民航乘务员基础礼仪教程燕秭竹.ppt

民航乘务员基础礼仪,主讲人：燕秭竹,题外话1：关于本课程的考试和题型,1、平时成绩占总成绩的30%。 平时成绩由课堂提问打分（20分）和笔记（10分）组成。 2、期末考试成绩占总成绩的70%。 期末考试题型：填空题、判断题、单项选择题、多项选择题、简答题。,题外话2：关于本课程的课件和笔记,课件中除课本知识外，还有大量增补知识，属于考试范围，但课本中没有，故： 1、课件中红色楷体内容均为考试内容，必须记笔记。 2、课件中非红色楷体的内容尽量记笔记，如果跟不上课件播放速度，请有选择地做笔记。,第一章 礼仪,礼仪的渊源 空中乘务员为何要学习礼仪,中国礼仪的渊源,崇敬伏羲、神农； 崇敬炎黄二帝、尧舜； 由对龙的崇敬扩展到对君王的崇敬； 表达敬畏、祭祀的活动日益纷繁并逐步形成种种固定模式； 形成礼仪规范。 例：万历皇帝步行祈雨。,西方礼仪的渊源,西方礼仪主要是在社交活动中形成的规范行为： 绅士风度 淑女典范 骑士精神 ,礼仪的涵义【名词解释】,礼仪是指一定社会结构中，在国际交往、社会交往和人际交往中，表示尊敬、善意、友好的方式、程序、行为、规范和惯用形式，以及实施交往行为过程中体现于语言、仪表、仪态、气质、风度等的外在表象。,礼仪专家柏徳芮（Letita Baldrige）女士： “礼仪的定义是很广泛的。总的来说，就是和周围的人保持友善关系。” “待人好，当然是很有礼貌的表现，但更重要的，我们要多替别人着想。” 礼貌：是向他人表示敬意的统称。 礼节：是向别人表示敬意的一种形式。,基本的礼仪原则【简答题】,一是敬人的原则 二是自律的原则 克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非。 三是适度的原则 适度得体，掌握分寸。 四是真诚的原则 诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。,cabin attendant客舱守护者,小 结,1、什么是礼仪？ 2、基本的礼仪原则有哪些？ 3、cabin attendant翻译成中文时，意思是什么？ 4、什么是礼貌和礼节？,第一节 日常礼仪,首轮效应,1、首轮效应，也称（首因效应）。【填空题】 2、首轮效应的核心内容是：人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，通常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。对于人际交往而言，这种认知往往直接制约着双方的关系。,表情,个人教养表现,人们在交往中传递信号的方式,视觉信号：能够看见的东西服饰仪容、表情、肢体语言等 。 声音信号：怎么用自己的声音 。 语言信号：所说的话。,沟通,语言,口头,书面,非语言,声音语气,肢体语言,身体动作,注意说话的语气,7% （你说的什么）,38% （你怎么说）,55% （肢体语言）,肢体语言的组成,眼神,手势,表情,站姿,音色 抑扬顿挫, 亲密空间（约小于0.45米）：只有感情亲密的人才被允许进入 亲人、情侣 个人空间（约0.45m-1.2m)：亲切友好，只有相当亲近的人才能进入 亲人、熟人 社交空间（约1.2m-3.6m）正式社交、外交 近社交空间（约1.2m-2.1m）熟人、陌生人 公开空间（大于3.6m）演讲,距离（沟通空间）,FAB原则【简答题，要求举例】,在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。F就是Feature，即属性；A就是Advantage优势；B就是Benefit利益。,Feature,Advantage,Benefit,坐飞机的礼仪【多选题】,飞机起飞前系好安全带。 去厕所之类的事情，要尽可能在飞机起、降之前完毕。 在把座位放倒之前，要先向后座的乘客打声招呼 。 不应与人大声聊天 ，以免影响他人。 用餐时要将座椅复原，吃东西时要轻一点儿 。,坐公共汽车、地铁、滚梯（escalator） 的礼仪,【多选题】 车上遇到熟人只要点头示意，打个招呼即可，不要挤过去交谈，更不要远距离大声交谈。 主动给抱小孩者、老弱病残孕让座，下车时要按次序下，注意扶老携幼。 乘自动扶梯一般的规矩是右侧站立，空出左侧以供紧急上下。女士穿短裙时，可借用手袋或公文包按着裙脚。 把废弃物放入垃圾箱内。,乘电梯（elevator）的礼仪【多选题】,在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入。 电梯内有人时，无论上下都应客人（上司）优先。 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯站立。,入住宾馆的礼仪【多选题】,不要随地吐痰，不要在墙上乱画，不要弄脏家具的表层，用完卫生间后要清理干净。 无论办理手续，还是结账，如果有人在你前面，要按顺序排队等候，不能插队或采取任性无理的态度。 不允许穿睡衣或浴衣在走廊或大厅里转来转去。,沐浴后将自己落在浴缸里的头发拾起来。 不要在大厅高声说话和吵闹。关门时要轻，不能在过道里乱跑。 早上遇到任何人都说声“早上好”。 在美国或欧洲，对为你服务的行李搬运工、旅行团的导游、司机和宾馆门口为你叫出租车的服务生以及客房卫生清洁员，你都应该付给一定的小费。,鞠 躬,鞠躬的要领【简答题】,1.抬头、挺胸、收腹，自腰以上向前倾； 2.鞠躬时上身抬起的速度要比下弯时稍慢一些； 3.做30度、45度鞠躬时，肩背正直，上身以腰为轴下弯，先看对方的眼睛，然后目光下移到对方脚尖，或自己身前1.5米处的地面，抬身后再次注视对方的眼睛，始终面带微笑。,拱 手,致 意,握手、拥抱与吻礼,握手礼： 握手三要素【多选题】 1.握姿正确，动作稳重大方，态度亲切、友好、热情。 2.时间适度，初次见面握3秒左右。 3.力度适中，避免粗鲁或敷衍。,握手“十一忌”【多选题】 一忌不讲先后顺序，抢先出手； 二忌目光游移，漫不经心； 三忌不摘手套、墨镜，自视高傲； 四忌掌心向下，目中无人； 五忌用力不当，鲁莽或敷衍了事； 六忌左右相握，有悖习俗；,七忌交叉握手，形成“十”字，有凶兆之嫌； 八忌握手时间过长，让人无所适从； 九忌滥用“双握式”，令人尴尬； 十忌“死鱼”式握手，轻慢冷漠； 十一忌掌心出汗、肮脏或冰冷时握手。,握手时须注意伸手的先后顺序【多选题】,男女之间，女方先伸手。如果男性是女性的上级或长辈，可以先伸手。 宾主之间，主人应先向客人伸手，以示欢迎。离别时，应由客人先伸手，表示再见。此时，主人若先伸手就等于催促客人离开，这是不礼貌的。 长幼之间，年幼者要等年长者先伸手；上级和下级之间，下级要等上级先伸手；平辈相见先伸手者为有礼、主动。,拥抱礼： 季莫申科 与乌克兰总统尤先科在见面时亲切拥抱,08奥运闭幕式：澳大利亚女篮美女中锋 劳伦杰克逊主动拥抱姚明,吻手礼,物品交递的方式,递交文件时，即使只有一页，也一定要用双手，并将文件的正面朝向对方，使对方很容易看清楚。 接收文件时，也要礼貌地用双手接过来，注意拿文件的手不能从腰部的高度落下来。 归还文件时一定要将文件正面朝向对方。 若是递送剪刀利器等尖锐物品，应将刀柄递给对方，便于他拿取。如果用双手，则表示非常恭敬。像别针之类的小东西，可以将尖锐物品托在纸上或夹在上面，不仅便于拿取，也给人亲切感。,接、拿名片的方法,不能将名片当作便笺纸或笔记本，随便涂改。 当有人递名片时，用双手恭敬地接住，然后要认真地看一下，可以说：“某某先生/女士，很高兴认识您！”之类的客气话。如果名片上有职务，可将姓氏同职务一起说出来。遇到不知道准确读音的多音字姓名，则要询问对方。确定对方身份后，要将名片郑重地放进自己的口袋或提包里，如果没有带背包，可以放在自己面前的桌子上，切记不要忘了带走。注意不要连看都不看就收起来或随手丢在一旁，更不可拿在手中随意摆弄，这样会伤害对方的自尊心。,接到名片后，如自己带有名片，应马上送上，如果没有带，可向对方说明，并主动自我介绍。 名片要放在易于拿取的地方：若穿西装，宜将名片置于左上方口袋；若有手提包，可放于提包内伸手可得的部位。 出示名片时，双目要正视对方的眼睛，要双手或右手递自己的名片给对方，并说些“请多关照”之类的寒暄语。忌目光游移或漫不经心。 出示名片时应把名片正面朝向对方。【判断题】,电话接待礼仪 【简答题】,接电话注意事项： 铃响三声内接起，三声后才接要说“对不起，让您久等了”。 话机旁备好纸笔，必要时进行记录。 接电话时不说“喂”。 音量适度，不要过高。,接电话顺序： 拿起听筒，告知自己的姓名 确认