3M汽车美容应接服务手册.doc

应接服务手册 3m汽车美容3m汽车美容应接服务手册本资料仅提供给经授权使用者。3m中国有限公司拥有本资料所有内容的全部版权、专利权、商标权及其它知识产权。未经3m中国有限公司的明确书面许可，任何人不得修改、复制、传播、转载本资料的任何内容或将本资料用于任何商业目的。且除了有限的使用权以外，3m中国有限公司也未将任何知识产权授予任何授权使用者。接受本资料表示接受3m中国有限公司的授权条款和保密条款。目录1、引言51.1 前言51.1.1质量的优势51.2 质量的概念61.3 3m的ci设计81.4 3m的经营理念81.5 加盟商的责任92、中国汽车服务行业的背景及3m的前景展望112.1 3m介绍112.2 3m专业汽车美容施工中心连锁系统的定义112.3 行业状况和市场机遇分析122.4 3m发展展望122.5 3m的服务特色132.6 3m的竞争优势132.7 3m顾客群体分析143、3m汽车美容施工中心153.1 3m汽车施工中心的特点153.2 店址和场地163.3 门店情况173.4 职能及工作区域安排193.5 门店陈列203.6 设施设备的配备及维护保养要求203.7 工作环境特点及清洁维护要求214、员工244.1 员工岗位职责244.1.1门店店经理244.1.2主管技师254.1.3技师254.1.4助手264.1.5销售人员264.1.6行政人员264.2 个人注意事项274.3 工作时间284.4 缺席294.4.1事先请假294.4.2无故缺席304.4.3擅自离岗305、与顾客的关系315.1 与顾客的关系315.2 良好的仪容仪表、仪态及语言315.1.1端庄的仪表、仪容315.1.2文雅得体的仪态和行为举止325.1.3礼貌热情的服务语言355.1.4沟通技巧375.1.5良好的行为举止375.1.6顾客消费过程分析396、3m汽车美容服务项目436.1 汽车美容服务436.1.1汽车隔热防爆膜436.1.2漆面美容516.1.3漆面保护膜（犀牛皮）536.1.4燃油喷嘴系统免拆洗586.1.5底盘装甲626.1.6清洁美容(3m梦彩)656.2 顾客应接服务规范696.2.1人员训练696.2.2接车716.2.3业务询问和销售716.2.4开单716.2.5提醒顾客须知726.2.6引顾客至休息室726.2.7汽车送入车间736.2.8钥匙管理办法736.2.9工作分配736.2.10发现新项目的联系确认746.2.11服务作业746.2.12管理人员检查746.2.13整理工时，填单746.2.14收银，开票746.2.15送车756.3 美容服务规范766.3.1洗车766.3.2贴汽车隔热防爆膜826.3.3漆面美容866.3.4贴漆面保护膜（犀牛皮）896.3.5燃油喷嘴系统免拆洗916.3.6底盘装甲936.3.7汽车清洁美容3m “梦彩”956.4 帐务整理986.5 顾客管理986.5.1顾客管理目的986.5.2顾客管理系统构架图996.5.3顾客的分类管理996.6 加强服务品质，提高业绩1036.6.1其它需要注意的积极和消极的态度1036.6.2顾客是否再次消费的重点1047、3m汽车商品销售1057.1 商品管理1057.1.1店铺商品的管理1057.1.2进货验收1057.1.3损坏品处理1067.1.4商品调拨1067.1.5退货处理1077.1.6商品变价管理1077.1.7销售的数据1077.2 销售服务管理1087.3 服务过程管理1127.3.1过程中应贯彻的原则1128、电话应接1168.1 简介1168.2 电话沟通的特点1168.3 良好接听电话的规范1179、顾客异议及抱怨的处理1209.1 处理顾客异议的几种方法1209.2 失误和投诉1229.2.1定义和目的1229.2.2对于投诉的措施和保障1249.2.3对投诉的处理1259.2.4常见的投诉情况和处理方法1289.2.5顾客投诉的后续改进1299.3 总结12910、紧急情况处理及意外防范13110.1 消防安全防范和处理13110.2 停电、停水处理13310.3 意外伤害防范及处理13310.4 偷窃防范（商品零售区域）13410.5 异常警讯的防范管理13510.6 恶性事件紧急处理1361、引言1.1 前言质量被绝大部分的公司认同为公司的承诺。质量和顾客满意度日益显现其重要性。质量这个概念的演变以及对质量要求的提高使得质量成为良好运营的工具。所以，总体的质量（产品和服务）构成了公司生存和后继发展的基本要素，如果没有质量，公司的发展会面临严重的问题，因为在竞争中我们的产品和服务都越来越缺乏独特性。质量的定义是充分满足顾客需求的企业特性整合，它需要通过企业领导层建立管理体系承诺理解并达到顾客的期望值。在制定这本手册时，我们也将质量定义为企业哲学的基本目的之一，同时也辐射到3m体系中的每个门店，是加盟中心的资源和体系。1.1. 1质量的优势这是保证体系监控和扩张的最有效的办法。提高赢利：增加顾客群，增强忠诚度。 降低因质量低劣造成的支出：- 因质量问题而更换产品的额外支出。- 一次性把事情做好的费用要远低于再次的修正。 从相同的内部消耗来看，可以改善消费结构，获得更多的销售量。增加顾客的忠诚度，增强每个门店的形象和品牌形象，提高营业额。便于内部文化更加归同于顾客的满意度和员工的专业化。从结构图上，我们可以得出质量和另3个基本要素有着内在的联系，我们称之为“4c”。 质量 顾客 企业文化 结果1.2 质量的概念质量是构成企业总体质量体系的因素整合，是直接影响顾客关系的。3m门店的质量概念有6个方面的内容： 产品质量3m门店中所用的都是3m专业产品，具有非凡的品质。为了保证这一水准，门店需要向特许商和指定供货商采购货物。 服务质量3m门店将服务质量和应接顾客的质量作为其区别与其他体系的特性。 在应接顾客中需要考虑到的所有方面和所表现出来的形象都是基本的应接要求。在体系运营手册中我们用了相当多的版面来着重强调这点。 快速及时的服务时效性也是顾客的要求和期望之一。各部门应高效配合来及时提供给顾客满意的产品和服务。 门店情况每日的清洁工作是基本的，也是顾客着重的方面之一。 需要清洁的地方有顾客区，商品区域，卫生间，展架/柜，施工区域等。 价格价格也是和以上几个因素相关的。因为3m的品牌，因为高规格的店面形象，顾客会带着较高的期望而来，如果质量不好，顾客会认为价格昂贵，而质量非常之好，顾客就会觉得值得。 盈利所有企业的最终的目的是盈利，3m门店同样通过内部规范科学的管理运作，减少内耗、浪费，降低成本；并通过持续提供让顾客满意的产品和服务增加顾客群，增加营收，从而实现盈利。需要说明的是3m体系所制定的质量体系要求连锁中每个门店都遵守并执行。如果员工忽视质量手册，只是将之试验，而并非作为自身的要求，手册最多只能起改进的作用。1.3 3m的ci设计3m汽车美容中心的标准形象标识由3m标志和辅助图形组合形成，它是3m汽车美容服务专业形象的集中体现，在内容诉求及视觉识别上都完整地反映了专业汽车美容中心的服务性质及内涵。1.4 3m的经营理念 3m的使命以创新优质的产品和服务使人们生活得更轻松、更美好成为最具创意的企业，并在所服务的市场中成为倍受推崇的品牌，让每一个对3m感兴趣的人都能得到满意的回复。 3m的价值观 以卓越的品质、价值和服务满足客户要求。持续发展，为股东提供可观的回报。尊重社会和自然环境。成为员工引以为荣的企业。 3m的经营理念持续的革新：实验、学习和人力资源开发。奖励、挑战、实验和学习，有意识地开发能延续企业核心传统的人才，加速革新。奖励实验和学习就是为了在不脱离企业核心理念的范围内，不拘泥于过去的知识或偏见，自由地追求新的可能性。3m制定了允许自由支配15业务时间的15规则，无论如何也不扼杀新产品构思的第11条纪律等各种制度并充分实施，从而向市场推出了无数的畅销商品。 3m的创新理念创新=新思想+能够带来改进或创造利润的行动。创新不只是一种新思想、新技术，而是一种得以实行并产生实际效果的思想或技术。3m制定了每年销售额至少有30的来自过去四年所发明的新产品这一发展规划，把企业的创新行为定位在对市场需求的满足和引导上。企业技术创新，其实质就是满足顾客的需求，就是创造有价值的订单，就是顾客满意度的最大化。 3m的企业信条切勿随便扼杀任何新的构想。只有容忍错误才能够进行革新。3m公司董事长经常勉励员工，“在3m公司，你有坚持到底的自由，也就是意味着你有不怕犯错、不畏失败的自由”。并每年设立总额450万元的新生意开发基金，对那些勇于创新的所谓“创新斗士”、“创新小组”给予特别的鼓励和保护，以保证公司成员的新思想和新主意及时得到研究和开发。而任何员工的创新发明一旦成功，立刻就会得到英雄式的待遇，其职称与工资等级也会随着创新产品的营业业绩而改变。正因此，几十年来3m始终保持着锐意创新的精神，总是比其他公司更快更多地进行产品研发。 3m汽车美容连锁的服务理念“品质、专业、安全”3m将建成全国最大的汽车美容服务网络，坚持以世界一流的专业品质为车主提供全面周到、安全可信的服务。1.5 加盟商的责任与顾客的直接接触是质量体系的基本方面。例如，如果顾客被很好的接待，并体验了良好的产品和服务，他对门店的印象会很好，之后就有可能再次消费。如若所有3m门店都能达到统一的水准，持续形成顾客美誉度，那就有可能争取来忠诚度的顾客。在欧洲，90%的人认为优良的客户服务可换取客户的忠诚。顾客忠诚给门店带来的好处：- “吸引一名顾客的成本是保留一名现有顾客的5倍。”- 维持一个现有客户比要获得一个新的客户成本低得多; - 一个老客户比新客户有更低的企业运营成本； - 一个客户与企业的关系时间越长，就会消费更多的企业的产品和服务；- 一个现有的客户会向其他潜在客户免费宣传企业的产品； - 忠诚的客户比他人更可能承受企业产品的涨价而不离企业而去。所以，“以客户为中心”来实现“客户忠诚”是3m门店成功的经验，也是加盟商的责任。如果我们仅是提高接待技巧， 只可能在短时期内有改善，而长期的信任的关系是建立在员工直接服务顾客的每一个因素。所以“以客户为中心”应该是为顾客作更多有利于顾客的决定，提供给顾客所需要的；或当顾客的利益与其他利益发生冲突时，仍把顾客的利益放在中心位置的做法。2、中国汽车服务行业的背景及3m的前景展望2.1 3m介绍3m公司，全称明尼苏达矿业及制造公司。她成立于1902年，总部位于美国明尼苏达州首府圣保罗市，是世界著名的产品多元化跨国企业，并且是道琼斯工业股票指数30家成份股之一。在1997年美国财富杂志评选的世界19家行业领袖中占据一席之地。截至2002年底，3m在全球60多个国家和地区设有分支机构，员工总数达到 6.8万多人，年销售额超过163亿美元，利润20亿美元。3m中国有限公司是3m公司的全资附属子公司,于1985年7月在上海注册成立，是中国第一家在经济特区外由外商投资的独资企业，也是上海市第一家外商独资企业。3m中国成立以来的18年间不断持续稳步发展，已由开业初期的9人发展到1,000多名员工，并先后在北京、广州、沈阳、成都、福州、武汉和深圳设立了办事处，在上海的漕河泾和新桥先后兴建两座现代化工厂，并建有现代化仓库、技术中心。迄今为止，3m在中国的投资总额超过1亿美元。 3m中国有限公司汽车售后市场产品部是3m中国公司为广大汽车用户提供汽车售后服务的部门，有5千多种产品（其中超过20%为高科技的专利产品），应用在汽车维修、养护和装潢美容领域。3m公司汽车售后部的产品应用在全国3,000多家维修厂（其中超过500家为4s销售服务中心）的钣喷车间和机修车间，给这些维修厂带来了国际先进的产品和经营理念，协助这些维修厂通过国际先进的维修工艺降低成本和维修时间、更好地为广大中国汽车用户提供服务而扩大经营规模增加收入和利润。 3m公司的汽车专业美容养护施工项目包括：3m隔热防爆膜autofilm、底盘装甲 undercoating、汽车引擎保养fic/fsc/isc、漆面抛光美容 pfs、车辆内外清洁美容pds、3m精品销售 diy，3m车垫carmate，3m犀牛皮漆面保护ppf， 3m汽车隔音降噪sounddamping等，能够给广大汽车用户提供良好的保护和维护，延长车辆的使用寿命，减少车辆的维修，同时也能够为汽车美容店增加新的服务项目，提高客户满意度和汽车美容店的利润。2.2 3m专业汽车美容施工中心连锁系统的定义3m公司在专业汽车美容行业推出的一种将汽车服务施工中心连锁化的商业模式。3m将以连锁形式在全国推广3m的经营理念和产品，更好地利用3m的品牌效应、产品的优势等，将品牌真正导入销售和服务的终端，形成集各类汽车美容服务与相关产品销售为一体，通过会员沙龙、培训，使得3m汽车文化贯彻始终的系统，并通过与产业链中其他前后端的合作来实现其他增值服务的综合性汽车服务企业。连锁系统内将使用提供的统一经营模式和店面形象设计，统一管理软件（用户管理软件及应用平台）、统一经营方针、统一设备配置、统一服务流程和规范、统一形象标识、统一经营场所装修风格的经营组织形式。加入3m连锁系统的施工中心均使用3m相关产品，使用“3m”标志，并遵守3m管理规范的要求。3m汽车美容连锁系统目前计划采取直营（含合营）、特许连锁两种方式。2.3 行业状况和市场机遇分析2000年7月初国家宣布取消238项车辆收费，据测算可减少用户负担145亿元，对汽车消费将产生积极影响。加入wto后，2006年我国的汽车整车进口关税将降为25%，汽车零配件关税降至10%，同时，我国将允许外资进入与汽车相关的服务行业，如汽车保险、汽车消费贷款，这些政策将直接推动我国的汽车消费。各汽车厂家加快了新车推出的速度，提高了消费者的选择性，和购车的积极性，并进一步推动了中国的汽车消费。汽车消费逐渐家庭化，改变了以往只有企事业单位才有能力消费汽车的状况。道路交通状况的改善，汽车消费信贷，购车手续的简便，不断降低的车价必将持续带动个人汽车销售量的增高。而随着私家车的增多必然就需要更新汽车售后服务理念，市场呼唤国际标准的、现代化的服务体系，以适应和满足多层次、多元化、个性化的社会需求。3m的服务理念正是符合了这一发展趋势，3m高品质的服务与严格的管理可以满足顾客的客户日益增高的消费需求。另一方面，消费者习惯改变（注重品牌）也给3m汽车美容连锁的发展带来机遇。随着汽车服务市场的品牌化进程，消费者对于品牌店的认识正不断加强，并越来越关注让渡价值，愿意尝试各种品牌服务，这给3m门店的推广打下了一定的消费意识基础，有助于缩短教育消费者的过程。虽然各种名牌产品和品牌服务抢滩市场，但汽车服务行业，尤其美容行业，无论从产品、技术到服务，规范的市场还处于萌芽状态，有着巨大的发展空间，这是机遇也是挑战。2.4 3m发展展望中国汽车饱有量飞速增长、汽车产业结构调整、3m的该领域的领导地位，这一切，都为3m汽车美容中心所有者和投资者提供了一份光明的创业蓝图。 中国汽车饱有量飞速增长2002年中国具备汽车购买能力的家庭超过700万个，2007年将超过2100万个。2002年中国的汽车饱有量已达1800万台。 汽车产业结构调整随着汽车饱有量的飞速增长，中国汽车产业的结构也将趋近发达国家，相关售后增值服务行业的产值及所创造的就业机会将大大高于汽车制造业，以美国为例：截至2001年统计，前后两者的比例为68%：32%，是1930年两者比例的倒转。 3m在该领域的领导地位3m公司凭借著名500强企业的实力，管理及技术研发能力以及服务全球汽车制造及售后行业超过50年的丰富经验，在提供专业产品技术及营销解决方案领域始终处于行业领导地位。3m挟全国70多家自营、加盟店之势，力求在2007年达到500家门店，占领中国主要汽车美容市场。成为汽车售后美容市场的第一品牌, 领导中国汽车美容市场的发展趋势, 不断引进最优的产品及服务成为顾客心目中首选的专业汽车美容服务商。2.5 3m的服务特色正如3m产品的口号“创意全为您”一样，3m的服务口号为“选择品质、选择专业、选择安全”。3m的服务特色除了使用高品质的产品服务外，全面周到、安全可信的服务理念也已通过培训、企业文化等多种方式渗透到3m员工的日常工作中。3m对员工的服务培训和练习是全方位的，并提供发展机会，鼓励员工在服务中充分发挥个人潜能，在工作中尽展所长，从而使3m专业汽车美容授权施工中心永远保持领导地位。 $详见3m汽车美容服务培训手册6.2规定2.6 3m的竞争优势 “3m”品牌名称、商标和企业形象； “3m”汽车美容连锁体系的市场认可度； 坐拥3m优势资源和技术 后倚3m强大研发创新能力 全方位的加盟支持以确保服务水平- 商圈分析指导- 标准ci形象指导- 投资收益分析- 店面设计施工支持- 开业前系统培训- 媒体宣传- 3m产品品质保证- 促销活动- 多元化的交流空间- 分店日常运营管理指导和技术支持；- 统一的产品和物料的配送$详见3m汽车美容服务培训手册4.1.4规定2.7 3m顾客群体分析 一家700平方米的3m汽车美容中心能够辐射到的顾客范围一般来说半径不超过5公里。 目标顾客群体的主要为：- 10-40万的商用车 主要顾客可以分为以下几类：- 过路车：主要是洗车业务的顾客- 周边范围车辆：距离较近，可涉及所有业务- 非周边范围车辆：距离较远，一般为底盘装甲或太阳膜等重要的计划型消费业务顾客，一般此类消费日常作用频率不高。3、3m汽车美容施工中心顾客所接受到的服务质量同样也包含了门店外观的形象，整洁和维护保养方面。有一个观点是错误的，即认为顾客的服务是从他步入门店才开始的，因为在和顾客说话之前，他会从视觉上对门店总体形象有个印象。所以门店要有吸引力，将顾客吸引进来，更重要的是成为回头客，完全取决于员工的服务质量。3.1 3m汽车施工中心的特点 连锁化经营此项目是3m公司在专业汽车美容行业推出的一种将汽车服务施工中心连锁化的商业模式。3m将以连锁形式在全国推广3m的经营理念和产品，更好地利用3m的品牌效应、产品的优势等，将品牌真正导入销售和服务的终端，形成集各类汽车美容服务与相关产品销售为一体，通过会员沙龙、培训，使得3m汽车文化贯彻始终的系统，并通过与产业链中其他前后端的合作来实现其他增值服务的综合性汽车服务企业。连锁系统内将使用提供的统一经营模式和店面形象设计，统一管理软件、统一经营方针、统一设备配置、统一服务流程和规范、统一形象标识、统一经营场所装修风格的经营组织形式。加入3m连锁系统的施工中心均使用3m相关产品，使用“3m”标志，并遵守3m管理规范的要求。3m汽车美容项目通过连锁化的运作，可以更大程度地扩大品牌影响，增强服务终端顾客的能力，从而增强顾客的认知度和美誉度，最终实现顾客的依赖；另一方面，连锁系统也更大地实现规模效应，使3m公司包括加盟业主从规模经济中获益。 ci的统一性由于针对众多的市场需求，我们提供种类繁多的产品，因此，保持和维护3m形象和品质的一致性是非常重要的，目的使每个人都能迅速地认识到我们的公司和我们的品牌。3m企业形象识别标准设计用于帮助我们的合作伙伴，有效而稳健地推广3m产品和服务。一旦使用恰当，这些标准能全面提升3m的产品、品牌价值和形象的资产，增强施工中心吸引顾客和增加商圈内影响的能力。为了增强3m专业汽车美容中心的视觉形象，使用特定的标准形象图形将更有益于树立3m专业汽车美容中心的视觉识别强度，以便更有效地与3m其它类型的代理，经销商相区别。我们统一的ci设计具有很强的视觉冲击力和鲜明的可识别性。它与目前上海汽车美容装潢和清洗企业比较凌乱、层次低、无品牌效应的ci设计形成鲜明的对比。3m公司系统的ci设计和识别系统无疑将成为该行业的典范,成为中国业内一道亮丽的风景线。ci除了在vi视觉形象上的统一外，还体现在bi（行为识别）上的统一。统一服务流程、统一设施设备、工具要求、统一产品材料配置、统一工位和作业步骤、统一工时设定和水准要求、统一质量承诺、统一品牌传播和促销等更是3m连锁系统的专业化和标准化的细致体现。3.2 店址和场地3m汽车美容店的服务对象主要为商用车（一般为私家车和单位用车，甚至出租车，不包括卡车等大型汽车）。其店址将根据车流集散程度进行评估选择。对于门店来说，选址决策的重点在于确定销售量和赢利能力，决定销售量和收入的影响因素主要有以下几个方面：- 所选地区的人口情况及消费水平；- 所选地区的竞争情况；- 所选地区的周边环境；- 商业环境变迁等。道路分为运输道路、交通连接道路、商流道路、郊区道路、老旧道路（包括社区道路）等。而汽车美容店应选择在主要干道且较知名（容易寻找）的道路旁，并且该段的车速不易过快，如交通连接的十字路口等就较为合适。其它的影响因素还包括能见度高、出入方便和畅通、不能有隔离带，并且需有足够的停车场地等。这类店根据其客流规律，商圈的影响范围较广，大型店适合选择此类地址。而典型店除此之外，也可适当考虑选择在一些目标客户较密集，有辐射性的住宅区域等。汽车美容店的建设要求根据3m公司对连锁店的服务功能、场地面积、设备装置、技术人员的配备以及资金的规模，设立统一标准的快速服务店，具体要求如下：标准店服务功能 6项汽车美容施工服务- 3m汽车隔热防爆膜- 犀牛皮专业漆面保护膜- 底盘装甲- 汽车漆面美容护理- 汽车燃油/喷嘴免拆清洗- 梦彩专业清洁系统- 隔音降噪工程（有条件可提供） 2项零售业务- 汽车美容d.i.y.精品- 朗美车垫经营面积8个标准车间（包括2个洗车棚），每个工位4m6-8m；1个车用品超市连带接待、休息及陈列展示功能，至少可容纳5种项目展示架；陈列展示区域由于需进行挂旗等的装饰，考虑天花高于5m。室内总面积约需500，场外面积至少需500（停车位大约20个）。室内面积中，施工区域约250；产品展示销售区域约60-80；休息接待区域约40；其他如办公30，仓库30，卫生间10。根据门店面积、功能区域设置和技术条件，有条件的可以增设一定的如汽车音响等其他相关服务。3.3 门店情况 店头3m门店店招应以红色3m规定字样（商标）为主，占据店面至少60%，以达到醒目的目的。另外，3m门店还将使用户外3m立柱、灯箱、遮阳伞等使得门店外观更为显眼，吸引车辆及增加行人印象。 店内环境3m门店的装修和建筑都是现代、高格调、统一化的风格。顾客休息区注重高雅、舒适、现代，具备电脑上网功能、设有顾客专用洗手间，甚至设置咖啡吧、饮料台等，完全体现了人性化的需求，更好地满足顾客等候休息需要。另外，考虑到顾客观察车间状态和进度的要求（尤其是贴膜等工序），特别考虑设置了玻璃隔断告别了以往“黑箱”操作的惯例。施工车间统一化规划、醒目合理的设计和物品工具的定位管理，使得施工现场变得井井有条；3m有关事物性标示识别的规定，如立牌、车间标识（横幅）等也令各项服务得以科学的安排和状态识别。提高了人们驻足观望的兴致并且喜欢沉浸在优雅的环境中。3m门店主要分布在客流量较多的城市。 音乐展厅背景音乐一般选择较柔和的乐曲，因为顾客处在等候和休息状态。特许商会提供不同时段的乐曲供加盟商使用。 灯光施工车间、展厅、陈列区等有不同的灯具使用和照明度要求。 温度 展厅常温在22-27度。 要使门店在任何时候都保持良好的形象，就需要注意以下几个重要的方面：在门店营业时段要打开所有的照明和招牌的灯光以及背景音乐。天黑时，要打开沿街招牌的照明。各区域都必须保持干净有序。没有客人时，也需要进行必要的清洁工作，以保证门店的良好形象。辅助用品要正确摆放，并且保持干净，不仅仅展厅如此，施工车间的的用品也应整齐地在固定位置摆放。要保持门店内部的有序，座椅要贴近桌子摆放，绿化应稳固地在规定位置放置，并注意不占用员工和顾客通道。垃圾箱要保持干净，垃圾袋在完全装满之前就需要更换。陈列橱柜及玻璃要保持干净，产品/物品摆放有序，更具有吸引力。日、周、月清洁计划要按照日常使用程度来增加频次和调整。 洗手间洗手间往往是顾客判定一家企业管理水平的最好依据，也位列顾客第二大不容易满意的方面，所以洗手间和其配件需要保持干净，整洁，功能完备。每天每班要检查。如有需要，检查人员要更换配件、补充物品并进行清洁。然后填写放置在洗手间外部展板上的洗手间清洁日查表。 仓储仓储要保持有序，如果货物摆放混乱就需要立即进行整理。应及时地入帐、消帐，保证帐卡物的一致。仓储有序对于目测盘点是非常重要的。仓库的良好运作也就意味着工作舒坦、整洁、有效。地面要保持干净，仓库应保持干燥。物品尤其要按照入库时间的顺序摆放，并按先进先出的领用原则。 库门要关闭，熄灭灯光，库房干净。产品要按照保质期限的顺序放置。产品的流动性是非常重要的，否则会造成过期的浪费。 3.4 职能及工作区域安排3m汽车美容施工中心共包括项目展示区、顾客休息区（带顾客专用厕所）、员工区域、施工车间等区域。各区域功能如下：区域功能展示展示产品、服务、洽谈、收银商品区域形象、商品销售、导向指示休息室等候、普及、休闲施工车间施工、观摩其他库房物品及商品储存办公办公管理员工休息及其他员工休息洗手间$门店建设标准详见门店营建手册3.5 门店陈列好的商品陈列可以带来更快的动销、更大的销量、更高的利润、更充分的空间利用和更专业统一的美容施工中心形象。好的pop陈列可以引人注目、提供产品服务项目信息及促销信息、吸引消费者对产品及服务的注意、提升销量。3m制定了陈列手册旨在以最合理优化的商品陈列及pop陈列方式，帮助3m汽车美容施工中心达到最佳的销售业绩。陈列包括3m品牌、公司、施工中心的介绍展板，资料架，接待区的背景板（服务内容介绍），展示和零售区3m产品展示架、陈列架，挂旗海报等的宣传等。$门店建设标准详见营建手册3.6 设施设备的配备及维护保养要求对机器设备应进行日常的清洁保养和必要的润滑；不要踩电线， 拉扯， 更不要任意卷曲。每年需要对重要的设施设备进行年检。设施设备的预防性的维护保养能延长使用寿命，减少意外损坏的几率，确保门店运作过程中对设备的使用要求。车辆服务后， 要将所有设备工具收拾干净， 整理在相应的工具箱或栏架内，按陈列手册中的规定进行定位管理。3.7 工作环境特点及清洁维护要求门店的清洁应责任到人。清洁员负责展厅的清洁，作业人员按划分的作业区域自行负责本区域的清洁。每个人都应懂得清洁标准和清洁内容，并负起责任，使其工作的环境清洁、安全，有效率。主管/经理应负责不断地监督以维护和建立良好的3m门店形象。n 每件东西都有规定存放处- 零件、辅料、废料、设备都应有规定地点存放，货架应有标签注明；- 物品存放应放在客户视野之外；- 垃圾箱应为公司统一标准，放在客户视野之外；- 作业车间的工具材料等都应按陈列手册定位管理，营业前进行领取和点检，用完后及时整理归位。$营业前工具物品的准备和定位详见陈列手册n 及时清洁- 休息区域客户走道应干净、整洁、清洁，安全；检查洗手间条件，如洗手液、烘手机、便座、手纸等；及时清洁客人离开后的台面，清空烟灰缸和撤走水杯等。- 作业区域客人车辆服务完毕离开后，及时清扫现场。- 油迹 (放些锯末， 待干后清除)- 泥土(地面和机器)- 擦干水迹;废纸- 材料品包装物;材料剩余物 (放在相应的纳物箱内)- 油墨的清洁和重新漆刷- 公司的车辆- 去除车辆黏附物n 每日清洁每日上班前应进行清洁和点检工作，确保以良好的工作环境和状态迎接忙碌一天的到来。- 清扫客户停车区，冬天应除冰；- 所有标志应干净、清晰、安全、完好；- 检查安全，确保客户活动区域的安全性，包括车间；- 休息区、陈列区、商品区的清洁；- 陈列物品、报纸杂志整理和更新；- 检查促销材料和张贴广告的时效性并保证其完好；- 检查客户区域设施条件；- 清洁并检查洗手间条件，备足如洗手液、烘手机、便座、手纸等用品。- 检查并补充办公用具；- 员工卫生间、浴室、休息间应保持整洁、有序，安全；- 清扫车间设备、地面；- 检查包括压缩机在内的压缩气供给系统。n 工作结束后要进行清洁工作， 平均需要用20分钟的时间：- 打扫洗刷门店的地面；- 打扫洗刷接待处 ；- 清洁服务区；- 清洁衣服和员工的服务区；- 倾空废纸篓、垃圾箱；- 清洁工具车。n 每周清洁检车地沟的清洁:- 用工业吸尘器 机器和升降机的清洁:- 用特定的化学物品；- 用工业纸擦；- 用固体油加入活动部位润滑。清洁吸油口清洗去尘公司车辆:- 建议此项目要进行预算- 建议确定此项目的时间n 每15天进行一次清洁- 每15天一次用3-4个小时进行一次彻底清洁门窗玻璃和外部，使外部的品牌形象更加美好。4、员工4.1 员工岗位职责4.1.1门店店经理如果门店的店经理不是加盟商，该店经理也应该作到以下方面：- 控制和保管3m体系中所有机密的方面；- 与门店日常经营有关的方面遵照加盟中心的要求。门店店经理也是经营管理的直接负责人，所以自加盟中心的角度而言，承担加盟商应承担的责任。总的责任：- 进行公司的管理和经营；- 达到预定的经济目标；- 组织， 培训，激励和管理员工；- 维护加盟中心和品牌的形象。主要的职能：- 作为与加盟中心沟通的桥梁；- 承担经营中的所有责任；- 组织员工的日常工作，完成工作任务；- 关注解决员工的抱怨和意见，激励员工的工作；- 同门店的所有员工举行例会；- 创造一个良好的工作环境；- 负责清洁卫生；- 选择员工，确定工资和休假；- 保持员工着装的统一和清洁；- 经营计划的进行；- 详细的进行计划方案；- 控制门店开业的状况，机器和工具；- 应接顾客，接待顾客，解决建议意见，电话应答；- 解决顾客的投诉，管理顾客的基本信息；- 提供安装和技术服务；- 控制费用和成本，行政管理；- 库存管理和盘点管理（库存和销售不佳的产品）；- 解决门店中可能产生的任何问题的意外事件；- 门店维修；- 进行广告宣传和促销活动， 门店形象的活动。4.1.2主管技师- 全面负责施工区域技术和人员的顾客应接质量；- 应接顾客；- 按3m运营手册要求，进行责任范围内汽车美容各类项目施工服务；- 对责任范围内技师、助手的工作进行监督和指导；- 监督、控制工作区域的清洁。4.1.3技师- 应接顾客；- 按3m运营手册要求，进行责任范围内汽车美容各类项目施工服务；- 对负责施工范围内助手的工作进行指导和监督；- 监督、控制工作区域的清洁。4.1.4助手- 应接顾客；- 按3m运营手册要求，进行责任范围内汽车美容各类项目施工服务；- 为技师提供必要的施工协助；- 监督、控制工作区域的清洁。4.1.5销售人员- 根据柜台之商品存量，当日商品销售量和次日所需商品供应数量的预计，事先准备商品定货量，并交店经理批核；- 按3m公司展示区陈列手册摆放3m diy产品及朗美车垫；- 按3m公司展示区陈列手册整理3m公司服务项目宣传道具上的样品摆放；- 出售商品；- 明白顾客的需要，介绍他喜欢的商品，并主动当参谋，加插个人意见，促成生意；- 随时添加补足货架上之商品；- 有需要时，清楚写明每件商品的价格在价目卡上；- 顾客需要而暂缺的商品，应主动作好顾客的姓名、地址或电话、商品名称、数量的预留登记，以便进一步联络；- 遇有要求退换商品的顾客，耐心地听取退换理由，检查商品是否符合退换规章，在取得店经理签批后安排退换手续或款项；- 在每次盘点工作中就货品按实盘点后，填写报表及呈交店经理复核及参考。4.1.6行政人员- 热情接待每位来客，主动向顾客介绍3m各类施工服务项目及收费标准；- 按顾客之销售单向顾客收取相应款项耗材整理；- 负责收取营业款、登记日报表的工作；- 负责登记车牌；- 在上班前及下班前，清楚的点明收银机银柜内现金、支票及信用卡签购单；- 清洁工作；- 负责清理柜台服务区及四周范围，保持柜台清洁整齐；- 保证卡填写（太阳膜项目及底盘装甲项目需要）；- 负责按照3m流程帮助顾客填写保证卡三联单，并告知注意事项；- 负责向顾客宣传保证卡执行的重要性，及3m公司独一无二的品质保证；- 报表填写；- 按店经理要完成日常工作所需之工作报表；- 发放人员工资。4.2 个人注意事项与个人外表卫生相关的方面都属于这个范围，这是公司的基本要求，也是我们对自己的要求。如果我们认为个人卫生对于日常生活是非常重要的，那么同样，对于多少与服务业相关的人们也都应该认识到这方面的重要性。3m汽车美容中心的员工要遵守这方面的规定。需要随时注意到他的个人仪表，不要令他人反感，更不要让顾客有受辱之感。个人卫生对于加盟商和其员工之间的相互合作也是至关重要的。如果员工不注意个人卫生，要单独告知，注意语言的使用，不要用敏感的字眼。不要“间接”的提出话题，也不要当众提出来，因为这会影响到该员工今后的工作。重申和顾客相关的员工个人卫生注意点有：n 脸和头发:这是顾客首先注意的地方，所以第一印象就要给顾客一个好的印象。男员工要刮胡子，修整干净整洁。 女员工可根据爱好和习惯化妆，也可不化妆，建议不要浓妆艳抹，也不要使用浓烈的香水。.头发干净，如果过长，要修剪打理。n 手:双手要保持干净，尤其是指甲要剪短，要干净。n 着装：员工是企业的沟通的主要力量，因为他们的“专业之手”是沟通的主题。 3m门店的员工的着装在视觉识别手册中有了规定。着装在日常工作中是非常重要的一个方面，它有2个功能，被顾客快速识别，统一公司的形象。服装要求尽可能的干净，正确保养，不可有损坏，不能留有残迹，污垢，难闻的气味，破损或残缺，尤其是对于需要直接和顾客接触的人员。所有员工要将标牌挂在左上方，标牌端正，名字和职位要清楚，这样顾客知道是和谁在谈话。n 口臭:口臭有很多的原因。建议应接顾客的员工不要带有口臭，如果有，要及时清除。因现场接待顾客的重要性，加盟商应该让有口臭的员工解决这个问题。4.3 工作时间汽车服务的营业时间在服务质量中是非常重要的方面。所有3m汽车美容中心的营业时间要按照当地的营业习惯而定，每天都要营业。员工未按时正常出勤、上班的门店会给人以下的印象：- 工作组织不正确；- 工人没有100%的尽职；- 形象很差；- 服务不当；- 工人在最后的工作时间里没有工作（卫生清洁等）。所有3m门店不能在当地的营业时间内关门。所有员工要在门店营业前20分钟到达门店，有充分的时间换上工作服， 进行准备工作。一般而言，营业时间是 8：00-22：00，全周工作。各门店可根据各自的商圈内消费特点、地区作息习惯规定自己的营业时间，并将规定报备3m公司总部。营业时间超过9个小时的门店，不需要所有的员工都到位，可分班次经营。 加盟商要分析更长的工作时间而员工人数减少是否能吸引更多的顾客。无论在何种情况下，加盟商都要通过加盟商关系负责人告知特许商营业时间的更改或者临时性结束营业以及相关的原因（当地节日，特殊事件等）。加盟商要安排员工的假期分配，以保证3m汽车美容中心的运营有足够的人员。4.4 缺席员工缺席，尤其是无故缺席的情况，会对服务质量造成很大的损害。在这种情况下，需要制定必要的规定来减免损失。4.4.1事先请假员工休假或出于某些原因应事先请假得到许可，加盟商要采取必要的措施，避免因员工休假对门店的正常经营造成影响。如果员工申请长假，需要临时招聘人员代替该员工的职位。如果员工请假时间很短（24小时之内），一般由其他班的同职人员顶替。4.4.2无故缺席员工常会碰到意外情况或突发事件而没有事先请假，这样就不能预先进行相应的安排。这往往会对门店的正常经营造成影响。如果是这样的话，我们需要为不便之处向顾客表示歉意，并向他解释原因。同样，还要告诉顾客解决的措施。顾客都会对此表示理解，同时也非常乐意接受道歉。如果因员工长期休假等缺席而导致严重的损失（无法经营），应立即告知加盟中心的加盟商关系负责人，以寻求妥当的解决方案。4.4.3擅自离岗有一些员工出于习惯擅自离开岗位，时间一长，往往会演变为他可以享受的“权利”（如吃早餐，抽烟等）。在一开始就要对这类情况严格管理， 要让所有的员工知道应接顾客时服务人员缺少以至怠慢顾客的危害性，因为这会降低服务质量，阻碍门店的发展。所以要对员工的擅自离岗进行严格的管理，改善工作环境，提高效率，要保证门店良好应接顾客的员工人数。最后，一个对加盟商有益的建议：在门店最忙的时候，部分员工缺席会给其他员工造成巨大的压力，所以建议加盟商要保证一个良好的工作环境，在最大程度上激励员工，让他们认识到工作中付出的心力和良好的表现。 5、与顾客的关系5.1 与顾客的关系在3m门店中，顾客与员工之间的关系是消费者接受服务质量的关键。所以，门店全体员工要在所有的工作中满足顾客需求。n 对所有的顾客都要提供相同的服务。也就是说，即使门店人满为患，也不能遗忘某个服务细节。面向顾客需要表现出最好的工作形式。员工良好的表现对于提供良好的服务而言是必不可少的，尤其是礼貌和教养对于任何人而言都是值得称道的，它所带来的结果也是毫无疑问的。3m 门店中的员工要自始自终对顾客提供良好的应接服务。良好的应接服务并不是顾客要买什么就卖什么，而是需要询问顾客是否需要一些服务，针对顾客具体情况做合理的推荐。n 要让顾客感到服务无所不在。当顾客进入门店时要问好，顾客走的时候要感谢他/她的光临。在这个环节中所有与顾客直接相关的细节都需要注意。5.2 良好的仪容仪表、仪态及语言5.1.1端庄的仪表、仪容上班必须穿门店规定的制服，同时保持干净、整齐，裤长要合适，门店女工作人员裙子不可过短，不可影响活动和提供服务。上班前，要检查工作服有无破损。服务工号牌，应统一端正地佩带在左前胸。领带、飘带等要随时检查是否系正。男工作人员穿工作鞋。工作人员不得梳怪异发型，头发不可染的过艳。男工作人员的头发需修剪整齐、美观，发际线建议不得盖住耳朵和衣领，不可留胡须并应勤于理发。女工作人员上班要化淡妆，不得使用有异味的化妆品或浓烈的香水，忌浓妆艳抹。应注意个人卫生，养成勤洗澡、洗头、勤换洗衣服、勤洗手、勤剪指甲的习惯。上班前不可以喝酒，不可吃有浓烈气味的东西如洋葱、大蒜等。门店工作人员须有强烈的健康意识，做好预防疾病的工作。5.1.2文雅得体的仪态和行为举止门店工作人员在服务中应当表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，并表现出落落大方，不卑不亢。在顾客面前绷脸撅嘴、忸忸怩怩、缩手缩脚、谨小慎微都是不恰当或不礼貌的。在服务中，有些行为举止必须禁止的，如在顾客面前打喷嚏、打哈欠、打饱嗝（须背转身用手帕把嘴捂住，并说“对不起”）伸懒腰、抓头、掏鼻、剔牙、修指甲等，门店内还禁止大声喧嚷、开玩笑、哼唱歌曲。n 自然得体的神态作为一名门店工作人员在服务过程中眼神相当重要，目光应和蔼可亲，不瞪眼不斜视，不目光神情恍惚，要面带笑容。与顾客目光相对时，可看对方的鼻尖，切忌看自己的脚尖和别人的脚跟，更不能从客人的头看到脚，这样是对客人不尊重的表现。n 微笑的培养保持乐观进取，敬业乐群的心态与态度。微笑是工作人员自身良好情绪的表现，是热爱本职工作的表现。微笑是只有专业人员才能做到的专业水平。让微笑从内心发出，不要做作，做作的微笑叫做皮笑肉不笑，反而会把客人吓跑。微笑时，眼睛也应含有笑意，试想光露牙齿或抿嘴作微笑而目光不配合会是多难看。将“前”或“v”读50遍，你会发觉当发音时嘴形似微笑，多读将会有助你自然的微笑。经常进行快乐的回忆，努力将自己的工作维持在最愉快状态，有助于微笑。工作人员受店经理“笑容满面”的影响。店经理要时刻提醒自己“我的笑容对全店员工是否能够以愉快心情开展工作起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间。长时间的作业，会感到非常疲劳，这时尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务。可以抽空去一趟盥洗室，在那里用冷水洗洗脸，放松放松。喜欢微笑与天性有关，但后天的培养亦很重要，每天面对镜子练习，直到你满意并习惯为止。n 微笑的源泉： 健康