招聘面试_银行招聘管理基础知识总结

第一章：管理学概论战略执行员工和文化管理者：通过协调和监督其他人的活动达到组织目标；他的工作不是取得个人成就，而是帮助他人完成任务。管理：建立并保持一个良好的组织环境及分工，使组织中的每个成员协调一致地完成组织目标的 全部活动。管理的任务：为组织确定明确目标通过各种管理活动来落实目标。管理的五个要点：1） 管理的目的是为了实现预期目标2） 管理本质是协调3） 协调必定产生在社会组织中4） 协调中心是人5） 协调方法是多样的管理的效率和效果效率是关于做事的方式，而效果涉及结果或者说达到组织的目标。（做对的事，把事情做对）管理是一个“过程”，管理要解决的核心问题是完成既定目标效率问题。效率（方式）效果（结果）资源利用目标达成低浪费高达成管理努力实现低资源浪费（高效率）高目标达成（高效果）红海与蓝海策略的对比红海战略蓝海战略在现有市场空间竞争创造没有竞争的市场空间打败竞争把竞争变得毫无意义利用现有需求创造和掌握新的需求采取价值与成本抵换打破价值成本抵换整个公司活动系统，配合它对差异化或低成本选择的策略整个公司的活动系统，配合同时追求差异化和低成本三种特定的分类描述管理者做什么：职能，角色，技能 管理职能：计划，组织，领导，人事，控制计划职能属于决策性职能，目标管理是进行计划工作的主要方法和手段。组织职能（人员配备职能），领导职能属于执行性职能。控制职能属于保证性职能。组织能否有效地进行，以实现组织目标，很大程度上取决于组织结构是否合理。组织：1）是社会实体 2）有确定目标 3）有精心设计的结构和协调的活动系统 4）与外部环境相联系组织共同的特征：1） 组织是由一群人所构成，单一的个人不是组织。2） 每个组织都有独特的目标。3） 组织会发展出一套系统化的结构，来界定和规范成员的角色和行为。组织结构设计的内容包括：划分组织层次，划分部门，划分职权 划分组织层次（管理层次）：以解决组织纵向领导关系 划分部门：以解决组织的横向分工协作关系 划分职权：以解决职权的分配问题投入资源：人，财 ，物，资源，信息计划组织领导控制实现目标：效率，效果环境管理活动模型管理者的角色角色是人们在团体或组织的岗位上被期望的特定行为模式。明茨伯格的研究结果（已在美国和其他国家广泛流传）显示，管理者的工作远比“只能分析”所指出的为多。但他认为不需要摒弃只能划分法。他提出可以将管理者所进行的活动，归纳为若干角色，而这些角色都是大多数管理者所担任的。角色描述特征活动人际关系挂名首脑象征性首脑；必须履行许多法律性或社会性的例行义务迎接来访者，签署法律文件领导者负责激励下属；承担人员配备，培训以及有关的职责实际上从事所有的下级参与的活动联络者维护自行发展起来的外部关系和消息来源，从中得到帮助和信息发感谢信；从事外部委员会的工作；从事其他有外部人员参加的活动信息传递监听者 寻求和获取各种内部和外部的信息，以便透彻地理解组织与环境阅读期刊和报告；与有关人员保持私人接触传播者将从外部人员和下级那里获取的信息传递给组织的其他成员发言人向外界发布组织的计划，政策，行动，结果召开董事会，向媒体发布信息决策制定企业家寻求组织和环境中的机会，制定“改进方案”以发起变革组织战略制定和检查会议，以开发新项目混乱驾驭者当组织面临重大的，意外的混乱时，负责采取纠正行动组织应对混乱和危机的战略制定和检查会议资源分配者负责分配组织的各种资源-制定和批准所有有关的组织决策调度，授权，开展预算活动，安排下级的工作谈判者在主要的谈判中作为组织的代表参加于工会的合同谈判管理者的技能高层管理人员中层管理人员基层管理人员专业技能人际交往技能理性技能和设计技能（概念技能）努力了的才叫梦想，不努力的就是空想！如果你一直空想的话，无论看多少正能量语录，也赶不走满满的负能量！你还是原地踏步的你，一直在看别人进步。31概念技能：1）利用信息解决工作问题的能力 2）识别创新的机会 3）界定问题范围并实施选重要信息 4）掌握技术在商业上的运用 5）从大量数据中筛选重要信息 6）掌握组织运营模式沟通技能：1）将构思表述语言，转化为行动的能力 2）同事，下属之间的信任 3）倾听并提出问题 4）表现技能：口头方式 5）表现技能：书面或图示方式效果技能：1）为企业使命或部门目标做出贡献 2）关注顾客 3）多任务：同时进行多项工作 4）谈判技能 5）项目管理 6）检查工作并实施改进 7）设定和维持内外的行为准则 8）赋予关注的事物和特殊活动优先权 9）时间管理人际技能：1）指导技能 2）多样化技能：在不同的文化中与不同的 人一起工作 3）组织内部网络化 4）组织外部网络化 5）在团队中工作：合作与承诺第一章 管理思想的演进一 管理中早期的贡献亚当.斯密：富国论劳动专业化分工对于提高劳动生产率的积极意义。罗伯特.欧文：重视人的因素，尊重人的地位，可以使工厂获得更多的利润，花在改善工人待遇和劳动条件上的投资 会加倍地得到补偿。l 改善工厂中恶劣的工作环境l 固定工作时间l 限制童工的雇佣l 推展公共教育l 公司供应伙食l 企业对社区的回馈查尔斯.巴贝奇：强调劳资之间协调关系，认为个人和工厂主之间存在着利益共同点，主张工人享有分红的权利。二 科学管理时代科学管理的主要特点是将人等同于机器，强调对工人的管制，用规范化和标准化的措施结合金钱刺激来提高劳动生产率，而忽视了人的因素，没有看到工人的情感需求，因而无法进一步提高工人的劳动生产率，反而引起了工人的不满和反抗。泰勒与科学管理区别于中世纪的管理，就在于它是对现代较高发展水平的商业关系的管理商品关系内在发展有序化；管理科学化；规范化；有序化Taylor 科学管理四原则：1） 发展工作设计的科学方法，取代成旧的经验法则。2） 以科学方法筛选，训练及发展员工。3） 结合科学的筛选员工发展方法来设计工作，只要员工能了解改变的理由，可预见因而增加收入，会降低对改变的抗拒。4） 工作划分，造成管理阶层与员工间的相互依赖。若彼此间存在着相互依赖性，则自然伴随合作关系。吉尔布雷似夫妇1） 致力于研究减少多余的动作。2） 动作分类体系：人手的基本动作；一种标明17种手的基本动作的分类体系。三 行为科学管理阶段法约尔的组织管理理论法约尔认为任何企业经营包括6种基本活动：技术活动，商业活动，财务活动，安全活动，管理活动，会计活动法约尔十四条原则：1）分工原则 2）权利与责任对等原则3）纪律原则4）统一指挥原则5）统一领导原则6）个体利益符合整体利益原则7）合理报酬原则8）适当的集权和分权原则9）等级链原则10）秩序原则11）平等原则12）保持人员和职务稳定原则13）主动性原则14）团结原则马克斯.韦伯 官僚行政理论官僚行政组织被认为是“最理想”的组织。官僚行政组织是依据劳动分工原则，具有清楚定义的层次，详细的规则和制度，以及非个人的关系。霍桑试验 ：对组织中个人行为的作用这种管理理念产生了巨大的影响。第一阶段 照明试验目的：调查和研究工厂的照明度与作业效率之间的关系结果表明：工厂照明度与作业效率之间没有单纯的直接关系，但生产效率仍与某种未知因素有关。第二阶段 目的：调查和研究休息时间，作业时间，工资形态等作业条件与作业效率之间的关系。结果表明：影响生产效率的是职工的情绪，而情绪又是由车间的环境即车间的人际关系决定的。第三阶段 电器装配测试实验 目的：了解如何获取职工内心真正的感受，进而发现提高生产效率的重要因素。结果表明：发现影响生产效率的重要因素是在工作中形成的人际关系，而不是待遇和工作环境。第四阶段：发现还存在因某种原因形成的非正式组织，这些非正式组织有时会极大地影响着工作效率的发挥。霍桑试验表明，影响生产效率最重要的因素不是待遇和工作条件，而是工作中的人际关系。梅奥提出了自己的观点1） 工人是“社会人”而不是“经济人”2） 企业中存在着非正式组织3） 影响工作效率的主要因素是职工积极性以及职工家庭和社会生活，组织中人与人的关系劳资之间的冲突在于双方的目标不同l 雇主所追求的是效率，偏重经济面的考量；l 劳工所期待的是公平，倾向人性面的需求；四 行为科学学派的其他主要理论马斯洛-需求层级理论麦格雷格-X-Y理论傅莉特-首位将心理学引介到企业管理环境中五 计量管理（管理科学）学派：用于处理资源分配与管理1.运用计量方法或数学分析方法等科学工具来解决管理问题。2.主要基础包含：数学，概率，统计3.内容：线性计划，非线性计划，网络分析，决策模式，博弈理论，排队理论，存货模型，系统模拟，动态计划。广义之科学管理A非数量方法：与组织，用人，领导 三管理机能较有关系。1. 管理原则2. 正式组织3. 人群关系4. 行为科学5. 企业机能B数量方法：与规划及控制 二管理机能较有关系。1. 科学管理2. 管理经济3. 管理会计4. 统计5. 决策理论6. 作业研究7. 系统分析8. 电子资料处理狭义之科学管理4.管理者如何运用定量方法：l 编制运算l 安排进度l 实施质量控制l 运用特殊软件进行方法执行六 系统学派1.系统研究人员将组织看做由相互依赖因素（包括个体，群体，态度，动机，正式结构，相互作用，目标，地位职权）所组成的系统。运用这种方式，管理者的工作是协调自己组织中各个部分的活动，以确保所有的相互依存的部分能够在一起工作从而实现组织的目标。2.管理工作的系统观点意味着决策和行动输入原材料人力资源资本技术信息转换雇员工作活动管理活动技术和运营方法输出产品和服务财务结果信息人事结果反馈环境环境七 权变理论1. 没有一种管理方式运用于所有情况，一切要视情形而定.2. 要做一个企业的管理并不是根据一些简单的原理原则就行，必须考虑许多情况。3. 不同的和变化的情境要求管理者运用不同的方法和技术。组织规模随着规模的增长，需要协调的问题数量也相应增长。任务技术的例行程度组织通过技术达到其目的，组织从事输入转化为输出活动。例行的技术所要求的组织结构，领导风格和控制系统与客户化的，非例行的技术所要求的不同。环境的不确定性由于经济变化引起的不确定性影响着管理过程，那些在稳定的和可预见的环境中有效的方法，对于快速变化的不可预见的环境来说可能不适用。个体差异个体在成长的愿望，自主性，对模糊的承受力，以及期望方面存在明显差异。这些差异对管理者选择激励方法，领导风格和职位设计有重要影响。l 适合情势的管理l 以变应变的管理l 适应环境的管理l 假设情境的管理l 共途同归的管理4. 权变方法：管理者应该了解自身所处的情境，并找出有效的管理方式，以追求组织目标的达成。权变方法是综合了不同管理的理论。这种方法认为各种对管理原则有影响的具体因素都是十分重要的。权变理论认为要找到能放诸四海而皆准的管理原则，是异常困难的。因此，在涉及到具体管理问题时，必须考虑具体的影响因素。这些因素就是管理原则得以运用的条件。简而言之，权变理论视图综合不同的理论观念和理论，建立因时制宜的架构。八 总结第二章 组织文化与环境：约束力量管理万能理论1. 在管理理论中占主导地位：一个组织的管理者的素质，决定了这一组织本身的素质。2. 组织绩效的差异是由管理者的决策和行为决定的。3. 不仅仅局限于商业组织。4. 管理者对组织的成败负有直接责任。管理象征论1 管理者影响结果的能力受外部因素的制约和约束。一个组织的成效受管理当局无法控制的因素影响，这些因素包括经济，顾客，政府政策。2 管理者象征论建立在“管理者象征着控制和影响”这个观点的基础之上。a. 管理者的作用是对随机性，混淆性和模糊性中的内在含义作出判断。b. 进行创新和修改。3. 管理者对组织成败的影响是很有限的。两种观点的综合1. 管理者既不是软弱无能的也不是全能的。2. 内部和外部的约束力量限制管理者的选择。组织文化它是组织成员共有的价值观，行为准则，传统习俗和做事的方式，它影响了组织成员的行为方式。文化定义：文化是一种感知 尽管个人具有不同的背景或处于不同的等级，他们仍往往采用相似的术语来描述组织的文化 组织文化是一个描述性术语，不是评价文化组织7个维度组织文化关注细节期望雇员表现出精确性，分析和关注细节的程度成果导向管理者关注结果或成果，而不是如何取得这些成果的程度员工导向管理决策中考虑结果对组织成员影响程度团队导向围绕团队而不是个人来组织工作的程度进取性雇员富有进取性和竞争性而不是合作性的程度稳定性组织决策和行动强调维持现状的程度创新与风险承受力 鼓励雇员创新并承担风险的程度非理性化趋势柔性管理Y超Y商品文化教育信息技术管理劳动力工具劳动对象劳动者美国品牌战略；感动消费信息资源；市场重构世界经济板块化趋势科学管理行为科学管理无序到有序，放任到规范经验到科学，个人到组织X精确量化分介逻辑规范独立人格个性解放理性主义科学文化科学主义人文主义追求卓越分解精确实验量化逻辑规范科学评估系统测试系统管理系统东方文化 人文文化现代管理静思习俗安，和，乐，利价值领先追求和谐电脑化趋势整体化趋势权变化趋势战略化趋势非理性化趋势严规，亲人，重价值，形儒，内道，重法，内协外争格局合拢式管理抽屉式管理走动式管理企业文化艺术教育产业化人才培养系统Z儒商OI MI BI VI AI MI 追求和谐，奉献社会修己安人BI 中庸之道，服务社会，信取天下VI 礼仪之邦，群乐互利，赏心悦目AI 闻过而喜，感动格心，潜移默化军事 经济 科技 信息 金融 知识金融革命，金融战争，金融危机信息资源对工业文明选择精益生产（LP）与并行工程（CE）企业流程重组（BPR）面向工厂的学习型组织企业战略联盟实现市场力+制度+科技力+文化力CIS艺术工艺创新信息管理创新管理知识管理90年代70年代50年代30年代20th10年代资本经济智力经济知识经济制度管理效率管理例外管理参与管理人本管理情感管理战略管理权变管理电脑管理价值管理文化管理艺术管理知识管理信息管理智利管理知识型社会创新型企业智力型三产知识产业化机器人社会人决策人文化人现代人强文化和弱文化1. 雇员对组织的基本价值观的接收程度和承诺程度越大，文化就越强。而强文化比弱文化对雇员的影响更大。而强文化与组织高绩效相关联。2.一个组织文化的强弱或居于其间与否，取决于组织的规模，历史，雇员的流动程度以及文化起源的强烈程度。影响组织文化形成的因素1. 组织过去的传统和成长经验2. 组织创办人或现有领导者的愿景，偏好，价值观3. 新进成员所带来的新观念，想法和价值观组织文化的两个层次1. 可以查看到的表层文化：办公室设计，符号，故事，仪式。2. 无形观念：组织成员共有的价值观和共识。如何持续组织文化1 组织惯例 2.员工筛选 3.高层管理者的行为 4.员工通过社会化学习组织文化组织文化的学习与传承故事：组织内往往会流传着一些传奇，故事或历史事迹来传达组织所坚信的价值和理念。仪式：仪式时一套重复性的一连串活动，透过这些活动来传达并强化组织的价值。符号：借助于具象的符号或象徽来传达组织抽象的价值。术语：透过学习和使用术语来表示对组织文化的认同，以及已被组织所接纳。组织文化的层次 内涵架构文化表象行为型态价值与信念基本假设潜意识，视为理所当然的信念较易知觉到的层次可见到但是不容易被解读人为表征：科技艺术可见且可听到的行为模式价值观：策略，目标及哲学外显的判断标准基本假设：与环境的关系事实，时间，空间的本质人类活动的本质企业识别系统CIS组成要素1. 仪表：视觉识别（VI）：通过企业形象广告，商标，品牌，产品包装，企业内部环境布局和厂貌等方式表现。2. 行为：活动识别（BI）：在理念指导下员工对内和对外的各种行为，以及企业的各种经营行为。3. 心灵：理念识别（MI）：企业长期经营中所形成的企业共同认可和遵守的价值准则和文化观念。当今管理者应该考虑四个问题一 创建道德文化l 成为一个有形的角色榜样l 表达道德期望l 进行道德培训l 明确地奖励道德活动与惩罚非道德活动l 提供保护性机制，使员工可以针对道德困境进行讨论，在报告不道德行为时不必担心会受到谴责。二 创建创新的文化l 挑战与参与l 自由l 信任和开发l 计划时间l 幽默l 冲突解决l 讨论l 冒险三 创建回应顾客的文化l 聘用那些服务导向的员工，这些员工的人格特点和态度与顾客服务导向一致，包括友好，热情，有吸引力，有耐心，关心别人，倾听等技能。l 通过关注改进有关产品的知识，积极倾听，表现出耐心和表达热情，对顾客服务人员进行培训。l 所有涉及服务工作的新员工，都应该进行社会化以接受组织的目标与价值观。l 设计顾客服务的工作，使员工拥有满足顾客必要的充分的控制权。l 给员工授权从而使他们有自主权做出与工作相关活动的日常决策。l 作为领导者，要表达一种关注顾客的愿景，通过以身作则来表明对顾客的承诺。四 精神境界和组织文化 倾向于具有五个文化特点l 意义明确的目的l 关注个体发展l 信任与开放l 给员工授权l 容忍员工表达自己具体环境一般环境1. 经济条件2. 政治/法律条件3. 社会文化条件4. 人口条件5. 技术条件6. 全球条件1. 顾客2. 供应商3. 竞争者4. 压力集团变化程度复杂程度稳定动态简单复杂单元1稳定的和可预测的环境环境要素少要素有某些相似并基本上保持不变对要素的复杂知识的要求低单元2动态的和不可预测的环境环境要素少要素有某些相似但处于连续的变化过程中对要素的复杂知识的要求低单元3稳定的和可预测的环境 环境要素多要素间彼此不相似但单个要素基本保持不变对要素的复杂知识的要求高单元3动态的和不可预测的环境环境要素多要素间彼此不相似并且出于连续变化中对要素的复杂知识的要求高环境组织的利益相关群体雇员，顾客，社会和政治活动团体，竞争者，贸易和行业协会，政府，媒体，供应商，社区，股东，工会第三章 计划一 决策决策是自两个或者两个以上的目标或者方案中选择其中一个最佳目标或者方案的活动过程。简言之，决策就是定夺，决断和选择。决策是计划的核心问题，只有对计划目标和实施办法等要素进行科学合理的决策，才能制定出科学的计划。1. 决策的制定实际上决策是一个复杂的过程，包含了确认问题，选择准则，赋予权数，发展备选方案，分析比较，决策，执行，结果评估。分析备选方案1 意识到问题：要意识到问题的存在，管理者需要观察事情的现状及其希望的状态。如果事情没有处于它应当所处的或管理者希望的状态，问题（不一致）就产生了。2 迫于压力采取行动：仅仅有矛盾而没有采取措施的压力，会使问题被延迟。3 拥有行动所需的资源管理者必须决定什么与制定决策有关给决策标准分配权重：一个简单的方法是给予最重要的标准10分的权重，然后参照这一权重为其他标准分配权重，从而重要性只想当权重为10分标准的一半的指标其权重为5。决策制定着希望能创造性地提出一些可供选择的方案。无须对这些方案进行评估，只需列出它们即可。识别决策问题解决决策标准为决策标准分配权重开发备选方案选择备选方案实施备选方案评估决策结果决策准则的认定和决策者的知识，经验和所拥有的咨询有关各准则的相对重要性可能是不同的。决策者须对各项决策准侧赋予权数。权数越高，代表该准则越重要。发展各种可能的备选方案找寻可能的备选方案发展新的方案发展备选方案同样会受到知识，经验和所拥有咨询的多少而影响。对每一个备选方案在每一个决策准则上加以评比，以了解各方案的优缺点。需要时间，资源与专业知识选择最高加权总分的方案。可以得到最大的价值。将决策付诸执行可能在执行时产生变化l 执行者是否能忠实的执行决策l 执行者是否能有效的执行决策问题是否获得解决所选定的方案是否即为最佳的方案作为往后后续决策的参考2. 作为决策者的管理者（决策问题遍布各功能领域）计划领导组织的长期目标是什么？我怎么处理雇员情绪低落的问题？什么战略能够最佳地实现这些目标？在给定的条件下什么是最有效的领导方式？组织的短期目标应当是什么？某项具体的变革会怎样影响工人的生产率？个人目标的难度有多大？什么时候是鼓励冲突的适当时间？组织控制直接向我报告的雇员应当有多少？需要对组织中的哪些活动进行控制？ 组织应当有多大程度的集权？怎么控制这些活动职位应当怎么设计？绩效差异偏离到什么程度是显著的？什么时候组织应当实行不同的结构？组织应当具有什么类型的管理信息系统？表：管理职能中的决策3. 制定决策：理性，有限理性和直觉1） 理性假设：管理者面对的是简单的问题，在这些问题中，目标是清楚的，方案的数量是有限的，时间的压力不大，寻找和评估方案的成本较低。一个完美理性的决策者是完全客观的和符合逻辑的。理性的决策还会一贯地选择那些最可能实现目标的决策方案。理性的管理决策假定决策的制定是符合组织最佳经济利益的，决策者被假定为追求组织利益的最大化，而不是他的个人利益的最大化。决策者理性：决策者充分了解其目标，亦即对自己的价值与需求很清楚。决策程序理性：整个实际决策的过程，必须符合理性决策的应有步骤。决策咨询理性：整个决策过程相关的咨询必须齐全，而且咨询必须正确。l 问题是清楚的和不模糊的l 要达到的是单一的，清楚定义的目标l 所有的方案和结果是已知的l 偏好是清楚的l 偏好是不变和稳定的l 不存在时间和成本约束l 最终选择将使回报最大化导致理性决策制定 表：理性假设2） 有限理性 管理者知道一个好的决策者应该做哪些事情，包括识别问题，考虑备择方案，收集信息以及果断 而又谨慎地采取行动。理性地作出决策，但同时也受到自身信息处理能力的限制。还可能受到组织文化，内部政治，权力等的强烈影响，以及呈现出我们称为承诺升级的现象。因此他们只是制定满意的而不是使目标最大化的决策。l 有限理性认为决策者会受限于其价值与潜意识的反应，技巧与习惯，并认为决策者还受限于不足与不完美的咨询和知识。l 在有限理性中，决策者只会从所面临的问题去掌握重要的因素，建构出一个简化的模式，然后，在有限的咨询及处理过程下，尽可能理性地采取行动。3） 直觉的作用 它是一种潜意识的决策过程，给予决策者的经验以及累积的判断。直觉l 基于经验的决策l 影响发动的决策l 基于认知的决策l 潜意识的心理过程l 基于价值观或道德的决策管理者根据其过去的经验制订决策管理者根据感觉或情绪制订决策管理者根据技能，知识和训练制订决策 管理者运用潜意识的信息帮助其制订决策管理者根据道德价值观或文化制订决策 表：直觉是什么行政模式的主要论点管理者所拥有的咨询是不完整且不完美的。决策是在有限理性下达成的。决策是追求满意解释，而不是追求最佳解释。有效的决策制订l 理解文化差异l 掌握退出的时机l 使用有效的决策制订过程1） 聚焦于重要事务。2）具有逻辑性和连贯性。3）承认主观和客观的想法，并把直觉和分析结合起来。4）要求具备解决特定困境所必需的大量信息。5）促进并指导了相关信息和观点的搜集。5） 简单明确，可靠，易于使用，灵活。4. 问题的决策类型1） 结构良好问题和程序化决策：有些问题是一目了然的，决策者的目标是清楚的，问题是熟悉的，有关问题的信息容易定义和收集。管理者通常是依据系统化的程序，规则或政策来制订这类决策。程序 相互关联的一系列顺序的步骤，管理者遵循这些步骤结构良好问题作出响应。规则 一种明确的陈述，它告诉管理者能做什么和不能做什么。政策 指导程序化决策制订。l 顾客永远是第一位的，并且始终应当被满足；l 只要可能我们总是采取从内部晋升的政策；l 雇员的工资按照社区的标准将始终具有竞争力；2） 结构不良问题和非程序化决策：这类问题是新颖的，不经常发生的，信息模糊的和不完整的。 非程序化决策是具有唯一性和不可重复性的决策。没有管理决策是完全程序化的或非完全程序化的。特点程序化决策非程序化决策问题类型结构良好的机构不良的管理层级较低层级较高层级频率反复性的，常规的新型的，不同寻常的信息易于获得的模糊的和不全面的目标清晰的，具体的含混的解决问题的时候框架短期相对长期解决问题依赖于程序，规则，政策主观判断，创造力表： 程序化决策与非程序化决策程式化决策非程式化决策非结构性问题问题类型结构性问题高组织层级低5. 决策制订条件 稳定性，风险性和不确定性。分析型：在制订决策之前试图得到更多的决策信息和考察更多的选择，以谨慎为特征，具有适应和处理某些特殊情况的能力。概念型：趋向于具有广泛的看法和愿意考察更多的选择，他们关注决策的长期结果，非常愿意寻求解决问题的创造性方案。命令型：往往具有较低的模糊承受力，他们思考问题的方式是理性的，他们讲究效率和逻辑性，决策制订简洁快速，关注短期的结果。行为型：关注周围人的成就并愿意接受其他人的建议，他们通常通过会议方式进行沟通，可能带来冲突。思维方式模糊承受力高低理性直觉6. 决策风格 表：决策制订矩阵决策制订的偏见和错误自负，即时满足，锚定效应，选择性认知，证实，框架效应，有效性，典型性，随机性，沉没成本，自利性，后见。如何避免这些决策错误和偏见的负面影响：主要是通过认识它们然后不去使用它们。此外，管理者还应该注意他们做出决策的“方式”，并试图辨认出他们经常使用的经验法则，然后批判性地评估这些法则使用的恰当性。最后，管理者可能希望自己周围的人来帮助他们辨认自己决策风格的弱点，并努力改进它们。二 计划是管理过程的起点。计划是一种决策的过程，透过此种过程，管理者针对组织的未来设定组织的目标及标的，并拟定出一套达成这些目标的手段。1 计划的目的首先，它给出了管理者和非管理者努力的方向。其次，计划还可以通过迫使管理者具有前瞻性来降低不确定性。再次，计划可以减少活动的重复和浪费。最后，计划设定目标和标准，这些目标和标准可以用于控制。计划的优点计划的缺点可提供组织未来努力方向造成僵化促使组织采取系统性的积极活动而非零星的消极因素扼杀知觉与创造力降低变革所造成的冲击可能提供错估的安全感将组织的浪费与重复降至最低设定准确以利控制的执行2 计划和绩效首先，正式的计划工作通常带来较高的绩效，较高的资产回报率，以及其他积极的财务结果。其次，计划工作的质量以及实现计划的适当措施，通常要比计划工作本身对绩效的贡献更大。再次，某些对正式计划工作的研究表明，正式计划并不必然地导致高绩效，外部环境的影响通常是更关键。最后，计划于绩效的关系还受到计划的时间结构的影响，一般组织要改进它的绩效，至少需要四年期的系统性的正式计划工作。3 如何制定计划计划工作包含了两个重要的要素：目标和计划（手段）目标：是个体，群体和整个组织期望的产出。它提供了所有管理决策的方向，构成了衡量标准，参照这种标准就可以度量实际工作的完成情况。目标类型：财务目标 战略目标 陈述目标：一个组织向外界宣称的和试图使各种利益相关群体相信的正式陈述。计划：一种文件，它规定了怎么实现目标，通常描述了资源的分配，进度以及其他实现目标的必要行动。计划的程序编制计划方案l 对有关计划要素进行决策以后，并不等于有了完整的计划方案，还必须把各要素系统起来，进行合理的调整，编制成计划方案。l 计划方案分为专业计划和综合计划，近期计划和长期计划等类型。预测：情景分析并建立计划前提拟定目标发展替代方案评估与选择替代方案发展细部计划宽度战略计划：应用于整体组织的计划，其任务在于建立组织的全局目标和寻求组织在环境中的定位。运营计划：具体规定如何实现全局目标的细节的计划。两者差异: 战略计划趋向于覆盖较长的期间以及较宽的领域，还包含目标的构建。运营计划是要定义实现目标的途径，趋向于覆盖较短的期间。时间框架长期计划：超过3年的计划短期计划：1年或短于1年的计划具体性方向性计划：一种具有灵活性的计划，它设立了一般的指导原则。方向性计划提供了焦点，但是并不限定管理者在某个具体的目标上采取某个具体的行动。具有灵活性。具体的计划：清晰定义的和没有任何解释余地的计划，它具体地陈述了目标，不存在模糊性，不存在理解上的歧义。缺点：它所要求的清晰性和可预见性在有些条件下并不具备。使用频率一次性计划：为满足特定情况需要而设计的一次性计划。持续性计划: 提供了对重复进行的活动的持续指导。包括政策，规则，程序策略性计划：包括整个组织，建立组织整体的策略性目标，并企图达成该策略目标的计划。策略性计划：企图达成基于策略目标所衍伸出来的策略性目标一套计划。运作性计划：支持达成上述策略性目标与战术性目标的一套日常性计划。计划的类型策略性计划战术性计划运作性计划由高层管理人员负责由中层管理人员负责由前线管理人员负责较含糊较具体非常具体范围广范围较窄范围狭窄影响整个组织影响自己部门或单位影响自己单位较长的完成期限较短的完成期限较短的完成期限4 设定目标高层管理目标事业部管理者目标职能部门管理者目标单个雇员目标我们需要改善公司的绩效我希望看到本事业部的利润有重要改进增加利润而不管用什么方式不要担心质量，只要干得快战略计划功能计划运营计划 表：传统的目标设立过程有三种权变因素影响计划工作：组织的层次，环境的不确定性，未来投入的持续时间设计良好的目标特征l 是以结果而不是以行为表述的。l 是可度量和定量化的l 具有清楚的时间框架l 具有挑战性但却是可达到的l 是书面的l 是与组织的有关成员沟通过的目标设立的步骤 1.审视组织的使命，也就是组织的目的。 2.评估可获得的组员。 3.在制定目标时同时考虑相关的因素。 4.写下你的目标。 5.评估结果以判断目标是否达到。5 目标管理：l 是一种目标设定的制度。l 在此制度下，各个阶层的目标是由下属与上司所共同决定的。l 目标管理的观念是组织根据共同决定的目标，对目标的达成度定期加以评估，而奖酬则依目标达成度来给予。l 杜拉克主张组织应该透过上下层级共同参与，互相讨论，建立一套明确的目标体系，并根据目标发展出具体有效限制，可客观衡量的绩效指标，以此作为管理者评核下属的标准，使下属能更了解自身工作付出对组织的贡献，相交于传统的上级指派工作目标而言，目标管理更能赢得下属的认同，进而提升组织目标的达成效果。四要素 确定目标，参与决策，明确期限和绩效反馈。目标管理的特色l 不是拿目标作为控制的手段，而是视为一种自我激励的方法。l 目标管理隐含着一种哲学观念。l 重点在于使员工透过对相关目标设定的参与，进而对该目标产生认同，并使他们由内心产生一种自我激励和自我控制，督促他们追求这些目标。目标管理的程序 1.制定组织的全局目标和战略。 2.在事业部与职能部门之间分解目标。 3.单位管理者与该单位全体成员共同设定每个人的具体目标。 4.部门管理者与其下属单位的管理者共同设定他们的具体目标。 5.在管理者与雇员之间就如何实现目标的具体行动计划达成协议。 6.实施行动计划. 7.定期检查实现目标的进展情况，并提供反馈。 8.目标的成功实现得到基于绩效的奖励的强化。目标管理方法的问题 在动态变化的环境下，它可能失去作用。要求相对稳定的外部环境，从而使雇员能够实现预先设立的目标，另一个问题是雇员过分关注自己的目标，而不考虑工作单位内其他人的目标，这可能对提高生产率产生负面的影响。三 战略管理战略管理就是管理者为制定组织战略而做的工作。组织战略是决定组织长期绩效的决策和行动。“商业模式”是一种战略设计，指导公司如何从战略，工作流程，工作活动中获利。商业模式的重点有两方面：顾客是否会重视公司提供的产品和服务。 公司能否从中获利。确定组织当前的使命，目标和战略。外部分析l 机会l 威胁内部分析l 优势l 劣势构造战略实施战略评估结果SWOT分析1. 利用组织优势和外部机会；2. 减少或消除组织的外来威胁；3. 弥补组织的主要劣势；1. 公司层战略；2. 业务层战略；3. 职能层战略1. 战略管理重要性所有组织都面临着不断变化的形势。涉及管理者制定的许多决策。2. 战略管理过程表：战略管理过程3. 组织战略的类型公司层 多业务公司业务层 战略业务单位1，战略业务单位2，战略业务单位3职能层 研发，制造，营销，人力资源，财务A 公司层战略：决定公司所开展的，应当开展的或希望开展的业务以及开展这些业务所要做的工作，它建立在组织的使命，目标和组织业务单元将发挥的作用的基础之上。增长战略：一个组织想要通过现有业务或新业务扩大它所提供的产品数量和所服务的市场范围来谋求发展。增长的结果是组织增加了销售收入和雇员数量，提高了市场占有率和其他数量指标。集中化方式：集中精力于其主营业务并通过扩大主营业务中所提供的产品数量和所服务的市场范围来发展。纵向一体化：组织通过自己分销控制了产出（产品和服务）。横向一体化：通过合并同一产业的其他组织的方式实现增长（合并竞争对 手的业务）多元化方式：相关多元化：公司通过合并或收购相关产业不同业务的公司而实现增长。非相关多元化：公司通过收购和兼并不同产业，不同业务的公司实现增长。稳定性战略：行业处于剧变时期，外部力量急剧变化，使得未来不确定。特征：对公司现有业务不进行重大的变革。做法：通过提供同样的产品和服务持续不断地服务于同样的客户，保持市场份额，维持公司的现有业务。更新战略：当一个组织陷入困境中时，需要采取一些措施。管理者应当制定战略，消除导致公司绩效下降的组织劣势。紧缩战略：在绩效问题并不严重的情况下使用的一种短期更新战略。扭转战略：当组织的绩效问题更严重时使用。公司业务组合分析（BCG）矩阵明星（高增长，高市场份额）这些业务处于快速增长的市场中，并且有占主导的市场份额，他们对现金流的贡献取决于投入的资源。问号（高增长，低市场份额）这些业务处于有吸引力的市场中，但只占有较小的市场份额。现金牛（低增长，高市场份额）业务可以产生大量的现金，但是它未来增长的潜力是有限的。瘦狗（低增长，低市场份额）不产生或不消耗大量的现金，但也提高不了业绩。市场份额预期的增长率高低低 表：BCG矩阵管理者应该尽可能多地从现金牛业务身上收获现金，而限制在这些业务上的新投资；利用从现金牛业务上获得的大量现金，投资于明星业务和问号业务，因为这些业务具有增长潜力；对明星业务的大量投资将有助于这些业务的增长和 保持较高的市场份额。随着市场的成熟和销售速度的放缓，明星业务也会演变为现金牛业务；对于管理者来说最难做出决策是关于问号业务，通过仔细地分析，其中一些业务将被出售，有些业务可能转换为明星业务；瘦狗业务将被出售或清算，因为他们的市场份额很低，增长的潜力也不大；B 业务层（竞争性）战略建立竞争优势的一个重要步骤是进行产业分析。五中竞争力量左右着竞争规则管理者应采用的战略：成本领先战略，差异化战略和聚焦战略三分律战略现有竞争者之间的激烈竞争目前行业竞争者的 竞争强度多大？新加入者威胁供应商购买者替代者新加入者的威胁。新竞争者进入行业的可能性有多大？替代威胁其他行业的产品代替本行业产品的可能性有多大？购买者的议价能力购买者（顾客）讨价还价的能力有多大？供应商的议价能力供应商讨价还价的能力有多大？ 表：产业中的各种力量C 职能层战略 组织不同的职能部门用来支持其业务或竞争战略的战略D 组织战略的新方向 电子商务战略，顾客服务战略 创新战略优势劣势创新和行业领先地位带来的声誉技术和市场具体走向的不确定性成本和知识的优势竞争者模仿创新的风险控制稀缺资源，使竞争对手无法获得这些资源财务和战略风险具有建立顾客联系和顾客忠诚度的机会高开发成本表：市场先入者的优势与劣势四 计划工作的工具和技术1. 评估环境的技术A 环境扫描B 预测 定量的和定性的预测是计划的准备阶段，是根据已知推断未知，根据过去和现在的情况推断未来的活动由于计划是对未来经营管理的预见和设想，要制定出科学而符合实际的计划，必须准确系统地把握未来情况的发展趋势，而预测工作就是分析这一趋势的。技术描述应用定量预测技术时间序列分析用数学方程拟合某个趋势曲线，然后根据此方程预测未来。依据前四年的销售数据预测下一个季度的销售额回归模型根据已知的或假设的变量预测另一个变量找出能够预测特定