安佳物业突发事件处理预案与技巧培训.ppt

物业突发事件处理预案与技巧培训,物业突发事件处理预案与技巧培训：王忠顺,二、水浸处理程序,（一）员工巡楼时或在岗位上如发现大楼内水浸，应立即将情况报告服务中心。 （二）当值主管接报告后第一时间到现场了解情况。经核实后应视情况决定是否马上通知有关部门（如维修部、客户中心、保安部等）负责人，说明有关出事之地点和简要情况，同时积极组织现有人力物力开展抢险工作。 （三）组织当值人员采取有效的措施，拦截和疏泄积水，防止水浸之蔓延，尽可能减少水浸所致的损失。包括； 1、关闭受浸区域附近电源、以防人员触电。在水蔓延的通道上摆放拦水沙包，防止水浸到其它楼层； 2、用布、沙包或其他材料塞住漏洞； 3、疏通排水地漏、排水渠； 4、开启排水泵或用吸水机吸水，如无条件可用人工排水。,（四）设法明水浸之来源并采取有效的措施加以截断； 1、如水浸起自大楼机管设施之损坏和故障应当关闭控制有关故障部位的水阀或供水泵。 2、如水浸来自市政地下水反溢，应当暂时将有关反溢的地下水道通往水区的入口封闭，并用排 水泵将小区内的积水抽排出小区外。 3、水源中断后应尽快通知清洁人员吸清积水，清理现场环境，通知维修部人员修复受损的设施，尽快恢复大楼的整洁外貌和正常使用。 4、事故处理过程中应设法维持好大楼内的秩序，并耐心做好向业主的安慰解释工作，尽力为业主克服因水浸所带来的实际困难，并注意维护好大楼和服务中心的形象，对自已不清楚的情况不要胡乱作答。 5、如有业主或商铺受浸，应尽快通知有关业主或商铺回大楼处理房间内财物。 6、如有任何公共设施的正常使用受到影响，应在大楼各主要出入口设置告示，通知业主，如有任何区域存在危险性，应在该处范围外设置警示标志或警告牌。,三、漏煤气的处理程序,员工接获或嗅到气味而发现煤气泄漏时，应采取以下程序处理： （一）保持冷静。在气体泄漏的现场严格禁止任何人使用明火，使用无线电对讲机以及关闭任何电源开关，以免电火花引燃泄漏的气体； （二）将事件通知服务中心，并说明事发地点和程度，以便服务中心根据情况作出处理（如通知消防队、煤气公司，维修部等）；关闭泄漏或者总开关 （三）打开泄漏范围的有关门窗，加快气体扩散，阻止现场范围的非有关工作人员围观。并根据实际情况和管理处经理的指示，采取有效的措施和指导现场有关人员疏散； （四）通知煤气公司即时进行抢修。,房地产E网,四、停电的处理程序,（一）立即与联系服务中心和报告部门主管，尽快采取措施恢复供电； （二）班长及时开启紧急照明，然后拨打95598报告故障，保证各主要公共地方及通道的照明，并维护好各个岗位的秩序。 （三）如在末知的情况下大楼突然发生停电，客户中心会同保安队员到大楼各电梯口及大楼出入口维持秩序，并通知保安部采取必要措施，严防有人制造混乱，混水摸鱼； （四）如接获通知大楼将在短时间内停电，应马上通知服务中心会同电梯维保单位，在停电前十分钟，向业主发出通知并提前手动关闭电梯； （五）处理期间应耐心接待客人的询问和向业主作好解释和疏导。,五、斗殴、暴力事件的处理程序,（一）员工在巡查时发现或接报大楼内有人实施暴力行为，应马上用对讲机或其他最快的方式报告主管，简要说明现场的情况（地点、人员数量、斗殴的程序，有无使用武器等），同时保持冷静，如能即时处理的可即时处理，否则监视现场，等待上级领导的指令； （二）班长接报告应视情况尽快派适当数量的保安员到场，尽可能制止一切暴力行为，然后将有关肇事人员带往保安部办公室接受调查处理。如场面无法控制，应尽快报公安局派人到场处理； （三）如斗殴事件中小区的财产或人员受到损害，应摄下照片、保护现场、扣下有关肇事人员和留下目击者，作详细调查以明确责任和落实赔偿；,（四）如涉及肇事责任的情况应报交派出所立案处理； （五）处理过程中应注意保持客观及克制的态度，除非正当防卫需要，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或口角； （六）事件中如有造成人员受伤的，要及时组织抢救，并尽快送交或通知医疗部门； （七）如遇重大伤亡事故，应打急救电话120，说明事发地点、人员伤病情及联络电话、接急救车地点等。,六、盗窃和破坏事件的处理程序,（一）如接到盗窃警报，应马上派保安人员到场查视，尽快将情况回报； （二）巡查发现或接报大楼内有人实施盗窃破坏行为，应马上用对讲机或其他最快的方式报告保安领班，简要说明现场的情况。（地点、人员数量、人员财务损失情况等），同时保持冷静，如能即时处理的可即时处理，否则监视现场，等待主管的指令； （三）监控室接报后应视情况尽快用对讲机通知适当数量的保安人员到场，尽可能制止一切盗窃或破坏行为，并将有关肇事人员抓获带往保安办公室调查处理； （四）如事件中涉及财产损失或人员受到损害，应拍摄照片或录相、保护现场、扣下有关当事人员和留下目击者，作详细调查以明确责任和落实赔偿； （五）如涉肇事责任的情况应报交派出所立案处理。,房地产E网,七、火灾（燃放烟花爆竹）,1、节前做好禁止燃放烟花爆竹的通知与条幅等宣传工作，警示业主，避免造成火灾，并做好消防系统的检查，相关火灾与燃放的紧急预案。 2、如有非燃放烟花爆竹时，现场值班人员应及时制止或指引安全场地，及时联系保洁清理；当燃放烟花爆竹造成人员严重受伤时，应做好现场控制工作，并及时通知家人和现场进行救助工作。,七、火警,消防主机显示： 1、接到火警预报,立即现场查看；确定属于误报才可消音并登记清楚。 2、发生初级火情的，巡逻岗呼叫班长，班长派出适当的保安员手提干粉灭火器快速到达指定火情区域进行灭火。并及时汇报给服务中心采取增援措施。 3、对初级火警的措施是准时迅速果断5分钟内进行扑灭。 4、现场处理员工注意客户安全措施； 用准确灭火器灭火,适时由灭火转为组织逃生；安全环境许可时，开启门及通道，以免阻塞逃生之路； 5、维修人员作好走火区域电源切断及水的供应; 6、门岗人员作好人流控制,只出不进,引导急救车辆车道通畅并引导消防车辆至水接驳口 其他员工作好人员疏散及安抚工作; 必要时拨打119报警；,八、治安件事,1.任何员工发现盗窃和破坏事件或接到报警后，应立即查清楼号、单元号、楼层，通知安防部或当班班长前往现场查验，并通知监控值班员密切注意相关画面，监视犯罪嫌疑人的动向。 2.安防巡逻时发现有人在小区实施盗窃和破坏行为，应马上用对讲机向部门主管或当班领班汇报，并通知监控室协助监视；同时保持冷静，及时处理，否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。 3.安防主管或当班班长接报后，视情况尽快派适当数量的安防赶赴现场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为，在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，并向警方报警。,九、执勤中发现可疑人员处理,1、先观察1-2分钟，然后上前主动礼貌地询问对方了解情况。 2、若对方是辖区物业的用户或用户的客人，不熟悉情况，应热情帮助客人，主动为其排忧解难。 3、若对方是小商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不要影响用户的工作和休息。 4、若对方神色慌张、语无伦次，支支吾吾，应将其带到管理处接受进一步的调查。 5、若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行为诡秘、狡诈，应尽快通知班长协助将其送交公安部门查处。,十、高空掷物应急处理程序,（一）、高空掷物应急处理方案： 1、当值秩序维护员接报管理区发生高空掷物时，应立即采取措施如下 （1）一般情况时，首先调查肇事者或涉嫌楼层、部位，并安排巡逻人员至现场察看。 （2）对掷物现场作情况记录，并拍照备案 如掷物造成管理区人士受伤或设施损坏等重大事故时，值班员应立即通报，“120”医疗救护中心、片区警方到场处理及救治伤员，并采取如下措施： （1）各秩序维护员岗位，从严控制管理区人员进出。 （2）监控秩序维护员紧急通报秩序维护队长、领班、至现场处理。 （3）如有人员受伤，采取必要措施如压迫伤口止血等方法，等待医疗救护中心救援。 （4）对事故现场安排秩序维护员予以保护，分隔事故区域，劝阻无关人士围观人员离开。 （5）警方到场后，秩序维护员应协助警方调查掷物事件。,十一、高空掷物应急处理程序,2、当事件处理后，管理处应及时安排善后事宜如下： （1）对事故现场安排清理，对损坏的设施设备及时修缮。 （2）于大厅内、主要进出通道处张贴紧急通告，通知业户有关高空掷物之危害严重性。 （3）安排秩序维护员对涉嫌楼层、部位加强监查工作，及时制止违规行为 （4）对重大事故的交给警方调查情况，予以跟进 （二）高空掷物应急处理注意事项： 1、高空掷物除管理区业户行为外，亦有外围周邻大厦、个人之恶劣行为，管理处应视情节危害程度，必要时报警处理。 2、小区经常发生掷物事件时，服务中心应对涉嫌楼层、部位之业户进行专访，或对该层每户分发通告，必要时对嫌疑部位安排监控。 3、高空掷物之伤者，一般多为头脑部外伤，如非专业人士不可擅自挪动或急救伤者，以免意外。,十二、拾获财物处理方案,（一）、拾获财物处理方案： 1、当值秩序维护员在公用地方，如走道、走廊、楼梯、广场等拾获财物时，应立即向当值领班报告，并交回服务中心，并将财物情况详细记录在个人及部门工作日志上。 2、秩序维护员在接到送来的遗失物品时，要登记、备案，逐项登记核对。 3、服务中心应对失物做登记，内容包括：拾获者个人资料、时间、地点、失物的详情情况如金额、票面等。 4、服务中心收到拾物时，应及时张贴失物招领启示或根据拾物内有关资料，联贯失主招领 5、当失主至管理处申领失物时，管理人员必须做好物主身份核对事宜，确认无误，申领手续一般要求： 6、将详细情况记录后，尽快呈报服务中心。,。,十三、电梯困人援救的程序,(1)告知被困人员，等待救援 当发生电梯困人事故时，电梯 管理员或援救人员通过电梯对讲机或喊话与被困人员取得联, 务必使其保持镇静，静心等待救援人员的援救。被困人员不可将身体任何部位伸出轿厢外。如果轿厢门属于半开闭状态 电梯管理员应设法将轿厢门完全关闭。 (2)准确判断轿厢位置，做好援救准备 。根据楼层指示灯、显示、选层器横杆或打开厅门判断轿厢所在位置，然后设法援救乘客。,十四、电梯困人的救援步骤,(一）轿厢停于接近电梯口的位置时的援救步骤： 关闭机房电源开关。 用专门外门锁钥匙开启外门。 在轿厢顶用人力慢慢开启轿门。 协助乘客离开轿厢。 重新关好厅门。