电商高效团队建设沟通技巧.ppt

电商从业者基础必修课,高效沟通艺术-电商高效团队建设,深圳外贸论坛-全球最大的外贸交流论坛 微博：深圳外贸论坛szfob,内 容 大 纲,电子商务人才发展现状-存在的主要问题,1,2,电商成功人士三大必备技能-沟通,3,有效的沟通技巧,4,6,5,高效沟通的基本步骤,有效的肢体语言,成熟沟通的十大法则,人才是当下电商界热议的话题之一，我们看到过太多的电商管理者普遍反映人才难找，人才贵，职业稳定性差、团队员工流失率高，业绩没有办法提升 当我们电商从业者在更多地关注电子商务的电子的各种技术、方法时，千万不要忘记了商务的存在 做为电商管理者最大的职责在于带团队，只有团队的成功，项目才有可能成功 我们一直认为职场上没有好人与坏人之分，从人的本性上来讲人都希望成功，都希望受到尊重及平等对待，希望团队成员成为好人或坏人，从某种意义上来讲是由电商经理人所决定的 中国有句古话叫“授人以鱼不如授人以渔”，行动的改变必须建立在态度及思想上的改变，打造高绩效电商团队必须从管理者自身做起,电商行业人才现状分析,优越感,张扬,自我,业务不精通,欠合作,欠沟通,数据来源：电商高管俱乐部群友调研,浮澡,人才现状关键词,电商行业人才现状分析,业务不精通,市场不了解,产品不明白,盲目追求高薪,基础人才； 教育无效化,中层干部； 管理经验， 自身修为差,高层缺实干； 原埋名做事业的奇缺,电商行业人才现状分析,电商运营环节环环相扣、缺一不可，所以电商组织对团队合作的要求更高,电商行业人才现状分析,电商行业人才现状分析,有关成功的因素是：85%是 沟通 与人际关系，15%是专业知识和技术。 沟通是建立高绩效电商团队的基石。,沟通，使人拥有迈向卓越成功的力量,拿起沟通的武器，发自内心的告诉团队行业人才的现状，帮助大家一起成长，是你的职责所在；,互动游戏,在游戏中体会沟通艺术,沟通游戏 撕纸,第一步、全体闭眼 全过程不许问问题 第二步、拿起纸 第三步、将纸对折 第四步、撕掉右下角一个一厘米长一厘米宽的小块 第五步、再次对折 第六步、撕掉左下角一个一厘米长一厘米宽的小块 第七步、再次对折 第八步、撕掉右上角一个一厘米长一厘米宽的小块 第九步、睁开双眼 第十步、打开你手中的纸 第十一步、争开眼睛，把纸打开,沟通游戏 撕纸,单向沟通及双向沟通区别 完成后，重复上述的指令，唯一不同的是这次学员们可以问问题。 为什么完成第一步后结果不一样? 为什么可以问问题后还是有误差?,在游戏中体会沟通艺术,沟通游戏 撕纸,在我们平时的沟通过程中，经常使用单向的沟通方式，结果听者总是见仁见智，个人按照自己的理解来执行，通常都会出现很大的差异。但使用了双向沟通之后，又会怎样呢，差异依然存在，虽然有改善，但增加了沟通过程的复杂性。 所以什么方法是最好的？这要依据实际情况而定。作为沟通的最佳方式要根据不同的场合及环境而定。,在游戏中体会沟通艺术,内 容 大 纲,电子商务人才发展现状-存在的主要问题,1,2,电商成功人士三大必备技能-沟通,3,有效的沟通技巧,4,6,5,高效沟通的基本步骤,有效的肢体语言,成熟沟通的十大法则,第一讲 高效沟通概述,决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 沟通的涵义,一、决定电商团队成员业绩的三方面,态度（Attitude) 知识（Knowledge） 技巧（skill）,态度=意愿 知识=能力 技巧=晋升加薪,淘汰,培训,激劢,晋升,充分授权,沟通影响,指定导师,马上解聘,态度=意愿 知识=能力 技巧=晋升加薪,山鸡变凤凰的故事?,真实案例分享：,网站开发技术从差到优秀的转变！,二、电商职业人士必备的三个基本技巧,有效沟通技巧（后面详细分享） 时间管理技巧 团队合作技巧,三、基本技巧之时间管理,时间管理能力测试,结论： 012分：你自己没有时间规划，总是让别人牵着鼻子走。 1317分：你试图掌握自己的时间，却不能持之以恒。 1822分：你的时间管理状况良好。 2327分：你是值得学习的时间管理典范。,三、基本技巧之时间管理,时间管理不好的原因： 1、做事目标不明确。 2、作风拖拉。 3、缺乏优先顺序，抓不住重点。 4、过于注重细节。 5、做事有头无尾。 6、没有条理，不简洁，简单的事情复杂化。 7、事必躬亲，不懂得授权。 8、不会拒绝别人的请求。 9、消极思考。,三、基本技巧之时间管理,重要=影响深远 紧急=必须马上处理,重,轻,急,缓,三、基本技巧之时间管理,重要=影响深远 紧急=必须马上处理,重,轻,急,缓,运营策略制定 电商成员冲突 电商品牌危机公关 客户投诉 重要合作伙伴维护,月度目标制定 执行进展跟进 电商平台改版 促销计划 日常人员谈话,无关推销电话 回复短信息 有事没事开会 帮别的同事忙,聊 没目的交谈聊天 玩游戏 听音乐 做私事,三、基本技巧之时间管理,效 果 = 达成预期目标,效 率 = 产出 / 投入,有效果 有效率,无效果 有效率,有效果 无效率,无效果 无效率,个人做时间管理方面的一些心得分享： 1、制定当天明确目标。 2、当天计划按优先级排序贴到工位上，做完一项划个勾（80/20原则）做有效果的事，不做有效率的事。 3、一天时间按70%时间算，留出30%的空余时间； 4、坚持养成写工作日志的习惯。 5、实施中敢于说“不”合理拒绝别人的请求。 6、合理授权。 7、自我激励。,三、基本技巧之时间管理,群体 团队,1.自主性 2.思考性 3.合作性 4.目标性,group,team,参与型领导,团队型领导,监督型领导,任何聚集在一起的群体，都可以称 为团体，旅游团、观看球赛的人群、在同一单位工作的一群人，在一个教室里上课的学员,足球队 蓝球队 小偷 神七发射,电商停顿型组织图,断 层,断 层,断 层,断 层,供应链,市场,产品,运营,客服,三、基本技巧之团队合作,高效电商团队的特征： 1、共同认可清晰的工作目标。 2、团队成员具备完成目标的技能 。 3、团队成员间相互的充分信任 。 4、团队成员责任心强,勇于承担责任。 5、良好的沟通氛围。 6、积极主动完成各自的工作。 7、教练型的领导。,如何培养团队精神,不要常常说我以为 对外一致说我们,不说你我他 公司利益大于个人利益 以主人翁的身份参与公司建设管理 学会宽容理解他人,沟通的重要性,应征工作 召开部门会议 检讨工作计划 员工绩效考核 讲电话 销售产品 电话销售,沟通的重要性,实时演讲 顾客服务 接受媒体采访 家庭聚会 亲子交谈 学校家长会 婚事谘商 朋友联谊,说明事物、传递信息：由发讯者陈述一些事实，以便影响受讯者的看法、想法。 表达感情和建立关系、树立信誉：由发讯者将自己的感觉、态度表达出来，使受讯者得到感应；建立关系彼此间建立和谐，甚至信赖的关系。 请求或说服对方完成任务：为了工作顺利推展，或者达成某种企图、目的。,沟通的目的,沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。,什么是沟通,要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感,沟通的三大要素,要有一个明确的目标,在沟通时，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是”,在沟通结束时，我们一定要用这样的话来总结：“非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？”,达成共处协议,沟通的两种方式,沟通,语言,声音语气,非语言,书面,口头,肢体语言,身体动作,沟通的最佳形式：面对面沟通,单向沟通,传送者,接受者,传送者,接受者,双向沟通,沟通的三个行为,听,说,问,高效沟通的三原则,谈论行为不谈论个性 要明确沟通 积极聆听,缺乏信息或知识。 没有说明重要性。 只注重了表达，而没有注重倾听。 没有完全理解对方的话，以致询问不当。 时间太短。 不良的情绪。 没有注重反馈。 没有理解他人的需求。 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。,导致沟通失败的原因有哪些？,要有一个明确的目标 通过沟通与别人达成一个共识,沟通的定义-总结,内 容 大 纲,电子商务人才发展现状-存在的主要问题,1,2,电商成功人士三大必备技能-沟通,3,有效的沟通技巧,4,6,5,高效沟通的基本步骤,有效的肢体语言,成熟沟通的十大法则,1.引言 2.有效发送信息的技巧 3.关键的沟通技巧积极聆听 4.有效反馈技巧,第二讲 有效沟通的技巧,面对面的沟通是最好的沟通方式,接收,反馈,发送,完整沟通的过程,沟通的过程是一个双向的循环：发送、聆听、反馈,有效发送信息技巧,引起对方的注意和兴趣 让对方了解话中的意思 使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。 PS：除了三要素之外，还要根据当 时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。,沟通发送信息原则,选择恰当的沟通时 间，应充分考虑对 方的情绪。,注意：,三 要 赞美与鼓励的话要说 感激与幽默的话要说 与人格有关的话要说 三不要 没有准备的话不要说 没有依据与数据的话不要说 情绪欠佳的时候不要说,沟通的三要、三不要,有效聆听的技巧,给予对方高度的尊重 获得信息 追求乐趣 收集回馈意见 增进了解 掌握权力,聆听别人说话的目的,增进个人的发展和信心。 增强管理技巧。 增强解决问题的能力。 增强制订决策的能力。 增强你的说服能力。 大大改善人际关系。 获得加薪、晋升和嘉奖。 PS：前美国总统柯林顿说：倾听。用你的双耳以说服他人。,培养聆听技巧，可以为个人带来好处,外来的干扰。 以为自己知道对方要说的是什么。 没有养成良好的倾听习惯。 听者的生理状况。 听者的心理状况。 听者的先入为主的观念。 PS：不善于倾听的人是自我中心的，心不在焉的、不感兴趣的、冷漠无情的。,聆听不良的原因,适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己，表示赞同 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听,聆听的原则,有效聆听的步骤,准备聆听 在沟通过程中采取积极的行动 通知对方如果你没听清、理解,有效聆听的五个层次,听而不闻 假装聆听 选择性聆听 专注的聆听 设身处地的聆听,背对背:忽略的听,A说,B想别的:假装的听,A说,B猛丢:选择的听,A、B都有心：专心的听,心心相印：同心的听,情绪低落到士气高涨的转变?,真实案例分享：,产品经理的蜕变!,有效反馈技巧,反馈,沟通双方期望得到一种信息的回流，给对方一个建议，目的是帮助对方把工作做得的更好。,反馈有两种：,正面的反馈:直接肯定,给予认同! 建设性反馈:先肯定,再提中肯建议!,内 容 大 纲,电子商务人才发展现状-存在的主要问题,1,2,电商成功人士三大必备技能-沟通,3,有效的沟通技巧,4,6,5,高效沟通的基本步骤,有效的肢体语言,成熟沟通的十大法则,1. 引言信任是沟通的基础 2. 有效沟通的五种态度 3. 建立合作态度的技巧 4. 有效利用肢体语言的技巧 5. 沟通视窗,第三讲 有效的肢体语言,有效的肢体语言 可以赢得别人对你的信任,信任是沟通的基础,有效沟通的五种态度,强迫 合作 折衷 回避 迁就,果 敢 的,合作的,沟通的五种态度,合作的态度,合作态度具体的表象 上下级之间要建立合作态度,合作态度具体的表象,双方都能够 阐明 各自所担心的问题 积极并愿意解决问题 共同研究解决决问的方案 对事不对人，不揭短，不指责 达成双赢的目的，大家都获益最多,上下级之间要 建立合作态度,有效利用肢体语言,有效利用肢体语言,第一印象：决定性的七秒种 有效利用肢体语言 说话语气及音色的运用 沟通视窗及运用技巧,第一印象： 决定性的七秒钟,我们永远没有第二次机会,对方衣着 对方表情 对方眼神 对方动作 对方话语,形成第一印象的要素,好的印象，是成功的一半 成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一个优势条件，足以使能力强的人如虎添翼。,你的肢体语言，乐观的神态，服装 等无声的讯息，能塑造你的形象，深深影响你给 别人的第一印象。,第一印象不光是靠语言制造的,人人都具有运用身体语言沟通的能力。 口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。 身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。 身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。 身体语言可以实现跨跨文化的沟通。 身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。 身体语言具有简约沟通的特殊功能。,通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也可以说是身体语言沟通。,眼睛的沟通。 姿势动作的沟通。 手势面部表情的沟通。 声音言语表情的沟通。 人体空间位置的沟通。 穿著装饰的沟通。,要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行。,好的肢体语言,友好开放性的动作 面带微笑 眼神的交流,不好的肢体语言,眼睛左顾右盼 注意力不集中 不礼貌的动作, 拍手? 捶胸? 挥拳? 手相握? 摊开手? 手挠后脑勺? 双手叉腰?,手 势, 拍手高兴 捶胸悲痛 挥拳愤怒 手相握急躁 摊开手真诚、坦然无可奈何 手挠后脑勺尴尬、为难、不好意思 双手叉腰挑战、示威、自豪,手 势,身体姿势 要注意场合和人物,点头? 摇头? 昂首? 垂头? 侧看?,头 部 动 作,点头同意 摇头否定 昂首骄傲 垂头沮丧 侧看不服,头 部 动 作,面部表情（一）,不感兴趣/漠不关心的 充满敌意/讥讽的 愉快的 愤怒的 不快的/愁眉不展的/负气的 天真/喜悦的，童真可爱的,不感兴趣/漠不关心的,充满敌意/讥讽的,愉快的,愤怒的,不快的/愁眉不展的/负气的,天真/喜悦的，童真可爱的,面部表情（二）,褪色的/疲倦的/麻木不仁的 有点愤怒的、微微懊恼的 假装开心 不开心/苦恼的 不能肯定的、怀疑的 深感苦恼的,褪色的/疲倦的/麻木不仁的,有点愤怒的、微微懊恼的,假装开心,不开心/苦恼的,不能肯定的、怀疑的,深感苦恼的,两 腿 姿 势, 两腿分开：？ 两腿交叉：？ 并拢双腿：？,两 腿 姿 势, 两腿分开：稳定和自信 两腿交叉：害羞胆怯或不热情、不融洽 并拢双腿：正经、严肃和拘谨 如：立正、正襟危坐,说话语气及音色的运用,不同的产音色,高兴的 伤心的 愤怒的 亲切的 平和的,注意说话的语气,（7%）你在说什么 （38%）你是怎么说的 （55%）你的身体语言,自 我 寻求反馈 给 予 反 馈 沟通视窗图,公开区 盲区 隐蔽区 未知区,了解 不了解,了 解 不 了 解,他 人,内 容 大 纲,电子商务人才发展现状-存在的主要问题,1,2,电商成功人士三大必备技能-沟通,3,有效的沟通技巧,4,6,5,高效沟通的基本步骤,有效的肢体语言,成熟沟通的十大法则,成熟沟通的十大法则,成熟沟通的十大法则（一）,以开放性的话语问问题 关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？ 你觉得，什么是最大的问题呢？ 那表示有什么更重要的事情呢？ 有没有从另一个角度去观察呢？ “”的反应会是如何呢？ 你觉得，“”的能力可以负责些什么呢？,成熟沟通的十大法则（二）,发问明确，针对事情 事件究竟是如何发生的？ 谁需要负责呢？ 在什么时候发生的呢？ 怎样发生的呢？ 当时的情况是怎样的？ 最后的结果是什么？,成熟沟通的十大法则（三）,显示出关心，及了解对手的感受 你真的感到不开心，是吗？ 我可以理解你的感受 我可以理解这些事是你十分担心 我已经清楚为何你如此沮丧了 我可以体会你当时伤心的程度,成熟沟通的十大法则（四）,促使对方说得更清楚、明白 你可否告诉我这件事的来龙去脉 为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗？ 这是不是关于,专心聆听 点头回应：嗯、好、哦、唔,成熟沟通的十大法则（五）,成熟沟通的十大法则（六）,倘若你真是做错了，要大方坦白地承认 这一点是我错了，我没弄清楚 你是对的，我了解我错误之处 这样说是有道理的，我应该 谢谢你的指正，让我立即了解,成熟沟通的十大法则（七）,预留余地，具有弹性，别逼到死角 或许，我们可以试试别的办法 这是否是唯一的方法呢 倘若采用别的途径又如何呢 可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用,寻找真相 这消息来自哪里？ 这些数据正确吗？ 我们有没有征询“”的意见/忠告？ 我看过另外一些详细的资料，在 我想，这需要做一个新的调查 我们可否信赖这份资料 这些都是最新的资料吗,