某公司交付工作手册

北京公司6+2步法系列文件 共 137 页，第 1 页 北京万科 交 付 工 作 手 册 客户关系中心、总经理办公室 2009 年 12 月 31 日 北京公司6+2步法系列文件 共 137 页，第 2 页 目录目录 前前 言言 . 3 交付核心工作鱼骨图交付核心工作鱼骨图 4 交付满意交付满意度指标分解度指标分解 5 第一篇：房屋交付工作总则第一篇：房屋交付工作总则 . 6 一、交付服务策略和定位. 6 二、集中交付组织模式. 7 三、集中交付工作流程. 10 四、集中交付活动岗位目标和职责 . 21 五、集中交付工作任务分工 . 39 第二篇：集中交付前风险预控和交付准备第二篇：集中交付前风险预控和交付准备 42 一、集中交付风险预控. 42 1客户风险检查流程图 42 2模拟验收 43 3合同附图验收验收 46 4、功能性验收 49 5交付风险检查 52 6分户验收 55 7单位工程竣工验收 57 8接管验收 60 9交付必备文件检查 62 二、工地开放（预验收）活动 . 63 三、行政管理 77 1保洁管理 77 2.交付包装管理 84 3滚动开发项目交付时围挡、园林及开放计划 . 97 4.客户关系组办公室 98 第三篇：集中交付活动现场管理第三篇：集中交付活动现场管理 . 100 一、集中交付手续办理现场 . 100 二、团购及游艺活动 110 三快速维修（保洁）管理 . 112 第四篇：零星交付管理第四篇：零星交付管理 . 120 第五篇：集中交付持续关怀第五篇：集中交付持续关怀 . 124 一、集中交付后回访 125 三、集中交付后客户体验评估 . 132 北京公司6+2步法系列文件 共 137 页，第 3 页 前前 言言 产品交付是指业主领取钥匙，接房入住的过程，是开发商将房屋交付业主使用的过程，同时也 是产品所有权以及相应风险转移的过程。产品交付与客户服务工作是地产项目开发价值链的核心业 务模块之一，产品交付同时也是跨部门、多专业分工配合、协调的复杂组织活动，为保证产品交付 活动组织和谐、顺畅，提高客户满意度和品牌美誉度，特编制北京万科交付工作手册 ，以下简称 为手册 。 1 手册仅作为内部参考标准，具体每项交付工作，应充分考虑当时国家、北京市政策环境、 万科集团、北京区域、北京公司要求、项目特点、客户习惯、客户需求、合作资源方情况、天 气环境等因素，安排项目产品交付计划和落实各项交付工作。 2 手册宜根据国家、北京市政策以及公司要求及时更新，杜绝政策风险。 3 在交付活动组织中效果良好的新方式、新做法，应定期收录并更新手册相关内容。 4 加符号“”代表该项工作为必须、必备或者极为重要。 5 加符号“”代表该项工作为常规情况下如无异常因素影响该项工作实施时应该作相应安排。 6 手册因篇幅有限，交付组织工作及未尽事宜尚应符合集团、区域、北京公司其他现行管理 规定。 7 手册对参考的国家、北京市相关法律、法规、部门规章，万科集团、北京区域、北京公司 内相关规范、流程文件、作业指引等文件仅提供参考名录。 8 手册由北京公司总经理办公室负责管理，业务解释部门为客户关系中心。 手册主编单位和主要起草人： 主编单位：客户关系中心、总经理办公室 主要起草人：张孝宇 程瑞奇 韩丹 徐劲松 王民 王新颜 袁知微 手册在执行过程中，希望各单位结合工程实践注意总结经验，积累资料，如发现需要修改和补 充之处，请将有关意见和建议反馈给客户关系中心业务督导组(邮件用户名：C06GA.ywdd)，以便今 后修订时参考。 北京公司6+2步法系列文件 共 137 页，第 4 页 交付核心工作鱼骨图交付核心工作鱼骨图 北京公司6+2步法系列文件 共 137 页，第 5 页 交付满意度指标分解交付满意度指标分解 提升公司交付工作组织和管理能力提升公司交付工作组织和管理能力 交付完成率交付完成率(20%) 交付风险控制交付风险控制 （20%） 交交交交付付付付过过过过程程程程 接接接接待待待待用用用用语语语语 规规规规范范范范性性性性 现场交付服务现场交付服务 满意度满意度(40%) 交付效率（交付效率（20%） 交付现场交付现场 规范有序规范有序 交付过程交付过程 问题记录问题记录 有效性有效性 房屋质量房屋质量 （问题整改（问题整改 关闭率）关闭率） 交付过程客交付过程客 户问题回答户问题回答 的及时性的及时性 交付过程交付过程 客户问题客户问题 回答回答 验房过程验房过程 讲解验收讲解验收 流程流程 提升公司交付工作组织和管理能力提升公司交付工作组织和管理能力 交付完成率交付完成率(20%) 交付风险控制交付风险控制 （20%） 现场交付服务现场交付服务 满意度满意度(40%) 交付效率交付效率 /人均交付率（人均交付率（20%） 迎宾岗迎宾岗 用时用时 资料岗资料岗 用时用时 财务岗财务岗 用时用时 验房岗验房岗 用时用时 钥匙岗钥匙岗 用时用时 其他岗其他岗 用时用时 集中交付集中交付 到访交付率到访交付率 房屋质量房屋质量 （问题整改（问题整改 关闭率）关闭率） 预验收过程预验收过程 客户问题回客户问题回 答的合理性答的合理性 预验收过程预验收过程 客户问题的客户问题的 整改率整改率 预验收过程预验收过程 问题记录的问题记录的 有效性有效性 预验收过程预验收过程 客户问题整客户问题整 改及时性改及时性 北京公司6+2步法系列文件 共 137 页，第 6 页 第一篇第一篇：房屋：房屋交付交付工作总则工作总则 一、一、交付服务交付服务策略和定位策略和定位： 1 1目的目的：根据项目品质、产品定位、客户群体的不同，交付服务策略应差异定位。 2 2差异化定位分类表：差异化定位分类表： 交付服务差异化定位交付服务差异化定位 客户定位客户定位 市区市区 郊区郊区 精装精装 首置 首改 再改 毛坯毛坯 首置 首改 再改 3 3星级评判标准：星级评判标准： 3.1 客户关键感知，参考集中交付核心流程 ； 3.2 成本投入，参考集中交付满意度提升措施 ； 3.3 人力资源投入，参考集中交付组织模式 。 4 4差异化交付服务的若干影响要素：差异化交付服务的若干影响要素： 差异化交付服务的若干影响要素差异化交付服务的若干影响要素 交付时间要素交付时间要素 人员配置要素人员配置要素 包装及客户礼品要素包装及客户礼品要素 正面正面 交付时间包含休息日 专业和高素质 宽敞、明亮的场地和赏心悦目的包装 日均接待客户少，交付周期长 人力资源充足 合适的客户礼品 负面负面 交付时间不含休息日 专业及沟通能力不足 狭窄的场地和简陋的包装 日均接待客户多，交付周期短 客户等候久 性价比不高的客户礼品 北京公司6+2步法系列文件 共 137 页，第 7 页 二、集中交付组织模式：二、集中交付组织模式： 1.1. 目的目的: : 通过对客户差异化定位评估，对服务标准得到有效控制，针对不同类型产品，选择适合 的交付组织模式，在满足客户需求的同时，使客户满意度争取较高水平。 2.2.交付组织模式时间确定：交付组织模式时间确定：最迟距集中交付日期 30 天。 3.3.交付组织模式综述：交付组织模式综述： 3.1 交付组织模式可分为：地产自办、部分委托办理、全权委托办理； 3.2 交付组织模式应根据交付服务差异化定位的具体情况，结合项目特点和实际资源情况，确定交 付组织的模式； 3.3 交付组织地产自办适用关于下发集中交付质量大使管理制度 （试行）的通知制度： （参 见关于下发集中交付质量大使管理制度 （试行）的通知 、 质量大使考核及奖励制度 ） ； 3.4 交付组织部分委托办理、 全权委托办理应由项目经理部以及项目客户关系组组织， 经公司同意， 根据项目特点和合作资源情况，具体问题具体分析，与合作资源达成协议，对委托内容、时间、标 准等相关内容具体规定，对相关费用按照具体达到标准进行预算和审批。 （参见交付费用测算表范例 ） 4 4交付组织模式资源交付组织模式资源及资源合作建议及资源合作建议： 交付组织工作资源列表交付组织工作资源列表 岗位岗位 万科万科 物业物业 监理监理/ /总分包总分包 销售代理销售代理 第三方资源第三方资源 银行银行 接待接待 签约签约 缴费缴费 钥匙钥匙 验房验房 4 41 1 资源能力分析：资源能力分析： 4.1.1 相对交付各个环节岗位，接待、签约、钥匙等岗位对人员岗位胜任度要求一般，资源方一般 均能在培训后达到工作要求； 4.1.2验房岗位对专业性和客户沟通能力以及产品熟识度有较高要求， 难以通过培训在短期内提高， 是交付组织中需要根据重点关注的问题； 4.1.3 缴费岗对专业性限制程度较高，应考虑专业人员培训后上岗。 北京公司6+2步法系列文件 共 137 页，第 8 页 4.4.2 2 验房岗位组织模式优劣分析：验房岗位组织模式优劣分析： 4.2.1 质量大使验房 优势： 人员整体素质较高，沟通能力与责任心较强，合理与客户协调、引导； 有利于增强对客户的需求认知，提升客户意识。 劣势： 人员稳定性不足，交付前的培训工作量较大； 易发生本职工作与交付工作的时间冲突，协调管理难度较大； 质量大使每次难以批量参与交付，对于大批量交付支援有限。 4.2.2 物业验房： 优势： 客户意识良好，沟通意识较强； 工作礼仪有保证，统一标准； 人员稳定，规定数量内能够保证充足； 经验得到传承。 劣势： 专业程度相对不足； 对客户不合理的需求缺乏有效引导。 4.2.3 监理/总分包/第三方资源验房： 优势： 尽可能地解决问题，第一时间把业主的无理要求回绝，并给予合理解释； 专业水平较高：具备专业知识，知识面广，施工过程经验丰富，对于产品的解释更加 专业到位； 服从管理：监理/总分包/第三方资源人员服从地产管理模式，保证了现场的执行力。 劣势： 连续交付时人员的稳定性不够，易出现岗位空缺； 需要与监理/总分包/第三方资源公司沟通，使得愿意组织人员参与交付； 由于工作性质不同，监理/总分包/第三方资源人员在客户意识、工作礼仪方面存在短 板； 北京公司6+2步法系列文件 共 137 页，第 9 页 监理作为质量监督第三方，参与交付存在道德风险：目前对客户的口径是地产员工。 4.34.3 验房组织模式建议验房组织模式建议 4.3.1 毛坯房： 项目单次交付规模较大（如 500 以上） ，可根据项目特点选择监理/总分包/第三方资源 验房（或物业）为主+质量大使验房模式，从而降低间接成本； 项目单次交付规模较小（如 200-500 户） ，可考虑质量大使为主+监理/总分包/第三方 资源验房（或物业）模式； 项目单次交付规模小于 200 户，可考虑由质量大使验房模式。 4.3.2 装修房： 项目单次交付规模较大（如 300 以上） ，可根据项目特点选择监理/总分包/第三方资源 验房（或物业）为主+质量大使模式，从而降低间接成本； 项目单次交付规模较小（如 100-300 户） ，可考虑选择质量大使验房模式，提高客户 满意度，降低成本。 4.3.3 如选择全权委托及部分委托的交付方式，考虑资源方经验问题，应在交付前 2 个月与资源方 进行意向性沟通，为保证资源方达到集中交付所需要各项要求，应组织资源方作如下安排： 集中交付重要性、意义、工作内容系列培训 集中交付现场工作交流 与有交付经验的总包、监理、代理公司的双向交流 稳定人员和经验传承的举措 北京公司6+2步法系列文件 共 137 页，第 10 页 三、三、集中交付集中交付工作流程工作流程： 1.1. 目的：目的： 1.1 根据与客户签订的北京市商品房销售预售合同的约定，在规定期限内完成交付手续。 1.2 按照与客户签订的北京市商品房预售合同的约定将房屋风险转移。 2.2. 活动举办时间：活动举办时间： 2.1 最晚不迟于合同约定日期前办理集中交付手续。 2.2 根据项目施工进展，可考虑在合同约定日期前办理集中交付，提升客户满意度。 3.3. 客户邀请：客户邀请： 3.13.1 目的：目的：根据北京市商品房预售合同中“交付前开发商需提前 7 日邮寄交付使用通知书 ” 的约定，在规定期限内完成邮寄工作。 3.23.2 客户邀请时间：客户邀请时间：交付前 15 天销售与客户确定邮寄地址，交付前 10 天按照客户联系地址将交 付使用通知书进行邮递。 3.33.3 客户邀请实施步骤：客户邀请实施步骤： 3.3.13.3.1 邮寄交付使用通知书邮寄交付使用通知书 3.3.1.13.3.1.1 职责：职责： 销售与客户提前 15 日电话核实邮寄地址 客户变更地址必须提交书面材料 根据客户提供的地址邮寄交付使用通知书 。 （参见交付使用通知书范例 ） 交付前 10 天按照客户联系地址将交付使用通知书进行邮递 3.43.4客户预约分流：客户预约分流： 3.4.13.4.1 目的：目的：为提高现场接待效率，避免出现客户集中到访形成挤压，与客户进行分时段预约，尽 量引导客户集中交付当天办理，从而提升交付率。 3.4.23.4.2 预约时间：预约时间：交付前 3 天与客户进行分时段预约，从而提高交付满意度。 北京公司6+2步法系列文件 共 137 页，第 11 页 集中交付客户预约统一说辞 您好！我是万科地产客户关系中心，xx 项目 xx 楼下周（例如交付时间为 26-31 日）即将办理交 付，由于现场接待能力有限，避免您到场后长时间等待，现在跟您预约一下办理手续时间，通知书 建议您办理时间为 x 日,您看您几点方便？ 预约原则如下： 1、 尽量引导客户按照通知书建议日期办理，同时将当天时段分开预约，原则上 9：00-10：00 时 段不进行预约，引导当日预约时间为 10：00 以后。 2、 如果客户要求提前办理手续，尽量引导集中交付日第二日以后。 3、 强调由于验房人员为地产专业工程师全程陪同。 4、 预约时段表格如下： 房号 业主姓名 预约日期 预约时段 具体时段如下：A 时段：9：00-10：00 B 时段：10：00-11：00 C 时段：11：00-12：00 D 时段：13：00-14：00 E 时段：14：00-15：00 F 时段：15：00-16：00 北京公司6+2步法系列文件 共 137 页，第 12 页 3.4.33.4.3 客户客户流量测算公式：流量测算公式： Y=Y=（N NR R）/ /（T T6 6） Y=预计时段接待量； N=交付总数； R=交付率； T=预计交付天数； 3.4.43.4.4 工作分工工作分工： 交付使用通知书由销售按每日平均分配数量为原则制作并发出，进行客户分流； 客服组分别与业主电话沟通，进行每日时间段二次分流客户，根据每日 6 个时段进行 客户预约，尽量引导客户集中交付期间到场办理； 提示业主办理交付手续相关注意事项（如需要提前缴纳契税、公共维修基金等） ； 解答业主提出的相关问题，及时回复，避免出现到场后不能办理情况。 4.4. 制定交付方案制定交付方案 4.14.1 目的：目的：通过制定详细方案，对各项工作进行有效控制，提前排除风险隐患。 4.24.2 制定时间：制定时间：最迟于交付前 15 天完成方案制定。并最迟于交付前三天向集团、区域上报项目交付 计划。 4.34.3 交付方案内容：交付方案内容： 4.3.14.3.1 交付时间、地点交付时间、地点 4.3.1.1 交付时间：最迟于交付前 30 天确定，以便安排相关工作。 4.3.2 集中交付地点：最迟于交付前 30 天确定，通过小区平面图表示交付楼栋、路线。 4.3.34.3.3成立集中交付小组：成立集中交付小组： 4.4.3.33.3.1.1 活动由客户关系中心牵头，由项目经理部、项目事务部、销售中心、设计部、财务部、物 业公司等部门共同组成。 客户关系中心：客户关系中心：负责成立集中交付工作小组，整体协调组织交付工作。 项目客户关系组：项目客户关系组：组织实施集中交付活动，并对活动结果进行总结和评估，负责集中交 付预算，全面负责活动组织，并督促各部门按照规定时间节点完成任务，同时，确保交 付活动相关人员物资准备工作。 项目经理部：项目经理部：按照公司要求，交付前完成各项相关工作，确保项目如期交付。同时，负 责对集中交付期间客户提出的土建、水、暖、电等专业问题进行解答。 北京公司6+2步法系列文件 共 137 页，第 13 页 项目事务部：项目事务部：按照要求，在规定时间内取得规划验收证明、楼牌号证明信。 设计部：设计部：按照要求，在规定时间内取得面积实测报告书。同时，负责对集中交付期间客 户提出的面积实测、设计等问题进行解答。 营销中心项目销售组：营销中心项目销售组：负责与项目客户关系组对接符合集中交付条件的楼栋信息，配合 集中交付活动预约客户及相关人员物资准备工作。同时，负责对集中交付期间客户提出 的有关销售承诺、产权、相关政策、销售信息等问题进行解答。 财务管理部：财务管理部：负责交付期间收费岗工作。 物业公司项目服务中心：物业公司项目服务中心：项目服务中心配合集中交付活动相关人员、物资的准备工作。 同时，负责交付期间客户资料收集，物业管理费收取，物业问题咨询等。 4.3.3.2 依据以下表格制定相关岗位人员，可根据项目情况调整。 4.3.3.3 参见集中交付岗位安排及物料准备范例。 4.3.3.4 岗位比例：接待：签约：缴费：钥匙=1：6：3：1（经验比例，可视情况调整） 按照日接待能力 80 户参考人员配置如下： 序号序号 岗位岗位 配备人员配备人员 1 现场总协调 2 人 2 客户投诉 2 人 3 突发事件应急处理 4 人（兼） 4 安全岗 4 人 5 接待 1 人 6 等候 1 人 7 签约 资料填写、核验 6 人 8 缴费 地产收费处 2 人 物业收费岗 2 人 9 钥匙发放 钥匙发放岗 1 人 10 验房 陪同验房岗 15 人毛坯/30 人精装 11 咨询岗 客服咨询 销售咨询 土建咨询 设计咨询 物业咨询 5 人 4 4.3.4.3.4制定交付应急预案：制定交付应急预案： 北京公司6+2步法系列文件 共 137 页，第 14 页 4.3.4.14.3.4.1 目的：目的：确证交付工作的顺利进行，预防出现个别业主因房市、质量等不满情绪，在交付现 场出现过激事件。 4.3.4.24.3.4.2 成立现场应急工作小组：成立现场应急工作小组： 总协调人：项目经理部负责人、客户关系中心负责人 现场总负责人：项目经理部客户关系组负责人 应急小组成员：项目经理部工程组负责人、营销中心项目组负责人、物业服务中心负 责人 现场参与人员：以实施方案确定人员为准 现场安全负责；物业服务中心安全主管 拍照、摄像取证岗人员：客户关系组信息员 明确现场联系电话：各相关人员联系方式 4.3.44.3.4.3.3 现场应急措施计划现场应急措施计划 现场观察业主聚集动态， 如有个别客户情绪激动开始聚集， 则依据其具体原因启动预案， 各专业口人员迅速将客户引领至 VIP 室进行沟通、安抚。 如现场有三户（或超 6 名客户）业主群诉时，由应急小组总协调人员负责请客户到客关 办公室进行沟通，若业主拒绝离开现场，应急小组尽可能将影响范围缩小。 现场发生业主过激行为（人身攻击、肢体冲突、损毁财物等）时，由现场负责人报警处 理。 由项目部负责联系辖区民警到现场进行协助维护秩序。 现场个别业主对维修基金、契税等因国家政策调整产生的质疑而引发的诉求、群诉等情 况，由销售人员带至 VIP 室进行沟通、安抚。 集中交付过程中客户车辆停放、疏导由安全组进行，避免车辆乱停乱放及交通堵塞。 4.3.54.3.5开荒开荒保洁组织：保洁组织： 详见第二篇集中交付前风险预控和交付准备第三章行政管理第一节保洁管理 。 4.44.4停车管理停车管理 4.4.1 职责： 现场预留足够停车位，指引客户车辆安全停放； 专人交通疏导，避免与其他车辆事故； 4.54.5资料录入管理资料录入管理 北京公司6+2步法系列文件 共 137 页，第 15 页 4.5.1 职责 交付信息当日 24：00 前，最迟不超过 24 小时，录入明源客户系统； 参考： 北京公司明源客服系统操作手册（试行） 。 4.64.6快速维修快速维修（保洁）（保洁）组织组织 详见第三篇集中交付活动现场管理第三章快速维修（保洁）活动 。 4.74.7培训培训 4.7.14.7.1 影响交付培训效果的风险分析影响交付培训效果的风险分析 4.7.1.14.7.1.1 人员问题：人员问题： 陪同验房人员对于房地产的基础知识及建筑装饰等专业能力缺失； 客户疑问不能在第一时间得到解答，往往要回到交付现场的咨询岗二次询问； 验房人员不固定，使交付工作经验无法总结和传承。 4.7.1.24.7.1.2 培训问题：培训问题： 培训纪律需要加强，每次交付前的培训均有不同程度的缺席情况； 集中交付要求陪同人员对项目综合熟悉程度较高，目前北京公司仅能对商品房进行交底 和熟悉现场户型、材料、设备、部品等，对礼仪标准、交付标准，工程规范等没有足够 时间一一详细培训； 培训后缺乏对培训内容记忆的巩固加强。 4.7.4.7.2 2 培训工作组织培训工作组织流程流程： 现场客户关系组在项目交付前一天，统一组织项目部、销售中心、物业进行验房岗、签 约岗及收费岗的培训； 强化培训纪律，要求交付工作人员必须到场，如有特殊事宜，需向集中交付小组组长请 假； 如果委托物业公司验房，物业验房人员以片区为单位，交付工作的委托业主在片区内协 调解决，使验房人员能够做到基本固定； 对于培训内容建议适当增加简单的房地产基础知识。培训后要组织考试，对于考试不合 格者，请物业公司给予更换处理； 培训完成后，现场客户关系组需组织模拟收房活动，使各岗位人员熟悉现场，并对于交 付流程缺陷及时反馈修订。 备注：集中交付对工作人员整体要求较高，在保障培训的基础上，下阶段将考虑以考核持证 上岗的方式，稳定验房陪同人员队伍，使交付经验能够总结和传承。 4.7.4.7.3 3 培训时间：培训时间： 北京公司6+2步法系列文件 共 137 页，第 16 页 集中交付前 1 天进行为宜， 验房交底培训部分建议安排两次，保证质量。 4.7.4.7.4 4 培训内容实施：培训内容实施： 4.7.4.7.4 4.1.1 接待、签约、收费岗位培训：接待、签约、收费岗位培训： （参见范例交付签约流程培训） 接待流程详解 签约流程详解 收费流程详解 交付常用问题解答 4.7.4.7.4 4.2.2 验房岗位培训：（验房岗位培训：（产品交底应包括如下部分）： 6+2”步法的第四步恭迎乔迁介绍，强调相关要求； 验房原则：（全程接待，主动引导，强调优势，突出特点，灵活机动）； 综述篇（包含项目整体概况介绍、开发步骤、交付日期）； 建筑、园林篇（包含土建施工做法、园林设计等）； 精装修篇（包含室内精装部品部件品牌及功能）； 设备篇（包含电梯、门窗等品牌及功能）； 管理篇（包含物业管理费、车位管理费）； 设计、使用、业主易提问题的统一说辞（包含设计、销售等客户关注问题）。 4.7.4.7.4 4.3.3 验房相关规范、标准（验房相关规范、标准（验房师相关规范标准包括）： 土建篇：（参见验房工程师培训-明明白白验房） 套内空间 共用部分 室内环境） 外部环境 建筑设备 精装修篇：（参见验房工程师培训-明明白白验房） 门窗工程 吊顶工程 地面工程 厕浴工程 墙饰面工程 北京公司6+2步法系列文件 共 137 页，第 17 页 其他 4.84.8上报项目交付计划上报项目交付计划 交付工作小组应最迟于交付前 3 天将XX 项目交付计划上报客户关系中心信息管理组，审核后， 统一上报相关部门及人员。项目交付计划按照如下模版准确填写： 北京公司6+2步法系列文件 共 137 页，第 18 页 XXXX 项目交付项目交付计划计划 Xx 项目第 x 期 xx 座、xxx 座、xxx 座栋楼（期共栋楼）计划于 x 月 xx 日x 月 xx 日集中 办理交付。 该项工作负责人员 ，联系方式 ，该项目客户工作负责人为 ，以下是 交付办理基本情况： 项目基本情况项目基本情况 本项目规划户数本项目规划户数 本项目累计移交户数本项目累计移交户数 本项目规划面积（建筑面积）本项目规划面积（建筑面积） 本项目累计移交面积（建筑面积）本项目累计移交面积（建筑面积） 本期交付本期交付计划计划 本期计划交付本期计划交付户数户数 计划交付的装修房户数计划交付的装修房户数 本期计划移交面积（建筑面积）本期计划移交面积（建筑面积） 预计户均缺陷率预计户均缺陷率 风险隐患风险隐患 问题描述问题描述 处理意见处理意见 统一说辞统一说辞 备注：风险隐患备注：风险隐患包括项目在交付检查期间发现的可能导致客户投诉、拒绝办理交付手续、群诉或媒 体曝光的问题。 北京公司6+2步法系列文件 共 137 页，第 19 页 5 5现场包装现场包装 详见第二篇： 集中交付前风险预控和交付准备第三章行政管理第二节交付包装管理 。 6.6.集中交付实施步骤集中交付实施步骤 6.1 集中交付现场进行包装， 并提供业主入住礼品以及交付活动现场所需印刷资料、 钥匙包装等。（参 见现场包装方案 ） 6.2 由客户关心中心、销售部组织签约、收款、钥匙发放、验房等岗位人员交付重点注意事项培训。 （参见商品房验房交底 、 签约培训 ） 6.3 交付活动现场细节亮点： 6.3.1 集中交付每日晚 8 点前，向当日入住的客户发送祝福信息（地产客户关系中心） 。 6.3.2 现场提供热饮及茶点。 6.4 依据相关法规制定交付新流程： 6.5 依照顺序，客户从迎宾岗进入办理交付手续，为满足客户需要先验房后办理手续的要求，客户 迎宾岗迎宾岗 接待处接待处 等候区等候区 签约区签约区 缴费缴费区区 钥匙领取钥匙领取 验房验房区区 北京公司6+2步法系列文件 共 137 页，第 20 页 至等候区后由工作人员直接安排专人陪同借用钥匙带领客户先行验房，随后再回到等候区等待签约 并直至剩余手续办理完成。 6.6 现场工作人员通过引导尽量避免出现验房人力资源被分散以致影响按正常顺序办理的客户看房 的情况，需客户关系中心、项目部、销售部工作人员配合进行引导。 北京公司6+2步法系列文件 共 137 页，第 21 页 四、四、集中交付活动集中交付活动岗位岗位目标和目标和职责职责 1.1.现场接待现场接待岗位岗位目标：目标： 专业亲切，宾至如归专业亲切，宾至如归 1.11.1职责：职责： 1.1.11.1.1 核验业主身份 业主本人办理：查看有效身份证件 非业主本人办理：查看业主签字的委托书原件 1.1.21.1.2 查验交付使用资料是否携带齐全 交付使用通知书 契税、产权登记费的银行汇款单原件 专项维修资金房屋权属部门留存联 1.1.31.1.3 发号、登记、引领 发放交付办理顺序号、登记 引领业主到签约区验房区办理手续 2.2. 验房验房岗位目标岗位目标: : 主动引领，验房有道主动引领，验房有道 说明：说明：因北京市建设委员会关于规范预售商品住宅交接前房屋查验的通知第四条： “房地产 开发企业不得以缴纳相关税费或者签署物业管理文件等作为预购人查验预售商品住宅的前提条件” 等要求， 一般客户理解为交付手续为 “先验房、 再办理交付手续” ， 为保证交付现场秩序平稳、 有序， 北京万科交付流程可安排客户先验收产品，再办理交付手续，但如客户未履行完成交费手续时，不 得钥匙交接。 （参见关于规范预售商品住宅交接前房屋查验的通知 ） 2.12.1 职责：职责： 2.1.12.1.1 引领客户至房屋 引领过程中，向客户简单介绍小区、房屋； 验房过程中主动沟通。 2.1.22.1.2陪同验房 负责解释客户提出的房屋问题； 对不能现场解决的问题记录在案（参见房屋交接验收表）； 准备相关验房工具及合同附图、交房标准、监督卡； 水、电、燃气表抄表，交付当日与业主进行书面确认； 北京公司6+2步法系列文件 共 137 页，第 22 页 向客户提供验房贴士。 北京公司6+2步法系列文件 共 137 页，第 23 页 房屋交付验收小贴士 一、一、 交付标准： 陪同您的验房人员需要给您出示交付标准文件。 二、二、 推荐的验收流程： 1 1、 公共部位： 信报箱验收：开锁是否正常。 户外强电井、弱电井、管道井验收：开锁是否正常，供水锁闭阀是否打开，供暖切断阀是 否刷卡。 2 2、 户门：有无划痕变形，密封胶条是否完好，开关锁闭是否灵活。 3 3、 铝合金门窗：开关是否灵活，密封毛条是否完整，窗框有无磕碰变形，玻璃有无破损，纱窗拉 动或回位是否正常、有无破损。 4 4、 天花、墙地面：是否平整，有无脱皮、空鼓、裂缝或水印。 5 5、 水、暖、电： 通水验收：卫生间洗衣龙头开启是否有水。 通暖验收：门厅分集水器管路是否温热，温控器是否显示运行状态。 灯具及开关验收：逐个检查开关，观察灯具是否工作正常。 插座验收：用验电器检查插座是否通电。 （空调插座勿试） 配电箱验收：箱内各分路开关安装是否牢固，回路标识是否正确。 弱电箱验收：箱门开启是否正常。 可使对讲验收：图像是否工作正常。 手动报警验收：钥匙开启是否正常。 6 6、 特别提示： 北京公司6+2步法系列文件 共 137 页，第 24 页 关闭管井内供水阀门。 配电箱请勿全部关闭，温控器运行需要开启厨房插座电源。 委托钥匙：如果您记录有质量瑕疵，请在钥匙领取处委托 1 把装修钥匙。 三、三、 质量瑕疵的整改期限 一般问题：710 天完成 部品更换问题：35 天左右完成 四、四、 物业及地产相关部门的联系方式 物业办公室（日常物业管理事宜） 地址：xxx 电话：xxx 装修办公室（装修办理事宜） 地址：xxx 电话：xxx 地产客户关系中心办公室（保修期内工程质量保修事宜） 地址：xxx 电话：xxx 北京公司6+2步法系列文件 共 137 页，第 25 页 验房工程师指引 1、 验房工具： 笔、板夹、合同附图、交付标准、验电器、应急维修电话、供水开启锁闭阀电话、房屋交付验 收小贴士 2、 验房流程： （验房岗需要给客户出示验房小贴士） 沿途介绍。 入户验收前，出示交付标准。 公共部位：信报箱和户门外的 3 个管井钥匙都要试验开启，要给客户指示插电卡位置，供水供 暖的支管位置，要试验供暖卡。如有问题拨打应急维修电话或开启锁闭阀专用电话。 户门：户门深度划痕或有坑直接记录即可。更换预计在 1 月 10 日前完成。 铝合金门窗：玻璃划痕无保修，需要提示客户。更换时间约 1 个月。 天花、墙地面：墙面某些薄弱部位专门做了补强处理。地面裂缝需要跟客户解释。 水暖电：洗衣机龙头试水后要注意关闭。暖气不热拨打应急维修。验电器空调插座勿试。要告 知分集水器不要包封。主卧电话网络面板为盲板。 告知整改期限。 签署验房单及满意度调查。 关闭配电箱，厨房插座不关。关闭门窗。关闭管井内供水阀门。 有问题回交付现场委托钥匙。 有问题咨询可拨打验房岗协调岗，电话 xxx。 3、验房单记录原则： 北京公司6+2步法系列文件 共 137 页，第 26 页 （1）验房单填写完整 （2）问题描述清楚（功能房间+位置+问题描述） ，问题描述不能出现数字或“所有” ，也不能出现 自己的主观想法，仅描述事实 （3）不允许让业主自行记录 （4）要拨打应急电话，对于无法维修让施工单位签字确认 （5） “其他”栏只记录设计缺陷，不记录工程质量缺陷 （6） “已修好”需要让业主在单项问题后签字确认认可 （7）水、电、燃气抄表 （8）买受人签字位置要准确 4、相关电话： 名称 地址 电话 电信局 xxx xxx 供电局 xxx xxx 自来水公司 xxx xxx 供暖公司 xxx xxx 燃气公司 xxx xxx 北京公司6+2步法系列文件 共 137 页，第 27 页 万科北京区域房屋交接验收表（装修房）万科北京区域房屋交接验收表（装修房） A/0 版 2008 年 8 月份生效 买受人姓名买受人姓名 房房 号号 小区 苑 号楼 号 验收日期验收日期 年 月 日 联系电话联系电话 ： ： 查验项目查验项目 验收结果验收结果 问题描述记录问题描述记录 进户门 完好 有问题 墙 面 完好 有问题 顶 棚 完好 有问题 地板（地砖） 完好 有问题 外檐门窗 完好 有问题 栏 杆 完好 有问题 配电箱 完好 有问题 开关、面板 完好 有问题 强电插座验电 正常 不正常 对讲机 完好 有问题 红外报警装置 完好 有问题 散热器 完好 有问题 厨、卫上下水 通畅 不通畅 阳台、露台排 水 通畅 不通畅 户内门 完好 有问题 橱柜 完好 有问题 收纳柜 完好 有问题 洁具、龙头 完好 有问题 电器 完好 有问题 卫浴五金 完好 有问题 淋浴房 完好 有问题 预留 完好 有问题 预留 完好 有问题 预留 完好 有问题 其他问题其他问题 或建议：或建议： 三表表号： 水： 电： 煤气： 三表读数： 水： 电： 煤气： 验房员签字： 买受人签字确认：买受人签字确认： 日 期： 复查后意见复查后意见 买受人签字买受人签字: : 年 月 日 备注 是否预留钥匙以方便及时维修？ 是 否 北京公司6+2步法系列文件 共 137 页，第 28 页 万科北京区域房屋交接验收表（毛坯房）万科北京区域房屋交接验收表（毛坯房） A/0 版 2008 年 8 月份生效 买受人姓名买受人姓名 房房 号号 小区 苑 号楼 号 验收日期验收日期 年 月 日 联系电话联系电话 ： ： 查验项目查验项目 验收结果验收结果 问题描述记录问题描述记录 进户门 完好 有问题 墙 面 完好 有问题 顶 棚 完好 有问题 地 面 完好 有问题 外檐门窗 完好 有问题 栏 杆 完好 有问题 户内配电箱 完好 有问题 开关、面板 完好 有问题 强电插座验电 正常 不正常 对讲机 完好 有问题 红外报警装置 完好 有问题 散热器 完好 有问题 上、水系统 完好 有问题 厨、卫下水 通畅 不通畅 阳台、露台排 水 通畅 不通畅 卫生间、露台 闭水时间24h 无渗漏 渗漏 其他部品 完好 有问题 （根据各项目交工标准补充此项） 其他问题其他问题 或建议：或建议： 三表表号： 水： 电： 煤气： 三表读数： 水： 电： 煤气： 验房员签字： 买受人签字确认：买受人签字确认： 日 期： 年 月 日 复查后意见复查后意见 买受人签字买受人签字: : 年 月 日 备注 1.查验问题需万科客户服务中心安排尽快处理 是 否 2.查验问题装修期间处理，在装修前提前知会客户服务中心 是 否 3.房屋钥匙预留万科客服中心，以方便及时维修 是 否 北京公司6+2步法系列文件 共 137 页，第 29 页 3.3.签约签约岗位目标岗位目标：简化签约，张弛有度简化签约，张弛有度 3.13.1 职责：职责： 3.1.13.1.1核验业主身份核验业主身份 询问业主房号，请业主出示交付资料； 根据业主房号，找出“业主档案袋”（注：根据每户业主情况量身定制预先备好） 。 3.1.23.1.2 签署文件签署文件 3.1.2.13.1.2.1 高度概括三类文件，具体参见集中交付文件清单 客户提供万科的文件； 万科移交客户的文件； 双方签署的文件。 3.1.2.2 签约注意事项： 产权代办单位、物业提前向项目销售组收集、复印客户相关资料（身份证、发票等） ； 根据集中交付文件清单，客户只需在文件签收单上签字一次即可； 请业主出具契税、 产权登记费的银行汇款单原件、 专项维修资金房屋权属部门留存联， 核对律所名称及汇款帐号，核对无误后返还客户并告知在收费处会将此单据回收； 指导业主签署交付使用通知书、面积差补充协议（一式 4 联每页签字并签署 日期），返还业主每份的最后 1 联； 指导业主签署供暖协议，返还业主 1 联。 3.1.33.1.3 收取资料收取资料 按“业主档案袋”上列明的“需收取业主资料明细”收取业主相应资料（暂住证复印 件/房款发票复印件/签署自办产证声明。 3.1.43.1.4 确认确认 经办人在交付流转单上签字，即表明签约手续办理完毕。（参见房屋交付手续 办理流转单范例） 签约岗同时起到“减压阀”的作用，调节高峰客流。 指导业主签署供暖协议，返还业主 1 联。 4.4.收费收费岗位目标岗位目标: : 缴费刷卡、退款提现缴费刷卡、退款提现 4.14.1 职责：职责： 4.1.14.1.1 核验业主身份核验业主身份 北京公司6+2步法系列文件 共 137 页，第 30 页 询问业主房号，请业主出示交付资料； 根据业主房号，找出“业主票据信封”（注：根据每户业主情况量身定制预先备好）。 4.1.24.1.2 票据交换票据交换 提前开具发票，节约客户办理时间； 避免额外费用的收取 （如供暖费，供暖单位现场可设置专人收取） ； 请业主出具契税、 产权登记费的银行汇款单原件、 专项维修资金房屋权属部门留存联； 对照交付大表，核对业主汇款的金额、帐号及律所名称（参见交付大表范例）； 核对无误，回收业主的契税、产权登记费银行汇款单原件、专项维修资金房屋权属部 门留存联，返还业主契税、产权登记费收据（律所预先备好）。 4.1.34.1.3 款项结算款项结算 对照交付大表，收取/退还业主面积差款，返还业主面积差款发票（注：退还面积差 款的，须收回业主首付/房款发票，按退款后金额重新换开）； 对照交付大表，收取业主的供暖费，返还业主供暖公司开具的发票（可选）； 缴费刷卡,提高效率； 退款提现,提高客户满意度。 5 5钥匙管理、礼品发放钥匙管理、礼品发放岗位目标岗位目标: : 温馨提示，讲解使用，温馨提示，讲解使用， 量身定做，精致包装量身定做，精致包装 5.15.1 职责职责: : 5.1.15.1.1 钥匙钥匙接受委托和使用讲解接受委托和使用讲解 向客户讲解客户使用部位及功能； 现场接受钥匙委托服务，方便房屋质量整改。 5.1.25.1.2 钥匙及礼品发放钥匙及礼品发放 核对交付流转单后，发放钥匙，相关记录(参见交付钥匙档案表范例)； 向客户发放礼品。 北京公司6+2步法系列文件 共 137 页，第 31 页