电子银行简介及柜面操作讲解.pptx

个人网上银行及门户网站,2010年12月20日,电子银行简介及柜面操作讲解,第二部分:电子银行柜面操作处理,第一部分： 电子银行业务介绍,电话银行-概念,电话银行业务是指中国邮政储蓄银行使用计算机电话集成技术，采用电话自动语音和人工座席等服务方式为客户提供金融服务的电子银行业务。 95580是中国邮政储蓄银行客户服务号码，提供724小时客户服务，包括自助交易和人工服务方式。,电话银行-服务功能,电话银行-客户类型,个人网上银行-概念,个人网上银行业务是指中国邮政储蓄银行以互联网为传输媒介，向客户提供信息、金融及衍生服务。 是中国邮政储蓄银行唯一合法域名，个人网上银行提供724小时客户服务。,个人网上银行-服务功能（一）,个人网上银行-服务功能（二）,个人网上银行-客户类型,个人网上银行-业务限额管理,第二部分： 电子银行柜面操作处理,注册账户,业务规定,客户办理电话银行注册/变更/注销/查询、重置电话银行登录密码等业务，办理个人网上银行注册/变更/注销/查询、重置登录密码/交易密码、凭证补发、证书异常处理等业务，必须由客户本人持卡/存折和有效实名证件，至全国任一开通电子银行业务的联网网点办理。 如果个人客户在柜台持卡/折注册电话银行前，已自行通过电话银行设置了登录密码，则办理注册时设置的登录密码将覆盖原密码。,注册流程,客户持本人有效身份证件原件及需注册的账户到网点，填写中国邮政储蓄银行电子银行申请表(一式两联)，连同有效身份证件交营业员。 营业员提醒客户阅读申请表背面的中国邮政储蓄银行个人网上银行服务协议，并签字确认。 营业员留存身份证件复印件，审核客户信息无误后，录入相关客户信息，刷卡/折、客户输入账户密码。,审核内容包括：申请表内容的完整性、准确性；账户持有人身份证件是否为本人所有并进行联网核查，与申请表中填写的身份证件号码是否一致，客户是否签字确认；所持账户是否为客户本人所有。,注册流程,营业员根据客户选择的客户类型，发放相应的电子凭证，并将电子凭证与客户信息进行绑定，客户预留电子银行登录密码。 打印电子银行服务机印记录（一式两联）。 联动到账户业务加办交易，开通相关功能。 继续打印电子银行服务机印记录交客户签字确认。 营业员将中国邮政储蓄银行电子银行申请表电子银行服务机印记录加盖名章和日戳，将“申请表”和“机印记录”客户联，连同客户注册账户卡和身份证原件交还客户。,相关表格,电子银行服务申请表（A4）,客户签名 盖章,电子银行服务签约回执单（A4）,交易类型 （根据交易类型显示相关内容） 操作员工号 交易机构号,个人网上银行开通情况 转账 汇款 网上支付 功能开通/关闭 电话银行开通情况 相关功能开通/关闭情况,01电子银行客户注册 02电子银行客户维护 03电子银行客户查询 04电子银行客户注销 05电子银行客户指定 信息维护,01电子银行账户签约 02电子银行账户变更 03电子银行账户查询 04电子银行账户注销,01网银凭证补发 02网银凭证解挂失 03证书异常处理,柜面处理-电话银行、网上银行整合-96,01电子银行密码重置 02网银服务暂停 03网银服务恢复 04电子银行交易日志 05网银柜面报表,客户维护-01,账户维护-02,凭证管理-03,特殊类-04,标红的交易为网点普通柜员操作、综合柜员授权；,凭证领用,请领和下发UK凭证时，录入10位。 请领和下发电子令牌时，录入11位。,电子银行客户注册(960101),使用场景一： 客户首次注册(签约)个人网上银行时,电子银行客户注册(960101),同一证件号码仅能注册一次个人网上银行,第一步：由核心系统验证客户姓名、证件类型、证件号、账/卡号、密码是否相符,除外币账户需要手工输入账号外，其他账户必须刷磁。,第二步：输入完地址、邮编、手机（必输）、固定电话、传真后，系统对该账户查询对应的理财卡号，该测试中的账户没有对应的理财卡号，显示空。,电子银行客户注册(960101),第三步：选择开通网银、关闭电话银行；这里有个强制授权，需授权完毕才能跳至第二页。,电子银行客户注册(960101),客户类型包括： 手机短信客户 电子令牌客户 Ukey客户,如果客户在申请表“认证方式”上选择“UK+短信”，柜员操作时需要将【客户类型】选择【UKey客户】，并且将【短信验证】选择【开通】。,使用UK凭证时，录入16位 使用电子令牌时，录入11位,在客户设置电子银行登录密码时，要提示客户“登录个人网上银行时使用此密码”。,第四步：填写完毕后按发送，将联动到账户业务加办交易。,电子银行客户注册(960101),电子银行客户注册(960101),第五步：当发送这只交易后，一个完整的客户注册就算是完成了。,如果客户没有申请开通转账、汇款功能，要提示客户“转账、汇款功能必须至柜面开通”。,如果客户申请开通转账、汇款功能，要询问客户“是否需要开通大额转账，如果不开通，在网银上做行内转账交易单笔不能超过5万元，做跨行汇款交易日累计不能超过5千元” 。,大额转账申请,当开通行内大额转账申请，则转出方式选择【1-行内大额】 当开通跨行大额转账申请，则转出方式选择【5-人行跨行大额】,电子银行客户注册(960101),使用场景二： 客户账户首次注册电话银行时,信用卡账户不允许开通电话银行,电子银行客户注册(960101),电子银行客户注册(960101),在客户设置电子银行登录密码时，要提示客户“使用电话银行时需用此密码”。,交易发送后联动到账户业务加办交易,电子银行客户注册(960101),若开通账户电话银行指定转账、指定汇款功能则系统会自动联动到“电子银行指定信息维护（960105）”交易。,发送成功后该账户成功加办电话银行,电子银行客户注册(960101),使用场景三： 客户同时注册个人网上银行和电话银行时,电子银行客户注册(960101),备注：为了满足“同时开通电话银行、网银”交易条件，已经对“邓九”进行了个人网银注销及6182尾号的绿卡的电话银行注销。,电子银行客户注册(960101),手机短信客户无需任何凭证,在客户设置电子银行登录密码时，要提示客户“该密码既是个人网上银行登录密码，又是电话银行登录密码，客户登录后可自行修改”。,电子银行客户注册(960101),电子银行客户维护(960102),使用场景一： 客户已是个人网上银行客户，要变更客户类型时,电子银行客户维护(960102),注意：由于本交易涉及客户类型变更、短信验证设置、客户信息修改3支交易，因此柜员在操作的过程中，要使用“回车键”进行操作，不要直接使用F4提交，以避免跳过部分交易。,此交易须客户持账户办理，除外币账户需要手工输入账号外，其他账户必须刷磁,当其他3种客户类型变更为“UK+短信”客户，要提示客户“先使用原登录密码登录，再根据提示重新设置新的登录密码”。,电子银行客户维护(960102),使用场景二： 客户想修改(变更)手机号码时,电子银行客户维护(960102),注意：由于本交易涉及客户类型变更、短信验证设置、客户信息修改3支交易，因此柜员在操作的过程中，要使用“回车键”进行操作，不要直接使用F4提交，以避免跳过部分交易。,01,1,不修改,不修改,修改,请注意【修改客户类型】处选择【1-不修改】、【修改短信验证】处选择【1-不修改】,电子银行客户查询(960103),使用场景一： 客户想查询个人网银客户类型、短信验证是否开通、凭证印刷号、手机号码时,电子银行客户查询(960103),当客户状态为【8-密码待激活】时，说明客户已经通过柜面重置登录密码，但还没有登录个人网银修改登录密码,此交易须客户持账户办理，除外币账户需要手工输入账号外，其他账户必须刷磁,网上注册客户、手机短信客户的短信验证状态只能为【1-关闭】,电子银行客户查询(960103),使用场景二： 客户想查询自己的网银中有哪些账户，账户状态分别是什么,电子银行客户查询(960103),查询网银下挂账户列表时，需要在“账户密码”下方的选项中继续选择。,电子银行客户查询(960103),账户类型包括：签约账户、非签约账户、信用卡账户,电子银行客户注销 (960104),使用场景一： 客户不想再使用个人网银时 使用场景二： 客户某一账户注销电话银行时,电子银行客户注销 (960104),此交易须客户持账户办理，除外币账户需要手工输入账号外，其他账户必须刷磁,电子银行客户注销 (960104),说明： 1. 如选择注销个人网上银行，将联动该客户下所有签约/非签约账户注销，如选择注销电话银行，只注销输入账户的电话银行。 2. 如果注销前个人网银客户是电子令牌客户、或者”UK+短信”客户，客户注销后，电子令牌、UK凭证也将同时作废。 建议： 1. 如果客户只注销电话银行，尽量使用960204（电子银行账户注销）； 2. 如果客户只是暂时不需要使用个人网银，柜员可以建议客户可以先将个人网银暂停（交易名称：网银服务暂停 交易代码：960402）；待使用时再重新恢复（交易名称：网银服务恢复 交易代码：960403）。,客户指定信息维护(960105),使用场景： 客户想预留或修改电话银行指定转账、指定汇款信息时,客户指定信息维护(960105),目前，个人网上银行不支持开通指定转账、指定汇款功能。 通过电话银行办理指定转账、指定汇款，必须通过柜面签约电话银行。,此交易须客户持账户办理，除外币账户需要手工输入账号外，其他账户必须刷磁。,客户指定信息维护(960105),电话银行支持预留5条指定转账信息、5条指定汇款信息。,电子银行账户签约(960201),使用场景： 手机短信客户、电子令牌客户、”UK+短信”客户想把名下其他账户签约至网银并办理转账、汇款、网上支付等交易时,电子银行账户签约(960201),此交易须客户持账户办理，除外币账户需要手工输入账号外，其他账户必须刷磁,如果客户没有申请开通转账、汇款功能，要提示客户“转账、汇款功能必须至柜面开通”。,如果客户申请开通转账、汇款功能，要询问客户“是否需要开通大额转账，如果不开通，在网银上做行内转账交易单笔不能超过5万元，做跨行汇款交易日累计不能超过5千元” 。,电子银行账户签约(960201),1.电子银行客户注册（960101） 当客户已经注册为个人网上银行客户，想把名下其他账户加挂至网银，柜员不能通过电子银行客户注册（960101）交易实现，而需要通过电子银行账户签约（960201）交易将其他账户加挂至网银。 2.电子银行账户变更（960202） 当客户想把名下的个人网银非签约账户变为签约账户时，柜员不能通过电子银行账户变更（960202）交易实现，而需要通过电子银行账户签约（960201）交易变更账户签约状态。,易混淆交易：,电子银行账户变更(960202),使用场景一： 客户想开通/关闭名下个人网银签约账户的转账、汇款功能,电子银行账户变更(960202),此交易须客户持账户办理，除外币账户需要手工输入账号外，其他账户必须刷磁,注意：此交易仅限个人网上银行签约账户使用。,如果客户申请开通转账、汇款功能，要询问客户“是否需要开通大额转账，如果不开通，在网银上做行内转账交易单笔不能超过5万元，做跨行汇款交易日累计不能超过5千元” 。,电子银行账户变更(960202),使用场景二： 客户想开通/关闭电话银行账户的投资理财、缴费业务、第三方存管、指定转账、指定汇款、外汇汇款、保险业务功能,电子银行账户变更(960202),通过此交易开通电话银行账户的指定转账、指定汇款功能后，系统会自动联动到“电子银行指定信息维护（960105）”预留信息。,电子银行账户变更(960202),电子银行账户签约（960201）： 该交易是非网银账户或者非签约账户变为签约账户时使用。,易混淆交易：,电子银行账户查询(960203),使用场景一： 客户想查询该账户在个人网银中的签约状态、开通了哪些功能。开通功能包括：网银转账、汇款、网上支付功能 使用场景二： 客户想查询该账户在电话银行中开通了哪些功能。开通功能包括： 投资理财、缴费业务、第三方存管、指定转账、指定汇款、外汇汇款、保险业务、缴费充值限额。,电子银行账户查询(960203),此交易须客户持账户办理，除外币账户需要手工输入账号外，其他账户必须刷磁,电子银行账户查询(960203),电子银行账户注销(960204),使用场景一： 客户已有多个账户加挂到个人网银中，但希望将其中一个账户脱离与个人网银的关系时 使用场景二： 客户某一账户注销电话银行时,电子银行账户注销(960204),此交易须客户持账户办理，除外币账户需要手工输入账号外，其他账户必须刷磁,交易成功后，客户可以继续正常使用个人网银，但是看不到已经注销的个人网银账户。 柜员在做此交易前，需要提示客户，如果此账户是最后一个个人网银下挂账户，则账户注销的同时联动客户注销，客户不能再登录网银（原有凭证失效）。,电子银行账户注销(960204),电子银行客户注销（960104）： 当客户只是希望将个人网银下挂的一个或几个账户注销个人网银，但仍想继续使用个人网银，继续使用相关凭证时，柜员不能通过电子银行客户注销（960104）交易实现，而需要通过电子银行账户注销（960204）交易解除账户与个人网银的加办关系。,易混淆交易：,网银凭证补发(960301),使用场景： 电子令牌客户、“UK+短信”客户凭证丢失或损坏需要补发一个新的电子令牌或者UK凭证,网银凭证补发(960301),此交易须客户持账户办理，除外币账户需要手工输入账号外，其他账户必须刷磁,柜员在录入新凭证编号时，UK录入16位数字、电子令牌录入11位数字,补发的凭证类型与原凭证类型一致,网银凭证补发(960301),证书异常处理（960303）： -该交易是“UK+短信”客户遗忘UK密码或者UK证书到期时使用，且仅针对“UK+短信”客户使用。,易混淆交易：,网银凭证解挂失 (960302),使用场景： 电子令牌客户、“UK+短信”客户通过个人网银进行电子令牌或UK凭证挂失后，又重新找回凭证，想恢复凭证正常使用状态,网银凭证解挂失(960302),此交易须客户持账户办理，除外币账户需要手工输入账号外，其他账户必须刷磁,网银凭证挂失只能通过个人网银办理。 网银凭证解挂失只能通过柜面办理。,证书异常处理 (960303),使用场景一： “UK+短信”客户遗忘UK密码,证书异常处理(960303),此交易须客户持账户办理，除外币账户需要手工输入账号外，其他账户必须刷磁,UK密码遗忘，需做如下三步： （1）柜员通过960303进行证书异常处理操作，其中【证书状态】选择【3-UKey密码遗忘】； （2）柜员需要提示客户“要通过UK管理工具进行初始化，重置UK密码”； （3）柜员需要提示客户“登录个人网银后，要通过【安全中心-证书补发】进行证书下载”。 UK密码遗忘可以在全国任一联网网点进行密码重置。,证书异常处理 (960303),使用场景二： “UK+短信”客户证书已到期,证书异常处理(960303),证书延期，需做如下二步： （1）柜员通过960303进行证书异常处理操作，其中【证书状态】选择【2-证书延期】； （2）柜员需要提示客户“登录个人网银后，要通过【安全中心-证书补发】进行证书下载”。,证书异常处理 (960303),电子银行密码重置（960401）： -该交易仅支持重置个人网上银行登录密码、个人网上银行交易密码、电话银行登录密码。 当客户遗忘UK密码时，柜员不能通过电子银行密码重置（960401）交易实现，而需要通过证书异常处理（960303）交易。,易混淆交易：,电子银行密码重置(960401),使用场景一： 客户遗忘网上银行登录密码时,电子银行密码重置(960401),此交易须客户持账户办理，除外币账户需要手工输入账号外，其他账户必须刷磁,柜员操作时需将【重置密码类型】选择【2-网上银行登录密码】,在客户重置登录密码时，柜员要提示客户“登录个人网银时，需输入现在设置的登录密码”。,电子银行密码重置(960401),使用场景二： 客户遗忘电话银行登录密码时,电子银行密码重置(960401),柜员操作时需将【重置密码类型】选择【1-电话银行登录密码】,在客户重置登录密码时，柜员要提示客户“使用电话银行时，需输入现在设置的登录密码”。,电子银行密码重置(960401),使用场景三： 网上注册客户遗忘网上交易密码时,电子银行密码重置(960401),柜员操作时需将【重置密码类型】选择【3-网上交易密码】,仅网上注册客户有网上交易密码。 网上交易密码也可以通过网上【安全中心-密码管理-网上交易密码设置】进行重置。,网银服务暂停(960402),使用场景： 当客户暂时不想使用个人网银，但又不想做客户注销时,网银服务暂停可以通过柜面或电话银行两个渠道办理。 网银服务暂停后，客户不能再登录个人网银。 当客户凭证丢失或登录密码泄露，柜员可先帮客户办理网银服务暂停，确保账户资金安全。,网银服务暂停(960402),此交易不校验账户密码，只输入姓名、证件类型、证件号码即可,网银服务暂停(960402),网银服务恢复(960403),使用场景： 当客户办理网银服务暂停后，想恢复个人网银正常使用状态,网银服务恢复(960403),此交易须客户持账户办理，除外币账户需要手工输入账号外，其他账户必须刷磁,网银柜面报表 (960405),使用场景： 柜员查询网银客户注册/撤销/变更统计表，网银客户注册/撤销/变更明细表，网银账户签约/撤销/变更统计表,网银柜面报表(960405),只能查询本机构报表。 仅普通柜员有权限查询。,第三部分： 电子银行常见问题,电子银行常见问题,1、个人网银业务是在全国任一联网网点都可以办理吗？ 是。 2、个人网银网上注册客户想变更为柜面注册客户，如何处理？ 柜员使用电子银行客户维护（960102）交易，将客户类型变更为柜面注册客户中任一客户类型。,电子银行常见问题,3、客户已在柜面注册成为网银客户，如何变更认证方式？ 柜员使用电子银行客户维护（960102）的交易，变更后原客户的认证方式失效，如原有客户类型是电子令牌或UK客户的，其对应的电子令牌或UK也将作废。,电子银行常见问题,4、针对个人网银，电子银行客户注销(960104)与电子银行账户注销(960204)的区别？ 如果客户不想使用电子银行，则使用电子银行客户注销(960104)，注销成功后，此客户不能再登录个人网银、使用个人网银功能。 电子银行账户注销(960204)仅注销当时客户所持账户，注销成功后后，客户不能使用此账户在网银做任何交易。当使用电子银行账户注销（960204）交易当注销掉最后一个账户时联动注销该网银客户。,电子银行常见问题,5、网上追加的账户能实现哪些交易? 网上追加的账户其实就是非签约账户，能实现查询，挂失，绿卡通内活期账户转存整存整取、定活两便、通知存款，名下的外币定期一本通转存名下的外币活期一本通，名下的外币活期一本通转存名下的外币定期一本通。,电子银行常见问题,6、是否存在网银客户下没有账户的情况? 如有如何解决? 存在，客户注册的流程为：1、客户基本信息录入-2、客户类型的选择3、账户签约，如1、2步骤成功，但关联至第3步的时系统异常会导致该情况的出现。 解决方法：当柜员通过电子银行客户查询（960103）交易发现该网银客户下未有账户的情况，应立即用电子银行账户签约（960201）操作进行追加。,电子银行常见问题,7、 UK客户如果在个人网银通过“类型变更”将非签约账户变为签约账户后该账户能开通哪些功能? 仅能开通网上支付，如果该账户有对应的投资理财卡，还会默认开通投资理财业务，如需开通转账、汇款功能，需客户来前台办理电子银行账户变更（960202）操作，开通其转账、汇款功能。,电子银行常见问题,8、网上登录密码输错几次后会被锁定，被锁定后如何解锁？ 一天内网上登录密码错误三次将被锁定，第二天自动解锁；当网上登录密码连续累计错误十次，将被永久锁定，要到柜面进行网银服务恢复(960403)交易或密码重置交易。,电子银行常见问题,9、在网上做了凭证挂失后，还需要再到柜面做挂失吗？ 不需要。凭证挂失后，可以到柜面上做网银凭证解挂失(960302)或网银凭证补发(960301)，如果不到柜面做以上两笔交易，则该凭证一直保持挂失状态。 10、如果客户丢失凭证，又无法上网做凭证挂失，要如何做才能保证账户安全? 可以到柜面做网银服务暂停(960402)或网银凭证补发(960301)。,电子银行常见问题,11、如果办理证书异常处理（960303）时提示：UK状态不正常或浏览器端下载证书，如何处理？ 柜员可以通过电子银行客户查询（960103）查询凭证状态，如凭证状态为【3】待下载，则让客户登录网银通过【安全中心-证书补发】下载证书即可。 12、如果办理柜面业务时，系统提示“网上银行：用户证书信息不存在”怎么办? 一般情况下，柜员需要检查输入的UK凭证号与UK上的编号是否一致。,电子银行常见问题,13、在柜面操作时，如果系统提示“凭证号有误”怎么办？ （1）如果是电子令牌，柜员需要核实电子令牌上的编号与尾箱中的是否一致。 （2