新员工管理_ktv新员工培训资料

优思达KTV新员工培训资料优思达KTV十句礼貌用语：晚上好，欢迎光临；请问先生/小姐请稍等；对不起，打扰一下； 不好意思，让您久等了；请慢用请问有什么需要？有什么需要请尽管吩咐。祝您玩得开心谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临。优思达班前会流程：一、 整队。1. 基本列队。稍息、立正、向左向右看齐、四面转法，2. 报数。1、2、3.报数完毕。二、 着装整理。五个步骤：整理衣领、领结工号、工作工具、双手卫生、完毕。注：本步骤由口令来完成，口令内容：着装整理、1、2、3、4、完毕。三、 点名，清点到岗人员。四、 礼仪操：问：优思达的精英们！大家好/大家下午好！答：好。掌声：12-123问：优思达的精英们！大家好/大家下午好！答：顾客第一，服务一流。礼仪操口令：优思达礼仪操，开始.问：优思达的精英们！大家好/大家下午好！我们是最美的，我们充满活力，我们是最棒的，加油！加油！再加油！五、 工作安排和交代。1. 领班：当天工作安排。2. 主管：昨天总结，并对今天的工作内容做简单阐述及注意事项提醒。3. 经理：重要工作通知和特殊事项宣布、表扬和批评。六、 结束。口令：解散答：散，掌声：12-123-1234（爱的鼓励：努力，再努力，继续努力。）优思达包厢消费解说：先生/小姐：下午晚上好！我是本包房服务生，很高兴为您服务，您现在所处的包房号为楼号房，现时段消费价位为元小时，点点为元小时，现时段买断点至点为元，未满1小时按1小时收费，超过1小时按分钟收费，这是开机单，请您确认并签名，现在为您套上麦克风头套（手势指引）这是智能点歌系统，如有需要我可以为您演示，超市在XX地方，你可以自行购买，我也可以为你代买，您好扎壶加冰马上为你送来，请稍等，请问现在可以为您调兑了吗？祝您玩得愉快！送酒流程：待客前台包房消费解说签开房单促销巡回备注：顾客所点酒水送完以后，需说“先生小姐您所点的酒水已上齐，请您确认，退出包房时需目视客人，面带微笑”祝您玩得愉快“。包房服务流程：1、 引领客人：主动迎上去鞠躬问好:“晚上好，欢迎光临优思达，X先生小姐您好这边请，”(基本手势指示标准) X先生小姐你，“请问先生来过我们优思达欢唱吗？来过，先生感觉怎么样呢，哦，好的，我会把你的宝贵意见反应给上级领导的，谢谢你！没来过，哦，先生我优思达故名思意，我们会用最优越的思考达到您的娱乐效果，我们打造的是工薪消费，高档享受的理念，可以说是超值的享受。好的，先生这边请。2、 进入包房：A、 介绍包房：开机高低式蹲姿蹲下介绍，这是2号包房，我是本包房服务员，今晚由我为你们服务！请您现在确认所有设备是否正常，物品是否损坏。如没有异议请在此签字，若客人问为什么要我帮你检查，回答，先生不是这样的，测试一下正常的话才不会影响你的欢唱效果，若有问题我们也可以及早调整或更换包房！请问是否需要为你们介绍一下点歌操作呢,这是若不用了,好的！B、 酒水介绍：请问先生小姐需要什么酒水或饮料?我们这里有百威嘉士伯(从高到底建议性促销小食品及果盘一样的流程),确定之后,先生您好你们要是一打百威，一个大果盘外加爆米花一份,您看对吗？好的，一共是260元，收到您300元,请稍等!找零并把酒水带到房间,您好,让您久等了，找零20元请收好!然后上酒水,高低式蹲姿将酒水轻放于茶几右下角,商标朝向客人,将杯具按客人人数摆放于酒水左边位置,询问客人,请问先开多少瓶酒,先开一半,好的,然后将空杯倒满,双手顺时针轻送至客人面前茶几上，点头示意说：请慢用，这是若客人说我们自己来,马上接上：没事，我愿意为你效劳！然后倒完正在倒的那杯酒，后停，说：请慢用！这是服务灯开关，电脑上也有服务按键，如有需要请按服务，我将马上来为您服务！后退出包房轻关门！祝您玩得开心！”3、中途服务A、服务灯亮：敲门3下推开，高低式蹲姿蹲下“您好请问有什么需要吗，好的，马上来，马上为你处理！”B、中途清理卫生：敲门3下推开，高低式蹲姿蹲下“打扰一下，为你们清理一下桌面，先生小姐你看你们的酒水是否添加一点酒水呢？我们的酒水还有。，不用了，那要不要来个新鲜果盘呢，饮料小食品呢？你们喝了XXX可以来点XX调节一下”好的祝你们玩的开心！4、推车促销：首先敲门三下，您好，这些是我们优思达最新推出的一些小吃和食品，你们需要来点吗，若客人说不用，好的谢谢，打扰了！若客人点了小食品，要及时谢谢，退出包房！6、送客：请慢走，欢迎下次光临，请带好随身物品！备注：必须做到“请”字开头，“谢”字结尾，姿势标准化，微笑服务，亲切有度，每次进入包房服务不要超过3分钟！包房打扫流程：1客人离场后该包房服务员和干部进入包房检查客人是否遗留下贵重物品，如有立即上交主管或收银台，如有损坏立即通知收银台留住客人，若检查无误关闭电源，打扫包房卫生2先把包房内的空酒瓶、杯具收出，清扫包房，在用湿毛巾擦试桌面并刮干净，用毛巾擦试点歌屏及话筒线，。把桌面物品按照规定摆放整齐。把话筒线缠绕成圈3用拖把拖地面，第一遍用洗衣粉水拖，第二遍用清水拖干净，巡视包房有无遗漏之处，是否干净4通知干部XX包房打扫完毕，可以待客，由干部检查完成以后通知收银台XX包房可以正常待客。对讲机用语：主叫：某某收到请回答 被叫：收讲主叫：麻烦你XX事 被叫：收到备注：使用对讲机的同仁班次之间必须交接并调试对讲机是否正常，使用时不得闲聊，如有信息不清楚时可要求主叫重复信息，如在使用过程中出现故障必须上报干部以免影响工作，如发现人为破坏须照价赔偿。优惠活动：会员卡办理方式50元=白天场免费欢唱劵1张+普通会员卡（8.8折）1张100元+白天场免费欢唱劵1张+黄金场免费欢唱劵1张+普通会员卡（8.8折）1张一次性购买啤酒5打包房费可8折优惠，且免费办理普通会员卡（8.8折）1张消费满300元（不包括房费）可办理普通会员卡（8.8折）1张消费满600元（不包括房费）可办理VIP会员卡（8折）1张会员卡可享受酒水会员价、积分、黄金场包房打折等优惠会员卡积分办法：会员在本KTV所有消费可获得积分，消费人民币1元积1分持卡人因任何理由将消费的商品或酒水退还或消费争议或其它原因而退还交易款项者（如退单）本KTV将扣除此项积分持优思达KTV会员卡，黄金时段包房费可享受相应的折扣，注：通宵场不享有包房打折优惠，但可享受积分酒水会员价等优惠酒水价位：洋酒、红酒品名 原价 会员价杰克丹尼 368套 358套芝华士12年 298套 288套黑牌威士忌 298套 288套百龄坛12年 288套 278套马利宝椰子酒 三星白兰地 168套 158套斗牛士伏特加 168套 158套云南干红 68套 60套云南柔红 58套 50套啤酒：品名 原价（元） 会员价（元）冰纯嘉仕伯 132打 122打 百威啤酒 132打 122打风花雪月 90打 80打雪花啤酒 84打 74打大理啤酒 60打 55打金星啤酒 60打 55打果盘间出品：三层果盘68元份 双层果盘58元份大果盘28元份 西瓜汁30元扎柠檬水20元扎 鲜橙汁20元扎铁观音30元壶 成都花茶30元壶茉莉花茶30元壶 糯米茶30元壶碧螺春20元壶 爆米花15元份果汁10元杯 茶水5元杯咖啡5元杯超市小食品牛肉干15元袋 120克开心果13元袋90克开心果10元袋 火烧干巴10元袋北海道鱿鱼丝9元袋 碳烤鱿鱼丝8元袋子弟薯片8元袋 阿胶枣8元袋香蕉片8元袋 鸿胜蚕豆皇8元袋棒棒糖8元袋 小黑子8元袋150克洽洽瓜子8元袋 话梅肉8元袋洱宝话梅8元袋 山楂球6元袋山楂派6元袋 冰糖杨梅6元袋果园红梅6元袋 情人梅6元袋葡萄干6元袋 永健泡凤爪6元袋泡山椒笋尖6元袋 腰果仁6元袋一丁杨梅6元袋 白玉花生6元袋芝麻杆6元袋 酱花生6元袋麦烧卷5元袋 申申锅巴5元袋冬冬豆干5元袋 冬冬鸡翅5元袋冬冬小干鱼5元袋 麻辣豆子王5元袋麻辣豌豆5元袋 雪花豆5元袋棉花糖5元袋 80克话梅5元袋刘叶胡豆4元袋 刘叶兰花豆4元袋豆花卷4元袋 开心曲奇4元袋70克洽洽瓜子4元袋 芝麻软糖4元袋饮料红牛8元听 旺仔6元听 营养快线6元瓶百事可乐6元瓶 呦呦奶茶6元瓶 王老吉6元听水溶C100 6元瓶 王老吉5元袋 雪碧5元听芬达5元听 可口可乐5元听 椰汁5元听果粒橙5元听 脉动5元瓶 鲜橙多5元瓶康师傅红、緑茶5元瓶 茉莉花清、蜜茶5元瓶云南山泉3元瓶 公司套餐： 周日周四洋酒套餐 小包洋酒套餐小包1间斗牛士伏特加1瓶软饮6瓶爆米花1份阿胶蜜枣1袋话梅1袋原价：273元特惠价：238元中包洋酒套餐中包1间斗牛士伏特加1瓶软饮6瓶果盘1个爆米花1份大土豆片1袋纸巾1盒原价：322元特惠价：288元大包洋酒套餐大包1间斗牛士伏特加1瓶大理（金星）12瓶软饮6瓶果盘1个爆米花1份大土豆片1袋开心卷1袋话梅1袋香蕉干1袋纸巾1盒原价：408元特惠价：358元豪华大包洋酒套餐豪华大包1间斗牛士伏特加1瓶大理（金星）24瓶软饮6瓶果盘1个爆米花1份话梅肉1袋麻辣蚕豆1袋情人梅1袋开心卷1袋瓜子1袋纸巾1盒原价：476元特惠价：418元小包套餐套餐A: 原价：216元 现价：198元小包1间+金星（大理）啤酒12瓶+果盘1个+爆米花1份+小吃2份套餐B: 原价：266元 现价248元小包1间+金星（大理）啤酒18瓶+果盘1个+爆米花1份+小吃4份+纸巾1盒 中包套餐套餐A: 原价：310元 现价：288元豪华中包1间+金星（大理）啤酒24瓶+果盘1个+爆米花1份+小吃4份+纸巾1盒套餐B： 原价：358元 现价：338元豪华中包1间+金星（大理）啤酒30瓶+果盘1个+爆米花1份+小吃5份+软饮2瓶+纸巾1盒注：购买中包套餐凭会员卡可赠送茶水1壶！大包套餐套餐A: 原价：416元 现价：388元豪华大包1间+金星（大理）啤酒36瓶+果盘1个+爆米花1份+小吃5份+软饮4瓶+纸巾1盒原价：456元 现价：438元 豪华大包1间+金星（大理）啤酒42瓶+果盘1个+爆米花1份+软饮6瓶+小吃5份+纸巾1盒注：购买豪华大包套餐1份可赠送茶水1壶+会员卡1张！优思达主题1、2号包房套餐A： 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V S P 较高档 3-5年之间V S O P . F O V 高档 5年半以上X O . 蓝带 .路易十三 .额外高档 6年半以上4.白兰地主要品牌：轩尼诗.人头马.马爹利.拿破仑.百事吉等5.白兰地口感：均细 风度.英烈.当地称之为英雄酒6.饮用方法：净饮： 加冰. 混饮： 加矿泉水最佳.（依个人口味可加绿茶.可乐.七喜.苏打.汤力.干姜水）7.杯具：白兰地杯（俗称大肚杯） 络杯（洋酒杯）二.威士忌1.威士忌是以大麦.黑麦.燕麦.玉米等谷物蒸馏.发酵而成. 酒精度一般为43度左右.2.威士忌主要品牌：苏格兰系：芝华士.皇家礼炮.红牌.黑牌.百龄坛.芝华仕18年 格兰菲迪. 格兰杰威仕忌美国系 ：杰克丹尼.占边.四玫瑰. 爱尔兰系：爱尔兰.占美臣.尊美醇加拿大系：加拿大会所俱乐部12年（CC）3.饮用方法：净饮： 加冰. 混饮：加红茶.绿茶最佳.（依个人口味可加脉动.可乐.七喜.苏打.汤力.干姜水.水晶葡萄）三伏特加1.主要特点：酒液无色.清亮透明.除酒香外几乎没有别的口味.劲大冲鼻.咽后腹暖.无上头感.称之为生命之水,酒精度一般在3540度左右.2.伏特加的主要原料为土豆等含淀粉的食物酿造3. 伏特加的主要品牌：瑞典：绝对伏特加 美国：皇冠伏特加芬兰：芬兰伏特加 波兰：兰牛伏特加维波罗瓦特加 荷兰: 梵高伏特加4.饮用方法：净饮： 加冰. 混饮：加橙汁.水晶葡萄.青柠汁.脉动.依个人口味可加脉动.可乐.七喜.苏打.汤力.干姜水.水晶葡萄）四.金酒1.金酒主要原料：又叫杜松子酒，是以谷物为原料，经糖化、发酵后，加入桂松子蒸馏而成，色泽透明，香味突出，适宜单饮或加软饮料饮用,酒精度一般在40度左右.2.金酒的特点：提神.麻醉.利尿的作用 （称之为情酒）是调制鸡尾酒中最重要的基酒。3.金酒的主要品牌: 孟买蓝宝石金酒。英氏干金：歌顿金 哥夫金 。荷氏干金。4.饮用方法：净饮：加冰.混饮：（个人口味可加脉动.可乐.七喜.苏打.汤力.水晶葡萄等）五.郎姆酒：1；郎姆酒的主要原料：是用甘蔗为原料，经处理，蒸馏而成。 称之为：甘蔗酒.海盗酒.2主要品牌：百家得：波多黎歌 （黑.白）摩根船长. 郎姆预调酒:冰锐.3.主要产地：加勒比海.牙美加.波多黎歌等等以西班牙和英语语系为主的国家。4.饮用方法：净饮加冰.混饮（个人口味可加脉动.可乐.七喜.苏打.汤力.干姜水.水晶葡萄等）六特基拉酒1. 特基拉酒：墨西哥的特产.取名于墨西哥一个叫做特基拉的小镇而命名.是墨西哥酒的灵魂.是用仙人掌中叫龙舌兰属的植物，去其叶取其根为原料制作而成。 2. 主要原料：一种叫龙舌兰的珍贵仙人掌，12年以后才能酿酒；3. 特点：香气突出，口味凶烈。4. 主要品牌：懒虫金.懒虫银；白金武士；金快活. 银快活；金博士. 银博士。5. 饮用方法：净饮：（舌尖放点食盐咬口柠檬一口喝下.也可以把食盐放在虎口） 混饮：加柠檬食盐及其饮料（依个人口味） 注：因为墨西哥酷热的天气再加上酒烈所以加点食盐可以消暑 红酒1. 红酒主要原料：葡萄为原料经过炸汁.发酵而成的原汁酒,酒精度含量一般在1013度间.2. 分类：按颜色（红 . 干红 .桃红 .柔红 .玫瑰红 .白）3. 品名及国家：法国（波尔多.拉菲.拉图）中国（王朝.长城等）.杰卡斯系列,云咸系列,三金皇系列等.4. 起源于波斯现伊朗。5. 储存方法：倒置.平放.1013度的储存温度最佳 。6. 饮用方法：净饮：加冰. 混饮：加雪碧,七喜.利口酒(力乔酒,餐后酒)主要原料:是用食用酒精和其它蒸馏酒加入各种调香物品,经过甜化处理的含酒精饮料.酒精度一般在20度左右.主要酒类:百利甜,甘露咖啡酒.作用：加强人体的消化功能。啤酒1. 主要原料：是以大麦为主料，用大米.玉米做辅料，用啤酒花做香料，发酵成的一种酒。（啤酒花：俗称 蛇麻花.作用是抑制细菌防止啤酒腐化， 给啤酒一种特殊的香料）2. 分类：按颜色. 淡黄 金黄 中黄 黑色3. 特点：好的啤酒泡沫细腻，有浓厚的酒香和麦芽的清香，入口有杀口的感觉，泡沫大约5分钟才分解，劣质的啤酒泡沫呈黄色,酒精度一般在35度之间.4. 品牌及国家： 美国 (百威) 荷兰（喜力） 墨西哥（太阳.科罗娜）中国（青岛） 日本（朝日） 新加坡（虎牌） 英国（力加） 德国（贝克） 菲律宾（生力） 丹麦（嘉士伯）洋酒、红酒、啤酒类上酒操作程序一 客人选择所需洋酒后,应询问清楚客人需纯饮或兑饮.混饮：如客人选择混饮且不了解情况下应向客人简单推荐最佳配兑饮料如: 白兰地：配矿泉水。威仕忌：配红茶、绿茶。 伏特加：水晶葡萄，脉动。 百利甜、甘露咖啡：配纯牛奶，椰子汁.矿泉水。 蓝宝石金酒：配水晶葡萄，汤力水。1. 配备器具：扎壶，分酒器，冰桶，冰夹，搅拌，洋酒杯。2. 验酒：第一时间先向客人亮酒，商标朝向客人口述：先生您好：“这是您点的XX酒请您确认”。当客确认无误后方可开酒，配兑之前先询问客人口感需浓一点或淡一点。3. 配兑流程：扎壶内应放置4至6块冰块。客人要求之口感：如淡时配一口杯为标准的：1.5杯至2杯的容量。如浓时配2杯至3杯的容量。剩余空间均注入饮料至8.5成满，另用搅拌器搅拌均匀后，将搅拌器放于未倒完的饮料瓶内。再将扎壶盖盖上，壶盖缺口朝扎壶出口处对准。配兑完酒后倒一小口杯供客人品偿，调试至客人满意为止。将扎壶内酒先倒入分酒器内，再将分酒器内的酒倒入酒洋杯内送至客人面前供客饮用（混饮倒3分之2杯）。操作完后将兑酒的一口杯盖于洋酒瓶口，将洋酒瓶盖统一放于六合一内（以便客人存酒时使用）。 4. 操作完毕后收掉空瓶子，统一将酒水摆放于不防碍客人视线的左或右边的桌面上，摆放整齐后退出包厢,并口述：祝您欢唱愉快！5. 凡喝洋酒包厢必须不定时巡包，扎壶酒喝完后第一时间给客人配酒，且分酒器内必须保持酒满状态。净饮1. 配备器具:冰桶，冰夹，洋酒杯.2. 验酒：第一时间先向客人亮酒，商标朝向客人并口述：先生您好：“这是您点的XX酒请您确认”。当客确认无误后方可开酒.3. 倒酒：根据客人人数配备洋酒杯，每个洋酒杯内先放置一块冰，倒4分之1杯的标准容量。4. 倒完酒后将瓶盖盖上，统一将酒水摆放于不防碍客人视线的左或右边的桌面上，摆放整齐后退出包厢并口述：祝您欢唱愉快！二 客人选择完所需红酒后，应询问清楚客人需净饮还是混饮。混饮1. 配备器具：扎壶，分酒器，冰桶，冰夹，冰，搅拌器，红酒杯。2. 验酒：第一时间先向客人亮酒，商标朝向客人口述：先生您好：“这是您点的XX酒请您确认”当客确认无误后方可开酒。3. 配兑流程：扎壶内放置3至5块冰块，2至3片柠檬片（柠檬片根据客人喜好做推荐）,配兑比例以半瓶红酒的容量配2听饮料，倒酒时左手握红酒、右手握饮料，同时混合一并倒入扎壶内，以红酒容量到一半时停止倒酒，如扎壶未满时加入剩余饮料至8.5成满（注：以上操作须经客人同意后才可进行配兑比例，特殊情况可依客人所需配兑）。另用搅拌器搅拌均匀后，将搅拌器放于未倒完的饮料瓶内。再将扎壶盖盖上，壶盖缺口朝扎壶出口处对准。另配完酒后倒一小杯供客人品偿，调试至客人满意为止。将扎壶内酒先倒入分酒器内，再将分酒器内的酒倒入红酒杯内送至客人面前（混饮倒3分之2杯）。操作完后将瓶塞放于六合一内，不必盖上。4. 操作完毕后收掉空瓶子，统一将酒水摆放于不防碍客人视线的左或右边的桌面上，摆放整齐后退出包厢,并口述：祝您欢唱愉快！净饮：1. 配备器具：冰桶，冰夹，红酒杯2. 验酒：第一时间先向客人亮酒，商标朝向客人口述：“先生您好：这是您点的XX酒请您确认。”当客确认无误后方可开酒.3. 倒酒：根据客人人数配备红酒杯，每个红酒杯内先放置一块冰，倒3分之1杯的标准容量。4. 倒完酒后将瓶盖放于六合一内，统一将酒水摆放于不防碍客人视线的左或右边的桌面上，摆放整齐后退出包厢,并口述：祝您欢唱愉快！三 客人选择所需啤酒后，应询问清楚客人冰冻还是常温。1. 配备器具：一口杯，（特殊情况配：冰桶，冰夹，扎壶）。2. 操作流程：（1）上酒时将啤酒摆放于不防碍客人视线的左或右边的桌面上，摆放整齐成长方形。（2）开瓶之前先询问客人需打开几瓶。（3）开完酒后根据客人人数配备啤酒杯，将酒倒入杯内送至客人面前饮用。（4）后摆放两到三瓶左右打开的啤酒放于客人面前。（5）倒啤酒容量统一为：酒7分、沫3分。3. 操作完毕后收掉空瓶子，统一将酒水摆放于不防碍客人视线的左或右边的桌面上，摆放整齐后退出包厢,并口述：祝您欢唱愉快！四.注意事项:1. 递送酒水的程序:(1)男主宾.女主宾.男宾客.女宾客。 (2)无法确认情况下：由近至远有序递送。2. 传递任何杯具的操作必须是手捏杯子底部，不可握于杯口。3. 开完啤酒后必须将瓶盖收于手里，带出包厢统一回收。4. 倒酒完后需有一个收手动作，以免酒水洒落。5. 任何酒水配兑的饮料及口感浓或淡均以客人意见为主，严禁私自替客作主张。突发事假处理：1、超市是否可以退物品？答：对不起（先生、小姐）我们超市购买的物品如不是质量问题是没有办法为您退的，不过，我们可以提供食品袋为您打包带走，或寄存本店我们会妥善为您保管但寄存时间为一个月，请谅解，谢谢（特殊状况报备干部处理）。2、因为店方出品质量问题，是否可以退换？答：对不起（先生、小姐）马上为您处理，迅速报备干部核实后签字给予调换。3、由于服务生开启不当造成酒水损坏如何处理？答：由服务生赔款并致谦客人。（注：开酒要小心）4、如客人带生日蛋糕进房，如有客人在消费过程中损坏公司物品？答：请服务生迅速查看物品损坏情况，并出示有关赔偿价单请客人给予赔偿，客人进房前提醒客人爱护房内物品并看物品赔偿单，如有蛋糕及时提醒客人注意一下包厢卫生、如果客人不满，请耐心向客人解释并迅速报备干部。（赔偿金额开单上交收银）5、如有客人私带酒水进店？答：对不起！先生/小姐我可以为您先寄存起来吗？请您离店时到寄存处领取，如客人强行或具有象征意义的情况下，服务生开单收取酒水开瓶费。（开瓶费 %待定）6、如客人要求续时？答：请客人买消费第一张单后于开机。7、如消费不足1小时如何收费？答：按一小时收费、如续时按分钟计价。8、如果客人要小姐或特殊服务？答：本公司是一家量贩式KTV，不同于高消费的夜总会，因此抱歉我们没有此类服务，请您谅解。9、如果客人要求服务生进房陪酒陪唱？答：请向客人解释，很高兴您能欣赏我的服务，但我要服务三到四间包厢，而且我们工作时间服务人员