增强服务意识、提升服务水平的方案.doc

世纪城物业合肥分公司服务上存在的问题及解决方案 物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理都是为业主提供各项满意的服务，物业管理公司只有持续改进自己的服务质量才能够满足业主日益提高的需求，任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每个部门的“服务意识”上。现将我公司基本情况总结如下：一、目前存在的问题：1、人员综合素质未能达到要求，专业知识不够全面，如物业知识、遇事反应、团队稳定性有待加强。2、岗位责任制没有落到实处，管理比较粗放，个别工作进度均比计划拖延滞后；3、工作流程中，规范操作的统一性不强，监督检查工作做得不够细致；4、小区业主二次装修的巡查制度和管理仍有待加强力度；5、维修工作的效率和维修质量有待提高；6、各园区安全问题以及车辆出入管理的巡查力度不够。2、 针对以上提到的问题和薄弱环节，应主要围绕“调整、完善、规范、落实”几个方面来开展。1、调整：主要是规范服务流程，调整目前的管理方式，修改完善相关管理制度；2、完善：根据公司领导提出的“高标准、严要求”的方针，对本部工作进行细化，将管理制度深入到日常工作的所有阶段和环节，形成一套完整的工作考评管理流程；3、规范：结合标准要求，对上述工作管理流程的各环节进行规范，细化和落实到个人，做到各环节有计划、有制度、有实施、有检查、有改进，并形成相关记录；4、落实：加大检查监督力度，结合绩效考核制度和检查考评制度，加强执行力，强化奖罚的及时性和有效性，提高本部员工的责任心，使各项规章制度落到实处。三、人事行政部 1、完善各项管理制度；人事行政部积极推进人事管理制度的建设，基本确立公司人力资源管理的制度体系，形成较为规范的人事管理流程。对工作中容易出现问题的环节进行制度化管理，如人事考勤制度、宿舍管理制度、激励考评制度、突发事件处理规范、等。为充分调动员工的积极性，改变做好做坏工资一样的状况。目前，员工薪酬福利与绩效考核挂钩的管理制度已正式开始试行。2、加强人事流程的规范管理；严格执行公司审定的人员编制，根据精干、高效的原则，结合业务部门工作开展情况进行定岗定员。对业务部门的人员任职条件重新制订了任职标准，如客服部客服管理员，从原来的高中学历提升为全部物业管理大专毕业，工程技术岗位全部要求持证上岗，根据各岗位的新任职标准，完成人员招聘工作。3、员工培训； 针对公司业务开展过程中，提出的员工素质直接影响服务水平的问题，认真做好各类培训工作。定期对新进员工进行上岗的制度和业务培训，新入职员工的入职培训覆盖率达到95%以上。根据业务部门的培训需求，可定期进行礼貌礼仪的培训，提高人员服务意识和整体形象。针对部门骨干、领班也要定期进行管理基础知识的培训，提高基层管理人员对执行力的认识和重视。 4、加强团队建设； （1）关心员工，改善员工福利。对员工意见最集中的伙食问题，进行调查，及时反馈和调整；（2）定期组织集体活动以及举办员工生日会，丰富员工的业余生活，提高团队的凝聚力；（3）加强与员工的沟通，定时进行员工意见调查，对离职员工进行满意度调查，了解目前存在的员工生活上、管理上的问题，并切实把存在的问题反馈和解决。（4）加强与各业务部门的沟通力度，真正起到协调润滑的作用，必须做好业务部门工作开展的强而有力的后缓；（5）加强激励机制的建设，推广评优活动，以精神鼓励和物质鼓励相结合的办法，调动大部分员工的积极性、做好队伍的团队建设。4、 财务部1、公司管理台账体系的建立；根据集团财务中心的统一要求，结合公司的实际情况，在以前的会计核算基础之上，从管理的角度，制定了公司的管理台账体系。包括管理台账、管理台账的汇总、管理报表、财务分析、资金计划、资金计划执行情况汇总表等等一系列的工作的开展和圆满完成，与整个集团达成一致，使财务工作真正走上集团的财务工作轨道，真正发挥了财务管理的作用。2、 公司财务制度的制定； 在集团财务中心的统一指导下，制定了公司的财务制度体系。规范了整个公司的财务运作流程，使公司的财务工作得到了全面的提升和改善。特别是在付款的审批流程上有了明确的规定，从根本上进行了一次大的提升。5、 客服部 1、改革创新管理机制，规范内部控制体系； 进一步强化员工尊重文件，按文件办事的工作习惯，并最终使公司的所有规章制度与工作程序都纳入质量体系，通过培训使员工形成尊重文件、视文件为工作指南的意识。检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。为此必须长期坚持对下列行为给予严格处分来加以推动和强化 : （ 1 ）工作没有完成 ; （ 2 ）工作虽然完成了，但没有填写记录 ; （ 3 ）记录虽然填写了，但填写的是虚假情况 ; （ 4 ）虽然真实填写了记录，但记录中所表明的完成工作的方式与文件规定要求的不一致 ; （ 5 ）记录所表明的工作方式虽然与文件规定一样，但填写不全面，表述不准确 ; （ 6 ）记录虽然全面、准确，但没有按文件要求及时传递使用及归档。 对上述几项随时发现并及时处理追究，只有这样，才能保证质量记录的真实性、准确性、有效性 ; 才能使记录成为工作事实的全面、真实和忠实的体现和反映 ; 才能使质量记录成为实施文件的重要手段 ; 才能使员工们养成按文件办事、尊重文件、敬畏文件的意识和习惯 ; 通过品质管理的监督与检查，测量服务质量的方式方法及工作环节，通过监视和测量发现一切违反文件要求的不合格项目，并分析其产生的背景、原因以及相关人员的责任，和对方作充分的沟通后，进而提出纠正和预防措施，并跟进纠正和预防措施的落实效果，这样，将监视和测量作为改进工作的第一环节，实现发现问题、解决问题、预防问题的循环提高。由此才能彻底地不断提升我们的服务质量。6、 工程部1、 加强自身学习，熟悉各类房屋的分布状况，房屋内外结构，附属设施各水、电气、消防系统的管线走向，分布状况以及管线主控制位置，以及设备的性能和使用状况。2、 严格遵守安全生产条列和操作规程。佩戴工作牌、穿工作服，上门维修佩戴工作牌，态度热情、服务周到，具备熟练的施工技能。在熟练自己专业的基础上，学习水、电、土建等基本知识和规范操作，适应住宅维修工作的需要。3、 经常巡视住宅区，掌握公用设施的运行和完好状况，以确保公共设施完好，设备运转正常。在工作中准确的找到维修的真正原因，做到一次修好，少返修或不返修。4、爱护工具，在每次使用之后，对领出的工具的性能、机具配件等进行检查，是否完好无损。七、安保部 1、明确和细化各级职责，重点抓好各级工作的检查与落实； （1）每周组织一次骨干队伍专业知识培训，相互探讨和学习交流，从而锻炼口才和组织能力（2）由部门主管领导带领骨干队伍每半月对小区安全和岗位工作大检查，并做随机教育工作。（3）利用各班开班务会时组织骨干相互参加其它班的班务会，学习和总结存在不足之处及扬长避短。（4）结合保安的职业特性本部在选人、用人、育人、留人方面始终慎重，从多方面渠道考虑决定。2、 以安全和服务为中心，做好“传帮带”工作，确保本职工作不放松； （1）定期开展了百日安全无事故评比活动，主要针对公司和业主的人、财、物、车的安全和部门内部的安全，利用和办好保安部内部的黑板报，做好百日安全无事故评比活动警钟长鸣倒计时牌及每月工作重点和基础的物业常识宣传等；（2）做好小区内突发事件工作（如夜间停电等），主管领导到现场落实值班制度；（3）要求各岗位责任区域安保员，在不影响履行保安职责的同时，力所能及为业主或客人提供服务。同时要求各责任区域保安员必须清楚了解各位业主的基本情况，并让业主熟悉当值的保安员，建立和谐关系和沟通渠道，这一点作为合格保安员的依据之一。 3、加强巡查