如何做好客户服务.pps

河北天天乳业集团有限公司,河北天天乳业集团营销中心 谷文鹏 2009-12-27,1.2009年12月销售分析 2.2010年公司重点工作安排 3.如何服务重点客户,目 录,2009年12月销售分析,2009年12月销售分析,2009年12月份主要的工作成果,1.碗粥产品市场表现明显好于上月，目前已跃居同类产品第二名； 2.经销商的数量及质量均有不同程度的提成； 3.广告效应初显，主动代理的经销商变多，销售终端产品也在开始流转； 4.经销商的信心在不断的加强； 5.日平均订货量为5300箱，单日最高订货量为43000箱。,以上成绩，是在座的各位共同努力 的成果，代表公司再次向大家表示 真挚的谢意！,存在的不足,公司到目前为止只做了“销”的工作，没有做好“营”的工作； 公司作业流程尚不健全，服务意识淡薄； 业务团队能力参差不齐，服务水平提高较慢； 与经销商客户沟通不够密切，没有及时响应来自市场一线的需求和建议。,2010年销售系统改善方向,1.加强服务意识，建立以客户为中心、以需求 为导向的服务营销模式； 2.加强代理商专业技能的提升； 3.强化业务团队的管理水平，使业务团队真正为经销商的发展出谋划策。,2010年销售系统营销关键词,司机,基层业务 关键词,报表,业代,库存,2010年销售系统营销关键词,用报表管理方式，利用好每一名业代，建立以经销送货司机为核心的终端服务体制，关注每个经销商及其网点的库存。,2010年如何操作,1.将本区域经销商进行分类，挑选优质客户，整合资源，重点客户、重点扶持； 2.提高服务理念，真正帮助经销商做大、做强； 3.每人手中一张表，人人头上有指标，销售团队不断“优剩劣汰”。,2010年经销商处做什么动作,1.重点经销商协调专车，公司配备相应的人员进行不断的铺市； 2.帮助重点经销商建立“终端台账”，帮助其管理现有库存及通路库存； 3.帮助重点经销商盘点网络质量，及时进行网点调换货，避免出现临期产品。,以上几点均建立在加强终端拜访频率的基础 上，归根结底就是一个字“动”，你动起 来，经销商的车动起来，经销商动起来，最终 才有咱们的货动起来。,怎样管理经销商的司机、库存,报表！,1.司机拜访路线表,2.库存汇总表,什么是服务营销？,作为厂家我们更应该关注什么？,一个小故事,王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深 受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米 店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆 不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把 里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去， 再把陈米放在上面，盖上盖子。王永庆还随身携带两大法 宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他 就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个 米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子，上面记录了 客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和 喜好等等。,到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在 挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务 行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背 着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送 来。” 然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。王永庆这 时说：“我在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们 家就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府 上，你看好不好？”顾客当然说太好了，于是这家顾客就成 为米店的忠诚客户。后来，王永庆自己开了一个米店，因 为他重视服务，善于经营，生意非常的好，后来生意越做 越大，成为著名的企业家。,王永庆的故事给了我们如下启示：,（1） 服务可以创造利润、赢得市场； （2）卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务； （3） 通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好、更多、更棒，才能在市场竞争中立足； （4）贵在坚持。,服务营销观念的由来,中国企业的营销观念经过几十年的考验，历经 了四个主要阶段： 1.最开始是“皇帝女儿不愁嫁”的生产观念； 2.过渡到“酒香不怕巷子深”的产品观念； 3.发展到“好货还要勤吆喝”的推销观念， 4.现在进入了以客户为中心、以需求为导向的服务营销观念。,服务的现实价值,企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服务就是一项非常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段。 优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有一句名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一懂栋建筑”，因为是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界。,企业的根本目标是盈利，现在越来越多的企业 都认为，企业真正的盈利模式应该是不断的去 为客户创造价值，所以全世界优秀的企业都号 称自己是服务型企业，服务的浪潮在21世纪再 一次在全世界兴起，企业的竞争越来越多地进 入到服务领域。,好顾客的自白书,我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏。 当我走进一家餐馆，不会在乎服务员们的聊天， 只会在座位上静静的等候；当我步入一家商店， 不会对店员不悦的脸色怒目相对，因为以牙还牙 是不妥的；当我开车到加油站，等了很久我仍然 没有抱怨。我从不抱怨，就是有人这么做我也不 想学他们的样，因为我是一位好顾客。我也是一 位绝对不会再次光顾的顾客。,自白书启示：,从“好客户的自白书”中可以看出，优质的服务 不仅能让客户当时觉得满意，更重要的是可以 留住客户，让客户愿意再次上门，以至于多次 上门成为忠诚的回头客。,客户在我手中 买走的是什么,品质,安心,感觉,产品文化,价值,客户从我们手中买走的什么,服务营销观念下我们和客户之间的关系,认为你是解决方案集成商,第三阶梯,认为你是业务伙伴和顾问,第四阶梯,从第一级上升到第二级,1、把你的服务与竞争对手的分开，要成为与众不同的产品或服务提供者。 2、销售产品或服务的利益而不单纯是商品和服务。,从第二级上升到第二级,设置能够反映客户商业目标的关键目标，这可以保证你的努力能够为你的关键客户创造真正的价值。,从第三级上升到第四级应该遵循以下步骤,1、设置能够帮助你和你的客户成长的关键目标和策略。 2、设计有助于组织公司执行计划的客户计划。 3、与决策者搞好关系，策略性的将自己置于客户的组织中。 4、在关键客户中强化对于公司的积极认知，赢得客户。 5、每天都要以专业的态度与客户接触。,经销商对企业的四点忠告,1.我希望你的公司具备良好的素质，如果你不具备， 我会去照顾你的竞争对手，但仅凭这一点尚不足以使 我忠诚； 2.希望你向我提供一些我看中的服务； 3.你的某些做法可能会令我不快，但还不足以赶我 走，因为你的对手可能亦如此。 4.有些事情不管你怎么做，我都无所谓 。,经销商需求分析,企业提供优质健 康的产品和服务,参与、有归属感 及被倾听,企业提供 个性化服务,企业形象良好 具有社会责任感,利润,经销商满意与忠诚的关系,满意度,热情是世界上最有价值的商业产业；顾客不依靠我们，而我们必须