2016年医疗服务流程调研报告.doc

2016年医疗服务流程调研报告医院服务流程是医院实现其基本功能的过程。它不仅关注细节管理，而且注重效率管理和资源优化，是医院管理现代化的重要组成部分，也是构建和谐医院的重要内容。通过系统调研发现存在如下问题：一、存在的问题（一）预约诊疗服务向社会公布预约电话及相关事项形式不多样化；门诊部预约诊疗工作制度和规范不完善；未把预约诊疗、病案管理和医疗保障制度有效衔接。（二）门诊流程管理1、门诊业务科室管理不规范，给患者就医带来不便。2、辅助检查如B超、放射、CT、胃肠镜仪器设备及人员有限，导致辅助检查排长队或预约不到位的现象。3、门急诊输液室设置简陋床位过少，儿科医务人员紧张，儿科门诊输液要在住院部进行。（三）急诊绿色通道管理院内绿色通道与院前120急救中心衔接不到位，多部门协调合作不紧密，未形成一个完整的急救体系。（四）住院、转科、转诊服务流程管理1、医院医疗工作制度汇编等制度未进行统一归总汇编，不完善，执行不够到位。2、转诊、转科患者的交接不及时，患者相关信息传递不到位，不能为患者提供连续医疗服务。3、出院患者健康教育和重要患者随访预约管理不到位。4、双向转诊因信息系统接口问题，部分工作不够完善。（5） 患者的合法权益1、医疗质量安全管理不到位，医疗过程中需规范和存在的问题整改不及时。2、临床危急值管理缺乏信息系统提示功能，不能提示临床及时干预。3、贯彻落实病历书写基本规范、电子病历基本规范不到，质控网络开展医疗质量管理与控制工作未落到实处。4、临床路径管理系统存在一定的问题，工作开展缺乏积极主动性。5、授权委托书、部分知情告知书不完善。6、抗菌药物临床应用管理不规范。（6） 就诊环境管理1、医院食堂管理不规范，不能按时保质保量的送餐到病房满足患者就餐需求。2、医院信息化建设有待改进，未为患者提供住院费用自助查询与检验检查报告单自助打印机。3、标识标牌不清楚，门急诊区、医技部门、住院病区的指引标识未统一制作，标识用字欠规范、清楚、醒目，缺导引指向。二、改进措施（一）预约诊疗服务利用各种形式向社会公布预约电话及相关事项，增设预约咨询服务，制定了门诊预约诊疗工作制度和规范。（二）门诊流程管理1、对门诊楼进行规范化改造，增设门诊专科诊室。2、门急诊收费和挂号服务窗口增设一个，实行弹性工作时间。3、B超、放射、CT等医技检查科室增加候诊室及分诊工作人员，医院加大人才、设施设备的引进采购，分流住院患者的检查时段，尽量满足患者的就医需求。4、加大门急人才队伍的培训建设。5、新建门急诊医技综合楼。（三）急诊绿色通道管理加强院内绿色通道与院前120急救中心衔接，建立各部门协调合作机制，形成一个完整的急救体系。1、医院医疗工作制度汇编等制度未进行统一归总汇编，不完善，执行不够到位。2、转诊、转科患者的交接不及时，患者相关信息传递不到位，不能为患者提供连续医疗服务。3、出院患者健康教育和重要患者随访预约管理不到位。4、双向转诊因信息系统接口问题，部分工作不够完善。（四）住院、转科、转诊服务流程管理1、进一步完善医院医疗工作制度汇编等制度，各职能部门加强督查。2、完善出院患者健康教育和重要患者随访预约管理。3、加强信息化建设。（五）患者的合法权益1、提升医院服务管理，建立健全医院内部管理和约束机制。2、加强医疗质量安全管理，定期召开医疗质量安全会议。3、贯彻落实病历书写基本规范、电子病历基本规范完善质控网络。4、落实好临床危急值管理、临床路径管理等系统功能。5、落实授权委托书、知情告知书制度。6、加强抗菌药物临床应用管理等。（六）就诊环境管理1、加强后勤管理，规范食堂管理，确保按时保质保量的送餐到病房满足患者就餐需求。2、为