会员注册 | 登录 | 微信快捷登录 支付宝快捷登录 QQ登录 微博登录 | 帮助中心 人人文库renrendoc.com美如初恋!
站内搜索 百度文库

热门搜索: 直缝焊接机 矿井提升机 循环球式转向器图纸 机器人手爪发展史 管道机器人dwg 动平衡试验台设计

企业文化论文-CRM的实施与企业文化的配套变革研究.doc企业文化论文-CRM的实施与企业文化的配套变革研究.doc -- 2 元

宽屏显示 收藏 分享

页面加载中... ... 广告 0 秒后退出

资源预览需要最新版本的Flash Player支持。
您尚未安装或版本过低,建议您

企业文化论文CRM的实施与企业文化的配套变革研究摘要论述了客户关系管理系统CRM的实施与企业文化相辅相成的关系。强调了企业文化对CRM项目成功实施的重要作用,提出了从战略高度构建与之相匹配的企业文化以更好实施CRM关键词企业文化CRM1CRM与企业文化概述CRM,即CustomerRelationshipManagement(客户关系管理),是正在兴起的一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。它不仅仅是一套软件系统,更是一套先进的管理思想和管理机制。它实施于企业的市场、销售、技术支持等与客户有关的工作部门,是一种以客户为中心的经营策略,它以信息技术为手段,对业务功能进行重新设计,并对工作流程进行重组,以达到留住老客户、吸引新客户的目的。CRM是继ERP之后各大企业为改善企业管理而追逐的又一个亮点。全世界范围内的各个企业都因为CRM而正在经历一场深刻的变革,它关系到企业在未来怎样与客户和与潜在客户进行交流和互动。如果说ERP软件帮助企业优化了内部的管理流程和其他内部资源,那么CRM的出现则使企业的外企业文化的含义则是在一定的社会、经济、文化背景下的企业,在长期的发展过程中,逐步形成和发展起来的日趋稳定的价值观,以及以这种价值观为核心所形成的道德规范、行为准则、风俗习惯等。企业文化不是企业文化,更不是附庸风雅借以装饰企业的文化,而是企业的精神主宰。企业的内含是组织,因此也可以称作组织文化,文化对组织成员的精神培养、对组织机体运行秩序的维系、对组织协作力的巩固和凝聚、对组织创新能力的提升都将是不可替代的。2企业文化是CRM一个企业的文化传统对于企业的整体经营有着十分重大的影响,在CRM的实施中,企业文化这一因素有着不可小觑的影响力。在产品中心向客户中心转变的时候,往往最繁琐的是企业文化的改变,技术的变革可能需要半年或一年,而文化的变革可能需要一年到三年的时间。来自全球实施CRM的实践经验告诉我们,企业文化的变革是实施CRM成败的关键因素。对中国的绝大多数企业来讲,提升企业的客户关系管理能力,决不是仅仅买一套CRM软件就行了,文化的配套成功发挥CRM的功效需要能够将CRM文化融入到公司运作的方方面面。企业只有实现了销售、营销和服务文化的转变,才能真正实现CRM的价值,才能从根本上实现从以生产为中心转向以客户需求为中心,从单纯的售后服务转为全面的售前、中、后服务更重要的是,可以实现销售团队最大程度的协作,通过让销售团队共享统一的客户信息来发挥团队合作的巨大威力。客户为中心,以及由此而衍生的重视客户利益、关注客户个性需求、面向感情消费的经营思路等等企业2.1传统企业以往的企业文化的突出表现是企业管理的着眼点在内部资源管理,即企业管理后台部分。而对于直接面对以客户为主的外部资源的前台部分,缺乏相应管理。CRM作为一个专门管理企业前台的管理思想和管理技术,为企业提供了一个利用各种方式收集和分析客户资源的系统,也提供了一种全新的商业战略思维。它可以帮助企业充分利用以客户为主的外部商业关系资源,扩展新的市场和业务渠道,提高客户的满意度和企业的赢利能力。CRM要求企业将市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理这五个经营要素全部围绕着以客户资2.2企业在以前的市场竞争中,往往会形成一种以企业本身利益最大化为唯一目的的企业文化,这种企业文化因为能够有效地使企业各项资源围绕企业如何获取更多利润而展开,在很长一段时间内为企业的发展带来了帮助。在以赢利为唯一目标的思想指导下,许多企业为获利自觉不自觉地损害客户利益,客户对供应商或品牌的忠诚普遍偏低从而导致老客户不断流失,自然企业的利益也因此受损。相反,重视客户利益,让客户满意以提高客户对企业的忠诚度,不仅可以低2.3资料表明,越来越多的消费者在选择商品时,将能否满足个性需求当作首要前提,全球经济一体化使商品能够在全世界范围内自由流动,卖方市场的膨胀使消费者对商品的选择有了极大余地,个性化和多元化的价值观念及消费需求,促使消费者在选择商品时将个性化需求提到了前所未有的高度。著名的DELL公司之所以能够在群雄纷争的IT市场脱颖而出,非常重要的一点就是DELL2.4面向感情消费的经营思路随着社会财富的不断积累,人们的消费观念已经从最初的追求物美价廉的理性消费时代过渡到感情消费时代,感性消费时代最突出的一个特点就是消费者在消费时更多的是在追求一种心灵的满足。感情消费时代产品本身已经摆在次要位置,消费者可以很方便地找到许多在价格、品质、外型等方面相似的商品,最终决定消费者取舍的因素,很有可能是消费者对企业的感情。感情是难以具体量化的东西,但它确实能为企业争取客户。而企业文化本身是影响企业能否有效地建立与客户之间的良好感情的关键因素,企业通过媒介、合作伙伴、员工等渠道传达给客户的感觉,会影响客户的选择。麦当劳迎合感情消费的做法很值得借鉴。客户在享受麦当劳的美味快餐的同时,更多是在麦当劳的氛围里得到心灵的满足3构建以客户为中心的企业文化,成功实施CRM3.1CRM战略最基本的一点是实施以客户为中心的商业策略。这是企业实施CRM的前提条件。企业的高层领导要高度重视CRM管理层面和技术层面在战略中的实施。首先当然是管理层面,企业领导应当始终坚持以客户为中心的理念,然后将该管理理念灌输到企业的每一职工之中。该理念的灌输需要一个循序渐进的过程,我们可以考虑采用这种方式首先要让企业各个流程上的负责人坚持该思想,然后再让具体工作岗位上的职工逐渐形成一种意识客户永远是第一位的。这样就会在公司上上下下形成一种氛围,从而慢慢会形成一种文化,让所有的人都知道,公司的发展离不开客户,只有不断改进企业与客户的关系,提升客户忠诚度,扩大忠诚客户的数量,企业才会在激烈的市场竞争中取得竞争优势,企业才会永葆青春活力。一句话客户资源是企业发展的动脉。总之,只有让企业所有人员都有树立起以客户为中心的经营观念和服务意识,同时要求员工具备相应的业务技能,CRM3.2网络时代企业与客户之间的关系已经从原来的对立竞争转变为互助竞争,两者的关系也已经从原来的对立斗争发展成为现在的互相帮助对方实现需求与获得效益的最大满足。因此,找到可以和客户双赢的机会,将会大大有助于双方需求的满足,从而提升双方之间的关系。这也是实现客户中心制和成功运行CRM寻找和客户双赢的机会和实施客户中心战略需要企业在以下经营思想上做出相应调整第一,企业应围绕客户的需求而不是企业的目标制定计划第二,企业应倾听客户的心声,而不是迫使客户倾听第三,企业应该将传统的强行向客户传达企业产品的行销方式转移到次要位置,而把对客3.3在CRM传统企业在特定的经济环境和管理背景下,已经形成一些具有共性的企业文化,这些企业文化被企业大部分员工所认可,曾经为企业的发展带来了极大帮助,但是以高新技术为主要特征的新经济,为传统企业带了一个全新的生存和发展环境。网络及由网络所带来的新的管理技术和管理思想,正以前所未有的速度在各个企业间迅速普及,并对企业原有的企业文化带来一次全新革命。在这些对企业文化带来巨大变革的管理技术和管理思想中,CRMCRM作为一个专门管理企业前台的管理思想和管理技术,提供了一个利用各
编号:201312140032387947    大小:12.98KB    格式:DOC    上传时间:2013-12-14
  【编辑】
2
关 键 词:
专业文献 法律法学 精品文档 企业文化
温馨提示:
1: 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
2: 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
3.本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
5. 人人文库网仅提供交流平台,并不能对任何下载内容负责。
6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
  人人文库网所有资源均是用户自行上传分享,仅供网友学习交流,未经上传用户书面授权,请勿作他用。
0条评论

还可以输入200字符

暂无评论,赶快抢占沙发吧。

当前资源信息

4.0
 
(2人评价)
浏览:5次
奋斗不息上传于2013-12-14

官方联系方式

客服手机:13961746681   
2:不支持迅雷下载,请使用浏览器下载   
3:不支持QQ浏览器下载,请用其他浏览器   
4:下载后的文档和图纸-无水印   
5:文档经过压缩,下载后原文更清晰   

相关资源

相关资源

相关搜索

专业文献   法律法学   精品文档   企业文化  
关于我们 - 网站声明 - 网站地图 - 友情链接 - 网站客服客服 - 联系我们
copyright@ 2015-2017 人人文库网网站版权所有
苏ICP备12009002号-5