2011 年度上海大众汽车大众品牌经销商评估策略与方法—销售质量类.ppt

,2011 年度,上海大众汽车大众品牌 经销商评估策略与方法,销售质量类,机密文件,confidential,1,目录,第一部分：经销商销售用户满意度调查 css 第二部分：神秘客户调研 ms,第三部分：经销商最终用户信息准确性调查 cia,第四部分：现场检查,第五部分：经销商能力审核 dca,附件 i: 经销商经营管理审核 bmr,附件 ii：omd 零售数据关键字段录入规范,2,第一部分：经销商用户满意度调查 css,1. 调查目的:,关注经销商销售服务质量，推动经销商不断提升用户满意度。,2. 调查数据来源:,经销商录入omd系统中的零售信息。,3. 调查方式:,电访。,4. 调查对象:,上海大众特许销售商（店）、直管直营店和直管精品店。,5. 调查频次及采样周期:,频次：4 次/年，每季度 1 次。,采样周期：,2010 年 12 月2011 年 11 月新购车用户 2010.12-2011.11,6. 调查内容:,2011 年 css 调查内容包括开始购车经历、经销商设施、销售人员、试乘试驾、,交易条件、书面文件、交车与回访等环节，具体内容如下：,3,标*仅作为考察项，不计入 css 得分。,7. 计分方式:,css 电访采用 110 分的评价体系，满分为 1000 分。,月度 css 得分根据车主核实结果对 css 电访得分进行修正，季度 css 得分 根据月度 css 得分及月度总体样本量加权平均得出。月度 css 得分修正方,法如下：,车主核实结果 x样框有效率样本准确率,样框有效率(当期总体样本量初步筛选无效样本) / 当期总体样本量 100%。,样本准确率(成功样本+因合理原因未成功样本)/ 接触到的所有样本100%。 其中：当期总体样本量当期 omd 中所有已开具普通机动车发票的客户信,4,息(不含 s*k 客户)；,初步筛选无效样本用户名称为空，或值为“空”、“无”等非有效值； 电话号码、手机号码都为空，或值为重复数字等非有效值，或不符合号码规则 的；,成功样本正确的联系电话、用户名称、购买车型、购车期及证件号码； 因合理原因未成功样本因合理原因（如客户拒访、时间不宜等）未成,功的样本；,接触到的所有样本当期总体样本量扣除因可能合理原因未接触到的样,本量；,8. 调查规则:,(1) 对于新签合同的经销商：入网该季度作为适应期（以网络规划与发展科认可,纳入特许之日起），次季度纳入正常考核；当季返利计算时，销售综合满意度,按 c 级处理。,(2) 形象提升期间的经销商，改造期间样本不计入当季 css 电访得分。若无样本 则 css 电访得分以最近一期 css 电访得分计，车主核实结果以实际得分计； (3) 在调查过程中采取伪造用户信息、冒名顶替等欺骗行为的经销商 css 得分以,0 分计；,(4) 在调查过程中，若发现经销商存在威胁或利诱客户的行为，对应样本得分以,0 分计；,(5) 由于上海大众原因或其它客观原因未实施调查的，css 得分以销售服务中心,平均分计。,5,第二部分：神秘客户调查,1. 审核目的:,关注 vw 品牌特许经销商的销售服务质量，通过神秘客户调研帮助经销商找出问,题，有针对性地提高服务水平。,2. 审核方法:,神秘客户现场走访。,3. 审核对象:,上海大众特许销售商（店）及直营店/精品店。,4. 审核频率:,以季度为一个考核期。,5. 计分方式:,满分为 100 分，附加分为 10 分，取该季度的平均得分为经销商当季得分，自 2011 年下半年起,直营店/精品店的得分将计入其所属特许经销商的季度得分。,6. 审核内容:,审核以上海大众销售核心流程为基础，从电话接待、展厅接待、产品介绍、试乘 试驾、协商议价、展厅氛围、售前跟进、展厅设施八个环节对经销商的流程执行 情况进行评估。,7. 审核规则:,对于新签合同的经销商：入网该季度作为适应期（以网络规划与发展科认可纳 入特许日期为准），次季度纳入正常考核。当季返利计算时，销售综合满意度,按 c 级处理。,对于擅自变更营业地址未经上海大众认可的经销商以 0 分计。 若存在收买或威胁神秘客户情况，当季以 0 分计。,若有神秘客户索取或收受贿赂，经查实，举报经销商当季返利成绩加 20 分， 最高加至 110 分。,由于上海大众原因或其它客观原因未正常实施审核的，以所属销售服务中心平 均分计。,8. 审核细则:,审核项目分为基本项（b）、普通项（m）、欣喜项（v）三种类型。b 为基本项， 达到获“权重分”，如未达到，按“b 类扣分”列扣除分值；m 为普通项，达到,6,获“权重分”，如未达到，取 0 分。v 为欣喜项，不占权重，达到则按“v 类附加,分”列加分，未达到，无加分也无减分。,7,8,第三部分 最终用户信息准确性检查 cia,1. 检查目的:,提高 omd 最终用户信息的真实性和准确性，为主动营销模式的持续推进提供完,善的客户管理基础数据。,2. 检查对象:,上海大众特许销售商（店）、直管直营店和直管精品店。,3. 检查数据来源:,omd 系统中录入的信息及所有与车辆、客户相关的实物资料。其中，具体 omd 录入规则见附件 ii:：omd 零售数据关键字段录入规范。,4. 检查说明： (1) 检查方法:,现场检查。,(2) 现场检查频率,每半年 1 次,(3) 现场检查信息的时段:,2011 年上半年检查信息时段：本规则发布日的后一天至上半年检查日。 2011 年下半年检查信息时段：上半年检查日至下半年检查日。,(4) 检查取样范围:,检查时段内经销商实现零售的车辆。,(5) 检查规则:,对于新签合同的经销商，自正式签订合同之日即纳入考评。,5. 考核规则:,用户信息准确性,经销商必须确保 omd 系统中用户信息的真实性，现场检查人员将调用所有,与车辆及客户相关的实物资料及档案，进行客户真实性的核查。若系统里用户名 称、电话号码、手机号码、证件号码中任意字段信息与客户资料不一致，即判定 差错。,发票信息维护及时性,经销商必须确保 omd 系统中发票信息维护的及时性，即必须在实物有效发,票开具的当天，在系统中维护该车发票日期、发票号码。若系统发票日期、发票 号码任意字段与实物发票信息不一致，即判定差错。,9, 整车销售开具的是增值税发票，必须在增值税发票的备注栏内标注该张发票 所包含所有车辆的完整 17 位 vin 码（若是 10 万元版的增票，1 辆车开具多 张发票的，则每张发票都必须备注 17 位 vin 码）。若未完整标注 17 位 vin 码，导致无法确认 omd 系统中的用户信息对应哪张增票的，则判定差错。 若经销商开具增票使用的是 10 万元版的增值税发票，多张发票开 1 台车的：,“发票号码”字段须输入其中金额最大发票的号码。, 若同一辆车开具一张普通机动车发票（大票），以及一张或几张其他类型（例,如维修装潢发票）发票的（小票），“发票号码”字段须输入大票的号码。,6. omd 系统备注规范格式:,由于信息录入错误，备注格式写明：信息录入错误：字段名称： xxx 改为 xxx； 字段名称：xxx 改为 xxx。,例：信息录入错误：用户名：李斯改为李四；手机号码改为,* 注意：“备注”栏仅限在初次发票维护后 7 个自然日内备注，超出时限系,统无法再备注信息，若未及时正确备注的，都判定为差错。,由于换票引起用户信息的变更：换票仅限于本人、父母、子女、兄弟、姐妹、 夫妻、祖孙之间或具有股权关系的公司或个人，其他情况下的换票一律不予认 可。, 若换票发生在初次维护发票后 7 个自然日内的，则必须及时备注产生变更,的相关信息。,换票备注格式应备注换票后产生变化的信息。写明：发票重开：原发票号,码 xxxxxxx，现发票号码：xxxxxxxx；原开票日期：xxx，现开票日期： xxx。字段名称：xxx 改为 xxx；字段名称：xxx 改为 xxx 例：发票重开：原发票号码 00120013，现发票号码 00120012；原开票日 期：2010-07-01，现开票日期：2010-07-03；用户名：张三改为李四；电 话号码改为手机号码改为 若换票发生在初次维护发票后 7 个自然日之后，则系统无法再备注信息。,检查时经销商须提供换票发生在“父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻、祖孙,10,之间或具有股权关系的公司或个人”之间有效证明及换票受票人的相关信 息。,7. 注意事项:,第三方检查人员提前 12 天通知经销商检查时间，经销商的系统管理员和,财务人员检查当日必须在场，经销商不得拖延检查人员时间，同时提前准备好以 下资料及设备：,成交客户档案发票、销售合同原件、身份证明文件的复印件（身份证、军官 证、护照等）、黄卡、交车检查表、行驶证复印件、机动车登记证复印件、保 单等整车销售相关材料。直营店需留存一级的资料：经销商通过直营店销售 给最终用户的车辆，直营店需将上述所有资料留存一级备查。,发票认购本、整车销售发票（包括普通机动车发票、增值税发票的记帐联、 存根联）、账本、凭证、进销存台帐、纳税申报表；检查人员同时将通过普通 机动车发票开票系统及增值税税控机对发票信息进行检查，经销商应提前做 好准备，保证开票系统的正常使用；,omd 系统（应保证网络畅通）、机动车开票系统、增票税控系统，由于电脑,损坏、中毒、数据丢失等任何原因，导致无法正常查看的，或发票存根联无 法提供的，则检查期间内的所有出库信息均判错；,资料的提供及时限：经销商必须在规定的 1 小时内提供所需资料，若无法提,供或超出时限，则对应信息判定差错；,对检查结果若有异议，经销商必须当场提供证据，凡是拒绝提供资料、无法 提供资料、伪造证据、提供资料不完善导致无法核实的，一律判错。由于经 销商主观原因导致的问题，不属于举证范围；,检查完毕后，双方签署异议确认函，一式两份。如经销商既未签署无异议函 又未签署异议函的，视同对检查结果无异议。网络发展与管理部不再接受任 何形式的备案或者情况说明。经销商必须在检查人员交付检查结果和异议确,认函后的 1.5 小时内签章确认，不得拖延或无理纠缠，超过 1.5 小时未签章,的，视同对检查结果无异议。,11,第四部分 现场检查,1. 审核目的:,关注经销商日常管理，推进经销商形象提升。,2. 审核方法:,飞行检查。,3. 审核对象:,上海大众特许销售商（店）、直管直营店和直管精品店。,4. 审核频率:,每季度 1 次,5. 计分方式: 满分为 100 分 6. 审核内容:,包含展厅人员、展车与试乘试驾车、硬件设施三个模块。其中硬件设施模块得分 将与经销商投资返利挂钩。,7. 审核规则:,对于新签合同的经销商，入网该季度作为适应期（以网络规划与发展科认可,纳入特许之日起）。当季返利计算时，销售综合满意度按 c 级处理；,对于形象提升期间的经销商，“硬件设施”模块得分以满分计；,对于擅自变更营业地址未经上海大众认可的经销商以 0 分计。 若威胁或收买检查人员，返利计算时按 0 分处理；,若有检查人员索取或收受贿赂，一经查实，举报经销商当季返利成绩加 20 分，最高加至 100 分；,负责经销商日常管理的商务经理，对审核总分有 030 分的减分权；,由于上海大众原因或其它客观原因未正常实施审核的，以所属销售服务中心 平均分计。,8. 审核细则:,所有审核项目分为基本项（b）、普通项（m）两种类型。b 类项目为基本项， 达到获“权重分”，如未达到，按“b 类扣分”列扣除分值；m 为普通项，达到 获“权重分”，如未达到，取 0 分。,12,13,14,第五部分：经销商能力审核,1. 审核目的:,(1)关注经销商主动营销模式的执行情况，不断提升网络整体运营能力。 (2)规范经销商财务管理，提高经销商经营管理报表数据准确性。,2. 审核方法:,现场审核。,3. 审核对象:,上海大众特许销售商（店）。,4. 审核频率: 每半年 1 次。 5. 计分方式:,上半年满分为 800 分。下半年满分为 1000 分，其中财务管理模块（bmr）为 200 分，其余模块为 800 分。,6. 审核内容:,2011 年审核包含直销能力、市场运作、人力资源、组织效能、客户体验、客户管 理、持续发展七个模块。下半年审核将加入财务管理(bmr)，共计对八个模块进 行全面审核。七大模块细则将于 1 月份在 dos 上公布，财务管理模块细则见附,件。,7. 审核定级:,能力审核的定级方法将采用全国经销商审核得分排序确定,具体定级方式如下：,8. 审核规则:,对新入网经销商入网该半年度作为适应期（以网络规划与发展科认可纳入特,许之日起），期间 dca 审核得分以销售服务中心平均分计，下个半年度纳入,正常考核； 出现以下情况之一的经销商以 0 分计：, ,拒绝配合现场审核的 由于自身原因自行申请取消审核的 伪造审核材料的 擅自变更营业地址未经上海大众认可的 因拆迁等原因造成销售业务中断，无法实施审核的 威胁或收买检查人员,由于上海大众原因或其它客观原因未正常实施审核的，以所属销售服务中心 平均分计 若有检查人员索取或收受贿赂，一经查实，举报经销商当期返利级别提升一 级。 9. 注意事项: 现场审核将提前两天通知，若相关人员无法出席，必须委托其他人员参加； 现场审核期间，相关人员必须准备好身份证或驾照，以备查实身份； 若有异议，必须当场填写异议函并提供材料，上海大众不接受事后的异议和 材料 15,16,附件 i：经销商经营管理审核 bmr,1. 审核数据来源：,bmr 审核的数据是经销商通过 bmr 系统按月和季录入的各类经营管理报表。 以经销商在规定时间内上传审核通过的本考核周期内各季度的 bmr 报表为准， 不接受经销商提供的未经系统上传并审核通过的 bmr 报表。,2. 时间和对象： (1) 上半年审核：,时间：2011 年 4 月2011 年 6 月中的任意天,对象： 2010 年 12 月 31 日前入网的特许经销商进行审核,(2) 下半年审核：,时间：2011 年 10 月2011 年 12 月中的任意天,对象：审核的对象为 2011 年 6 月 30 日前入网的特许经销商，审核的分 数计入该经销商 2011 年 bmr 审核的最终分数。,(3) 上传截止时间：每月 20 日为截止日。,3. 审核依据:,2011 年经销商填报的 2011 年 bmr 相关报表（2011 年 1 月-12 月，2011 年一 季度至四季度报表），请按照 2011 版模板和教材填写。,2011 年 bmr 审核将以 bmr 网站上公布的 2011 版 bmr 教材（2011 年 2 月 1 日公布于 bmr 网站）作为审核的依据。,4. 审核规则： bmr 评估矩阵,17,*：,bmr 报表分为月报和季报，月报包括资产负债表、损益表和现金流量表；季报包括资产负债表、损益表、,现金流量表和经营数据表。,截止每月 20 日未上报 bmr 报表的每次倒扣 20 分，上传后未通过系统钩稽关系审核的每次倒扣 10 分。,(1) 独立性：,法人独立：经销商（经销商是指与上海大众签订特许【销售商（店）】 合同的合同主体公司）应成为独立法人。上海大众特许经销商企业法 人主要分为有限责任公司和股份有限公司两种，均为独立的法人。有限 责任公司的分公司不是独立法人。目前以分公司形式存在的经销商应注 册为独立法人。四位一体的经销商的整车销售业务和售后业务应合并为 一个法人。,经营独立：除二手车业务及大众进口车型外，经销商应专营上海大众“大 众品牌”的整车及上海大众相关的业务，不得销售其他品牌的整车或其他,非汽车行业相关的产品，不得经营特许【销售商（店）】合同规定外 的其他业务。,(2) bmr 报表准确性,bmr 报表准确性分数设置,正确率 x=(1-差错权重/报表总权 重)100%,资产负债表准确性,损益表准确性,现金流量表准确性,98%,x,60,60,5,95% 90% 85% 80% 70% 60% 50%, ,x x x x x x x x, ,98% 95% 90% 85% 80% 70% 60% 50%,54 48 42 36 30 18 12 0,54 48 42 36 30 18 12 0,4.5 4 3.5 3 2.5 1.5 1 0,正确率 x=（1-差错权重/报表总权重）100%。 根据各 bmr 报表项目的重要性程度不同，bmr 报表的损益表和资产负债 表各一二三级项目，分别设定了单独的权重（部分重要的报表项目如净利润也 设定权重）。 当经销商填报 bmr 报表某项目数据产生差错的金额大于了设定的重要性 标准时，计为一项差错权重。而该项差错权重的具体数值取决于该报表项目的 设定权重。 “差错权重”就是将所有差错产生的权重累加形成，除以报表总的权重，就 是差错率，“正确率 x”=1-差错率。 b. 经营数据表准确性 经营数据表分数设置如下： 18,19,5. 注意事项：,(1) 第三方审核人员至少提前 2 天通知经销商审核时间，现场审核时会出具“授 权书”。经销商的财务经理、bmr 填报操作人员、omd 系统管理员及售后业 务“svw-2”系统操作员审核当日必须在场，经销商不得拖延检查人员时间。 (2) 现场拒不接受检查，或存在威胁、收买检查人员情况，审核以 0 分计。 (3) 经销商应至少在审核进场前完成本次审核季度内所有月份的财务结账工作，,并提供本次审核季度期末的资产负债表，及审核季度内各月损益表。若经销 商大众业务由两家或多家公司合并组成，应由与上海大众签订特许【销售 商（店）】合同的合同主体公司负责协调完成所有合并范围内公司的结账工 作，并提供所有合并范围公司的财务报表。,对于审核进场时仍未完成合并范围内所有公司审核季度所有月份结账工作， 无法完整提供审核季度资产负债表损益表的，或者提供的财务报表基本勾稽,关系不平的，审核以 0 分计算。,(4) 经销商在接受现场审核时，应完整提供与上海大众签订特许【销售商（店）】,合同的合同主体公司的所有财务账套，原始凭证；若经销商大众业务由两 家或多家公司合并组成，则应完整提供合并范围内所有公司的财务账套，原 始凭证。,同时经销商应保证合并范围内所有公司的机动车开票软件，增票开票软件正 常运行；采用电脑账的经销商应保证财务软件正常运行，可进