2010瓷砖顾问式销售技巧.ppt

2010.2.26,实战全凭真功夫 业绩才是硬道理,中国砖家之道习练堂 “瓷砖顾问式销售技巧”,怎么倍增顾客？倍增业绩？倍增收入？,建材营销咨询与管理专家、金牌讲师,mba，10余年知名企业、广告策划公司、咨询顾问公司营销实战、营销策划与咨询顾问经历，任职营销总经理、运营总监、客户总监、咨询项目总监等。 专注于企业战略规划、品牌规划、新品上市整合营销传播、终端动销、营销团队建设与绩效管理的咨询与培训。 作为咨询顾问，曾先后为东鹏陶瓷、罗马利奥、诺贝尔瓷砖、华鸿瓷砖、ivi卫浴、东鹏洁具、斯力高五金卫浴、振升铝材、金刚门窗、华彬庄园高尔夫俱乐部、阳江涛景高尔夫度假村、海通食品（上市公司）、大自然地板、新绿洲曲线地板、4度冰泉水、澳洲迪唯恩奶粉、得益牛奶、佛山陶研所、国研机械、远东鞋业等提供专业的营销与管理咨询与培训服务。 在社会影响力方面，系时代光华高级讲师、中国总裁培训网金牌讲师、中国经销商发展研究中心高级研究员、销售与市场特约研究员；报刊、互联网上个人发表文章数十万字。,瞿剑辉,业绩倍增,顾问式销售技巧,业绩倍增,主 讲 内 容,第四讲：最实效的产品介绍技巧,第二讲：销售基本原理,第一讲：引爆巅峰状态,第三讲：最有效的需求提问技巧,第六讲：最高效的收场成交技巧,第五讲：最有效的异议处理技巧,业绩倍增,业绩倍增,第一讲：引爆巅峰状态,成功销售的四大法则,格局 速度 能量 收钱,业绩倍增,销售困难的关键障碍,顾客（客户）的不信任！,思考： 业绩不好的原因有哪些？,销售员业绩不好的两大原因,状态不好 技巧不够,业绩倍增,什么是状态不好？,状态不好的表现 没精打采，面无表情。 眼神呆滞，反应迟钝。 语气冷漠，借米还糠。 神情忧郁，像个难民。,业绩倍增,为什么状态会不好？,顾问式 销售,心态影响状态：自信心不强,状态好的样子 活力充沛，精力旺盛。 眼睛说话，面部传情。 快乐自信，魅力四射。 行动有力，热情真诚。,好的销售状态的标准,业绩倍增,销售状态第一重要，为什么？,销售是信心的传递，情绪的转移。,业绩倍增,因为,引爆巅峰状态,状态是可以调整出来的 首先要建立自信心； 其次，要从形象上做起 第三，要从语言、肢体动作上改变自己。,业绩倍增,亲切、端庄、整洁、干练！,终端销售人员的理想形象：,业绩倍增,主 讲 内 容,第四讲：最实效的产品介绍技巧,第二讲：销售基本原理,第一讲：引爆巅峰状态,第三讲：最有效的需求提问技巧,第六讲：最高效的收场成交技巧,第五讲：最有效的异议处理技巧,业绩倍增,业绩倍增,第二讲：销售基本原理,销售基本原理之一,销的是什么？自己 售的是什么？观念 买的是什么？感觉 卖的是什么？好处,是寂寞 是刺激 是文化 是梦想,哥抽的不是烟 妹偷的不是菜 咱品的不是茶 我们卖的不是砖,销售要以什么为导向？ 以顾客（客户）为导向,销售基本原理之二,销售的本质是什么？,销售基本原理之三,尊重的需要,归属和爱的需要,安全需要,生理需要,自我实现的需要,得到认可,家人、爱人、朋友,稳定、收到保护,吃饭、睡觉的地方,个性化、创造性、实现梦想,就是满足需求！,马斯洛五层次 需求图,销售基本原理之四,顾客购买心理及行为是怎么变化的？,用眼睛寻找或注视产品,走近看用手摸,不断打量摆弄产品,沉思想象,提问并进行产品比较,仔细问价讨价还价,决定购买,付款感谢,顾客行为特征,顾客心理阶段,导购应对,注目,兴趣,联想,欲望,比较,信赖,决定,满足,待机,第一次接触时机,确认需求,刺探需求,介绍产品,推销自己,逐项比较,对接买点,第二次接触时机,取得信赖,总结买点,成交服务,送客服务,销售基本原理之五终端销售八步骤,迎,探,定,洗,推,成,送,访,主 讲 内 容,第四讲：最实效的产品介绍技巧,第二讲：销售基本原理,第一讲：引爆巅峰状态,第三讲：最有效的需求提问技巧,第六讲：最高效的收场成交技巧,第五讲：最有效的异议处理技巧,业绩倍增,业绩倍增,第三讲：最有效的需求提问技巧,问对问题赚大钱！,销售十大步骤,做好准备 调整情绪到巅峰状态 建立你跟客户的信赖感 找出顾客的问题、需求和渴望 塑造产品的价值 分析竞争对手 找出顾客的抗拒点并解决它 成交 售后服务 要求顾客转介绍,问对问题赚大钱,两种类型问题 开放式问题 开放式的询问是指能让准顾客充分发挥地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。例如： “您理想中的装修风格是什么样的？” “您对目前的磁砖市场有什么看法？” “您认为质量重要吗？” “您买瓷砖的预算在什么范围呢？” 问：一般在什么时候问？ 封闭式问题 闭锁的询问是让顾客针对某个主题明确地回答“是”（yes）或“否”（no）。例如： “你更在乎品质还是在乎价格呢？” “你是刷卡还是交现金呢？” 问：一般用在什么时候？,开放式询问技巧,封闭式询问技巧,封闭式询问的目的 获取顾客的确认 如“你购买磁砖是为了自己新房装修吗？”取得顾客明确的装修目的。 在顾客的确认点上，发挥自己的优点 如“你认为磁砖的质量是最重要的对吗？”获得顾客对“质量”要求的确认后，可接着介绍博德的卓越质量优势：博德是微晶石之父 引导顾客进入您要谈的主题 如“你准备今天就购买还是明天？”、“请问您是先看厨卫砖还是客厅砖啊？”、“请问您选砖是给家庭用还是工程用啊？”将主题引向磁砖购买的一些相对明确事宜。 缩小主题的范围 如“像你这样的成功人士，我觉得家里装修应该有档次，体现身份，所以应该购买高档的瓷砖，是这样吗？”利用封闭的询问，将客户引导到高端消费上。 确定优先顺序 如“你认为磁砖的质量和价格哪个更重要？”、“这边是客厅砖系列，那边是厨卫砖系列，您想先看哪边呢？”确定顾客需求的优先顺序。,口风训练,训练什么？ 1、说话的速度：每分钟150字比较适合（具体见下页） 2、说话的语调 3、说话的音量 4、说话时的表情 5、说话时的肢体动作 训练的重要性？,口风训练案例音量、声调、节奏、肢体动作,不怕不识货，就怕货比货。博德玛瑙石之所以在市场上引起轰动，就因为它比起此前流行的真石更珍一筹，不光是贵族气质让人尊宠，在6大核心性能指标上也全面胜出。 比如纹理，玛瑙石有独特的玛瑙珠,石痕,玉髓，纹理像葡萄酒一样,浓烈丰富兼带艺术效果,而国内别的品类比较平淡. 还有层次感，玛瑙石有三种层次,美感极强,而国内别的品类最多只有两个层次,美感比玛瑙石弱。（167字）,演练 1、朗读 语速：4045秒比较适合，注意快慢节奏 音量：注意关键词重音 2、对练 语调、节奏、表情、肢体配合,口风训练的重要性演练,真情表白 三个男生依次向女生表白“我真的很喜欢你！” 问：,对新顾客怎么问四个小步骤,提出问题哪些问题 哪个小区？自己住还是其它？喜欢什么风格？做了设计吗？等 煽动问题把小问题变成大问题 有钱人装修在乎什么？第一次装修的缺陷在哪里？感觉怎么样？ (俗气/没档次等） 解决办法 我们的砖顶级奢华，质量好，六大卖点，装修出来效果好、有面子，某某案例等 产品介绍 精工玉石,对货比三家的顾客怎么问三个步骤,第一步骤：问出购买的需求：风格、预算、投资与否 第二步骤：探测顾客购买的关键：品牌、价格、品类 第三步骤：塑造产品与众不同的价值 塑造产品价值的方法 一是介绍独特卖点：usp（下页） 二是强调利益：装修完后自己的感觉（有哪些）和朋友、客人的感受（有哪些？） 三是让顾客联想快乐：图画式销售与讲故事 四是给出必须理由：一次性所以质量比价格重要 五是强调价值：稀缺性、独特性、顶级、专利,博德原石、博德珍石技术讲解,主 讲 内 容,第四讲：最实效的产品介绍技巧,第二讲：销售基本原理,第一讲：引爆巅峰状态,第三讲：最有效的需求提问技巧,第六讲：最高效的收场成交技巧,第五讲：最有效的异议处理技巧,业绩倍增,业绩倍增,第四讲：最实效的产品介绍技巧,f-a-b-e方法,f-a-b-e方法是“顾问式销售”、“专家销售”常用的一种销售方法。,f是什么？,f：features，特征，是指这是个什么样的产品，包括产品的事实、数据、信息。 一般在介绍时，主要突出产品和服务的卖点。卖点就是产品和服务独特的销售主张： 第一，要强调产品具体的特性； 第二，是竞争对手无法提出或者是尚未提出的； 第三，它能很容易打动目标消费群，从而具有强劲的销售力。,卖点,一、卖点的定义 卖点是产品所具有的，销售人员所阐述的，与客户需求联系紧密的，对客户的购买决定最具影响力的因素。 二、有形卖点和无形卖点 通常有形卖点是产品的外形、颜色、规格等；无形卖点则是产品的设计理念、市场定位、文化品味、售后服务等。 三、卖点从哪里来？ 1）产品说明书、图册； 2）销售人员自己的经验和思考（微晶石之父）； 3）与竞品比较； 4）顾客提供的。 四、基本卖点与附加卖点 基本卖点是满足客户主要需求的卖点，可以理解为一个产品最重要的卖点。如瓷砖的花色、防污性能、光泽度等。而在基本卖点基础之上可以进一步说服客户的卖点为附加卖点。如口碑、促销礼品、售后服务、促销员态度等。,a是什么？,a：advantage,优点，是指产品或服务所具备的针对所有客户、区别于竞品的特点。,b是什么？,b：benefit，利益。客户如果使用它，会有什么好处，利益是针对待定客户的。,优点和利益之间的区别：,e是什么？,e：evidence，证据。证据能坚定顾客的购买决心，起到“临门一脚”的作用，证据一定要展示、说出来。销售证据一般包括： 1）行业或相关部门的信息发布：公布的排名表、新闻报道等； 2）销售记录：店里的客户档案、提货单等； 3）客户证明：客户出具的证明文件，如感谢信、回函等； 4）真实案例：应用案例，如瓷砖应用工程等； 5）辉煌业绩：销售额、各种荣誉等。,顾客见证, 大量运用顾客见证 顾客见证就是让第三者帮你销售产品，让使用过你产品的人帮你推销产品，让老顾客帮你做活广告。 顾客见证的两种方式 一是口头见证：某某说. 二是书面见证：这是我和某某的合影,业绩倍增,演练（1）,以珍石为例 特（f）：这是一款独特性的（一石三面），同一风格纹理展现抛光、哑光、凹凸三种表面； 优（a）：装饰效果十分独特，防污性能更佳； 利（b）：使用此款产品装修，走在潮流的前端，而且十分上档次； 证（e）：你们小区b座的法院李科长家铺的就是这砖。,演练（2）,以至尊珊瑚玉为例 特（f）：以珊瑚为玉料蓝本，聚晶微粉砖技术的主流产品； 优（a）：质感温润，纹理晶莹，花色过度自然，表面效果多样； 利（b）：装饰效果上档次，更抗污，更便于打理； 证（e）：这是近两年最流行的系列之一，很多人都买这一个系列。,演练（3）,关于f-a-b-e方法，切忌生搬硬套，要因时制宜，活学活用，如可以ebaf，将fabe反过来说也可。以玛瑙石为例 证（e）：最近流行这款聚晶微粉砖，十分畅销。 顾 客：为什么？好在哪里？ 利（b）：使用这款砖装修，走在潮流前面，而且十分容易打理。 顾 客：其它瓷砖不都一样吗？ 优（a）：这款砖十分独特，防污性能更佳。 顾 客：有什么独特的？ 特（f）：这款砖质感温润，纹理晶莹，花色过度自然，表面效果多样，目前只有少数 几个品牌才有。 顾 客：多少钱一片？ ,最有效的产品介绍技巧之二, 要求顾客购买 成交=要求，我要成交你，我就要求你。 一个价值1万元的话：拒绝就等于成功！ 要求顾客购买的三个关键 a、求得明确。 b、求得坚定。 c、要求、再要求。 写下20个顾客非买不可的理由,业绩倍增,秘笈,推介产品的话术：,这是我们今年刚上市最新的/最畅销的款式,这是我们最经典的/限时购买的特价产品,像我们这款产品系列特别适合书房使用 ,我感觉我们的真石产品特别适合像您这样的智慧又具有自然个性气质的成功人士，您可以看一下,主 讲 内 容,第四讲：最实效的产品介绍技巧,第二讲：销售基本原理,第一讲：引爆巅峰状态,第三讲：最有效的需求提问技巧,第六讲：最高效的收场成交技巧,第五讲：最有效的异议处理技巧,业绩倍增,因为感兴趣有需求才会来问,因为要掏钱才会问的细,因为想少掏钱才会问的刁,因为不想有后顾之忧才会问的勤,关于顾客异议,异议就意味着机会,品牌异议,价格异议,审美异议,服务异议,品质异议,成交前常见的顾客异议,博德没怎么听说过啊,例句：,博德不知道，你们和诺贝尔比谁更好啊,品牌异议：,博德是国内专业生产创新性高科技环保建材为主的第一品牌，与东鹏、诺贝尔等一样，都是国内最大最专业的一线品牌,博德是国内最专业的创新性环保型建材品牌，诺贝尔则是国内最大的瓷片品牌之一，也就是说一个是立足于环保科技创新，一个是立足于生产规模最大化，当然关键是看您最看重什么,建议回答话术：,例句：,你这价格也太贵了吧，你们隔壁那个品牌直接打六折，我感觉比你们更便宜啊？,你这砖吧我确实满喜欢，但是也太贵了啊，铺不起啊， 你再给我打个折吧,你们现在搞活动很便宜，要是以后比这更便宜，那我多划 不来啊？,价格异议：,例句1： 你这价格也太贵了吧，你们隔壁那个品牌直接打六折，我感觉比你们这更便宜啊？,答：六折不会吧，昨天还听有人说好像可以打到五折的；而且估计十.一还更便宜；咱们博德品牌，平时根本就不打折，这个已经是公司特批的最低价了，什么时候您要发现如果比今天这价格还低，您拿发票过来，差多少咱们给您补多少差价。,答：那些品牌天天都在打折，您今天买这个价格隔 个个把星期价格就比您现在价格还低；我们这品牌 是明码实价，从现在到年底要是比现在价格低，我 们就把差价补给您,建议回答话术：,例句2： 你这瓷砖我确实满喜欢，但是也太贵了啊，买不起啊，你再给我打个折吧？,答1：我建议您其实没必要两个卫生间都铺这种高档瓷砖啊，都是一种风格，也单调啊！我建议您用主卫就好，客卫我再帮您选择一款质量过硬而且价格还实惠的产品。您看看这款颜色怎么样,答2：确实我们这是最低零售价了。不过现在正好有个工程，工程价更划算一些，正好今天就和工厂报量了，如果您现在就付现金下订单的话，我这就上去找领导帮您申请,建议回答话术,例句3： 你们现在搞活动很便宜，要是以后比这更便宜，那我多