工作手册_某车服务管理工作手册

一 汽 马 自 达 服 务 管 理 工 作 手 册一汽马自达汽车销售有限公司服务部2005年10月内 容 提 要第 一 章 一汽马自达销售服务店组织机构设置1.一汽马自达销售服务店组织机构图2.岗位描述（服务部分）2.1销售服务店总经理2.2服务经理2.3服务顾问主管2.4服务顾问2.5索赔管理员2.6班组长2.7技术总监2.8质量检查员2.9工具资料员2.10配件主管2.11配件计划员2.12配件库管员2.13客户关系部经理2.14客户经理 2.15信息员216 客户休息室管理员第 二 章 一汽马自达销售服务店服务工作流程1.一汽马自达销售服务店服务工作核心流程图2.工位描述2.1客户预约2.2接待（迎宾）流程2.3作业管理2.4交车结算业务流程2.5 跟踪服务26 保养快修工作流程27 客户休息室管理工作规范第 三 章 一汽马自达销售服务店管理项目1.用户管理2一汽马自达服务营销活动管理规范第 四 章 一汽马自达销售服务店管理报表1.一汽马自达销售服务店工作日报表2.一汽马自达销售服务店工作月报表3.一汽马自达销售服务店财务及人员情况月报表4.一汽马自达销售服务店服务工作考核表第 五 章 一汽马自达用户投诉处理程序一汽马自达用户投诉处理工作流程图第 六 章 一汽马自达优质服务策略1.紧急救援2.车辆保险及协助理赔3.车辆代办年检4.代用车服务 5.车务提醒 第 七 章 一汽马自达销售服务店作业现场管理1. 6S管理2.重点提示3.班组建设、管理第 八 章 一汽马自达销售服务店计算机配置第 九 章 一汽马自达销售服务店工具、设备要求第 十 章 一汽马自达信息、函电及工具资料管理标准1.信息工作要求2.信息工作考核3.函电管理4. 工具、资料管理5.一汽马自达销售服务店业务公章使用范围第 十一 章 一汽马自达销售服务店人员培训管理规定1.一汽马自达销售服务店人员培训流程说明2.人员培训的目的3.参加培训人员的基本要求4.参加培训人员的档案管理第 十二 章 一汽马自达销售服务店客户俱乐部服务指南一、前言二、“管家式服务”的定义三、管家式服务的具体表现形式四、“管家式服务”推行指南五、“管家式服务”流程图六、服务代用车业务流程第 一 章一汽马自达销售服务店组织机构设置努力了的才叫梦想，不努力的就是空想！如果你一直空想的话，无论看多少正能量语录，也赶不走满满的负能量！你还是原地踏步的你，一直在看别人进步。销售服务店总经理1.一汽马自达销售服务店组织机构图综合部经理客户关系部经理服务经理财务经理销售经理会计销售顾问行政人员配件主管服务顾问主管技术总监出纳展厅接待客户经理工具资料员人力资源质量检查员一条龙服务库管员计划员库存管理（交车员）信息员服务顾问工资钣金班组客户休息室管理员汽车装潢 机电班组保安油漆班组清洁工食堂人员索赔管理员注：虚线框内的岗位表示可以由其他岗位人员兼职2.岗位描述（服务部分）说明：虚框岗位可兼职，各销售服务店可根据具体情况决定；服务顾问人数由各网员单位自行决定，以不怠慢用户为准。2.1销售服务店总经理2.1.1总经理职责2.1.1.1任职条件 A) 45周岁以下，具有五年以上从事汽车销售或汽车维修的经验和三年以上的企业管理经验；B) 具有汽车、市场营销或相关专业大学本科及以上的文化程度（正规学历）C) 与外部客户高水平接触的经验；D) 与内部客户接触的经验；E) 高水平的文书作业经验 (付款文件, 审核付款金额的准确等)；F) 能够注意行政细节；G) 成功的零售商运作的经验；财务及分析工作经验；H) 在巨大压力情况下仍能保持正面的态度；I) 重大客户投诉处理的支持和指导J) 危机事件的处理及预防2.1.1.2职责每周召开办公会议 方法A) 促成各部门经理的紧密工作和协调部门个别谈话 间的团队合作，以领导团队成员走向成功至少每天巡检一次 方法方法方法B) 监控公司全部的工作流程，开发备用团及时解决问题 队的能力，使工作因生病、假日等而受每周总结分析一次到的影响减到最少。形成记录C) 分析现行的流程和活动是否满足不断变化的客户需求并使之不断获得改善。D) 和金融机构及其它行业建立和谐的关系E) 评估延后、中断或未达目标所产生的原因及影响，并制定正确的改善行为F) 通过会面和顾客建立良好的关系，并超越期望值，安抚不满意的客户并解决其抱怨G) 指导并发展团队成员与工作相关的技巧，以改善他们的工作表现H) 指导团队处理日常工作的问题，使他们有效率的运作达到客户需求I) 沟通工作的优先与急缓，以确保最紧急的事情被优先处理J) 参加或进行例行的安全会议以检视工作安全守则K) 确认并执行一汽马自达的标准，以创造及维持客户热忱2.2服务经理2.1.2.服务经理任职条件1.具有汽车专业大专以上文化程度2.具有先进的管理理念3.有丰富的汽车维修经验和理论基础4.有较强的组织能力和表达能力5.有驾驶执照6.能熟练操作微机2.2.2服务经理工作职责1 提高用户满意度的活动方法进行用户满意度调查 用户满意度调查表 步骤 与用户面对面交流 跟踪服务方法用户满意度的总结分析 统计不满意见，找出不足点步骤 统计满意意见，发现自身优点方法针对不足点进行分析 找出原因并加以分析针对自身优点进行总结 加以发扬光大步骤 方法针对不足之处确定对策 立项目、定实施细则指定责任人、明确完成时间2.市场分析服 务 项 目 了解竞争对手的优势如：维修保养、索赔鉴定 *指国内其他汽车生产厂车务提醒、保险代理等 在服务领域的优势 技 术 力 量 分析自己的不足方 法价 格 改善、提高方案的确立实施工 时 达到用户满意、行业领先的目的其 他 3.一汽马自达销售服务店服务工作计划的制定 来店台次依据纵向目标.市场情况、自店条件设立目标、制定计划 营业额依据来店台次、网员单位所开展的方 法一汽马自达销售服务店业务计划的制定服务项目及行业管理、保险估价等因素人才培育依据一汽马自达技术含量.网员单位人员素质.网员单位发展需要及目标服务手段.水平提高通过纵向.横向比较，结合自店竞争能力及发展目标4.服务设施管理方 法 办公设施 制定制度（厂房、环境卫生） 纳入日常管理并落实到人方 法工具设备 列清单，做到帐目清楚制定相应制度并纳入日常管理并落实到人。5.日常业务管理 分析当日来店台次、营业额、约定时间内完工率、滞店车数等指标步骤方 法日报、月报.财务报表管理对当日经营情况有一个详细的了解针对存在的问题制定有效的措施加以解决，做到日事日毕、日清日高步骤使企业的管理水平在不断的自我完善过程中逐步提高，争取行业领先审核日报、月报及财务报表服务指标管理方 法掌握首保实施率、返修率、毛利额、管理内化率等指标的完成情况针对指标完成情况制定相应对策并指定责任人负责实施6.车间日常工作管理方 法车间日常工作管理 明确管理目标（包括安全生产.环境卫生. 备件协调、设备管理、劳保等）制定日常管理制度并落实到人说明：详见“作业现场管理”部分2.3服务顾问主管2.3.1服务顾问主管任职条件1.需要懂汽车常识，大学本科以上学历，从事轿车修理工作3年以上，并具有一定的管理经验2.坚持原则，能严格遵守并带头执行本企业及一汽的有关规章制度3.工作具有开拓性，善于总结，并具有强烈的创新意识4.有驾驶执照2.3.2服务顾问主管职责 1.组织开展服务活动 用户走访紧急救援内 容组织开展服务活动一汽本部开展的专项服务活动 一汽马自达销售服务店开展的专项服务活动2.协调服务顾问工作 用户抱怨大，短期内不能平息时，须负责平息用户抱怨，确保服务顾问能够投入日常接待内 容协调服务顾问工作工作 当服务顾问之间出现矛盾时，须出面协调，确保日常接待工作的正常开展2.4服务顾问2.4.1服务顾问任职条件1.具有一定的语言表达能力，组织能力2.从事一汽马自达维修工作3年以上，大专以上学历，对一汽马自达故障有分析判断能力3.有驾驶执照2.4.2服务顾问职责1.用户接待 迎接、问候用户 故障现象问讯并确认 判断故障原因、索赔鉴定（单内 容用户接待据报送）向用户说明维修保养项目与用户约定交车时间、说明维修费用开具派工单、用户档案的建立或完善2.监督作业过程座椅护套等防护措施的使用监督维修过程 内 容监督作业过程作业进度监控更改或增加作业项目时，修改派工单 3.指导用户结算 帮助用户进行财务结算内 容指导用户结算 针对工时费.材料费等予以合理解释适当的折让以改善用户关系4.车辆交接 旧件处理、回答用户疑问内 容车辆交接 送用户离店并致谢5.参与信息反馈 了解用户意见，反馈市场动态内 容参与信息反馈掌握轿车在维修保养及使用中出现的问题，并及时反馈给技术总监2.5索赔管理员2.5.1索赔管理员任职条件1.熟练操作计算机2.了解汽车常识3.掌握一汽马自达索赔条例 2.5.2索赔管理员职责1.索赔数据报送（无索赔鉴定权）2.索赔旧件管理3.一汽有关文件的收发 2.6班组长2.6.1班组长任职条件1.从事一汽马自达维修工作2年以上2.有一定的组织能力3.有驾驶执照2.6.2班组长职责1.负责班组日常生产 依据派工单，完成作业项目 内 容向服务顾问通报需增加的作业负责班组日常生产 项目工位自检协助质量检查员进行质量验收2.协助服务顾问工作协助服务顾问工作内 容服务顾问离岗时，可代行其职权3.负责班组日常业务 工具设备维护保养、卫生清洁内 容负责班组日常业务 班组成员业务学习2.7技术总监2.7.1技术总监任职条件1.具有汽车专业大学本科文化程度2.从事一汽马自达维修工作5年以上，具有丰富的维修经验，对一汽马自达故障有较强的分析判断能力3.有驾驶执照2.7.2技术总监工作职责1. 培训 参加一汽有关培训，负责店内员工的二次培训内 容培训 负责店内员工的常规培训 负责开展店内技术竞赛2.故障诊断 重大、疑难质量问题内 容故障诊断 紧急救援车辆故障3.质量信息反馈 故障现象及原因分析内 容质量信息反馈 产品改进方案4.质量验收 重大维修项目（业务量大的一汽轿车销售服务店）内 容质量验收所有维修项目（业务量小的一汽轿车销售服务店）2.8质量检查员2.8.1质量检查员任职条件1.从事一汽马自达维修工作3年以上2.有驾驶执照2.8.2质量检查员职责1.质量检查内 容质量检查常规作业项目的质量验收，并在派工单上签字 2.参与店内培训 负责培训准备工作（教室.教具.资料）内 容参与店内培训协助技术总监进行有关课题的讲解2.9工具资料员2.9.1工具资料管理员任职条件1.熟悉汽车及汽车维修常识2.能够熟练操作微机2.9.2工具资料员职责1.工具、资料管理、收发2.标准工、量、刃具年检2.10配件主管2.10.1配件主管任职条件1.具有相当于大专以上学历2.有三年以上的汽配供销管理经验3.有较强的组织协调能力4.能熟练应用微机5.参加并通过一汽马自达配件部管理部门组织的培训2.10.2配件主管职责1.负责组织配件人员做好一汽马自达销售服务店的配件管理工作2.根据一汽马自达的要求及市场需求合理调整库存，加快资金周转， 3.负责对店内有关人员进行配件业务培训4.负责协调配件供应部门与其它部门的关系，保证一线服务工作需要5.负责向一汽马自达配件部管理部门传递配件市场信息及本店的业务信息6.审核、签发配件订单7.参加一汽马自达配件部管理部门组织的业务培训2.11配件计划员2.11.1配件计划员任职条件1.大专以上学历，有三年以上汽配工作经验2.熟悉汽车配件常识3.能熟练操作微机4.对汽车配件市场信息敏感，工作踏实，责任心强2.11.2配件计划员职责1.根据本店维修保养业务需要，合理安排库存，确保一线服务工作的正常开展2.根据一汽本部配件部管理部门有关配件计划、订购的规定，开展配件计划、订购工作，正确、及时填写和传递配件订单3.对配件供应的及时性、正确性负责，并保证订购一汽马自达的原厂纯正配件2.12配件库管员2.12.1配件库管员任职条件1.大专以上学历，三年以上汽配工作经验2.能熟练操作微机3.工作踏实、责任心强2.12.2配件库管员职责1.负责配件的仓储收发管理及库存盘点2.及时向配件计划员通报配件库存情况2.13客户关系部经理2.13.1客户关系部经理任职条件1.有一定的社会基础2.具备一定的公关能力，语言表达能力，组织能力2.13.2客户关系部经理的职责1.负责管家式服务工作的开展广告宣传、公共关系内 容管家式服务工作的开展用户俱乐部日常工作用户维护工作2.14客户经理 2.14.1客户经理任职条件1.具备一定的公关能力，语言表达能力2.了解保险公司关于车辆投保及理赔方面的知识3.了解交管部门关于车辆管理、驾驶员管理、交通管理等方面的有关法规或政策2.14.2客户经理职责1.帮助用户处理交通事故或交通违章2.代办车辆年审3.代缴养路费等国家规定的费用4.代理补办车辆证件遗失、车辆过户5.提供汽车代用及租赁服务6.结盟当地商家，扩大会员优惠服务范围7.代办驾驶证年审8.代办车辆保险9.代办变更车辆注册（更换车身、改变颜色、换发动机）手续10.协助理赔服务11.组织汽车沙龙活动12.会费收缴2.15信息员2.15.1信息员任职条件1.熟练操作计算机2.了解汽车常识3.了解用户心理，掌握营销常识4.了解保险公司关于车辆投保及理赔方面的知识5.了解交管部门关于车辆管理、驾驶员管理、交通管理等方面的有关法规或政策2.15.2信息员职责1.接收会员求援电话，将相关内容录入微机，同时负责处理或向业务主办转达2.咨询服务3.提供车务提醒服务4.会员接待5.保管会员档案6.会员联络、勾通7.用户跟踪服务,车辆交接后3日内100%跟踪 2.16 客户休息室管理员 2.16.1客户休息室管理员任职条件1.女性，年龄在35岁以下2、经过一定的礼仪培训，形象气质俱佳3、了解汽车常识4、具备一定的公关能力，语言表达能力2.16.2客户休息室管理员职责1、维护客户休息室的现场环境和设施2、为客户提供电视、电脑、饮水和阅读等相关方面的便利服务3、关注车辆维修进度和状况，适当时间反馈给客户4、组织客户享用免费工作午餐5、开展客户满意度调查6、宣传服务政策和车主应该享受的权益7、介绍新车信息和车辆装饰、装潢和保险等信息第 二 章一汽马自达销售服务店服务工作流程一、客户预约流程客户预约工作流程图责任岗位单位流程图备注确定预约客户名单与客户取得联系说明自己的身份客户有空对客户表示感谢待客户放下电话后，再轻轻的放下电话预约准备预约前30分钟确认向客户表示歉意客户赴约对计划作出调整YesYesNo服务顾问主动预约被动预约简单询问车辆使用情况车辆无问题发出预约邀请，说明预约的好处客户接受客户来电、来函要求预约进行分析和说明NoYesNo结束YesNo联系时间和联系方法方法的选择预约欢迎板，预约工位，备件等待客户放下电话后，再轻轻的放下电话客户预约流程工作规范目 的 A. 促进客户回店，展示主动服务的意识；B. 节省客户时间，为客户提供更加个性化的服务；C. 合理分配车辆进厂流量，提高工作效率；D. 最终提高我们的客户满意度。1.预约分类 负责人：服务顾问客户预约按照主动预约以及被动预约两种情况。1.1主动预约:主要是指销售服务店主动发起针对客户的各种预约行为，包括：- 主动预约客户保养- 维修中发现的新问题与客户重新约定时间- 季节性维护作业- 上次维修遗留的项目1.2被动预约主要是指客户主动发起，销售服务店被动接受的各种预约活动，包括：- 被动预约客户保养- 维修咨询- 事故车预约- 正常维修项目- 装饰与美容2.预约客户名单的确定 负责人：服务顾问2.1以3个月为一个周期，这段时间内没有来店进行车辆保养和检查的客户均为需要进行主动预约的客户2.2预约客户的名单可以从客户档案中获得3.预约的方法 负责人：服务顾问预约的方法包括:电话、短信、给客户发送电子邮件、登门拜访、服务店现场预约等，其中最有效的方法是通过手机或座机电话预约。3.1原则- 客户方便，愿意接受的方法- 能够提高预约工作效率，最终促成预约的方法- 能够降低经营成本的方法3.2方式：可以在销售或维修时询问客户，确认客户最方便的时间和最喜欢的方式。然后在建立客户档案时将首选方法做好标记4.与客户联系时间的选择 负责人：服务顾问4.1事先询问客户（工作日、非工作日、时间段）何时联系客户比较方便，以免客户感到唐突4.2尽量避开上下班高峰期用电话联系客户4.3与客户联系时的技巧 当一个合格的听众- 随声附和，对客户的话表示感兴趣- 有时提提问题，同时要坦率的提出自己的疑问- 适当的重复客户的话- 不要打断客户的话，不要随便插嘴 积极倾听法- 注意深入听取客户讲的内容（接受对方）- 站在客户的立场上来理解（共感）- 将客户讲过的内容不加判断的客观归纳- 用使人产生勇气的语言说话- 对客户的想法、心情不明确时，设法协助他弄清楚5.利用预约的方法，与客户取得联系 负责人：服务顾问5.1在与客户接触时，首先要介绍自己是马自达销售服务店的服务顾问，并报上自己的姓名，以免客户产生怀疑、不信任或者抵触的情绪5.2在自报姓名之后，需要明确对方是否是客户本人，如果客户不在，要- 简短的说明来意并感谢平时的惠顾- 确认客户回来的时间- 对接电话的人表示感谢5.3对新购车客户要表示对客户选择马自达6的谢意5.4要确定客户此时是否有空，如果客户没有时间，那么要礼貌的向客户表示歉意，并向客户表示将再次约时间联系的意思。通话结束后，将客户纳入下次联系的名单中5.5简单的询问车辆使用的情况之后，再进行预约的邀请5.6在询问客户车辆情况时，如果客户车辆出现问题，要先耐心的倾听客户说明他的情况，此时，服务顾问要给与客户安全平和的心情，并且传递将会最大限度的给与客户解决问题所需要的支持的意愿，再发出预约的邀请，同时向客户解释预约服务的好处，促使客户上门检查。5.7要具备一定的话术，向客户清楚的、详细的阐述预约的好处5.8如果客户不接受预约，要向客户进行道歉（占用了客户宝贵时间），同时对客户给与我们机会表示感谢，留下今后愿意再次为客户提供此类服务的意愿。5.9如果客户不接受预约，那么要分析具体原因，考虑是否将客户纳入以后预约的名单中5.10一定要等客户放下电话之后，再轻轻的放下电话。6.预约成功后的准备 负责人：服务顾问、车间班组、备件人员6.1预约成功之后，要注意进行相关的预约准备，包括：- 准备预约一览表- 提前准备派工单- 提前预留出预约工位- 提前准备好备件- 提前安排提供服务的服务顾问、班组- 提前制作作业管理标签- 在前台准备预约欢迎板6.2在预约开始前30分钟，一定要电话确认客户是否按时来店、确切的来店时间以及谁驾驶车辆来店6.3在预约开始前10分钟，该提供服务的服务顾问不再接待顾客，直到客户失约（失约的定义为客户没有在预约时间15分钟后来店）6.4客户一旦失约，要设法了解客户失约原因，对原计划作出调整，并分析具体原因，考虑是否将客户纳入以后的预约名单中6.5对于没有明确时间，但已经表示接受预约的客户（指不知道当天是几点钟来店），我们需要在备件部提前准备好零部件，但是不办理出库手续。在客户来店后进行优先的安排派工，并且体现个性化的服务6.6在客户成功赴约之后，服务顾问要明确给予客户特别的馈赠，并且明确说明这是由于成功的预约给客户带来的好处（包括小礼品、代金券、换取的积分等等）附：预约客户一览表一汽马自达销售服务店预约客户一览表销售服务店名称： 制表人： 年 月 日No.客户姓名车牌号预约编号联系方式服务顾问预约时间备注12345678910111213141516171819202122232425262728293031363738附件：预约客户欢迎板制作及使用规范一、预约客户欢迎板的制作要求：1、现在没有制作预约客户欢迎板的销售服务店要求必须做预约客户欢迎板，并且要统一尺寸、样式、内容等；2、现在已经有预约客户欢迎板的销售服务店，可以根据自己实际情况决定是否更换； 3、预约客户欢迎板的版面内容如图一所示，支架如图二所示；建议：1）预约客户欢迎板的材料为透明玻璃（玻璃比白板容易擦写，容易保持清洁）、金属边框，支架材料为金属；2）版面固定的内容（如“一汽马自达马自达标识”、“欢迎您如约而至”、服务顾问照片、“服务顾问姓名”、表格等）都在玻璃板的后面，便于在玻璃板上频繁的擦写；3）服务顾问的照片为4寸彩色半身照片即可，贴照片的数量根据各店服务顾问的实际数量自定。4、预约客户欢迎板的样式示例如图三所示。二、预约客户欢迎板的使用要求：1、预约客户欢迎板应该摆放在维修服务前台，用户走进店里最容易看见的位置（预约客户欢迎板主要是用来欢迎预约客户的，所以应该让用户走进店里就看到，才能起到欢迎的作用）；2、预约客户欢迎板上的预约客户信息应该以天为单位将客户姓名、车牌号、预约时间、服务顾问姓名更新维护,不是当天的信息不要填写在预约客户欢迎板上：1）如果是提前主动预约的客户，客户关系部每天下班前（客户关系部要预留一定的时间给服务顾问维护预约客户欢迎板）将预约客户登记表移交给服务顾问，服务顾问在每天下班前将第二天到店的预约客户的信息维护到预约客户欢迎板上；2）如果是提前被动预约的客户，服务顾问填写好预约客户登记表，并在每天下班前将第二天到店的预约客户信息维护到预约客户欢迎板上；3）如果是预约当天到店的客户（如：上午打电话预约下午来店的客户），服务顾问要随时将预约客户信息维护到预约客户欢迎板上；3、预约客户欢迎板板面应该保持清洁，字体工整、清晰，应该有专人（服务顾问）维护,不要用黑色或者红色颜色的笔填写预约客户欢迎板；4、各销售服务店可另外制作宣传预约服务的宣传资料，例如：宣传预约服务的优点，宣传预约服务可以享受到的优惠等等。图一：预约客户欢迎板版面内容及尺寸图二：支架侧面简单示意图图三：预约客户欢迎板的样式示例 图一：预约客户欢迎板版面内容及尺寸宽70CM宽64CM长107CM长113 CM 欢迎您如约而至年 月 日 预约服务电话：-服务顾问照片服务顾问照片服务顾问照片服务顾问照片服务顾问照片 姓名 姓名 姓名 姓名 姓名客户姓名车牌号预约时间服务顾问 10CM15CM6CM*1324CM图二：支架侧面简单示意图说明：支架的尺寸根据板的尺寸制作图三：预约客户欢迎板的样式示例说明：照片上的样式（板和支架）为标准样式，但版面内容与图一的版面内容不同（版面内容以图一为准）二、接待（迎宾）流程接待（迎宾）流程责任岗位流程图备注保安服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问与客户一起对车辆进行预检记录故障描述并确认客户信息请客户就坐后确认客户来意首先听取客户的要求或故障描述起立出门迎接并主动问候客户向客户车辆敬礼并引导客户停车客户车辆到达销售服务店门口主动为客户打开车门并问候客户雨天要备好雨伞迎接客户对来店两次以上的客户要求能称呼其姓氏；预约来的客户服务顾问要主动说出预约内容使用接车登记表及一次性车辆护具责任人流程图备注服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问备件主管服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问安排车间班组进行作业安排客户休息或送客户离店打印派工单，客户签字认可生成派工单，确定维修项目维护作业管理目视板故障检查、会诊安排客户休息或离开YesNo与客户约定下次维修时间并送别客户客户同意否向客户解释预计维修费用、完工时间等确认完工时间估算备件/工时费用与客户约定下次维修时间并送别客户向客户说明原因并与客户约定下次维修时间，送别客户订货、调件YesNo客户是否愿意留下车辆维修NoYes确认维修工时信息不能立即确定故障根据故障现象对车辆进行全面检查（故障诊断）无库存有库存查询备件库存需要件否可以立即确定故障提醒客户带走贵重物品必要时请技术总监参与故障会诊询问客户是否洗车，旧件处理方式等，如需试车应事先告知客户留下有效联系方式接待（迎宾）流程工作规范目的：我们迎宾接待流程主要的目的是：给客户在来店时创造一个良好的第一印象，同时保证我们的流程顺畅、快捷，在接待的同时，能够保证消除隐患，避免不必要的纠纷，此外，还要体现主动服务的意识和理念。1迎接客户 负责岗位：保安、服务顾问1.1客户车辆到达销售服务店门口时（驾M6或驾非M6），保安（这里所说的保安应是正规的、受过专业培训的保安，不仅仅是看门人），应立即向客户车辆敬礼，并以标准动作引导客户车辆至相应的停车区；1.2客户车辆停稳后，保安应主动为客户开门（驾驶员一侧），做护头动作，并向客户问好（雨天应备好大号的雨伞迎接客户）；1.3客户下车后，保安应用语言加手势引导客户进店；1.4服务顾问在展厅内看到客户下车时应快步走到店外，面带微笑并使用标准问候语，如：“您好”、“欢迎光临”等，以示欢迎；（阴雨天要备好雨伞迎接客户；对来店两次以上的客户要求能称呼其姓氏；服务顾问若不在业务接待区应有其他人员帮助迎接客户）1.5服务顾问请客户就坐后，确认客户来意，预约来的客户服务顾问要主动说出预约内容，若是车辆存在故障，服务顾问可采用5W2H方法对客户进行询问，全面了解有关情况，应仔细倾听客户对车辆故障的描述，同时注意不要打断客户讲话，如有不清楚的地方也必须等到客户叙述完毕后再问清楚；WHERE 故障发生地点WHEN 故障发生时间WHO 故障发生时的当事人 WHAT 故障现象 WHY 故障发生原因HOW DO 如何排除故障HOW MUCH 估价（完工时间、费用预算）1.6认真填写接车登记表上的相关内容。2预检车辆 负责岗位：服务顾问2.1服务顾问与客户前往停车场，在客户面前将一次性车辆护具逐一安装好，以防止在对车辆进行预检及故障维修时玷污车辆内饰，然后将车辆停放到预检停车位；2.2服务顾问应进行绕车检查，确定车辆表面有无划碰伤，详细检查车辆状况（参考接车登记表上有关项目进行），并进一步填写接车登记表。2.3服务顾问根据故障现象对车辆进行全面检查。真实、客观的了解和掌握故障现象是正确诊断故障的基础，因此，必须首先认真倾听客户对故障现象的陈述，并且追问一次加以确认。如有必要可与客户共同试车，以便再现客户所述故障现象。3故障诊断 负责岗位：服务顾问3.1 根据已经确认的故障现象，利用有关工具设备进行故障原因判定，亦可以利用维修手册、故障汇编等资料进行故障诊断，尽量做到一次就将客户车辆的故障诊断清楚。3.2如不能立即确定故障或需较长诊断时间的车辆，应同客户解释清楚取得客户的谅解，如客户同意将车辆留店检修，应提醒客户带走车内贵重物品，并安排客户休息或离店。同时，由技术总监负责组织店内技术力量会诊，如有必要可向一汽马自达销售有限公司马自达服务部技术支持室申请技术支援（此时服务顾问可先开具派工单，向班组下达检查故障原因的作业指令）；如客户不同意将车辆留店检修，应与客户约定下次维修时间并送别客户。3.3如能确切诊断出客户车辆故障，服务顾问要为客户提供维修方案选择，并要解释需维修的原因及重要性，由客户来决定要进行哪项作业，然后确认需更换零部件的名称、数量及库存量，如发现库存短缺，应立即向客户说明原因并取得客户谅解，如客户同意待料维修，则应与客户约定好下次维修时间，送别客户（如客户将车辆留在店内，应妥善保管好车辆及钥匙），再由服务经理负责协调，备件主管负责调件或紧急订货。4费用估价、开具派工单 负责岗位：服务顾问4.1正确的估价和亲切的说明，在构筑与客户的相互信赖关系方面占有无可比拟的重要性；4.2估价的对象包括材料费和工时费及完工时间，首先确认所需零部件的库存情况及维修工时信息，然后计算相应的材料费及工时费；4.3根据对工时的估计及店内实际情况确定完工时间，再参考客户方面的实际情况决定交车时间，并全力予以保证，必要时可调整作业计划，此时，必须预留出一定的时间以防意外情况的发生，如不能按时交车，必须提前与客户联系，解释有关原因并取得客户谅解；4.4使用简单易懂的语言向客户说明作业内容、估价金额、交车日期及时间，同时，针对报价金额、交车日期和时间等取得客户认可。有关费用一览表应置于客户容易看到的位置；4.5客户若同意在店内维修，应提醒客户带走贵重物品；若客户不同意在店维修，应与客户约定下次维修时间并送别客户；4.6向客户介绍免费洗车，如客户同意洗车，应说明洗车所需的时间；4.7依据接车登记表生成派工单 ，派工单上所列作业项目要明确，旧件处理方式要征求客户意见，索赔旧件应向客户说明须返厂。客户是否同意洗车，要在派工单上注明。如需试车应事先告知客户；4.8打印派工单，且必须由客户签字认可；如有更改则必须得到客户认可并签字，客户联由客户保存；如有必要，可按当地行管部门的要求与客户签订相应的维修合同。5. 安排客户休息及班组作业 负责岗位：服务顾问5.1明确客户是否在销售服务店内等候，请在销售服务店内等候的客户去客户休息室休息（对第一次来店的客户要提示休息室的功能，并亲自引导客户去休息）；如客户不在销售服务店内等候，应明确随时可以取得联系的方式，并向其介绍销售服务店周围街道情况及交通设施。特殊情况下，可安排服务用车送走客户或为客户提供代用车辆。5.2服务顾问将车辆、派工单交接给班组长，同时明确作业内容及时间，以便班组以最快的速度、最好的质量完成作业任务。5.3维护前台的作业管理目视板。三、作业管理流程作业管理流程图责任岗位流程图备注服务顾问服务顾问班组长技术总监质检员服务顾问洗车结束作业开始服务顾问确认新故障通知服务顾问安排返工N合格否质量验收服务顾问与用户联系、重新确认作业项目技术总监组织会诊；申请服务部技术支持发现新故障领取备件班组进行工位自检作业过程存在问题否班组依据派工单所列项目，严格按照技术规范进行维修保养作业向班组长下达作业指令，开派工单YNY维修技术问题无质检员的单位由承担质检工作的人员履行责任1向班组下达作业指示 负责人：服务顾问1.1作业管理旨在根据作业期，将具体作业内容正确传达给班组，以保证作业的正常进行。作业是否按计划顺利进行，应加以及时确认，以便集思广益，确保如期完工交车1.2服务顾问根据作业内容和难易程度指派相应班组进行作业返修车及零部件到货的待修车须优先处理1.3服务顾问向班组长指示作业内容，明确作业项目，说明故障性质、作业顺序、注意事项、完工时间及要更换的零部件等2班组进行维修保养作业 、作业质量验收 负责人：技术总监、班组长2.1维修技术人员凭派工单（或通过报派工单号）领料；使用一汽马自达规范化工具及测试设备，按照一汽马自达标准技术规范进行作业2.2技术总监或质量检查员负责现场技术指导2.3设立作业管理显示板（在接待大厅），以便直观地反映作业进度情况及各工位的工作负荷。班组长可通过对讲机将作业进度等情况及时通报给服务顾问，以便服务顾问及时维护作业管理显示板并回答用户的有关询问及根据各工位情况下达作业指令2.4对于索赔车辆，换下的旧件由服务顾问（或索赔管理员）统一保管，并负责按时返回一汽指定地点2.5作业进度发生变化时，班组长必须及时报告服务顾问，以便服务顾问及时与用户联系，取得用户谅解或认可2.6作业项目发生变化时，班组长必须及时报告服务顾问，以便服务顾问及时与用户联系，进行二次估价，在征得用户同意并更改派工单后再实施新的作业2.7当出现一汽马自达销售服务店不能解决的技术问题时，应及时与一汽马自达销售有限公司服务部技术支持室取得联系，以便得到相关技术人员的援助2.8维修技术人员应重视作业的质量，树立质量第一的观念，力争在派工单上的