销售-提高服务技巧.ppt

如何提高服务的技巧,培训大纲,。客户期望得到怎样的客户服务 。客服代表的主要职责 。服务技巧的基础 。服务技巧与表达方式 。工作中应注意的事项 。工作实例,客户所期望的服务,1、以礼相待 2、迅速回答来电 3、为客户着想 4、回应清晰 5、人手充足 6、具有责任心 7、能操多种语言 8、立即回应留言 9、熟悉产品和服务台 10、提供适当的建议 11、语速、声调和音量恰当 12、提供正确的资讯和服务 13、24小时人手接听 14、预约时间安排正确 15、迅速提供服务和表格 15、能跟进客户投诉 17、易于牢记的电话号码 18、职员自我介绍 19、超越客户的期望 20、主动即时给与协助 21、能够解决问题而不是带来麻烦 22、一站式服务 23、高质量、可靠,客户代表的主要职责,礼貌 语言 服务意识 耐性 语调 口齿伶俐 诚信 语言能力,服务技巧的基础,良好的行为举止 好的服务态度 规范的服务用语 熟练的业务知识及操作,行为举止,1、坐姿：端正自然；不前仰后靠，不左摇右面晃，不趴在工作台上休息。 2、站姿：收腹挺胸，双脚自然合拢，双手在身前自然交叉，不驻腰，不抱胸，不倚靠他物。 3、走姿：平稳、矫健、抬头挺胸，步 幅适中，双目平视；不左顾右盼，不慌 忙，不大声谈笑，不边走边闹。,服务态度,总体要求： 精神饱满、态度诚恳、 语言周到、亲切自然。,服务态度,具体要求： 。客服专员要保持良好的精神状态，为顾客服务时做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。 。对用户提出的总是要有问有答、耐心解释、言语诚恳、百问不厌，对用户不懂的地方不教训、不责备。 。原则上，客服专员不应在用户挂断电话前收线。,对疑难问题自己不懂时不装懂，也不推诿，婉言向用户解释并请相关人员解答用户。 尊重用户，不与用户开开玩笑，不讥笑用户。 用户需要帮助时，在不违反相关规定前提下，应热情相助。,对个别用户的一些失礼言行，要克制忍耐、得理让人，不与用户争辩顶撞，并用自己的良好言行感染用户，必要时请值班负责人解决问题。 工作有差错，应当面向用户致歉，并立即纠正差错，不强词夺理，诚恳接受用户批评。,服务用语规范,1、招呼语：您好，牛仔网客服中心，*号为您服务？ 2、中途招呼语：对话中必须以“先生/女士”称呼对方。 3、礼貌用语：交谈中多使用：您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语。 4、结束语：感谢您的来电！,服务用语规范,6、遇到客户提出的要求与公司规定相悖时：“对不起，您所提出的要求不符合我公司规定，恐怕不能帮到您。” 7、遇到客户所查信息系统里没有时：“对不起，您咨询的内容暂没有记录，给您造成不便，敬请原谅。” 8、遇到客户的要求无法满足时：“对不起，我们公司暂无此项服务，我们会将您的这种需求向相关部门反馈，希望今后能得到逐步完善。”,服务用语规范,10、遇到客户发脾气时：（先要注意倾听）“对不起，请问有什么可以帮到您？” 12、遇到客户善意约会时：“非常感谢，但很对不起，这是我们公司不允许的。谢谢您的来电，再见。” 13、遇到骚扰电话时：“对不起，我公司规定上班时间不能聊天，请问有什么业务需要咨询。” 14、遇到客户责备动作慢时：“对不起，让您久等了，我们会尽快帮您查询。”,服务用语规范,遇自己不熟悉的查询时：“对不起，为了能更好地解答您的这个问题，我请另一位同事为您解答，好吗？” 如需客户等待；X先生/女士，麻烦您稍等X分钟，我帮您查一查。”,表达方式与技巧,尽量正面表述，减少负面用语 比如说，要感谢客户在电话中的等候，用户谢谢您的耐心等候比“对不起让您久等了”可以更好地淡化久等的感觉。 比如说用户问到充值有没有优惠时，有的同事说“现在没有优惠”。有的同事则说：目前暂时没有充值优惠，建议您可以随时关注我们网站的优惠信息，或者致电客服中心了解，这样可得到更多实惠信息。,表达方式与技巧,可能用语：我不想给您错误的建议。 更好表达：我想给您准确的建议。 可能用语：您不用担心会扣错费，如果扣错了我们可以帮您下投诉单。 更好表达：请放心，系统不会乱扣费的，您如果有任何疑问可以随时来电查询。,表达方式与技巧,可能用语：你还是没弄明白，这次听好了， 更好表达：也许我说得不够清楚，我再给您解释一下好 吗？ 可能用语：如果要解除限制，你必须 更好表达：我们可以帮您处理，但需要您提供一下 可能用语：我不知道。（如果你真的不知道答案） 更好表达：您这个问题比较特别，我先帮您确认一下好吗，请您稍等。,表达方式与技巧,用户拨错了服务：不要说：对不起，这事不是我们咨询范围内的”换一种方式：“对不起，我们这边主要是牛仔网的客户服务，您咨询的这个问题可以打*的客服电话了解的好吗？ 如果用户抱怨他在我们公司某个部门受到的待遇，当表示理解时不要说“他们是不应该那样”而适当表达为“我理解您的心情”,表达方式与技巧,减少口头禅与地方语 如“一塌糊涂”、“乱七八糟”、“不会啦”、“搞定”、“老实说”、“东东”、“就是说”、“我是说”、“没有余额了噢”、你要先”、“拜拜”、“喂，您好”、“请问”、“0.1元每分钟”,注意事项,要求 1、声音带着笑意 2、注意语气变化，态度真诚。 3、言语要富有条理性，不可语无伦次，让对方产生反感或罗嗦。 禁忌 1、反问用户； 2、给用户受盘问的感觉； 3、对用户直接称你 4、不兑现承诺,注意事项,禁忌 挂断后 1、挂断的电话后，有许多人会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，这是坏习惯。 2、电话实际未挂断，但自言自语或与他人谈论其他事情。,实例,用户：“小姐，你的声音真好听”。 客服：谢谢您的夸奖。 用户：请你帮我找一下XX号，我是她的男朋友。 客服：对不起，我们这边不找人，请问有什么业务需要咨询吗？ 用户：请你帮我转一下XX号 客服：先看一下XX是否在线是否空闲，如果能转接时：好的，我现在正在帮您转接，请稍等。 客服：很抱歉，XX号现在暂时不在线（正在通话中），请问有什么我可以帮到您 ？,实例,用户：我想和你交个朋友可以吗？ 客服；每一位用户都是我们的朋友！（如果你是指个人意义上的朋友，很抱歉。） 用户 ：你们现在在什么位置？ 客服：我们这边是通过电话进行服务，如果您有什么业务咨询拨打我们400电话即可。 用户：下次我还找你。 客服：如果您有业务需要，欢迎您随时来电。 用户：你叫什么名字？ 客服：我的工号是XXXX号，（再追问时）很抱歉，在工作中，我们只有工号。,实例,用户：我想和你聊聊天。 客服：很抱歉，我们这里是业务咨询台，不允许聊天，请问有什么业务需要咨询吗？ 用户：你们一天上几个小时？（你们那有多少人？） 客服：我们是24小时服务，我们这里工作人员非常多，您如果有业务咨询欢迎您随时来电，请问有什么可以帮到您？ 用户：说脏话（骚扰性） 客服：对不起，请使用文明语言，如果您不给予配合，我们将随时终止此次通话。,实例,用户：孩子，能不能把你个人的手机号码留给我。 客服：对不起，如果您有业务咨询欢迎您随时来电。 用户：你们的电话怎么这么难打通呀，害得我等了这么久，你们只有几个人接电话，你告诉我。 客服：对不起，让您久等了，我们这边工作人员很多，可能正好碰上很多用户同时在线。请问有什么可以帮到您？ 用户：你们刚才那个同事怎么回事怎么说到一半把电话给挂了，我要投诉他！ 客服：对不起，可能有所误会，我们工作人员是不会随意挂断用户的电话，但无论什么原因给您带来了不便，我先代他向您表示歉意，请问您有什么问题我可以帮您吗？,实例,用户：你们网站以后会有什么优惠活动？给我透露一点好吗？ 客服：不好意思，以后会推出什么优惠活动需等相关的通知下达才能确认，您可以和我们保持联系，关注我们的网站。（如果用户再追问）您需要的是可靠的信息，如果我们没有任何根据随意回答您，其实是对您不负责，您说对吗？ 用户：找你们负责人来！我不跟你说！（电话刚接入） 客服：先生/女士您好，请问您有什么需要？我这边是前台可以受理业务咨询的，有什么问题请说，我会尽力帮助您的！ 用户：找你们负责人来！我不想跟你说！ 客服：不好意思，我们主管要处理很多事务，为了您的问题能得到最快的处理，麻烦您将情况先简要地说明一下可以吗？,。用户：找你们负责人来，我不想再跟你说。（沟通过程中，如果你已经尽力解释，但用户不满意你的服务） 客服：请您稍等，先不要挂断电话。（立即找相关人员）。 。电话接入没有声音的情况 客服：您好，电话已接通，请讲！（再等待5-10秒）对不起，电话无声请换一部电话再拨，感谢您的来电，再见！ 。对方已经在说，但声音很小。 客服：1、（如果看见来电为固定电话）对不起，您那边声音比较小，我听得不是很清楚，请您拿起电话好吗？（请您声音稍微大一点好吗？）”（如果用户配合要及时表示谢意） 2、（如果来电为手机）对不起，可能信号不是太好，我听得不是很清楚，能不能麻烦您声音稍微大点呢？,实例,交流过程中，电话声音很杂或断断续续的情况 客服：先生/女士不好意思，电话声音效果不是太好，请您声音稍微大一点好吗？（先等一会儿，如果还是原样）不好意思，我还是听不清您那边说话，麻烦您换一部电话再拨过来好吗？ 交流过程中，突然话盒线掉了出来 (马上接上)：您好先生/女士，不好意思刚才电机接触不是太好，请问您现在能听清楚吗？,用户（很生气）：为什么上次投诉了，你们工作人员说给我回复的到现