工作手册_营运手册之从职责到日常工作细则

营运篇一、营运部组织架构二、店铺岗位职责说明1.导购员岗位职责2.店助岗位职责3.店长岗位职责4.高级店长、区域主管岗位职责5.销售督导岗位职责6.区域经理岗位职责三、店铺营运管理1.店铺日营业流程2.营业流程说明3.店长日工作流程4.店长周工作流程5.店长月工作流程6.导购工作流程7.新员工带教流程8.店铺周、月会议流程9.关于接“单”的界定程序10. 播麦技巧、标准及程序11.VIP办理及管理程序12.售后服务13.店铺排班说明14.店铺音乐播放要求说明四、店铺形象标准1.品牌形象2.人员形象3.商品陈列形象4.店铺行为规范5.店铺POP使用标准及申请流程五、商品管理1.商品说明2.店员穿版说明3.商品补货程序4.商品验收及交接程序5.商品进、销、存、调、退注意事项6.商品质检及处理程序7.商品盘点流程六、报表管理七、电脑操作常识1.办公软件常识2.系统操作常识3.电脑日常故障问题解决 一营运部组织架构（附件）二店铺岗位职责说明一、导购员岗位职责岗 位导购员所属部门营运部上级岗位店助、店长下级岗位见习导购岗位任职要求u 年龄：18周岁以上u 性别：女u 学历：初中以上学历u 籍贯：不限u 经验要求：有服装行业工作经验u 婚姻状况：不限u 知识要求：有一定的服装知识和搭配色彩知识、有较强的时尚概念。u 能力要求：普通话标准或会将当地方言、语言表达流畅、有较强的抗压能力及沟通能力。u 其它要求：形象良好具有较强的服务意识，并热爱服装行业。工作权重示意图：序号工作权重工作职责工作内容0180%销售业绩工作1、 负责完成店铺每月分解的个人销售指标，每天跟进个人指 标的完成率，及时上报店长；2、 每月个人业绩指标完成率100%。025%服务礼仪1、 负责为每一位客户提供高品质服务，三声服务（来有迎声、走有送声、问有答声）三米微笑原则，严格执行首问负责制，满意度100%。2、 高品质执行店铺的服务流程。与顾客亲切的关系。035%形象维护工作1、 负责每日清洁打扫卫生，并保持随手清洁，保证店内无尘 埃，无卫生死角。2、 负责店内陈列、模特换版、橱窗调整、新品挂板等工作，以整洁、美观、新颖为标准。3、 每天更换店内模特服装出样及橱窗模特服装出样，3天进行1次店铺陈列调整。4、每天及时整理店铺内的仓储区货品，及时进行陈列维护。045%货品管理工作1、 参加店长安排每月的盘点工作、每月不少于1次向店长提 出有关于店铺建设及货品分析方面的建议。2、 协助店铺做好货品的调拨、订、退、换货的完成，按时按量符合公司标准。3、熟悉店里所以货品知识，搭配知识，爆版、逆销版，熟知货品库存。053%店铺日常工作1、 负责客户的售前售中售后服务，以客户为中心，满意度达100%。2、负责客户资料的收集，客户资料登记的完整率100%。3、每天收集星级客户2个以上。（星级客户：买单干脆，消费能力强）4、每日参加店内会议、每周参加店内培训1次，上级随机考试每月1次。5、负责日常店铺营业中的防火、防盗、防损工作，保证店内无任何失误损失。062%其它工作店长、店助安排的其它工作二、店助岗位职责岗 位店 助所属部门营运部上级岗位高级店长、店长下级岗位导购员岗位任职要求u 年龄：20岁以上u 性别：女u 学历：初中以上学历u 籍贯：当地户口优先u 经验要求：1年以上服装行业销售经验，半年以上店铺管理经验u 婚姻状况：不限，已婚优先u 知识要求：熟悉卖场知识，熟悉服装连锁管理知识及服装货品管理知识。u 能力要求： 有办公软件的基础操作能力，较强的人际协调能力及团队合作精 神，有较强的计划与执行能力。u 其它要求：形象良好，五官端正。工作权重示意图：序号工作权重工作职责工作内容0175%销售业绩工作1、协助店长每月1日前完成店铺（月，周，日）计划的下达与业绩指标分配；参与店铺销售计划的跟踪、监督与指导店内人员；负责完成每日店内工作事务，每月1日协助店长总结和上报店铺销售总结。2、 负责完成公司每月下达的个人销售指标，每周向店长总结和汇报一次个人及店铺完成情况。3、 个人业绩指标完成率100%以上。025%店铺日常工作1、 负责完善店内工作流程并协助监督公司各项规章制度的执行。2、 和店长轮班时负责主持店铺会议，做好每日工作小结，协 助员工销售，创造销售氛围，并在营业结束后向店长汇报当日店铺工作。035%商品管理工作1、 协助店长组织每月店铺的货品盘点工作的开展与审核，每 月向店长总结和汇报问题1次。2、 负责监督和指导店内商品的调拨、订、退、换的流程、按照公司的要求标准严格执行与把控，无差错率。3、 协助店长完成常规及规定的店铺货品补货，补货流程及数据符合公司标准，无差错率。045%团队建设工作1、 协助店长做店内人员的培训，合理安排分工，协助店长完 成人才培养，协助店长合理控制人才流失，每周培训1次。（包括业务技能、产品知识、企业文化、营业流程等）2、 任职期间培养优秀有效导购2名以上，培养优秀有效储备 店助1名。052%形象维护工作1、 负责指导员工对店内货品做好陈列布局（挂板、模特换版、橱窗调整、货架调整等），保持店面的新颖和变化性，每周1次。2、 店铺淡场时间带领员工完成店内卫生维护、线头检查、次品检查、氛围激励等。3、每天更换店内模特服装出样及橱窗模特服装出样，3天进行1次店铺陈列调整。061%突发事件处理工作1、 作为值班店长时负责店内突发事件的处理，做到事件影响不扩大化，对公司无造成影响。2、 处理店内突发时不应在卖场及收银台处理，特殊突发设计监控的应在下班后处理。071%市场调研工作1、协助店长做好市场调研提交。082%VIP维护工作1、协助店长完成每周客户档案的建立与客户关系的维护，客户信息无差错，客户关系无流失。093%财务管理工作1、负责营业款收缴（当店内无专职收银，需承担收银的责任）并每日向店长汇报收银情况。101%其它工作店长、高级店长安排的其它工作。工作权限1、销售收银接收找付；2、权责范围内贵宾卡的发放与更换；3、协助店长对店铺人员、货品的管理。三、店长岗位职责岗 位店 长所属部门营运部上级岗位高级店长、区域主管下级岗位导购员、店助岗位任职要求u 年龄：20岁以上u 性别：女u 学历：中专以上学历u 籍贯：当地户口优先u 经验要求：服装行业2年以上经验，店长岗位1年以上经验。u 婚姻状况：已婚优先u 知识要求：熟悉卖场管理，服装连锁管理及服装货品管理u 能力要求：有较强的组织管理能力、市场判断能力、良好的合作精神，较强的观察能力、突发事件处理能力及应变力。u 其它要求：形象良好，口齿清晰并愿意服从公司调派。工作权重示意图：序号工作权重工作职责工作内容0165%销售业绩工作1、 负责分解本店铺的年度指标计划并上报上级；制定本店铺月、周、日销售计划并下达至个人监督执行。2、 每月1日总结上月销售情况；个人月销售指标完成100%。3、 店铺月销售指标完成100%；季度指标完成100%；年度指标完成100%。0210%店铺日常管理工作1、 负责主持日常店铺会议、每日每周工作小结、协助员工销售，创造销售氛围。2、 负责日常员工考勤，考勤资料每月3日前提交行政部。3、 负责加强员工沟通，传达公司各项文件，领导并贯彻政令执行。035%团队建设工作1、 负责人员的合理安排与分工，针对店内人员的特质，完成店铺人才培养（培养店助和其它岗位有潜力的员工）；每周培训不少于1次（包括业务技能、产品知识、企业文化、产品FAB等），季度人才达成率不低于80%，人才流失率不高于20%。2、 在岗1年期间应培养1名优秀有效店长，2名优秀优秀店助。045%店铺形象管理工作1、 负责组织带领员工针对店内货品做好陈列布局（挂板、模特换版、橱窗调整、货架调整等），保持店面的新颖和变化性，每周1次。2、 带领店员清理店铺卫生、员工着装形象符合公司标准。3、 指导检查店铺灯光的使用、音乐播放、顾客接待、服务意识提升，确保各项服务符合公司标准。4、每天更换店内模特服装出样及橱窗模特服装出样，3天进行1次店铺陈列调整。055%商品管理工作1、 负责监督、指导店铺货品的调拨、退、换货、产品的验收、整理、盘点（每月1次）等各项工作。2、 负责指导和监督店铺常规补货，负责店内货品的进、销、存管理，季度货品的周转率90%以上。3、 负责找出爆版，引导店员做主推。4、 注意节假日货品准备与补充。065%财务管理工作1、 负责店铺人员的销售数据统计，工作绩效表评估及员工工资核算，并在每月3日前提交公司总部。2、 负责营业款收缴（当店无专职收银的，店长需承担起收银的责任）每月3前向总部提交营业报表、存款明细。072%VIP管理工作1、 负责建立和管理本店客户资源档案，检查资料是否完善，定期向上级提交客户状况分析。2、 新款上市的邀约及节假日问候等VIP回访服务；回访方式有短信、电话、微信等。081%突发事件处理工作1、 负责店内各项突发事件的处理（包含客户投诉、防火防盗、设备维护），保证事件不扩大化，无造成公司损失。091%市场调查工作1、负责洞察周边竞争对手的产品销售情况、促销方式和广告投放，每季度末向上级提出销售方案，并执行公司各类型促销活动，按公司通知的规定时间做好店铺氛围调整，活动讲解。101%其它工作高级店长、区域主管交代的其它工作。岗位权限1、店铺日常管理制度及工作计划的监督权；2、对直接下级人员调配的建议权、权限内奖罚的处理权；3、对直接下级工作争议的裁决；4、对店铺内突发事件处理权；5、要求相关部门和人员配合工作的权利。四、高级店长、区域主管岗位职责岗 位高级店长、区域主管所属部门营运部上级岗位区域经理、营运经理下级岗位店长、店助岗位任职要求u 年龄：23岁以上u 性别：不限u 学历：高中以上学历u 籍贯：当地户口优先u 经验要求：3年以上服装行业经验，店长岗位2年以上经验u 婚姻状况：不限u 知识要求：具备卖场管理、服装连锁管理、货品管理、团队管理知识。u 能力要求：能熟练操作办公软件，有独立的团队管理能力，良好的合作精神，较强的观察能力、突发事件处理能力及应变力u 其它要求：形象良好，口齿清晰并愿意服从公司调派。工作权重示意图：序号工作权重工作职责工作内容0160%销售业绩工作1、 对区域店铺的销售业绩进行时刻追踪，对销售业绩提出解决方案，并落地执行。2、 协助上级做好营运部各类活动的推动，组织本区域积极参加每月PK活动，并每周跟进，时时激励。3、 区域月度总指标完成率100%；季度总指标100%；年度总指标100%。4、 每月管辖区域内所有店铺指标完成率100%。5、 每月管辖区域内店铺，1/2以上为标杆店铺。（标杆店铺的指标完成率为115%以上）025%工作计划与总结1、 负责区域工作目标规划、业绩具体运作方案的制定并落实、跟踪、定期督导执行。（每月3日前将本区域整体工作方案及工作总结上报上级）2、 负责每月召开本区域店长会议，有计划组织培训所辖区域的店铺人员，总结销售情况、分享经验和总结改善建议，并对培训效果进行考核、评估、各项总结每月上报经理。3、 负责接受并领导组织分配、落实、完成区域的各项销售任务。（公司任务下达启动大会前上报各个店铺具体分配目标并每月监督考核）035%发现问题和解决问题1、 根据月度计划报表的行程下店或驻店，在店期间分析店铺存 在的问题或表现好的方面。2、 对于存在的问题及时与店长沟通，并及时提出方案解决问题。3、 重点问题店铺安排行程重点跟进解决，并定期回访该店。4、 下店检查店铺的硬件形象及软件形象，发现问题及时责令整改，必要时上报上级。045%团队建设工作1、 负责指导区域店铺的团队建设，店员的沟通、后备人才培训培养、建立人才梯队。对本区人员进行提职、加薪、调整、解聘的建议权。（季度考评人才的达成率）2、 负责本区域店员的绩效考核方案的审核、奖罚措施及销售分配制度的组织实施。（随时检查督导、每月考核评价）3、 负责做好本区域店长的合理分工，当区域出现店长岗位空缺时，做好店长岗位的选拔与任命。4、 一年期间应培养3名以上的优秀有效店长。055%商品管理工作1、 负责分析本区域所辖店铺库存和商品结构管控（新款、畅销款、旧款、滞销款），2、 审核店铺提出的补货、调拨、退、换货要求、盘点等工作，并监督补货的执行情况及各项流程的执行标准。（即时检查，月报反馈，季度考评货品周转率）3、负责找出爆版，引导店铺做主推。065%财务管理1、 负责监督店铺的营业款收缴情况及各项财务情况；2、 督促各类报表上传至公司总部，月度总结汇报。073%突发事件处理1、 负责店铺各项突发事件的处理（包含客户投诉、防火防盗、设备维护等），重大情况及时反馈至上级。085%市场调查1、 负责本区域的周边市场调研，搜集竞争品的售价情况；2、 对区域促销有市场导向规划、建议权。（周报信息反馈、月度报告3日前提交并分析制定本区域策略）092%新店开业的统筹工作1、 负责本区域的新店开业筹备；2、 指导新店店长进行新店开业布置工作，做好销售计划、销售分析、促销活动跟进等工作。105%其它工作1、积极主动上级交代的其它工作岗位权限1、 店铺日常管理制度执行及工作计划的监督权；2、 对直接下级人员调配的建议权、权限内奖罚的处理权；3、 对直接下级工作争议的裁决；4、对店铺内突发事件处理权；5、要求相关部门和人员配合工作的权利；6、对下属员工的请假审批权（2天以内）。5、 销售督导岗位职责岗 位销售督导所属部门营运部上级岗位区域经理下级岗位无岗位任职要求u 年龄：20岁以上u 性别：不限，女性优先u 学历：高中以上学历u 籍贯：不限u 经验要求：服装行业3年以上经验、同岗位1年以上经验u 婚姻状况：不限u 知识要求：具备市场营销、服装连锁管理、货品管理及人员管理知识。u 能力要求：销售能力强，能指导、引导别人提升销售；具备熟练操作办公软件，有独立管理和运作区域市场的能力、丰富的团队管理经验并落实、考核、督导团队完成公司的各项任务指标工作权重示意图：序号工作权重工作职责工作内容0175%销售业绩工作1、 新店开业的驻店，以全店业绩为考核，100%完成店铺指标。2、 原有店铺的驻店，考核驻店周期的店铺指标完成率。并分 析店铺存在的问题，提出解决问题的方案与店长分享引导其执行整改。3、 对驻店期间发现问题与解决问题及所需支持等以文件形式上报上级。025%驻店带教工作1、 负责对驻店店铺形象、陈列、商品、人员、促销等情况进行督导，责成整改。2、 负责督察店内各项公司流程标准、政令文件、营运规范的执行情况，并及时责令整改。3、 驻店提升店铺人员业绩以及店铺总业绩，使其驻店期间及驻店之后店铺业绩得到正面增长。4、 协助店长做好各类活动的推动，跟进销售进度，时时激励。035%商品管理1、 分析店铺库存和商品结构管控（新款、畅销款、旧款、滞销款），协助店长补货。045%分析问题与解决问题1、 驻店期间能迅速分析店铺存在的问题，能迅速提出解决方案，并反馈至上级审议。2、 将问题的解决方案与店长沟通及分析店铺后期老问题重现的注意事项。053%突发事件处理1、 指导店铺各项突发事件的处理（包含客户投诉、防火防盗、设备维护），重大情况及时反馈至区域经理。065%新店开业1、 协助其它部门进行本区域的新店开业筹备，指导新店店长进行新店开业布置工作，促销活动跟进等工作。2、 新开店每月合适的店长时，销售督导应先驻店管理店铺行驶店长全力与职责。带店期间指标完成率100%。072%其它工作1、 区域经理交代的其它工作岗位权限1、 有对店长业绩事项相关工作的监督与提议权；2、 对于店铺提升业绩所需支持的提议权。六、区域经理岗位职责岗 位区域经理所属部门营运部上级岗位营运经理下级岗位销售督导、高级店长、区域主管岗位任职要求u 年龄：25岁以上u 性别：不限u 学历：高中以上学历u 籍贯：不限u 经验要求：5年以上服装行业工作经验，1以上同岗位经验。u 婚姻状况：不限u 知识要求：0市场营销、服装连锁管理、货品管理及人员管理知识。u 能力要求：具备熟练操作办公软件，有独立管理和运作区域市场的能力、丰富的团队管理经验并落实、考核、督导团队完成公司的各项任务指标u 其它要求：形象良好具有较强的服务意识及热爱服装行业。工作权重示意图：序号工作权重工作职责工作内容0150%销售业绩工作1、 100%完成区域月度、季度、年度业绩，指标完成率作为岗位考核标准。2、 协助上级做好营运部员工各类活动的推动，组织本区域积极参加每月PK活动，并每周跟进，时时激励。025%计划统筹工作1、 对本区域店铺的年度计划指标作分解，围绕指标作营运事项计划。2、 对下属高级店长、区域主管的工作计划作审核指导，并监督其后期执行。3、 对销售督导工作行程计划作安排，针对性安排其驻店提升当店业绩及其它营运标准。4、 对整体计划统筹内容上报至营运经理审议。035%总结评估工作1、 对本区域店铺的阶段营运结果作总结评估，提出改善建议。2、 对下属高级店长、区域主管的工作总结进行审核评估，提出改善建议。3、 对销售督导的工作结果作总结评估，提出改善建议。4、 对整体总结评估内容上报营运经理审议。045%财务管理工作1、 负责监督店铺的营业款收缴情况及各项财务情况；2、 督促各类报表上传至公司总部，月度总结汇报。0510%日常管理工作1、 对每个片区店铺存在的情况清楚掌握，订立每月主次跟进的片区及片区店铺。2、 对于主要重点跟进的片区及店铺，重点安排行程下片区及店铺考察实际情况。提出解决方案，上报上级。3、 对业绩下滑的店铺，重点安排驻店跟进，迅速提出业绩改进、提升方案。4、驻店所辖店铺，对店铺形象、陈列、商品、人员、促销等情况进行分析，责成整改。4、 负责督察店内各项公司流程标准、政令文件、营运规范的执行情况，并及时责令整改，月度总结汇报。065%团队建设工作1、 1年区域培养优秀有效高级店长和区域主管3人以上，培养优秀有效店长5人以上。2、 负责指导区域店铺的团队建设，店员的沟通、后备人才培训培养、建立人才梯队。对本区人员进行提职、加薪、调整、解聘的建议权。（季度考评人才的达成率）075%货品管理工作1、 负责分析本区域所辖店铺库存和商品结构管控（新款、畅销款、旧款、逆销款），审核店铺提出的补货、调拨、退、换货要求、盘点等工作，2、 监督补货的执行情况及各项流程的执行标准。（即时检查，月报反馈，季度考评货品周转率）085%品牌形象管理工作1、对区域店铺的品牌形象（软件、硬件）进行检查，并提出改善建议。095%市场调研工作1、 负责本区域的周边市场调研，搜集竞争品的售价情况；2、 对区域促销有市场导向规划、建议权。（周报信息反馈、月度报告3日前提交并分析制定本区域策略）103%新店开业工作1、组织部门人员进行本区域的新店开业筹备，指导区域主管或高级店长进行新店开业布置工作，做好销售计划、销售分析、促销活动跟进等工作。112%其它工作营运经理交代的其它事项工作权限1、有对下属终端发布工作目标，要求高级店长、区域主管提交工作计划的权利；2、有权根据下属高级店长、区域主管工作计划的执行进行监督，并对其进行考核；3、有相关培训需求及费用的申请权；4、有对培训计划、培训体系负有建立和实施权；5、有对下属员工人员配置、人事任免建议权；6、对下属员工的工作表现有奖惩权并有请假审批权（5天以内）；三、 店铺日常营运管理（一）店铺日营业流程 （二）店铺日营业流程说明1、开铺：先观察店外情况，确保店铺完好。2、开启设备（1）开启店铺照明、空调、电脑、音响等设备。（2）检查收银台及店内设施，确保完好。（3）收银款项交接。3、晨会的目的：鼓舞士气 部署工作方向晨会准备：店长或领班准备晨会内容并记录店铺交接本，内容如下： 晨会流程说明：（1）开会前l 会议主持人组织好开会流程（引子/内容/结论等） l 所须物料 l 员工精神面貌（仪容仪表/精神状态）（2）部署内容l 订立每个人员的个人销售指标l 订立当天的时段销售指标l 订立当日的主推款l 订立当日的陈列主题l 订立当日的服务主题（3）开会过程l 让所有同事围成一个圈。l 与每位员工保持目光接触。l 同事适当的补充，协助开会者达成会议目的。l 鼓励参与性（多提问让同事作答）。l 结束时将内容重点总结强调，起到促进作用。l 鼓舞士气，团队口号激励结束。（4）开会后l 同事们给主持人提建议（如会议主持的技巧/语言/非语言等内容）。 l 跟进开会内容。4、做卫生l 店长、店助根据实际情况分区合理安排同事做卫生。l 店长、店助在卫生做完后作检查。5、 巡铺及跟进l 订立时间段目标，且给全场同事打气提神。l 跟进昨日交接“事项”。l 利用1015分钟巡铺，并用本子记录需跟进的事项。（仓库/陈列/服务状态等）l 交接跟进，即把发现到的问题，交代相应人员跟进，并订立明确的完成时间并进行跟进。6、销售环节 根据公司要求的服务流程服务顾客。流程如下：（服务前的准备）l 微笑问候l 鉴别顾客需求l 介绍产品及搭配推荐l 邀请试穿l 确认购买l 引导顾客收银l 提醒顾客须知l 感谢顾客并道别运用FAB销售法则，提高成交率。备注：F：指产品的特性包括面料材质、颜色、款式、价格、设计风格、工艺等； A：产品优点是产品特性引申出来的优点和现象； B：结合产品的特性和优点带给顾客的相关好处。 加强附加销售，提高连带率。跟踪目标进展，现场给做好的同事表扬，给业绩不理想的同事鼓励、提醒。暴场情况下，提醒同事们站好工作岗位，做好交接工作，留意“KK”。同事发挥“协同”作用，为达致共同目标而共同努力。7、淡场环节l 利用1015分钟巡铺，并用本子记录须跟进的事项。（补货/陈列/服务状态/卫生等）l 主动引导同事主持有意义活动，活跃卖场气氛。（小游戏/穿版体验/角色扮演）l 组织同事分享销售心得，学习相关知识。（搭配知识/产品知识FAB/陈列知识等）8、交接会l 晚班同事到场，仪容形象准备，精神面貌准备，进入上班状态。l 晚班领班和早班领班进行交接，查看交更本明确晚班指标。（业绩/事项等）l 主持交接会议。9、关铺日结会议技巧（510分钟）：l 生意总结l 今日计划事项总结l 人员工作表现总结l 事务补充l 总结 下班交接工作：l 晚班领班写交更本l 查包 交接本内容如下：（三）店长日工作流程1、营业前晨会工作收银准备工作检查工作安排工作 营业前安排工作：安排人员打扫卫生； 检查工作：l 提前10分钟入店，对员工进行考勤；l 检查员工的仪容仪表；l 检查电话线、POS机、照明灯等设备；l 检查店员的卫生/货架整理情况；收银准备工作：l 店长指导收银员准备工作；l 小票纸、零钱、笔等检查是否准备好；l 查看POS库存,是否有未审核的单据；晨会工作l 传达公司文件，包括通知、调令、促销活动操作方法及店长会议情况等；l 宣布昨日营业额、达成率、今日营业指标；l 分配今日人员的工作区域与主要职2、营业中营业中销售高峰期员工用餐期销售空闲期（1）销售高峰人员l 带领店员招呼顾客、接待顾客；l 提醒员工抓单、卖单，提醒销售大单；l 注意调节员工情绪，提高员工的销售激情；商品l 提醒员工注意卖场的货品安全，提醒接单人员注意顾客带进更衣室的衣服件数，试穿完后心里点数确认。l 销售l 查看高峰期销售额，并及时提醒、激励店员，高峰期销售将占到整天销售的70%l 提醒员工发挥协同作用，一起完成店铺指标；（2）销售空闲期l 指导员工整理商品，对店里的货品进行系统补货；l 时刻维持店内的卫生状况；l 顾客反馈信息收集,并及时记录；l 对周边市场竞品信息的收集；l 销售数据汇总分析；l 对员工进行相应的指导与培训；（包括商品陈列、销售技巧、服务礼仪等）l 处理店铺各项外协事宜，包括:对付各个执法部门检查、交水费、电费、管理费用等；l 记录当天工作日志；l 店铺负责人要不间断的巡视整个卖场；（如：货品安全、店铺氛围、店铺形象等）其它事务：接收商品l 察看外包装无破损方可收货；l 店内点货按箱中出库清单,逐一点货，代班合理安排店员做收获整理；l 对照点货数量,审核POS中的单据,如有差异及时联系总部；3、午餐/晚餐期间l 合理安排店员轮流进餐；l 收银备用金的交接工作；l 店长外出,安排代班负责店铺管理；l 查看现时销售情况,再次激励店员加油努力；4、营业后l 安排卫生的打扫；l 关闭部分射灯、筒灯；l 清点当日收银现金；l 完成各种报表；l 打印日结单，打印pos单，查看营业款是否和系统相符；l 整理顾客档案，方便顾客服务；l 当班代班需向上级发送营业短信；l 召开晚会；l 监督店员下班打卡并查包； (四)店长周工作流程店长一周工作流程表 星期： “周例会” 日常管理： 业绩追踪、人员管理、货品畅滞销分析、补货、订立主推货品、形象维护、VIP建设等等 星期： “陈列调整” 星期： “周计划与总结” 星期： “卫生清洁” 序号工作事项工作内容01周计划与总结1、 上周销售业绩的分析总结；2、 上周店铺营运事项的总结；3、 当周指标分解，人员指标分解；4、 当周营运事项计划；5、 向上级上报周计划与总结；02周例会1、上周营业情况分析，工作表现的检讨；2、公司政策及当周营业计划的公布与传达；3、员工学习培训，交流成功销售技巧；4、激发工作热情，鼓舞员工士气；03陈列调整1、店铺陈列常规的周次大调整；04店铺卫生清洁1、店铺门头logo、橱窗、地板、收银台面和抽屉及墙面、垃圾桶、货架、设备等店内外卫生清洁；（五）店长月工作流程日期： 1 “月总结”日期： 2 “月例会”日期： 30 “月计划”序号工作事项工作内容01月计划1、 本月销售指标分解，人员指标分解；2、 本月工作事项计划；3、 本月促销活动计划；02月总结1、上月营业情况分析，人员工作表现的检讨；2、上月营运事项的总结；03月例会1、 分享上月的业绩总结，事项总结，人员总结；2、 公司政策及当月营业计划的公布与传达；3、 激发工作热情，鼓舞员工士气；（六）导购员日工作流程营业时间工作事项工作内容营业前考勤登记按店铺规定上班时间准时到达店铺；仪容仪表按公司规定要求着装及妆容补妆，佩戴工作牌；晨会1、 调整心情状态，调动积极工作心态；2、 了解前日业绩达成分析及目标完成情况，工作检讨；3、 了解今日工作指标及工作事项；4、 积极参加店铺晨会，并做笔记；开门营业门、灯光、音控、地毯等卫生清理门口、天顶死角、玻璃、模特、货架、地板、收银台、休息区、洗手间等；营业中陈列维护橱窗模特、挂板陈列调整，主推陈列调整等；顾客接待根据服务流程及销售技巧做好顾客接待销售；演练分享淡场时进行角色扮演，学习和分享销售心得，协助店长补货；形象维护淡场时清理卖场卫生，整理个人妆容形象；营业后货品补货根据当天的销售情况，做系统补货；账目核对核对当日销售帐目数据（货品、金额）；卫生清理门口、玻璃、模特、货架、地板、收银台、休息区、洗手间等；安全检查电源设备、防盗系统、水、电开关等；下班关门确定门锁正常，并再次巡视周边环境；下班互相查包；（七） 新员工带教流程责任人执行人重要性店 长店长、店助1、 目的：帮助新员工在短时间内成为合格的导购，提高业绩技能；2、 完成标准：新员工能对某些工作独立操作，独档一面；3、 带教要求：培训人员与被培训人员的合理搭配，优劣互补；4、能力要求：a、调动执行人对其培训工作的积极性，充分将他们的长处发挥出来;b、激发新员工对知识的渴求，积极主动寻求帮助;5、有关奖惩标准：以新员工的日常考核成绩为依据；6、适宜范围：有一定资历、技能的店助、店长；7、店长根据新员工掌握知识的程度安排带教进度；新员工需掌握的知识：l 企业文化l 考勤管理制度l 人员行为规范l 店铺服务流程l 品类知识l 面料知识l 尺码知识l 条码知识l 熨烫标准l 商品FAB牚握l 陈列基础知识l 会员卡办理操作程序（八） 店铺周、月会议流程1、目的： 会议是非常重要的管理工具，通过会议的组织和召开，可以实现问题及时探讨、及时沟通和解决问题的目的。2、内容：总结：总结上周、上月运营情况，包括：业绩、工作事项、人员表现、货品、陈列、卫生、店铺激励活动、 市场环境等。 对总结出的问题及提升点，作下周期的改进提升方案。计划：计划下周、月的业绩指标、工作事项、团队建设、货品调整、陈列调整、卫生、店铺激励活动等。学习：会议成员分享销售心得，交流学习提升。 会议成员共同探讨店铺存在的问题，提出解决方案。3、会议形式：l 会议主持人。（店长主持）l 会议准备材料：A3纸、笔。l 成员围坐一圈，店长以直观表现方式召开。4、会议时间：l 店铺周会召开时间为周一，月会召开时间为次月初13日；l 周会、月会时长为12小时，在早晨开铺前或晚上关铺后所以人员到场召开，并做好笔记；5、会议流程:(1)确认参会人员的实到情况。参会人员做好会议记录。(2)主持人分享业绩各项目的总结。(3)主持人引导成员发言，共同探讨业绩相关情况及需改进的问题。(4)主持人分享货品的总结l 货品销售情况总结；l 货品库存分析情况；l 爆版的主推情况；（5）其它总结 店铺及同事形象总结；同事销售技能总结；销售激励活动总结；人员表现总结。（6）表现落后的员工，大家给予掌声鼓励、加油。（7）表现优秀的员工，引导其分享心得，供大家学习。（8）主持人公布分享下阶段的业绩计划。（9）主持人公布分享下阶段的事项计划及货品计划等。（10）主持人引导成员发言，作事务补充，各抒己见，共同探讨。（11）主持人安排培训。如：销售技巧、服务、陈列、沟通等等，视具体情况安排。备注：一段时期的总结能让店铺的销售信息在员工当中广泛传播，使店中的事务成为每位员工关注的对象，有利于加强员工的参与，为难于解决的问题找到更多的解决方法。同事增强了学习的氛围；考核业绩的总结和公布使竞争意识在团队内部形成，员工向上求好的氛围逐渐形成，团队将变得更加强大。6、周例会、月例会技巧及注意事项技巧（1）目光交流： 开会过程中要和每位同事保持目光接触，避免人员思想开小差，开会声线确保每位同事都能清晰听到； (2)面带微笑： 面带微笑，保持管理者与员工间的亲和力，消除员工紧张情绪； (3)声音调控：对不同的开会内容，不单在词语方面加以修饰，也可通过不同的语气语调来进行阐述，从而吸引听众的注意力和增强记忆点； (4)双向互动：开会避免单向讲话，可用开放式沟通方式引导同事参与； 4.1)提问 (加强参与) 销售数据、库存信息、问题解决方法等； 4.2)分享(分享经验、相互学习) 新款、卖点分享、专业知识的分享；交流成功成交技巧；库存信息分享；等 4.3)游戏 (增加参与感，提高士气)（5） 销售游戏；卖场气氛游戏；注意事项：1、开会时用语尽量简洁明了；2、早会时注意以激励表扬为主，避免直接批评。并给予正确的指导；（九）关于接“单”的界定程序 责任人招待人程序图及其说明店长店长/店助收集案例界定标准的参考内容：1、 店铺哪个伙伴谁先招呼的谁先上前接待，谁开单；2、 接待过程中，如果伙伴不认真接待，爱理不理的情况下，其它伙伴可以上前进行接待，之前的员工必须放弃；3、接待时不可进行吃饭与冼手间，否则当自行放弃；4、顾客多的情况下，谁接待，谁开单。5、服务过的顾客，回头再买单的情况下，之前服务的导购当班在场时，享有优先接待和开单权；6、 两个店铺相距较近，顾客在A店试穿完没买单，再到B店买单指定商品时，B店到A店调该件商品，A店须无条件支持调货；7、 特殊情况时，在不影响顾客和销售的情况下由店长妥善裁决。店长店长/店助与当事人沟通店长店长/店助分析总结案例店长店长/店助店铺要组织员工进行讨论界定标准(十)播麦技巧、标准及程序责任人执行人重要性店 长店长、店助、收银1、 目的：指标追踪，活跃店铺氛围，提高员工工作积极性及相关信息的告知；2、 要求：播麦内容及时性、真实性，声音甜美，富有激情；3、 注意：播麦的语速适中，让店员能清晰接收信息；4、 播麦次数：由代班或收银员根据实际情况选择播麦；5、 考核标准： 5.1、播麦的内容要有助于改善、提高店铺工作效率；6、 适用范围：金山峰店铺责任人执行人程序图及其说明店长店长、店助、收银根据店铺的工作情况，发现过程中是否存在的氛围不足，突发情况等所有问题观察店铺 氛围店长店长、店助、收银播麦形式：精英升级游戏播麦内容单位代码： 万太阳； 千月亮； 百星星；日常用语：收银员附加推销吃饭小偷洗手间岗位交接所有回应财神套餐充电KK海洋补位支持例： 1、某员工工号001，个人业绩987。 播麦：001目前等级是9个星星。要加油哦！抓紧升级月亮！ 2、某员工工号007，个人业绩3654. 播麦：007目前等级是3个月亮，6个星星。继续加油！ 播麦模板1：财神：各位精英，早上好！同事：早上好！财神：现在是金山峰时间8:30，我们今天的升级游戏正式开始，各位精英拿出我们的激情，各位收到了吗？同事：支持！财神：非常感谢各位精英的支持，看看今天是哪位精英第一时间升级成功，谢谢！ 播麦模板2：财神：各位精英，晚上好！同事：晚上好！财神：目前都是在激烈的升级中，各位留意KK哦。继续加油！同事：支持！财神：非常感谢各位精英的支持，谢谢！ （十一）VIP办理及管理VIP卡种类1、9折卡（会员卡）：顾客一次性消费满368元以上或者累计销费满688元以上者，即可以成为VIP，登记姓名、电话后即可领取一张9折卡；2、8.8折卡（白金卡）：会员卡消费累积达到5000分以上者，即可享有8.8折优惠。VIP卡发放流程1、 顾客一次性消费满368元以上或者累计销费满688元以上者，并在会员登记表登记姓名、电话后即可领取一张9折卡。注意：9折卡在发放当天的购物消费不打折；2、 导购在淡场时，登入金山峰系统完善会员资料；3、 行政部审核会员资料后，VIP卡正式开通，可在各店通用。VIP卡的使用1、 顾客在买单时，在收银系统先按会员键（或V/）输入会员号（手机号），再刷商品条码，即可对该VIP顾客进行相应的打折。2、 当顾客未携带会员卡时，直接输入电话号码等其他信息来核实顾客的VIP身份，并进行打折。VIP会员信息的安全VIP会员信息仅限公司内部使用，员工在VIP会员信息的申请、采集、传递和使用的过程中必须保护会员个人信息的保密性，不能以职务之便泄漏会员相关信息，一旦出现有泄漏秘密或违反本办法相关规定的情况，将视情节轻重追究员工的相关责任。顾客资料的应用1、在重大节假日即将到来前发短信祝福顾客，并提醒店铺现有活动事宜。2、在有新款到货时致电顾客，邀请来试穿。3、VIP邀约方式：短信、电话、微信等（十二）售后服务1、服务热线金山峰服饰连锁全国服务热线，提供意见处理、信息查询、技术支持、加盟合作、需求分析等服务。售后服务2、退换货承诺 （1）服装自售出之日起 7 日内，只要商品不影响再次销售，凭票予以退换；（2）服装退换时，按购买价格退换。 3、下列情况不予退换： （1）服装经裁剪、水洗、人为拆动或挂裂等； （2）服装售出时已标明“特价商品”的； （3）超过退换期限或无购物票据的。 4、下列情况免费修理不退换 （1）服装开线，免费修理； （2）服装起皱，免费熨烫； （3）毛衣小面积起球、脱针、开线免费修理。 5、下列情况不予维修 （1）服装改款式； (2)服装装饰扣、暗扣等因穿用损坏或丢失； (3)拉链因穿用不当或自行损坏； (4)全棉面料服装褪色、缩水、起球； (5)自行洗涤、熨烫不当引起衣服面料开裂等。 6、自服装售出后，免费服务项目 (1)免费裁剪；(2)免费锁边；(3)免费熨烫；(4)因无现货，顾客在异地，免费快递送达。说明：店长在权限范围不能处理的问题，及时反馈至上级。(十三)店铺排班说明责任人执行人重要性店长店长、店助1、目的：根据店铺客流量合理安排店铺人员工作；2、完成标准：人员、时间的安排合理，保证店铺的正常销售；3、节假日的工作安排： 节假日、周末的销售高峰期，店长可以无条件安排店员出勤、加班；4、排班要求： 4.1熟悉店铺的客流量分布，熟知店铺每位员工情况； 4.2在安排人员时要考虑店铺人员的能力，并及时与导购沟通，提前告知店员；5、店长根据实际情况可临时调整班表；6、有关奖惩标准：工作安排不合理或安排不到位，造成严重损失乐捐20500元；7、适用范围：所有店铺8、店长排班职责： 8.1对店铺的正常销售，减少商品丢失情况负责； 8.2对店铺人员的工作安排负责； 8.3对店铺工作的计划性负责；1（十四）店铺音乐播放要求说明责任人执行人重要性店 长店长、店助、收银员1、 目的：活跃店铺氛围，提升