工作手册_客房部工作手册

目 录1.工作手册说明2.文件修改控制3.组织机构图4.工作标准4.1客房部主要职能4.2客房部质量目标4.3客房部岗位工作说明和任职要求4.3.1客房部经理岗位工作说明和任职要求4.3.2客房部副经理岗位工作说明和任职要求4.3.3客房部主管岗位工作说明和任职要求4.3.4客房部楼层领班岗位工作说明和任职要求4.3.5客房部布草员岗位工作说明和任职要求4.3.6客房部台班服务员岗位工作说明和任职要求4.3.7客房部卫生班服务员岗位工作说明和任职要求4.3.8客房部环卫工岗位工作说明和任职要求5.客房部管理制度及服务规程5.1客房部管理制度5.1.1客房部安全管理制度5.1.2客房部低值易耗品发放管理制度5.1.3客房部消毒制度 5.2服务规程5.2.1客房部楼层领班查房规程5.2.2卫生班服务规程5.2.3夜床服务规程5.2.4楼层消毒员工作规程5.2.5台班服务员服务规程5.2.6 VIP接待服务规程5.2.7环卫工作业规程5.2.8残疾客人服务规程5.2.9布草员工作规程6.相关法律法规和行业标准6.1中国星级饭店评定报告书6.2歌舞厅、理发美容、饭店、宾馆、招待所操作规范6.3旅馆业卫生制度6.4峨眉山市卫生防疫站关于重点活动接待单位的卫生要求 6.5中华人民共和国消费者权益保护法7.相关记录7.1会议签到表 QC/EMSJD0001-2003 3年7.2会议记录 QC/EMSJD0002-2003 3年7.3受控文件复印申请表 QC/EMSJD0003-2003 2年7.4文件发放范围清单 QC/EMSJD0004-2003 5年7.5文件发放回收记录 QC/EMSJD0005-2003 5年7.6文件更改申请单 QC/EMSJD0006-2003 2年7.7部门受控文件清单 QC/EMSJD0007-2003 5年7.8文件借阅记录单 QC/EMSJD0008-2003 1年7.9文件补发申请单 QC/EMSJD0009-2003 2年7.10文件销毁申请单 QC/EMSJD0010-2003 5年7.11作废文件留存申请单 QC/EMSJD0011-2003 3年7.12信息联络处理单 QC/EMSJD0012-2003 3年7.13好人好事登记表 QC/EMSJD0013-2003 3年7.14记录表格清单 QC/EMSJD0014-2003 5年7.15培训记录表 QC/EMSJD0015-2003 3年7.16培训申请单 QC/EMSJD0016-2003 3年7.17临时采购申请表 QC/EMSJD0018-2003 2年7.18设施报废单 QC/EMSJD0020-2003 3年7.19设施档案 QC/EMSJD0021-2003 20年7.20纠正和预防措施处理单 QC/EMSJD0022-2003 3年7.21员工考核表 QC/EMSJD0023-2003 1年7.22员工工作月考核表 QC/EMSJD0024-2003 1年7.23客房布草收发登记表 QC/EMSJD0044-2003 1年7.24 征求宾客意见表 QC/EMSJD0045-2003 3年7.25 楼层叫醒服务登记 QC/EMSJD0065-2003 1年7.26 标识一览表 QC/EMSJD0099-2003 5年7.27 领料核销表 QC/EMSJD0131-2003 2年7.28 客房值台工作日志 QC/EMSJD0170-2003 1年7.29 客房部房间每日清洁报表 QC/EMSJD0171-2003 1年7.30 会客单 QC/EMSJD0174-2003 1年7.31 洗衣单 QC/EMSJD0175-2003 1年7.32 客房一次性物料用品考核表 QC/EMSJD0176-2003 2年7.33 部门经理工作记录表 QC/EMSJD0177-2003 1年7.34 楼层IC卡领用记录 QC/EMSJD0184-2003 1年7.35 客房晚间整理登记表 QC/EMSJD0185-2003 1年7.36客房部杯具消毒情况登记表 QC/EMSJD0187-2003 3年1. 工作手册说明1. 本手册是客房部实施质量管理体系的细则，是部门的法规性文件，本部全体员工必须严格遵守。2. 手册中文件在相对稳定的一段时间内有效，其他仅在限定的一定时间内有效的文件，不列入手册。3. 手册中分为两类：（1）客房部负责编制的文件：有的适用于全酒店实施，有的仅适用于客房部内部实施。（2）酒店其他部门编制的文件，凡适用于客房部实施的均纳入本手册。4. 客房部负责人应根据需要，对于手册中文件的适用性进行评审，并在适当时进行修改。5. 本手册颁布后，如有酒店或客房部发放的新文件，只要属于长期有效的文件，均应适时纳入本手册。6. 本手册是受控文件，其管理和发放均应按照文件受控程序的有关规定执行。2. 文件修改控制文件编号修改条款修改日期修改人审 核批 准努力了的才叫梦想，不努力的就是空想！如果你一直空想的话，无论看多少正能量语录，也赶不走满满的负能量！你还是原地踏步的你，一直在看别人进步。3. 组织机构图客房部经理副经理主管楼层领班台班服务员洁清查工作工期班服务环卫工布草员卫生班服务员4. 工作标准4.1 客房部主要职能1. 为宾客提供清洁、舒适的房间和满意周到的客房服务。2. 负责客用品的保管、发放和客衣的保管。3. 协助保卫部保证客房、客人人身和财产的安全。4.2 客房部质量目标1. 服务满意率96%以上2. 卫生满意率99%以上3. 住宿满意率96%以上4. 宾客投诉处理率100%5. 宾客投诉处理满意率98%以上6. 不发生宾客重大投诉事件7. 不发生重大安全责任事故4.3 客房部岗位工作说明和任职要求4.3.1 客房部经理岗位工作说明和任职要求4.3.1.1 经理岗位工作说明1）工作时间：早中班6:5014:20，晚班14:2021:00（具体时间以交通车为准）2）直接上级：酒店分管领导 直接下级：客房部副经理3）岗位职责：a）主持客房部全面工作。b）制定部门管理制度，并督导实施。c）协调与各部门的关系，负责对外联系工作。d）处理客人投诉和其他突发事件。e）负责部门副经理工作质量的监督检查考核和各级管理人员工作绩效的评估。f）负责客房部安全工作。g）负责VIP接待工作的安排。h）负责部门财产的管理，低值易耗品和能耗的控制。i）组织体系文件的修改补充完善。j）负责部门效益工资的分配。经理工作项目核验表日1、查看当日预订接待，了解VIP客人情况。2、查看领班工作记录。3、抽查台班工作记录。4、督促检查考核副经理工作。5、巡视各楼层和公共区域，发现问题，责令督促整改。6、处理顾客的投诉和抱怨。周1、汇总本部门工作情况，并在周会上汇报。2、召开管理人员工作会，传达周会内容，并计划安排部门本周工作。3、收集相关接口部门信息，保持良好沟通。月1、召开部门工作会，总结当月工作情况。2、制定部门月工作计划。3、分析本月工作质量情况，制定各项整改措施，督导实施。4、检查低值易耗品和能耗的控制情况。5、评估各级管理人员的工作绩效。年1、召开部门总结会，进行年度工作总结。2、制定年度培训计划。3、制定年度工作计划。4、组织清理本部门财产。4.3.1.2 经理任职要求1）自然条件：年龄男2545岁，女25-45岁，身高男1.65米以上，女1.58以上，身体健康、相貌端正。2）文化程度：大专以上学历或同等学历。3）工作经验：有5年以上星级饭店客房管理经验。4）语言能力：流利国语，初级英语水平。4.3.2 客房部副经理岗位工作说明和任职要求4.3.2.1 副经理岗位工作说明1）工作时间：早中班6:50-14:20，晚班14:20-21:00（具体时间以交通车为准）2）直接上级：客房部经理 直接下级：主管、领班3）岗位职责：a）协助客房部经理工作，客房部经理不在时，代行经理职权。b）协助客房部经理制定管理制度，并组织实施。c）负责主管、领班日常的考勤、考核工作，并协助部门经理做好对下属每月工作绩效的评估。d）负责部门内部各岗位的协调工作。e）负责客房部服务质量和清洁卫生的管理工作。f）负责部门培训工作。g）检查落实VIP接待工作。副经理工作项目核验表日1、查看当日预订情况。2、抽查主管工作，督导主管提高管理水平。3、抽查台班工作。4、查看客房当日入账情况。5、巡视楼层，检查客房部清洁卫生和服务质量工作。6、考核主管、领班。周1、汇总部门工作情况，向部门经理汇报。2、查看物资耗用情况。月1、组织员工培训。3、检查各项工作记录和文件归档情况。4、参与部门各级人员业绩评估，完成员工工作月考核表，并上交总经办。年1、参与员工年终综合考评。2、总结一年工作，拟定年度工作计划。3、配合部门经理，拟定年度培训计划。4.3.2.2 副经理任职要求1）自然条件：年龄男25-45岁，女25-45岁，身高男1.65米以上，女1.58米以上，身体健康，相貌端正。2）文化程度：大专以上学历或同等学历。3）工作经验：有三年以上客房管理经验。4）语言能力：流利国语，初级英语水平。4.3.3 客房部主管岗位工作说明和任职要求4.3.3.1 主管岗位工作说明1）工作时间：早中班6:50-14:20，晚班14:20-21:00（具体时间以交通车为准）2）直接上级：客房部副经理 ；直接下级：楼层领班3）岗位职责：a）协助客房部副经理工作，客房部副经理不在时，代行副经理职权。b）协助客房部副经理制定管理制度，并督管落实。c）负责督导、检查楼层领班和服务员的工作。d）负责楼层服务质量和清洁卫生的管理、检查工作。e）做好客房部ISO资料整理、汇总、归档管理工作。f）完成经理交办的各项工作。主管工作项目核验表日1、查看当日预订情况。2、抽查领班工作，督导领班提高管理水平。3、抽查台班工作，按住房率5%抽查房间卫生。4、负责客房部清洁卫生和服务质量工作。周1、参加部门周会，汇报上周工作情况及本周工作安排。2、查看物资耗用情况。月1、做好部门的培训记录。2、参加每月两次卫生大检查。3、汇总、检查各项工作记录，做好文件归档管理工作。4、协助部门经理评估部门员工的工作业绩。4.3.3.2 主管任职要求1）自然条件：年龄男25-45岁，女25-45岁，身高男1.65米以上，女1.58米以上，身体健康，相貌端正。2）文化程度：大专以上学历或同等学历。3）工作经验：有三年以上客房管理经验。4）语言能力：流利国语，初级英语水平。4.3.4 客房部楼层领班岗位工作说明和任职要求4.3.4.1 楼层领班岗位工作说明1）工作时间：早中班：6:5014:20，晚班：14:2023:00（具体时间以交通车为准）2）直接上级：客房部主管；直接下级：台班、卫生班、环卫、布草员3）岗位职责：a）督导、检查台班服务员对客提供规范化服务。b）拟定计划卫生，并组织实施。c）督导、检查卫生班服务员按标准和程序清扫客房日常卫生和提供夜床服务。d）督导、检查所辖区域的环卫、布草管理工作。e）负责所辖区域的财产管理和设备完好。f）负责所辖楼层的安全工作。g）负责下属员工的考核。h）做好与其他楼层的协调工作。i）负责楼层质量记录的检查、汇总工作。j）负责本楼层的培训工作。楼层领班岗位工作项目核验表日1、查看当日住客情况，了解VIP情况，督导、检查楼层服务员做好VIP接待准备工作。2、召开班前会，总结上日工作，安排当日工作。3、督导、检查台班服务人员的到岗情况、仪容仪表、服务规范。4、督导、检查消毒员的工作质量。5、巡视所辖楼层，按标准检查公共区域和房间清洁卫生。6、查看布草领用情况，严格控制低耗品。7、检查楼层IC卡钥匙的管理情况。8、负责楼层的日常维修的检查、验收。9、检查夜床。10、负责员工考勤、考核工作。11、做好领班工作记录。12、查看台班入账输入是否正确。周1、参加部门周会，汇报上周工作情况及本周工作安排。2、向部门员工传达周会精神，做好本班组的培训工作。3、检查计划卫生的落实情况。月1、整理、汇总ISO资料，并交文件管理员。2、对员工月工作绩效进行考评。3、统计计件工资，交由部门经理审核。4、监督布草、低值易耗品的盘存工作。5、参加部门政治、业务学习。年1、召开楼层管理工作会，改进工作方法。2、对员工进行年度工作综合评估。3、负责所辖楼层的财产清盘工作。4.3.4.2 楼层领班任职要求1）自然条件：年龄男25-40岁，女25-40岁，身高男1.65米以上，女1.58米以上，身体健康，相貌端正。2）文化程度：高中以上学历或同等学历。3）工作经验：星级饭店3年以上客房服务经验。4）语言能力：流利国语，初级英语水平。4.3.5 客房部布草员岗位工作说明和任职要求4.3.5.1 布草员岗位工作说明1）工作时间：8:00-11:50，14:20-18:00（具体时间以交通车为准）2）直接上级：楼层领班3）岗位职责：a）负责各类物品收、发、领工作，把好质量验收关。b）定期清盘库存物资，做到帐、物相符。c）负责客房杯具的消毒、领用工作。d）负责每月在电脑上进行物料耗用处理。4.3.5.2 布草员任职要求1）自然条件：年龄男25-45岁，女25-45岁，身高男1.65米以上，女1.58米以上，身体健康，相貌端正。2）文化程度：高中以上学历或同等学历。3）工作经验：从事客房工作三年以上。4）语言能力：流利国语。4.3.6 客房部台班服务员岗位工作说明和任职要求4.3.6.1 台班服务员岗位工作说明1）工作时间：8:00-次日8:002）直接上级：楼层领班3）岗位职责：a）负责值班室、服务台日常清洁工作、宾客迎送工作、住店客人服务工作。b）协助保安员做好楼层的安全工作。c）保持楼层责任区域的整洁、宁静。d）负责台班所属财产管理。e）负责楼层能耗的管理。f）及时输入正确的房态和帐单，并负责客房的报修。4.3.6.2 台班服务员任职要求1）自然条件：女性，年龄：18-30岁，身高1.60米以上，身体健康，五官端正。2）文化程度：高中以上学历或同等学历。3）语言能力：流利国语，初级英语水平。4.3.7 客房部卫生班服务员岗位工作说明和任职要求4.3.7.1 卫生班服务员岗位工作说明1）工作时间：8:00-17:00，17:00-21:002）直接上级：楼层领班3）岗位职责：a）负责为客人提供清洁、舒适、完好的房间。b）保持楼层责任区域的整洁、宁静。c）负责为客人提供夜床服务和跟房服务。d）做好清洁用具的保管、保养工作。4.3.7.2 卫生班服务员任职要求1）自然条件：女性，年龄：20-40岁，身高1.58米以上，身体健康，相貌端正。2）文化程度：初中以上学历或同等学历。3）语言能力：流利国语。4.3.8 客房部环卫工岗位工作说明和任职要求4.3.8.1 环卫工岗位工作说明1）工作时间：早中班：7:50-14:20，白班：7:5011:50 14:2018:00晚班：7:50-11:50 14:20-21:002）直接上级：楼层领班3）岗位职责：a）负责公共区域内的卫生清洁工作。b）保证公共区域内的设施设备完好。c）做好清洁用具的保管、保养工作。d）负责楼层灯控的管理。e）维护公共区域的秩序，保证楼层、会议中心的安静。4.3.8.2 客房部环卫工任职要求1）自然条件：女性，年龄20-40岁，身高1.58米以上，身体健康，相貌端正。2）文化程度：初中以上学历。3）语言能力：流利国语。5. 客房部管理制度及服务规程5.1 客房部管理制度5.1.1 客房部安全管理制度1）协助保卫部确保安全设施器材完好、有效。2）安全操作a）熟知安全消防知识和安全操作规程，掌握安全设施和器材的使用方法。b）清扫客房时，房门必须开启，随时注意火源。c）发现安全隐患或可疑情况，及时报告保卫部。e）电器设备无安全隐患。f）登高作业有人扶梯。g）无明火作业。3）安全防范:a）服务中掌握会客动态、禁止无关人员进入楼层；b）遇陌生人应主动问好、询问，避免意外发生，不轻易为客人开门；c）发现客人携带或使用电炉、烤箱等电热具或装御客房线路，迅速报告保卫部；d）发现客人携带武器、管制刀具和易燃易爆物品及时报告保卫部；e）遇有残疾人或行为异常者，密切注意客人情况，保证其安全。4）IC卡管理:a）客人要求开门时，核实客人身份后为其开门；b）清扫房间，必须开一间做一间，不可同时开几间；c）管好房间IC卡。5）安全事故处理：发生治安案件、客人生病、火情时执行突发事件预防处理控制程序。5.1.2 客房部低值易耗客用品发放管理制度1）各楼层物品保管均由布草员负责，布草员根据住客情况及时到总库房领取物品，做到日清日结，耗用量控制在规定范围之内；2）其它楼层急需物品时，由布草员提出计划，经楼层领班审核，部门经理在其它楼层进行调拨；3）客人需要增加一次性用品，由领班通知员工领取，布草员不能随意发放；4）客房正常补充的物品，如有丢失或损坏，领班审核签字领取；5）VIP房用品，每日由领班负责，写出区域用量，专人凭条领取和退还；6）清洁工具执行以旧换新，如无旧物，请领班签字重新配给。5.1.3 客房部消毒制度1）管理人员负责对新上岗消毒人员进行岗前培训，并负责检查各消毒点的消毒情况。2）楼层消毒员对所有杯具必须进行严格消毒，做到一客一换一消毒。3）对客人常用的设施进行擦拭消毒（对房间、各服务点电话每三天用75%的卫生酒精来回擦拭5遍）。4）卫生班服务员配齐工具，清扫房间，清洁工具固定分开存放，专物专用。5）卫生班服务员对房间卫生洁具进行严格消毒。a）面盆、浴盆消毒：按每公斤水兑510克消毒洗灵的比例擦拭消毒15分钟；b）马桶消毒：按每公斤水兑1020克消洗灵的比例擦拭消毒15分钟。6）认真填写好消毒记录。5.2 服务规程5.2.1 客房部楼层领班查房规程1. 目的制定领班查房规程，保证为客人提供整洁、美观、舒适、安全、有效的客房。2. 范围适合楼层领班对客房所有房间的检查。3. 职责按标准对服务员进行督导、检查、培训，为客人提供合格的客房。4. 工作程序4.1质量要求4.1.1房间整体布置美观得体。4.1.2房间清洁、舒适，无异味。4.1.3保证房间设施设备完好，使用正常。4.1.4客用品配备齐全、摆放规范。4.1.5三号楼查房率100%，一、二号查房率50%以上。4.2入房印象4.2.1检查房间整体感观印象是否良好。4.2.2窗帘是否完好。4.2.3家具定位是否正确，摆放端正。4.2.4床铺是否平正、匀称。4.2.5墙壁是否破损，有污迹。4.3房门4.3.1回门器开关是否正常，门框是否完好。4.3.2门把是否松动，门眼是否完好。4.3.3放火疏散图是否完好清晰。4.3.4门内外、门顶、门框、门把各处是否清洁无积尘。4.4壁柜4.4.1拉门是否正常。4.4.2衣架及浴衣数量是否符合规定，浴衣定位是否标准。4.4.3擦鞋器、洗衣袋、洗衣单数量及定位是否符合标准。4.4.4鞋篮内是否放有擦鞋告示牌，鞋篮内外是否清洁。4.4.5壁柜内是否清洁无尘。4.5酒吧柜4.5.1柜内玻璃是否光洁无迹印，无破损。4.5.2托盘、茶杯、凉水杯是否完好无损，各类杯具的数量、卫生及定位是否符合要求。4.5.3接通电源，检查电热水杯、饮水机是否工作正常，瓶内有无水垢，外部是否光洁无迹印，完毕切断电源。4.5.4茶叶是否按数量提供。4.6行李柜4.6.1行李柜门拉合是否正常，内外是否清洁无尘。4.6.2电视机、电冰箱工作是否正常。4.6.3电视机屏幕及各处是否光亮无尘。4.6.4电冰箱内外是否清洁无异味。4.6.5电冰箱刻度是否符合标准，调试到规定刻度。4.6.6电视机各频道图像是否清晰，并适当调试。4.7写字台4.7.1写字台上方的镜灯是否完好无尘。4.7.2台灯有无损坏，是否清洁无尘，定位是否符合标准。4.7.3写字台内外、写字椅是否清洁、完好无损。4.7.4写字台上方镜面是否完好、光亮无迹印。4.7.5服务夹内物品数量、定位是否标准。4.8垃圾桶4.8.1垃圾桶内外是否清洁无污物，垃圾袋是否更换。4.8.2垃圾桶定位是否符合标准。4.9窗台4.9.1窗帘拉合是否正常，窗帘有无污渍。4.9.2窗户拉合是否正常，内外玻面是否光亮无迹印。4.9.3窗盒及窗台表面是否清洁无尘。4.10沙发、茶几、落地灯4.10.1沙发、茶几、落地灯是否完好无损，是否清洁无尘。4.10.2茶几上烟灰缸有无破损，是否清洁无尘，火柴是否更换，定位是否符合标准。4.11床4.11.1床单、被套、枕套是否更换，是否清洁、无污、无毛发、无皱折。4.11.2床铺是否平整、美观，有棱角，各处长短尺寸是否符合标准。4.11.3床架是否平稳无晃动。4.11.4床头板是否清洁无尘。4.12床头柜4.12.1床头灯、夜灯是否工作正常，清洁无尘。4.12.2电脑控制板是否正常工作，板面是否清洁无尘。4.12.3电话是否正常，是否清洁无尘，摆放是否符合标准。4.12.4床头柜内外是否清洁无尘。4.12.5便笺、铅笔、电话号码簿的数量及定位是否符合标准。4.13空调4.13.1开关是否灵活完好，开关板是否清洁卫生。4.13.2出风口是否清洁无尘。4.14地毯4.14.1地毯各处（包括床下、柜下、墙边）吸尘是否仔细彻底。4.14.2地毯表面有无污渍、破损。4.15卫生间门4.15.1门与门框是否成30度角。4.15.2门框是否完好无损，门把有无松动。4.15.3门内门外、门框、门顶、门把各处是否清洁无尘。4.16吹风筒4.16.1吹风筒是否工作正常。4.16.2吹风筒各处是否清洁无尘。4.17灯4.17.1灯具是否完好无损。4.17.2灯具内外是否清洁无尘。4.18镜子4.18.1大镜与梳妆镜是否完好无损。4.18.2镜面是否光洁无迹印。4.19面盆4.19.1面盆及大理石台面有无破损，水龙头开关及水流量是否正常。4.19.2面盆及台面是否干净无尘、无污渍、无毛发，水龙头是否光亮无迹印。4.19.3水杯、小方巾、毛巾是否更换，定位是否符合标准。4.19.4香皂、牙刷、木梳、浴液、洗发液、浴帽的数量及定位是否符合标准。4.19.5面盆是否已消毒。4.20浴缸4.20.1检查浴缸、小五金有无破损，水龙头、淋浴喷头开关是否正常，有无松动现象，水流量是否正常。4.20.2浴缸是否清洁无尘、无水迹、无污渍、无毛发。4.20.3浴巾架有无松动破损，是否光亮无迹印。4.20.4浴帘挂钩有无脱落和钩环断掉，浴帘及浴杆是否清洁无污迹、毛发及水迹。4.20.5浴巾、地巾是否更换，其数量、定位是否符合标准。4.20.6浴缸是否已消毒。4.21恭桶4.21.1桶盖有无松动、裂缝，恭桶内外及水箱有无破损，是否清洁无迹印。4.21.2冲水掣是否工作正常。4.21.3恭桶是否已消毒。4.22电话4.22.1电话是否工作正常，是否清洁无尘。4.23墙面4.23.1墙面有无破损。4.23.2墙面是否清洁无尘、无水迹、无污渍、无毛发。4.24垃圾桶4.24.1垃圾桶内外是否清洁。4.24.2垃圾桶定位是否符合标准。4.24.3垃圾袋是否更换。4.25地面4.25.1地面有无破损。 4.25.2地面是否清洁无尘、无水迹、无污渍、无毛发。5.2.2 卫生班服务规程1. 目的规定客房卫生班服务员作业规程，保证客人房间整洁、美观、舒适、安全，提高卫生班的工作效率。2. 范围适用于卫生班服务员对客人房间的清理（如：空房、离店房、VIP房、住客房、维修房等）。3. 职责卫生班服务员为宾客提供整洁、舒适、方便、安全的居住环境。4. 工作程序4.1质量要求4.1.1按四星级饭店的标准和要求，对所负责的客房进行清理。4.1.2工作中做到“三轻”。4.1.3负责所属区域的清洁卫生，保证楼道安静。4.1.4保证工作车清洁、完好，使用正常，物品堆码整齐规范。4.1.5房间设施设备完好率100%。4.2班前准备1）按时到岗，接受领班对仪表仪容的检查。2）参加班前会a、认真听领班对前一日工作情况总结。b、接受领班布置当日工作定额。c、向台班领取IC卡，并在楼层IC卡领用记录上签字。3）准备工作a、检查工作车上物品及布草类配备是否齐全。b、准备好清洁用品及用具。4）了解客情a、查看台班工作日志，了解各自范围内的VIP房、退房、空房。b、观察客房门外“请勿打扰”和“请即清扫”牌。c、询问台班服务员住人房客人是否在房。5）确定清扫程序a、客人要求立即清扫房间。b、退房c、贵宾房d、续住房e、空房4.3操作程序1）进房以手指轻敲房门2次，每次3下，对内宾报“客房服务”，对外宾报“House keeping”，如房内无人回答，确定无人后，方可开门，将房门打开30度再次敲门3下，报明身份。2）检查房间a、开门、开窗，使房内空气流通。b、检查“MINI BAR”酒水消耗情况，并及时报告台班。c、检查房内是否有客人遗留物，如发现，及时上交台班做好记录输入电脑。d、检查房内设施设备有无损坏，立即报告台班。e、关掉多余的照明灯，关掉长流水。3）清理烟灰缸a、将烟灰缸内烟头熄灭。b、将脏物倒入垃圾桶内。c、将烟灰缸清洁干净后，摆放在规定位置。4）清理垃圾a、清理房内垃圾并倒入垃圾桶内。b、将垃圾桶内垃圾倒入工具车上垃圾袋中。c、将垃圾桶内外清洁干净，放于规定位置。5）撤床a、拉床：服务员站立在床尾，屈膝下蹲，用手将床架连床垫慢慢拉出至容易整理的位置。b、撤枕套：打开封口，双手执枕头套角，将枕芯抖出；或左手执枕头套角右手轻轻地把枕头从枕套中拉出，同时检查枕下有无客人遗留物品，如有，应及时妥善处理，检查枕头上有无污渍，如有则应单独放开，以做适当的去渍处理。c、撤被套：从床尾部开处将铺床被子从被套中拉出，叠好放于沙发上，不能猛拉被子，被子上若有污渍应及时去除。d、撤床单：从床尾部开始将床单从床垫上拉出，抖动几下确认里面有无其他物品，同时要注意床垫、床单有无破损、污渍等，若有，要单独置放，以便处理e、撤脏布草：按规定的程序将脏床单、被套、枕套放入房务工作车上的布草袋内，带进相同数量的干净的布草放在一边待用。6）铺床a、放平床垫：将床垫衬垫拉平摆正，检查衬垫四角的松紧带有无脱落，注意衬垫的卫生状况，如有污迹应撤换上干净的并留意床垫，是否需要翻转床垫b、铺床单：站在床尾，双手拉开，用拇指和食指捏住床单第一层，其余三指托住后三层，将床单正面朝上朝前方甩开，待其降落时，利用空气浮力调整好位置，使中折线居床的正中位置，均匀地留出床单的四边，使之能包住床垫，然后把床头、床尾四角包成直角或斜角。c、装被：用双手张开被套，用力一抖，放手，二手张开被套，另一手将被子装入被套的尽头放下，将被子的两个角推到被套的角部然后抓住两角抖动，使被子完全进入被盖，并把被套的开口部分整理好，使被子的四角与被套的四角对齐、塞满。d、铺被子：将铺床被甩开铺在床单上，床两侧下垂部份应相等，中线与床单重合，床头部位被子与床垫并齐e、装枕：用双手张开枕套，用力一抖，放手，一手张开枕套，另一手将枕芯，装入枕套尽头，放下，将枕芯两角推入枕套角部，将开口部分整理好，并把枕芯和枕套的四角对齐，塞满。装枕时，不能用力拍打枕头f、摆放枕头：将装好的两个枕头叠好放在床头的正中，要求枕头的中线与被子的中线重合，不露枕芯，枕套口应反向于床头柜，双人床的枕套口应互对g、将床复位：通常在吸尘之后复位，此时应借助腿部力量，将床慢慢推回原处，床应和床头板对齐，再检查一遍是否铺得整齐美观。h、做第二张床（同上）i、抹尘，用干湿两种抹布（先湿后干），按顺时针从上到下，从内到外抹干净所有家俱、门窗等物件上的灰尘迹印。7）清扫卫生间a、进入卫生间，打开换气扇，将清洁桶置于卫生间地面的中央。b、放水冲净恭桶，在恭桶内喷上清洁剂，不能将清洁剂直接倒在地面上。c、撤走用过的布草，放入工作车中的布草袋内。d、撤出垃圾，放进工作车上的垃圾袋内，换上干净的垃圾袋。e、将烟灰缸、皂碟清洗干净后放回原处。f、擦洗面盆、浴缸、恭桶、地面所需的抹布皆应分别备好或洗净拧干，放于一边待用（面盆、浴缸共用一张，恭桶用一张，地面用一张）。g、清洗面盆和梳妆台，按每公斤水兑5-10克消洗灵擦拭消毒面盆、梳妆台以及水龙头15分钟后，用清水冲净，用抹布擦干水迹，再擦亮金属器件。h、清洗浴缸。先打开浴缸活塞，放掉污水，再用清水冲洗墙壁，等水流尽后，按每公斤水兑5-10克消洗灵擦拭消毒15分钟后冲净，用抹布把水迹擦干，不能留有仍何污迹和水迹。i、清洁恭桶：用恭桶刷刷洗恭桶内壁，放水冲洗干净，按每公斤水兑10-20克消洗灵擦拭恭桶外壁盖板、垫圈，浸泡恭桶底部15分钟后冲净，用专用抹布将恭桶外壁盖板、垫圈以及水箱等抹净擦干。j、卫生间抹尘：准备好干、湿抹布，从卫生间门开始依次用半湿抹布擦拭卫生间门的内外、镜面、洗脸台四周的瓷壁、电话机副机等处，再用干抹布将镜面、金属器件擦亮。k、将干净布草按规定方法折叠、摆放。面巾对折挂在面巾架上，浴巾折叠好齐口朝外放在浴巾架上，地巾对折挂在浴缸沿上；方巾叠好放在梳妆台上方巾碟内。浴衣挂在壁柜内。摆放时店标均应朝外。l、按星级标准补充卫生间各种客用低值易耗品，并按规定摆放整齐，卷纸放在手纸架内，外露部分折叠成三角形，其他易耗品的摆放应把消耗品正面（或有店标的一面朝上或朝外。检查皂液分配器内的洗发液、沐浴液的使用情况并补充。m、清洁地面，用专用湿抹布从里到外沿墙角平行擦净整个地面。n、检查有无遗漏之处。o、撤走清洁用具，关掉电灯和换气扇，将卫生间门虚掩。8）自查a、每做完一间房的卫生，退出房间时，由里往外进行自查。b、观看房间整体布置是否美观整齐。c、客用品是否补充齐全，摆放是否规范。d、有无清洁用具遗留在房内。9）填写日报表a、进出房间时间。b、房间状态。c、计划卫生完成情况。d、客用品补充情况。5. 相关文件5.1客房服务过程控制程序5.2旅馆业卫生制度5.3峨眉山市卫生防疫站关于重点活动，接待单位的卫生要求5.4客房部消毒制度6. 相关记录客房房间清洁日报表5.2.3 夜床服务规程1. 目的规定夜床服务程序，为客人提供满意、温馨的夜床服务。2. 范围适用于为入住客人提供夜床服务程序的控制。3. 职责卫生班服务员按要求做好夜床服务工作。4. 工作程序4.1质量要求4.1.1夜床整理符合规范和程序。4.1.2房间布置整洁、舒适、温馨。4.1.3房间无异味，客用品齐全，摆放规范。4.1.4房间设施设备完好，使用正常,发现问题及时报修。4.2了解房态a、向台班服务员询问VIP房房号及住人房内客人数量。b、注意观察房门外是否亮着“请勿打扰”灯，并在夜间整理登记表上做好记录。c、确定夜床服务程序：VIP、一般住人房。4.3进房a、以手指轻敲房门2次，每次3下，对内宾报“客房服务”，对外宾报“House keeping”，如房内无人回答，确定无人后，方可开门，将房门打开30度再次敲门3下，报明身份。b、如房内无人回答，确认房内无人后，方可开锁进门。c、如房内有客人，待客人答应后，应礼貌地询问客人是否需要夜床服务，如客人暂不需要，应立即退出，并做好记录，记好房号。4.4做夜床a、拉开房门，直到夜床服务完毕。b、打开照明灯、拉好窗帘。c、将拖鞋放在控制柜前方。d、调式床头灯，打开夜灯。e、检查夜床开角是否整齐美观，是否符合要求，有无遗漏项目。f、如果房内住两位客人，应开两个夜床，如住一位客人，原则上开客人已用过的床，或开靠卫生间的床。g、检查房间设备是否完好，并立即报修。4.5整理房间a、清理烟缸及各处垃圾，更换垃圾筒内垃圾。b、补充房内用品。c、检查有无遗漏项目。d、除廊灯、床头灯、夜灯外、关闭房内其余照明灯。e、拉合窗帘。4.6整理卫生间a、打开卫生间照明灯，检查设备是否完好，如有损坏及时报台班服务员。b、撤除客人用过毛巾类物品。c、清理垃圾，更换垃圾筒内垃圾。d、清洗使用过的脸盆、浴盆及马桶。e、补充用品。f、将地巾铺在浴缸正前方地面上。g、检查有无遗漏项目。h、将卫生间门拉至与门框成30角处。4.7出门a、关好房门。b、在“晚间整理”报表上做好记录，包括房号、房态、进出时间。补充物品数量。5.相关文件5.1旅馆业卫生制度5.2客房服务过程控制程序5.3星级饭店客房用品质量与配备要求6.相关记录客房晚间整理登记表5.2.4 楼层消毒员工作规程1. 目的规定楼层消毒员工作规程，确保杯具、器皿干净、卫生、安全。2. 范围适用于对客房部杯具、器皿的清洗消毒程序的控制。3. 职责消毒员按规定程序标准要求对房间杯具、器皿进行清洗消毒。4. 工作程序4.1质量要求4.1.1在操作过程中避免打坏杯具。4.1.2对杯具严格消毒，消毒合格率达100%。4.1.3保证消毒间设施完好，使用正常。4.2准备工作a、将清洗池清洗干净。b、在水池中按比例配好洗洁剂的溶液。4.3清洗杯具、器皿a、将杯中的茶叶等物倒掉。b、将杯具放入配好洗洁剂溶液中进行清洗。c、用清水彻底冲干净，用消毒过的抹布擦干。4.4消毒a、每天将电子消毒柜清洗干净，至少每二天通电一次，以延长消毒柜使用年限。b、将杯具、器皿竖放入于电子消毒柜内消毒20分钟（杯具之间不能重叠），记录起始和终止时间。C、关掉电源。5.相关文件5.1客房服务过程控制程序5.2旅馆业管理制度5.3歌舞厅，理发美容店，饭店（宾馆）招待所操作规范5.4峨眉山市防疫站关于重点活动，接待单位的卫生要求5.5客房部消毒制度6.相关记录客房部杯具消毒情况登记表5.2.5 台班服务员服务规程1. 目的制定台班服务员服务规程，保证为客人提供各种优质快捷服务，使客人有宾至如归之感。2. 范围适用于台班服务员对入住客人提供服务。3. 职责掌握所负责楼层的住客情况，为客人提供快捷、周到、安全的服务。4. 工作程序4.1质量要求4.1.1对客服务过程中做到热情、主动、方便、快捷4.1.2对客服务过程保持微笑、站立，使用标准、流畅的普通话。4.1.3保证楼层公共区域整洁、宁静。4.1.4坚持夜间巡视每半小时一次。4.1.5查房出错率为零。4.2交接班：4.2.1查看上一班的工作记录，了解上一班工作完成情况。4.2.2及时处理上一班未完成工作，并在工作日志上做好记录。4.2.3将本班次所做的工作按时间顺序做好记录，注明发生的事情、结束时间和有关人员的姓名。4.2.4将本班次未完成需下一班完成的工作记录在工作日志上。4.2.5对照工作日志，将本班所做的工作与下一班进行交接。4.2.6提醒下一班注意事项，退出电脑系统。4.2.7接班人需在工作日志上签字，进入电脑系统查看预定接待情况。4.3处理各种事宜4.3.1认真礼貌接听电话，询问并记录客人要求，应在最短时间内完成客人的服务要求，若无法解决的问题，应立即报告领班。4.3.2报修按一般维修、应急维修及时输入电脑，注意地点、内容。4.3.3在接听总台查房通知后，立即查房，对酒水消耗及时输入电脑，注明房号、数量、品种，并电话报总台。4.3.4随时查看电脑，了解预订、预排情况，做好接待准备工作。特殊情况及时采取补救措施，并立即通知领班。4.3.5掌握住客情况做好访客服务。4.4客衣收取4.4.1收取客衣时与客人当面点清数量，查看检查衣物有无破损、污渍，并填写洗衣单，请客人签字确认。4.4.2对特殊衣物和有特别要求的客衣应做好记录。4.4.3对洗熨后的衣物进行检查。4.4.4将衣物送回客人房间，并收取费用。4.5迎送宾客4.5.1迎宾a、礼貌地询问客人所住的房间号，并用身体语言向客人指示方向。b、对于楼层住客，应尽可能用客人姓氏、职务向客人问好，熟记客人所住房间的房号，以便提供细致、周到、热情、快捷的服务。4.5.2引领客人a、对刚入住的客人，问清房号后，应引客人入房。b、对在过道上遇见的客人，应主动让路，点头示意，微笑问好。c、以手指轻敲房门2次，每次3下，对内宾报中文“客房服务”，对外宾报“House keeping”。如房内无人回答，确定无人后，方可开门，将房门打开30度再次敲门，报明身份。d、向客人简单介绍房间设施设备及使用方法。e、介绍完后，应礼貌询问客人是否还有其他合理要求。f、向客人告别“希望您住得愉快”，面向客人，退出房间并拉上房门。4.5.3客房小酒吧服务：1）客房小酒吧的配备：按饭店规定的品种及数量配备和放置小酒吧的饮料和小食品，同时提供酒杯、水杯、开瓶器、调酒棒等物品。2）酒水检查：a）客人结帐时的检查：客房服务员接到客人结帐通知后，应立即进房查核小酒吧，并在房内拔电话，将该房客人饮用的饮料品种及数量及时通知前台收银处，回到服务台后立即输入电脑。b）客人住房期间的检查：住客房内小酒吧，由服务员每天上午清扫客房和晚间做夜床时逐一查核，如有饮用立即补充，并将饮用的饮料品种、数量记录在“服务员工作日报表”上。服务员查看客人有无填写酒水账单，若无，将客人饮用的酒水数量填写在“客房小酒吧账单”上。客人在房内时，请客人签字认可，及时输入电脑。c）酒水补充：服务员整理吧台查看酒水数量并及时补充。新补充进客房的酒水食品等要求洁净、卫生、包装完好且在保质期内。4.5.4会客服务：1）通知被访客人a）礼貌地询问客人需拜访的客人姓名及房号。b）请来访者稍候，打电话至被访客人房间，告诉来访者姓名，礼貌地询问客人是否同意会客。c）如被访者带有随员或秘书，应通知随员或秘书，询问是否同意会客。2）填写会客登记a）被访客人同意会客后，应礼貌地请来访者填写会客登记单。b）请客人出示证件，核对所填内容是否属实。c）如客人未带证件，应做好相关记载。d）带领来访者到被访客人房间。e）如被访客人外出不在房间，应礼貌告之来访者，并建议到大厅等候，不得让来访者进入客人房间等候。f）如客人留言同意让来访者进入房间等候，应问清客人来访者的姓名、年龄、性别、相貌特征等有