酒店消费者行为报告.doc

酒店用户消费行为调查报告2015-04-01 09:36:28来源：迈点网作者：张淑萍手机阅读调查结果显示，最关心客房服务的人数占比为45%。另外餐饮服务、娱乐设施及环境、会议服务占比分别为20%、15%以及10%。其它占比为10%。（迈点网 张淑萍）酒店市场竞争日趋激烈，各个消费群体都成为酒店争夺的客源，深入了解酒店用户的消费行为，有助于酒店进行相关产品的创新以及服务水平的提高。那么关于酒店用户消费行为的具体表现如何，迈点网对此进行了相关调查。一、入住酒店人群分析经过1-3月的调查期，从入住酒店人群来看，主要呈现四点，入住酒店人群以男性居多，20-30岁的年轻人是入住核心，大专、本科学历的人群比例最高，收入在3001-5000元的受访人数占比最显著。所有受访者中，男性占比为55%，女性为45%。受访者年龄方面，比例最高的是20-30岁的年轻人，占比为65%;30-40岁、40-50岁以及50岁以上年龄层的人数占比分别为25%、5%和5%。从学历来看，大专、本科占比80%，人数最多。收入在3001-5000元的人数占比最大，为40%，2000元及以下、2001-3000元以及5000元以上的占比分别为20%、25%以及15%。二、用户入住酒店原因分析受访者入住酒店月频率方面，选择0次和1次的分别占比20%和25%，2次的占比10%，3-4次的占比20%，值得关注的是5次及以上的占比25%。由于工作的需要，商务人士入住酒店的频率会比较高，选择5次及以上的人群主要来自商旅客人。受访者入住酒店主要原因中，旅游占比60%，出差占比30%，其它占比10%。旅游与酒店往往联系紧密，酒店提供食宿，一定程度上是旅游产品的一部分。此次调查期为2-3月，特别是2月，正值春节假期，人们出游意愿强烈，旅游人次剧增。旅游业的热潮带动了酒店市场的兴旺，为酒店带来大量的客源，旅游也成为人们入住酒店的首选理由。另外出差也是人们选择入住酒店的重要原因。商旅客规模是随着经济的发展而扩大的，商旅群体也逐渐成为酒店的主要客源之一，成为酒店新的利润增长点。除了旅游和出差，家庭/朋友聚会以及一些其他原因都是促使用户选择入住酒店的影响因素。针对不同的入住原因，酒店应该在硬件设施、软件服务等方面提供不同的服务，满足人们的出行目的。三、用户最关心酒店内容调查结果显示人们入住酒店最关心其服务质量。从具体服务版块来看，最关心客房服务的人数占比为45%。另外餐饮服务、娱乐设施及环境、会议服务占比分别为20%、15%以及10%。其它占比为10%。另外，数据也显示，占比七成的被调查者认为酒店的价格合理，另外还有三成的用户则认为酒店价格偏贵。对于消费者而言，与酒店客房接触的时间最长，客房服务特别是舒适度方面会直接影响到客人的满意度。而对于酒店来说，客房收入也是其主要收益来源。基于多方因素，酒店在经营管理之中就特别注重对客房的建设，包括客房产品的创造性、实用性以及整体的装修风格等方面。目前，国内酒店还更加注重客房的内在品质，站在客人的角度重新审视客房的定位，以更加人性化的产品满足消费者的需求，这也将进一步提高酒店用户的入住体验。用户有时会为了自身对美食的喜好而选择一家酒店。通过一些网络评价网站的结果来看，酒店餐饮情况被提及的频率很高。其中很多人都提到酒店餐饮服务太“墨守成规”，忽略了顾客选择的多样性。因此，建议酒店注重细节，考虑不同地区，不同消费阶层的群体，因人而异，推出多样化餐饮产品。另外由于商务活动的频繁，全方位酒店体验模式的流行，对娱乐设施及环境、会议服务等方面关注的人也比较多。基于这些消费行为，酒店应根据用户的需求提高产品质量和增加服务类型。除了各项服务质量，酒店收费也是用户重要关注点。酒店的定价往往与其基础设施水平、服务质量等相关联。数据显示，大部分受访者认为酒店收费与享受到的服务成正比。说明大多数酒店的定价具有合理性和接受性。酒店定价涉及多种因素，如地理位置、市场以及不同的消费群体等等。酒店需要综合这些因素，充分考虑市场可行性，辅之以优质的服务，提高用户消费行为水平。因此，建议酒店针对不同的消费群体推出具有市场竞争力的产品，满足用户的个性化需求，以进一步提高入住体验。四、用户对酒店的建议酒店属于服务行业，而用户作为服务主体，其消费行为直接影响酒店的服务标准和服务模式。要让用户满意，就要了解和分析用户的消费行为。酒店用户的消费行为既有共同性同时又存在差异性。因此，建议酒店在提供规范服务的同时注重个性服