最新店长培训课程.ppt

培训督导部,店长培训课程,课程的目的 1.清晰店长应具备的心态和素质； 2.清晰店长的角色和职责； 3.掌握店长的管理知识及技巧。,一.店长的心态和素质,心态决定一切 心态决定一切：想到+做到=得到 心态改变，你的态度跟着改变。 态度改变，你的习惯跟着改变。 习惯改变，你的性格跟着改变。 性格改变，你的认识跟着改变。,店长应该具有的心态？,店长具有的三心两意心态,自信心 * 说话清晰，响亮； * 做事积极，主动； * 表达自己的想法； * 不懂就要多问； * 接受别人的意见和建议； * 勇于承担责任。,责任心 *以店为家 上进心 *保持学习分享的好习惯； *保持好奇心，勇于去尝试； *不耻下问，虚心请教。,诚意 *真心待人，不虚假，不耍手段； *有诚信 意志 *不怕困难，勇者无惧； *不怕挫败，屡败屡战； *吃一堑，长一智。,店长应具有的素质？,技能素质,有优良的商品销售技能 有切实执行的技能 有良好处理人际关系的能力 具有自我成长的能力 拥有教导下属的能力,性格素质,有积极的性格 有忍耐力 有开朗的性格 有包容力,品格素质,榜样的力量是无穷的。 好的品格可成为模仿。,学识素质,学识是才能的基础 才能是知识的实践表现,二. 店长的角色和职责,店长的角色,店长角色-代表者 店长是代表专卖店的最高责任者。顾客和品牌接触的唯一场所就是“店”，专卖店的卖场就等于是品牌，若服务不好，则品牌形象就会受损。从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司的代表，你的一言一行都在强化顾客、加盟商对品牌的印象； 另一方面，就员工而言，店长是员工利益的代表者，是门店员工需要的代言人。店长代表此商店的经营与管理，对门店的营运必须了如指掌，才能在实际工作中做好安排与管理，发挥最大实效。,店长对总部的下达的指令要指导带领店铺人员共同执行。店长在门店必须成为重要的中间管理者，才能强化门店的营运与管理，确保企业门店经营目标的实现,店长角色-执行者,下属工作欲望的高低是一件不可忽视的事，它将直接影响到员工工作的质量。店长应时时激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作态度，让全店员工人人都具有强烈的使命感，责任心和进取心。,店长的角色-激励者,店长的角色-协调者,店长应具有处理好各种问题的耐心与技巧，如与顾客沟通，与员工沟通，与总部沟通等，这些是店长不可忽视的。因此，店长在上传下达和内外沟通过程中，都应尽量注意运用技巧和方法，协调好各种关系。,店长的角色-指挥者,因为顾客每天接触最频繁的场所就是卖场，店长必须负起总指挥的责任，安排好各班次人员的工作安排。将最好的商品，在卖场各处以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现目标。,店长的角色-培训者,员工的业务水平高低与否，关系到门店经营的好坏。所以店长不仅仅要时时充实自己的实物经验及相关技能，更要不断地对所属员工进行岗位培训。,店铺的角色-控制者,为了保证门店的实际作业，店长必须对门店经营的日常应运与管理业务进行有力的、实质性的控制。其控制的重点是：人员的控制、商品控制、现金控制、信息控制以及地域环境的控制等。,店长应始终保持着理性，善于观察和收集门店应运管理有关的情报，并进行有效的分析，以及预测可能发生的情况。,店长的角色-分析者,店长的工作职责 1遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。 2监督考核导购工作表现，及时反映员工动态，对导购进行培训。 3负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。 4负责店铺内货品补齐，商品陈列。 5协助主管处理与改善专柜运作的问题。 6协助主管与所在商场的沟通与协调。 7定时按要求反馈周围品牌在商场的促销活动和销售情况。 8. 激发导购工作热情，调节货场购物气氛。,三. 店长的营运管理及技巧,店面基本营运三个时段 ：,营业前 1开启电器及照明设备；带领店员打扫卫生； 2召开晨会； 3点货品，专卖店要清点备用金。 4核对，完成昨天营业报表，传送公司。,每天晨会作用？ 晨会作用：能够增强员工团队精神和工作积极性，有效提升店铺销售业绩。,缔造提升员工士气的晨会-晨会6步曲 1.汇报昨天整体的销售业绩，目标达成率，业绩分析，昨天遗留重要事项等； 2.检查周目标及月目标的完成率，并制定对策； 3.店长对昨天的工作情况做总结，表扬和鼓励员工，颁布当天的工作重点及计划。把计划细分到个人，细分到时段； 4.介绍新到的货品款号，价格，卖点，搭配技巧，促销活动，并针对促销活动方案进行有效的搭配附加推销技巧； 5.公司的其他的工作的安排指示； 6.激励性口号，调节员工的心态。,（不同的开业准备工作，不同的效果）案例分析： 业绩的差异从什么时间开始？业绩的差异在客户还没有进店的时候就已经开始了。因为店铺的氛围，人气，员工的状态，货品的陈列的创新等，已经决定了客户的进店率。 开业前的准备工作： 1.抓住服务的第一步。 想办法提升店铺的进店率是服务的第一步。 2. 无形的感觉比有形的服务影响更大。 有形的服务-店铺表现出来的，员工嘴里面说出来的，客户一眼看出来的。 无形的服务-员工还没有来得及服务，但已经为客户营造的一种无形感觉。,无形的服务： 店铺的灯光，音乐，陈列，人气。 店铺的人气？ 注意： 1.服务的胜败在顾客没进店前就已确定50%，而不是在于之后的服务。 2.店铺是有生命的，你给它活力，它给你生意！,营业中 1检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌； 2专卖店的店长需督导收银操作，掌握及时销售情况； 3控制卖场的电器及音箱设备（专卖店）； 4备齐包装纸、包装袋，以便随时使用； 5维护卖场、库房、试衣间的环境整洁； 6根据情况及时更换橱窗、模特展示，商品陈列； 7注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生； 8及时主动协助顾客解决消费过程中的问题； 9收集市场信息，做好销售分析； 10整理接收公司公文及通知； 11.推广执行有关的促销活动工作； 12.提高人员的士气，带动店铺销售气氛。,营业后 1核对帐物，填写好当日营业报表。 2营业款核对并妥善保存。留好备用金。 3检查电器设备是否关闭。杜绝火灾隐患。 4专卖店检查门窗是否关好。店内是否还有其他人员。,店长的店铺管理5个部分 1.人员的管理 2.货品的管理 3.卖场的管理 4.资产的管理 5.日常事物的管理,一.人员的管理 1.店铺内部人员进行管理； 2.店铺客户进行管理。,1.对店铺内部人员进行管理 安排员工的出勤状况 关注店铺的每位人员 确保店铺的服务水准 确保店铺的工作效率 推动店铺的共同作业,（人员由于对工作的前景迷茫，提出离职的想法）案例分析： 只要你积极主动，命运自然也会眷顾你！我们只要努力积累经验，导购往上也有很多的成长空间。同时销售行业能锻炼一个人的积极生活态度，和独立应对能力，具有其他行业无法取代的优势。,销售行业的人才类型和职业生涯前景： 1.导购的职业生涯方向： 销售能手； 陈列师； 店长助理，店长。 2.店长的职业生涯方向： - 大店长； - 区域督导； - 区域经理； - 办事处负责人； - 零售经理； - 销售总监。 事在人为，凡事在自己。机会永远是均等的。 我们要做到： 心存高远，脚踏实地； 就地取材，成为领域的专家。,（店长接班人的案例）案例分析： 如果你担心里面的人超越你，那么你早晚也要被外面的人超越。在培训别人的同时，你也得到提高，你的综合竞争能力也更强了，同时你还具有了培训的复制能力。能带出一个好的店长，比只做一个好店长更有价值。,培训需要注意细节： 一定要树立一个良好的榜样。 培训并非一朝一夕，要有序着手； 培养态度远比培养技能更重要； 定制个性化的培养方案； 任何高手都不能只占唯一的位置。 最优秀的员工往往是培养出来的，不是挖过来的,员工在店铺中的定位 店长和店铺员工的关系？,协调店长和店铺人员的关系 店长是店铺的灵魂，对店内经营管理质量的好坏直接影响整个店铺的赢利水平。因此店长要协调和激励全体员工做好店内营业工作，赋予店铺生命，以团队精神塑造店铺特色，不断的提高店铺的经营业绩,人际关系店铺发展的“软实力” 把下属当作“合作伙伴” 如果店长能用合作伙伴的高度来认识店铺员工的价值，会非常有利的建立和谐的上下属关系。 强化自己的“软实力” 和谐的上下级关系，不仅影响店长的心态和效率，还将影响组织的团结和效率。 因此广泛的被认为是店铺的“软实力”。店长对店铺人员所表现出的恰如其分的语言，态度，指令，做法等是增强团队凝聚力，战斗力的关键。是店铺面对困难，战胜困难的力量源泉。,动起来-与下属共奏和谐的交响曲 关爱下属：店长要学会多使用“南风法则”，对下属多进行关心和爱护。多鼓励，多赞扬；激发人员的积极性和主动性。 平等待人：店长要学会与下属平等相处，对人随和，亲切。加强与下属的沟通，打开下属人员的心门。 保持威严：店长在交际交往中要“保持心理距离”。为了在工作中能发挥领导作用，保持威严要做到： A.正式的场合“象个领导”，办事果断，责任心强，思路清晰，顾全大局，坚持原则； B.非正式场合“象个群众”，平易近人，不摆官家，善于倾听，处事灵活。 胸怀宽广：人无完人，店长要善于理解别人，体谅别人，原谅别人，赏识别人。,招聘人员的案例分析： 对店铺的人员真诚的关心，适当的给予赞美和鼓励，不要把他们当作只是干活的人，要当作你事业的帮手，在生活上多关系，在对方的立场多考虑，他们才会心甘情愿的为你做事。 做事先做人，留人先留心，激发主动的“士为知己者死”！,员工的激励 你对你的员工了解吗？,高产能店长的激励菜谱 1.因人而异，投其所需； 2.动之以情，胜之以情； 3.适时赞美，艺术批评； 4.春风化雨，美好气氛。,高产能店长的激励菜谱,因人而异，投其所需,生 存,安 全,社 交,尊 重,自我实现,工资,保障,团队,荣誉,成就,高产能店长的激励菜谱,动之以情，胜之以情 最少激励成本获取最大激励效果绝佳方法 员工的能力与领导的感情投资成正比 掌握员工心理微妙变化适时表示关爱,高产能店长的激励菜谱,适时赞美，艺术批评 及时赞美会给下属带来巨大力量 信任与真诚-赞美的前提 认可和赞美的环境-宽容 赞扬不表达，就等于不存在 突出员工个性及工作状态的闪光点 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒 只对事情不对人 以建议的方式取代批评,高产能店长的激励菜谱,春风化雨 ，美好气氛 1.形成一个奋发积极的店面环境，最重要的条件之一是营造一种“工作真好”的气氛。 2. 情绪上的活力，带动轻松、振作的感觉，积极的思考方式，提高工作效率。 3.多投资一些玩笑，对工作态度严肃，但对自己则不必。,万变不离其宗激励原则,1.自己必须先被激励，如此才能激励别人 2.激励以动员全员参与为目标 3.众人所认同的领导才有真正的激励作用 4.最高竿的激励就是激起对方的自发心 5.激励从敬重员工开始 激励以行动代替建议，以建议代替批评 每个人都有激励的引线 团队归属感的激励作用 适当的赏识、信任 授权是最有效的激励,你在店铺人员中，树立威信了吗？ 如何在店铺树立店长的威信？,树立个人威信最坚实的利器-个人魅力 1.做到事事领先； 2.为人讲信用； 3.真诚的关心员工； 4.敢于面对和承担责任； 5.统一的管理标准,2.对店铺客户的管理 建立，设计，收集客户档案和资料 建立客户档案的管理制度 定期联络，留住忠诚客户 创造顾客比创造利润更重要，紧记“250定律”！,客户资料档案 记录内容： 客户和潜在客户的所有资料，他们的孩子，爱好，学历，职务，旅游过有关客户的地方，年龄，文化背景及他们所有有关信息。 作用：可以帮你更好的接近客户，有效的与客户进行沟通，讨论客户有兴趣的问题和话题，从而了解他们的需求。只要你让客户心情高兴了，他们也不会让你失望的！,二. 货品的管理 A 配合不同的季节，天气，节假日和推广活动，对货品的摆放进行调整，尽量多的吸引客人进店铺； B 保证货品补给及时，保证不会因为货品的不足影响生意； C 做好卖场的货品管理，防止失货； D 控制库存，减少积压的货品。,畅销货品没货的情况： 快速的寻找替代品 让货品动起来 巧用“饥渴营销” 断货很平常，我们要利用好了，就会提升自己的口碑和形象，促进产品的销量。尽量利用身边的一切资源来提升销售量，通过断货这个问题延伸到其他方面，把这些都统一变成我们销售或服务的道具，从而变不利为有利,季末滞销款的处理： 早统计，早着手； 巧搭配，畅带滞； 定促销，勤消化； 调货品，变花样； 大折扣，甩出手。 滞销款之所以成为滞销，往往不是先天不足，而是后天失调。,三. 卖场的管理 卖场的陈列； 卖场的气氛； 卖场的促销； 卖场的周边情况.,店铺气氛的营造,1.服务的全过程均必须保持发自内心的微笑，眼睛注视你所服务的对象 2.整体团队的默契，当同事做完