企业培训_某通讯公司星图业务培训说明手册

统统一品牌一品牌 统统一价格一价格 统统一服一服务务 星星星星 图图图图 业业业业 务务务务 业务培训及说明业务培训及说明 （密级：外密）（密级：外密） 中国联合通信有限公司中国联合通信有限公司 增值业务部增值业务部 位置业务处位置业务处 2003 年 11 月 目目 录录 第一章第一章 星图业务概述星图业务概述4 1.1 业务背景.4 1.2 需求分析.5 1.2.1 位置服务市场现状5 1.2.2 位置服务市场需求5 1.2.3 定位终端市场现状7 1.2.4 定位终端市场需求9 1.2.5 需求分析小结9 1.3 星图业务的优劣比较.10 1.3.1 同类服务现状10 1.3.2 优势分析.11 1.3.3 劣势分析.11 1.4 业务功能介绍.11 1.4.1 位置查询12 1.4.2 发送消息12 1.4.3 地图操作13 1.4.4 历史轨迹回放13 1.4.5 兴趣点管理14 1.4.6 终端信息管理14 1.5 管理功能介绍.15 1.5.1 管理功能15 1.5.2 管理体系及原则16 1.5.3 管理权限的设定16 1.6 隐私保护阐述.18 1.6.1 隐私保护的原则18 1.6.2 隐私保护的操作19 1.7 价格体系.19 1.7.1 用户价格体系19 1.7.2 代理商价格体系21 1.7.3 免费试用制度21 1.8 服务体系.22 1.8.1 分公司提供的服务22 1.8.2 总部技术支持23 1.9 目标市场及用户细分.24 1.9.1 社会商业应用25 1.9.2 政府服务应用25 第二章第二章 星图业务的市场推广星图业务的市场推广27 2.1 推广前期准备.27 2.1.1 人员准备27 2.1.2 系统准备27 2.1.3 结算、营帐准备28 2.1.4 市场推广准备28 2.1.5 风险准备28 2.2 星图业务的绩效考核.29 2.3 代理商制度.29 2.3.1 代理商资质29 2.3.2 代理商职能和权限29 2.3.3 代理费29 2.3.4 代理制度29 2.4 跨省用户/代理商的绩效归属和管理办法30 2.5 信息共享和沟通机制.30 2.5.1 分公司和总部的沟通30 2.5.2 分公司之间的沟通31 第三章第三章 范本范本32 3.1 星图业务合同范本.32 3.1.1 法人用户合同范本32 3.1.2 代理商合同范本32 3.2 星图业务 PPT 演示范本32 3.2.1 星图业务业务介绍 PPT32 3.2.2 星图业务行业应用 PPT海关32 3.2.3 星图业务行业应用 PPT物流32 3.2.4 星图业务行业应用 PPT邮政33 第一章第一章第一章第一章 星图业务概述星图业务概述星图业务概述星图业务概述 1.1 业务背景业务背景 截止 2003 年 11 月，中国联通基本完成全国各省份省会城市的 gpsOne 网络 覆盖，部分省份已经实现全省覆盖，各类支持定位业务的普通终端和特殊终端 已经陆续上市。 为了更好地体现中国联通这项“杀手锏”应用，特别是在行业用户中更充 分地实现差异化服务，联通总部增值业务部推出了由联通自己经营的位置服务 星图业务，以实现中小法人和行业用户的第三方定位业务。 星图业务实际应用中，最终用户只要有 gpsOne 定位终端和可以上互联网的 PC，即可通过浏览器使用星图业务。在联通星图网站上，星图业务使用者通过 操作星图网站平台对其所属的定位终端进行位置查询，以及进行基于位置信息 的调度和管理。星图业务不需要最终用户安装任何软件和进行任何前期硬件建 设或投资。 星图业务是联通位置业务的一个具体应用。对于位置业务，培育使用联通 定位业务的大众用户需要时间和广告投入、市场启动需要引导，而对于企业用 户，由于企业自身运营管理的需要，该市场已经存在。星图业务可以快速地发 展位置业务用户，同时增加 CDMA 话音通信量以及数据通信量，也为绑定和增加 CDMA 用户提供了更大的可能性。 星图业务项目从 2003 年 8 月份开始建设，到目前 WEB 版已基本结束，内 部测试也即将完成，C/S 终端版也即将推出。在星图业务 BREW 终端程序预装方 面，目前星图业务 BREW 终端程序将预装在京瓷 KZ-830 上。在各省分位置业务 负责人充分了解星图业务后，本业务将在有条件的地区正式推向市场。 1.2 需求分析需求分析 1.2.1 位置服务市场现状位置服务市场现状 大量的中小型企业，例如物流公司、城市快递、连锁超市、配送等，对企 业内部的管理和业务流程都已经有完善的管理体制和管理软件，例如物流的 ERP 系统等，但大多缺少在途位置管理的功能。当业务员、车辆、货物从一地 到另一地的途中，管理者无法确切知道其在什么位置，虽然这不是管理的主要 环节，却是业务运转中必不可少的管理环节。 企业可以通过在途位置管理来实现以上目的，从而提高效率、降低成本。 但是，传统的移动目标监控需要专用的终端设备，设备昂贵并且操作复杂， 需要建设专门的监控系统来监控移动目标，需要电子地图数据、地理信息系统， 无线数据传输等等技术，需要企业大量的投资。这对中小企业来说显然是一笔 大的投资，甚至是无法负担的投资，而企业需要的只是知道其关心的移动目标 的位置。与设备和软件的投资以及后续的维护升级费用相比，企业很难愿意为 了这一信息承担这些费用。所以说，虽然大量的中小型企业很需要在途位置管 理，但目前还没有一个合适的系统。 1.2.2 位置服务市场需求位置服务市场需求 在这样的市场环境下，什么样的在途位置管理系统能够满足大量的中小型 企业需要呢？ 1)费用低：系统和终端前期投资少，运营成本低 2)精度高：定位准确，能够满足企业运营管理需要 3)盲区少：全国覆盖，不受高架、桥梁等环境影响 4)操作简单：管理界面友好，可进行“傻瓜式”操作 5)安全保密：所有信息保密工作得到保障 6)终端功能多样：不但能定位，也能正常通话、收发短信和私用 7)服务好：售前、售后服务好，实力强，服务延续、到位 由此可见，企业用户希望可以轻松地将位置管理集成到其自身的管理系统 中，以最小的风险和最少的代价得到包括定位、地理信息系统、无线数据传输 等等的服务，而且不需要关心诸如系统升级、维护，地图数据更新、维护以及 通讯线路维护等烦琐工作。 星图业务就是这样一个符合用户需求的位置业务管理平台：使用的定位终 端简单，只需要 gpsOne 手机即可，即可定位，又有普通手机功能；定位精度高， 在 550 米左右；操作简单，最终用户只要有可以上互联网的 PC，即可通过浏 览器进行其所管理的移动目标的位置查询、定位跟踪、调度信息发送、历史路 线信息的查询以及一些地理信息系统的查询，服务有保障，全国 1001 都可以提 供相关的咨询。 1.2.3 定位终端市场现状定位终端市场现状 普通定位终端普通定位终端 在市场对定位终端需求日益增大的环境下，2003 年 10 月 16，联通召开了 联通与各终端厂家技术业务交流会，以促进联通定位业务的推广。会议中，各 国内厂家对联通定位业务都表示积极的支持，更多支持定位业务的手机正在积 极安排上市。联通建议各厂家能够生产出更多价格低于 2000 元，而又支持定位 业务的低端产品，包括特殊终端和车载终端。 截止到 2003 年 11 月，国内各终端厂商支持联通定位业务手机的情况为： 品品 牌牌定位终端情况定位终端情况备备 注注 2003 年底共有 3 款定位手机上市，中高档次。 京瓷京瓷 明年可以出更多不同档次的手机 希望大力做位置业务的宣传 已有 T718 普天王芝普天王芝 计划明年出中、低端手机 因为 BREW 应用少，所以 T718 上 市计划未定 已有 588 三洋三洋 计划明年出中、低端手机 588 等待 WAP2.0，上市计划未定； 5050（或 C777）2003 年底试生产 计划明年推出 2000 元左右的定 位终端。 海信海信 随后再推一款，价格小于 3000 元 计划明年年初推出 CDMA1X 的通 话模块、定位模块 V870、V875 正在测试，测试完成后可上市 浪潮浪潮 LGLG 2003 年前推出 8380，价格高于 4000 元 其他的中低端手机计划生产中， 如 5150（浪潮的品牌） V870、V875 正在测试，测试完成后可上市 V870 为中高端产品；V880 为高 端产品 MotorolaMotorola 880、885 在 2004 年上市 计划把定位作为手机市场推广的 一个卖点 三星三星积极研发中上市计划未定 TCLTCL积极研发中明年 1 月上市 特殊定位终端特殊定位终端 在特殊终端市场上，首信的特殊定位终端已经上市，价格在 1500 元以内。 该产品外观及特点为： 1.2.4 定位终端市场需求定位终端市场需求 随着定位业务市场越来越趋于成熟，市场对定位终端的需求也越来越明显 和急迫。根据市场现状，目前市场上对普通定位终端和特殊定位终端的需求情 况总结为为： 功能：gpsOne 定位功能、BREW 应用环境 价格：2000 元人民币以下 精度： 550 米是理想的要求 外形：体积和屏幕大小不同可供市场选择 普通定位终端 市场需求 其他：有普通手机的所有功能，待机时长 功能：gpsOne 定位功能、BREW 应用环境 价格：2000 元人民币以下 精度： 550 米是理想的要求 外形：体积和屏幕大小不同可供市场选择，能够隐蔽安装 特殊定位终端 市场需求 其他 耗电少、待机时间长、可连接车辆电源充电 可以与其他外设连接，如提供标准工业数据接口 1.2.5 需求分析小结需求分析小结 在定位系统平台和定位终端的市场需求下，联通的星图业务为广大的中小 型企业提供了很好的在途位置管理平台，同时符合市场需求的定位终端（如京 瓷手机和首信特殊终端等）也陆续上市，使企业以极低的成本就可以进行移动 目标的管理。星图业务从行业入手，可以使定位信息服务在短的时间内有大量 的用群体，同时拥有实际的应用服务。所以，星图业务是符合市场需求的、有 很大发展潜力的位置业务。 1.3 星图业务的优劣比较星图业务的优劣比较 和目前市场上已有的同类服务相比，星图业务有着自身的优势和劣势。在 销售和服务过程中，对于这些优势，我们要发挥起特长，而对于不可避免的劣 势，我们要做到心中有数，这样才能真正找对销售和服务的对象，提供适合客 户需要的产品和服务。 1.3.1 同类服务现状同类服务现状 定位方式定位方式 比较内容比较内容 星图星图 gpsOnegpsOne传统传统 GPSGPSGSMGSM 网络定位网络定位 定位方式基站定位+GPS GPS 基站定位 响应时间15 秒30 秒5 秒20 秒15 秒30 秒 通讯功能/方式 语音/短消息/ CDMA1X 数据 需要其它模块配合 （短消息、语音通 信、无线电台等） 语音/短消息 终端CDMA 1X 手机GPS 接收机GSM 手机 定位精度550 米550 米50500 米 定位限制 CDMA 手机信号覆 盖范围内 户外、 上空无遮挡地区 GSM 手机信号覆盖 范围内 服务中心 无需开发， 联通统一提供 需定制开发需定制开发 前期投资极少50500 万少 系统维护无400010,000 元/月400010,000 元/月 系统折旧极少巨大大 适用对象车、人、物车、物车、人、物 通信成本40 元/月/终端70150 元/月/终端70150 元/月/终端 注：以上部分数据仅做参考 1.3.2 优势分析优势分析 通过以上比较，我们不难发现，星图业务有以下主要优势： 1)费用低：系统和终端前期投资少，运营成本低 2)精度高：定位准确，能够满足企业运营管理需要 3)盲区少：全国覆盖，不受高架、桥梁等环境影响 4)操作简单：管理界面友好，可进行“傻瓜式”操作 5)安全保密：所有信息保密工作得到保障 6)终端功能多样：不但能定位，也能正常通话、收发短信和私用 7)服务好：售前、售后服务好，实力强，服务延续、到位 1.3.3 劣势分析劣势分析 同时，我们也必须清楚地认识到，星图业务也有着无法避免的缺陷： 1)不擅长进行间隔小于 5 分钟的连续定位 2)CDMA 1X 系统暂时不提供终端通话和定位同时进行的服务 1.4 业务功能介绍业务功能介绍 星图业务有 WEB 版和终端版，终端版不在此做介绍。 名词解释如下： 法人用户：使用星图业务的企事业单位或其它团体。 终端用户：持有 gpsOne 终端设备的用户。 管理帐号：法人用户通过管理帐号登录星图网站完成管理功能。法人用户 申请一个或多个管理帐号，每个管理帐号可对多个终端用户进行管理。 业务操作员：服务提供商的业务操作人员。 Browser 端：用户在浏览器中运行的管理软件，即 B/S 结构中的浏览器端。 Client 端：用户在客户端运行的管理程序，即 C/S 结构中的客户端。Client 端的功能在第一阶段暂不实现。 1.4.1 位置查询位置查询 通过向联通定位系统发送查找位置信息指令，请求其回传其位置数据，从 而获取到移动目标的定位信息。当由于某种原因不能对手机进行定位时（如手 机不允许定位、欠费、关机等） ，Browser 客户端上会给出相应的提示原因。 1.4.2 发送消息发送消息 管理帐号可通过星图业务管理网站与终端用户进行信息沟通。用户可以随 时向管理平台报告自己的状态，并将其它文字信息和预定义信息上报给管理平 台。平台也可以随时向用户发送预定义的信息或文字命令。 1.4.3 地图地图操作操作 星图网站提供 GIS 操作功能，如地图的缩放、平移等。除了能够在电子地 图上显示目标轨迹之外，还有辅助监控操作功能。 1.4.4 历史轨迹回放历史轨迹回放 所有从 gpsOne 手机回传定位信息都将被保存在系统的数据库中，以供管理 者查询分析。系统还提供历史轨迹回放的功能。 速回公司！速回公司！ 1.4.5 兴趣点管理兴趣点管理 用户可以很容易的针对和自己业务相关的兴趣点进行增加、编辑、删除和 查询。自定义的兴趣点可以保存在系统中，方便用户对自己感兴趣的地物进行 清晰醒目的标注。 1.4.6 终端信息管理终端信息管理 法人用户能够对下属的终端信息进行管理，包括添加终端、删除终端、修 改终端信息（如终端所属用户）等等。 当法人用户需要添加某个终端时，由系统向该终端发送信息，询问该终端 是否同意加入该法人用户，用户向某个特服号发送确认信息。无论终端是否同 意加入该法人用户，均有对应的信息提示。 1.5 管理功能介绍管理功能介绍 1.5.1 管理功能管理功能 根据登陆者的操作管理权限，系统分别提供不同级别的管理功能。 星图业务管理系统可以提供的管理功能包括： 法人用户管理、法人用户浏览、代理商浏览、代理商管理、操作员浏览、 操作员管理、权限浏览、权限管理、分公司浏览、分公司管理、查询统计、终 端型号浏览、终端型号维护、终端厂商浏览、终端厂商维护、银行代码浏览、 银行代码维护等。 法人用户可以实现内部的帐号管理、权限管理及相关统计查询功能。 具体实现办法参见各操作手册 。 1.5.2 管理体系及原则管理体系及原则 星图业务提供完善的管理功能，系统可以根据任意分公司或法人的业务需 求，实现不同级别的管理能力。系统功能的操作必须在允许的范围内进行，这 是系统安全的需要，也是业务顺利开展的需要。系统管理使用“角色与权限” 的体系，可以灵活的组织管理方式。不同“角色与权限”可以在各级别内部分 管不同管理职能。 星图业务分为两类管理体系：星图业务分为两类管理体系： 1)联通公司的公司内部管理体系 2)法人用户的内部管理体系 星图业务管理体系操作的原则是星图业务管理体系操作的原则是 1)任何管理体系的内部管理权限划分由管理者（管理帐号）按照实际 业务需要自主划分给下属操作员 2)任何管理体系的内部管理权限划分根据“角色”划分体现， “角色” 是权限的组合，不同“角色”有着不同权限，上级“角色”可以分 配下级“角色”的权限，原则上同级“角色”之间不能相互操作或 浏览。 3)联通公司不负责管理或操作法人用户内部的管理体系 1.5.3 管理权限的设定管理权限的设定 星图业务管理系统通过使用“角色与权限”体系，实现任意分公司或法人 根据业务需求自主设定管理权限。不同“角色与权限”可以在各级别内部分管 不同管理功能。 星图业务的“角色与权限”体系为 1)联通公司的公司内部“角色”体系 2)法人用户的内部“角色”体系 联通公司的公司内部联通公司的公司内部“角色角色”体系为：体系为： 总部管理者总部操作员省分公司管理者省分公司操作员地 分公司管理者地分公司操作员 法人用户的内部法人用户的内部“角色角色”体系为：体系为： 法人用户公司管理帐号终端用户 总部管理者 总部操作员 省分公司管理者省分公司管理者 省分公司操作员省分公司操作员 地分公司 管理者 地分公司 管理者 地分公司 管理者 地分公司 管理者 地分公司 操作员 地分公司 操作员 地分公司 操作员 地分公司 操作员 法人用户 公司管理帐号公司管理帐号 终端用户终端用户终端用户终端用户 角色与权限说明角色与权限说明 各级别在被创建时，拥有一个初始的管理员帐号。该帐号拥有本级别最高 权限，可以执行本级别所有操作，并可创建本级别其他操作员帐号。管理员帐 号可以修改自己的密码，但不能删除自身。管理员帐号可根据需要自行增加、 修改、删除所管理的角色，使其具有相应权限。 系统提供的权限的组合。用户可以自己创建角色，并为此角色分配若干权 限，则此角色就等同于这些权限的总和。 每个级别的管理员和业务员登录进本系统后，只能看到其自身对应的数据， 只能执行自身相关的功能。例如，北京分公司的业务员只能看到北京分公司的 业务统计信息，也只能管理北京分公司的法人用户和终端，对其他省、市的业 务数据和管理操作，都是不可见的。 1.6 隐私保护阐述隐私保护阐述 星图业务充分考虑了用户的隐私保护问题。星图业务有一系列完善的隐私 保护机制。 1.6.1 隐私保护的原则隐私保护的原则 隐私保护的原则是：终端拥有方的隐私操作权限大于任何其他方终端拥有方的隐私操作权限大于任何其他方 解释如下： 1) 可被定位的定位终端的拥有方对所持终端的隐私操作权限大于其法人管 理帐号和联通定位系统，即只要定位终端拥有方在终端上设置为“拒绝 被定位” ，则该定位终端所属的法人和外界联通定位系统均无法知道该定 位终端的位置； 2) “拒绝被定位”的含义是指：在终端上设定的允许定位该终端的时段、 允许定位该终端的号码和相应密码必须三项同时满足才能被定位。 1.6.2 隐私保护的操作隐私保护的操作 1）法人添加终端用户时，需要终端用户确认（通过手机上的 BREW 程序） 才能生效。 2）终端用户可以设定自己的密码，管理者需要知道密码才能查询该用户的 位置以及向该用户发送消息。 3）终端用户可通过手机，设置某管理帐号可以查询自己位置的时间。查询 时间段可针对工作日和休息日分别设置。 4）终端用户可通过手机设置管理帐号查询自己位置的频率（时间间隔） 。 5）终端用户可随时通过手机设置为隐私保护状态。在隐私保护状态时，管 理帐号不能查询位置或发送消息。 1.7 价格体系价格体系 1.7.1 用户价格体系用户价格体系 星图业务的服务对象是企业法人，所以星图业务只针对企业法人收取相关 服务费用，终端使用者在终端上产生的的通话费和普通数据费等与星图业务计 费无关。 星图业务的的费用包括一次性费用和每月费用，具体价格如下： 一次性费用一次性费用 每月费用每月费用 示例示例 注注：关于终端使用月租费（包月限次：关于终端使用月租费（包月限次：40 元包月，限元包月，限 500 次）的说明次）的说明 1) 基本费用：包月限次，40 元/月/终端，包括 500 次定位和 500 次消息下发 2) 定位超过 500 次后按照 0.10 元/次计算 项目项目费用（元费用（元/ /个）个）单位单位说明说明 开户费 100 （元/个）一次性费用 项目项目费用（元费用（元/ /月）月）单位单位说明说明 管理帐号月租费 100 （元/ID）每（增加）一个管理帐号的月费 用 终端使用月租费 40 （元/台）包月限次：40 元包月，限 500 次 公司公司 终端终端 数量数量 管理帐管理帐 号数量号数量 基本费用算式基本费用算式 费用（元费用（元/ /年）年） 小型公司 101 (100+4010)12 6，000 中、大型公 司 50010 (10010+40500)12 252，000 3) 下发消息超过 500 次后按照 0.05 元/次计算 4) 40 元/月/终端不包括数据通信费以及通话费 5) 同一个法人用户下的多个终端间 500 次定位和 500 次消息下发可相互借用， 只有在定位总数或消息下发总数超过后才额外计费 1.7.2 代理商价格体系代理商价格体系 虽然星图业务是联通自己经营的业务，但营销体系上，我们非常欢迎代理 商加入我们的市场推广队伍中。事实上，在某些程度上，行业 CP 作为代理商， 比联通要更熟悉法人用户市场。 我们对代理商没有明确的定义或限制，除了联通分公司，任何想参与星图 业务市场销售的企业都可以成为联通星图业务的代理商。 代理商分成时间为 5 年，分成比例依次如下： 注注11：最终法人用户向联通交纳服务费后，代理商才从其中提取相应比 例的分成，五年后结束； 注2：为防止代理商在 12 个月以后用重新注册的方式来非法获取额外 的代理费，同一个终端使用号码（手机号码）在停止使用星图业务（包括变更、 注销、冻结等各种正常/非正常离网）后再次使用本业务时，无论期间停止使用 星图业务时间有多长，代理商均只能根据该号码在星图系统中累计的使用时长 提取相应比例的分成： 1.7.3 免费试用制度免费试用制度 面向法人用户和代理商，星图业务制定了免费试用制度。 分成时长分成时长第一年第一年第二年第二年第三年第三年第四年第四年第五年第五年 分成比例分成比例40%25%20%20%20% 为了便于星图业务市场推广活动的开展，法人用户和代理商可以向联通公 司的管理员申请免费试用帐号。考虑到安全保密性，免费试用帐号均是唯一的。 试用帐号具有普通帐号的所有功能，只是该帐号只能管理三个定位终端， 在使用 30 天后会失效。 对于代理商申请的免费试用帐号，该试用帐号试用时长不记入正常分成比 例时长。 1.8 服务体系服务体系 良好的售前、售后服务和完善的服务体系，是星图业务作为电信级位置服 务运营商提供的位置服务和普通的 SP 提供的位置服务最大的区别之一。星图业 务分为三级服务体系：1001 简单咨询、投诉；分公司具体业务负责人的项目负 责制；总部（灵图）的技术支持。 星图业务接受电话咨询和电子邮件咨询两种方式，电话由各地 1001 和具体 位置业务负责人分别受理，电子邮件由总部统一受理后转发给各省分具体业务 负责人。 1.8.1 分公司提供的服务分公司提供的服务 在统一品牌、统一价格、统一服务的指导思想下，各分公司要做到本业务 开展中做好完善的售前、售后服务，具体的职能划分和内容为： 服务人员服务人员职能划分职能划分服务内容服务内容 在 F&Q 的帮助下可以简单介绍本业务的大 致功能 用户更详细的咨询可以转交给指定的位置业 务部门的工作人员（呼转或回呼） 1001 座席 售前咨询 投诉受理 受理用户投诉，并转交给指定的位置业务部 门的工作人员（依据投诉受理流程） 详细介绍本业务的特点、功能和价格 帮助用户完成开户、付费等流程 售前咨询 售中服务 售后咨询 帮助用户学习使用本系统 受理由 1001 转交的投诉和用户直接投诉， 并妥善处理 位置业务的销售/市 场/客服人员 投诉受理 技术上无法回答的技术问题转到总部指定的 技术人员电话上（灵图公司负责） 注1： 对于 1001 转交的咨询或投诉，建议位置业务负责人原则上当天回复 注2： 鉴于每一个用户都是企业级用户，建议使用 VIP 服务原则，即采取 项目负责制，售中、售后由固定人员服务始终。 1.8.2 总部技术支持总部技术支持 原则上，总部（灵图）技术支持时不直接面对最终用户，只接受来自个分 公司的支持请求。 电话、电子邮件支持服务电话、电子邮件支持服务 总部（灵图）为星图业务的推广提供技术支持服务。对联通各分公司业务 人员无法解决的客户疑问，由总部（灵图）公司的星图业务项目组核心开发人 员进行技术服务，联系方式为： 电话支持和电子邮件支持按照问题的复杂程度，给予如下级别的响应速度： 响应时间响应时间服务内容及规范服务内容及规范 即时响应 对于一般技术问题，由第一响应人负责所有问题的响应及解决， 并记载和归档 1 小时 对于影响到用户业务、需紧急解决的技术问题，召集支持小组， 迅速提出解决方案，并记载和归档 2 小时 对于需根据一定经验讨论后才能提出解决方案的技术问题，召 集支持小组，同时提出替代方案，并记载和归档 注1：电话支持时段：58 小时 注2：如电话支持仍无法解决问题，将启用远程诊断 远程诊断服务远程诊断服务 在征得服务请求者同意的前提下，总部（灵图）的服务人员在支持服务中 心远程登录到用户的用户系统环境，进行支持服务。 1.9 目标市场及用户细分目标市场及用户细分 星图业务的目标市场是法人用户市场，是社会上需要位置服务的企、事业 人人 员员职职 责责电电 话话电子邮件电子邮件 尹春雷技术支持 010629755 88-666 单位。从行业入手，我们首先应该关注的是物流运输领域、公共安全领域和车 辆调度领域。根据服务性质，将其归纳为商业应用和政府服务性应用两大类。 1.9.1 社会商业应用社会商业应用 在许多情况下，车辆和人员的管理者需要及时调度、监控所属的车辆和人 员，如出租车管理、物流车辆管理、押运、快递、外出人员监控等。 物流、快递、邮政公司等的管理者希望距离客户最近的车辆和人员在 最短的时间内到达指定位置。 公司的管理者希望掌握外出人员的行踪，以了解该外出人员不在办公 室期间的工作状态，如了解销售人员的拜访记录、出勤人员工作轨迹 等。 押运公司希望可以知道被押运车辆、物品是否按照正常线路行驶，如 果有意外情况，可以随时知道该车辆、物品的最新位置 租赁公司希望可以随时了解设备租出后是否被租赁人转租。 借助于星图业务，每个对象只要每月花费几十元钱，企业可随时了解车辆 和人员的位置，以提高工作效率，提升服务质量。 1.9.2 政府服务应用政府服务应用 110、120、119 及其他急救、消防等紧急救护服务对位置服务有着强烈的需 求，如何能够达到他们的定位服务应用要求，如何将位置服务系统和他们的系 统进行无逢套嵌是推广联通位置服务行业应用的关键。 以消防 119 为例，位置服务系统可以与消防本部 119 申报中心紧急呼叫系 统相联或相嵌，整个应急系统以行政自治部消防局为顶点，市，区消防局在各 地区呼应，通过与消防管制系统的联系，从当前有线位置确认服务扩张到无线 位置确认服务，可以对作为呼救者的生命和财产做出更多贡献。 以消防 119 为例，通过比较成功的位置服务 SP 的经验，我们可以得到以下 位置服务的流程： 119 呼救时，传送呼叫者的位置及号码 通过位置服务系统取得呼叫者位置，并同时将其他信息（请求呼叫位置、 呼叫人网内相关号码及信息）传送给消防局 119 紧急呼叫中心。 附加传递相关道路信息 管辖区消防局或派出所的信息，或者从消防总局查找，或者用已建立在总 局的数据库中自动查找 其他项目也用同样的方式根据事先追加与消防局的接口协议 登记位于呼叫地点临近地区的加入者的详细报警内容 位置业务的巨大魅力在于：能在正确的时间，把正确的地点及相关信息发 送给正确的人。 第二章第二章第二章第二章 星图业务的市场推广星图业务的市场推广星图业务的市场推广星图业务的市场推广 在统一品牌、统一价格、统一服务的指导思想下，各分公司要做到在向市 场正式推广星图业务前，充分地做好各项准备工作。宁可推出时间迟一点，也 不能出现正式推向市场后漏洞百出的局面。 2.1 推广前期准备推广前期准备 2.1.1 人员准备人员准备 各分公司要做到在向市场正式推广星图业务前，做好充分的人员准备和安 排，至少包括： 在高层领导的支持下，建立销售/服务团队，职能清晰，分工明确 对相关市场人员、销售人员、服务人员进行培训，使其充分了解星图业务 的意义和功能，特别是为本地 1001 准备星图业务 Q&A 电子文档，对本地 销售人员进行更详细的培训和上岗考核 落实对外的销售流程，至少包括：收费流程、开户流程、变更流程、冻结 流程、注销流程 落实对外的服务流程，至少包括咨询流程和投诉流程 落实内部流转流程，在销售和服务各环节间形成闭环，形成完善的销售服 务体系 2.1.2 系统准备系统准备 确定本省 CDMA 1X 覆盖进度和范围 制定出通过测试并可正式商用的时间表 了解本地区定位终端供应情况 2.1.3 结算、营帐准备结算、营帐准备 各分公司在向市场正式推广星图业务前，要做好与本地区的结算、营帐系 统相关工作。 为了方便结算与营帐，星图平台在设计中把 133 号码作为法人缴费号码， 即法人用户可以通过对指定 133 号码进行星图业务的缴费。这个 133 号码可以 是真实存在并正常使用的，也可以是虚拟的，各分公司可以根据自身业务需求 设定。在业务开展前，各分公司要通知相应结算与营帐部门，并做好相关准备 工作。 2.1.4 市场推广准备市场推广准备 根据总部规定的销售指标，省分、地分分别设定自己的销售计划 制定市场推广计划（市场宣传、广告计划，代理商发展计划） 落实代理商制度，完善代理商合同，寻找并发展合适的代理商 完善用户合同 准备参与全国绩效考核 2.1.5 风险准备风险准备 做好 CDMA 1X 系统维护工作 避免工作人员职能不确定，流程不清晰 避免和行业 CP/SP 的冲突，在和位置服务行业 CP/SP 签署非星图业务相关 协议时，在相关政策和资费上避免造成对星图业务的冲击。如果有矛盾， 必须维护联通自己开展的业务星图业务的利益，或将其积极发展为代 理商 2.2 星图业务的绩效考核星图业务的绩效考核 各省的 CDMA 1X 覆盖完成并正式商用后，将参与总部统一的星图业务考 核。考核指标主要包括对销售额、用户量和服务质量的考核。 2.3 代理商制度代理商制度 2.3.1 代理商资质代理商资质 我们对代理商没有任何资质限定或限制，只要有法人资质，除了联通各分 公司，任何想参与星图业务市场销售的企业，包括联通的子公司和社会上各类 企、事业、团体，都可以成为联通星图业务的代理商。 星图业务拒绝任何名义下的个人代理商。 我们非常欢迎社会上的各类代理商加入我们的市场推广队伍中。 2.3.2 代理商职能和权限代理商职能和权限 在业务的实际操作过程中，代理商只完成向用户介绍星图业务的职能，其 余一切后续工作（销售、开户、收费、服务等）均由联通独立完成，所以代理 商只有浏览其代理的法人部分统计报表的权限和功能，不能单独为其他用户开 户或进行任何更改操作。 2.3.3 代理费代理费 具体代理费用详见 1.7.2代理商价格体系。 2.3.4 代理制度代理制度 区域限制 在前期不设区域代理的情况下，考虑到被代理的法人用户来自不同地域， 则来自任何地域的任何代理商都可以和任意联通分公司签署代理协议。 跨省代理商产生的绩效归属办法 详见 2.4跨省用户/代理商的绩效归属和管理办法 2.4 跨省用户跨省用户/代理商的绩效归属