G3随E行上网笔记本常见问题投诉.doc

g3随e行上网笔记本常见问题投诉指引手册v3版修订时间：2009年6月14日前言：31、系统操作：41.1“g3随e行”客户端软件41.2 usim卡51.3 启动3g模块72、业务疑难解读82.1 apn接入点82.2 客户端升级92.3 puk码102.4 激活验证码102.5 激活绑定112.6 扣费规则162.7 备卡192.8 流量提醒202.9 网络类212.10 账单/清单223、突发故障223.1 734故障223.2 678故障273.3 设备不可用273.3 切换到2g283.3 经常断线284、基地服务支撑294.1 工作职责294.2 回复时限304.3 派单操作305、厂商服务支撑326、终端常见故障33附:电脑终端常见错误代码解析35前言：51、系统操作：61.1“g3随e行”客户端软件61.1.1 重装“g3随e行”客户端61.1.2 找不到“自助服务”71.1.3 客户端的版本81.1.4普通的笔记 vs g3上网笔记本81.1.5 设备不可用91.2 usim卡91.2.1 sim无法识别91.2.2 无usim卡101.2.3 usim质量问题111.2.4 usim卡无语音功能121.2.5 usim卡销户121.3 启动3g模块121.3.1 海尔x105121.3.2 联想m10w131.3.3 戴尔 mini 10141.3.4 惠普（hp）mini141.3.5 清华同方151.3.6 爱国者151.3.7 长城161.3.8 acer161.3.9 明基171.3.10 方正科技171.3.11 神舟电脑171.3.12 万利达181.3.13 msi 微星科技181.3.14 三星181.3.15 tcl192、业务疑难解读202.1 apn接入点202.1.1 cmlap与cmtds202.1.2 其他运营商网络接入212.1.3 接入点的参数212.2 客户端升级222.2.1 否会自动升级222.3 puk码232.3.1usim卡被锁232.4 验证码10658063短信端口232.4.1验证码下发失败232.4.2 10658063短信端口下发失败242.4.3 10658063短信端口下发错误252.5 激活绑定262.5.1 绑定号码规范262.5.2 绑定失败272.5.3 数据不同步272.5.4 自助服务平台连接失败282.5.5 自助服务平台连接超时282.5.6 自助服务平台无法打开292.5.5 套餐捆绑失败292.5.6 去绑定后即时无法上网302.5.7 188号码可否绑定312.5.8 可否代他人操作312.5.9 绑定号码主动停机开机操作失败322.5.10 内置卡长时间不激活332.6 扣费规则342.6.1 去绑定后套餐何时失效342.6.2 可否同时定制多个套餐342.6.3 套餐流量是否延续352.6.3 捆绑赠送规则352.6.4 套餐流量可否用于手机上网362.6.5 套餐流量是否只限t网362.6.6 套餐暂停重开当月是否重复扣费372.6.7 套餐变更次数限定382.6.8 套餐收费标准392.6.9 套餐变更时间限定392.6.10 副号可否绑定402.7 备卡402.7.1 暂无备卡的应急方案402.7.2 usim备卡补换时需提供的串号412.7.3 备卡补换时3g模块的imei412.8 流量提醒422.8.1 流量提醒规范422.8.1 无法接收提醒短信432.8.2 提醒短信不及时432.9 网络类442.9.1 上网速度442.9.2 使用范围442.9.3 信号不稳定442.10 账单/清单452.10.1 显示原则453、突发故障463.1 734故障463.1.1 海尔“找不到设备”473.1.2 戴尔只有一个c盘483.1.3 戴尔“找不到设备”483.1.4 戴尔f8键无效493.1.5 戴尔分辨率设置503.1.6 戴尔电池卡扣513.1.7 戴尔触摸板无法使用513.1.8 联想终端无法正常拨号上网533.2 678故障543.2.1“错误678，远程计算机没有响应”543.3 设备不可用543.3 切换到2g553.3 经常断线564、基地服务支撑574.1 工作职责574.1.1 网络问题协作574.1.2 查询内置卡号码584.1.3 资费争议协作584.1.4 终端故障协作584.1.5 回复时限594.3 派单操作594.3.2基地派归属省604.3.3 厂家派基地604.3.3基地主动派归属省604.3.4基地派厂家614.3.6 系统异常时应急方案614.3.7 紧急流转工单615、厂商服务支撑625.1 资费争议协作625.2 工作效率支撑635.3 服务质量协作635.4 退货支撑636、终端常见故障646.1终端启动失败646.2屏幕黑屏656.3没有声音666.3键盘无响应666.4鼠标触控板不灵活666.5字母按键显示为数字676.6快捷调节音量676.7快捷的调节lcd屏幕亮度686.8快捷的禁用音量686.9快捷的关闭lcd屏幕686.10恢复操作系统686.11制作原配系统的恢复光盘69附:电脑终端常见错误代码解析69前言：741、系统操作：961.1“g3随e行”客户端软件961.1.1 重装“g3随e行”客户端961.1.2 找不到“自助服务”961.1.3 客户端的版本1071.1.4 普通的笔记 vs g3上网笔记本1071.1.5设备不可用1171.2 usim卡1181.2.1 sim无法识别1181.2.2 无usim卡1281.2.3 usim质量问题1281.2.4 usim卡无语音功能1391.2.5 usim卡销户1491.3 启动3g模块14101.3.1海尔x10514101.3.2 联想m10w15101.3.3戴尔 mini 1015101.3.4 惠普（hp）mini15111.3.5清华同方16112、业务疑难解读16122.1 apn接入点16122.1.1 cmlap与cmtds16122.1.2 其他运营商网络接入17122.1.3 接入点的参数18132.2 客户端升级18132.2.1 否会自动升级18132.3 puk码19132.3.1usim卡被锁19142.4 验证码10658063短信端口19142.4.1验证码下发失败20142.4.2 10658063短信端口下发失败20152.4.3 10658063短信端口下发错误21152.5 激活绑定22162.5.1 绑定号码规范22162.5.2 绑定失败23162.5.3 数据不同步23172.5.4 自助服务平台连接失败24172.5.4 自助服务平台连接超时24182.5.5 套餐捆绑失败25182.5.6 去绑定后即时无法上网25182.5.7 188号码可否绑定26192.5.8 可否代他人操作26192.5.9 绑定号码主动停机开机操作失败27202.5.10 内置卡长时间不激活28202.6 扣费规则29212.6.1 去绑定后套餐何时失效29212.6.2 可否同时定制多个套餐29212.6.3 套餐流量是否延续30222.6.3 捆绑赠送规则30222.6.4 套餐流量可否用于手机上网31232.6.5 套餐流量是否只限t网31232.6.6 套餐暂停重开当月是否重复扣费32232.6.7 套餐变更次数限定32242.6.8 套餐收费标准33242.6.9 套餐变更时间限定34252.6.10 副号可否绑定34252.7 备卡35262.7.1 暂无备卡的应急方案35262.7.2 usim备卡补换时需提供的串号35262.7.3 备卡补换时3g模块的imei36262.8 流量提醒36272.8.1 流量提醒规范36272.8.1 无法接收提醒短信37272.8.2 提醒短信不及时37282.9 网络类38282.9.1 上网速度38282.9.2 使用范围38282.9.3 信号不稳定39292.10 账单/清单39292.10.1 显示原则39293、突发故障40303.1 734故障40303.1.1 海尔“找不到设备”41303.1.2 戴尔只有一个c盘41313.1.3 戴尔“找不到设备”42313.1.4 戴尔f8键无效43323.1.5 戴尔分辨率设置43323.1.6 戴尔电池卡扣44333.1.7 戴尔触摸板无法使用44333.1.8 联想终端无法正常拨号上网46343.2 678故障47353.2.1 错误678远程计算机没有响应47353.3 设备不可用47353.3 切换到2g48363.3 经常断线49364、基地服务支撑50374.1 工作职责50374.1.1 网络问题协作50374.1.2 查询内置卡号码50384.1.3 资费争议协作50384.1.4 终端故障协作51384.1.5 回复时限51394.3 派单操作51394.3.2 基地派归属省52394.3.3 厂家派基地52394.3.4 基地主动派归属省52404.3.5 基地派厂家53404.3.6 系统异常时应急方案53404.3.7 紧急流转工单54415、厂商服务支撑54415.1 资费争议协作54415.2 工作效率支撑55415.3 服务质量协作55425.4 退货支撑55426、终端常见故障56426.1终端启动失败56426.2屏幕黑屏56436.3没有声音57436.3键盘无响应58436.4鼠标触控板不灵活58446.5字母按键显示为数字58446.6快捷调节音量59446.7快捷的调节lcd屏幕亮度59446.8快捷的禁用音量59456.9快捷的关闭lcd屏幕60456.10恢复操作系统60456.11制作原配系统的恢复光盘6145附:电脑终端常见错误代码解析6146前言：g3作为公司正式切入“移动+互联网运营的”先锋业务，是契入3g运营的主打产品。由于随e 行 g3 上网笔记本业务相对复杂，服务运营也没有经验可借鉴，流程长、环节多，涉及面广，在组织、业务支撑、网络支撑、服务流程方面跨越多个公司、部门、系统、设备、终端，部分投诉在问题定位、责任分工、处理分工、工单流程等方面还不清晰,问题诊断和解决流程较长。为了能在g3 上网本推广初期积累经验、完善支撑、优化流程、提高问题定位速度和解决客户问题能力，切实做好g3随e行上网笔记本全网业务的支撑工作，及时做到信息共享、经验共享。使用前敬请认真阅读并确认以下说明：1、总部将定期更新g3随e行上网笔记本常见问题投诉指引手册给省市公司及厂商售后服务工作人员共享。2、如各公司在实际服务问题处理中如遇到与本指引有出入的地方，或者有新的意见或建议，敬请及时与总部客服处沟通，总部将定期参考各归属省市公司的意见，组织人员核实并更新。3、为方便各位后期采用不同的格式给更多服务人员共享，本指引旨在用最通用的格式、最明了的描述方式，敬请各位最好内部信息安全管理工作。1、系统操作：1.1“g3随e行”客户端软件1.1.1 重装“g3随e行”客户端表象： g3上网笔记本默认安装“g3随e行”客户端软件，客户重装系统后删除了如何再安装？处理指引：集团公司提供了三种下载路径（三条路径可任选）：1、pc客户端软件下载；2、3、随e行g3“随e行”g3版客户端下载一步到位直接下载：/download/g3_ewalk(6).zip客服解释口径建议：尊敬的客户，您好！您可以通过三种下载路径来重装“g3随e行”客户端，具体操作如下：*（按上述路径引导客户操作），感谢您的支持！1.1.2 找不到“自助服务”表象：客户开启“g3随e行行客户端软件后”找不到“自助服务”处理指引：“自助服务”通常会在“操作”或“帮助”终端的菜单中，常规版本的“自助服务”在“帮助”菜单中，其它版本的“自助服务”在“操作”菜单中。客服解释口径建议：尊敬的客户，您好！您可以在“操作”或“帮助”终端的菜单中找到“自助服务”，常规版本的在“帮助”终端的菜单中，其它版本的均在“操作”终端的菜单中，感谢您的支持！1.1.3 客户如何确定g3随e行客户端软件的版本?处理指引：客户选择终端菜单中“帮助”菜单-点击或“操作”-“关于g3随e行”，新窗口的第一行即为版本号。客服解释口径建议：尊敬的客户，您好! 您可以选择终端菜单中的“帮助”菜单-点击或“操作”-“关于g3随e行”，新窗口的第一行即为版本号,感谢您的支持！1.1.4 普通的笔记 vs g3上网笔记本表象：普通的笔记本电脑可以升级成g3上网笔记本？处理指引：目前仍未有提供此服务，如客户是非g3上网笔记本的则建议客户购买我司的随e行g3上网卡；客服解释口径建议：尊敬的客户，您好，目前仍未有提供此服务，感谢您的支持！1.1.5设备不可用 表象： g3随e行客户端启动后提示“设备不可用”？处理指引：1、笔记本上网模块驱动问题，请客户上官方网下载驱动2、笔记本上网模块的硬件问题，重装驱动后仍不能解决请联系相应厂商解决客服解释口径建议：尊敬的客户，您好，烦请您重新下载最新e行客户端软件后再试用，如还是不能解决，烦请您联系终端厂商，感谢您的支持！1.2 usim卡1.2.1 sim无法识别表象：客户咨询是否可以将2g的sim卡放入g3上网笔记本进行使用？（当前发现多数客户试操作过提示“无法识别”，但部分客户可以使用）处理指引：g3上网本可以置入2g的sim卡使用，如果所插入的sim卡已经开通了gprs功能即可使用。但是我们不鼓励用户将2g的sim卡放入g3上网笔记本中，因为这样将无法享受到话费返还活动。经咨询集团设计院的确有部分可以用，但集团最新的统一解释口径是不可使用。客服解释口径建议：尊敬的客户，您好！上网g3笔记本配置的是专用的内置卡，g3笔记本支持中国移动2gsim卡，但这样您将无法享受话费返还活动，感谢您的支持！1.2.2 无usim卡表象：客户反映电脑终端总是“提示无usim卡或usim卡错误”，应如何处理?处理指引：当前所有终端usim卡槽未做加固和防震保护，usim卡容易松动，导致无法识别，建议客户将usim卡重新固定即可解决。客服解释口径建议：尊敬的客户，您好！可能是内置的usim卡松动，导致电脑终端无法识别。烦请您将内置的usim卡取出来然后重新放入到卡槽中，此问题即可解决，感谢您的支持！1.2.3 usim质量问题表象：客户咨询如何判断g3上网笔记本的usim存在质量问题?如确认质量问题应如何处理?处理指引：1、建议客户换机测试，如果usim卡插入他机上，仍存在相同问题（或客户没有其他设备测试），则进一步核查客户的usim卡在boss状态是否为正常状态，如数据不正常，则直接为客户重置数据；如数据正常，则派单归属地客服后台处理。2、归属地客服后台：复核是否存在问题，如确存在，记录清楚信息通过一级客服系统将工单向广东基地客服流转,由广东基地客服转广东省业支中心查证处理。3、广东基地客服:通过相应的系统将问题流转到省业支,得到回复后再通过一级客服系统将工单流转到投诉来源处，并明确告知判断结果是否属usim卡质量问题。客服解释口径建议：尊敬的客户，您好！烦请您先换机换卡试用，并留下相关的资料，待核实过后，我们会进一步联系您，请您放心如确属usim卡本身质量问题，我们将提供一年内免费更换的服务，超出服务期后卡费15元/张，感谢您的支持！1.2.4 usim卡无语音功能表象： g3上网笔记本内置usim卡是可以拿出来的，那么它可以用来打电话的吗？ 处理指引：g3上网笔记本内置卡只提供上网功能,无法使用语音业务客服解释口径建议：尊敬的客户，您好！内置卡只提供无线上网之用，不可以用来打电话、发短信、发彩信之类，感谢您的支持！1.2.5 usim卡销户表象：内置卡的usim卡需要客户主动办理销户操作吗？处理指引：暂时不允许销户客服解释口径建议：尊敬的客户，您好, 内置卡的usim卡听无主动办理销户操作权限，感谢您的支持！1.3 启动3g模块目前上网本的开关方式见附件“上网本3g开关打开关闭方式调研_汇总.exl”1.3.1海尔x105 表象：客户咨询海尔x105的电脑终端如何启动3g模块?处理指引：海尔x105 3g模块硬件控制开关在电源键左侧，客户可通过该开关切换wifi、3g模块的工作状态。客服解释口径建议：尊敬的客户，您好！海尔x105 3g模块硬件控制开关位于电源键左侧，您可通过该开关切换wifi、3g模块的工作状态，感谢您的支持！1.3.2 联想m10w表象：客户咨询联想m10w的电脑终端如何启动3g模块?处理指引：联想m10w 3g模快硬件控制开关在右侧硬件（和开机按钮在同一水平位置）,键盘快捷键为（fn+f5 ）同时按下。客服解释口径建议：尊敬的客户，您好！联想m10w 3g模快硬件控制开关在右侧硬件（和开机按钮在同一水平位置）,键盘快捷键为（fn+f5 ）同时按下，感谢您的支持！表象：客户咨询联想y450a的电脑终端如何启动3g模块?处理指引：按电脑palmrest右下角的无线总开关可控制所有无线设备开或关。按fn+f5控制各个无线设备开与关。表象：客户咨询联想k43g的电脑终端如何启动3g模块?处理指引：按电脑palmrest左下角的无线总开关可控制所有无线设备开或关。按fn+f5控制各个无线设备开与关。1.3.3戴尔 mini 10 表象：客户咨询戴尔 mini 10的电脑终端如何启动3g模块?处理指引：戴尔mini 10 3g模块是软启动，客户可以同时按fn（功能键）+f2键，系统会弹一个对话框，该对话框有三项选择。在第三项3g模块前打勾即可。客服解释口径建议：尊敬的客户，您好！您可以同时按fn（功能键）+f2键，系统会弹一个对话框，该对话框有三项选择。在第三项3g模块前打勾即可启动3g模块，感谢您的支持！1.3.4 惠普（hp）mini表象：客户咨询惠普（hp）mini 1000的电脑终端如何启动3g模块?处理指引：惠普（hp）mini 1000 3g模块是软启动，客户可直接在系统桌面快捷方式中双击“启动wwan”的图标即可启动3g模块。客服解释口径建议：尊敬的客户，您好，您可直接在系统桌面快捷方式中双击“启动wwan”的图标即可启动惠普（hp）mini 1000 3g模块，感谢您的支持！1.3.5清华同方 表象： 清华同方 s5 如何启动3g模块处理指引：清华同方s5 3g模块启动，同时按fn（功能键）+f3键即可启动。客服解释口径建议：尊敬的客户，您好！您可同时按fn（功能键）+f3键即可启动清华同方s5 3g模块，感谢您的支持！1.3.6爱国者表象：爱国者p8880t如何启动3g模块处理指引：长按屏幕右方的“智能键”调用网络管理软件，点击3g开关按钮，实现打开或者关闭3g。客服解释口径建议：尊敬的客户，您好！您长按屏幕右方的“智能键”调用网络管理软件，点击3g开关按钮键，就可启动3g模块，感谢您的支持！1.3.7长城表象：长城la92如何启动3g模块处理指引：快捷键3g。客服解释口径建议：尊敬的客户，您好！您直接按点3g开关快捷键，就可启动3g模块，感谢您的支持！表象：长城la93如何启动3g模块处理指引：fn+f111.3.8 acer表象：acer(宏基) zg8如何启动3g模块处理指引：1、双击桌面上的随e行图标，启动随e行2、将3g/wlan开关向左拨动，3g 指示灯点亮，3g开关处于打开状态3、再次向左拨动，3g指示灯灭，3g开关处于关闭状态客服解释口径建议：尊敬的客户，您好！您将3g/wlan开关向左拨动，3g 指示灯点亮，就可启动3g模块，感谢您的支持！1.3.9 明基表象：明基 u101/u101c如何启动3g模块处理指引：fn+f11组合键打开、关闭客服解释口径建议：尊敬的客户，您好！您通过fn+f11组合键，就可启动3g模块，感谢您的支持！1.3.10 方正科技表象：方正科技b102如何启动3g模块处理指引：快捷键3g客服解释口径建议：尊敬的客户，您好！您直接按点3g开关快捷键，就可启动3g模块，感谢您的支持！1.3.11 神舟电脑表象：神舟电脑优雅u10t如何启动3g模块处理指引：笔记本前侧有一个可以左右拨动的开关，向左拨动可控制3g的开/关。客服解释口径建议：尊敬的客户，您好！在您笔记本前侧有一个可以左右拨动的开关，向左拨动可控制3g的开/关，就可启动3g模块，感谢您的支持！1.3.12 万利达表象：万利达pc-81006n/ pc-81009/ pc-91002如何启动3g模块处理指引：fn+f6客服解释口径建议：尊敬的客户，您好！您同时按下fn+f6，就可启动3g模块，感谢您的支持！1.3.13 msi 微星科技表象：msi 微星科技u123h/x320h如何启动3g模块处理指引：u123h：fn+f11 x320h：fn+f10客服解释口径建议：尊敬的客户，您好！您同时按下fn+f11，就可启动3g模块，感谢您的支持！1.3.14 三星表象：三星nc10如何启动3g模块处理指引：fn+f9客服解释口径建议：尊敬的客户，您好！您同时按下fn+f9，就可启动3g模块，感谢您的支持！1.3.15 tcl表象：t36/ t18如何启动3g模块处理指引：fn+f6为打开或关闭3g的功能键客服解释口径建议：尊敬的客户，您好！您同时按下fn+f6，就可启动3g模块，感谢您的支持！表象：t28如何启动3g模块处理指引：fn+f5为打开或关闭3g的功能键客服解释口径建议：尊敬的客户，您好！您同时按下fn+f5，就可启动3g模块，感谢您的支持！2、业务疑难解读2.1 apn接入点2.1.1 cmlap与cmtds表象：g3随e行客户端软件自动升级时使用的是cmlap还是cmtds？处理指引：1、 用户在连接td网络的情况下，147号段的用户（即上网本用户）使用cmtds进行软件升级，非147号段的用户（即数据卡用户）使用cmnet进行软件升级。2、 如果用户连接有线或wlan，则使用有线或wlan进行软件升级。客户端软件升级为增量升级，即仅升级变化的部分，每次升级所产生流量根据软件版本变化量的不同而不同。如果客户对于升级占用td流量不满，可引导用户通过有线连接升级。客服解释口径建议：尊敬的客户，您好！目前g3随e行客户端软件自动升级是通过cmtds实现的，升级时会产生计费流量，建议您优先考虑通过其他联网接入方式升级，感谢您的支持！2.1.2 其他运营商网络接入 表象：g3上网笔记本是否可以使用其他运营商网络接入上网?(例如电信宽带)?处理指引：可以，因为g3上网笔记本只是在原普通电脑上增加一个td上网模块,其他内容不受影响客服解释口径建议：尊敬的客户，您好！g3上网笔记本也同样支持通过其他运营商网络接入上网，如宽带业务等，感谢您的支持！2.1.3 接入点的参数表象：g3上网笔记本还需要设置上网接入点的参数吗？处理指引：不需要，只需要激活成功，直接利用预安装在g3上网笔记本的随e行客户端进行连接即可；客服解释口径建议：尊敬的客户，您好，如果您已激活成功，则直接利用预安装在g3上网笔记本的随e行客户端进行连接即可使用，无需设置另外的参数,感谢您的支持！2.2 客户端升级2.2.1 否会自动升级表象：客户咨询随e行客户端是否会自动升级？需要手动操作吗?处理指引：如随e行客户端有新的版本，客户在打开终端时,系统会提示客户进行升级；客服解释口径建议：尊敬的客户，您好，当随e行客户端有新的版本需要升级时，在您打开终端电脑时，系统会自动提示您进行升级，感谢您的支持！2.3 puk码2.3.1usim卡被锁表象： 客户在使用g3上网笔记本时提示usim卡被锁,请输入puk码，应如何查询 ？处理指引：1、内置卡的puk码目前由基地客服协助查证；2、各归属省确认客户身份后，通过一级客服系统派单给基地客服，由于涉及客户使用，建议同时电话知会优先处理。基地客服在3小时内查证后按流程回复派单省；3、初始的pin码为1234。客服解释口径建议：尊敬的客户，您好，现查证您puk码是*，建议您以后在启动随e行客户端时不要启动pin码认证，如确有需要，请牢记您的pin码及puk码，感谢您的支持！2.4 验证码激活验证码10658063短信端口2.4.1 验证码下发失败 表象：客户反映在自助平台办理业务时收不到不验证码（端口10658063）?应如何处理?处理指引：1、判断接收验证码的号码归属省际网关（省iod平台）故障（如未做数据设置等）派单当网网络部门；2、判断10658063设备是否存在断连故障派单基地客服；3、下发端口10658063属全网端口，拟绑定号码归属省必需在iod平台做数据设置，之前集团已给各省的网维部门下发过工单，如出现无法接收验证码的情况，请首先向归属的网维部门派单核查；4、绑定接收验证码的号码状态是否正常。客服解释口径建议：尊敬的客户，您好，关于您反映收不到验证码的问题，烦请您确保手机接收短信的内存空间正常，现将记录相关的资料，交相关部门进一步跟进，待查证核实后再与您联系，感谢您的支持！2.4.2 10658063短信端口下发失败表象：客户完成绑定操作或者去绑定操作后，不能接收到归属省10086下发的成功短信?处理指引：1、可能是短信下发有时延，请客户耐心等待。2、可能是绑定号码业务状态、内置卡业务状态不允许，造成客户进行绑定或者去绑定操作失败，需要归属省客服人工查询boss核实。3、可能是因为客户更换内置卡为普通的sim卡后进行绑定，但归属省判别绑定不成功引起的。 （这是一个现网的bug，如用一张157的sim卡插入到随e行数据卡中，能通过cmlap apn接入到自助服务portal上（47/ewpt/index.screen），并且使用157的卡能在自助服务平台走完绑定流程，但是无法收到归属省boss的绑定成功短信，没有绑定成功。按照规范要求，广东平台应该对内置卡进行鉴权，非内置卡应不允许绑定 ）客服解释口径建议：尊敬的客户，您好，关于您反映收不到验证码10086短信的问题，烦请您耐心等待10分钟左右，如还是不能接收，敬请您核实您绑定号码的业务状态是否正常，如是否欠费停机，感谢您的支持！ 2.4.3 3 10658063短信端口下发错误表象：客户完成绑定操作或者去绑定操作后，收到的短信结果与自助portal提示的结果不一致?如:自助portal上提示连接超时，绑定失败，但实际上客户却收到绑定成功的短信。处理指引：与华为公司交流过，该问题是平台的一个bug导致。客服解释口径建议：尊敬的客户，您好，关于您反映问题，敬请您已以短信通知的内容为准，感谢您的支持！ 2.5 激活绑定2.5.1 绑定号码规范表象：客户咨询是否在当地购买的g3上网本笔记本，只能激活绑定当地的移动号码？处理指引：全球通、动感地带、神州行（上网本需要绑定客户的中国移动手机号码），（不含漫游至港澳台客户，不含家庭服务计划和一卡多号副号码）客服解释口径建议：尊敬的客户，您好，只要您所绑定的号码是中国移动全球通、动感地带、神州行号码即可，如您在广州买的g3上网本笔记本，可绑定上海的号码，但漫游至港澳台、家庭服务计划和一卡多号副号码就无法激活绑定，捆绑号码的归属地范围其它不做限制，感谢您的支持。2.5.2 绑定失败表象：客户在登陆自助服务平台后，在第一步协议“同意”后按下一步就弹回去开始的界面？处理指引：当前自助服务平台的确会存在偶有不稳定现象，正进一步优化中，此情况建议客户多操作几次即可解决。客服解释口径建议：尊敬的客户，您好！您反映的情况是由于系统繁忙导致，建议您多操作几次。我们将会不断优化系统，感谢您的支持！2.5.3 数据不同步表象：客户曾激活绑定成功，绑定号码申请停机后，现已再申请开机，但是g3上网笔记本无法上网处理指引：1、此情况是由于归属省boss客户绑定号码的hlr状态与基地省boss内置卡号码的hlr状态无法及时同步导致；2、为保证客户的及时使用，可提供内置usim卡号码由基地客服协助手工重置内置卡号码的hlr数据。客服解释口径建议：尊敬的客户，您好！您反映的情况是由于数据同步的问题导致，建议您耐心等待，一般24小时内会自行复能开通g3上网本上网功能，如您急需使用，可提供内置卡8986开头的串号，我们将会为您特殊处理，感谢您的支持！2.5.4 自助服务平台连接失败表象：客户登陆连接自助服务平台激活时提示ppp连接错误？处理指引：1、查看客户所在位置当地是否有网络信号覆盖。2、由基地客服检查hlr的cmlap功能是否正常。3、换机换卡进行测试客服解释口径建议：尊敬的客户，您好！烦请您留意当地是否有网络信号，如有的话，则请您提供内置卡8986开头的串号，我们将会为您进一步查证处理，感谢您的支持！2.5.4 5 自助服务平台连接超时表象：客户在进行号码绑定时“提示超时”，再进行绑定时“提示有业务待处理”，无法进行绑定操作？处理指引：1、判断是否是基地公司是否不台存在处理工单有堆积情况，需要联系基地查看工单处理是否有异常？2、判断集团的一级boss处理是否有异常？3、各省中心的boss是否有工单业务堆积异常？客服解释口径建议：尊敬的客户，您好！此情况我们将会为您进一步查证处理，烦请您耐心等待，待我们查证过后再通知您进行绑定操作，感谢您的支持！2.5.6 自助服务平台无法打开表象：客户反映无法打开自助服务平台，打开其它的网页正常处理指引：1、引导客户：右击我的电脑-选择“管理”-设备管理器-调制解调器-标有“xxx cmcc modem”-属性-高级-额外的初始化命令：at+cgdcont=1,ip,cmtds;-确定 2、如果不存在“xxx cmcc modem”，则在“xxx td-scdma modem”上操作）3、如确认有此命令，则建议客户删除再试即可。客服解释口径建议：尊敬的客户，您好！此情况需要您在电脑上稍做操作，烦请您确认*（按处理步骤引导）错误！未找到索引项。，感谢您的支持！2.5.5 套餐捆绑失败表象：客户号码在自助平台激活绑定成功后套餐没有生效？处理指引：1、需要归属省核查，判断是否归属boss添加套餐失败；2、另当前部分省存在绑定号码与g3上网笔记本存在互斥的现象，且后套餐开通不生效，即客户原绑定号码已有gprs套餐，再捆绑g3上网笔记本开通套餐时后者就不生效。客服解释口径建议：尊敬的客户，您好！此情况我们将会为您进一步查证处理，烦请您耐心等待，待我们查证过后再通知您相关的处理方案，感谢您的支持！2.5.6 去绑定后即时无法上网表象：客户反映去绑定后就即时直接不能够无法上网了，但当月套餐优惠赠送流量还未使用完毕？处理指引：1、由于去绑定后是计费系统是立即向hlr施工停止cmtds功能的，实现方式与当前2g停gprs功能一致，因此客户在申请去绑定后就即刻不能再上网。2、去绑定的当月无法再进行绑定。客服解释口径建议：尊敬的客户，您好！当您去绑定后系统将即更新相关的数据，此情况下您将无法再进行上网，且当月套餐内剩余流量也随之失效。另去绑定后当月无法再次操作绑定，因此建议您如有需要时可通过10086热线或营业厅选择办理“业务暂停”，感谢您的支持！2.5.7 188号码可否绑定表象：客户咨询是否可以通过我司188号码进行上网本捆绑？处理指引：188号码属于全球通品牌，所以可以进行捆绑。客服解释口径建议：尊敬的客户，您好！188号码属于全球通品牌，可以进行捆绑，感谢您的支持！2.5.8 可否代他人操作表象：客户进行绑定、套餐变更时只能由自己本人办理吗?处理指引：1、 绑定的手机号码只要能收到动态验证码，且状态正常；2、 只要持有此手机，其它人也可使用手机号码进行绑定。客服解释口径建议：尊敬的客户，您好, 只要绑定的手机号码状态正常且能收到动态验证码，则无需客户本人办理，只要持绑定手机号码即可完成绑定操作，同时也提醒您保管好您的手机，感谢您的支持！2.5.9 如需进行套餐变更，只能由客户自己本人办理吗？处理指引：1、 绑定的手机号码只要能收到动态验证码，且状态正常；2、 只要持有此手机，其它人也可使用手机号码进行绑定。客服解释口径建议：尊敬的客户，您好, 只要绑定的手机号码状态正常且能收到动态验证码，则无需客户本人办理，只要持绑定手机号码即可完成绑定操作，同时也提醒您保管好您的手机，感谢您的支持！2.5.10 9 绑定号码主动停机开机操作失败 表象：客户通过营业前台或者10086无法办理绑定号码主动停机开机处理指引：1、10086、服务厅：如非本地号码，建议客户向当地10086反馈。2、厂商：此类问题可向客户解释由于厂商转中国移动处理时间较长，引导客户向当地10086客服反映，客户同意可闭环，客户不同意则请记录以下信息转归属地客服后台处理：（1）办理时间：（2）办理地点（服务厅名称）：（3）办理的业务：（4）办理不成功的提示：（5）（适用于10086、服务厅）系统是否有客户办理的记录：（6）（适用于10086、服务厅）记录系统的内容：3、归属地客服：尝试为客户再办理，并协调业务支撑部门协助，可处理即直接为客户办理并联系客户，如还是无法办理，则记录清楚信息通过一级客服系统将投诉单转派广东基地客服；4、广东基地客服：记录清楚以上信息转广东省业支中心处理,得到回复后再通过一级客服系统将工单流转到投诉来源处。客服解释口径建议：尊敬的客户，您好, 关于您无法办理绑定号码的问题，需要进一步核查，烦请您配合提供相关的资料，待查证过后我们会进一步联系您，感谢您的支持！2.5.11 10 内置卡长时间不激活表象：如果我买了g3上网本，但长时间不激活g3上网本内置卡，你们公司会不会将此卡作回收处理？处理指引：在2009年购买了随e行g3上网笔记本业务但从未产生绑定关系，内置卡号码在2010年12月31日回收；或去绑定后连续6个月未产生绑定关系（含业务暂停），内置卡号码将回收；客服解释口径建议：尊敬的客户，您好，如果您在2009年购买了随e行g3上网笔记本业务但从未产生绑定关系，内置卡号码在2010年12月31日回收；或去绑定后连续6个月未产生绑定关系（含业务暂停），内置卡号码则将回收，感谢您的支持建议加入对于内置卡已经失效的补卡操作的客服指引！2.6 扣费规则2.6.1 去绑定后套餐何时失效表象：客户咨询办理去绑定后，套餐何时会失效？处理指引：1、去绑定后，套餐立即失效，套餐内剩余流量也失效。2、去绑定后，当月不允许内置卡再次进行绑定，也不允许绑定号码再次进行绑定其它的上网笔记本。客服解释口径建议：尊敬的客户，您好，如果您去办理业务“去绑定”后，套餐将立即失效，套餐内剩余流量也将随之失效；且当月内不允许内置卡再次进行绑定，也不允许绑定号码再次绑定定其它的上网笔记本，感谢您的支持！2.6.2 可否同时定制多个套餐表象：客户可否同时定制多个套餐吗？处理指引：客户只能订购一个套餐，且需有绑定关系才能开通套餐。客服解释口径建议：尊敬的客户，您好，您只能订购一个g3上网本套餐, 该套餐将与绑定关系同步开通或关闭且需要有绑定关系才能开通套餐,感谢您的支持！2.6.3 套餐流量是否延续表象：客户咨询去绑定后当月未用完的套餐流量是否还可以正常使用？处理指引：去绑定后，套餐立即失效，套餐内剩余流量也失效。客服解释口径建议：尊敬的客户，如果您去办理业务“去绑定”后，套餐将立即失效，套餐内剩余流量也将随之失效，感谢您的支持！2.6.3 捆绑赠送规则表象：客户是否每次捆绑都可以获得话费赠送？处理指引：1、 一台g3上网笔记本只能享受一次送费优惠，因此，系统仅对第一次绑定的个捆绑付费号码激活g3笔记本的2g全球通号码赠送话费和上网费；如果用户去绑定后再绑定某个付费号码，则不会对新绑定的付费号码触发送费流程，而原绑定号码依然按照返还规则进行返还。2、 客户申请取消绑定后，赠送的话费和上网费将无法使用（重新绑定也无法使用赠送话费及上网费）。3、 一个绑定号码不能在6个月的送费优惠期内，同时享受多台g3上网笔记本的送费（不区分g3上网笔记本的品牌和型号）。即，如果该绑定号码在送费6个月内又绑定另一台g3上网笔记本，则不会对该绑定号码进行二次送费。但是，如果该绑定号码已享受一台g3上网笔记本的送费达6个月，则可以享受另一台g3上网笔记本的送费。例如：用户a在2009年3月15日进行g3上网笔记本的开通绑定，从2009年4月1日开始为用户a进行赠费，在6个月后，即第7个月（2009年10月1日）起，用户a可享受另一台g3上网笔记本的价差补贴送费。客服解释口径建议：尊敬的客户，一台g3上网笔记本只能享受一次送费优惠，系统仅对第一次绑定的付费号码赠送话费和上网费。当您取消绑定后再绑定其他付费号码，不会对新绑定进行送费，而原绑定号码还继续享受送费返还。如果您购买了多台g3上网笔记本，请您注意同一个绑定号码不能在6个月的送费优惠期内，同时享受多台g3上网笔记本的送费。每个捆绑激活g3笔记本的2g号码只能获赠话费及上网费一次，且当您申请取消绑定后，赠送的话费和上网费将暂无法使用，当您再次用原号码重新绑定后如赠送话费及上网费在有效期内，可重新使用，感谢您的支持！备注：话费赠送将在每月的10号左右2.6.4 套餐流量可否用于手机上网表象：客户咨询套餐里面赠送的流量可不可以通过手机上网来使用？处理指引：不能通过手机上网来使用，因为内置卡只能放在g3上网笔记本内使用；客服解释口径建议：尊敬的客户，您好，您不能通过手机上网来使用套餐里，因为内置卡只能放在g3上网笔记本内使用，感谢您的支持！2.6.5 套餐流量是否只限t网表象：客户咨询套餐赠送的流量只能在td网络下使用吗？处理指引：套餐赠送的流量，客户在使用g3上网笔记本登陆2g网络时同样可以使用；客服解释口径建议：尊敬的客户，您好，您在使用g3上网笔记本登陆2g网络时同样可以使用套餐内所赠送的流量，感谢您的支持！2.6.6 套餐暂停重开当月是否重复扣费表象：客户咨询前几天暂停某个套餐，现在想恢复，当月会不会重复扣取月租?处理指引：1、 本月只会收取一次套餐费用，如果本月暂停前已经扣套餐费用，那么恢复后不需要再收费，整月暂停不需收费用；2、 暂停后恢复套餐收费不遵循半月扣费原则，也就是说暂停后，恢复套餐当月，无论使用多少天，都是按整月套餐收费。客服解释口径建议：尊敬的客户，您好，每月只会收取一次套餐费用，如果您是当月