2011湖南电信营业厅服务质量测评报告.ppt

2011湖南电信营业厅 服务质量测评报告,二、营业厅整体情况,一、项目说明,四、改进建议,目录,五、龙马咨询简介,三、各类型营业厅情况,项目概况,项目执行时间 2011年12月1日2011年12月31日 项目内容 从服务环境、服务规范、服务质量、全业务服务标准等方面调查运营商自有和合作营业厅服务水平和营业厅达标规范； 对标移动和联通自有和合作营业厅情况； 营业厅暗访数量： 各运营商检查市级自办厅，每地市检查3个 各运营商检查县级自办厅，每地市检查3个 各运营商检查合作厅，每地市检查3个 执行手段 营业厅采取“神秘顾客”暗访的形式进行,执行样本情况,本次项目通过对湖南省14个地市的市州自办厅、县级自办厅、合作厅进行暗访，共检查湖南电信营业厅42个，湖南移动营业厅42个，湖南联通营业厅42个，总计检查样本126个。 具体情况如下：,指标体系,本指标体系参考各运营商暗访采用的考核标准，结合当地情况制定，主要以用户进入营业厅行走路线进行了调整，用于对比湖南省各运营商得分情况。,指标体系,本次项目的评分体系是从客户感知角度对营业厅各二级指标进行评分，根据二级指标得分推算出一级指标得分，最终通过一级指标得分计算出营业厅总分。,目录,一、项目说明,二、营业厅整体情况,四、改进建议,五、龙马咨询简介,三、各类型营业厅情况,整体得分,通过本次测评，得到市自办营业厅、县自办营业厅及合作厅得分，通过加权方式计算出整体得分为81.3分，对比湖南移动和湖南联通均有优势，分别高出1.2分和4.1分。,各地市整体得分情况,整体得分按照各地市情况进行对比，有6个地市得分高于全省平均得分，有8个地市得分低于全省平均得分； 综合表现较好的地市有张家界、长沙和益阳。,9,各地市整体得分差距,10,与移动对比，有3个市州领先移动，分别为湘潭、益阳、株洲，领先程度最大的为湘潭；永州于移动持平；其他地市均与移动有所差距，差距最大的为岳阳。,各类型得分情况,本次检查湖南电信三类营业厅中，市自办厅得分最高（96.0分），县自办营业厅得分最低（64.3分）； 与其它运营商比较，湖南电信市自办厅得分最高，县自办厅和合作厅得分均排名第二,各类型得分差距,湖南电信三类营业厅得分与湖南联通营业厅对比，市自办厅有优势（9.1分），合作厅存在较大差距（-5.6分） 湖南电信三类营业厅得分与湖南移动营业厅对比，市自办厅有优势（9.5分），县自办厅存在较大差距（-12.2分）,目录,一、项目说明,三、各类型营业厅情况,四、改进建议,五、龙马咨询简介,二、营业厅整体情况,市自办营业厅整体情况,市自办营业厅整体得分电信最高，与得分最低的移动差距为9.5分； 联通和移动市中心营业厅得分情况接近。,市中心营业厅各地市排名,15,得分高于全省平均分的有6个市州，低于全省平均分的市州有8个，其中以永州得分最高，为88.5分。,市中心营业厅各地市差距,与移动对比，有3个市州领先移动，分别为湘潭、益阳、株洲，领先程度最大的为湘潭（3.0分）；永州与移动持平；其他地市均与移动有所差距，差距最大的为岳阳（-12.5分）,16,市中心营业厅各地市差距,17,与联通对比，有4个市州领先联通，领先程度最大的为湘潭（6.0分）；张家界与联通持平；有9个市州落后联通，差距最大的为怀化（-7.8分）。,17,市自办营业厅一级指标对比,环境、业务宣传、服务规范、终端销售三大运营商得分接近 电信在营销前置、业务办理、终端销售环节，得分最高，分别为6.0分、23.0分、15.0分,市自办营业厅得分差距,湖南电信市自办营业厅得分与湖南联通对比，营销前置、业务办理、终端销售有优势，得分优势分别为2.1分、4.2分、1.4分 湖南电信市自办营业厅得分与湖南移动对比，营销前置、业务办理、终端销售有优势，得分优势分别为1.8分、7.0分、1.2分,县自办营业厅整体情况,县自办营业厅整体得分移动最高（76.5分） 电信和联通整体得分接近，电信比联通高2.0分,县自办营业厅各地市排名,21,得分高于全省平均分的有9个市州，低于全省平均分的市州有5个市州，其中以张家界和益阳得分最高87.0分，邵阳得分最低为72.0分。,县自办营业厅各地市差距（联通）,22,与联通对比，有6个市州领先联通，领先程度最大的为长沙（6.0分）；株洲同联通持平； 有7个市州落后联通，差距最大的为邵阳（-12.0分）。,县自办营业厅各地市差距（移动）,23,23,与移动对比，有4个市州领先移动，分别为衡阳、长沙、张家界、岳阳，领先程度最大的为衡阳（5.0分）；郴州与衡阳与移动持平；其他地市均与移动有所差距，差距最大的为邵阳（-11.0分）,县自办营业厅一级指标对比,环境、业务宣传、业务办理三大运营商得分接近 营销前置和服务规范环节，电信得分最低，分别为3.2分和12.2分,县自办营业厅得分差距,湖南电信县自办营业厅得分与湖南联通对比，环境、业务宣传、业务办理有优势，分别为2.1分、4.2分、1.4分，营销前置和服务规范略有差距（-0.8分、-1.3分） 湖南电信县自办营业厅得分与湖南移动对比，服务规范、终端销售差距较大，分别为-6.8分、-3.2分,合作厅整体情况,合作厅整体得分联通最高（75.5分）；电信得分最低（69.9） 电信和移动合作厅整体得分接近,合作厅各地市排名,27,得分高于全省平均分的有6个市州，低于全省平均分的市州有8个市州，其中以邵阳得分最高91.0分，怀化得分最低为71.0分。,合作厅各地市差距（联通）,28,与联通对比，有8个市州领先联通，领先程度最大的为湘潭（15.9分）；有6个市州落后联通，差距最大的为娄底（-11.2分）。,合作厅各地市差距（移动）,29,与移动对比，有6个市州领先移动，领先程度最大的为湘潭（14.5分）；其他地市均与移动有所差距，差距最大的为娄底（-13.1分）,合作厅一级指标对比,电信合作厅所有一级指标得分均未能高于其它运营商 电信合作厅在环境、营销前置、服务规范环节得分最低,合作厅得分差距,湖南电信合作厅得分与湖南联通对比，环境、服务规范、业务办理均有差距，分别为-0.9分、-3.7分、-1.4分 湖南电信合作厅得分与湖南移动对比，业务办理有优势（3.3分），但业务宣传、营销前置、服务规范、终端销售均有差距，分别为-0.7分、-0.6分、-0.6分、-0.6分、-0.7分,服务短板营销前置不到位,服务短板2服务未够规范,目录,一、项目说明,四、改进建议,二、营业厅整体情况,五、龙马咨询简介,三、各类型营业厅情况,营销前置思路,1,2,3,4,加强意识培训,客户排队等候时： 推介业务、引导营销,挖掘客户需求， 进行针对性营销,营销前 置思路,营业厅功能 由被动受理向 主动营销转变,做好预受理工作,主动询问 客户需求,咨询人员数量较充裕的厅，应确保有人始终在门口迎候客户，主动询问客户的需求,坚守岗位,流动导购人员应坚守岗位，切实履行好职责，主动招呼、接待进厅客户，询问客户需求，主动递上一杯温水,填写预 受理单,咨询导购应随时随身携带预受理单和笔，不需填单时应用纸条记录好客户需办的业务类型，以便于台席人员办理，避免重复询问与咨询,询问证件 是否齐全,预受理过程中，应根据客户所办业务的需要，做好相应工作，如询问客户是否携带了所需材料或证件、复印证件等，以减少台席业务和办理时间,服务规范监督,三重监督模式,值班经理现场督导,第三方 暗访,督导 巡检,营业厅人员是对客服务的第一线，服务的规范性在很大程度上决定整体服务水平的高低。可通过定期进行服务规范的培训与考核，配合三重监督模式，提高营业厅人员的服务规范性,服务规范要点,将服务规范作为服务提升的短板项，积极推动各地市对现有服务规范的执行和落实。定期通过培训、考核、竞赛等方式，不间断地进行服务规范化的训练。加强对营业员的日常管理，做好以下几方面：,目录,五、龙马咨询简介,一、项目说明,二、营业厅整体情况,三、各类型营业厅情况,四、改进建议,关于我们- 龙马咨询,龙马咨询服务内容,龙马咨询覆盖