项目客户物流解决方案(模板).ppt

乐蜂网物流解决方案,全峰快递 2011年8月,目 录,一 公司简介 二 项目管理 三 操作流程,公 司 简 介,一： 公司简介 二： 企业基本信息 三： 组织架构 四： 服务产品 五： 服务优势,项 目 管 理,项目背景 项目管理 1： 项目管理制度 2： 项目团队 3 ：操作人员的办公场所及设备 4： 客服专人专线 5： 报告及会议 6： 异常信息的及时反馈,操 作 流 程,提货环节 作业示意图 乐蜂网订单信息处理 计重方法 派送 客户的日常查询 异常紧急情况处理 项目应急方案 应急事件管理 应急、突发事件处置原则 异常事件的预处理及记录与分析 投诉处理流程 服务监控维护 拒收快件的消退 财务结算,一：公司介绍 1. 公司介绍 全峰快递成立于2010年11月18日，主要经营国际、国内快递业务，致力于成为“行业发展先锋” ,以整合国内快递资源打造民族快递业新品牌为奋斗目标。 全峰快递总结了以往民营快递企业的利弊，扬长避短，以全新的理念和发展思路，高目标、高起点，投入巨资打造，立足华东、华南、华北三大局域网，面向全国发展快递业务，主要产品有：标准快件业务，经济快件业务；另向客服提供代收货款，到付，贵重物品、VIP、签单返还等增值业务。 全峰快递的理念是：客户的满意，全峰的使命。用心服务好每一个客户！随着国内快递业的强劲发展，未来机遇与挑战并存，全峰快递将不断提升信息化、标准化运作体系，不断加大投入网络建设，竭诚为广大客户提供安全、快捷、专业的快递服务，让客户真正的体验到全峰快递的优质、高效！,2. 企业基本信息 北京公司流水线,2. 企业基本信息 北京公司流水线,2. 企业基本信息 上海公司流水线,2. 企业基本信息 上海公司流水线,2. 企业基本信息 广东公司（虎门）流水线,2. 企业基本信息 广东公司（虎门）流水线,3 组织架构,4 服务产品,1 签单返还业务 2 贵重物品业务 3 VIP快件业务 4 同城区域当天件 5 国内次晨达 6 国内次日达 7 国际间 8 到付业务件 9 代取件业务 10 代收货款业务,5 全峰快递服务优势,全峰快递整个网络全部是直营、股份制 2 有非常完善的组织架构和管理体系 3 有完善的绩效考核体系 4 有多年操作大型网购物流经验 5 有专业的项目运作团队 6 北京市全范围派送 7 市内每天多频次转运和派送 8 人员之多吞吐量大 9 有快递行业最先进的货件操作系统和信息处理 10 有快递行业最早最先进的手持终端 11 北京五环有5个大型货件分拣转运中心 12 周六日正常派送、电话预约、短信息提示等,二 项目管理 1 项目背景,乐蜂网LAFASO.COM是中国第一个拥有专家明星进驻，以提供女性时尚解决方案为主要服务的互联网站。LAFASO的由来，即是Lady Fashion Solution这三个英文字各取前两个字母组合而成；而中文网名乐蜂，除了与LAFASO发音近似之外，也来自于快乐的小蜜蜂这个概念，在乐蜂 网LAFASO，我们鼓励一种欢乐的、积极向上的生活态度，对我们而言，时尚向来不是高高在上，而是一种积极追求美好生活质量与流行品味的生命哲学。 成立于2000年的东方风行是以专门制作电视节目为核心业务的娱乐传媒机构，致力于影视节目策划、制作、发行、广告经营、娱乐活动、电视包装、演员经纪等多项娱乐与传媒业务。 东方风行成立10年来，汇聚了国内优秀、新锐的电视制作人员，制作了多档知名电视栏目，被业界称为一匹黑马，引人关注且生机勃勃，被称为业内最会缔造知名品牌电视栏目的公司。公司创办的10年时间里，不断吸纳新鲜血液，组建了一支稳定高效的管理团队。 东方风行制作了多种类型节目，已经拥有大型电视歌会当红不让、明星版的访谈节目小鸡捉老鹰、综艺益智节目今天大不同、娱乐脱口秀栏目超级访 问、情感调查节目情感方程式、娱乐脱口秀节目娱乐麻辣烫、中国第一档演播室大型时尚节目美丽俏佳人、时尚健康生活节目爱生活。,二 项目管理 1. 项目管理制度 全峰快递将成立以总公司为中心的项目小组，实施项目管理制，以 确保乐蜂网购的快递业务在全国范围内顺利开展。全峰快递将按照好 乐买网购的操作标准、规范和要求，挑选有一年以上行业管理经验并有 责任心和客户意识的人员加入项目组，以确保各项工作的安全准时执行。,乐蜂网项目团队,区域 部门 项目职称 姓名 职务 主要职责 联系方式,3. 操作人员的办公场所及设备 北京为乐蜂网设项目专用操作场地，准备好办公桌椅、宽带线、 电脑、电话线、手持终端、电子磅秤、量尺及货件作业工具。 4. 客服人员的专线电话 全国的统一客户服务热线号码 400-100-0001 北京：(010) * 上海：(021) * 广州：(020) *,5报告及会议 报告内容 1.1各地专职项目客服提供每日的日报，提交总部项目专员 ，项目专员汇总之后在12：00前以邮件的形式提交给乐蜂网的相关人员(乐蜂网提供报表格式)； 1.2每周周报方式同上； 1.3每月5日（遇周末和节假日可延后）由总部项目专员提供上月的发运月报，月报包含以下内容，或由乐蜂网提供格式 1.4每年7月与1月由总部的项目负责人向好乐蜂网汇报半年来的项目运作情况，KPI指标的达成，分析当前情况，并制定有效的改进方案，提高服务质量,订单号 运单号 发件城市 收件城市 快件数量 重量 发件时间 签收时间 客户要求时效 时效表 延误天数 实际延误原因,例如： 表格内容,会议内容 1.1周例会（具体时间双方协商） 北京总部项目负责人与乐蜂网运输负责人召开定期会议，回顾上一周的发运情况，分析问题，制定解决方案，全峰快递其他相关负责人需以电话会议的形式进行参与，全峰快递相关人员将随时参加乐蜂网索赔专员召开的现场索赔会议，确定运输索赔责任，并签字。 1.2月例会 北京总部项目负责人与乐蜂网运输负责人召开月度会议，回顾上一月的发运情况，分析问题，制定解决方案 1.3每季度全峰快递将提供改进方案，并制定时间表根据出现的问题，逐层深挖，找到根本原因,6. 异常情况的及时反馈 当地的项目客服（专职负责乐蜂网项目）负责跟踪每票快件的发运 情况，当快件出现异常时第一时间以邮件和电话的形式告知总部的项目 专员，同时协调全峰快递相关部门的负责人进行跟进，并制定解决方案。 总部项目专员以邮件和电话的形式通知乐蜂网相关负责人，并随时更 新快件发运情况。,三 操作流程 1. 提货环节 a.公司出车至乐蜂网库房，对乐蜂网的货物进行收件扫描。扫描完毕，核对扫描单数与出货单数是否一致，若一致，双方签字，检查货件包装是否安全，将货物拉回公司进行分拨。 b.每单均扫收件，不可漏扫。 确认一票多件的件数无缺少。 与库房核对货量件数是否一致，若一致，双方确认并在交接单上签字，若不一致，双方协查是否有遗漏订单。 装车过程中，保证订单的安全，切勿发生破损，拒绝野蛮装卸。,2：作业示意图,2：配送流程,3.乐蜂网数据处理、系统操作： 1.在出货前一个小时乐蜂网将出货数据发给我们项目专职人员进行整理 2.将数据进行K8录单， 随即将数据分发给各客服人员，进行跟踪查询 3.将前天订单数据和 昨天的订单数据进行签收反馈 4.订单配送失败进行销退至乐蜂网库房 5.定时向乐蜂网申请退货,4.站点配送环节注意事项 站点将订单取货分部，由业务员进行配送。配送过程中切忌的问题就是除贵重物品以及其他不可拆封物品，均可拆开乐蜂网包装进行验货，验货满意付款。订单可以整单签收和部分商品签收。配送中，要及时的准备零钱，注意服务态度。,5.派送 6.1收件人必须是运单上标注的本人。如收件人不在，需要及时通知始发地的专职客服，联系乐蜂网客服，获得可以收件的客户名称。不要随意找人代签。 6.2派送时告知客户需要验货。如外包装情况完好，则可开箱查验内物外观完好情况，及内物数量是否与内物的清单一致。 6.4如外包装有异常或内物数量、外观有异常，需要及时通知专职客服人员，客服人员要及时通知乐蜂网相关人员，通报异常情况。 6.5对所有的异常，尽量在第一时间拍照，留取证据。 6.6查验货物只对货物的外观和数量负责，不对产品质量等品牌负责。 6.7检验完成后，需要乐蜂网收件人在运单上签字付款，签收货时间。 6.8运单派送完成后，目地地公司留存2（1）年备查。,6.客户的日常查询 全峰快递可为乐蜂网及其终端客户提供计算机、手机、手机短信、电话语音、传真、E-MAIL六种接入方式，这些接入方式可为用户提供的操作和运单跟踪查询服务，使用户不受时间、空间的限制，随时掌握快递信息。 可以通过网站查询，进入全峰快递主页（）输入运单单号，进行查询， 可致电全国客户热线: 400 100 0001 可以通过专职客服进行人工查询；,7.异常紧急情况处理 1.快递的在途控制 2.客观原因造成的延误 3.天气异常，陆运车辆受阻。 4.交通管制、高速公路被封等，造成车辆受阻。 5.收件人的异常,8.项目应急方案 制定乐蜂网项目的操作应急方案。在事件未发生之前，乐蜂网可根据多年的从业经验先做好相应的准备，做到遇事不慌、处理有序， 有效防范非正常事件的发生，从而提升全峰快递对乐蜂网的服务水平。,9.应急事件管理 快递应急事件管理是指快递公司在业务运作过程中出现不可抗力、 意外事件、突发事件发生时,按照”预防为主、规范操作、部门负责、分级 控制、快速反应、处理得当”的处理原则，在充分满足乐蜂网货件在配 送、交付、签收等快递需求的基础上，实现“风险有效控制、应急快速 处置”，最大限度地由于应急、突发事件导致的直接、间接影响降至最 低，切实保障乐蜂网及其客户的最终利益。,10.应急、突发事件处置原则 应有效利用各方资源、协调处理关系，在最大程度上将由于突发、应急事件导致的直接、间接影响降至最低。同时，根据快递运作发展和变化情况，定期或不定期召开专项研讨会，研究配送运作应急、突发事件处理流程和各岗位处置权限。 特殊事件由总公司领导层进行综合协调处理，运营、市场、财务、分支部等部门相关人员为小组成员，指挥部设在北京；如有重大突发、应急时间发生，根据具体情况设置事故现场协调小组。 一般事件由项目经理按应急事件处理流程，全权负责各环节具体工作的组织实施。,A .一般应急、突发事件处理流程 B.特殊突发、应急事件处理流程,11.异常事件的预处理及记录与分析 一些经过预处理即可妥善完成的异常情况,只需要在相应日常运作 报表中予以记录即可。一些对企业已经产生伤害或者已经引起客户投诉 的异常事件，则必须以记录报告形式予以记录保存，并且在公司或部门 的例会或总结会中与相关的员工进行通报分析，以便逐步稳固和提高运 作水平，避免类似事件再次发生。,12.投诉处理流程 A.客服部门快递响应 快递公司的客服部门对于乐蜂网及其终端用户的响应速度是快递 公司服务质量的一个重要组成部分,其工作效率的好坏、责任心的强弱等, 都直接影响到整个项目过程的服务质量。同时，客服部门是快递公司的 窗口部门，是对外沟通、联络，对内信息传递、反馈的重要桥梁，全峰 快递将充分重视客服部门的关键性作用和影响，为此，我们制订了以下 工作计划。,B. 24小时的客服绿色通道 1. 我公司将服务时间设定为724365小时,为乐蜂网提供24小时的客服绿色通道。 2. 我公司客户服务热线电话号码为:400 100 0001，主要用于业务咨询、查询、投诉、 理赔等。客服中心秉承全峰“客户的满意，全峰的使命”的服务理念，追求卓越的服务品质，满足您的需求，保证客服务电话接通率在98%以上。订单处理及时，保证订单处理在24内小时完成；重大/升级投诉在30分钟内响应客户，4小时内制定解决方案并回复乐蜂网，普通投诉在12小时内制定解决方案并回复乐蜂网。 3. 我方有完善的值班制度和交班制度，保证业务处理交接无缝隙。,13. 服务监控维护 总公司的客服部对分公司业务运作部门进行控制,并及时跟踪、及时向有关部门或领导汇报,以便及时采取措施纠错,从而提高公司的满意度。 在服务监控与客户维护方面，全峰快递主要做了以下几个方面的工作： （1）总公司客服部保证以真实的客服数据为准； （2）总公司客服部以客户提供的书面材料及内部核查为准； （3）监控执行后，对待解决或优化部门提出相应的执行跟踪分析及其改善方案； （4）服务监控及维护的内容包括： 对总公司下发的制度流程的执行情况、客服人员礼仪礼貌规范的执行情况、客服人员工作执行时时效达标情况、客户满意调查的核查及回访、客户投诉或索赔受理的进度回访、客服来电接听记录的执行及跟进情况、客户签收回执的执行情况、客服文档资料的管理情况等进行不定期检查。 （5）定期向运营部门经理汇报工作，做到不徇私舞弊、不偏袒；