2011年杭州保利香槟国际样板间管理服务方案.doc

保利广州物业管理有限公司天津分公司香槟国际样板间物业服务方案一 实楼样板间管理架构1.1样板间管理人员配置环境客服 1名现场主管1人（兼管）礼宾客服4名秩序维护1名注：前期样板间配备礼宾客服4名（新增）、保洁人员1名（原有）、秩序维护员1名（原有）。1.2人员配备标准1.2.1迎宾客服标准：基本要求：大专及以上，22-28岁女性，女1.65米以上，五官端正，形象良好，具备一年以上的高端楼盘物业或星级酒店服务经验。着装： 统一穿着公司客服服装。1.2.2秩序维护员标准：基本要求：22-26岁男性，高中以上文化程度，身高1.78米以上，退役军人优先，有在高端物业工作或学习培训的经历。着装：统一着公司秩序维护员服装。1.2.3环境服务人员标准：基本要求：40-50岁女性，身高1.60米以上，有在高端物业工作或酒店保洁的经历。着装：统一穿着公司配备的服装，面带微笑，给客户亲切、尊重感。1.3、各岗位定岗服务明细：1.3.1入口处迎宾-秩序维护岗（1个岗位1人）：n 秩序维护岗在售楼中心入口处定岗（配置若干顶安全帽），见到客户和置业顾问礼貌问候（“您好，欢迎光临香缤国际”），并为客户提供必要的安全指引，若置业顾问陪同客户参观样板间，为其提供安全帽。n 随后用对讲机轻声通知礼宾一岗（如：02.02,有客户到访），提醒客服迎宾做好接待准备。n 增值服务：为乘坐出租车离开的客户提供叫车服务。n 为携带大件物品的客户提供协助，先询问“先将您的物品放在前台，好吗？”客户同意后，协助客户将客户物品放在前台；客户离开时协助客户将物品取回，并致欢送词：“您慢走，欢迎下次光临！”n 如是雨天，备好雨伞架、雨伞套，为带雨伞的客户套好伞套放在伞架上，客户离开时协助客户收回雨伞。n 每天检查消防器材，保证消防器材的完好和有效性，并书面记录，发现问题及时整改；负责检查样板间周边的安全隐患（窗、门、其他通道、临近工地的安全问题），并形成书面报告，并及时消除，超出能力之外的报告上级处理。1.3.2入口处迎宾迎宾一岗（1个岗位1人）：n 迎宾一岗定岗在样板间入口通道处（配置几顶安全帽），接到秩序维护岗对讲通知后，做好迎宾准备，见到客户和置业顾问礼貌问候（“您好，欢迎光临香缤国际”），1.3.2礼宾服务-迎宾客服岗（3个岗位配3人）：n 定岗在样板间门口外负责迎宾。到访客户和置业顾问距自己约二米距离时向客户问候，“您好，欢迎光临”，并引导客户至样板间门口，请其到鞋套机前穿上鞋套；同时登记置业顾问陪同客户参观的起、止时间；客户离开时，先请其落座，再协助客户收回鞋套，向客户致欢送词“您慢走”或“欢迎下次光临”。n 提供必要的协助（将客户的大件物品收好置、伞放在伞架上，客户离开时，帮助客户取回物品；雨天，持雨伞护送客户到车场）。n 通过调整参观路线和频次，整体把控样板间的参观秩序，提醒客户不得拍照、不能吸烟，为客户提供一个典雅、宽松的参观环境。n 每天早上打开电源，每天晚上关闭电源，并在此过程检查电源和总控开关的完好性和有效性，发现问题，及时处理。n 负责维护好样板间的环境卫生情况，及时擦拭打扫样板间的卫生。n 样板间物品交接时仔细参看现场物品，一一对照，有破损和不全者，详细记录，不得签字接收。n 仔细检查样板间装修后存在的使用问题，并及时汇总，联系相关施工单位处理，对拒不维修或有意拖欠的及时汇总交给物业经理；施工单位维修时提醒其做好现场的管理工作（维修时间的安排应尽量选择闲暇时，以不影响客户参观为最高原则）。n 做好样板间物品的检查工作（每天清点并做好记录），维护物品的完好；若有损坏，查明原因和责任人，由责任人负责损坏赔偿，若查不到责任人则由当值客服迎宾和保洁员共同赔偿。n 遇到客户问询，礼貌接待并提供协助或相应指引。1.3.3环境服务-保洁人员（1个岗位配1人）n 负责售楼中心和样板间内外的清洁卫生：提供隐形式保洁：每天8:00上班，先打扫样板间外围及样板间内的重要部位，在客户到访前打扫完毕，在客户参观空隙将隐蔽部位打扫干净。n 并定期养护绿植（浇水、擦拭、修剪枯枝枯叶）。n 负责维护样板间的物品完好，发现有人损害物品，及时提醒制止，并在交接班本上作好详细记录。n 碰到客户时注意礼让客户，先退到一旁，请客户先行。二 样板间物业管理服务标准2.1客服礼宾人员服务标准2.1.1仪容仪表n 统一身着公司服装，穿丝袜着黑色皮鞋，着装整洁。n 面带微笑、文明礼貌、举止得体，反应灵活。2.1.2形体动作n 精神饱满，表情自然，面带微笑。n 保持站姿优美，站立时两眼平视，不斜视或东张西望。n 走姿动作自然大方，两眼平视前方，身体垂直平稳，步速适中；与客户相交时，微笑问好，侧身让道；引导客户时，在客户右前方2步距离，身体微倾，右臂微屈指向前方；行进中与客户交谈，在客户侧面0.5步处与客户平行，转弯先向客户示意指示方向。2.1.3服务质量n 主动热情，态度和蔼，待客真诚，坚持客户至上的原则。n 服务耐心、细致贴心，不急不躁。n 根据场合，礼貌服务、文明用语、语言亲切、称呼得体。n 亲情待客，尤其是老幼病残更要主动照顾、细致服务。n 对客户的请求、建议，劝告，不得用否定、命令、训诫式语言。n 主动为客户提行李，爱护客户物品，轻拿轻放，不翻看客户物品。n 快速准备提供服务，对无力提供的服务委婉说明，不虚应。n 同客户交谈时，注意倾听，不随意插话或打断客户谈话。n 不说不礼貌的话，不做不雅或客户忌讳的动作。2.1.4工作纪律n 严格遵守工作时间（早上9:00-18:00，提前15分钟到岗），不迟到不早退、不擅离职守，不串岗聊天、自觉提前请假。n 认真履行本身职责，用心服务到访每位到访者。2.2秩序维护员服务标准2.2.1仪容仪表n 着装统一，保证制服干净、整洁、平整、挺拔、完好无损。n 保持个人卫生，做到干净、无异味，不留长头发、小胡子、长鬓角。2.2.2形体动作n 精神饱满，表情自然，面带微笑。n 站立采用跨立式，保持站姿优美，站立时两眼平视，不斜视或东张西望。n 走姿动作自然大方，两眼平视前方，身体垂直平稳，步速适中；与客户相交时，微笑问好，侧身让道；引导客户时，在客户右前方2步距离，身体微倾，右臂微屈指向前方；行进中与客户交谈，在客户侧面0.5步处与客户平行，转弯先向客户示意指示方向。2.2.3服务质量n 主动热情，态度和蔼，文明用语、语言亲切、称呼得体。n 对客户的请求、建议、劝告，虚心接受。n 主动为客户提行李，爱护客户物品，轻拿轻放。n 同客户交谈时，注意倾听，不随意插话或打断客户谈话。n 不说不礼貌的话，不做客户忌讳的动作。2.2.4工作纪律n 严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不旷工，不擅离职守，自觉请销假；n 认真做好交接班准备和交接班（上岗前检查仪容仪表，保持精神饱满，交接时做到事项清和物品清）。n 禁止在客户面前做不雅动作（打呵欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻子、剔牙、随意蹲坐等）。2.3环境客服人员服务标准2.3.1保洁时间n 每日采取隐形保洁，在客户到之前或客户走之后做好保洁，尽量不影响客户。n 除定时打扫外，在不打扰客户和工作人员的前提下，以随时发现脏污随时清理为原则，随时保持样板间台面、地面整洁。2.3.2样板间保洁标准：n 楼梯口、台阶每天清扫至少两次，保持地面、墙面干净整洁。n 台阶扶手每天擦拭至少两次，无灰尘、无污迹、无破损。n 照明灯具每周清理一遍，无灰尘，开关正常。n 室外区域指示牌标、识牌每天擦拭两遍，保持干净、整洁，无积尘、无污迹。n 地毯定期吸尘，保证干净整洁，无折损。n 垃圾桶每天倾倒，保持干净，无水迹、无泥迹、无污迹。n 样板间里面每天至少擦拭一次，保持干净明亮。2.3.3工作纪律n 按照规定班次上岗，提前15分钟到岗，不迟到，不早退，不旷工，不串岗，未经批准不得私自换班换岗。n 岗前不得饮酒和吃有异味的东西，上岗不得吃零食、吸烟、聊天、打闹、做与工作无关的事情。n 保证服装干净、整洁，保持个人卫生，不得浓妆艳抹佩戴过多饰物；n 使用文明用语、态度热情、注意礼让、操作时如需对方配合，须征得对方同意。n 爱护财物，物品轻拿轻放，避免磕碰、发出噪音，工作完毕恢复原位，不得随意搬动拨弄消防设备和按钮。n 牢固树立“安全第一”的思想，安全操作，工作中精力集中，注意安全，不用湿抹布带电，进行湿作业或高空作业时设立警示牌，避免污染、造成危害，尽量避免扬尘、溅洒液体、油污或其他。三、物资配备3.1样板间前期物业服务开办费用如下表：1物业管理费用 序号项目数量单位单价小计合计/年备注1客服夏季服装8套42033603360每人各两套2客服冬季服装8套48038403840每人各两套3鞋套框2个801601604办公用品1批300300300样板间合计需约7460元2保洁费用序号项 目数量单位单价小计合计/年备注1警示牌4块251001002玻璃刮4把3060603扫把、铲4套1872724线拖把4把1872725尘推2把4590906垃圾桶2个160320320摆门口7白沙5斤420208一次性鞋套80包54004008个月9洗衣粉12批2428828810抹布8块3242411尘推液4瓶8534034012全能水12瓶2428828813水桶4个2610410414掸子4个15606015手套8副6404016其他清洁用品1批680680680香薰和炭包小计：样板间合计需约2958元3秩序维护管理费用序号项 目数量单位单价合计总计/年备注1对讲机3部95028502850配耳机2警示牌2块2550503强光电筒2把2550504灭火器8个453603605没火器架4个30120120小计：样板间合计需约3430元4工资与福利序号项 目数量单位单价合计/月总计/年备注1客服人员4人250010000800008个月算2社保费用338%元10000*0.3383380270408个月算3餐费4人3901560124808个月算4节日加班及年终奖金（14%）14%元1400112008个月算5管理者酬金0%元00小计：样板间合计需约130720元5.税金序号项 目数量单位单价合计/年总计/年备注1税金（营业税、城建税、地方教育附加）555%8023.508023.50144568小计：样板间每年合计需约8023.50 元 1-5合计：样板间每年合计需约152591.50元 四、 前期介入应急问题处理构想4.1、现场工作的前期沟通4.1.1在样板间规划设计、营销策划、施工建设、竣工验收过程中，从物业管理运作和业主使用角度对物业管线布置、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，以确保样板间设计和建造质量，样板间交付后确保业主正常入住和使用。4.1.2接管验收移交物品时，按照物品清单一一核实对照，要保证每件物品数量准确、完好，有缺损的拒绝签收。4.2、样板间的几点建议n 参观时间9:00-18:00，采取预约参观模式，参观前置业顾问需提前报与礼宾一岗。n 设独立的参观通道，与施工场地隔离，通道两侧及上方密封，并设独立的宣传pop，地面铺设红地毯，参观通道入口处摆放绿植盆栽。n 向各施工单位严明纪律，严禁施工人员进入参观区域，违者重罚。n 通道与施工路交口设提示牌“注意车辆”“车辆缓行”字样，客服礼宾人员注意提醒客户安全。n 一楼展示区设立客户休息区，供客户洽谈休息使用，并为客户提供纯净水。n 通道走廊中（上方）配备照明灯；楼梯较窄且陡峭，建议设楼梯扶手；每个样板间配备2个灭火器，共6个，外侧走廊通道配2个灭火器；每栋样板间外侧走廊通道设一组长沙发（3-4人座）并配备