(论文)基于bs企业售后服务管理系统论文最新优秀毕业论文资料搜集呕血奉献

毕业设计基于B/S企业售后服务管理系统的设计与实现摘 要随着科技发展和社会进步，尤其是计算机大范围的普及，计算机应用逐渐由大规模科学计算的海量数据处理转向大规模的事务处理和对工作流的管理，这就产生了以台式计算机为核心，以数据库管理系统为开发环境的管理信息系统在大规模的事务处理和对工作流的管理等方面的应用，特别是在企业提高自身竞争力方面有着举足轻重的效果。一个好的售后服务体系可以直接反应出一个企业的整体水平，而很多企业还依旧停留在老式的人工售后服务管理之中，有着业务处理方式落后、信息传递迟缓、差错率高、效率低下等诸多问题。基于B/S的企业售后服务管理系统是以Dreamweaver8为平台建立的一款为中小型企业服务的售后管理系统，为中小型计算机销售企业的售后服务信息化提供了一种新的解决渠道。本系统的主要任务是设计开发一个基于ASP技术和SQL Server 2005数据库的企业售后服务管理系统。其主要技术要求包括：掌握基于Web开发所需的各项技术，包括HTML、动态网站编程技术ASP、数据库SQL Server2005知识等。主要实现企业售后服务信息的维护(增加、删除、修改等)操作，可维护的信息包括产品安装、维修、退换、回访、投诉等一系列活动中需要商家积极投入并及时记录的信息。本系统还可以方便厂商对产品和服务的质量进行追踪和管理。本论文通过软件工程思想对软件进行了详细的需求分析，并先后研究了售后服务系统的现状与意义，设计了售后服务解决方案。文中还简绍了系统的主要业务功能，系统架构，以及数据库和界面的设计与实现，最后对系统的整个流程进行了测试并总结归纳了系统的优缺点，以及可以改进的地方。本系统采用了ASP+SQL Server技术设计了基于ASP平台的售后服务系统，基本完成了各种要求。关键词：ASP；SQL Server 2005；售后服务管理系统；数据库Based on B/S enterprise after-sales service management system design and implementationAbstractAlong with the science and technology development and social progress, especially computer wide range of popularization, computer application gradually from the large-scale scientific computing mass data processing to mass of transaction processing and the management of workflow, which has made to desktop computers as the core, with database management system for the development environment management information system in the large-scale transaction processing and of workflow management, etc., especially the application of the enterprise to improve their own competitiveness has important effect. A good after-sales service system can directly reflects the overall level of an enterprise, and many enterprises are still stay in old-fashioned artificially after-sales service, with business administration of handling backward, information to deliver a delay, the error ration is high, low efficiency such problems. Based on B/S enterprise after-sales service management system is to establish a platform Dreamweaver8 money for small and medium enterprises service service management system, computer sales for small and medium size enterprises after-sales service information provides a new solution channels.The systems main task is to design, develop, a based on ASP technology and SQL Server 2005 database of enterprise after-sales service management system. Its main technical requirements include: master based on Web development all the necessary technology, including HTML, dynamic website programming technology ASP, database SQL Server2005 knowledge, etc. Main realization enterprise after-sales service information maintenance (add, delete, modify etc) operation, maintainable information including product installation, repair, replacement and return visit, complaints and so on a series of activities need merchants active in and timely information recorded. This system can also convenient manufacturers in product and service quality, tracking and management.This paper, by software engineering idea of software in detail the requirement analysis, and successively studies the after-sales service system present situation and the significance, designed the after-sales service solution. The paper also JianShao the systems main business functions, system structure and database and interface design and implementation of the system, finally to the whole process and tested were summarized, and the advantages and disadvantages of the system can be improved place. The system USES ASP + SQL Server technology design based on ASP platform after-sale service system, basic complete various requirements.Keywords: ASP;SQL Server 2005; After-sales service management system;DatabaseIII目 录1 绪 论11.1 课题研究背景与意义11.2 课题发展现状11.3 本课题主要研究内容22 可行性研究与需求分析42.1 系统可行性研究42.1.1 经济可行性42.1.2 技术可行性52.1.3 操作可行性62.2 需求分析63 开发工具介绍83.1 Dreamwear简介83.1.1 最佳的制作效率83.1.2 网站管理93.1.3 无可比拟的控制能力93.2 SQL Server2005简介93.2.1 一体化的特点103.2.2 统一的语法结构，多种使用方式103.2.3 高度非过程化103.2.4语言简洁103.3 B/S简介113.3.1 B/S结构简介113.3.2 B/S结构的优点113.4 Asp简介123.5 IIS 简介124 系统设计144.1 功能设计144.1.1 系统管理员模块144.1.2 工程师登录模块154.1.3 系统主管登录模块164.2 数据库设计175 系统实现215.1 系统主模块215.1.1系统管理员模块215.1.2 工程师模块225.1.2 系统主管模块225.2 登录模块235.2.1 登录模块介绍235.3 系统功能模块245.3.1 客户问题管理模块245.3.2 客户问题分配模块245.3.3 客户信息管理模块255.3.4 服务调查管理模块265.3.5 员工信息管理模块265.3.6 常见问题管理模块275.3.7 系统用户管理模块286 系统测试296.1 新问题的录入296.2问题的分配307 总 结33附 录34参考文献51致 谢52511 绪 论1.1 课题研究背景与意义随着科技发展和社会进步，尤其是计算机大范围的普及，计算机应用逐渐由大规模科学计算的海量数据处理转向大规模的事务处理和对工作流的管理，这就产生了以台式计算机为核心，以数据库管理系统为后台的管理信息系统在大规模的事务处理和对工作流的管理等方面的应用，特别是在企业售后服务管理之中的应用日益收到人们的关注。近年来我国信息产业、企业售后服务发展迅速，传统管理方式在企业售后服务等需要大量事务处理的应用中已显得不相适应，采用新技术提高服务质量和管理水平势在必行。企业售后服务管理系统必须提高其工作效率，改善其工作环境。这样，企业售后服务管理的信息化十分必要。售后服务，是企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到该企业产品的质量，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。好的售后服务不仅是实现企业销售目标的条件之一，而且是对顾客的庄严承诺。企业通过对产品的跟踪服务，通过对返还产品的维修信息及用户的反馈信息的统计，从而对产品进行改进，以达到提高产品质量，增强企业效益的目的。在市场经济中，任何一种产品、任何一个取得成功的企业，都各有自己的致胜之道。一个企业如果要想做大、做强，产品的售后服务可以说是一个极为重要的环节。售后服务是激烈的市场竞争的产物和品牌立足于强手之林的基础。现在我国的企业售后服务的管理水平还比较落后，这样的机制已经不能适应时代的发展，因为它浪费了许多人力和物力，在信息时代这种传统的管理方法必然被计算机为基础的信息管理所取代。基于B/S的企业售后管理系统是以ASP模式提供的服务平台，为大中型计算机销售企业的售后服务信息化提供了一种新的解决渠道。同时计算机已经成为我们学习和工作的得力助手，使用其管理企业售后服务有助于提高工作效率。计算机的价格已经十分低廉，性能却有了长足的进步。它已经被应用于许多领域。因此售后服务系统的引入已经成为必然的结果,计算机管理的网上售后服务系统的应用可以大大加快信息的处理效率,提高服务质量,并可以大大降低管理的难度,提升服务速度。1.2 课题发展现状在目前这个强者如林的商海中，谁能够掌握住更多的客户谁就能拥有领先于其他商家的优势，而谁能预见性地满足用户的需求，谁就能赢得用户、赢得市场。因此企业售后服务就在很大程度上决定了商家的客户拥有率。而基于B/S的企业售后服务管理系统能够更好、更快捷、更方便、更直观的与客户交流，最大限度的满足用户的要求。目前很多企业售后服务管理的水平还不是很高，更有很多企业还停留在C/S的企业售后服务管理系统中，有甚者还在用原始的人工记录保存的方式，这样不只影响到企业的自身竞争力和客户拥有率同时还不便于保存，如果发生丢失、损坏等情况后果十分严重。售后服务管理是所有企业必不可少的的环节，特别是各大型企业的售后服务管理都需要一套稳定，高效的管理办法。企业售后不仅是企业整个系统的重要组成部分同时还是企业对外的一个窗口，更是企业展示自身实力的最佳方式。一个好的企业售后服务管理系统能够为企业的运转节约人力物力，提高售后服务的效率；同时还能够展示企业的现代化水平，向客户们传达企业对客户的重视态度，提升该企业在用户心中的影响力。而然在当前中国，售后服务起步较晚，更有许多的中小型企业售后服务意识淡薄，问题层出不穷，被广泛投诉。但是随着市场竞争的发展，大部分生产销售企业向服务型企业进行转移，将自身定位于服务型企业，这是一种发展趋势。只有企业产品的现代化，没有企业售后管理的现代化显然不能收到好的口碑，失去无形的经济效益和社会效益。随着网络的普及，建立基于B/S企业售后服务管理系统，势在必行。1.3 本课题主要研究内容本系统开发的整体任务是实现企业售后服务管理的信息化、系统化、规范化、自动化和智能化，从而达到提高信息管理效率的目的。本系统的主要任务是设计开发一个基于ASP技术和SQL Server 2005数据库的企业售后服务管理系统。其主要技术要求包括：掌握基于Web开发所需的各项技术，包括HTML、动态网站编程技术ASP、数据库SQL Server2005知识等。主要实现企业售后服务信息的维护(增加、删除、修改等)操作，可维护的信息包括产品安装、维修、退换、回访、投诉等一系列活动中需要商家积极投入并及时记录的信息。本系统还可以方便厂商对产品和服务的质量进行追踪和管理。本系统主要研究内容如下：1) 基于B/S企业售后服务管理系统的设计与实现；2) 分析总结各种方法的技术特点和功能模块；3) 设计出适合基于B/S企业售后服务管理系统的实现方法；4) 实现基于B/S企业售后服务管理系统目的。售后服务管理系统可以为企业客户提供有效的管理，记录客户问题、建议和动向。本系统主要包括基本信息设置、售后服务管理和工作任务管理等功能。下面分别论述本系统的各个功能模块的作用： 1) 系统登录：管理员和客户只有在输入正确的用户名和密码后才能实现相应的操作。2) 基本信息设置：能够完成问题类别管理和客户问题级别设置。3) 客户问题管理：包括客户问题的录入、修改、提交和查询4) 客户问题分配管理：包括工作任务的录入、重新分配和解决。5) 工作任务记录：包括工作任务的录入、修改和查询。6) 客服服务调查功能：调查记录的录入、修改和查询。7) 常见问题管理功能：常见问题的录入、修改和查询。本文通过从不同角度对基于B/S企业售后服务管理系统的详细简绍为大家展示了该系统的可行性与整体架构。第二章节可行性研究与需求分析，主要通过软件工程的细想从经济可行性，技术可行性，操作可行性，法律可行性这几个方面对系统的整体可行性就行了详细的分析；同时从需求分析入手，进一步完善了系统的功能，是该系统能够更好的为企业服务。第三章节主要说明了研发该系统时所使用到的工具，ASP、Dreamweaver8、SQL Server等，并对这些工具进行了简单的说明及描述。第四章节主要向用户展示了整体的设计，从功能设计到数据库设计，进一步展示了整个售后服务系统的内部构造以及详细的参数，为用户的使用带来了极大地便利。第五章节以及第六章节则是对整个系统实际操作的简绍了，通过直观的页面以及主要的代码，向用户展示了该系统的操作界面和内部代码的具体意义，并通过对数据的操作，完成了整个系统的测试。2 可行性研究与需求分析本文从经济可行性，技术可行性，操作可行性三个方面入手对整个系统的可行性就行了研究。并根据客户的要求进行了系统的需求分析。2.1 系统可行性研究随着网络技术的发展，以及电脑拥有率的上升，网络已经成为大众生活中必不可少的一部分，同时大众对于网络的要求也越来越高，要求更多的服务性行业加入到网络中便于人们的使用，从网上购物到网上订票等等，越来越多的便民措施出现在了网络上，以更方便其生活、工作和学习。可行性研究的目的，就是用最小的代价在尽可能短的时间内确定问题是否能够解决。要达到这个目的，必须分析几种主要的可能解法的利弊，从而判断原定的系统规模和目标是否现实，系统完成后所能带来的效益是否大到值得投资开发这个系统的程度。因此，可行性研究实质上是要进行一次大大压缩简化了的系统分析和设计的过程，也就是在较高层次上以较抽象的方式进行的系统分析和设计的过程。系统的可行性分析主要包括技术上的可行性、经济上的可行性和操作上的可行性。本系统的可行性分析如下：2.1.1 经济可行性经济可行性分析主要是对开发新系统所投入的资金与系统投入使用后所带来的经济效益进行比较，确认新系统是否会给企业带来一定的经济效益。由于本企业售后管理系统所要求的硬件和软件环境，市场上都容易购买到或从相关网站下载，系统成本主要集中在本管理系统的开发与维护上，对不造成过重的经济负担。现在，计算机的价格已经十分低廉，性能逐渐强大。本系统属单机系统，需购置微机、打印机各一台以及各种相关软件，采用自主开发方式，系统开发成功，正常运转，而一旦此系统投入使用,不仅可以减少企业售后管理的工作强度，提高工作效率，而且方便了企业售后的信息管理，极大限度的方便了用户，而且，目标系统不是很复杂，开发的周期较短，人员经济支出不大，所节省的大量人力、财力产生的效益将远远大于本售后系统的开发成本。第一，本系统的运行可以代替人工进行许多繁杂的劳动；第二，本系统的运行可以节省许多资源；第三，本系统的运行可以大大的提高管理员的工作效率；第四，本系统可以使敏感文档更加安全，等等。所以，本系统在经济上是可行的。2.1.2 技术可行性企业售后管理系统的开发基于B/S模式，主要包括前端应用程序的开发以及后台数据库的建立和维护两个方面。对于前者要求应具备功能完备、易于使用等特点，而对于后者则要求能建立数据一致性和完整性强、数据安全性好的库。本系统拟采用Dreamweaver和SQL Server2005作为前台和后台的工具。虽然ASP语言不是目前最为尖端的网页制作语言，但ASP语句较低的开发成本更适合大部分企业的需求。所以目前ASP语句所制作的网页还是占有了部分市场。Dreamweaver是唯一提供Roundtrip HTML、视觉化编辑与原始码编辑同步的设计工具。它包含HomeSite和BBEdit等主流文字编辑器。帧(frames)和表格的制作速度快的令您无法想像。进阶表格编辑功能使您简单的选择单格、行、栏或作未连续之选取。甚至可以排序或格式化表格群组，Dreamweaver 支援精准定位，利用可轻易转换成表格的图层以拖拉置放的方式进行版面配置。所见即所得 Dreamweaver成功整合动态式出版视觉编辑及电子商务功能，提供超强的支援能力给Third-party厂商，包含ASP， Apache，BroadVision， Cold Fusion，iCAT， Tango与自行发展的应用软体。当您正使用Dreamweaver在设计动态网页时，所见即所得的功能，让您不需要透过浏览器就能预览网页。梦幻样版和XML Dreamweaver将内容与设计分开，应用于快速网页更新和团队合作网页编辑。建立网页外观的样版，指定可编辑或不可编辑的部份，内容提供者可直接编辑以样式为主的内容却不会不小心改变既定之样式。您也可以使用样版正确地输入或输出XML内容，因此Dreamweave是目前主流的网页制作工具。SQL Server 是一个关系数据库管理系统。它最初是由Microsoft Sybase 和Ashton-Tate三家公司共同开发的，于1988 年推出了第一个OS/2 版本。在Windows NT 推出后，Microsoft与Sybase 在SQL Server 的开发上就分道扬镳了，Microsoft 将SQL Server 移植到Windows NT系统上，专注于开发推广SQL Server 的Windows NT 版本。Sybase 则较专注于SQL Server在UNIX 操作系统上的应SQL Server安装界面用。SQL Server 2005 通过在可伸缩性、数据集成、开发工具和强大的分析等方面的革新更好的确立了微软在BI领域的领导地位。SQL Server 2005 能够把关键的信息及时的传递到组织内员工的手中，从而实现了可伸缩的商业智能。从CEO 到信息工作者，员工可以快速的、容易的处理数据，以更快更好的做出决策。SQL Server 2005全面的集成、分析和报表功能使企业能够提高他们已有应用的价值，即便这些应用是在不同的平台上。在中小型管理系统中，动态的系统大都是采用SQL Server 2005数据库来实现对系统的数据进行存取。当然动态系统是有一定的危险性，这就要求对数据库采取加密措施是非常必要的。安全保护措施越多，数据库就越安全。例如为了防止别人下载数据库，我们修改了数据库的一般性的目录，同时我们的数据库的名称（一般是*.mdb）,也换成了其它的格式（如：* .asp），这样即使别人能找到数据库的目录也不能下载原数据库，加强了数据库的保密性。随着Internet的发展，Web技术日新月异。Dreamweave作为一种典型的服务器端网页设计技术，被广泛地应用在网上银行、电子商务、搜索引擎等各种互联网应用中。同时SQL Server2005数据库作为微软推出的以标准JET为引擎的桌面型数据库系统，同于具有操作简单、界面友好等特点，具有较大的用户群体。因此Dreamweave+ SQL Server2005成为许多中小型网上应用系统的首先方案。综上所述，本系统的设计与开发在技术上和硬件设备上的条件都是满足的，因此，它在技术上是可行的。2.1.3 操作可行性本系统为售后服务管理系统，主要目的是提高信息管理效率。操作简单，使用者可以很快熟悉系统的各个模块功能。因此，本系统在操作上是可行的节省时间以及人力和物力。而且本系统的兼容性好，在一般的应用系统条件下完全适用。综上所述，本系统很有必要，也很有条件做到网上企业售后管理系统，以更方便客户，更贴近客户的需求。2.2 需求分析根据售后服务管理的主要工作内容，售后服务管理系统的用户是售后服务人员和企业管理人员，系统包括问题类别设置、问题级别管理、客户信息管理、问题管理、客户服务调查、问题分配管理、工作记录管理、常见问题管理等主要功能。以下是主要的设计内容和任务：（1）客户问题类别的添加、修改、删除和查询。（2）客户问题级别的添加、修改、删除和查询。（3）客户信息的添加、修改、删除和查询。（4）客户问题级别的添加、修改、删除、提交和查询。（5）客户服务调查信息的添加、修改、删除和查询。（6）客户问题的分配、解决和查询。（7）工作记录信息的添加、修改、删除和查询。（8）常见问题的添加、修改、删除和查询。 3 开发工具介绍本系统采用B/S(Browser/Server)结构，开发语句用ASP语句，在整个设计阶段主要用到了Dreamweaver和SQL Server2005两大工具，其中Dreamweaver主要应用于界面的开发和制作，SQL Server2005则用来建立数据库，并用IIS进行了数据库和界面间的整合。3.1 Dreamwear简介Dreamweaver是美国MACROMEDIA公司开发的集网页制作和管理网站于一身的所见即所得网页编辑器，它是第一套针对专业网页设计师特别发展的视觉化网页开发工具，利用它可以轻而易举地制作出跨越平台限制和跨越浏览器限制的充满动感的网页。 DREAMWEAVER、FLASH以及在DREAMWEAVER之后推出的针对专业网页图像设计的FIREWORKS，三者被MACROMEDIA公司称为DREAMTEAM(梦之队)，足见市场的反响和MACROMEDIA公司对它们的自信。说到DREAMWEAVER我们应该了解一下网页编辑器的发展过程，随着互联网(Internet) 的家喻户晓，HTML技术的不断发展和完善，随之而产生了众多网页编辑器，从网页编辑器基本性质可以分为所见即所得网页编辑器和非所见即所得网页编辑器（则原始代码编辑器），两者各有千秋。所见则所得网页编辑器的优点就是直观性，使用方便，容易上手，您在所见即所得网页编辑器进行网页制作和在WORD中进行文本编辑不会感到有什么区别。3.1.1 最佳的制作效率 Dreamweaver可以用最快速的方式将Fireworks、FreeHand或Photoshop等档案移至网页上。使用检色吸管工具选择荧幕上的颜色可设定最接近的网页安全色。对于选单，快捷键与格式控制，都只要一个简单步骤便可完成。Dremweaver能与您喜爱的设计工具，如Playback Flash，Shockwave和外挂模组等搭配，不需离开Dreamweaver便可完成，整体运用流程自然顺畅。除此之外，只要单击便可使Dreamweaver自动开启Firework或Photoshop来进行编辑与设定图档的最佳化。 3.1.2 网站管理 使用网站地图可以快速制作网站雏形、设计、更新和重组网页。改变网页位置或档案名称，Dreamweaver 会自动更新所有连结。使用支援文字、HTML码、HTML属性标签和一般语法的搜寻及置换功能使得复杂的网站更新变得迅速又简单。 3.1.3 无可比拟的控制能力 Dreamweaver是唯一提供Roundtrip HTML、视觉化编辑与原始码编辑同步的设计工具。它包含HomeSite和BBEdit等主流文字编辑器。帧(frames)和表格的制作速度快的令您无法想像。进阶表格编辑功能使您简单的选择单格、行、栏或作未连续之选取。甚至可以排序或格式化表格群组，Dreamweaver 支援精准定位，利用可轻易转换成表格的图层以拖拉置放的方式进行版面配置。所见即所得 Dreamweaver成功整合动态式出版视觉编辑及电子商务功能，提供超强的支援能力给Third-party厂商，包含ASP， Apache，BroadVision， Cold Fusion，iCAT， Tango与自行发展的应用软体。当您正使用Dreamweaver在设计动态网页时，所见即所得的功能，让您不需要透过浏览器就能预览网页。梦幻样版和XML Dreamweaver将内容与设计分开，应用于快速网页更新和团队合作网页编辑。建立网页外观的样版，指定可编辑或不可编辑的部份，内容提供者可直接编辑以样式为主的内容却不会不小心改变既定之样式。您也可以使用样版正确地输入或输出XML内容。 Dreamweaver还集成了程序开发语言，对ASP、.NET、PHP、JS的基本语言和连接操作数据库，都是完全支持的。3.2 SQL Server2005简介SQL语言是一种综合的、通用的、功能极强的关系数据库语言,它包括数据定义(Definition)、数据操纵(Manipulation)、数据管理(Management)、存取保护(Access Protection)、处理控制(Control)等多种功能。利用表(table)、索引(index)、码(keys)、行(rows)和列(columns)等来确定存储位置。SQL语言本身并不是一个很完整的编程语言，例如它不支持流控制等。一般它都与其他编程语言(如DELPHI、Powerbuilder、VB、VC等)结合来使用。3.2.1 一体化的特点SQL语言能完成定义关系模式，录入数据以建立数据库、查询、更新、维护、数据库重构、数据库安全性控制等一系列操作要求，用SQL可以实现数据库生命期当中的全部活动。由于关系模型中实体与实体间的联系都使用关系来表示，这种数据结构的单一性保证了操作符的单一性。3.2.2 统一的语法结构，多种使用方式SQL有两种使用方式，一种是联机使用方式，另一种是潜入程序方式。大多数的程序借口都采用嵌入的SQL语言。虽然是用方式不同，SQL语言的语法结构是一致的。这使得用户与程序员之间的通信得以改善。3.2.3 高度非过程化在SQL中，只用户提出“干什么”,而无须指出“怎么干”,存取路径的选择和SQL语句操作的过程由系统自动完成。3.2.4语言简洁SQL语言十分简洁，语法简单。标准SQL中，完成核心功能只用了6个动词，如：表3-1所示，因此简单易学，SQL按其功能可以分为三大部分： 数据定义语言（Data Definition Language,简称DDL），用于定义、撤销和修改数据库对象。 数据操纵语言（Data Manipulation Language,简称DML），用于数据库中数据的修改和检索。 数据控制语言（Data Control Language,简称DCL），用于数据访问权限的控制。SQL功能动词数据定义CREATE数据操纵INSERT、UPDATE、DELETE、SELECT数据控制GRANT表3-1 标准SQL的6个核心动词3.3 B/S简介BS即浏览器和服务器结构。它是随着Internet技术的兴起，对C/S结构的一种变化或者改进的结构。在这种结构下，用户工作界面是通过WWW浏览器来实现，极少部分事务逻辑在前端(Browser)实现，但是主要事务逻辑在服务器端(Server)实现，形成所谓三层3-tier结构。这样就大大简化了客户端电脑载荷，减轻了系统维护与升级的成本和工作量，降低了用户的总体成本(TCO)。3.3.1 B/S结构简介B/S结构即浏览器和服务器结构。它是随着Internet技术的兴起，对C/S结构的一种变化或者改进的结构。在这种结构下，用户工作界面是通过WWW浏览器来实现，极少部分事务逻辑在前端（Browser）实现，但是主要事务逻辑在服务器端（Server）实现，形成所谓三层3-tier结构。这样就大大简化了客户端电脑载荷，减轻了系统维护与升级的成本和工作量，降低了用户的总体成本（TCO）。以目前的技术看，局域网建立B/S结构的网络应用，并通过Internet/Intranet模式下数据库应用，相对易于把握、成本也是较低的。它是一次性到位的开发，能实现不同的人员，从不同的地点，以不同的接入方式（比如LAN, WAN, Internet/Intranet等）访问和操作共同的数据库；它能有效地保护数据平台和管理访问权限，服务器数据库也很安全。在JAVA这样的跨平台语言出现之后，B/S架构管理软件更是方便、快捷、高效。3.3.2 B/S结构的优点B/S结构最大的优点就是可以在任何地方进行操作而不用安装任何专门的软件。只要有一台能上网的电脑就能使用，客户端零维护。系统的扩展非常容易，只要能上网，再由系统管理员分配一个用户名和密码，就可以使用了。甚至可以在线申请，通过公司内部的安全认证（如证书）后，不需要人的参与，系统可以自动分配给用户一个账号进入系统。B/S(浏览器/服务器模式)是随着Internet技术的兴起，对C/S结构的一种改进。在这种结构下，软件应用的业务逻辑完全在应用服务器端实现，用户表现完全在Web服务器实现，客户端只需要浏览器即可进行业务处理，是一种全新的软件系统构造技术。这种结构更成为当今应用软件的首选体系结构。3.4 Asp简介由于ASP开发简便，快速，可大大缩短开发的时间，并且具有较强的扩充能力，可满足项目多种功能的实现。因此本企业售后管理系统采用ASP作为前台界面开发的主要技术。ASP是一个服务器端的脚本环境，在站点的Web服务器上解释脚本，可产生并执行动态、交互式、高效率的站点服务器应用程序。ASP可以胜任基于微软Web服务器的各种动态数据发布。当用户申请一个*.asp主页时，Web服务器响应HTTP请求，调用ASP引擎，解释被申请文件。当遇到任何与ActiveXScritpting兼容的脚本（如VBScript 和JScript）时，ASP引擎会调用相应的脚本引擎进行处理。若脚本指令中含有访问数据库的请求，就通过ODBC与后台数据库相连，由数据库访问组件执行访库操作。ASP脚本是在服务器端解释执行的，它依据访库的结果集自动生成符合HTML语言的主页，去响应用户的请求。所有相关的发布工作由Web服务器负责。当遇到访库的脚本命令时，ASP通过ActiveX 组件ADO与数据库对话（ADO是建立在微软新的数据库API，即OLE DB之上的，目前的OLE DB通过ODBC引擎与现存的ODBC数据库交互，进一步的OLE DB 版本将直接与数据库打交道，不再通过ODBC引擎），并将执行结果动态生成一个HTML页面来返回服务器端，以响应浏览器的请求。由于ASP结合了脚本语言，可以通过编程访问ActiveX组件，并且具有现场自动生成HTML的能力。3.5 IIS 简介IIS是Internet Infornation Server 的缩写，它是微软公司主推的服务器，最新的版本是Windows 7 里面包含的IIS7，IIS与WindowsNT Server 完全集成一起，因而用户能够利用Windows NT Server 和 NTFS（NT File System,NT的文件系统）内置的安全特性，建立强大，灵活而安全的Internet和Intranet站点。IIS支持HTTP（Hypertext Transfer Protocol,超文本传输协议），FTP（File Transfer Protocol，文件传输协议）以及SMTP协议，通过使用CGI和ISAPI，IIS可以得到高度扩展。IIS支持与语言无关的脚本编写和组件，通过IIS，开发人员就可以开发新一代动态的，富有魅力的Web站点。IIS不需要开发人员学习新和脚本语言或者编译应用程序，IIS完全支持VBscript，Jscript开发软件以及java，它也支持CGI和WinCGI。IIS支持服务器应用的Microsoft BackOffice 系列，Microsoft BackOffice 系列包括以下内容：1）Microsoft Exchange Server 客户/服务器通讯和群组软件；2）Microsoft Proxy Server 代理服务器3）用于集中管理分布式系统的Microsoft Systems Management Server;IIS的设计目的是建立一套集成的服务器服务，用以支持HTTP，FTP和SMTP,它能够提供快速且集成了现有产品，同时可扩展的Internet服务器。IIS 相应性极高，同时系统资源的消耗是是最少，IIS的安装，管理和配置都相当简单，这是因为IIS与Windows NT Server 网络操作系统紧密的集成在一起，另外，IIS还使用与Windows NT Server 相同的 SAM（Security Accounts Manager，安全性账号管理器）。4 系统设计 本章节从系统的功能设计和数据库设计两方面入手，详细的减少了整个系统各个模块的建立及相对应的数据库的建立。4.1 功能设计根据对用户所做的系统功能需求分析，将本系统应该具有以下功能模块：系统模块图如图4-1所示。企业售后服务管理系统系统管理员登录模块工程师登录模块系统主管登录模块4-1 系统功能模块图4.1.1 系统管理员模块系统管理员登陆模块拥有整个系统的最高权限，可以对系统用户进行管理并且能够对整个提交的问题等相关信息就行修改和删除，该模块拥有的子模块如下图4-2所示:系统管理员登陆模块基本设置信息管理问题管理系统用户设置问题类型设置行业类别设置问题的修改问题的查询问题的提交常见问题管理员工信息管理客户信息管理服务调查管理4-2 系统管理员登录模块图(1)问题管理子模块。主要是对客户提出的问题进行编辑，修改，提交。并且能够查询问题的进展程度，全面的监督问题的整个流程。(2)信息管理子模块。其中包括了客户信息，服务调查信息，员工信息和常见问题信息，客户信息包含了客户的名称、地址、邮编、所在区域和类型。服务调查管理是客服对于本次售后服务管理的一个评价，企业可以根据客户根于的评价进一步的完善售后服务体系。员工信息管理包括了员工的姓名、性别、职位以及所在部门。常见问题管理是将平凡出现的售后服务问题进行归纳，录入在系统中以便于查询提高工作效率。系统管理员可以对这些信息进行添加，修改和删除，便于管理和查询。(3)基本设置模块。其中主要是行业类别设置，问题类型设置和系统用户设置。在这里可以增加和删除行业和问题的分类，同时可以对系统用户添加权限和删除。4.1.2 工程师登录模块工程师登陆模块主要是负责对客户提出的问题进行解答，别在解答的同时将解答的信息存入工作记录中。该模块拥有的子模块如图4-3所示：工程师登陆模块工作记录录入常见问题查询4-3 工程师登陆模块图(1)常见问题查询子模块。可以查看常见问题从中找出与当前问题相近的问题，借鉴其解决方法，提高解决问题的效率，从而节约了大量的时间能够更好的为企业服务。(2)工作记录录入子模块。可以创建工作记录，同时还可以查看该问题的信息。工作记录的录入就是将解决问题的全过程包括解决问题的时间、地点、过程详细的记录下来。4.1.3 系统主管登录模块系统主管登陆模块主要是将客户提出的问题进行分配，分配给该类问题的工程师进行解决，并给予如何解决该问题的回答。该模块拥有的子模块如图4-4所示：系统主管登陆模块工作记录问题分配信息管理问题管理问题重新分配问题解决问题分配常见问题管理员工信息管理服务调查管理客户信息管理问题的查询问题的修改问题的提交4-4 系统主管登录模块图(1)问题管理子模块。主要是对客户提出的问题进行编辑，修改，提交。并且能够查询问题的进展程度，全面的监督问题的整个流程。(2)信息管理子模块。其中包括了客户信息，服务调查信息，员工信息和常见问题信息，可以对这些信息进行添加，修改和删除，便于管理和查询。(3)问题分配子模块。将提交上来的问题给予解决方法，然后分配给相关类型的工程师进行进一步的处理。(4)工作记录子模块。可以创建工作记录，同时还可以查看该问题的信息。工作记录的录入就是将解决问题的全过程包括解决问题的时间、地点、过程详细的记录下来，可以进行修改和删除操作。4.2 数据库设计数据库结构设计是总体设计阶段非常重要的环节，好的数据库结构可以简化开发过程，使系统功能更加清晰明确。根据数据库的需求分析和概念结构设计，设计了售后服务管理系统的数据库，该数据库是建立在SQL Server 2005数据库包含9个表，即客户信息表Customers、问题分配表Despatch、员工信息表Employees、常见问题记录表Faqs、客户服务调查表Investigates、问题管理表Records、工作记录Tasks、问题分类表Types、管理员信息表Users 下面即这些表的结构。(1)客户信息表Customers，保存客户的基本信息，包括了客户的姓名、地址、联系电话等，结构如表4-5所示：表4-5 Customers的结构列名数据类型允许空说明CustIdint否编号CustNamevarchar(200)否客户姓名Addressvarchar(400)是客户地址Postcodevarchar(40)是地址邮编TELLvarchar(20)是客户电话AreaNamevarchar(40)是所在区域BTypeIdint是(2)问题分配表Despatch，将客户的问题按照类型的不同进行分