工作手册_健身俱乐部前台工作手册大全

健身美容会所 努力了的才叫梦想，不努力的就是空想！如果你一直空想的话，无论看多少正能量语录，也赶不走满满的负能量！你还是原地踏步的你，一直在看别人进步。一、前台纪律管理制度一、员工形象管理1. 员工必须统一穿着工衣、工鞋，保持服装整齐清洁，工鞋干净。2. 员工到岗工作，必须按照指定位置佩戴员工证。3. 员工不得梳怪异发型，头发过肩需束起成马尾状，留海不可盖眉遮眼(手部只可佩戴戒指、手表；发饰不可超过两件）。4. 员工不可留长指甲，只可涂无色指甲油；饰物不得夸张繁重。5. 员工上班时须按要求化淡妆（包括：眼影、粉底、腮红、唇等）。6. 不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西；保持体味清新、口腔清洁。7. 打哈欠要掩着口部；不得故作搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅小小动作。8. 不得表现慵懒情绪；站立时不得摇摆身体，不得依傍墙壁、柜子而立；不可扮鬼脸做怪动作。二、纪律管理1. 前台区域内如客人在场的情况下一律不得坐着工作，不得交头接耳谈论与工作无关的话题。2. 严守工作岗位，不得擅自离岗、无故串岗、从事与本职工作无关的私人事务。3. 前台电话来电，应在电话响起三声之内接听；接听电话需使用标准用语。4. 不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话；工作时间禁止玩弄手机、接听私人电话。如遇特殊紧急情况，需尽快切断电话，避免影响工作。5. 不得利用工作时间阅读与工作内容无关的报章、书籍。6. 不得大声喧哗、打闹、交头接耳或制造噪声。7. 前台工作人员需熟记销售顾问电话分机号、手机号码、会所内线的全部号码以及管理人员手机号码。8. 在处理柜台文件工作时，要留意周围环境，避免忽略客人。9. 客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采、称职及有为客人服务的能力。10. 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答。如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查实一下”。11. 尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“先生小姐女士，您好！”。12. 如遇客人对某事情外行或不能随俗之处，不得取笑客人。a) 不得嫌客人啰嗦，应耐心地为客人服务。三、考勤纪律管理1. 员工必须按照部门规定的工作班次与时间准时上、下班（上班需提前十五分钟到岗作交班工作）。2. 因公外出应表明去处，并征得上级同意。3. 员工不得无故迟到、早退或旷工；病假、事假、调班均须事先办妥手续。4. 员工上班期间不准使用前台电脑上网。二、前台主管的职责前台主管的作用就是实现上司、同事、下级三方面的沟通，主管要与他们建立起一个咨询与沟通的渠道，所以前台主管的中间作用是至关重要的。1 主要职责：前台主管主要负责整个客服团队的内部管理，人员的考核，工作流程的制定和政策的规划，并不断进行优化和创新，确保整个部门日常工作的正常、高效运行。具体如下：1. 监督、指导前台工作，研究、解决工作中遇到的问题，制定工作重点。2. 负责提供各项新增服务举措的建议和策划，并负责组织实施。3. 处理重大客户投诉，并及时做出处理意见。4. 定期整理收集客户反馈，优化服务流程。5. 协调与其他部门的合作。6. 经常与前台人员保持沟通，调节前台人员的心理压力，确保部门员工工作热情及工作水平的质量，提高客户满意度。7. 制定前台工作报告，总结当月工作情况，制定下月工作计划。2 主要工作: 1. 做好前台日常工作，以身作则，给其他员工作个好榜样。2. 每日检查员工礼仪服饰、仪容仪表。3. 制定每月前台员工排班表。4. 监督员工每日的考勤情况和工作情况，全面检查有否遗漏工作。5. 主持每日下午10分钟的前台小会议和每周例会，总结工作情况和制定工作计划。6. 合理安排前台的工作岗位、工作分配和人员培训。7. 管理客服邮箱，回复并整理相关邮件。8. 负责整理每周会员投诉统计。9. 负责组织开展会员活动宣传总策划。10. 负责会员民意调查，收集会员反馈，为上级决策及相关部门工作提供可靠依据。11. 负责提供各项新增服务举措的建议和策划，并负责组织实施。12. 作为主管，一周应有至少4个工作日是上夜班，确保在繁忙时段维持会所正常运作。三、前台工作流程备注：鉴于各会所的营业时间差异，允许前台的上下班时间有差异营业时间（环市店：7：00-23：00；天河店：9：00-22：00；东方店：10：00-22：00）1 早班：A班：8：30-17：001. 上班前整理好仪容仪表，准时到岗；2. 到工程部拿钥匙开DJ房（除东方店外），开场内音乐，然后打开会员休闲区网吧电脑；3. 巡场；4. 回到前台岗位，开大堂灯、开启电脑，整理文具、表格及资料等，做好营业前准备工作；5. 看交班本并签名，跟进遗留的问题；检查是否有课程更改及其它通知，以便及时告知会员；6. 清点太阳油以及周卡、会员卡（空白卡）的数量；(天河、东方店暂时没有太阳灯)7. 抄每天的课程；8. 如有报纸、杂志需摆放到水吧杂志架上，有信件需整理好派送到相关部门。2 中班：B班：12：00-20：001. 整理好仪容仪表，准时到岗位，B班和A班交接，A班用餐；2. 看交班本并签名，跟进遗留的问题；3. 处理岗位工作。3 晚班：C班：14：30-22：00 1. 看交班本并签名，跟进遗留问题；2. 21：55关场内音乐；3. 22：00结束营业。清点当天未使用的会员卡、关电脑、前台灯、网吧电脑，将前台所有文具、表格、资料等物品放回抽屉并锁好；如有遗留问题需在交接本写明；最后将钥匙交回工程部。4 前台领班：1. 每天检查前台所有的文具、表格、资料等物品的试用情况，如即将用完，应及时复印、申请领取；2. 非繁忙时间段，可安排同事轮流休息；3. 每两小时安排同事巡场。4. 如有新同事入职，需要对其进行培训；5. 如有其他同事没把工作做好，需要督促其完成好工作；6. 每月月底提醒负责各项工作的同事将当月工作整理好交给领班（如私人储物柜，大locker等）7. 如前台有特殊情况出现（例如投诉或建议），需在场协助解决问题，维护前台秩序；如情况严重应马上报告客服或上级，并陪同一起处理解决。8. 定期到箱里清出毛巾币并点算数量。9. 如新会员卡即将使用完，需及时领取。10. 每天需要向主管发e-mail报告当天会所及前台的情况。 5 前台工作人员每天随时需做好的工作：1. Check in & Check out：帮助会员做好check in（ check out）工作，发放（收回）储物柜钥匙和毛巾牌，将资料录入电脑；2. Check out时，如客人没有归还毛巾牌，需询问会员是否有归还毛巾，数量是否对，如没有问题可让客人离开；如发现有遗失，需按遗失物品价格收取相关费用；3. 如会员卡嘀不出资料或有异常情况时，应及时查明原因，做好相关解决事项，并交给相关人员跟进；4. 接听所有来电，并转到所属部门；5. 如有客人参观，先做好相关参观登记，再通知顾问接待；6. 新入会会员，办好入会手续后，须在前台照大头相，输入电脑，以便确认身份进场；帮会员制做新会员卡（必须按卡类做卡）；7. 如有会员租用私储柜，先向会员讲解租柜的相关事项及收费标准，帮助会员填写单据，请会员交相关费用，并做好租用钥匙的资料记录；8. 如有客人来试玩，须先向顾问预约，询问相关事项，填写表格，经上级批准后，交押金100元，再发放钥匙入场；9. 每当有客人入会、参观、试玩，都需要及时把客人的资料（包括姓名，性别，电话，顾问，途径）输入“智勤道熙”管理系统内；10. 每节课临下课前半小时需到门口清点人数；11. 如上公开课需帮忙拍照；12. 每两小时去巡场，并在巡场登记本里写清发现问题及解决情况；13. 保持前台和大堂的卫生，沙发和桌子的摆放；14. 面带微笑、热情待客，集中注意力留意前台的情况，非工作人员未经批准不可进a) 入会所；如有客人坐在沙发上，要主动上前询问“请问有什么可帮得到你的？”，并自觉倒水给客人；15. 如前台、大堂有损坏的地方，应立刻填写工程单，尽快进行维修；16. 每位同事每天下班前需发信息给前台主管报告自己当天的工作情况，需向其报告当天的售卖情况；17. 协助各部门工作。 附件七：日常工作巡查表附件八：日常工作巡查表（常出的问题）四、入场 / 离场工作流程会员到会所运动，入场时给会员良好的第一印象，离场时让运动完的会员获得百分白的满意，需要前台有热情、友好、到位的服务。入场与离场作为第一道与最后一道服务，起着至关重要的作用。一、入场(Check in)会员进入大门，微笑示意并打招呼 “您好/早上好/晚上好，先生/小姐!”请会员出示会员卡 “您好，先生/小姐，请出示您的会员卡!”（一）正常情况（非公司卡/公司卡）1、非公司卡会员：嘀卡确认资料无误后发放储物柜钥匙（好世界店：发放毛巾牌）、收取会员卡将其放在相应位置、将钥匙编号输入电脑。2、公司卡会员：如公司卡放在前台处，请会员将其有效证件放在前台，并让该会员签名办入场手续（同上） “您好，先生/小姐，这是您的储物柜钥匙，请保管好，运动完请凭钥匙在前台取回您的卡，祝您健身愉快!”注意事项：1、拿到卡时感谢会员并尽量记住客人的资料；2、嘀卡时留意其会员卡及储物柜的到期情况；3、拿卡及钥匙时注意要用双手，以表示礼貌。 （二）、非正常情况 1、 嘀卡后无资料显示A、芯片损坏嘀卡无声音，系统完全无反应，则为该卡磁片损坏，查实资料后发钥匙，收回坏卡，请会员先进场运动，前台员工及时帮其办理新卡，于特殊情况记录表中作好记录以便后台跟进“您好，先生/小姐，不好意思，您的卡可能损坏了，您先运动，我们马上为您重新做一张新卡！”B、出新卡嘀卡有声音，但系统无资料显示，经查询确认为该会员已出新卡，让会员做好签收登记。 “您好，先生/小姐，新的会员卡我们已经为您办好，请在这边做签收登记!”C、系统错误会员用的是正式有效会员卡，嘀卡有声音但无资料出现或电脑显示其他会员资料，且没有出新卡的记录，则是系统错误。帮其办入场手续，前台在电脑中打开记事本，嘀卡读取会员所用卡的卡号，在中记录会员的姓名、会员编号、现用卡号等资料，交后台跟进处理。2、忘记带卡 如会员忘记带会员卡，则请顾客填写临时会员卡，确认资料后允许其入场。 “您好，先生/小姐，请您在这填写临时会员卡，我们会为您办入场手续!”注意事项：如无法确认会籍身份及其它非正常情况，须营运部经理批准才能准其入场3、非本人消费A、转卡：如确定是转卡，需为会员做新卡，同时收回旧卡。（转卡需要办理转名手续，由会籍顾问跟进） “您好，先生/小姐，您的会籍是由*会员转过来的，须要办一张新卡，以方便您以后入场运动!”B、非本人持卡消费“您好，先生/小姐，抱歉，我们会所规定会员卡只能是本人使用，所以您不能进场运动，请您谅解，或者您可以为自己办一张卡，那您随时都可以过来运动！”4、只交订金未交齐余额（不制作会员卡） A、第一个星期内可准其入场 B、超过一个星期，不允许进场，并致电会籍顾问跟进。5、购次卡进场：客人是购次卡，查看收据，确认后发放钥匙进场运动，请客人离场时将钥匙交回前台。6、公司卡A、卡在会员处：如没带卡，查看客户留存的名单，如资料符合，则让其入场运动，如查不到但客人坚持进场，则请会籍顾问协助处理。B、卡寄存在前台但超出限定人数：告知对方运动名额已满，若要进场须购次卡或者等该公司有人运动完离场。如果顾客坚持入场，则请会籍顾问协助处理。7、未做卡只带单据新会员未能及时做卡，请会员出示单据，核实资料后发放钥匙入场运动，并及时帮会员办理会员卡。8、卡到期顾客拿已过期的会员卡准备进场，向客人解释会籍到期需续会籍才可进场，同时通知其会籍顾问跟进处理。“您好，先生/小姐，不好意思，您的会员卡已过期，您续卡后即可继续进场运动”！二、离场（Check out）离场时，微笑示意并打招呼“您好/早上好/晚上好，先生/小姐!”会员归还钥匙（好世界店：归还毛巾牌；天河店：收回毛巾），及时为客人办离场手续 “您好/早上好/晚上好，先生/小姐，请出示您的储物柜钥匙!”嘀卡离场并核对钥匙号码 “您好/早上好/晚上好，先生/小姐，这是您的会员卡，请收好！”会员取卡转身离开的时候，跟会员告别 “请慢走，祝您愉快，拜拜!”入场 / 离场流程图： 进门打招呼出示会员卡正常情况 出示单据核实资料，办理会员卡收回旧卡换新卡没带卡查看留存名单公司卡入场/离场嘀卡无资料显示非正常情况嘀卡离场发放钥匙入场确认资料不准许进场持他人卡办理转会籍手续转卡非本人消费超一星期需交齐余款可进场未交齐余额购次卡或等其他人离场超限定人数只带单据会员登记签收查找资料并做好记录系统错误收回旧卡出新卡芯片损坏填写临时会员卡忘记带卡五、新客参观流程一、新客参观1、正常情况非会员要求入场内参观了解，请客人作参观登记（填写访客参观登记表，需要留下客人的姓名、联系电话、以及如何得知我们会所），告知客人将有顾问为其做详细介绍，请客人稍等，同时通知会籍顾问到前台做接待“您好，先生/小姐，请做一个参观登记，我们会有专门的会籍顾问帮您做详细的介绍，请您稍等!”注意事项：通知销售的顺序根据walk-in编排表顺序（由销售部提供）。2、非正常情况会籍顾问不在会所时，电话通知会籍顾问尽快到场，先让客人填写表格，再请客人在前台休息区稍坐片刻，对客人做详细了解，务必取得客人详细资料，以便会籍顾问跟进。若联系不到会籍顾问，可联系值班教练接待 3、过期会员重新回访 过期会员过来，请客人填写资料，通知其原先会籍顾问，如该顾问已离职，则按walk-in的流程操作。 “您好，先生/小姐，请您先在这边做一个的表格登记，我们即刻通知您的会籍顾问为您做详细了解，谢谢！”二、电脑系统录入1、打开“智勤道熙”管理系统，进入“录入新客户”，输入客户的姓名、性别、年龄、住址、手机号码（如有其它号码都可以录入），E-mail；2、在“得知途径”里选择为“试玩券”途径，在“所属销售”里选择相应的销售顾问名称，如是朋友介绍，须在“谁介绍”注明该朋友的姓名，其朋友如是会员，须在 “是否是会员”一格注明，如有特殊情况，可以“备注”栏注明。3、新访客成功签约，需在系统里，打开“已预约”，在里面找到相应的客户资料，双击打开该客户，点击“下一步”按纽，在“是否成功签约”选取“是”然后填写“成交金额”按保存。注意事项：“新客”的概念为：1、第一次到会所参观； 2、没有做过任何预约； 3、没有找过任何顾问。新客参观流程图：致电会籍顾问到场正常情况无会籍顾问在场非正常情况新客到前台前台将资料录入电脑会籍顾问跟进获取客人资料填写访客登记表填写访客登记表通知会籍顾问值班教练为客人做介绍结 束 六、访客操作流程一 、业务拜访访客到前台，要求找某部门，首先问清楚有没有预约时间、对象以及访客的姓氏、公司等情况。“您好，先生/小姐，请问有您找哪位，有没有预约呢？”“您好，先生/小姐，请问您贵姓，是哪间公司呢？”1、批准进入：致电有关部门同事讲明情况，由其上前台处理，如相关部门主管批准直接进入，则需填写访客登记表，并让访客佩戴“访客牌” 方可进入，离开时回收访客牌。2、不批准进入：致电有关部门同事讲明情况，若有关人员不接见则灵活拒绝。“您好，先生/小姐，不好意思，XX部门同事现在比较忙，如果方便可留下卡片，我们会为你转交。”二、员工/兼职教练朋友来访访客到前台，要求找某员工/兼职教练：了解相关情况后，根据需要通知该员工/教练到前台处理，请访客在前台等待。如访客坚持入场，需经相关主管批准，填写访客登记表并佩戴“访客牌”才可进入。“您好，先生/小姐，请问您贵姓，找哪位，有预约好的吗？”注意事项：1.东方店：教练不可私自由后门带访客进入，若发现就由行政开罚单2.任何访客都不可以在会所内健身三、访会员 访客到前台，要求找XX先生/小姐，确定是找会员后，问清楚是否有联系好以及访客的姓氏1、前台等待：了解后电话联系会员，告诉对方有一位XX先生/小姐在前台找他，让访客在前台等待，会员上来处理；如电话联系不到，可问清楚访客来访原因(有什么事情找)后，请其会籍顾问通知会员。2、 坚持入场：来访者坚持进场，让其填写访客登记表，注明所找会员名称，查实该会员是否在场后，让其佩戴“访客牌”由会籍顾问带其入场。四、摆放杂志人员、管理员、送水果、送水等摆放杂志、送水果、送水等作业人员需进场，请对方出示工作证，让其入场。五、其他情况1、如果是找出口或者洗手间，则指引其所在地方；如不是，则根据情况灵活处理2、直接冲下场内前台需立即上前询问来意，根据情况分析此人是善意还是恶意。善意则跟着对方，并礼貌的请其到前台登记或离场；如属恶意，则请其他同事电话通知保安部及相关人员到场处理。“先生/小姐，请问你是我们的会员吗？”若“是”，请其在前台办理check-in手续。“烦请于前台办理check-in手续若“否”，告知私人会所，并请其离开。“抱歉，这是私人会所，非会员不可进入，这边请。”（手示意入口处）访客操作流程图：与相关部门联系作来访登记结束入场出示工作证送物品、其他作业相关人员前台处理上级批准进入佩戴访客牌相关人员领进场作来访登记在前台等候访会员/员工/部门了解详细情况访客到前台注意事项：如果有其他情况出现，则根据操作流程处理。 七：试玩操作流程一、试玩1、会员带朋友试玩 先通知其会籍顾问到前台，请试玩者填写试玩申请表并签名确认已按要求填写完毕“您好，先生/小姐，请填写此表格并签名!”表格填写完毕，请客人留下有效证件或者100/200元押金，并确认表格已填写完整，由前台发放钥匙（好世界店发放毛巾牌），并告诉会员离场时凭钥匙（毛巾牌）退回证件或押金。“您好，先生/小姐，您需要放100元押金（东方店：200押金）或者您的证件在前台，运动后，凭钥匙与毛巾牌领回您的押金（或者证件）。”2、持推广、宣传送出的体验券客人持由推广、宣传送出的体验券准备试玩，请客人填写表格，同时通知会籍顾问“您好，先生/小姐，请先填写试玩登记表，我们会有专门的会籍顾问带进您进场体验。”表格填写完毕，请客人放有效证件或者100元押金（东方店：200押金）并收回体验券订在试玩表的背面，由前台发放钥匙（毛巾牌），并告诉会员离场时凭钥匙退回押金或证件，若无体验券必须经理签名。“您好，先生/小姐，您需要放100元押金（东方店：200元押金）或者您的证件在前台，一会您做完运动以后，凭钥匙领回您的 押金（或者证件）。”注意事项：收回的体验劵必须订试玩申请表背后，无法提供体验券的表格则需要销售经理签名3、试玩完毕离场前台工作人员在客人填完试玩申请表后将其同押金/证件放在指定地方，离场时会员凭钥匙离场，前台工作人员找到相对应的试玩申请表，核对后取出证件或押金退还给客人，并请客人在表格后面签名确认。注意事项：1、所收押金需查看相对应编码，并在试玩表上面注明，请会员签名；所收押金 / 证件与试玩表一并夹住，放在指定地点。2、经手人在试玩登记表上要求客人确认签名，表示已退还按金/证件3、试玩登记表一定要有顾问签名及客人签名二、电脑系统录入1、打开“智勤道熙”管理系统，进入“录入新客户”，输入客户的姓名、性别、年龄、住址、手机号码（如有其它号码都可以录入）、E-mail；备注：暂时东方店系统不属于“智勤道熙”，操作未能统一。2、在“得知途径”里选择为“试玩券”途径，在“所属销售”里选择相应的会籍顾问名称；如是朋友介绍，须在“谁介绍”注明该朋友的姓名，其朋友如是会员，须在 “是否是会员”一格注明；如有特殊情况，可以“备注”栏注明。3、试玩客人成功签约，需在系统里，打开“已预约”，找到相应的客户资料，双击打开该客户，点击“下一步”按纽，在“是否成功签约”选取“是”，填写“成交金额”按保存。试玩操作流程图：开 始归还钥匙、毛巾牌退押金发放钥匙、毛巾牌入场结 束会籍顾问跟进资料录入电脑系统体验完毕交押金/证件客人填写表格通知会籍顾问顾客到前台附件三：试玩登记表八、会员卡的制作与领取一、会员资料的输入1、好世界：顾客交齐费用并办理完入会手续后，收银将会员简单资料输入电脑。资料输入员会根据会员所填写的资料在电脑上加以完善。前台没有任何修改会员权限。2、天河：顾客交齐费用并办理完入会手续后，前台将会员简单资料输入电脑。财务部会根据会员所填写的资料在电脑上加以完善。前台没有任何修改会员权限。3、东方：顾客交齐费用并办理完入会手续后，前台将会员资料输入电脑。前台具有更改、修改会员资料权限。二、相片的制作1、顾客交齐费用并办理完入会手续后，工作人员帮其照相制作会员卡；2、将照好的相片复制到电脑指定存放相册的文件夹中（每天所照相片需建立独立的文件夹存放），在照片名称上面输入相对应的会员编号。三、会员卡的制作1、打开“会员卡片模版”，查询需制卡会员的资料，将会员资料（会员姓名、种类、编号、日期、相片）填入“会员卡片模版”；2、“会员卡模板”资料填写齐全后，找出与会员入会类型相对应的卡片进行打印；3、打印出完整资料的会员卡在电脑“记事本”生成条码号，将“条码号”记录到会员卡签收表。4、制卡人在会员卡签收表上面填写会员卡资料，交后台工作人员录入电脑系统中，生成正式使用卡。 好世界：会员卡由资料输入员激活 东 方：会员卡由收银激活 天河店：会员卡由财务激活四、会员卡的领取：会员于会员卡签收表上面签名确认。会员卡的制作流程图：开 始结 束会员入会交齐其费用照 相录入电脑模板资料打印会员卡生成条码号会员卡签收表填写资料后台将资料录入系统确认是否送体验券会员签收会员卡九、会员卡冻结和解冻操作流程一、冻结手续办理1、会员要求冻结会员卡，请会员出示会员卡查询资料“您好，先生/小姐，请出示您的会员卡!” 询问会员冻结时间，告诉有关收费标准。“您好，先生/小姐，请问您要冻结多长时间，冻结手续收费标准是*？”与会员确认冻结事项后，由会员填会员冻结表，领会员到收银处交费并收回会员卡。 好世界：办理冻结手续，要求收取会员卡，并在会员冻结表上注明会员卡是否已收。会员冻结表白联由收银保管、红联及会员卡交给资料输入员修改资料，完成后交由前台保管、蓝联给回客人保管。 天河：会员冻结表白联由收银保管、红联交前台保管、蓝联给回客人保管。 东方：会员冻结表白联由收银保管及修改资料、红联交前台保管、蓝联给回客人保管。2、会员要求延长解冻。会员原先冻结期限已到期，因个人原因需延长冻结。前台应该致电其销售顾问，待销售确定会员需延长冻结的期限后。会员填写会员冻结表，到收银处补交冻结费用即可。二、解冻手续操作会员到前台，要求解冻会员卡，请会员出示冻结蓝单“您好，先生/小姐，请出示一下您的冻结蓝单!”1、 客人出示蓝单，检查冻结到期日。* 询问会员今天是否需要入场运动“您好，先生/小姐，请问您今天是否需要入场运动呢？” A、如客人需要进场运动，则发放钥匙牌给会员入场运动，离场时取回会员卡。前台不需制作新卡。“您好，先生/小姐，您先进场运动，离场的时候请到前台归还钥匙并取回您的会卡!” B、如客人不需要运动，则请客人稍等，找出会员卡，请会员在解冻登记本上签收会员卡，并在备注栏中注明“已解冻”、“已取”字样。 “您好，先生/小姐，请在这里签名确定您的会员卡已解冻!”请会员在会员冻结表蓝单和红单上面的“会员签收栏”签名并请其取回卡。前台不需制作新卡。“您好，先生/小姐，请在这里签收取回您的会员卡!”l 好世界：客人领回会员卡，不再制作新卡。客人资料已经作出修改，并在电脑上有显示。l 天河：制作新卡给客人。2、 如未到期，则询问会员是否确定提前解冻“您好，先生/小姐，您的冻结时间还未到期，您是否确定提前解冻呢？” 得到肯定答复后，填写会员资料更改表（正常到期时间解冻无需填写该表），在“提前解冻”一栏打钩并请会员签名，交资料输入员做系统更改。具体操作与正常解冻程序一样。2、如客人遗失或没带蓝单，请会员出示有效证件查询资料“您好，先生/小姐，请出示您的有效证件，我们为您查实资料！”查询电脑资料核对后，可以先让会员入场运动待会员离场时请其签收。如没有卡， 请会员在解冻签收本和会员解冻表红单上签名并注明“已取”字样。3、如会员的冻结手续为委托顾问代办且未交相关费用，现要求解冻，请会员填写相关单据并到收银台缴纳相关费用，待交完费用后为会员做相关的解冻手续。注意事项：委托办理在收取冻结费用时，其计算时间与会员委托冻结时所说的时间一致。查资料确定解冻出示有效证件单据遗失/忘带会员要求解冻填写会员资料更改表交后台做系统资料更改提前解冻出示冻结蓝单查找、核实资料确认解冻办理解冻手续会员签收取回卡结 束结 束填表、收卡、交费会员确认冻结询问冻结时间说明收费标准出示会员卡会员要求冻结开 始会员卡冻结及解冻流程图：十、课程管理一、课程更改通知1、书面通知1） 由教练部AT主教练提前一周将课程更改通知交予前台，并在当天由教练本人在课后先通知上课的会员，前台复核无误后张贴公布（张贴地点：前台、操房门口、教练值班台、会员公告栏），及口头通知来会所健身的会员（请假5节课以上包括5节课需短信通知会员）2、临时通知1） 由教练部主管告知前台课程更改原因及更改内容2） 立即出通知：课程更改通知、会员check-in时需要通知会员、上课前五分钟于操房门口通知会员3） 安慰会员并向会员解释情况一：有代课老师：由教练部AT主管负责安排代课老师前台：“不好意思因为*老师临时有事，不能来上课，请各位稍等，我们会立即安排其他老师来代课。” 情况二：取消课程 前台：“不好意思因为*老师临时有事，改节课临时取消，给您造成不便，敬请谅解。”二、课程的监督与统计1） 每天前台早班同事需将当天的课程内容登记在有氧操教练签课登表中；2） 开课前15分钟确认教练是否准时到位，如遇问题，及时处理；3） 课前5分钟教练需到操房打开音乐；4） 开课后30分钟作人数登记，登记在有氧操教练签课登表中；5） 课程结束后，教练确认人数并签名;检查课室设备是否关闭和完好,如未关闭则立即通知教练并将其记录在巡场登记表中,每周作一份，交于营运部经理。6） 每月月底做好该月课程总的统计。交于教练部AT主教练。更改课程申请流程图：临时通知书面通知口头通知 向教练部询问更改原因教练部主管填写教练部主管进行通知 立即出通知健身部经理批准前台出更改通知安慰会员并向会员解释,有需要时找其他教练代课客服部出更改通知经健身部经理批准签名后张贴把更改通知记录在交班本,以便核查.十一、遗失物品的处理一、拾到物品1. 会所内有人拾到遗留物品，填写遗留(失)物品登记表，写明拾到该物品的时间、地点，物品的特征等资料；2. 记录备案后签名确认，并在交班本上写明该事件；如是会员拾到，需在遗留物品登记表上面注明“由*会员拾获”。3. 如知道是什么人遗留，即刻通知物主认领。二、物品报失1. 电话报失前台: “您好!这里是动静界,请问有什么可以帮到您?” 客人：“我在*时间丢了*东西。”前台: “您好！请问您丢的是什么东西/是在什么时候丢的/在哪个位置？”客人：“我丢了*”客人打电话过来找寻物品，应先了解对方丢物品的具体情况，物品的具体特征。并留下客人的联系方式；如在刚好有人捡到相关的物品，则与客人详细确认后请客人过来领取；如无人拾获，应先安抚客人，告知客人会马上跟进寻找，并及时将情况回复给客人。 前台：“您好！请留下您的联系方式，我们马上为您寻找物品，稍后将情况回复给您，好吗？”客人：“138*”2. 当面报失A、报失前有拾获记录：如在客人报失前有人员拾获物品情况，首先了解物品的属性，遗失的地点、时间等内容。与拾获之物品核实后，请客人领回并签名确认。前台：您好，先生/小姐，请问您丢的是什么东西/是在什么时候丢的/在哪个位置/？B、接到报失前无拾获记录：如没人拾到相对应物品，应立即领客人到物品丢失的地方，陪同其一起到丢失地详细查找或请其他工作人员协助查找。若找到物品，请客人填写遗留物品表并签名确认；若未能找到，请客人填写遗失物品表，告知客人会继续跟进查找并在及时将情况做回复。C、客人报失公用储物柜/私储柜物品：询问钥匙号并查询资料核实，陪同会员入场查询（至少需有两个员工陪同）。查看邻近的柜子是否正使用，如无人使用并锁住，取钥匙开柜查找或请其他工作人员协助查找。3. 钥匙丢失A、公用柜钥匙丢失：会员报失公用柜钥匙，确认钥匙号和柜内物品特征，取备用钥匙帮其打开柜子，并告知会员由于钥匙丢失需换柜锁，需交50元的工本费，如三天内找到钥匙，会告知对方并退还费用前台：“您好，先生/小姐，为保证会员以后使用柜子的安全性，我们需为钥匙丢失的柜子换新锁，您需要交50元的工本费，如在3天内找到，我们会将50元退还给您，谢谢！”备注：天河店及东方店公用柜工本费为100元B、私储柜钥匙丢失：会员报失私储柜钥匙，确认钥匙号并查询资料核实，帮会员办理转柜手续，并收取50元的换柜工本费。前台：“您好，先生/小姐，为保证大家以后柜子使用的安全性，我们需为钥匙丢失的柜子换新柜，您需要交50元的工本费，谢谢！”注意事项：1）取备用钥匙打开柜子前，需先确认会员物品的特征。2）备用钥匙只能由会所工作人员使用并保管。3）会员刚使用过的柜子，尽量避免即刻派出去。备注：东方店是密码锁，若会员忘记密码：前台确认私储柜柜号及柜内物品特征，陪同客人一起更换密码，无需工本费客人签名认领物品遗失处理流程图：请客人说明物品特征，确认物主通知物主填写遗留物品登记表知道物主客人认领备案等待认领无客人认领填写遗留物品登记表无法确认物主拾到物品签名认领填写遗留物品登记表有拾获记录填写遗留物品登记表备案陪同查找无拾获记录查看遗留物品登记表了解物品特征物品报失开始交工本费备用匙开柜取物品大储物柜交工本费私储柜做记录等待换锁确认钥匙号钥匙丢失附件五、遗留物品登记表十二、私人储物柜操作流程一、租用1、会员到前台要求租用私人储物柜，问清楚会员租用时间并告知收费标准及租用细则，如果会员确定要租用，请会员填写私人储物柜租用表（姓名、性别、会员卡号、租用起止日、经手人、私储柜等），l 好世界、天河：赠送的储物柜不是指定的柜子。l 东方：赠送的储物柜为指定柜子。前台：“您好，先生/小姐，请您在这份表格上填写您的资料！”根据会员具体情况将钥匙号给会员，将钥匙号填写在私人储物柜租用表上，请会员认真阅读表格上面的各项内容，会员确定无误后在表上签名确认。前台：“您好，*先生/小姐，请您看表上面的相关条例，如果没有问题，请您在上面签字确认！”会员签字确定后，请会员到收银台交费2、会员缴款完毕拿回已付款的单据到前台，前台将红单收回确认并将钥匙给会员前台：“你好，*先生/小姐，请保管好您的钥匙，以免遗失！”（可告知会员若钥匙遗失，需要赔偿）l 好世界：会员储物柜已安装了锁。l 天河：会员储物柜会员自己带锁。l 东方：会员储物柜使用电子密码锁。3、前台将相应的钥匙编号及顾客资料填写到私人储物柜登记表上面，注明“已租用”字样，并在私储柜租用编号表上面打上已租用标记。二、退柜1、 正常退柜：会员储物柜到期要求退柜，核对资料收回钥匙（电脑与私人储物柜登记表资料必须一致）前台：“你好，*先生/小姐，请您稍等，待我查找一下您的资料！” 确定储物柜物品是否已清理干净，确认后在私人储物柜登记表上面划掉注明“已退”字样，并注明退柜时间及经手人；将收回的钥匙放回指定地点等待统一换锁，并将私储柜租用编号表上面的标记撕除。2、非正常退柜： A、提前退柜：会员提前退柜，需与会员说明储物柜未到期，确认是否提前退柜提前退柜。与会员确认完毕，按“正常退柜”操作流程为会员办理手续；B、过期退柜：会员过期退柜，一般半个月内无需补交费用，超过半个月以上要求会员补交相关费用。会员接受：请会员填写私人储物柜租用表并到收银出交费，交款收回单据后，按照“正常退柜”操作流程为会员办理手续；若会员不能接受，耐心跟其说明公司规定，如会员依然无法接受，请示部门主管。三、转用其他私储柜 1、会员要求转用其他私储柜，简单了解情况，与会员说明转柜需交50元的工本费更换锁前台：“您好，先生/小姐，为保证大家以后柜子使用的安全性，我们需为柜子换新柜，我们需要收取50元的工本费，谢谢！” 2、请会员填写私人储物柜租用表，写明所转钥匙号、新钥匙号及其他相关资料并签名确认，请会员到收银台收银，收回原储物柜钥匙放回指定地点。3、前台将相应的钥匙编号及顾客资料填写到私人储物柜登记表上面，注明“由钥匙*转到钥匙*”字样，并在私储柜租用编号表上面做相应更改。将原私储柜编号及相应资料在私人储物柜登记表备注栏注明已退回并转到*钥匙。4、将私人储物柜登记表交后台跟进处理。四、续租1、会员需续租私储柜，查询私储柜到期日，跟会员说明到期时间并询问续租时间。前台：您好，先生/小姐，您的私储柜到期日是*，请问你要续租多久呢？2、了解到会员续租时间后，与会员说明收费标准；确定续租，请会员填写私人储物柜租用表，写明所转钥匙号、新钥匙号、续租日期等资料并签名确认，请会员到收银处交费盖章（白单收银保留，红单交回前台，蓝单交会员保管）；3、会员缴款完毕拿回已付款的单据，前台将红单收回确认并将钥匙给会员。4、前台将相应的钥匙编号及顾客资料填写到私人储物柜登记表上面，注明“由钥匙*转到钥匙*”及“续租”字样，并在私储柜租用编号表上面做相应更改。将原私储柜编号及相应资料在私人储物柜登记表备注栏注明已退回并转到*钥匙。五、私储柜到期跟进工作l 好世界：每月月初由后勤部门更新和整理出当月到期、已过期一个月、两个月已经三个月的私储柜名单。按照一定比例平均分配给前台员工跟进。l 天河：每月到期私储柜资料由前台更新，由当月前台负责私人私储柜的员工跟进。l 东方：会员租用私人私储柜时，是按照私储柜到期的月份登记到相应的月份的表格上，私储柜资料由前台更新。同时电脑系统上对即将过期和已经过期的会员私储柜有提示。1、本月到期的处理方法：每月月初收到本月私储柜到期 / 已到期的会员名单，需逐一查出会员联系号码，致电了解是否需要续租。前台：“您好！我是动静界健身会所前台*，您之前在我们会所是否租用了一个私人储物柜呢？”会员：是。前台：“您的私储柜将于/ 已于*（日期）到期，请问您需要继续租用吗？”情况一：会员回应需要续租：前台：“请您在下次来运动的时候到前台办理相关的续租手续。谢谢您！再见！”情况二：会员表示不再续租：前台：“请问您对我们会所的设施及服务是否什么意见呢？”会员：有。前台：“谢谢您的宝贵意见/建议，我会及时向公司领导反映！请您尽快来清理您的物品，谢谢！”会员：无。前台：“谢谢您对我们的支持，请您尽快来清理您的物品，谢谢！”2、非本月到期的处理方法：A、当月没有办理，在会员使用的储物柜里面投递第一封信，提醒会员到前台办理手续；B、第二个月仍未办理续租手续，在会员使用的储物柜里面投进第二封信，提醒会员及时办理手续；C、第三个月仍然未办理续租手续，在会员使用的储物柜上面贴出温馨提示，提醒其办理赶快办理手续并继续跟进。（如会员前来办理续租手续，续租日期由储物柜到期日开始计算）D、三个月后该会员仍未对其物品进行清理，打电话并发短信通知物主一天内如不来取走物品，会所将会清理其物品。六、清柜：过期三个月的柜子进行清柜处理1、对上述D类储物柜进行处理：工作人员（二人以上）将柜内物品取出，将物品装好并用卡片将其属性、柜子编号做好记录并装订在袋子上。同时需将以上资料填写在遗留物品登记表内。如客人前来认领物品，需先跟客人确认物品属性，认领后请客人签名确认。D、物品清理出后短信通知物主，一个月内前来领取物品，若不及时认领，会所将对其物品进行清理。七、物品认领：咨询物品属性，所用柜子等信息，要求会员补交相关费用并归还钥匙。会员接受：请会员填写私人储物柜租用表并到收银出交费，交款收回单据后，按照“正常退柜”操作流程为会员办理手续；若会员不能接受，耐心跟其说明公司规定，如会员依然无法接受，请示部门主管。私人储物柜操作流程图：会员到前台续 租转柜退 租租柜说明收费事项确定续租时间及收费事项过期退柜正常/提前填写表格确认转柜填写表格核对资料查询资料确定退柜确认钥匙号填写表格交 费半个月以上补交费用会员交费换取钥匙收回钥匙交回红单交回红单取钥匙交 费前台做退柜资料处理确定物品清理前台做续柜资料处理前台做转柜资料处理前台做退柜资料处理前台做租柜资料登记 附件六：给私储过期会员的信函十三、处理客户投诉一、面对生气的客人投诉：1. 试将客人带离现场，避开其他客人和职员。（安静的环境有利于解决问题）。前台:“您好,小姐/先生!请问怎么称呼?我是客服部的*,我们坐下来谈好吗?”情况一：客人愿意客人:“好 ”前台立即带客人离开现场.情况二：客人不愿意客人:“不愿意”前台:“*小姐/*先生,我们对您的投诉很重视,我们去那边坐下来,我想做一个详细的了解,以便尽快给您一个满意合理的答复.” 聆听与洽谈的注意事项：1. 耐心倾听会员的申诉，对会员投诉的内容做出适当的反应，切忌反驳或打断会员的谈话。2. 鼓励会员说出原因，并站在会员的立场，表