(论文)销售管理论文用销售技巧决定“输赢”(2013年优秀毕业设计论文)

-装- - 订 -线- 班级 姓名 学号 - 广 东 商 学 院 答 题 纸（格式二）课程 销售管理 20 10 20 11 学年第 1 学期成绩 评阅人 评语： （题目）用销售技巧决定“输赢”（正文） 目录前言 2一 寻找潜在客户21.1第一式 收集并分析资料21.2第二式 建立关系3第三式 挖掘深层次的需求3.二 处理客户异议42.1处理异议的原则42.2第四式 呈现价值和竞争分析4三 促成交易 43.1第五式 价格谈判，赢取承诺43.2第六式 跟进服务，回收账款 .4四 参考文献5.用销售技巧决定“输赢”摘要:营销是一场无烟的战争，除了产品质量等硬性条件，其他软性条件，销售团队的构成，销售人员的素质，而往往在顾客走过的一刹那，决定了这场战争的“输赢”，是销售技巧。这是上完销售管理课程，阅读完输赢这本商战小说的所感。关键字：营销 销售技巧 输赢前言商场如战场，尤其我自己在节假日做兼职促销时更深刻体会到这一点。由于条件的限制，大多数中国的销售人员都是初中生活高中生，在没有得到足够训练前，就被匆匆送上战场，凭着自己的悟性和天赋在惨烈的竞争中厮杀，而他们在渐渐摸爬打滚中积累了自己制胜的销售技巧。个人认为，在中国做营销的人，应该读两本书，一本是影响力，另一本则是输赢。输赢的作者付遥以两大跨国企业捷科和惠康决战中国市场为背景，生动讲述了双方销售高手争夺近2亿元银行客户关系管理系统超级订单、冲刺销售目标的故事。营销From EMKT.人员为了攻克订单，发挥各自的优势，齐心协力，不到最后决不放弃的精神尤其令人感动。这本商战小说真实的说明了在中国做营销的不易，以及一套系统的销售技巧的重要性。我们的销售主要可以分为三部曲：寻找潜在客户；处理客户异议；促成交易。为了完成这三部曲，输赢中介绍了经典的“摧龙六式”。一、 寻找潜在客户 销售最基本原则是积极开发新客户，同时整理信用较差的客户，适时淘汰。尽管维护老客户比开发新客户的成本要低，但任何行业的销售仍然必须不断开拓新市场。为了寻找到潜在客户，我们经常会用到“摧龙六式“中的第一式收集并分析资料，第二式建立关系。第一式，收集并分析资料。收集资料的方式虽然有很多种，如挨户访问法，电信访问法，名簿利用法，社团组织利用法等，但最关键的和最重要的方法是从敌人内部得到资料，客户内部的人永远是掌握客户资料最多的。第一步就是发展内线，内线就是客户内部认可我们价值愿意帮助我们的人，内线可以是刚大学毕业的工程师，打扫卫生的阿姨，负责定机票的临时工等(后两者对于在关键的时候，了解关键人物的行程很有帮助)。如输赢中的男主角周悦正是通过一位内部的清洁阿姨了解经信银行要开发新的客户关系管理系统，并把崔国瑞经信银行副行长变成自己的内部支持者，通过他去影响最终的决定者刘丰经信银行行长。第二步是全面地了解客户的个人资料，包括爱好和兴趣、家庭情况、喜欢的运动和饮食习惯、行程，所有的一切都要一清二楚。如经信银行行长刘丰喜欢打高尔夫球，有一个唯一的儿子刘国峰，准备和他的女朋友一起办理出国留学，这点就成为影响刘丰决策的关键点。第三步是消化和分析，研究客户全方位的背景资料：包括发展历史，业务范围，收入和盈利情况，了解决策者最近在想什么，经营目标是什么，等等。这是开始销售的背景，就像将军研究战场的四周的地形一样; 了解和研究客户营销的现状：尤其是客户现在是如何进行项目管理的，现在的管理模式有哪些问题，到底对什么部门造成了什么影响;组织结构分析：哪个部门和采购相关，这些部门是怎么设置的，它们之间的分工和关系是什么;从客户的级别、职能以及在采购中的角色将与采购相关的客户都挑出来，从中找到入手的线索。很多没有经验的销售人员见到客户就向前冲，而不清楚客户之间的关系，失败就近在眼前了。同时，还必须了解竞争对手的情况：竞争对手在此客户项目中所处的地位和状态，支持竞争对手的人是谁等第四步是销售机会分析。也是是关键的步骤，它决定了销售是否能进入下一个阶段。如果没有销售机会就不要进入下一步，免得将时间和资源花在不会产生订单的客户身上。这个时候，我们需要反问自己四个方面的问题：这个客户内部有销售机会吗？我们有产品和方案吗？我们能赢吗？值得赢吗？第二式，建立关系在中国营销，必须要注重关系网。如果发现销售机会之后，就应该立即推进客户的关系。前两个阶段是建立好感和约会阶段，关系发展的第三个阶段叫做信赖，例如和客户的家庭活动，去打高尔夫，当然也包含卡拉OK这种的普通娱乐，关键要看客户的兴趣。而且在这个过程中，花的时间和费用越少越好。而客户信赖你只是表示他本人支持你，在采购中影响采购的往往有好几个人，在大订单中相关的客户甚至有几十个，你还要通过这个信赖你的客户透露资料，帮你穿针引线，这时候他就是你的同盟者了。但将客户发展到信赖还不够，还要善于利用他们。 最难的在于如何分析客户的性格对每个客户采取不同的方法。只有对客户了如指掌，才能找到正确的时机和方法去推进关系。第三式，挖掘深层次的需求当建立信赖的关系之后，就要深入研究客户的需求。需求是客户采购的关键，有表面和深层之分，要掌握客户真正的需求。除了核心业务需求外，还要满足干系人的相关需求。客户要买的产品和采购指标是表面需求，客户遇到的问题才是深层次的潜在需求，如果问题不严重或者不急迫，客户是不会花钱的，因此潜在需求就是客户的燃眉之急，任何采购背后都有客户的燃眉之急，这是销售的核心的出发点。例如输赢中的经信银行要开发新的客户关系系统，表面上是要建立一个管理系统，其实深层次的原因是管理者看到了一旦国外跨国公司进入中国后，对银行系统重大的致命威胁，这就是银行的燃眉之急。当你完成收集分析资料，建立起与客户的关系，并挖掘出客户的需求，实际上，就已经找到了潜在的客户。二、处理客户异议在现实生活中，许多销售人员会害怕客户的异议，但是这名的销售大师汤姆.霍普金斯认为：一旦遇到异议，成功的销售员会意识到，他已经到达了金矿；当他开始听到不同意见时，他就是在挖金子了；只有得不到任何不同意见时，他才会真正的担心，因为没有异议的人一般不会购买。顾客意义的类型包括很多种，如需求异议，货源异议，价格异议，销售员异议，时间异议，同时还有一些隐含在客户话语中的异议。在处理客户异议时，我们必须把握以下原则：（1）避免争论，要耐心启发客户；（2）要倾听顾客异议，并在过程中发现顾客的深层次需求；（3）要避开枝节问题；（4）处理异议时不伤感情，毕竟买卖不成仁义在；（5）回答异议简明扼要；（6）要选择好处理异议的时机；（7）要以防为主，要采取充分的事先预防措施；（8）及时总结。要处理异议时，要注意把我们产品的价值与竞争优势凸显出来，那异议自然迎刃而解。这就是“摧龙六式”的第四式呈现价值和竞争分析。第四式，呈现价值和竞争分析客户采购时决不是只看某个指标，因此应该将采购指标引导到对我们有利的方面来。销售是一个竞争的世界，无论你做得有多好，竞争对手只要比你好一点，你就会惨败。因此销售的时候一定要围绕客户的需求找到优势和劣势，去巩固优势消除威胁。中国人对价格比较敏感，导致国内的企业尤其是快速消费品的竞争仍然是打价格战。因此价格异议时销售最常遇到的，当我们的价格处于劣势时，我们必须强调自己的产品质量和服务保证三、 促成交易促成交易有一道门槛就是商务谈判，尤其是其中的价格谈判时重中之重。这时，我们可以弄到“摧龙六式”中的第五式价格谈判，赢取承诺。第五式，价格谈判，赢取承诺。谈判就是双方妥协和交换并达成一致的过程。谈判过程的第一步是了解对方的谈判立场，第二步是进行妥协、交换并让步。在销售谈判中，价格是核心的要素，因此价格是妥协和交换的核心。如果用产品决定价格的心态去谈判就难以取得好的结，因为决定谈判最终价格的是客户的需求。在谈判中无非是谈价格、服务、付款条件和到货时间等等，这些归根结底都是由客户的需求决定的。只要掌握了客户的需求进行妥协和交换，就可以得到满意的价格了。第六式，跟进服务，回收账款。经过前面五步骤，签了合同，但是款还没有全部收回来，如果账款收不回来，还不如不卖。在这个步骤里，就是要监控到货和实施的过程，确保客户满意度，并建立机制确保账款回收，维护客户关系，把短期客户变成长期稳定的客户。乔.吉拉德是世界上最伟大的销售员，他连续12年荣登世界吉斯尼记录大全世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车销售纪录：连续12年平均每天销售6辆车，至今无人能破。他有一句名言：我相信推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前。推销是一个连续的过程，成交既是本次推销活动的结束，又是下次推销活动的开始。推销员在成交之后继续关心顾客，将会既赢得老顾客，又能吸引新顾客，使生意越做越大，客户越来越多。他给出的证据就是著名的 “250定律”。他认为每一位顾客身后，大体有250名亲朋好友。如果您赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之，如果你得罪了一名顾客，也就意味着得罪了250名顾客。这一定律有力地论证了“顾客就是上帝”的真谛。每个客户都是一个长期的资源，用过就放开则是很不明智且愚蠢的行为，因为他们不仅能为你创造持续的价值，还能提供重要的情报给你。看完输赢，学完销售管理，我们一直在强调销售