记录。1.1.7解答住户提出的有关房屋管理业务咨询。1.1.8安排房屋保养、维修任务，验收修缮质量。1.1.9做好工作日记（内容为：记录每天完成的工作、发现和处理问题，上级领导的指示，等待解决的事务，住户投诉等）。1.1.10整理内务（包括打扫办公室、整理文件、资料、图书报刊；清洁整理办公桌、椅及其他办公用具等）。以上内容巡视完毕要做好巡视记录，发现问题，能处理的应立即处理，重大问题和不能处理的问题应及时向经理或副总经理汇报。1.2 一周工作：1.2.1走访住户（内容：与住户交换小区管理意见，了解住户在住房方面的困难和需要；掌握住户家庭基本情况，包括：户主、年龄、职业、工作单位和住家电话，家庭人口以及人口结构，掌握住户产权归属和变更或租户（含商户）的变更、住房的户型、结构、质量、保养和维修状况）。1.2.2初审住户装修申请并按规定收取相关费用。1.2.3检查每栋楼宇的公共设施是否完好（内容包括：电梯运行是否正常；楼道、过道、梯间是否堆放杂物或有碍通行的物品和危险品、有毒物品；公共照明是否完好；配电箱、水表设备是否有破损；小区楼内信报箱是否有破损），发现问题应及时处理和报上级领导。1.2.4检查垃圾桶是否喷洒药物，各住宅楼内公共部位是否清洁。1.2.5检查房屋使用情况，有无长期空房户、擅自转租户，了解房地产信息。1.3 一月工作：1.3.1编制本月保养维修报表，制订下月保养维修计划。1.3.2编制管理费和各项规费收缴报表。1.3.3对月维修项目进行一次回访，听取住户意见。1.3.4整理房屋管理资料、档案，对发生异动的（包括：房屋产权变动、承租户变动、管理费变动）作出修改。1.3.5与有关单位联系，交换情况一次（包括：居委会、派出所、工商行、房屋产权单位等），如有重要情况须书面报告和反映。1.3.6办公室大扫除一次（包括：窗户玻璃、屋面、地面、墙面和各种办公用具的清洁整理）。1.4 一季度工作：1.4.1组织检查小区和住宅楼宇的消防设施（包括：消防栓、水源、灭火器、消防桶、高层楼宇的消防报警设备、太平门等）是否完好无缺，能否正常使用，发现问题 及时报告有关的住户进行追收。1.4.2编制季度维修保养计划和报表 。1.4.3办一期物业管理专刊，宣传表扬小区内的好人好事和新风尚，指出小区存在的问题，增强住户参与管理的意识。1.5 一年工作：1.5.1对本管理地段（片、幢）内的住户全部走访一遍。节日前夕应当向公司优质客户（A类业主）发短信问好。1.5.2组织清理一次化粪池。1.5.3编制年度各项费用的收缴报告。1.5.4编制下年度维修保养计划。1.5.5整理档案资料，写出资料异动报告，对发生异动的资料进行修改，保持档案资料与实际一致。1.5.6组织一次住户代表会，听取住户对服务公司的意见和建议，提高住户参与管理的积极性。1.5.7总结年度工作，写出书面报告。1.5.8制定下年工作计划。2 业主迁入迁出手续及程序2.1 迁入手续及程序2.1.1业主用户请携带有关迁入通知到物业管理处办理有关迁入手续，并缴交应缴付的本小区物业管理处的费用，并领取有关单元的钥匙。2.1.2业主用户入住前如需进行内部装修，敬请详阅装修管理规定，并按有关程序及规定向管理处办理装修手续。2.1.3业主用户入住时，要确保小区公共设施、设备不受损坏，管理处有权追讨所损坏的公共设施的赔偿。管理处要合理安排业主用户搬运时间，保证道路畅通。2.1.4业主用户入住时要向管理处提供该单元入住人员名单及具体联系方法，以备发生紧急事故或特殊情况下联络之用。若上述人员名单或联系方法更改时，敬请业主用户即时通知本小区物业管理处更改登记档案，避免在发生紧急事故或特殊情况下因无法联络而造成不必要的损失。2.2迁出手续及程序2.2.1业主用户如需迁出本小区，请提早半个月发出书面信函通知本小区物业管理处，注明迁出日期，并按下列程序办理有关手续，否则物业管理处将拒绝单元内的家具、设备、设施搬出本小区。2.2.2退还从物业管理处借取的一切财物（若有）。2.2.3缴清有关应付而未付的帐项（若有），包括管理费、电费、电话费、停车费等。2.2.4迁出时，业主用户应保证其委托的搬运公司人员遵守本小区物业管理处的指示，从指定路径迁出本小区并注意保护本小区公共区域的设备、设施，如造成损坏，由有关业主用户负责。2.3住户报修工作流程2.3.1服务中心接到住户报修要求时，及时填写报修记录表。2.3.2记录的内容如：住户名称、住户地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入维修单（一式三联）相应栏目内。2.3.3对业主报修项目分类，属质量保修期内的，转送项目经理报开发商处理。过了保修期的，将维修单送工程部，并请接收人签字接收。2.3.4工程部接到维修单后及时填写接单时间。2.3.5如住户报修内容属“维修服务项目表”内的项目，维修人员应在预约维修时间前到达现场，并回复住户是否进行维修。2.3.6工程部主管对用户报修内容进行现场确认后，在维修单上据实填写维修项目等内容。2.3.7如果维修材料是住户提供的，则由维修人员进行验证，并将验证（合格或不合格）填在“备注”栏内。2.3.8对有偿维修服务，维修人员应按照维修服务项目表及收费标准收费，并在维修单上注明应收的各项费用金额。2.3.9维修完成后，维修人员应请用户试用或检查合格后在维修单上签名确认。3 住户投诉工作流程3.1服务中心接到住户投诉后，应先向住户表示歉意，并在业主租户投诉处理登记表上做好登记，并将投诉转所管片区客户经理负责落实。3.2根据投诉内容通知相关部门限期解决，特殊情况应向经理汇报。3.3针对住户较严重的投诉，客户部经理应向经理汇报，由经理组织相关人员进行处理、落实解决措施及责任人，限期进行处理，并报总（副）经理。3.4相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报片区客户经理，片区客户经理要及时回访。3.5投诉记录由办公室统一进行存档、管理。4 回访工作流程4.1客户部根据住户投诉记录表，对投诉百分百进行回访，回访时间按投诉内容具体确定或通过电话进行回访。4.2客户部每星期根据上星期的维修单，安排人员对维修服务进行回访。4.3回访工作可采取与用户交谈，现场查看、检查等方式综合进行。4.4客户部经理对回访结果进行统计分析，发现存在的不合格项目应及时向上级领导汇报，并安排人员限期解决，并再次进行回访，直至住户满意。4.5回访的记录由办公室统一进行存档、管理。5 放行条办理管理规定5.1根据物业小区管理的需要及有关规定，防止违法犯罪分子在小区内伺机作案，任何人士从小区搬运物品离开前，必须由物品归属者提前到客户中收办理物品放行的有关手续，领取管理处核发的放行条，并交当值保安人员（小区进出岗）核查无误后，方可将物品搬离小区。5.2小区内业主/租户、商户，在产权、使用权发生变更时，须到物业公司结清相关费用，办理放行手续，各岗位见放行条才能放行。5.3凡未办理物品放行手续者，小区保安人员拒绝任何物品的放行。否则，因此而造成的一切后果，由违章者负全部责任。5.4对于无理取闹，强行冲关的将报告公安机关处理。第四章 服务制度1 接待来信来访来电投诉制度为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，改进服务质量，严格认真对待业主（住户）反馈的每一信息，特制定本制度：1.1实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来访来电、投诉，属于自己职权（责）范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权（责）范围内或不能予以解决的，不得以任何理由推托、回避，应将业主（住户）反应的问题当场予以接待，而后转告相应人员或部门。1.2每一位员工都有责任收集来自业主（住户）关于小区管理的看法、建议、意见等，并记录在“随手记”本上。1.3公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，赛奥物业”。1.4受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。1.5当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录