知识管理-理论与实务.ppt

知識管理-實例一,資訊與通訊產品專業通路商 聯強國際公司,2,知識管理-理論與實務,實例一 資訊與通訊產品專業通路商 聯強國際公司,成功的企業非偶然得到，是經過多年的淬鍊與用心經營，聯強國際公司是相當成功的資訊與通訊專業通路商，讓大家來學習它的知識管理方法，本案例資料豐富，學生可學習它的成功知識管理手法。,3,知識管理-理論與實務,第一節 聯強國際背景資料,公司簡介 聯強國際前身為神通電腦公司微電腦部門。神通於 1975 年成立該部門， 1985 年，神通將微電腦部門的業務與團隊併入子公司聯通電子，聯通自此全力拓展電子元件代理業務，於1988 年見時機成熟，遂改組成立聯強國際公司，發展為專業通路商。 聯強國際（Synnex Technology International Corporation）集團是亞太地區最大的3C專業通路商， 針對高科技產業供應鏈提供整合型服務。聯強國際集團的營運據點，涵蓋台灣、中國大陸、港澳、澳大利亞、泰國等國家及地區，並投資美國、加拿大、墨西哥及印度等國家， 營運據點遍佈全球16個國家與地區、141個城市，形成以亞太為主軸，美洲、印度兩翼為輔的全球通路佈局。 2004年，聯強國際全球合併營收（含台灣、中國大陸、澳洲、泰國等）達40.1億美元； 加計北美、拉丁美洲、西歐與印度中東等地區營業額，則全集團在全球的營運規模達105.1億美元， 為全球第三大、亞洲第一大高科技通路商，且為最具獨特經營模式的公司。,4,知識管理-理論與實務,第一節 聯強國際背景資料,聯強國際銷售的產品，橫跨資訊、通訊、消費性電子三大領域，提供客戶多品牌、多產品與一次購足的便利。 目前聯強國際集團銷售全球三百個領導品牌，包括Intel、Microsoft、IBM、HP、Seagate、Nokia、Motorola、Ericsson， 產品品項高達五千項，且多項產品的市場佔有率均超過25%。 聯強國際集團深耕通路領域達三十年，發展出銷售、通路、維修三合一的獨特經營模式。 多年來致力於拓展多元化的產品及市場，研發通路管理的核心關鍵技術，建立整合配售、物流、維修的通路運作系統。 一九九五年股開公開上市，成為台灣第一家上市的通路商，並陸續推出手機兩年保固及聯強維修網等多項創新服務。,5,知識管理-理論與實務,第一節 聯強國際背景資料,一九九七年，聯強國際進軍海外市場，將經營通路的核心技術與管理知識複製到海外市場。 二三年，聯強國際海外營收正式超越總營收的五成，顯示海外經營策略成功。 此舉也使得聯強名列台灣資訊通訊流通業龍頭，也晉身為世界級的通路商。 除營運績效持續穩定成長外，其經營、管理能力，迭獲多方肯定。 包括曾獲亞元雜誌（Asiamoney）評選為台灣最佳管理企業； 入選美國商業週刊評選全球IT百強；名列台灣商業周刊2003兩岸三地1000大上市公司排行前五十大企業。,6,知識管理-理論與實務,表1-1 聯強國際主要產品及用途,7,知識管理-理論與實務,表1-1(續) 聯強國際主要產品及用途,8,知識管理-理論與實務,表1-1(續) 聯強國際主要產品及用途,9,知識管理-理論與實務,(一)聯強國際近來之改革,聯強用十年多的通訊通路經營經驗，採開放式通路結構，目前鎖定換機市場，尤其重視對營業額貢獻較大的中高檔手機。(策略) 藉由拿手的30分鐘完修、2年保固等差異化服務，每天聯強物流車隊一日三配到單店，建立一套銷售情報系統，電腦每三小時更新門市的資訊 (Batch update)，單店下單量就等於銷售量，聯強不希望店老闆庫存太多貨，儘量做到快速配送、零庫存。(Copy),10,知識管理-理論與實務,(二)聯強國際致力二大特色,1.物流服務:自行發展物流配送能力，擁有自己的車隊。 2.維修及售後服務 由於聯強深切認知通路業是一種服務業，不斷提供更好的服務是它的天職，正是在這樣的基本認知下，方能形塑出取送維修、四個半天、今晚送修，後天取件、2年保固，30分鐘完修以及聯強維修網的演化推升過程。,11,知識管理-理論與實務,二.推動知識管理動機與目的,從最簡單的公司內部資訊擴散 (Intranet)，到企業間的資訊(Extranet)傳佈，以及對顧客的產品或企業資訊服務，網路的知識管理效益可以說是從一到百，到成千上萬，有著顯而易見的擴張效益。因此，如何做好知識的表達，將會是非常重要的關鍵 。 要達到這樣的目的，我們就不能只把網站當成是促銷的工具，或是只把產品的型錄放上去就算了，而是要把網站當成是你的顧客，或是顧客的顧客得以學習訓練的工具。聯強國際的數位生活知識網，不只是把產品的規格型錄放上去，而包括了產品的趨勢、如何使用等等的資訊，讓它成為一個有助於消費者增加知識的網站。,12,知識管理-理論與實務,三.知識管理部門簡介,網站小組十五個人，但各部門配合人力，加起來有一百三十多人。網站內容是分配到全公司各個部門，產品資訊是分配到產品規劃部門，負責八十多類、數千項產品的資訊維護與撰寫 技術部門則負責技術諮詢， 維護單位則負責如何維護保養及故障排除的資訊， 這些東西本來就是各部門專精的領域，他們必須學會如何將他們的knowledge（知識）轉換成文字，放到網站上。 (Easy or not),13,知識管理-理論與實務,圖1-1 知識管理部門之組織架構,整合單位？,14,知識管理-理論與實務,第二節 導入知識管理計畫與策略,創造企業競爭價值 現在物流、資訊流和金流都完成了，每天買賣的零件高達數千萬美元。 透過資訊工具來溝通、整合、傳遞、儲存知識，繼而創造出企業的競爭價值，是聯強國際成為資訊流通業所擅長的領域，也是知識管理成功的開始。(Copy to),15,知識管理-理論與實務,二、知識管理的專案與範圍,(1)知識管理專案的商業模式 高層主管表示聯強國際為何電子化的營運經驗強調配銷本身是傳統的東西，本身沒有核心能力，所以我們就建立資訊科技和知識這方面的能力。而要推動電子商務整合三樣東西：金流、資訊流和物流。 在聯強國際的e化策略的發展於二千年的資訊流，由基礎建設開始，著手於網站的定位為知識網。,16,知識管理-理論與實務,(2)知識管理導入範圍,以資訊導入的知識管理的二個商業雛形模式： 聯強主管認為一是B2B的電子商務開始，也至少要三五年才會陸續成功，可讓經銷商上網詢價，減少客服人員負擔，等到經銷商頻繁上網後，再推行網上下單的B2B電子商務。 B2C的電子商務仍未成熟，目前只需要揮網路傳播知識的特性，讓消費者因為得到更多產品訊息，縮短購物時間，減少買錯東西的因擾。,17,知識管理-理論與實務,三、導入知識管理的策略,(1)知識管理系統的共享和貢獻 為了生產作業流程與配銷的營運模式，在導入資訊流的知識管理規劃下，十五年前聯強公司開始內部的電腦化；十年前建置物流機制、成立車隊，把物流系統從倉儲到配送，結合起來成立資訊化的物流運籌中心e-LSP(e-Logistics Service Provider)； 到五年前，聯強利用機械自動化，建立自動化倉儲；兩年前聯強又在台北物流中心，裝設一條BTO（Build to Order，接單後生產）組裝生產線，全程由電腦控制流程。,18,知識管理-理論與實務,(2)聯強的創意管理,聯強有一套分不同職位的一分鐘管理五分鐘管理及三十分鐘管理資訊系統，設定密碼，讓不同層級的人，能立即得知該層級所需的資訊，老闆可以在一分鐘內，看到當時營運的幾個最重要數字，做出決策。 公司經營策略用心地建構、改進的資訊化工具及資料庫也讓資訊更透明化，幫肋知識管理。,19,知識管理-理論與實務,四、知識管理專案發展歷程 與變革管理工作,(1) 知識管理發展歷程 在新的商業模式下，由於每個環節的運作都必須講究速度與效能，而蘊含著許多新的知識，包括供應鏈上、下游之間各種訊息的即時反應； 客戶之間的各種互動； 企業內部的各項行政財務資料； 研發、設計、生產上的各種資料等等。,20,知識管理-理論與實務,(1)知識管理發展歷程,聯強在知識管理的發展中，發現當前的商業環境有幾個重要的趨勢方向。 由於成本與速度成為市場競爭的主軸，使得中間商的價值開始受到質疑，中間商必須要能創造附加價值才有機會生存。 聯強從客戶電話下單，到備貨、包裝、到分貨準備配送，前後只需要十五分鐘的時間 。 網際網路的發展也帶動另一項重要的趨勢，由於訊息的傳遞既廣泛又快速，使得地域與國界正在逐漸消失中。 整體而言，商業模式的發展將朝向一個需求導向的電子商業模式。,21,知識管理-理論與實務,(2)知識管理的變革管理,在此一發展趨勢中，企業經營知識管理的觀念與方式也會有相當大的變化：傳統公司採取集中化管理，這對小型企業來講很有效率，但管理大企業則會產生問題，時代的企業講求的是分散式的管理。 組織規模過去是越大越好，但時代的企業更加講求組織存在的價值，沒有價值的單位將無存在的必要，時代的企業雖然職位影響力依舊重要，但其權力是來自於資訊的掌握，掌握越多資訊者，其影響力越大。,22,知識管理-理論與實務,第三節 知識管理的執行方法、 步驟與預期目標,聯強國際公司一貫的精神是使用更好的工具來改善公司的競爭力。 1.執行方法與步驟 聯強整個精神是一貫性的。對企業化，聯強有一個很基礎的觀念,23,知識管理-理論與實務,2.預期目標,聯強的網站分成兩個部分，一個是給消費者的網站，一個是給經銷商的網站，整個網站的精神，希望把它建成是數位生活知識網，它是一個knowledge-based（知識核心）的網站，因為產品非常多，網站上分成約八十個類別的產品，比如說硬碟、筆記型電腦各為一類。 See the example. (next slides),24,知識管理-理論與實務,Site Example (from ),25,知識管理-理論與實務,Site Example (from ),26,知識管理-理論與實務,Site Example (from ),27,知識管理-理論與實務,3.導入前企業診斷,如果把知識管理當作公司的一個專案，經常是在作完工作成果報告後，就無疾而終。 真正成功的知識管理，是如何營造一個環境，讓每個同仁都可以持續不斷地生產知識， 把吸收、運用知識，變成同仁自發性的習慣 真正執行知識管理為個別部門的成員。 以聯強來說，所有的員工都必須做月報。做月報的意義，在於讓員工習慣於整理資料。習慣是很重要的關鍵，習慣於整理資料，才能從中培養出分析問題、提出改善方案能力，並作為下個月的工作重點。,28,知識管理-理論與實務,3.導入前企業診斷,知識管理是困難的，特別是將知識文字化以後，往往會有失真的現象。知識管理很重要的關鍵，是要將知識數據化，成為一種指標。 要做知識管理，不能太貪心，不要想一次就做到完美。知識管理要能成為企業競爭力的來源，必然是一條持續而長遠的路，所以不能操之過急，也不能目標太高，而是要長期耕耘，從基礎做起。,29,知識管理-理論與實務,4.建立學習型組織,建立共同願景(Vision) 資訊系統對聯強最重要的意義不只在於節省時間，更重要的是讓員工能多一點時間去想工作策略，這才是企業最重要的競爭力。 團隊學習 聯強甚至思考，可以讓經銷商在網上下訂單，而由聯強幫它直接送到消費者家裡；與許多純網站公司，聯強也可以合作，幫他們做物流服務，這種以聯強有關產業一齊來學習方式，即是團對成長與學習之功能所在。(e-business)(core) 改善心智模式 聯強所有員工能調整自己心境，進而發揮習慣之潛能，這不是一蹴可幾。網路管理通常面臨到最大的挑戰是要去改變員工的習慣。,30,知識管理-理論與實務,4.建立學習型組織,自我超越 網際網路時效性更高，所以電腦化沒做好的公司，不要想做企業e化。網路就是電腦組成，則必須先有電腦化的經驗為基礎。 如果能夠讓員工確實有成長之認知，成長之工作能力及習慣，那我們可稱它就是自我超越的作法與目標。 系統思考 如何智慧操作很重要。聯強建立網站就是希望讓經銷商及消費者能智慧操作。聯強希望成為一個專業的入口網站，讓在這個領域的每一個人，都很習慣上這個網站，有相關圖書可以查閱，有免費軟體可以下載，把全面的智慧操作提升起來。 由智慧操作到功能發揮，進行歷程皆要有系統化思考的架構與內容，才能真正讓創造價值展現之。,31,知識管理-理論與實務,第四節 知識管理與競爭優勢,實體與虛擬知識社群的建立 以e化為主 先以實體公司e化為主，透過e化可看實體公司的效益如何可以提昇，包括作業流程等，用漸進的方式，不要操之過急，先花時間想，如何把現有的業務效益化。 考慮整合性 一般企業入門網站會把很多雜七雜八的東西，都放上去，這是不正確的，要有效整合聯強即有的資產。 增加中間人的附加價值 附加價值包括縮短交貨時間，如果生產一部電腦只要三十分鐘，但買材料卻要花上一個月，效率就不夠好。聯強的物流中心也是一樣，包括庫存的電腦化、自動倉儲，就是要增加中間人的附加價值，從與客戶的界面、定件怎麼下到如何找貨，聯強從撿貨道出貨只要十五分鐘，應該是全世界最快的。 (Know-how),32,知識管理-理論與實務,2.企業智庫中心建立,組織知識管理是使得組織的內隱的經驗、外顯的知識可以有效紀錄、分類、儲存、擴散以更新的過程。 建立知識的文件管理中心 (Document center)，可使既有的資源或知識等可做有效率的編碼、儲存、及分享，隨後建立公益資訊中心網