工作手册_客服工作手册

客服工作手册声明：本工作手册未经相关人员许可，不得翻印。努力了的才叫梦想，不努力的就是空想！如果你一直空想的话，无论看多少正能量语录，也赶不走满满的负能量！你还是原地踏步的你，一直在看别人进步。序号文件名称编号页码状态一、客户服务基础1客户服务中心概述WISD-00342客户服务中心职能53客户服务中心的工作内容84客户服务管理岗位职责12二、服务标准1客服人员仪容仪表规范WISD-003212客服人员行为礼仪规范223客服人员语言规范23三、客户服务流程1客户服务中心接待流程WISD-003242接听电话服务流程253报修处理服务流程274投诉处理服务流程295客户回访服务规程326客户访谈服务流程337费用收缴服务流程349外借物品服务流程3510有偿增值服务流程 3611物品寄存保管服务流程3812客户违章处理流程3915客户物品搬出流程4217与业委员会沟通、协调服务流程43四、客户服务制度1客户服务中心管理制度WISD-003453客户档案管理制度464值班与交接班管理制度486物品出入管理规定407空置房管理制度51五、服务记录1派工单QR-025SD2客户投诉处理单QR-026SD3缴费通知单QR-027SD4催费通知QR-028SD5客户违章记录表QR-029SD6物品借用登记表QR-030SD7客户物品寄存登记表QR-031SD8物资搬运放行条QR-002SD9钥匙借用登记表QR-008SD10客服值班记录表QR-032SD11空置房动态登记表QR-033SD12空置房台账QR-034SD13客户访谈记录QR-035SD14业主信息一览表QR-036SD15客户沟通记录表QR-023程序文件 物业管理处的客户服务中心，集成咨询答疑中心、报修报事中心、投诉处理中心、紧急援助中心、专项服务中心、意见反馈中心等，为客户提供了一个集中的、一站式服务的区域平台。客户服务中心的服务方式包括柜面、电话、上门、网络等，是物业管理处24小时全天候统一对外的服务窗口。客户服务中心是物业管理项目的龙头和前沿阵地，也是项目的信息集散中心，它是连接项目内外、上下级和合作单位的纽带与桥梁，项目内相关部门的工作大部分都将通过客服中心安排布置完成。随着物业公司服务职能的强化，客服中心的作用更为凸显。客服中心工作的核心内容是“以客户为中心”。物业管理通过客服中心将客户与管理处联系起来，物业管理的三块基本业务安全、清洁绿化和设备设施管理，也通过客服中心串联起来成为一个整体。客户中心整体运作模式：一、 接待来访 业主、住户及其他客人来到客服中心，服务人员都要热情接待并努力满足他们的需求。一般接待来访的工作有：办理入住、办理装修、缴纳各种费用（管理费、水费、电费、气费等）、处理各类服务要求（维修、投诉、办理物品出入手续等）、咨询有关物业管理方面的所有内容。二、 接听电话 接待人员要按照电话接听服务礼仪的规范进行工作，使来电的客人通过电话就能感受到物业管理处高质量的服务，同时能满足物业管理方面的所有内容。三、 安排执行 管理处的一般事务性工作都是通过客服中心来执行的，客服中心是一个在管理处的授权下，执行一般性日常工作并具有一定权利的职能部门，由于处于前台的特殊位置使得管理处的工作通过客服中心能有效及时地执行下去，省略一些中间环节。四、 资料收集 客服中心的管理基础需要资料作为支撑，因此，日常管理资料的收集、整理、归档就是客服中心的重要工作之一。需要收集的资料主要包括：客户入住、装修资料，各类收费价格一览表，各类人员（地方政府、开发商、施工维修）的联系方式，政府的各类相关文件，安全车辆登记表等。各类资料应分类存放，清晰明确，并及时更新。五、 公文处理 客服中心负责管理处一般性公文的拟稿、打印、发放及各类文件的收发、登记造册等。六、 物资保管 客服中心，亦是各类物资保管中心，日常保管的主要物品有管理处的办公用品（电脑、复印件、传真机等）、入住客户的入户钥匙、工程钥匙、IC卡、入住礼品等各类资料。物业管理服务的内容可以分为三大类，即：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务。一、 常规性公共服务常规性公共服务是全体业主使用人委托，为全体业主、使用人提供的公共服务。这种公共服务与管理，是物业公司面向全体业主和使用人提供的最基本的综合管理与服务。它是物业管理最基本的内容，目的是确保物业的完好与正常使用，保证客户正常的工作、生活秩序和环境。其内容应包括下列事项。(一) 建筑物及其附属的公共设施、设备、场地的使用管理、维修养护、巡视检查。(二) 园林绿地的管理养护。(三) 环境卫生的管理服务。(四) 秩序的维护及协助安全防范。(五) 参与物业竣工交付使用管理时的验收交接。(六) 物业装饰装修施工监督管理。(七) 车辆行驶、停放管理及其场地的维修养护。(八) 物业档案资料的管理。(九) 对物业前期设计建设及有关维护改造的咨询服务。(十) 法律法规及合同规定的其他事项。二、 针对性专项服务针对性专项服务是为部分或个别业主、使用人服务的，其内容无法统一界定。只要该项服务合理、合法并且业主、使用人有需求，物业公司同意进行的服务，都可以成为物业管理特约服务的内容。(一) 日常生活类，衣物干洗等。(二) 饮食类，代订/代办豪华家庭宴会、市内各大餐厅定位、饮食消费咨询（特色、地方菜肴餐厅）、菜蔬副食价格咨询、代订牛奶、饮用水等。(三) 居住类，建立房屋健康档案、庭院清理、家庭泳池维护、家居清洁/整理、地板及真皮打蜡/抛光、业主家庭花木养护、家庭绿化、盆景造型、室内维修、维护服务等。(四) 出行类，代租汽车、代办旅游手续、旅行社咨询、专人代接送等。(五) 商业服务类，商务秘书服务、代办文件翻译/传译、代为安排商务会议、礼仪贺 卡、鲜花代订、传真、打字、复印、租售鲜花、盆景等。(六) 文化、教育、卫生、体育类，开办社区图书室、举办社区展览（如字画、茶艺、名车等）、举办社区文化知识讲座、举办社区论坛活动、订报刊/杂志、代订文娱节目，如学生补习班、兴趣班、各类文艺培训等。(七) 卫生类，定期组织业主体检/建立业主健康档案，建立儿童计划免疫档案，无偿配备急救箱/急救药品，提供病人、老人特别看护，提供家庭病房服务等。(八) 体育类，娱乐、健身、体育场场所咨询、开办各类健身场所、举办各种小型体育活动竞赛等。(九) 中介服务类，房屋租售服务、介绍保姆、介绍家庭钟点工、代请家教等。三、 委托性特约服务(一) 贵宾礼仪服务。业主若因有贵宾来访，可要求提供贵宾礼仪服务，管理处会派专人进行引导和接待，并开放喷泉、小区背景音乐等相关设施。(二) 协办喜事庆典。(三) 提供屋室临时性特约安全保卫。(四) 其他事项。一、管理处客服经理(一) 负责管理、监督和协调客服部的各项工作。(二) 负责管理处客户服务管理制度与流程实施，客户类体系文件的推动和执行。(三) 熟悉所管辖物业的结构、配套和客户的基本情况。(四) 熟悉各种收费标准、构成及收费依据，对各种费用收缴指标负全责。(五) 依据年度收费任务，将管理费、公摊水电费、历史欠费等收费指标分解到各责任人并监督执行情况。(六) 负责客户入住手续的组织办理和现场协调。(七) 配合客户装修申请的审批和装修后的核验工作。(八) 负责客户房屋质量相关遗留问题的整改跟进工作。(九) 负责与各部门协调及时处理客户投诉。(十) 负责投诉处理、客户回访及其统计分析，主动加强与客户的沟通与联系。(十一) 负责管理处有偿服务工作统筹管理。(十二) 负责对客公告、通知等文件的审批。(十三) 负责制定本部门月、季、年度工作计划并组织实施。(十四) 负责对本部门员工的工作质量监控。每天对部门人员各项管理服务工作进行检查、记录，对不合格的服务提出处理意见并组织实施。(十五) 负责本部门人员的业务培训及考核工作。(十六) 负责对本部门人员进行考核并提出晋升、降职、奖惩意见。(十七) 及时反馈工作中出现的问题供上级决策，确保公司质量目标得以实现。(十八) 完成领导交办的其它工作。二、 管理处客服主管(一) 熟悉岗位职责，积极参加业务学习，严格执行公司的各项制度。(二) 熟悉所管辖物业的基本情况，包括楼栋户数、居住人员情况、物业服务费、有偿服务的收费标准和计算方法等。(三) 根据部门分工及岗位作业规范对所分管的事务进行管理、监督、协调、做好日常各项工作记录，定时上报。(四) 热情接待客户，和来访客人，对客户提出的建议、意见投诉要认真倾听、详细记录、耐心解释、及时处理。(五) 与客户保持良好的关系，定期上门征求意见与建议，按照要求组织客户意见调查，达到(六) 指定的客户满意率。(七) 以不同形式向客户宣传相关物业管理法规及政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，安排做好客户的登记管理工作。(八) 安排人员做好部门的行政、后勤工作。(九) 处理各类突发事件并及时上报。(十) 完成领导交办的其它工作。三、 管理处客服专员(一) 负责按照体系文件要求执行各项业务流程。(二) 熟悉所管辖物业的结构、配套和客户的基本情况以及管理处各项服务内容。(三) 负责楼宇档案、客户档案、质量记录等文件资料的签收、发放、收集、存档和保管工作。(四) 负责具体办理客户入伙手续及房屋遗留问题整改的跟进。(五) 负责装修申请的现场办理及实施装修施工检查、验收协助工作。(六) 负责对钥匙的发放回收及保管等管理(七) 负责具体记录客户诉求内容，及时传达相应部门处理，并跟踪、督促服务按时完成。(八) 负责接待客户投诉和有效的处理。(九) 负责（责任）区域各项费用的催收工作。(十) 负责接待处理客户的来函、来电、来访及回访等具体工作。(十一) 保持与（责任）区域客户沟通联系，及时收集、掌握、反馈客户的意见建议。(十二) 负责各类客户意见征询调查的具体工作。(十三) 及时反馈工作中出现的问题供上级决策，确保公司质量目标得以实现。(十四) 完成领导交办的其它工作。 四、 客服前台岗位职责(一) 负责受理客户来电、报修、意见、建议和综合需求,并及时处理。不能处理的,上报部门负责人。(二) 负责客户留言、物品存放及外借,并记录。(三) 负责前台接待(迎、送服务)及引导服务。(四) 负责报纸、信件及各类书刊等资料的分、发工作。(五) 负责会议服务。(六) 负责整理维修服务单,并归类存档。(七)完成领导交办的其它工作。仪容仪表通常是指人的外观、外貌。其中的重点则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注，并将影响到对方对自己的整体评价。一、 制服（一）男士1. 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服；2. 整洁、合身、无褶皱；与衬衣、领带、鞋相匹配；3. 衬衫衣袖要稍长于西装衣袖0.5-1厘米，领子要高出西装领子1-1.5厘米，以显示衣着的层次；4. 单排两粒扣只扣上面一粒即可；三粒扣则扣中间一粒或上面两粒扣，坐下时可解开；5. 西服上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品；6. 应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜；7. 内衣及毛衣不可外露。（二）女士1. 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服；2. 整洁、合身、无褶皱；3. 工牌戴在西服上衣左胸前，位置要统一；4. 将上衣扣子全部扣上，以示庄重；5. 着裙装须着项目统一要求的单色丝袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外；6. 领花需干净、平整，与衬衫的领口吻合、紧凑。7. 内衣或毛衣不可外露。二、 头发的妆饰 头发整洁、发型大方是个人礼仪对发式美的最基本要求。作为客服人员，乌黑亮丽的秀发、端庄文雅的发型，能给客户留下美的感觉，并反映出员工的精神风貌和健康状况。（一） 头发必须常洗并保持整洁，头发的颜色必须是自然色，不准染成其他颜色，不准 戴假发；（二） 发式应朴素大方，不得梳理特短或其他怪异发型；（三） 女员工留长发的，超过衣领的长发应整齐地梳成发髻，或以黑色发卡或样式简单的头饰束发；留短发的肩膀以上的头发应梳理整齐、不得遮住脸；必要时，可用灰黑色发箍束发；（四） 女员工的刘海必须整洁，长不可盖过眉毛；（五） 男员工头发的发梢不得超过衣领，鬓角不允许盖过耳朵，不得留大鬓角，不得留胡须。三、 化妆（一） 化妆不仅是自身仪表美的需要，也是满足客户审美的需要。女员工上班必须化淡妆（包括腮红、眼影、眉毛、口红以及个人使用的粉底），不得浓妆艳抹。嘴唇的化妆主要是涂唇膏（口红），以表现口唇的艳丽。口红以红色为主。不准用深褐色、银色等异色；（二） 保持脸部干净、清爽、不油腻；（三） 常修指甲，保持干净和整齐，指甲长度不得超过手指肚，只允许使用无色的指甲油；（四） 男员工除特殊要求外不得化妆；（五） 不准使用刺鼻或香味浓异的香水。四、 首饰（一） 可佩戴一块商务型手表，但颜色必须朴素大方，不可过于鲜艳；（二） 可戴一枚结婚戒指；（三） 可戴一对钉扣形耳环，样式颜色不可夸张；不准佩戴吊式耳环；（四） 如果佩戴项链，不得显露出来； （五） 工作用笔应放在外衣的内口袋里。五、 个人卫生清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感。因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到勤洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙，经常洗头又洗澡，讲究梳理勤更衣。不要在人前“打扫个人卫生”。比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。（一） 每天洗脚，常剪脚趾甲而且袜子要经常换洗，以免产生异味；（二） 常洗头，避免头发油腻和产生头皮屑；（三） 每天洗澡，保持身体清洁卫生、无异味；（四） 每天刷牙，饭后漱口，保持口气清新，牙齿洁白无杂物；上班前，不要吃葱蒜、韭菜等气味浓烈的食品；（五） 保持整洁、干净、典雅及职业化外表。员工在管理、服务过程中，应做到举止大方，不卑不亢，优雅自然。项目行为举止规范仪态标准整体姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不发出物品相互碰撞的声音。站姿女士：1.双脚八字步或丁字步2.两腿并拢立直；3.挺胸收腹，后背挺直，精神饱满，身体不倚靠他物，不左右摇晃；4.脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑；5.双手虎口相交叠放于脐下三指处，右手在上，左手在下，手指伸直但不能外翘。男士：1.双腿并拢或平行不超过肩宽，双手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。2.双腿平行但不超过肩宽，以20厘米为宜，双手在前左手握住右手手腕。3.双腿平行但不超过肩宽，以20厘米为宜，双手在背后相握，左手握住右手手腕。4.挺胸收腹，后背挺直，精神饱满，身体不依靠他物，不左右摇晃；5.脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑；微笑1.面对客户目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然；2.伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘；3.眼睛要礼貌正视客户，不左顾右盼、心不在焉；4.有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑。坐姿以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势： 1、 入座时要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地坐下。女子入座时，若是裙装，应用手将裙子稍稍拢一下，不要坐下后再拉拽衣裙。正式场合一般从椅子的左边入座，离座时也要从椅子左边离开，这是一种礼貌。如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位置，应当先把椅子移至欲就座处，然后入座。坐在椅子上移动位置，是有违社交礼仪的。2、 神态从容自如（嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然） 。3、 坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。4、 双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小“ V”字型。男士两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可取小八字步或稍分开以显自然洒脱之美，但不可尽情打开腿脚，那样会显得粗俗和傲慢。5、 坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/3，宽座沙发则至少坐1/2 。落座后至少10 分钟左右时间不要靠椅背。时间久了，可轻靠椅背。6、 谈话时应根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直，不要出现自卑、恭维、讨好的姿态。讲究礼仪要尊重别人但不能失去自尊。7、 离座时要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。8、 两脚交叠而坐时，悬空的小腿要向回收，并将脚尖屈向下，以给人高贵、大方之感。9、 男士、女士需要侧坐时，应当将上身与腿同时转向同一侧，但头部保持向着前方。10、 作为女士，坐姿的选择还要根据椅子的高低以及有无扶手和靠背，两手、两腿、两脚还可有多种摆法，但两腿叉开，或成四字形的叠腿方式是很不合适的。走姿工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大蹲姿女士：1.下蹲时左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲，左脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地；2.右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体；保持文雅姿态，忌弯腰撅臀。男士：可采用女士姿态，两腿之间可有适当距离。 手势横摆式：1.表示“请”或引领客户、介绍他人时，经常采用的手势。如：“请进”、“请随我来”等；2.五指并拢，手与地面呈45度，手心向斜上方。肘关节微屈、腕关节要低于肘关节；3.摆动时，手从腹前抬起至横隔膜处，然后以肘关节为轴向右（左）摆动到身体右（左）侧稍前的地方停住。同时，另一只手背于身后，身体稍前倾；4.与客户保持1-1.5米左右距离；5.面带微笑，两眼目视来宾。斜下式：1.请客户入座时，常采用的手势。如“请坐”；2.右手屈臂由前抬起，再以肘关节为轴，前臂由下向前上方摆动，使手臂向下成一斜线；3.左手背于身后，身体稍前倾；4.使用高背餐椅时，需用双手将椅子向后拉开后，再用手示意；5.面带微笑，双眼目视来宾。直臂式：1.给客户指引方向时采用的手势，如：“请看这边”；2.五指伸直并拢，屈肘由身前抬起，抬到与肩同高时再向要指的方向伸出前臂，与“横摆式”的不同点是，小手臂的高度与肩同高，肘关节伸直。曲臂式1.当一只手拿着物品或扶着电梯门、房门而同时要表示“请”的动作时所采取的手势。如：“请进”、“里边请”；2.五指伸直并拢，从身体的侧前方，由下向上抬起，抬至大小臂成45度的高度，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前至另一侧摆动，摆到手与身体相距20厘米处停住；3.面带微笑，目视来宾。拉门服务1.站立门内一侧，与门保持适当距离（以不影响开门为宜）；2.后背与门框夹角成45度，保持标准站立姿势；3.当客户走近距门2-3米的距离时，转体与门成90度角；4.左（右）脚踏前一步，左（右）手将门拉开；5.门拉开后，还原成标准站姿；6.采用曲臂式或横摆式手势引导客户。乘电梯1.先进后出：电梯内无专职电梯人员，客服人员应以站姿在电梯门口指引示意，距客户1-1.5米左右，客服人员应先进入电梯，采用直臂式手势挡住电梯门，并按下相应楼层号，到达地点后，客服人员采用指引手势，请客户先下电梯，客服人员后出。2.后进后出：有专职电梯人员时，客服人员以站姿在电梯门口做手势指引请客户先进；进入电梯后，按下相应楼层号；出电梯人多时，在电梯内按住“”（开门）键，以手势请客户先出。电梯内不可大声喧哗。电梯内人多时，后进的人应面向电梯门站立。严禁用钥匙、雨伞等物件按电梯按钮。接听电话1.接听电话时电话铃响三声之内接起，“您好！北大资源物业，*（姓名）为您服务”，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话；2.打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次3-5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。握手1.表情：面含笑意，神态自然，双目目视对方；2.动作：起身站立，用右手与对方右手相握，手掌呈垂直状态，待与对方的手完全相握后，上下晃动两至三下；3.握力：轻重适宜，不可用力过重，尤其对女性；4.时间：大约3-5秒；5.伸手规则：职位高者与职位低者握手时，应由职位高者先伸手；女士与男士握手时，应由女士首先伸手；长辈与晚辈握手时，应由长辈先伸手。服务人员在任何时候都不要主动要求与客户握手。介绍1. 介绍第三者时要讲清姓名、身份、单位、还可以说明与自己的关系；2. 介绍时不可用单个手指指点，应采用整只手（参照横摆式手势规范）；3. 按顺序介绍，一般将身份低、年轻的介绍给身份高；将男士介绍给女士；将主人介绍给客户；4. 被第三者介绍给对方时，要表示出友善的态度，并向对方施礼。与客户交谈1. 要平稳、端庄、自然，面带微笑；2. 上体挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，双肩平稳放松；3. 脚跟靠拢，小腿垂直地面或稍作内收；4. 臀部坐于沙发或椅面的二分之一处，不可靠在椅背和沙发背上；5. 双臂自然弯曲，收腹膝部，双手重叠置于膝部上方，或将一手臂横放在腿上，另一手臂搁在沙发扶手上；6. 双目注视对方鼻、眼之间的三角区，切忌直盯和斜视客户；7. 与客户交谈时，切忌心不在焉；8. 侧身时，身体要朝向客户。引领客户1.引领客户时，要尽量走在宾客的侧前方，侧身向着客户。2.与客户保持2-3步距离；3.进行中若与客户交谈，应上体侧向客户，距客户半步距离或基本与客户保持平行。礼让客户1.进行中如遇客户迎面走来，应靠一侧行走；待客户走近时，应靠一侧站立，侧身向着来宾；2.用手势或点头示意客户先行；3.待客户经过后，方可前行。名片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。陪客走路1.两人行一般前、右为上，右侧为尊。2.三人行，中为上、右次之、左再次之。3.陪客走路（陪同客户参观、带领到另一场所）：1）若自己主陪，并排走在客户左侧，不能落后。如果随同人员，应走在客户和主陪人员左后方，不能并排，更不能超越。2）若路程较远，客户允许的情况下帮其拿包或其他物品。上下楼梯引导客户上楼时，应让客户走在前面，客服人员走在后面，若是下楼时，应该由客服人员走在前面，客户在后面。上下楼梯时，要注意姿势和速度，与前后人之间保持一定距离，应注意客户的安全。乘车1. 接送客户上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客户先行，到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车；2. 乘坐前后两排四个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。3. 上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕道左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客户坐；4. 女士上小车时，可门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点，腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚、膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚、膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后身体直立以后转身面向车门关门。清洁主动拾捡小区或大楼内随手可及的垃圾。一、 言谈的基本要求（一） 声音要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势。（二） 声调要有高有低，适合交谈内容的需要，不得让人感受到冷漠和不在意。（三） 声量不要过高或过低，以参与交谈的人都能听得清楚为准。（四） 交谈时，如有三人或三人以上对话，要使用相互都能听得懂的语言。（五） 不准讲粗话，不得使用蔑视和侮辱性的言语，不得模仿他人的语言声调和谈话。（六） 不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客户。二、 常用对客服务语言（一） 遇到客户要面带微笑，站立服务。客服人员应先开口，主动打招呼，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的客户要称呼客户姓氏。（二） 与客户对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。（三） 对客户的讲话要全神贯注、用心倾听，眼睛要平视客户的面部，要等客户把话说完，不要打断客户的谈话，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带微笑。对没听清楚地地方要礼貌地请客户重复一遍。（四） 说话时，特别是客户要求服务时，从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来办”或马上安排人员来办。客服人员应掌握以下文明用语，并切实在工作中运用。三、服务标准l 详细记录业主反映的问题，（客户信息完整、工单报修时间准确、记录人与事件处理人落实到责任人等），按照事件处理程序进行解决，并回访l 铃响三声内接听电话l 您好！北大资源物业，*服务中心，有什么可以帮助您的？l 声调自然清晰、亲切、柔和，声量适中，中途需暂时中断对方通话时，应先征得对方的同意l 接听电话时，如听不懂对方的语言，应说“请您 稍等”，然后请他人帮忙接听l 当客户询问某领导的联系方式时，留下来电人姓名和联系方式，不得随意泄漏领导的电话l 拨打电话，首先向对方礼貌问候并进行自我介绍l 通话完毕，“再见”待对方挂断电话后，方可挂机一、 办公设施办公桌椅。办公桌面物品摆放整齐，且有固定的摆放位置。如：电脑、电话记录文本、办公文具等，其它物品均不能摆放在桌面上，可摆放少许装饰物品（如盆栽植物等。）二、 墙面张贴。墙面张贴公示应整齐美观。张贴内容包括：工作人员一览表、收费明码标价、管理处营业执照、上墙制度等，员工公示照片应着工装、佩戴工牌、面带笑容。三、 办公卫生：保持服务中心的环境整洁明亮，气味清新。桌椅无灰尘、墙面无污渍、地面无杂物等，保持室内通风、无异味；可在办公场所适当点缀绿化植物。四、 办公用品电脑要有专人事用和保管，工作时间内严禁做与工作无关的上网、聊天；尽量采用无纸化办公，以节约能源，不适用时随手关闭，以免待机状态耗费能源。复印机亦要有专人保管，复印用纸要本着节约的原则，一张纸两面用，业主复印可以有偿服务，制定合理价格。办公用笔的笔杆要重复使用，只换笔芯，其它办公用品依次类推。一次性纸杯只供业主使用；管理处人员要自备水杯，少使用一次性水杯。五、 噪音控制 由于客服中心人员较多，控制噪音，保持相对安静的办公环境是客服中心保证服务质量的措施之一。因此，办公室不得大声喧哗，不得随意跑动，接打座机电话不可用免提，电脑有音箱喇叭的禁止外放。一般情况下，工作人员之间的工作对话应以让对方听得见为原则，尽量放低音量；不应在办公区域闲聊、说笑；长时间的对外接待与访谈，应移入会议室进行；长时间接听电话时，也宜转到室外进行。与客人沟通时，眼望对方，面带微笑，耐心倾听客人来意，根据客人需求予以安排；对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要有耐心，不能准确解答时应表示歉意，“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？”当客人需要用笔时，起身站立，双手将笔递给对方。递笔至客户时，应把笔套打开，笔尖朝内，双手握离笔尖三分之一处。访客离开时，接待人员起身站立，微笑示意。鞠躬15度，微笑送行并使用规范用语：“请慢走！”5、递送物品时，接待人员起身站立，双手将文件递给对方；填写文件时，右手（五指并拢）引导客户规范填写。4、3、待客人走近前台时，接待人员微笑示意，右手（五指并拢）指引方向，引导客户落座；接待人员待客户落座后方可坐下。2、1、当客人推门进入时，接待人员应微笑起立，弯腰15度问好并使用规范用语，“您 好，您需要什么帮助？”接听电话的原则为：表明身份、表明目的、称呼姓名、仔细聆听、做好记录、重复、道谢/告别。1、前台人员在铃声响起三声之内接起，问好：“您好，北大资源物业服务中心+接听人员姓名，很高兴为您服务”。详细记录来电时间、房号、来电人员姓名、联系方式及事由等重要事项，记录完毕后向对方复述以确认记录信息是否准确，确认无误后方可挂电话。电话接听“十字”礼貌用语：“您好、对不起、谢谢、再见、请”不离口；电话接听完毕后待对方挂电话后前台接待人员再挂电话。2、报事报修处理流程10 目的规范业主报事报修服务的管理工作，确保及时、优质的为业主提供力所能及的服务。20 适用范围适用于公司各项目接待业主报事报修的处理30 管理内容3.1 零修3.1.1 为修复公共区域及配套共用设备设施、相关场地的轻微破损，保证正常使用而进行的物业管理服务合同约定的维修项目。如：修整门窗、排除水电故障、修补地面、顶棚、墙面等。3.1.2 因为销售承诺未实现的、因地产工程遗留问题需修缮、因特殊修缮材料无法到位、因邻里纠纷而无法修缮的四种情况除外。3.2 急修危及人身、财产安全的，给业主居家生活造成极大不便的，对修缮时限要求紧急的物业服务合同约定之内的维修项目。如水管爆裂、跳闸等。3.3 报修及时处理的要求3.3.1 零修-15分钟以内上门，或与业主预约，上门服务的时间不得超过预约时间。3.3.2 急修-15分钟以内必须上门。3.3.3 自业主报修之日算起，室内水电零修不过夜，土建零修三日内有结果。3.4 报事报修处理要点3.4.1 报事反映保修期内工程维修事项的，按照相关的工程问题整改机制进行处理。3.4.2 报事属于特约服务的，按照特约服务规程处理。3.4.3 非特约服务类的业主报修3.4.3.1 管理处客服中心在接到业主报修需求时，应立即记录在客户沟通记录表中。并将记录的报修内容准确记录，包括：业主名称、业主地址、联系电话、报修内容、报事时间、预约时间等并将其打印。3.4.3.2 客服中心员工应在2分钟内通知工程部主管或班长前来领取派工单，工程部领单人在派工单上签收。维修人员在5分钟之内取单，15分钟之内上门服务。3.4.3.3 客服中心下班后将客户沟通记录表交接于，由监控中心值班员工接听并记录于客户沟通记录表中，监控中心人员通知相关人员进行处理。次日早上由监控中心人员将客户沟通记录表交予管理处客服前台并补打派工单。3.4.3.4 工程部主管或班长按照报修内容及要求，应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具、备件到达维修现场。3.4.3.5 业主另有预约维修时间的，维修人员应按预约维修时间提前5分钟带好维修工具、备件按时到达维修现场。 3.4.3.6 维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，与之有异的，在派工单上如实填写实际的维修项目并告知业主。3.4.3.7 维修人员将派工单（第二联）交回工程部主管或班长确认后将第一联交客服中心完善后存档，客服前台人员负责将维修完成的相关内容如开工、完工时间、维修人员、满意度等相关信息准确的录入乐天系统中。3.4.3.8 派工单必须填写真实、完整、不得有空项，必要时需报修人/报事人签署意见并签字确认。3.4.3.9 管理处客服中心值班人员根据已完成的维修单记录情况，在1个工作日内进行回访，并将回访情况进行详实记录，同时录入乐天软件的回访栏目中。3.4.4 报事报修统计3.4.4.1 每月底，管理处对本月的报事报修情况进行统计，核算报事报修及时率和返修率。 3.4.4.2 报事报修概率的计算方式及时率 =及时上门处理的次数 / 报事总次数 100%。返修率 = 同户同部位同问题二次报修的次数 / 报修的总次数 100%。3.4.5 报事报修的督检物业管理部对管理处报事报修的处理规范、时限、有效度，按报事总量的10%进行抽检。40 支持性文件及相关记录派工单客户沟通记录表特约服务规程特约服务规程10 目的为保证特约服务工作的规范性运作，及时高效地为业主提供服务，保证特约服务的工作质量。20 适用范围公司各部门30 管理内容3.1 特约服务指物业服务合同约定服务范围以外的有偿服务。3.2 服务过程控制3.2.1 接到业主有偿服务要求的员工立即通知客服前台，客服前台人员致电业主进行有偿服务确认并说明收费规定，业主同意后客服人员在客户沟通记录表中进行登记，打印出派工单，并马上通知相关业务部门。非常规的有偿服务须通知相关责任部门负责人。相关业务部门工作人员上门服务前，须到客服前台领取派工单，服务人员携带派工单及工具上门服务。3.2.2 特约服务须在预约时间以内上门，若因客观原因在预约时间内无法上门服务则立即与业主重新预约服务时间并说明原因。 3.2.3 遇到紧急情况，如水管爆裂、关键部位漏水、晚上停电、电梯关人等，工程部维修人员必须15分钟内赶赴现场，服务完成后再补填相关派工单中的内容。3.2.4 服务人员到业主家里进行户内服务时，应随身携带鞋套、过塑的便携式特约服务项目表等；服务前先向业主确认是否有预约、预约的服务内容,等了解了故障点、原因或清洁保养项目等内容时根据实际服务内容再次向业主说明有偿服务的收费情况，对事前未谈定价格的有偿服务进行费用报价，经业主认可后，实施有偿服务。如果业主对价格不接受，耐心向业主做出解释，如果业主仍然不接受所报价格，员工切忌擅自降价，可以委婉地请业主另找其它的服务方，同时表示歉意。3.2.7 如果维修材料是业主提供的，若材料存在明显瑕疵和质量问题，维修人员应主动提醒业主，但应尊重业主的选择。3.2.8 完工后，服务人员应将服务情况、收费金额等内容填在派工单上，并请业主缴纳有偿服务相等值的费用，同时在派工单上签署对服务的评价、签名确认等。将派工单第一联交回客服中心存档，第二联留给业主。3.2.9 客服中心发出派工单后，如果1天内未收到回复，应向提供服务的部门负责人反映情况，服务部门负责人应立即予以调查并反馈情况。3.3 回访要求3.3.1 客服中心工作人员对有偿服务对象（以户为单位），在服务完成后2个工作日内进行电话回访。回访内容包括服务及时性、服务技能、服务礼仪的满意程度等，并将回访记录详实记录在派工单上。3.3.2 物业管理部针对派工单中反映的问题或业主的需求进行研究，必要时召开专题会议确定相应改进措施,或增加新的服务项目，以满足业主需要。3.4 特约有偿服务收费标准3.4.1 管理处开展的常规有偿服务项目，在特约服务项目表范围内，价格可上下浮动20%，但管理处须制定统一标准，同时保证透明度，接受业主监督。3.4.2 超出常规服务范围内的服务项目，必须由管理处进行评审，价格由管理处自行制定，报物业管理部审核后备案。40 支持性文件及相关记录 派工单 特约服务项目表一、 投诉的定义：在物业服务过程中因物业管理单位的失职、违规、违法等行为过管理单位和服务人员故意或非故意造成客户、公众利益受损的投诉。二、 投诉的分类(一) 无效投诉：经查明客户所投诉的内容不属实或无管理责任的投诉事件。(二) 有效投诉：原则上无效投诉以外的所有投诉都属于有效投诉。三、 投诉的形式(一) 电话投诉。(二) 信函投诉。(三) 来访投诉。(四) 网络投诉。(五) 其他渠道投诉。四、 投诉的内容(一) 对设备的投诉，主要有供水、供电等设备故障给客户生活带来不便而引起的投诉。(二) 对房屋质量问题的投诉，主要有因房屋遗留质量问题给客户生活带来不便而引起的投诉。(三) 对服务态度的投诉，主要有粗暴的态度、不负责的回复；冷若冰霜、爱理不理的接待方式；不尊重客户的风俗习惯等。(四) 对服务质量的投诉，为履行服务合同的义务，如垃圾未能及时处理等。(五) 对突发事件的投诉，如因电梯困人、室内被盗等给客户的生活带来极大不便引起的不满。(六) 对邻里矛盾的投诉，如因饲养宠物、种植花草、噪声干扰影响客户正常休息等。五、 投诉的受理(一) 各管理处应公示投诉热线及各类投诉渠道，接到客户投诉后应在客户投诉处理单上进行记录，并立即受理：1. 客服中心接到的投诉应在一小时之内协同责任部门进行现场核实。(二) 现场核实完毕后物业管理处应立即制定纠正整改措施和方案，并由客服人员在24小时内与客户沟通对处理方案是否同意。(三) 投诉的处理：1. 一般性投诉72小时处理完毕2. 急迫性投诉24小时处理完毕3. 特殊情况另议投诉处理完毕后，客服人员24小时内上门或电话（客户特殊要求电话联络）拜访客户，请客户验证投诉问题，确认投诉处理结果并进行满意评价。六、 投诉的回访客户确认完毕后，物业管理处立即将投诉处理结果反馈给投诉受理部门，由投诉受理部门对客户进行最终的回访评价。七、 投诉处理要素(一) 每一位员工都有责任收集来自客户的对于物业管理的意见、建议等。(二) 物业员工接听电话时第一句必须为“您好，某某物业管理处，*姓名为您服务”(三) 受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带笑容，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。(四) 对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报，并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。(五) 凡是市政设施，如水、电、气、道路、邮电、通信等所引起的投诉，应努力做好解释工作，积极同市政有关部门办理交涉，尽早为客户排忧解难，绝不允许推诿了事。(六) 管理处员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意服务，减少投诉，把矛盾消灭在投诉之前。(七) 对客户的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止反复发生。八、 上门服务重点提示1. 进门时注意：得到客户同意后，方可进入，如果带有雨伞，应将雨伞放在客户门外。1) 客户说：“请进” ，应回答“谢谢”或点头微笑表示感谢。2) 尊重客户生活习惯，进入室内应带鞋套。3) 未经客户许可不许在沙发上就座，谢绝客户敬烟。4) 严禁收取小费，礼物等或者上门后在客户家中用餐。2. 在与客户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替客户关上门。3. 要学会倾听，在与客户交流的过程中，一定要听懂、听明白客户的意思后在处理问题，切不可在未听懂客户的意思前，随便表态或断章取义。4. 沟通目的要明确，沟通态度要诚恳，要讲究沟通过程灵活机智，适当采用投其所好、换位思考、避实就虚、委曲求全等方法。沟通的基本原则就是缓和矛盾，解决问题，增进与客户的感情，切忌激化与客户的矛盾，给后期工作带来障碍。九、 相关记录客户投诉处理单一、 客户中心主管制定回访计划、安排回访工作。（一） 回访时间安排1. 投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行；2. 维修工程的回访，一般性简易维修完成后24小时内进行回访，大型维修作业类完成后一个月内进行回访；3. 有偿服务的回访，应安排有偿服务结束后进行；4. 其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。（二） 回访率：1. 投诉事件的回访率要求达到100%；2. 维修服务回访率要求达到100%，其中上门回访不低于20%；3. 特约服务和求助服务选择重要事件50%回访；4. 其他服务工作的回访率由管理处按现场情况自行制定。（三） 回访人员的安排：1. 重大投诉的回访由管理处负责人组织进行；2. 一般投诉的回访由被投诉部门主管与客服专员共同进行；3. 维修服务、特约服务和求助服务的回访由客服专员进行。（四） 回访的内容：1. 质量评价；2. 服务态度评价；3. 服务效果的评价；4. 客户的满意程度评价；5. 缺点与不足评价；6. 客户建议的征集。二、 回访工作由客户中心人员在规定时限内完成，并将回访情况登记在派工单和客户沟通记录表上，上门回访的请客户签字确认。三、 对于回访内容反馈为不合格的，按客户投诉处理流程办理，并将转呈情况记录在