工作手册_超市部工作手册

超市部工作手册目 录第一章 超市组织结构和职责3第二章 商品采购管理办法12第三章 超市商品陈列管理办法14第四章 赠品管理办法23第五章 超市商品标价签管理23第六章 商品损耗控制24第七章 缺货的控制28第八章 商品补充操作规定30第九章 条形码管理规定31第十章 超市价格标示管理办法与标准32第十一章 超市POP牌管理办法 35第十二章 关于促销员请假和开会的规定38第十三章 管理表格示例41第十四章 采购管理流程48第十五章 商品管理流程56第一章 超市组织结构和职责一、组织结构图店总经理非食经理食品经理生鲜经理二、超市部职责职责1编制超市部管理制度与管理流程、业务流程职责2确定超市商品定位取向，开发引进本社区适销商品职责3通过市场调研，把握市场动态，及时调整商品结构，增加销售额职责4负责确定、调整商品在店内的陈列位置，增强商品的展示程度职责5组织、审核落实商品促销活动，跟踪促销效果，提高市场竞争力职责6根据季节和促销需要对商品进行组合、加工、拆分，提高商品适销性职责7负责与供应商之间的信息沟通，提高其他收入水平职责14加强员工管理，提高工作效率职责8负责商品资料的维护，保证商品资料信息的准确性职责13及时处理滞销、损坏的商品职责12与其他相关部门之间的协调、沟通职责11负责商品采购合同的档案管理工作职责10认真做好DM的制作与发行，增加会员数量和回头率职责9跟踪分析商品销售数据，为业务决策提供依据三、超市部权力权力1采购方式设定、一定额度内资金的支配权力权力2代表公司选择、评估、确定合格供应商的权力权力3在计划范围内，代表公司对外签署采购合同的权力权力4对于不合格的供应商，索赔、解除供应关系的权力权力5对请购方式、手续权限、进度控制的监督权权力6根据销售情况，调整超市商品结构、处理淘汰商品的权力权力7对本部门员工的调动、奖惩、晋级、工作任务重新分配的权力权力8四、超市部经理岗位职责职责1职责3职责2职责13职责12职责11职责10职责9职责8职责7职责6职责5职责4职责14职责18职责17职责16职责15全面负责超市部的经营管理工作负责完成公司下达的各项经营指标编制超市部工作计划与目标，并组织实施全面规划、协调超市各类商品的采购、验收工作，掌握商品适销情况组织对各类商品的市场行情跟踪并预测价格变化趋势以降低采购成本寻找、开发和引进新产品，调查和掌握新产品的供应渠道负责采购物流、资金流、信息流相关管理工作负责商品结构调整和经营品种的检查，保证经营品种类别齐全、品种丰富负责开发、选择、处理与考核供应商采购合同的制定、审核、签署与监督执行，建立供应商档案管理制度掌握商品销售动态，及时调整商品结构监督和审核商场的收银、进货验收、仓库管理、保安等作业负责商品的质量与成本控制，改善商品损耗、处理退货负责对本部门员工的调动、奖惩、晋级、工作任务调整超市职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的监督与管理负责协调与其他部门的工作负责协调与本部门有关和社会关系完成上级交办的其他工作五、超市部主管岗位职责职责1职责15协助部门经理开展采购及部门管理工作职责2根据以往销售情况编制年度、月度、采购计划，并组织实施职责3有目的、有计划的引进名、特、优及市场畅销商品进入卖场职责4做好DM商品的挑选、洽谈、收费、进货工作，并做好跟踪工作职责5参与供应商信息分析，参与供应商的选择与评估，建立供应商档案并进行管理职责6重点注意滞销商品，及时时调整商品结构及淘汰滞销品做到库存合理化职责7制作商品到货、入库相关单据，积极配合仓储部保质，保量采购货物的入库职责8协助部门经理规范采购政策和行为确保公司利益职责9每周对市场进行市调，了解竞争对手的促销手段和商品价格职责10每日检查本区域的补货、理货、陈列、价格标识、产品日期、卫生职责11职责12职责13职责14定期对员工的商品知识、业务能力、工作水平进行培训做好其他收入的洽谈与收取，每月定期交于文员汇总上报财务做好日常迎检的各项准备工作。及时处理好顾客投诉完成部门经理交办的其他工作事项加强本部门员工的管理，贯彻执行规章制度六、超市部主管岗位职责职责1职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8职责9职责10职责11职责12职责13职责14职责15职责16职责17职责18职责19职责20协助部门经理开展药营管理工作负责柜组长（含）以下人员的考评、选拔和培养与其他部门联系沟通做好相关设备的维修和保养工作对部门人员进行合理定编定岗，提高工作效率保障营运安全，严格执行清洁、防火、防盗的日常管理和设备的检查严格执行现场员工岗位职责和行为规范，并对执行结果进行监督处罚管理营业现场的秩序，接待和处理现场的各种投诉做好相关促销方式及合作事宜的洽谈，确保公司利益根据现场规划和各品牌销售情况，最大化的争取到相应的促销资源每日检查本区域补货、理货、陈列、价格标识、产品日期、卫生定期对员工的商品知识、业务能力、工作水平进行培训做好其他收入的洽谈与收取，每月定期交于文员汇总上报财务做好日常迎检的各项准备工作加强本部门员工的管理，贯彻执行规章制度严格控制商品损耗率等营运成本商品管理工作：商品质量的监督，三证的检查，对商品的业绩的考核内场管理：卖场卫生、环境情况、员工纪律、沟通、引导监督工作业务拓展：加强市场调研和业务洽谈，引进新产品完成部门经理交办的其他工作事每周对市场进行市调，了解竞争对手的促销手段和商品价格七、超市部组长岗位职责职责1负责本区域员工管理，加强员工的现场管理与监督贯彻执行规章制度职责2每日检查本区域的补货、理货、陈列、价格标识、产品日期、卫生职责3职责4职责5职责6职责7职责8职责9职责10职责11职责12职责13负责DM商品的拍照，商品回货、POP书写做好DM商品的堆头、陈列、标签、货源等跟踪工作认真检查商品质量，及时清理包装破损商品加强商品的保质期管理，做到商品的先进行出原则商品一物一签，做好调价商品标签更换定期进行市调，了解竞争对手的促销手段和商品价格定期对员工的商品知识、业务能力、工作水平进行培训负责本组员工的排班及出勤考核和各种请假的初审报批工作做好日常迎检的各项准备工作。及时处理好顾客投诉做好定期的盘点工作完成上级交办的其他工作事项八、柜组长职责及日常工作流程序号时间安排工作内容108：30-09：00进场、检查员工到岗情况、淡妆、衣着、工牌、早会、现场卫生、个人卫生、督促员工搞好陈列、营业前准备工作209：00-09：10带领员工面带微笑迎宾309：30-10：30检查DM商品到货和陈列情况，检查POP更换情况410：30-11：00检查商品陈列情况，自购商品细帐511：00-11：30检查商品库存情况，制定补货计划611：30-12：50用餐时间40分钟/人，节日应合理分配用餐批次712：50-15：30培训新员工，不定期地查岗815：30-16：00督促早班员工准备交接工作，交接班完成后，早班人员应迅速离开货场，加强货场纪律管理916：10-17：30参加部门组织的各项会议，组织培训（新品培训、新文件学习、促销活动传达）1017：30-18：50用餐时间40分钟/人，组长协调分批用餐，组长分批就餐1118：50-22：25巡视货场，管纪律、卫生、查岗提高员工警惕性，以保货品安全，协助员工销售，积极处理各项投诉，提醒员工点数做帐，对帐。根据收银台情况安排打包人员1222：30-以迎宾曲为准、定岗面带微笑送别顾客。检查货场安全，特别是正在装修的地方协助值班经理做好清场及总结工作，值班组长最后离场。九、超市部文员岗位职责职责1职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8职责9负责合同的整理与保管，索取商品的检验报告和相关资料存档备查负责新品与调价商品交易所的制作与打印标价签并通知组长领取负责下补货订单，查阅商品的进销存，报主管审核负责传真采购订单、补货订单负责制作每一档期的DM商品活动登记表，交给组长挑选商品拍照负责营业外收入汇总并与财务核对负责办公用品领用、收发及文件的打印完成上级交办的其他工作事项第二章 商品采购管理办法一、进货业务管理规范1、进货原则根据公司经营定位，坚持“以销定进，择优采购，保证效益”的原则。以销定进：销售决定购进，但不能机械地销什么就进什么，销多少就进多少。要预测市场变化，做到进销适当，即不积压也不脱销。 择优采购：商品购进，既要考虑商品资金、商品价格，又要考虑费用支付；既要考虑资金占有，又要考虑商品库存时间等，以保证提高经济效益。 2、适时购进 抓住时机，对常年生产的季节商品应兼顾销售的淡旺季，淡季少进，旺季多进，季节性销售的商品掌握季前多进，季中少进，季末补进，争取过季少存或不存。 3、质量保证 进货时一定充分调查所进商品是否货真价实，防止购进质次价高的商品，杜绝购进假冒伪劣、无产地、无商标、无出厂日期的商品。严格按照中华人民共和国产品质量法对于食品必须有质检报告，有生产日期和保质期，对电器必须有合格证，对炉具必须要有许可证，其它类商品都必须有产品质量检验合格证明。对于进口食品还需要海关卫检证以及防伪标签。 4、进货渠道 进货要多渠道，少环节。对主要经营的大类产品应采用与厂家直接签约订货。采购人员要对各供货厂方的经营管理，生产成本、生产周期、产品质量、市场价格等有所了解，以确定不同商品的销售规模和合理储量。 5、进货方式 由采购员统一组织进货。避免人力、财力、物力分散，对于厂家送货的情况，应尽可能以本地厂家为主，以便送货、补货、联系方便。对于畅销的货物，但厂家又无法按时送货，则需派出采购人员外采。 6、进货标准 购进货物不滞销，经营品种不脱销，质量合格，价格合理。做到五不进：无证质次商品不进，价格不合理的商品不进，渠道不正不明不进，不明情况不进，呆滞冷背商品不进。 7、进货业务控制（1）、资金使用控制 为规避风险，在洽谈合同时，一般都以代销为主，必须购买时，采用月结或翻单的方式，真正紧销商品，且有绝对把握才采用现购。（2）、进货时间的控制 进货时间应控制在商品存量等于最低商品定额存量之时。最低商品定额是商品脱销警戒线。其计算方式为：最低商品定额=平均每日销售数量x（进货在途天数+销售准备天数+商品陈列天数+保险天数）同时也应控制不高于最高商品定额。最高商品定额=平均每日销售数量x（进货在途天数+销售准备天数+商品陈列天数+保险天数进货间隔天数）二、商品代购操作规定1、经理.业务主管、采购员（1）熟悉经济合同法的内容（2）熟悉分管商品的基本知识、质量标准、特点和市场的需求，熟悉掌握商品进、销、调、存的操作流程，有较扎实的基本功。（3）善于捕捉经济信息，掌握一定的谈判技巧，能妥善协调各种公共关系，应变能力强。（4）思想端正、作风正派、不谋私利、不徇私情，能自觉抵制不正之风。2、采购选点应建立合格供应商及产品名单，优先采购名单上的产品，采购前应进行市场调研和质量分析，货比三家，优先选择功能先进、设计合理、质量优良、安全可靠、价格合理的产品，采购名单外的商品应进行审查认可。名、特、优产品和性能先进、质量可靠的新产品。通过国际和国家认证产品。实施生产许可证管理的并已取得生产许可证的产品。国家定点厂家生产的产品。权威部门推荐的产品。充分证明其质量优良或顾客反映好的产品。采购下列商品时应特别谨慎：不能及时提供有关合法性证明的。不能提供充分的质量证明表明其质量善的。提供一个或少数产品样品和样本来证明其产品质量的。对供应商及其产品质量不了解时，应对其进行实地重点考察。供应商生产的合法性，查看有关执照、许可证等。生产条件、设备、生产过程有必要时应进行考察，查看生产流程。索要产品标准，查其合法性，了解其水平的高低。对产品质量检验设备进行考察，包括检验记录规范性的验证。对企业产品质量体系及其运转情况进行了解。第三章 超市商品陈列管理办法一、商品陈列的基本原则1、容易判别的原则在超市的卖场中有几千种商品，使顾客能很容易地判别出商品在什么地方，这是任何一个超市按商品的部门、类别而实施的商品配置工作中要解决的问题。使顾客容易判别陈列商品的所在地，超市必须公布商品配置位置的分布图和商品批示牌。商品配置分布图对营业面积大、商品种类多的超级市场尤为重要。2、显而易见的原则超级市场出售的商品绝大部分是包装商品，包装物上都附有商品的品名、成分、份量、价格等说明资料，商品在货架上的显而易见，是销售达成的首要条件。如果商品陈列使顾客销微有些看不清楚，就完全不会引起顾客的注意，商品就无法销售出去。因此，顾客看不清楚什么商品在什么位置是陈列的大忌。超市不应有顾客看不到的地方或商品被其他东西遮挡的情形出现。商品陈列显而易见的原则要达到两个目的：一是在让卖场内所有的商品都让顾客看清楚的同时，还必须让顾客对所有看清楚的商品作出购买与否的判断。二是要让顾客感到需要购买某些预定购买计划之外的商品，即激发其冲动性购物的心理。要做到商品陈列使顾客显而易见，要做到三条：（1）贴有价格标签的商品正面要面向顾客，在使用了POS系统的超级市场中，一般都不直接在商品上打贴价格标签，所以必须要做好该商品价格牌的准确制作和位置的摆放。（2）每种商品不能被其他商品挡住视线。（3）货架下层不易看清的陈列商品，可以倾斜式陈列。3、伸手可取的原则商品陈列在做到“显而易见”的同时，还必须能使顾客自由方便地拿到手。在超级市场陈列的商品，不能将带有盖子的箱子陈列在货架上（仓储式销售货架除外），因为顾客要打开盖子才能拿到放在箱子里的商品，这样对顾客是十分不方便的。另外，对一些挑选性强、又易脏手的商品如分割的鲜肉、鲜鱼等，应该有一个简单的前包装或配有简单的拿取工具，方便顾客挑选。要使顾客伸手可取到商品，最重要的是要注意商品陈列的高度。例如超市中高个子的男工作人员常常将商品陈列到自己的手够得着的地方，而到超市购物的顾客大多数是女性，因而会拿不到商品。货架上商品的陈列要放满，但不是说不留一点空隙，如不留一点空隙，顾客在挑选商品时就会感到很不方便，应该在陈列商品时与上隔板之间留有35厘米的空隙，让顾客的手容易进入。4、满陈列的原则货架上的商品必须要经常、充分地放满陈列。放满陈列的意义有以下几个方面：（1）如货架常常空缺，说明卖场有效的陈列空间被白白地浪费了。（2）货架不是满陈列，对顾客来说是商品自己的表现力降低了，在卖场几千种商品陈列的条件下，不是满陈列的商品，其销售价值往往是不佳的，而且也会使顾客形成这是“卖剩下来的商品”的不良印象，有些商品在数量上是放满的，但由于陈列方法不对，没有“站起来”，都躺在那里，其销售效果也会不理想。（3）货架上的商品都放满，既可以给顾客一个商品丰富的好印象，起到吸引顾客注意力的效果，也可以起到提高商品周转的物流效益。（4）因为货架上都放满了商品，可以提高货架的销售与储存功能，相应减少超市内仓的库存，从而加速了商品周转。商品的满陈列也会产生很好的销售效益。A、每一个单品的在货架上的最高陈列量可以通过排列面设计数来确定。B、按一定的面积陈列的商品品种数，一般可按名类不同业态模式的超市的具体要求来确定，也就是陈满陈列是单品陈列数和商品品种数的有机结合。但是，为了做到商品的满陈列，往往不是一家超市一厢情愿事情，因为许多商品从订单到进货这一阶段，存在着一个时间差，在这个阶段里会出现某些商品补充不足。这时可将销售率高的其他商品用来填补空缺的货架空间，而决不能用相邻的商品来填补，除非该相邻商品也是销售率高的商品。但要注意的是，用来临时填补空缺的商品，要和相邻的商品有一个品种和结构之间的配合。5、先进先出的原则当商品第一次在货架上陈列后，随着商品不断地被销售出去，就要进行商品的补充陈列，补充陈列的商品就要依照先进先出的原则来进行。其陈列的方法是先把原有的商品取出来，然后放入补充的新商品，再在该商品前面陈列原有的商品。也就是说，商品的补充陈列是从后面开始的，而不是从前面开始的。这种陈列法叫先进先出法，因为顾客总是购买靠近自己的前排商品，如果不是按照先进先出的原则来进行商品的补充陈列，那么陈列在后排的商品会永远卖不出去。一般商品尤其是食品都有保持期限，因此消费者会很重视商品出厂的日期，用先进先出法来进行商品的补充陈列，可以在一定的程度上保证顾客买到商品的新鲜性，这是先进先出法保护消费者利益的一个重要的方面。6、关联性的原则我们常常看到许多关联性商品往往是按照商品的类别来进行陈列的，也就是在一个中央双面陈列货架的两侧来陈列相关联的商品，但这种陈列法往往是错误的。因为顾客常常是依货架的陈列方向行走并挑选商品的，很少再回头选购商品。所以关联性商品，应陈列在通道的两侧，或陈列在同一通道、同一方向、同一侧的不同组货架上，而不应陈列在同一组双面货架的两侧。除此之外，把不同分类但有互补作用的商品陈列在一起，也体现了关联性的陈列的原则。其目的是使顾客在购买商品A后，也顺便购买陈列在旁边的商品B和C。7、同类商品垂直陈列的原则同类的商品要垂直陈列，避免横式陈列。同类商品垂直陈列的好处是：（1）同类商品如果是横式陈列，顾客在挑选同类商品的不同品种时会感到不方便，因为人的视线上下移动方便，而横向移动其方便程度要较前者差，横向陈列系统较乱，而垂直陈列会使同类商品呈一个直线式的系列，体现商品的丰富感，会起到很强的促销效果。（2）同类商品垂直陈列会使得同类商品平均享受到到货架上各个不同段位（上段、黄金段、中段、下段）的销售利益，而不至于产生由于同类商品的横向陈列，而使同一商品或同一品牌商品都处于一个段位上，因而带来销售要么很好，要么很差的现象。同时也不会由于同类商品的横向陈列所造成的降低其他类别的商品所应享受的货架段位的平均销售利益。二、商品陈列的基本方法1、集中陈列法这种方法是超市商品陈列中最常用和使用范围最广的方法。集中陈列法是把同一种商品集中陈列于一个地方，这种方法最适合周转快的商品。使用好集中陈列法，以下几点是在陈列作业中最特别引起注意的：（1）商品集团按纵向原则陈列商品集团我们可以把它理解成商品类别的中分类，而中分类的商品不管有多少小分类和单品项，都可认同是一种商品，如蔬菜是一个大分类，芹菜是一个中分类，西芹、药芹和水芹是它的不上分类。在实施集中陈列时应按纵向原则陈列，纵向陈列要比横向陈列效果好。这是因为横向陈列要全部看清楚一个货架或一组货架上的各商品集团，顾客就必须要在陈列架前往返好几次，否则就必须会看漏掉某些商品，而纵向陈列，就会在顾客一次性通过时，同时看清各集团的商品，这样就会起到好的销售效果。（2）明确商品集团的轮廓相邻商品之间的轮廓不明确，顾客在选购商品时难以判断商品的位置，从而为挑选带来了障碍，这种障碍必须排除。除了在陈列上可以把各商品群区分出来外，对一些造型、包装、色彩相似的不同商品群，可采用在不同商品群货架上粘上不同颜色的不干胶纸的办法，通过色彩跳跃帮助顾客区分不同商品，或按商品的颜色差陈列也不失为一种好的区分方法。（3）集中陈列法要给周转快的商品安排好的位置对于周转快的商品或商品集团，要给予好的陈列位置， 这是一种极其有效的促进销售额提高的手段，在超市中所谓好的陈列位置是指“上段”，即与顾客的视线高度相平的地方，其高度一般为130145厘米，其次是“中段”即与腰的高度齐平的地方，高度一般为8090厘米。最不利的位置是处于接近地面的地方，即下段。A、上段上段即货架的最上层，高度在120160厘米之间，该段位通常陈列一些推荐商品，或有境培养的商品，该商品玛定时间可移至下一层即黄金段。B、黄金陈列线黄金陈列线的高度一般在85120厘米之间，它是货架的第二层，是人眼最易看到，手最易拿取商品的陈列位置，所以是最佳陈列位置。此位置一般用来陈列高利润商品、自有品牌商品、独家代理或经销的商品。该位置最忌讳陈列无毛利或低毛利的商品，那样对超市来讲是利益上的一个重大损失。C、中段货架的第三层是中段，其高度约为5085厘米，此位置一般用来陈列一些低利润商品或为了保证齐全性的商品，以及因顾客的需要而不得不卖商品。也可陈列原来放在上段和黄金线上的已进入商品衰退期的商品。D下段货架的最下层为下段，高度一般在离地1050厘米左右。这个位置通常陈列一些体积较大，重量较重、易碎、毛利较低，但周转相对较快的商品，也可陈列一些消费者认定品牌的商品或消费弱性低的商品。2、特殊陈列法在超市中，商品按类别集中式的陈列是最基本的陈列方法，它也构成了超市商品陈列的基础。在采用集中陈列的基础上，我们还可以运用一些变化性的陈列方法，即特殊陈列法，以此打破陈列架的单调感，活跃卖场气氛。尤其是对不处在主通道上的中央陈列架，特殊陈列法更显重要。因为它能够把顾客吸引过去，变化性的陈列是打动顾客购物心、刺激其购物欲的利器，超市经营者必须多动脑筋。以下介绍几种常用的表现手法。（1）整齐陈列法整齐陈列法是将单个商品整齐地堆积起来的方法。只要按货架的尺寸确定商品长、宽、高的排面数，将商品整齐地排列就可完成陈列。整齐排列法突出了商品的量感，从而给顾客一种刺激的印象，所以整齐陈列的商品是企业俗大量推销给顾客的商品，如夏季的清凉饮料等。整齐陈列的货架一般可配置在中央陈列货架的尾端，即靠超市里面的中央陈列货架的一端，但要注意高度的适宜，便于顾客拿取。对于大型综合超市和仓储式商场来说，一般在中央陈列货架的两端进行大量促销商品的整齐陈列。（2）随机陈列法随机陈列法是将商品随机堆积的方法。与整齐陈列法不同，该陈列法只要在确定的货架上随意地将商品堆积上去即可。随机陈列法所占的陈列作业时间很少，这种方法主要用来陈列“特价商品”，它表现手法是为给顾客一种“特卖品就是便宜品的印象。采用随机陈列法所使用的陈列用具，一般是一种圆形或四角形的网状筐（也有的下面有轮子），另外还要带有表示物价销售的牌子。随机陈列的网筐的配置位置基本上与整齐陈列一样，也可以根据需要配置在其他需要吸引顾客的地方，其目的是带动这些地方陈列商品的销售。（3）盘式陈列法盘式陈列法，即把非透明包装商品（如整箱的饮料、啤酒、调味品等）的包装箱的上部切除（可用斜切方式），将包装箱的底部切下来作为商品陈列的托盘，以显示商品包装的促销效果。盘式陈列实际上是一种整齐陈列的变化陈列法。它表现的也是商品的量感，与整齐陈列不同的是，盘式陈列不是将商品从纸箱中取出来一个一个整齐地堆积上去，而是将装商品的纸箱底部盘状切开后留下来，然后以盘状为单位堆积上去，甚至就是整箱整箱地堆积上去。这样可以加快商品陈列的速度 ，也在一定程度上提示顾客可以整箱购买，所以有些只在上面一层作盘式陈列，而下面的则不打开包装箱整箱地陈列上去。盘式陈列的集团可与整齐陈列架一致也可陈列在进出口处或特别展示区。（4）兼用随机陈列法这是一种结合整齐陈列和随机陈列两种陈列方法同时使用的陈列方法，其功能也同时体现以上两种方法的优点，但是兼用随机陈列架所配置的位置不同于随机陈列法，应与整齐陈列一致有时也要配置在中央陈列架的其他地方。（5）端头陈列法端头陈列质量的优劣，是关系到成功连锁店形象的一个主要方面。所谓端头是指双面的中央陈列架的两头。在超级市场中，中央陈列架的两端是顾客通过流量最大、往返频率最高的地方，从视角上说，顾客可以从三个方向看见陈列在这一位置的商品。因此，端头是商品陈列极佳的黄金位置，是卖场内最能引起顾客注意力的重要场所。同时端架还能起到接力棒的作用，吸引和引导顾客按店铺设计安排不停地向前走。引导、提示、诉求可以说是其主要功能。所以端头一般用来陈列特价品，或要推荐给顾客的新商品，以及利润高的商品。由此可见，端头陈列商品的多样性，必须使我们改变特殊陈列都是陈列特价品的观念。这就要求在端头陈列架商品的配置上，一部分可以是跌幅很大的特价品，另一部分可以是高利润的商品或新商品。许多大型综合超市和仓储式卖场里都使中央陈列架的两个端着处在主通道上，以增强端头在主客流量下的销售。端头陈列法可以是进行单一商品的大量陈列，也可以是几种商品的组合陈列。由于中央陈列架的端头是非常引人注目的主要场所，所以，将几种商品组合陈列是能够将更多的顾客注意力引向更多的商品的。（6）岛式陈列法在超市的进口处，中部或者底部不设置中央陈列架，而配置特殊陈列用的展台，这样的陈列方法叫作岛式陈列法。如果说端头陈列架使顾客可以从三个方向观看的话，那么岛式陈列则可以从四个方向观看到，这就意味着，岛式陈列的效果在超市内也是相当好的。岛工陈列的用具一般有冰柜、平台或大型的货柜和网状货筐。要注意的是，用于岛式陈列的用具不能过分高。如太高的话，就会影响整个超市卖场的视野，也会影响顾客从四个方向对岛式陈列商品的透视度。为了使顾客能够环绕岛式陈列台（架、柜、筐）选购商品，应给予岛式陈列以较大的空间，相对于岛式陈列要求的较大空间来说，在空间不大的通道中间也可以进行随机的、活动或的岛式陈列。这种岛式陈列的用具是投入台，配上轮子的散装筐等。这种活动式的货架可以在商店内自由活动，以便根据需要而调整，所以能简单方便地配置在各种通道里的任何地方，只要是需要的均可。这种岛式陈列的商品量虽然有限，但可被广泛地利用来促进销售。采用活动式的货架作随机型的岛式陈列，其促销效果是相当明显的，尤其是在卖场没有竞争商品的时候，效果就更显著，它会带动超市整体的销售额上扬，即使撤下了活动货架，其促销的效果还会有一个滞后的效应。（7）窄缠陈列法在中央陈列架上撤去几层隔板，只留下底部的隔板形成一个窄长的空间进行特殊陈列，这种陈列就叫窄缝陈列。窄缝陈列的商品只能是1个或2个单品项商品，它所要表现的是商品的量感，陈列量是平常的45倍。窄缝陈列的商品最好是要介绍给顾客的新商品或利润高的商品，这样就能起到较好的促销效果。窄缠陈列可使超市卖场的陈列活性化，但不宜在整个卖场出现太多的窄疑陈列，这样的话，推荐给顾客的新商品和高利润商品太多，反而会影响该类商品的销售。（8）突出陈列法突出陈列法，即将商品放在蓝子、车子、箱子、存物筐或突出延伸板（货架底部可自由抽动的隔板）内，陈列在相关商品的旁边销售。主要目的是打破单调感，诱导和招揽顾客，突出陈列的位置一般在中央陈列架的前面，将特殊陈列突出安置。（9）悬挂式陈列将无立体感扁平或细长型的商品悬挂在固定的或可以转动的装有挂钩的陈列架上，就叫悬挂式陈列。悬挂式陈列能使这些无立体感的商品产生很好的立体感效果，并且能增添其他特殊陈列方法所没有的变化。目前工厂生产的许多商品都采用悬挂式陈列的有孔包装，如糖果、剃须刀、铅笔、玩具、小五金工具、头饰、袜子、电池等。（10）前进陈列法当一些前排商品已被顾客选购，但还没有到补货的时间时，可采取将货架上余下的商品整体向前移进的方法，而让货架的后端空下来。这种方法符合商品的满陈列原则，十分有效。（11）不规划销售陈列法在现代的超级市场中，中央陈列货架能整齐地配置，这样商品就可以秩序井然地陈列了。但就是这种整齐的配置和有秩序的陈列，往往使人联想到军人列陈式的整齐排列，久而久之这种配置和陈列会使顾客产生单调乏味感。因此，为了打破这种单调乏味感，超市应该使用每层搁板都能够自由调节的陈列货架，通过将中央陈列货架搁板中间距灵活地调节变化，使副通道内的各个中央陈列货架的搁板形成错位安排，而事实上各个货架上陈列的商品并没有变化。然而对顾客来说却有一种新鲜感，他们往往会产生一种错觉，认为中央陈列货架内的商品有了新的变化，从而吸引顾客走入副通道内选购商品。因此这种方法看似简单，却是行之有效的，是每一个超级市场不容忽视的陈列法。3、堆垛，促销车陈列办法促销车和堆垛商品主为价格特惠、畅销，应季商品，常用消费品或新引进品种。堆垛陈列应注重气势，有层次感，高度应在11.5米之间。促销车、堆垛商品摆放必须整齐，整箱商品展示时应将向外展示面拆除或切开，并将商品信息完全展示出来。所有促销车、堆垛上的商品必须是促销海报和标价签。注意堆垛，促销车与周围货架的间隙。第四章 赠品管理办法1、私自将商品当做赠品使用或送与顾客者，一经发现对行为人员做出100元的处罚并严重警告一次，犯第二次者，做出开除并罚款200元处理，举报出来的举报人奖励被罚员工的20%。2、私自将商品调出商场或未经组长级以上同意挪用者，一律视为偷盗商品，挪用商品的罪名，初犯者处罚100元，并严重警告一次，第二次者罚款200元并开除处理。3、以上两项同犯者，罚款500元并开除处理。4、将私人物品带入超市者一经发现视为盗窃并罚款50元。5、将赠品私自带出超市者，一经发现罚款200元。6、顾客未领赠品或换领赠品者，须经柜组长同意，防损部看见组长签名的小票后方可补送赠品给顾客，如有违者罚款50元。7、凡因工作需要收取购物小票者，促销员所属公司须每次活动时出示一份证明交与超市现场主管处。促销员收取购物小票时，只针对性的将该品牌商品剪下便可，其余返还顾客作为购物凭证；或者先让顾客到总台开发票，由总台注明“已开发票”之后，方可向客人拿取购物小票；发现收集购物小票或私开发票者，一经发现罚款100元。第五章 超市商品标价签管理为了统一商品标价签的细节化管理，降低内耗，提供给顾客鲜明、准确的价格信息，特制订以下标价签管理细则。请超市部全体员工严格按照本规定做好商品标价签的管理工作。1、对所负责区域的商品，应做到一货一签，标价签和商品对应放置。2、商品变价（调价）标价签和特价标价签，由组长到超市办公室处核对签领后，立马安排员工进行更换上货困标价槽，并且及时检查员工是否安置到位。3、某商品由于撤除端架，撤除形象柜或者撤除堆头后所遗留的多余标价签，由该区域的营业员统一回收，妥善保管，不允许乱扔，乱放和不允许在标价槽内重叠放置。4、工具箱里面的正常标价签需要重新使用时，必须先到收银台扫描，核查商品现在的售价和以前标价是否一致后方可使用。避免由于商品调价所造成的标价误差。5、特价期限内的同一商品的特价签可以跟原价标价签叠放，但特价标价签必须完全覆盖住原价标价签，不能露白边。6、调价后废弃的标价签和到期的特价标价签，由员工回收并交于组长处暂存，定于每周五中午统一撕碎销毁。每位员工都要提高保密意识，不能够擅自作主，随意处置。7、每个区域员工都必须随时检查各标价签上面的商品条码、品名、规格、产地是否与实物一致如有误差必须及时做好登记，并且向组长汇报，做好更正事宜。8、商品标价签如果破损，要及时进行更换。另外商品标价签不允许手工涂改。9、以上标价签管理细则，如有发现营业员或促销员违规操作者，每次罚款20元；如因组长工作安排失误，检查不到位导致误导顾客消费，给公司造成负面影响者，每次给予组长100元的罚款。第六章 商品损耗控制（一）损耗的概述狭义的损耗是卖场中商品的价值的损失。超市中的损耗有多种，如事故损耗、帐面损耗、商品损耗等。造成商品实物损耗的主要原因有：1、自用品转用程序执行不到位；2、零星散货、顾客遗弃商品因没有及时收回造成损耗；3、未遵守先进先出原则，食品过期或变质；4、陈列不当、理货不当，导致商品损坏；5、破包、破损商品未及时处理，又不能退货；6、价格标志错误，高价商品低价售出造成损耗；7、卫生用品被拆包后无法销售；8、因滞销等原因导致商品降价处理；9、供应商在收货时带走商品；10、运输中没有安全操作，损坏商品；11、商品收货时点数错误，未能更正；12、私留赠品可发放错误；13、收银员没有将购物车内所有商品逐一扫描；14、小件商品被盗率过高；15、员工内盗和顾客合偷盗；16、顾客在商场里随意吃东西，特别是小孩子；17、老鼠咬坏商品等。（二）实物损耗的控制1、零星散货的处理（1）零星散货必须及时处理，特别是生鲜食品和冷冻食品的散货，更要第一时间处理；（2）收银区域设立散货区，分生鲜/冷冻食品、清洁用品、服装、其他类，各大分类的商品要分开存放，以免因相互感染等导致商品损耗；（3）所有的员工在超市任何地方发现生鲜/冷冻食品的零星散货，都有责任第一时间将其归还到部门同事或存放于正确的位置，生鲜部门要每日安排处理散货的当值人员；不属于本总门陈列的商品，一旦发现，部门人员有责任将其从货架上收起，集中存放，并交给相关部门的进行处理；（4）、所有部门的零星散货，必须当日将其回归本来的陈列专柜位置；（5）、节假日零星散货的回收是非常重要的，必须有专人负责。（二）商品临近期的处理处理程序检查保质期进行登记通知采购协商退货 清仓退货手续 新货陈列新货陈列程序解释检查保质期：部门人员对所有处于销售区域和库存区域的商品的保质期进行检查，重点检查那些周转慢的商品和保质期短的商品，如贵重的糖果和保鲜的饮料等进行登记：将临近保质期的商品进行登记，包括保质期的日期、数量等；通知采购：将登记表传给采购，要求进行退货和换货；协商退货：采购与供应商进行退货协商；退货手续：协商成功，办理退货手续；新货陈列：将最新订货陈列在货架上进行销售，同时考虑是否可以通过陈列方式的改变等措施减少商品过期；清仓：如果供应商不能退货，必须在商品过期前一段时间进行清仓处理，并记录降价金额；新货陈列：清仓处理完毕后，将最新的订货陈列在货架上。（三）、商品破包装的处理1、商品的包装破损后，若破损很小、且不影响销售质量，则部门人员必须进行包装修复；2、食品的包装破损后，必须退货，不得进行修复；破包装的修复必须采用透明胶带进行修复，不能使用黄色或有印刷公司标志的胶带进行修复；3、属于复合包装损坏的，必须重新用热塑机进行修复，不能使用胶带捆绑修复；破包装修复后，要检查条形码是否有效；4、商品的开包装，同样属于破包装修复的范围。（四）、商品的价格标签1、商品的价格标签的错误引起损耗；2、商品在系统中的售价是否正确；3、商品在价格更改后，特别的提价后，价格标签、价格标志的价格是否已经更正；4、同类商品是否在正确的位置陈列；5、营业期间进行竞争价格的恢复，导致顾客投诉；6、广告彩页的价格与系统中的销售价格不一致；7、商品的条形码贴错或生鲜食品的计价错误，导致价格错误。备注：必须对当日所有变价商品的价格进行核对，检查系统价格与标签的价格是否一致。必须对广告彩页商品的价格进行核对，检查彩页价格与系统价的价格是否一致。（五）、商品安全管理（存放、陈列、补货/理货、展示等）1、商品陈列必须遵循安全、稳固、交叉码放的原则，以免货物倒下伤人。2、安全使用叉车和工具，不要伤及人员和商品。3、贵重商品在补货时，必须小心谨慎，避免损坏商品，造成损失。4、在铝梯或货架上作业时，员工须轻拿放商品，注意货物安全取、放、递，切不可从货架上往下扔货，以造成商品损耗和人员伤害。5、所有需存放于高货架的库存，每卡板需要用缠绕膜固定货物以免滑落。6、贵重商品的仓库或柜台管理必须有进出帐制度，与每日销售都能一一对应。7、进行商品试吃或展示时，所使用的电器插座、电线是否存在着安全隐患。8、商品的样品或特殊陈列的商品，是否在陈列货架上已经固定好，如婴儿车、自行车等。（六）、其他损耗控制制度试衣间的管理1、试衣间必须设置人员进行控管和服务顾客。2、试衣间人员负责对顾客带入的商品进行检查，对服装的总件数发放的牌子，顾客试衣完毕后收回牌子并进行核对。3、提醒顾客不要将非服装类商品带入试衣间。4、提醒顾客不要将自己的物品遗留在试衣间。5、如提供更改裤脚的服务，是否存在着电器方面的隐患。第七章 缺货的控制（一）、缺货的概念理论上，当某一商品的库存数字为零时，即为缺货。但实际营运中，缺货的含义包括许多：1、货架上的商品只有几个或少量，不够当日的销售，为缺货；2、服装、鞋类商品的某些颜色缺少或尺码断码；3、家电商品只有样机；4、商品陈列在货架上，但商品外包装有瑕疵，所以顾客不会挑选；5商品系统库存不等于零，但实际库存为零；6、广告彩页新商品未能到货；7商品的目前库存不能满足下一次到货前的销售，为潜在的缺货。（二）、缺货的危害1、缺货导致超市的销售业绩下降；2、缺货导致顾客不能买到所需的商品，降低顾客服务的水平，不利于商场形象的维护；3、缺货过多导致顾客不信任超市，甚至怀疑该公司的商品经营实力；4、缺货导致货架空间的浪费。（三）、缺货的原因1、订货不足或不准确；2、系统中的库存不准确，导致门店的订单错误；3、某些商品漏订货或某个供应商漏供货；4、顾客的集中购买；5、商品的特价等因素导致商品热销；6、供应商缺货不能提供等。（四）、缺货的分析1、缺货数量：缺货数量是对商品大类的缺货进行统计、排名。2、缺货损失销售额：所有属于该部门的缺货商品销售损失金额的合计。3、缺货的比率：缺货的数量占所有SKU的比率，包括部门的比率、商品大类的比率。4、缺货超过2周以上的商品数量：缺少2周以上仍然没有解决的，按部门进行统计，包括品名、以往的销量等等。5、商场销售金额/数量前200名的缺货情况：重点监管商品的缺货、缺货天数、缺货损失的金额。6、目前缺货且无未来订单的数量：将目前已经缺货但无未来订单的商品数量进行统计。（五）、缺货的控制措施1、业务主管必须对所有正常商品的订货进行审核；2、经理必须对所有的缺货进行审核，确定是否为真正的缺货；3、查找缺货的原因；4、若重点商品缺货，对可以替代的类似商品补货充足或进行促销，以减少缺货带来的损失；5、对商品缺货立即采取措施，进行追货、重点、主力商品要立即补进货源；6、所有缺货商品是否全部有缺货标签；7、所有处于缺货状态或准缺货状态的系统库存是否准确；8、处理缺货商品报告。举例说明部门管理人员对缺货的处理：商品编号商品名称货架数量库存系统数量未来订货开始缺货日平均销量损失金额缺货原因未订货原因4768立白洗洁净0001604月2日653385订货不足1140荧荧花洒00150昨天350漏订货数据不准2456无磷洗衣粉18017600今天1806300店内促销3346扇牌肥皂30650004月6日18003900店内竞争1128大厕泵5050今天150漏订货漏订3337水果清新剂50704月1日20删除商品删除商品1352榄菊蚊香507100今天4129销量提高 第八章 商品补充操作规定经过前一天的销售，货架、柜台等处所陈列的商品，会出现不丰满、不全或缺档的现象，营业员必须及时进行补货。要求库有柜有，出样齐全。要依据往常货柜、货架的容量和往日的销售量，尽量补足商品，如出现急缺货或断货，要通知业务主管及时采购补充商品。一、做好某些商品的拆包分装工作。有些商品，从小库搬出后不能直接摆入柜台或货架，必须进行拆包、拆箱、拆篓，甚至还需组装、分装、挑选等。要依据当地顾客的购买习惯、销售习惯及经营规律，将续补商品整理好，或拆去外包装、拆捆、或装组配套，或分装，或拆零；如需挑、分级的商品，还要进行挑选、分级工作。二、将续补商品上柜上架摆放好一般情况下，依往日摆放的样子，缺了什么补什么，缺了什么补多少，将续补商品摆放回“老地方”。但是，本着丰满、整洁、美观、大方及便于选购的原则，对摆放不当者，应作合理的调整。一般说，应将当日热销商品陈列在显眼的位置上。三、在商品上架时，要根据各种商品不同的特点和出售中的要求，采取折、抹、烫、装等不同的方法对商品进行整理，使商品清洁、美化，使其整体美观，可以招来顾客，利于销售。四、在整理商品的同时，要注意检查商品质量。如发现破损、霉变、腐烂或弄脏的商品，要及时剔除或处理。这是维护消费者利益，也是维护企业良好形象的重要工作，营业员必须认真做好，不得掉以轻心。五、部门经理