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从“绞童门”看海尔的危机公关,杨恩彬, , ,事情起源:,9月22日下午，江西今视网发布一则新闻，称江西南昌新建县樵舍镇一对年幼的姐妹在家玩时，不慎爬进海尔洗衣机被“绞死”，姐姐不到4岁，妹妹2岁。当晚11时许，这则新闻经过凤凰网官方微博二次传播后，成为公共话题，引来大量关注。 截至昨天（10.16），新浪微博微话题“洗衣机绞死女童”已有42万余条讨论。,此事疑窦重重，网友纷纷发起讨论，围绕疑团展开考证。逻辑问题包括但不限于以下：女童是怎样进入洗衣机的、洗衣机盖子是如何盖上并启动的、女童体重超过洗衣机限重为何洗衣机还会转动,在这一事件中，无端卷入的海尔值得关注。9月23日17时57分，距离江西今视网率先报道此事恰好24小时，海尔官方微博(海尔) 发布署名为“海尔集团公关部”的声明。,优点：,声明及时 海尔把握了黄金24小时定律，当舆论焦点汇聚于对女童父母的质疑后，海尔迅速发布声明，并表达“工作人员已赶赴现场”的积极合作态度，为其打造了危机公关的良好开头。,壹,壹,表述严谨，留有余地 海尔的官方声明中，“对报道无法评价”、“在报道陈述的条件下”等表述比较严谨，在媒体缺乏足够细节、足够证据的报道面前，并未急于撇清自己：在否认了产品存在问题的同时，又为之后的进一步澄清留有余地。,贰,优点：,贰,不反戈一击 其未对媒体报道做出任何负面评价，这样的行事方式，与时下动辄直斥媒体造谣，而在最后又被证实确实存在问题的某些上市公司相比，海尔确实狡黠、聪慧，以最经济实惠的方式赢得了媒体的转头支持。,叁,优点：,叁,缺乏人性关怀 声明的表述非常之严谨，但是严谨之余几乎没有表达对事态的关心。仅有的 “对事件中遇难的两姐妹表示沉痛哀悼”只是半句话，而且是在表示感谢的门面话后出现。,缺点：,壹,面对媒体时不够淡定 海尔在面对媒体时失去了撰写声明时的那份从容和高明。有媒体试图就绞童案的后续处理采访海尔相关工作人员，海尔方面告知“对此事不清楚”。而其后，该媒体在工作时间多次致电海尔集团公关部，其电话也一直处于无人应答状态。,缺点：,贰,10月16日18时，南昌市公安局公布了洗衣机绞死女童案的调查结果： 警方排除他杀。,一、危机公关要想成功，要有一套完整严密的方案。每
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