重庆某大学职工小区物业管理方案

重庆医科大学职工小区物业管理方案重庆医科大学职工小区物业管理方案 目目 录录 一 序言部分 4 1 重庆医科大学职工住宅小区基本情况概述 2 投标承诺书 3 法定代表人授权书 二 新锐物业介绍 8 1 公司简介 2 公司组织架构图 3 新锐物业执业的资格 4 新锐相关服务项目介绍 三 新锐的服务 12 四 新锐对重庆医科大学职工住宅小区的服务理念 14 五 新锐对重庆一颗大学职工住宅小区提供的基本服务项目 16 人力资源管理 财务管理 前期介入 前期介入的工作内容 设备、设施及房屋的管理 公共秩序维护工作 环境与绿化管理 公众关系与精神文明建设 六 项目处各岗位工的任职要求 26 七 物业管理用房及相应设施的配备 29 1 物业管理用房使用计划 八 人员的培训人员的培训 30 九 物业服务分项标准与承诺 35 1 物业服务分项标准与承诺 2 承诺依据及保证措施 3 日常服务要求及工作流程 十 物业的设备设施养护管理、保洁、公共秩序、护绿工作的常规实施方案 39 工程类： 1对业主、使用人自用部位提供维修服务的措施 2对业主所有的设备设施维护措施 环境类： 1 卫生保洁及绿化管理 2 清洁标准 公共秩序维护类： 1 物业管理区域内保安 24 小时值勤，巡视重点部位 24 小时监控 的岗位责任描述 2 停车库管理的制度和措施 绿化类： 1 绿化按季节维护、保养项目和措施 十一 突发事件应急措施 53 1 业主、使用人自用部位突然断水、断电、无煤气的应急措施 2 小区物业管理范围突然断水、断电、无煤气的应急措施 3 业主与使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施 4 雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施 5 电梯突然停运或机电故障的应急措施 6 消防事件的应急措施 7 刑事、治安事件处理程序 8 燃气泄漏、触电事故处理程序 9 其他突发事件的应急处理程序 十二 丰富社区文化，加强业主、使用人相互沟通的措施 60 1 构建社区文化 2 建立社区信息平台 3 根据业主需求组织各类社区活动 4 节日布置 5 社区文化活动策划 6 社区文化的动作与实施 十三 重庆医科大学职工住宅小区前期物业服务介入方案及预算 63 十四 接管验收 65 1 验收依据 2 验收标准 3 合同约束 4 验收计划 5 验收接管动作流程 6 验收表单 十五 入住 75 1 接房办理现场选址 2 接房办理时间 3 接房办理环境布置 4 接房办理人员配置 5 接房办理资料内容 6 接房办理流程 十六 结束语 77 附件一附件一 员工通用礼仪规范 一一 序言部分序言部分 非常感谢重庆医科大学教职员工对重庆新锐物业管理有限公司的信任，我 公司非常珍惜这次合作的机会，为更好的把握这次机会，充分体现我公司的实 力和诚意，我们针对重庆医科大学教职员工住宅小区专项管理特点，认真制定 了重庆医科大学教职员工住宅小区前期物业服务方案。为使该方案更好的 为后期物业管理奠定基础，我公司还根据物业现况，并结合多年来对相同类型 物业管理的丰富经验，又提出了较高的管理目标和服务理念，并致力共同塑造 一个精品物业，充分体现标志性精品工程的示范效应。 由于掌握的资料不够全面，本方案仅作为重庆医科大学教职员工住宅小 区前期物业管理的专项方案，不妥之处敬请指正，我们将随时根据贵单位所 提出的建议和要求不断完善，更改该方案。 新锐物业目前服务的顺祥.壹街区、新锐地带等项目与本项目非常相似， 其服务经验也将为重庆医科大学教职员工住宅小区物业服务的发展提供借 鉴，并为其今后的服务奠定比较扎实基础，我们所开展的是全方位的、专业化 的管理服务。 新锐物业如能承担重庆医科大学教职员工住宅小区之全权物业管理 工作，我们承诺：按照 ISO9001：2000 的规范要求建立一套完整物业管理方案 并渗入到日常的管理中开展一系列符合小区特色的服务，以真正体现高品质物 业的意义。 诚挚地感谢贵单位给与我们参与重庆医科大学教职工住宅小区小区物 业管理的机会。新锐全体同仁将全力以赴，致力使本小区成为重庆地区的物业 管理品牌项目。新锐将以此为契机，提升与展现自身的管理能力和服务水准。 1 1 重庆医科大学教职工住宅小区重庆医科大学教职工住宅小区住宅物业基本情况概述住宅物业基本情况概述 重庆医科大学教职工住宅小区住宅小区由重庆顺祥房地产开发有限公 司开发建设，地处重庆沙坪坝区大学城。 重庆医科大学教职工住宅小区的物业类型为：花园式住宅小区 项目建设用地面积.53 平方米。 项目总建筑面积.17 平方米，住宅建筑面积.21 平方米，服务用房建筑面 积 22218.78 平方米，配套设施建筑面积 1798.41 平方米，幼儿园建筑面 积 1513.96 平方米，车库及配套设备用房建筑面积 7331.81 平方米，建筑 密度 %，绿化率 %。 本项目建筑物共 幢， 幢 层, 幢 层, 幢 层, 幢 层, ； 本项目规划建设机动停车位 个； 注：上述数量将作为本投标方案制作参考数据。 2 2 投标承诺函投标承诺函 致：重庆医科大学职工住宅小区物业管理招标组（或建设筹备组） 重庆医科大学教职工住宅小区物业管理项目招标邀请函现已收悉，现 正式决定参加此次投标活动。我们根据重庆医科大学教职工住宅小区物业 管理项目之投标邀请意向，经研究相关文件后决定应标，现提交本投标书 1 份； 据此函，投标人兹宣布承诺如下： 1、我们已经详细审核了投标邀请意向之全部内容。 2、我们将按照邀请意向的规定，承担相应的责任和义务，并严格遵守政府 相关 的法律法规。 3、我们将提供招标文件中要求提供的其他证明材料。 4、我们将严格审核全部招标文件，包括招标文件的解释材料和附件、招标 文件 的修改（如果有） ，并按照招标文件的规定，严格遵守政府相关的法律法规， 承 担完成管理合同规定的责任和义务。 公司名称：重庆新锐物业管理有限公司 传真号码： 公司地址：重庆市高新区科园一街 25 号新锐地带 B 栋 13-4 邮政编码： 电话号码： 申请日期：2009 年 月 日 3 3 法定代表人授权书法定代表人授权书 致：重庆医科大学职工住宅小区物业管理招标组（建设筹备组） 本授权书声明：注册于中华人民共和国重庆市新锐物业管理有限公司在下 面签字的李红董事长，代表本公司授权在下面签字的 为本公司的合法代 表人，就重庆市沙坪坝区重庆医科大学教职工住宅小区项目物业管理服务 招标招标编号为： 的投标和合同执行，以我方的名义处理一切与 之有关的事宜。 本授权书于贰零零玖年 月 拾 日签字生效。 特此声明。 投标人(法人公章)：重庆新锐物业管理有限公司 地 址：重庆市高新区科园一街 25 号新锐地带 B 栋 13-4 法定代表人(签字或盖章)： 职 务：董事长 被授权人(签字或盖章)： 职 务： 二二 新锐物业介绍新锐物业介绍 1 1 公司简介公司简介 重庆新锐物业管理有限公司成立于 2001 年 3 月，现注册资金为人民币 300 万元。是一家专业化的具有国家二级物业管理资质的物业管理公司。 公司始终将“用心服务、诚实守信、服务到家、业主满意”的服务宗旨贯 穿于服务全过程。用心做事、踏实做人、细致入微的为业主做好每一项服务， 在物业服务过程中，始终倡导“服务以人为本”的理念，实行人性化、个性化 服务，不断满足业主日益增长的物质文化需要。公司努力提高员工忠诚度，使 其有归属感和成就感，并用我们的真诚和专业承载业主一生的重托，使物业不 断保值、增值，赢得广大业主的高度赞誉，更赢得一定的美誉度和知名度，树 立起“新锐物管”品牌。 公司致力于推行 ISO9001:2000 质量管理体系，建立健全了各项规章制度， 并一如既往的贯彻执行，我们专业从事中高档商品住宅、公寓、办公楼宇、商 场等综合性物业项目的全权委托物业管理、物业顾问服务及驻场物业顾问服务 业务等；新锐倡导员工与公司同成长，公司与客户共发展的企业价值观，我 们遵循的企业文化为： 新锐物业的宗旨：新锐物业的宗旨：用心服务、诚实守信、服务到家、业主满意 新锐物业的精神：新锐物业的精神：铸造诚信、构建和谐、服务社区、奉献社会 新锐物业的服务理念崇尚以人为本，追求及维护社会、业主、企业三方共 得利之根本需求。公司目前公约管理面积已逾 60 余万平方米，项目分布在渝中 区、高新区、大渡口区等主城区。 2 2 公司组织架构图公司组织架构图 总经理 副总经理 助理 助理 技术 保障部 壹街区 服务中心 巴蜀大厦 服务中心 土 建 技 术 行 政 后 勤 机 电 技 术 信 息 管 理 品质 管理部 行政 人事部 人 事 管 理 新锐地带 服务中心 服 务 质 量 经 营 拓 展 财务部 （集团监管） 总经理助 理 助理 助理 3 3 新锐物业的资格新锐物业的资格 企业组织机构代码证 工商营业执照 企业物业管理从业资质证 企业通过中国质量认证中心贯彻 ISO9001:2000 的认证 4 4 新锐与新锐与重庆医科大学教职工住宅小区重庆医科大学教职工住宅小区相似项目及介绍相似项目及介绍 本公司博采众长，独具特色，推行标准化管理模式，在每个不同的管理项 目中采取统一管理体系下的不同管理手段，取得了很好的成效，与发展商、业 委会和业主均建立了良好的合作关系，得到各方的充分认同。 项目名称：顺祥.壹街区 项目特色：大型综合社区 项目位于大渡口区核心地带，紧邻大渡口区府，建筑面积 50 万平方米， 拥有小区中庭花园、水景、健身设施、地下车库、商业用房、幼儿园等配套设 施。 图片 项目名称：顺祥.新锐地带 项目特色：商住综合小区 项目位于高新区石桥铺科园 1 街，建筑面积 9 万余平方米，拥有小区 花园、篮球场、车库等配套设施，在 2007 年被评为高新区“物业管理优秀小区” ，2006 年被评为重庆市“全民健身示范小区” 。 三三 新锐的服务新锐的服务 客户服务（需补充图片）客户服务（需补充图片） 1、接待咨询服务 2、房屋交接服务 3、住户关系协调 4、租赁管理受理 5、家政服务 6、装修服务及现场监控 . 每一种服务手法的设计 都体现着我们 以客户需求为关注焦点 用心完善每一个服务细节的理念 公共秩序维护（需补充图片）公共秩序维护（需补充图片） 1、全天候小区公共秩序维护 2、区内道路交通管理 3、车辆进出及停放管理 4、消防安全管理 5、中央监控系统管理 6、二次装修管理 7、突发应急事件处理 具备专业技能、丰富经验，经过系统培训的员工 真诚的为业主提供服务 以规范的管理体系、强大的责任感、高效的机制 满足您的所需 设施设备维护（需补充图片）设施设备维护（需补充图片） 1、楼宇单元可视对讲系统 2、红外线防盗探测器 3、公共设备监视监控系统 4、公共照明系统 5、背景音响广播系统 6、家庭安全防范系统 7、给排水系统监控 宁静的小区，优雅的生活环境 睿智的人群，便捷的生活 我们将用我们的汗水为您全情维护 保洁绿化服务（图片）保洁绿化服务（图片） 1、公共区域地面清扫 2、公共区域玻璃擦拭 3、外墙定期清洗 4、小区开荒清洁服务 5、地板打蜡、大理石抛光 6、水景定期清洗 7、植物修剪、养护 配备先进、齐全的保洁工具 为业主提供优质、高效、全面的清洁保养服务 营造干净整洁、幽雅舒适的环境 社区文化建设及社区活动组织、开展（图片）社区文化建设及社区活动组织、开展（图片） 丰富多彩的业主活动 篮球、舞蹈、登山 重点节日庆祝. 无时不刻地体现着 新锐人对业主及家人的关心、尊敬 四四 新锐对新锐对重庆医科大学教职工住宅小区重庆医科大学教职工住宅小区的管理服务理念的管理服务理念 4.14.1 新锐物业所倡导的服务理念新锐物业所倡导的服务理念 我们认为服务是一种承诺，是一种对服务对象体现关爱和真诚的承诺， 更是一种责任，我们将以关爱的心态，郑重的兑现我们的“诺言” 。 本公司以“铸就诚信、构建和谐、服务社区、奉献社会”的企业精神， 符合国人需求的标准化、规范化的服务方式，为各业主带来“快节奏、高效率、 简洁、安宁、舒适”的现代都市生活。 “专业化管理”即我公司将根据重庆的实际情况，组建一支专业化的管理服 务队伍，我公司大部份员工都具有各专业的中、高级职称，并有丰富的操作经 验，能使所辖小区的各种配套设备在最佳状态下运转，也能提供各种设施最完 善的养护措施，大量优秀的复合型人才能使小区的服务真正做到“高效、简洁、 安全、舒适” 。 “社会化服务”是针对重庆实地的建筑风格和接房业主所提出的“以人性 化的社区服务为主，穿插个性化服务”的总服务模式。我们将着力实施品牌战 略和形象工程，倡导一种“小区大家庭”的文化、经营、科技、环保等观念， 坚持“挑战平凡，无限创新”的精神，信守“用心做好每个细节”的服务理念， 让每一位业主领略到真正意义上的安居，享受舒适人生。 “企业化经营”物业公司作为一个企业，就必然有其自身生存、发展的基 础。为了能够长期使小区各业主生活在一个“快节奏、高效率、简洁、安全、 舒适”的现代都市生活中，作为保障公司正常运作的资金是必不可少的。我公 司通过多方面调查及反复、精确的预算，在保质量，博信誉、创名牌的方针指 导下，我们将在各小区管理服务中将以尽量保平,略有盈余的基调，真正做到把 服务作为物美价廉的商品提供给业主。 4.24.2 新锐服务中已导入了管家式服务内涵新锐服务中已导入了管家式服务内涵 最舒适的生活是在辛勤工作之余，有专人为您的生活提供所有的支持，使 我们的业主能够有更多的时间、心情去感受生活、品味生活，感受到更多的生 活情趣。我们将在重庆医科大学教职工住宅小区的物业管理服务中，把新 锐已积累的成功经验导入现场管理中。 4.34.3 站在业主的角度发现并解决问题站在业主的角度发现并解决问题 在日常工作中服务者必须以角色换位的方式考虑、分析制度及流程是否合 理，是否给业主造成了不便，先于业主去发现并改进工作中的缺陷和不足。我 们认为这样才能体现真正专业的管理服务水准，才能创造真实的客户满意。 4.44.4 突出个性化服务：突出个性化服务： 在小区大门口设立形象佳、态度好、熟悉小区物业概况的安全管理员，24 小对进入小区的业主或来访亲友进行引导，提供便捷的办事咨询服务，同时负 责维护小区大门口的公共秩序。 作为“品牌小区”树立者， 重庆医科大学教职工住宅小区物业服务中心 将有制定一系列的为小区整套的服务，确保小区的整体物业服务水平处于较高 的水平。 4.54.5 体现零干扰服务体现零干扰服务 “零干扰服务”是我司在长期的物业管理实践中总结的一种人性化的管理方 法其就是充分尊重业主的私密空间，在为业主提供服务时，把对业主的干扰降 到最低，实施零干扰工作方式。 4.64.6 开通专项服务热线开通专项服务热线 为了保障业主需求得到及时的响应和满足，我司将开通 24 小时专项服务热 线，接受业主的咨询、报事和投诉，专项服务热线在接到咨询、报事和投诉应 在标准文件规定时间内作出反应，及时解决业主需求。 同时我们提出“365 天天天不断服务”的理念，强调服务的持续性，在 重庆医科大学教职工住宅小区推行“365 天工作制”和“24 小时值班制度” ， 形成系统的“36524”服务模式，物业管理服务的一切工作每时每刻都在进行， 所有的职能都处于运行或待命状态，服务电话全天候向业主开放。在业主需要 物业服务的时候，都能得到有效的响应和处理。 4.74.7 推行推行“早巡制早巡制”管理模式管理模式 小区的管理应保障人力， 重庆医科大学教职工住宅小区物业服务中心主 要负责人每天到岗后后，将组织相关专业负责人，对辖区进行巡视、检查设施 设备、人员在岗、小区清洁和绿化项目，发现问题强调迅速处理，并保持对情 况的有效跟进和监控，确保服务工作有秩序的开展。 五五 新锐对重庆医科大学职工住宅小区提供的基本服务项目新锐对重庆医科大学职工住宅小区提供的基本服务项目 重庆医科大学教职工住宅小区的管理要在“精、细、严”上着手，充 分体现委托方和物业管理公司的要求及业主的期望。 精要有精品意识。在小区绿化景点布置、公共活动场馆设计和布局、 各类标牌、标识制作及摆放要精致；注重服务过程、服务对象、项目的差异性， 在不断提高劳动效率服务质量、技能和服务的内容，与业主生活更贴切。要有 精品意识，坚持“业主第一，服务至上” ，树立公司形象，提高公司信誉。 细每一项事、每个环节都要做到位，使各项工作有效地展开，从管理 着手，公司每年两次通过问卷、交谈、专访了解小区客户要求和意见。在安保 方面，力争小区内不发生任何刑事案件；清洁卫生没有死角。开展形式多样的 服务，要想业主所想，业主想到我们保证做到，业主没有想到的，我们要想在 前面。 严管理中要体现高效、精干、全方位，内部管理坚持能进能出、优胜 劣汰、奖惩分明的工作机制。严格的管理，严密的组织，严谨的执行，确保把 物业管理的各项工作做好，做到位。 5.1 针对重庆医科大学教职工住宅小区的6项特式服务 设施设备定期巡查维保服务 科学、合理的节能降耗服务 循环操作的高质量保洁服务 松紧相宜的人性化安保服务 温馨热情的微笑规范服务 有针对性的各项应急预案设置 5.25.2 新锐物业公司有将派专业的骨干人员对重庆医科大学教职工住宅小区 进行物业管理，并定期对公司骨干人员及新进人员进行专业培训，保证公司服 务人员的能力成长，及后备人才业务素质。 5.35.3 专业条块管理服务专业条块管理服务 人力资源管理人力资源管理 在一段时间内加强集中培训工作，包括公司宗旨、理念、规章制度、礼 仪规范、物业管理市场化动作等，尽快使员工接受新锐物业的企业文化，融 进新锐大家庭中。 严格执行员工行为规范 （附件一） ，根据不同工种和岗位统一着装， 佩证上岗，使用礼貌用语等。 员工的服饰标识、工作状态、礼仪规范和服务态度保持相对稳定的状态。 经常组织有益于团结协作和身心健康的集体活动，如联欢会、读书交流、 技术操练比赛、公益劳动等。 财务管理财务管理 新锐将为重庆医科大学教职工住宅小区项目开设独立的管理帐户并 由公司财务部负责管理，该项目所有物业管理费收入均存该帐户，而相应的所 有支出也于该帐户内列支，一切支出项目将以年度预算为依据予以核准。财务 部每月出具物业管理收支报告，对照比较物业实际收支与预估收支，以供管理 处及委托方清晰了解并掌握物业财务收支状况。 前期介入（重点部分）前期介入（重点部分） 要管好重庆医科大学教职工住宅小区 ，在对设施、设备及房屋建筑的 了解是不可忽视的；对设施、设备及房屋建筑的了解在于物业管理的前期介入。 这就离不开物管的相关技术人员介入规划设计、建筑施工、设备采购定型、设 备安装、工程建设、房屋交付使用过程中，新锐要从业主的角度和未来物业 服务的角度出发，客观分析规划、设计、安装、验收、交房等方面的情况，为 业主及施工单位提出中肯意见和建议，以减少业主未来对物业功能与配置方面 的遗憾。 新锐针对新锐针对重庆医科大学教职工住宅小区重庆医科大学教职工住宅小区项目前期介入工作的工作内项目前期介入工作的工作内 容容 新锐本着对委托方负责的精神，将我们多年从事物业服务工作的经验与 开发单位共享，根据重庆医科大学教职工住宅小区项目的规划设计情况， 提出相对系统和务实的建议。 前期介入工作内容前期介入工作内容 研究小区之设计及总体规划，并从使用者及物业服务的角度，提供顾问 意见及报告，并接受业主委托，协助审查图纸； 研讨机电设备的配置和设计，在用量、型号、预见的潜在问题及日后维 护等问题向委托方提出管理方面意见，并协助审核方案； 对停车场及配套建筑和设施的规划和设计提出有帮助的意见； 为节能降耗，向委托方提供合理调节区域内公共照明及供水的点位布置 的建议； 根据项目的实际情况对日后维护的原则向委托方提供设施设备安装、配 套小品布置、智能化设备选型及安装等方面建议； 在委托方同意的情况下，对工程招标的内容提供顾问建议； 定期参与委托方工程会议； 对工程用品及首次物料的购置提供相关之清单供委托方参考； 对日后的计划性维修，提供初步的预防性维护项目，以供参考； 了解施工过程中的预埋及修改情况，为后期管理积累资料； 初步制定整套工程维护的工作程序，包括所有日常检修的工序、检修的 报告及应用表格以预备交付使用后的应用或修订。 （一）物业管理前期介入阶段划分（一）物业管理前期介入阶段划分 1、项目规划设计阶段 由于项目规划设计的遗憾容易导致物业使用中产生难以整改和修正得到问 题，因此我们再重庆医科大学教职工住宅小区项目的前期介入,将主要以建 议修改、优化规划设计方案为主，将我们多年从事物业服务实践中掌握的信息 及时反馈给设计单位，力求在规划设计阶段就充分考虑到业主使用与未来物业 服务的实际需求，让设计更加人性化，更具前瞻性。 2、项目施工阶段 在项目施工阶段，物业公司的介入能起到在前期确保功能定位和物业使用 功能完善的作用，为未来业主的使用降低潜在风险，并为今后物业服务的设备 安装、调试，物业接管验收，设备设施的维护保养扫清障碍。同时通过派工程 技术人员到施工现场，熟悉基础隐蔽工程、机电设备安装调试、管道管线的铺 设及走向等这些日后难以从外观上察觉的工程情况，收集工程资料，及时提出 整改建议，也为后期物业接管做好充分的准备。 3、物业管理准备阶段 通过前期介入，为今后物业的正常服务打下坚实的基础。通过技术档案建 立，图纸收集，工程施工重大事件记录等方式，我们能够清楚的掌握项目建设 中的情况，同时根据相关情况提前进行机构设置、人员配置、费用预算、员工 培训、交接房准备工作，使项目建设与物业服务能够自然过度，让物业的硬件 建设与软件服务相得益彰。 4.前期介入费用估算 由于前期介入时间长达1年有余，且在这个阶段我公司将组织各类专业人员 参与各个阶段的介入工作，并保持与设计、施工、建设等单位的充分沟通，会 产生较大的费用，经过我们针对前期介入工作量的初步估算，需要约30万元的 费用，因此我们希望前期介入费用按规划建筑总面积1元/平方米核算，分阶段 支付，规划设计阶段支付费用的30%，项目施工阶段支付费用的50%，接管验收 及进驻阶段支付费用的20%。 针对本项目的前期介入，我们要开展下列工作： （前期介入服务实施分项表） 序 号 介入阶段阶段定义介入项目分类关注重点 1规划设计阶 段 概念设计阶 段 了解项目整体情况 2方案设计阶 段 建筑规划道路 人车出入口 垃圾中转站 幼儿园 物业用房 设备用房 公共活动用房 健身运动场所 公共卫生间 景观、导示了解景观设计风格、思路 了解导示设计风格、思路 项目文件规划、设计证件 产品交付标准 初步设计任务书 初步设计阶 段 验证方案设计阶段被采纳意见的 修改情况 建筑平面布置物业功能用房布置 封闭管理条件 人流控制 单元楼层平面布置（电梯、 管井位置、开门方向） 单元大堂布置 停车库结构及平面布置 评估通风、烟道、发电机房、 配电房、水泵房等对使用的 影响 围墙设置（包括安全周界） 生化池、隔油池 电、气、给排 水 水电计量方式及安装 车库照明度及控制 弱电、防雷系统 配电容量、给排水系统 供水方式及压力 环境高大乔木与工程安装的 关系 电缆沟排水 排污管井及走向 燃气管线布置 绿化保洁用水管线布置及排 水 环境环境照明点位布置及控制 灯具选型 单元大堂电器控制 室外配电箱、弱电箱、调压 箱等设置 植物搭配与建筑物的风格匹 配 水体设备用房 施工图设计阶段验证初步设计阶段被采纳的意见 修改情况 建筑平面布置周界设置 公共活动用房布置 空调外机位置预留 公共活动区域装饰装修图 垃圾中转站 弱电客户服务中心装修图 巡更系统点位布置 电视监控点位布置 重要设备选型 施工阶段环境周界安防系统点位布置 中控室设备布置 健身器材布置安装 小区内标识牌设置 重要设备选型 前期介入工 程人员到岗 预计交房日期提前180日，2 名前期介入专员进驻 施工阶段门窗安装按小区成果要求跟踪各施工 阶段 后塞缝、打胶工艺 泼水试验 五金件安装 装修工程楼地 面工程 成品保护 收边接口 空鼓裂纹 检查口 房间几何尺寸 单元大厅 找坡 防水施工 车库标志及划线 弱电、安防工 程 巡更、电视监控、周界施工 位置 调试跟踪 隐蔽工程 设备安装隐蔽工程 调试跟踪 操作设备安装位置 直接埋地的隐蔽管线埋设深 度 环境工程种植土跟踪 植物搭配及栽种 土壤排水 相关配套施工移动通信信号覆盖 电话、电视、宽带、水、电、 燃气 设备安装 室内装饰、外墙装饰 物业用房施工 前期介入工 程人员到岗 工程人员进驻进驻人员按预算50%开始准 备接管验收工作 集中检查进行逐户检查土建施工问题 门窗、水电安装问题 管道安装及相关位置预埋、 预留情况 管理处工作 人员到岗 人员进驻预计交房日期提前30日，按 预算编制90%到岗 集中交房交房准备集中返修跟踪 建设项目移交 期间返修跟 踪 重点问题收集整理 交房资料准备 交房现场业主接待 交房现场业主返修问题汇总 现场返修问题跟踪，反馈 （二）物业接管验收管理（二）物业接管验收管理 物业的接管验收，直接关系到今后物业管理工作能否正常开展，应从今后 管理使用的角度，切实做好这项工作，为日后的管理打好基础。 1、物业接管工作流程 公司下达新接物业验收指令 总经理会同有关部门筹备新的物业服务 中心中心 进行物业的接管验收 钥匙移交，签收移交清单 总经理会同有关部门组建接管验收小组 移交管理用房，物业服务中心进入物 业 开发公司移交整个接管的物业 开发公司提供两书一证 2、成立接管验收小组对接管物业重庆医科大学教职工住宅小区进行验 收 接管验收工作程序 与业主或开发单位签订前期物业服务委托合同 筹备项目管理处 组建物业接管验收小组 进行物业的接管验收 对接管验收中发现的问题进行整改督导 钥匙移交 签收移交清单 移交管理用房 管理处进入物业 发展商移交设施设备资料 开发单位提供住宅使用说明书和房屋质量保证书 提出接管验收的问题，跟进相关整改并 参加复检 物业服务中心进入正式管理，做 好交房 准备 接管验收内容和标准以及记录表格 依据建设部颁布的房屋接管验收标准、城市住宅小区竣工综合验收 管理办法等有关规定，及业主生活的合理要求，制定验收内容、方法（观感 验收法和使用验收法）和标准。 接管验收应提交的资料 产权资料：项目批准文件；用地批准文件、规划批准文件、建筑执照、 施工许可证等。 技术资料：建、构物竣工蓝图（总平面、建筑、结构、设备、附属工程 及隐蔽管线的全套图纸）和小区完工后的景观小品及绿化等竣工资料；电梯及 机电设备的操作、维修、养护说明书、电路图及其他资料（复印件）及验收文 件；地质勘察报告；工程合同开、竣工报告；工程预、决算；图纸会审记录； 工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）；隐蔽工程验收签 证；沉降观察记录；竣工验收证明书；钢材、水泥等主要材料的质量保证书； 新材料、购配件的签定合格书；水、电、卫生器具、电梯等设备的检验合格书； 沙浆、混土试块试压报告；供水的试压报告等资料。 上述移交资料建议统一由物业公司指定的内业人员保管，资料存放在物业 公司本部，并严格执行行政管理制度中文档管理xz-04-03。同时，所 有含保修协议内容的合同，应由开发单位整理成统一表格，编号造册，表格内 容包括：安装（保修）单位全称、地址、保修内容、保修期限、联系人、联系 电话、注意事项等，一并交物业公司备查。 3、接管验收过程的处事原则 在处理接管验收过程中，遇到质量问题应坚持原则性与灵活性相结合的 原则。 所谓原则性，就是事实求实，铁面无私，不能因个人利益而放弃原则。在 验收中对查出的问题应作详细记录，要求建设单位组织返工。返工达不到要求， 不予签字。所谓灵活性，就是具体问题具体分析，不能把接管双方置于对立状 态，而应共同协商，力争合理、圆满地解决接管验收中存在的问题。 对工程质量的验收要坚持细致入微与整体把握相结合的原则。 工程质量问题对物业产生的影响相当久远，给管理带来的困难和障碍也是 巨大的，所以在进行工程验收时必须细致入微。任何一点疏忽都有可能给日后 的管理带来无尽的麻烦，也会严重损害广大业主的利益。 （三）前期物业管理 1、管理机构（见前）； 2、物业管理制度配置系统； 3、管理、服务人员的招聘和培训； 4、参与竣工验收； 5、物业的接管验收工作； 6、住户入住接房管理； 接房阶段的前期准备； 接房工作的实施； 入住管理有关手续文件； 入住通知书； 接房须知； 缴费通知书； 验房书； 用户登记表； 住户手册和业主（临时）规约（待后编制）； 7、物业装修管理工作（装修管理标准作业规程）； 装修申请程序；（流程图） 超常规装修内容 常规装修内容业户报政府部门审 核 合格否 签住宅装修服务 协议办理装修相 关手续 合 格 缴纳各项费用 颁发装修许可证 审验申报资 料 不合 格 业户向管理部提交装修申请及 方案 业主陪同装修单位负责人办理临时出 入证 房屋装修申请表； 装修申请审核； 装修管理规定；（告知业主及施工单位） 签订装修协议书； 装修协议书； 装修施工管理； 装修完工检查； 房屋室内装修检查表； 8、物业服务管理； 9、协助业主筹备、召开首次业主大会； 10、档案资料管理（见附件业主档案管理标准作业规程）； 建立与管理业主档案； 定期管理业主权籍； 设施、设备及房屋的管理设施、设备及房屋的管理 建立一支适应和满足小区全方位、全天候养护的服务队伍，细心做好日 常的维修，确保小区设施、设备的安全使用。 建立完善的管理制度和岗位责任制，并在各工作岗位上墙张贴。 编制每年度维修、养护计划，并落实到每月实施计划中。 建立设备档案，摸清设备状况家底，在此基础编制年度维保计划及预算 方案。设备的财产和运行状况均要挂牌予以标明。 编制突发事件应急处理程序，并对所有相关人员进行培训。 依靠科学的管理手段和认真细致的工作态度来关注节能工作。 专业技术工作必须持证上岗，并在规定时限内通过审（验）证。 变配房电气设备运行正常 各开关、仪表、指示灯完好，设备及设备房清洁； 定期进行维修保养，有记录报告； 有值班工作日志，交接班制度完善，进出人员登记严格； 时刻注意无鼠防鼠，杜绝意外事件的发生。 确保电梯24小时运行 - 电梯由专业公司维修养护和物业公司技工巡检急修相结合； - 24小时保证有维修人员在小区内值班。遇“困梯”须在10分钟内救 出被 困人员； - 所有电梯须经技监局检查并核发安全使用证和检验报告后方可运行； 房屋建筑养护 - 保证物业正常使用，尽量杜绝人为破坏，最低限度减轻自然损坏， 延长物业 的使用寿命。 - 做好季节性的特殊养护工作，如梅雨季节的通风、干燥；雷雨季节 前对 避雷设施的检查； - 大风季节前对高空及室外建筑的检查以及密闭窗户防漏等； - 建筑外观完好、整洁；建筑墙面、地砖、天花、厕所等的各种损坏 要及 时修补，不让人们有破损的感觉。 其它设施 - 定期清洁二次供水水箱，并送卫生防疫部门检验符合标准； - 水泵运行正常，定期保养，无漏水、漏油，有养护纪录； - 按环保要求处理排污，各种排污管道无堵、无漏； - 各类维修工作的合格率100%。 接到第一线的报修，须在10分钟内赶到现场，并在第一时间内处理 解决。 公共秩序维护工作要点公共秩序维护工作要点 保安员须具有两面性，一面是庄重威严，以对待各类可疑犯罪分子，维 护小区和谐稳定；另一面是有热情助人，以对待小区管理区域内各正当人士， 提供方便与帮助； 执勤要求：建立内紧外松的24小时值岗、巡查、监控制度；增加保安人 员在公共道路楼道及屋面等地段的巡逻。 全体保安人员必须接受处理突发事件的应急处置流程的培训。 劝阻商贩、直销人员及其他非小区业主和住户的人员随意进入小区。 加强对车辆，特别是非机动车的停放管理。 督查和阻止不文明施工和践踏绿地的行为，提高公共区域的文明程度。 要提倡为需要帮助的人提供帮助，如“扶一把” 、 “提一下” “送一程”等 人性化的服务。 全体服务人员的仪表、仪容，统一服装，佩胸卡上岗。 定期组织保安人员进行训练，每年择时举行不同类型的消防培训和演练。 环境与绿化管理环境与绿化管理 环境保护工作内容 保洁工除定时定点清扫外，同时也是环境保护的监督员，也就是包干区 域的责任人。 修补好不文明人随意开拓的绿地中的通道，加强环境布局的总体规划。 在主要道口竖立指示牌，方便顾客寻找。指示牌的设计追求新颖美观， 可以作为美化环境的点缀。 加强对施工场地的管理，杜绝野蛮施工。施工区域周边要用明显的标识 加以遮拦，将其与正常使用区域划分开来。 公共区域不影响瞻观的情况下合理布置垃圾筒（设计上有特色）和内庭 的座椅，为业主提供方便。 调整室内盆花的摆放，适当点缀书画，增加环境美和高雅的氛围，让人 们置身其中时得到美的享受，陶冶情操。 绿化、景点管理工作内容 - 定期修剪花草树木和及时补种，保证绿化成活率达到95%。 - 聘请专业园林工艺师进行总体设计和绿化管理指导，使小区内外总体 环境更和 谐、更优美。 公众关系与精神文明建设公众关系与精神文明建设 服务于重庆医科大学教职工住宅小区的新锐物业全体员区应该具 备3种精神： - 主人翁精神 - 一丝不苟精神 - 奉献精神 物业管理涉及的方方面面关系很多，相对复杂。在我公司管理的各个物 业项目点， 都能较能较好地处理与各方面的关系，并建立起了良好的社会关系网， 我们自信一 定会与各方合作得愉快和顺利。 新锐一直以来能建立起良好的社会关系网，与各方人士合愉快，是建立 在对自身标 准严要求、做任何事情都规范守法以及要别人做到的自己先做到的基础 之上的。因 此客观地说，一般企业与新锐合作都会感到是件愉快的事，因为我们给 予对方的总 是合理和共赢。 为了加强与相关各方的沟通和交流，新锐通常的做法是每年数次采用多 种方式广泛 吸取客户的建议和意见，从中吸取养分和智慧，不断提高和完善自身。 对待投诉我们会在第一时间内处理，并在处理的全程与投诉人保持沟通， 并在处理完成后24小时内将处理情况反馈给投诉人。 本方案谈及的很多方面工作是精神文明的内容。另外，还将在小区相关 处开辟宣传栏（廊） ，定期出版，作为精神文明的阵地。 六六 管理处各岗位员工的任职要求管理处各岗位员工的任职要求（主要岗位人员） 1 1、主要岗位人员任职要求主要岗位人员任职要求 项目经理的任职要求 # 大专以上学历； 3年以上综合物业经理或同级职位工作经历； 首次聘用时年龄不超过440岁，身体健康、相貌端正、为人正直、有 团队精神； 物业管理或酒店管理等相关专业，熟悉物业管理法规、政策及相关 业务知识； 具有较强的计划、组织、沟通、协调能力； 持有物业管理经理岗位培训、非财务人员的财务知识培训、物业经 理资格证书。 客服主管的任职要求 # 大专以上学历； 具有三年以上物业管理经验； 首次聘用时年龄不超过35岁，身体健康、为人正直、有团队精神； 熟悉物业日常各项管理业务的特点、程序，了解有关物业管理法规、 政策； 办事能力强，能独立处理工作及应对突发事件； 具有较强的组织、沟通、协调及内部管理能力及文字表达能力； 持有物业管理从业资格证书。 保安主管的任职要求 # 男，大专以上学历，1.7米以上； 物业管理及法律相关专业 具有五年以上物业服务经验；有酒店服务经验有限 首次聘用时年龄不超过45岁，身体健康、为人正直、有团队精神； 熟悉公共秩序维护、消防常识及要点，能独立处理日常工作及应对 突发事件； 具备一定的组织、协调及内部管理能力； 持有物业管理从业资格证书，退伍军人优先。 工程维修主管的任职要求 # 男，身高1.7米以上，年龄30-45岁左右； 大专以上学历，机械或管理专业毕业，有较强的业务知识； 从事设备管理工作五年以上，有管理宾馆、商务楼设备的经验； 熟悉智能化设置的维护、保养的要求；持有相关证件 工作认真踏实，作风严谨，有良好的协作和团队精神。 品质管理部经理 大专以上学历 熟悉ISO9001全套体系及各项操作程序； 熟悉物业管理运作程序及法律法规； 具备较强的管理、协调能力，熟悉保安、保洁、工程等部门管理程 序； 持有物业管理从业资格证及内审员证 内勤/财务的任职要求 # 女，中专以上学历； 首次聘用时年龄不超过35岁，身体健康； 能熟练使用计算机； 有二年会计/出纳工作经验； 工作责任心强，做事认真仔细，效率高； 持有助会/会计员证书或会计上岗证者优先。 保安领班的任职要求 # 男，高中以上学历； 有二年以上物业或酒店管理经验； 首次聘用时年龄不超过30岁，身体素质良好； 遵纪守法，无不良纪录； 沟通能力较强，有一定的文字表达能力； 工作责任心强，机智敏捷； 退伍军人，持物业管理岗位证书者优先。 保安员/装修管理员的任职要求 # 男，高中以上学历； 有一年以上相关工作经验； 首次聘用时年龄不超过30岁，身高1.70米以上，身体素质良好； 遵纪守法，无不良纪录； 礼貌待人，懂得常用礼节礼仪； 退伍军人，特物业管理岗位证书者优先； 维修养护工的任职要求 # 男，高中以上学历； 有二年以上相关工作经验； 首次聘用时年龄不超过40岁，身体健康； 持有相应上岗证及技术等级证书； 熟悉相关专业知识； 具备设施设备维修及管理经验； 工作责任心强，能吃苦耐劳。 保洁工的任职要求 # 女，初中以上学历； 有一年以上相关工作经验； 首次聘用时年龄不超过40岁，身体健康； 工作责任心强，能吃苦耐劳。 2 2、人员编制、人员编制 # # 项目经理 1 人 客服主管 1 人 管理员 5 人 维修主管 1 人 综合维修员 8 人 保安部主管 1 人 保安员 46 人 车管员 4 人 保洁工 30 人 绿化工 2 人 总计：101 人 七七 物业管理用房物业管理用房 物业管理用房使用计划物业管理用房使用计划 按照物业管理相关法规及物业管理实际操作之需要，以及本项目规划的要 求，本项目的物业管理用房约有1270平方米； 新锐将该用房主要安排如下： # 客户服务中心接待区； 办公室区； 分为经理办公室、管理人综合员办公室、档案室、会议室、员工宿舍、 库房等 # 员工休息区； 员工更衣室、员工就餐区 其他用房将按现场之实际，另行协商设定；如工程部作业间、工具间、 物业杂物 存放间等。 八八 人员的培训人员的培训 传递企业理念、服务技能、考核要求，建立无补型、学习型组织，持续提 升服务质量；立足于战略高度，充分开发重庆医科大学教职工住宅小区服 务人员的工作潜能，以客户需求为导向，对职员进行分类分层培训，对培训过 程以及结果进行适时评估，同时鼓励职员以多种形式参与学习训练。 a) 培训工作的指导思想 我们始终高度重视人力资源的培训与开发，把培训提升到一个战略的高度， 我们相信，一个好的管理模式必定包含一个好的人力资源开发机制。我们认为： 、培训是企业壮大的催化剂。 、培训是员工职业生涯的加油站。 、培训是企业给员工最实惠的福利。 我们在人员培训上拟采取如下措施： 1、结合我司多年来物业服务的经验，并根据物业服务市场及行业动态的最新变 化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训效果。 2、树立“管理者就是培训者”的理念。建立“随时、随地、 ”的培训模式，每 一位管理人员都担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调实际工作中的能 力训练，包括日常的工作指令也应该以培训的方式下达，让员工在实践中不 断地提高自己的工作能力和绩效。 3、根据工作需要，建立职员“轮岗培训制度” ，建立无补型团队。使每一位服 务工作人员都形成我们的服务网的有机结点，而不是孤立的个体，确保优质 服务在内部和谐配合的基础上得以实现，保证“首问责任制”的正常运行。 4、培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个人的绩效考核挂 钩，目的就是落实培训，量化培训，避免管理处培训流于形式。 5、保持课程的持续改进。我们将实际工作经验不断加以总结并用以指导员工， 防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。同时强调培训形式多样化，采 用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等）增加培训的效果。 6、采用目前国际企管人员流行的“KAS”培训方法即集知识(KNOWLEDGE)、能力 (ABILITY)和技巧(SKILL)于一体的培训方法。其中包括讲授法、讨论法、案 例法、角色模拟法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务 轮换等方法。 7、培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制 度，形成员工的紧迫感和压力感，将传统的被动接受培训，变为员工自发性 的主动参与。 8、切实推行持证上岗制度，通过委托外培及组织内部技能培训，核发经严格考 核的岗位操作证书，既提高职员的实际操作能力，也与职员职业生涯规划相 结合，提高职员的工作积极性。 （一）、培训系统的实施运作 1、培训系统图 系统图说明： a、针对重庆医科大学教职工住宅小区的服务特点来设置培训目标并拟 定实施计划； b、有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果； c、通过对员工进行考核，以了解培训的有效性及员工的接受程度； d、根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点， 强调将理论应用到实践工作中。 2、培训的组织形式 1）培训职责 a、项目经理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作； b、主管级以上的管理人员根据管理处提出的培训计划进行逐级培训，并对 培训实施进行评估和反馈。 培训实施流程 我们对员工的培训分为三个阶段。即：入职培训转正培训能力提 升培训 每位新入职员工必须接受为期一周的入职培训，内容详见新员工公共培训 科目；一个月试用期满后，员工将接受为期三天的转正培训，内容详见各工种 培训科目表。 2）培训时间 a、为实现“加油站”式培训，我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间 要求，完成培训后登录积分，详见下表： 职务（岗位）经理级以上项目主管 基层管理员 （班组长） 作业层员工 每年培训时间 不少于 80 小 时 不少于 100 小 时 不少于 120 小 时 不少于 140 小