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中盛xxxx年度营销管理手册一、 销售管理制度（一） 依据 本规则是规定公司业务处理方针及处理基准，其目的在于使业务得以圆满进行。（二） 营业机构与业务分担1、 营业内容可分为外销和助销两种，并以此决定各相关的负责人员。(1) 外销 开拓、介绍客户。 客户的访问、接待及交际。 探寻及决定业务，并根据业务状况进行调查、探究和掌握。 与客户洽谈价格、接受订货及促成交易。 接受订货后，负责检查、交货的各项联络、协调与通知。 回复客户的通知及询问。 同业间的动向调查。 新产品的研究、调查。 请款、收款业务。(2) 助销 负责专卖点的销售业务、价格洽谈及接受订货，呈办相关的文案处理。 记录、计算销售额及收入款项。 处理收入款项。 统计及制作营业日报。 制作及寄送收款通知书。 印制、寄送收据。 发货的通知及监督。 与客户进行电话及其它相关联络。 制作收发文件。 进行广告宣传及制作跟踪、媒体发布。11计算招待、出差、事务管理等费用。12接待方面的事务。13搜集、整理产品及市场调研的相关资料。2、 营销部的管理机构分布如下图： 营销总经理营销主任区域销售经理宣传管理售后服务助销人员c区业务员b区业务员a区业务（三） 营销方针计划1、 基本目标：(由中盛提供) （1）销售额目标部门全体 元以上 每一区域/月 元以上 助销/月 元以上 （2）利益目标（含税） 元以上 （3）新产品销售目标 元以上以上目标设定由中盛根据自身特点而设。2、 基本方针为实现预定目标，公司确立下列方针并付诸实行：（1） 公司的业务机构，必须一直到所有人员都能精通其业务、人心安定、能有危机意识、能有效地进行业务活动是，业务机构才不再作任何变革。（2） 贯彻少数精锐主义，不论精神体力都必须全力投入工作，使工作朝高效率、高收益、高分配（高薪资）的方向发展。（3） 不断加强机构机能的敏捷、迅速化，为此公司将委让权限到位，使人员得以果断迅决，具备实现上述目标的基础。（4） 为达到责任的目的及确立责任体制，公司应实施重赏重罚政策。（5） 为完善市场管理，公司将做好消费者市场和经销商市场两方面的监控工作，不但能主导把握代理商，更能真正了解直接消费群。（6） 致力做好终端市场的宣传工作，以大量的促销行为进一步刺激需求。（7） 重点做好经销商的培训工作，进行业务技巧、销售方式、促销方式的指导，坚持素质培养，以此推动其销售的增长。（8） 设立不定期的联谊会，借此更进一步加强与经销商的沟通联系。（9） 加强市场调研，不断制定、调整出适合企业发展的经营策略及市场行为。（10） 举行不定期的业务会议，就目前市场形势、产业趋势、竞争状况、公司内部状况等情况来界定和修正目前的营业方针，确定后传达实施；内容包括：产品种类、项目，价位，选择、决定出货的经销商，交货日期及付款日期，契约款项。（11） 在新产品开发方面，应从技术和成本上发掘优势，并能脱离竞争者。3、 业务拓展计划（1） 设立售后服务咨询热线，具体功能如下： 价格查询； 产品简介及铺贴技术指导； 质量、技术问题的处理和协调； 企业及新产品信息的传达；（2） 制定产品销售方式体制（由中盛提供），主要界定以下问题。 销售区域的划分； 区域内经销管辖范围的划分及终端销售点数量； 销售任务的分配； 销售奖励、调查、服务及销售指导的方式和程序； 库存标准及管理； 销售负责人的职务内容及处理基准；（3） 设立新产品协作会（供参考），具体目的和内容如下： 目的：为使新产品销售所推动的促销活动得以配合，特以区域内的一级经销商为中心设立新产品协作会。 具体的事业内容如下： 分发、寄送企业的宣传资料和内部刊物； 赠送公司促销礼品； 区域内下属代理的广告支持审核； cis试行的监控和指导； 协调代理点之间的销售竞争； 积极支援经销商； 举行讲习、研讨和销售培训会议； 介绍新产品； 协作会的存在方式是属于非正式性的。（4） 提高终端销售员的责任意识 为加强终端销售员对公司产品的信心，增强其销售 意愿，特实施下列各项措施。 奖金激励政策对于终端销售员，每次售出本公司产品后可令其填写和寄送销售卡到公司，公司可根据一定数量的销售卡和销售额，赠奖金给本人以激励其销售意愿。 实行人员培训计划，可考虑以下方式进行： 区域负责人利用访问是进行教育指导说明，借此提高销售员的销售技术及加强产品知识； 销售负责人进行示范教育，让销售员从中获得间接的指导； 让其参加不定期的销售培训班，使其从中提高销售技巧及产品知识技术；（5） 制定可行的广告计划（另拟）（6） 制定销售促进计划（另拟）4、 接受订货、交货、检查、配送收款的程序（由中盛提供），注意业务员、厂家、和经销商（消费群）三方的协调；二、 市场调查制度（一） 市场调查的意义 对于目前的市场情况，许多的企业都在主观地臆断和评估市场的发展势态；较多企业的经营分析和决策，都在没有客观的市场数据和真实的市场环境中对比论证而决定的；因此，很多的市场行为并未能使企业脱离业绩不佳的窘境。显然，主要的原因就是缺乏了市场调研的基础和意识。 企业经营是在整体的市场氛围中进行的，每一行为都必须权衡利弊。特别是在营销方面，纵使经营者具有强烈的品牌意识和市场操作经验，但是没有恰当的市场行为和广告宣传手段，还是难以达到盈利的目的；然而，要作出正确的经营决策就必须有实情的市场调研作为基础，这是一个不可忽略的重要因素。（二） 市场调查的范围 根据陶瓷市场的实际情况，陶瓷产品的调研主要从以下几方面进行：1、 代理商、批发商、零售商对企业的品牌信心和销售情况的调研；2、 直接消费群对企业的品牌认知度、使用状况、接受程度、产品要求、服务要求等情况的调研；3、 广告行为对于市场的影响度调研；4、 企业在市场上的品牌度调研；5、 同行业竞争对手调研；（三） 市场调查形式、计划1、 市场调查大致可分两类，一类是间接调查，主要根据各种资料档案，通过归纳和演绎的方式，对某市场调查命题，作出研究；另一类是直接市场调查，按事先设计好的调查表（问卷），对市场（顾客）进行实地调查（中盛主要以此方式进行）2、 中盛陶瓷2001年度的市场调查方案（另拟）。三、 市场情报和客户管理制度（一） 客户情报管理1、 业务员应定期将“客户情报报告书”的各项内容向上司报告。2、 报告的种类及方法（1） 日常报告：口答。（2） 紧急报告：口答或电话（3） 定期报告：依照客户情报报告书。3、 客户的级别分类（1） a等级：以公司的大小，对信用问题能安心者（与本公司现在的交易大小没有关系）。（2） b等级：普通的信用状态。大多数的优良顾客属于此项。（3） c等级：要注意的店。中间批发商（比较大的店也将其列入主意团体里），尚欠账款者（达 万元以上），从业人员较小的小公司或个人商店，有前例的公司，评判不好的公司，新开发的客户（不问其规模如何，一年内将其列为c等级。 以上等级的列分由销售总经理进行判断。4、 定期报告（1） 业务员对于abc个等级的分类，依照“客户情报报告书”向区域经理作定期报告。（2） 区域经理对上项报告作整理，以下列事项向总经理汇报；a等级：6个月一次（每年9月、3月）b等级：3个月一次（每年1月、4月、7月、10月）c等级：每月一次（3） 报告书于每月底由业务员向区域经理提示，区域经理一个星期内向总经理提示，总经理阅览后进行处理。5、 日常报告以“客户情报报告书”的各项准则实行。6、 紧急报告拒付发生，拒付的可能大的支票的延期提议等紧急情报，依各情况尽可能以最迅速的方法做报告。附客户情报报告表：（二）客户管理制度1、 对于客户管理，则应依其分类，决定例行月份的拜访及预定次数。另外，在开拓新客户方面，应设定每月的开拓预定数，进行有计划的业务拓展活动。2、 在接获定单时，要特别留意这些方面的首要、次要等工作，尽快设法交涉联系，使业务能迅速运作。3、 对于旧客户及新客户的订货及估价，须迅速、秘密地探听清楚，尽量做好交涉工作。同时需持之以恒的彻底做调查与事前的准备工作。4、 对于同业者的预估内容及出货实绩须经常探究、调查，借此总结自己在接受订货方面的难易。另外，也可依此发觉自己在预估上的疏漏原因，借此修正生产技术及营业方面的缺陷。5、 营业部门应就各方面的下列情况，进行广泛的调查，使各项销售活动的资料完备，并将资料交给相关人员回览。如（1）经济杂志及其调查，（2）经济日报的剪贴整理，（3）工程新闻的记录等。6、 对于旧客房及预定客户方面的资料，则应建立客户资料卡，记录下列所规定事项，并随时注意修正其内容： （！）资产、负责及损益，（2）产品的种类项目、人员、设备、能力，（3）销售情况、需求者的情况，（4）付款实绩、信用状况，（5）过去的客户与交易情况，（6）电话、往来银行、代表者、负责人员，（7）公司内部下单手续的过程，（8）付款的手续过程，（9）行业的前景状况（10）组织、薪资、人员。7、 经常与旧客户保持密切的联系，探寻订货情况及其公司的需求，并设法延揽交易。关于以上各项，可于必要时召开研究会或联谊会，以促进其成。8、 旧客户的经营者或主要负责干部有庆吊之时，应以适当的赠礼表达敬意。9、 在与对方进行交易磋商时，如需一起用餐，提供茶点、香烟时、应适时提供，尤其是外出餐厅的用餐预算，应取得常务董事的认可。10、 交易成立时，如需要提供谢礼或礼金给斡旋者或相关人员时，应事先取得常务董事的认可。11、 在拓展重要工种交易时，应与相关人员相互协议对策，制定方针计划，同时需邀请相关人员检查其过程以确立对策。12、 在拓展交易时可经由旧客户之手来进行。即委托旧客户从中斡旋及根据过去彼此之间的交易，设法开拓目前尚未成立的新交易。13、 在进行估价时，应尽快调查情况与事前交涉，有恒心且周密地研究出估价方法，以利进行双向磋商。四、 产品价格管理制度（由中盛提供）五、 发货、收款管理制度（由中盛提供）我公司根据成功企业的经验提供以下收款要领：1 业务员不可向客户讲出自己的高待遇。2 查出客户最适当的收款时间。例：a.凡不忌讳“一天早上尚未开市不愿被收款者”，可排在早上第一家收款。b.若“客户”不睡午觉，可排在“中午”收款。3 每一家客户都要养成“定期收款”的习惯。4 要表现紧张感，不可笑，不可摆出低姿态，例如，不可说：“对不起，我来收款。”否则，有些客户会认为你好欺负，而拖廷付款。5 不能心软，要义正词严，表现出非收不可的态度。6 不可与其他公司相提并论，要有信心照公司规定执行。7 不可欠客户人情，以免收款时拉不下脸。8 收款要诀：六心a. 习惯心b. 模仿心c. 同情心d. 自负心e. 良 心f. 恐吓心9 尽可能避免在大庭广众之下催讨。10 先小人后君子，售前明告付款条件。11 临走前切勿说出：“还要到别家收款”这类的话，以显示专程收款的姿态。12 反复走访付款成绩不佳的客户。13 若客户说：“今天不方便，”对策如下：问客户：“何时方便？”客户回答：“三天后”。则当着客户的面说：“今天是某月某日，三天后是某月某日，我就在那天再来收款。”同时当着客户的面前在帐单的空白处写“某月某日再来”届时一定准时来收款。14 避免票期被拖长。15 避免被客户要求“折让”。六、 销售人员管理制度（一）销售人员业务指南一、 自我介绍与打招呼 与客户会面时，应主动与客户问好打招呼，然后作自我介绍。（1） 问好时，态度要真诚，面带微笑，动作要规范，声音要适中，努力给对方留下良好的第一印象。（2） 对其它人也要点头致意。（3） 作自我介绍时，应双手递上名片。（4） 随身携带物品，在征求对方后，再放置。（5） 打招呼时，不妨问寒问暖。（6） 若对方负责人不在，应与其上级或下级洽谈，千万不能随便离去。（7） 若对方很忙，要等对方忙完后再洽谈。若自己能帮上忙，应尽力趋前帮忙，边干边谈，与对方尽快亲近，是打开局面的良策。（8） 注意察颜观色，相机行事，千万不能妨碍对方工作。（9） 准确地称呼对方职务，过高过低都会引起对方不快。二、 话题由闲聊开始推销过程，是一个相互交流、相互信任的过程，所以不能开门见山，一见面就让对方拿出订单。所以，通过闲聊，了解对方，也让对方了解自己，是寻找洽谈契机的不可省略的过程。（1） 闲聊的话题是多种多样的，但原则有一个：使对方感兴趣，如天气、人文地理、趣闻轶事、体育、社会时尚、企业界动态等。（2） 注意不要老生常谈，人云亦云，尽量少谈政治、宗教问题，以免因观点不同引起分歧，破坏谈话气氛。（3） 注意不能自己一个人滔滔不绝。耐心地听对方高谈阔论，更能取得好感。（4） 见好就收，一旦发现对方对某一话题不感兴趣，应立刻打住，再找其他话题。（5） 切勿忘掉与客户闲谈的本意是为了切入正题，因而应将话题向企业经营、市场竞争、消费时尚等方面引导。（6） 在闲聊中注意了解对方的故乡、母校、家庭、个人经历、价值观念、兴趣爱好、业务专长等。（7） 在交谈过程中，注意了解客户经营情况、未来发展计划、已取得的成就和面临的困难。（8） 在交谈过程中，善于征求对方对市场趋势、畅销产品、经营对策、产品价格、需求动向的意见。不论对方意见如何，都要虚心听取，不能反驳。（9） 在交谈过程中，要注意至始至终给予对方优越感。 （10） 在交谈过程中，应不断地向对方提供与其业务相关的实用信息。三、 业务洽谈在闲聊过程中，由双方共同感兴趣的话题直接转入业务洽谈，往往是顺理成章的。一旦时机成熟，推销员就可以与对方直接洽谈业务。（1） 洽谈过程中，不能强硬推销，首先讲明本企业产品的优势、企业的信誉和良好的交易条件。（2） 洽谈过程中，不要首先让对方确定订货数量，依对方的决定行事，尊重对方。（3） 向客户确定出少量订货试销、中批量订货、大批量订货几种方案，供对方选择。（4） 列举出具体的数字，说明客户在不同批量订货情况下的经济效益指标，如营业收入、纯收入、资金周转率等。（5） 首先推销重点产品，由重点产品边带出其他，不要四面出击。（6） 适时拿出样品，辅助推销。（7） 不能因小失大，以哀求的口吻要求对方订货。（8） 注意战略战术，进退适宜，攻防结合，勿追穷寇。（9） 在洽谈商品价格时，一方面申明本企业无利可图（举成本、利润等数字），一方面列举其他企业产品价格高不可攀。（10） 在涉及到其他企业及产品时，注意不能使用攻击性语言，不能出口伤人。（11） 在推销新产品时，要明示或暗示本企业属独此一家，别无分店。（12） 更多地列举实例，说明某商品因经营本企业产品取得了多大的经济效益。（13） 提醒对方要保证销售，必须有充足的存货。若能列出对方存货情况更佳。四、 推销受阻怎么办 推销受阻是经常遇到的，对推销员讲，最重要的是乐观地对待失败，有坚定的取胜信心。而且，推销受阻并不意味着失败，所以不必垂头丧气，更不能自寻台阶，顺势而下。这时须保持冷静的头脑，化被动为主动，冲破障碍，方能柳暗花明，绝处逢生。（1） 当对方拒绝订货时，首先应问清原因，以对症下药。（2） 若对方提出资金周转困难时，应强调经销本企业产品风险小，周转快，利益回报大（列举具体数字说明）。（3） 若对方回答负责人不在，应问明负责人什么时间回来，是否可以等候，或什么时间可再来联系。也可请对方提出大致意向。（4） 若对方提出现在很忙，无暇洽谈时，要判断这是对方有意推辞，还是确实没有时间。不论为何，都要对在百忙之中打扰对方，提出歉意。并提出与对方仅谈分钟（可视情况递减）。注意洽谈室一定要按约定时间结束。（5） 若对方嫌价格太高时，应首先申明本企业奉行低价优质政策，然后举实例，与同类产品比较。强调本企业向客户低价提供商品，强调一分钱一分货的道理，强调本企业有优质的售后服务系统。（6） 若对方提出由其他厂家进货时，首先要问清原因。然后以数字进行比较。说明从本企业进货的优越性。（7） 若对方犹豫不决时，应集中力量，打消其顾虑，反复恳请订货。（8） 若对方对自己的推销工作提出讥讽时，如“你的嘴可真厉害”、“你可真难对付”之类。推销员首先应向对方表示歉意，讲明为了工作，属不得已而为之，全无恶意，旨在与对方建立良好的业务关系，基于对对方的充分信任等。（9） 若对方提出已有存货时，应转问时否需要其他商品，或者告知由于本产品畅销，应有充足的存货。并列举具体数字，说明对方现有存货结构上的弱点。（10） 若对方提出退货，应首先问明退货的理由。若理由成立，应劝导对方改购其他商品。（11） 若对方偏好其他企业产品，则应用具体数字说明本企业产品绝不逊于其他产品，且有其他产品不可替代的特性。（12） 若对方对本企业抱有成见，或以往发生过不愉快的事，或对推销员本人抱有偏见时，首先要向对方赔礼道歉，然后问明原由，作出解释。最后，诚恳地希望对方对本企业和本人工作提出建设性意见。并利用这一时机，进一步与客户洽谈室业务。（13） 若对方提出本企业供货不及时，推销员应首先表示歉意，然后讲明事出有因。最后保证改进工作，决不再发生类似问题。（14） 若对方提出采用易货交易方式时，首先向对方建议表示赞同，然后提出易货交易的种种弊端，促使对方放弃原来的建议。（15） 若对方默不作声，有问无答时，应直接明了地提出自己的看法：这样不利于双方交流，如对本人有什么看法，请明示。然后可采取以下对策：a、反复讲明来意：b、寻找新话题：c、询问对方最关心的问题：d、提供信息：e、称赞对方稳健：f、采用激将法，迫使对方开口。五、 善始还要善终当洽谈结束时，并不意味着大功告成。推销员应从未来着眼，为了下一次上门推销打下基础。(1) 向对方在繁忙中予以接待表示谢意。(2) 表明以后双方加强合作的意向。(3) 询问对方下一次洽谈的具体时间。自己可以提出几个时间,让对方选择。(4) 询问对方是否有个人私事,需要自己帮忙。(5) 向对方及其他在场人员致谢、辞行。（二）标准用语语言，是外销员开展业务的重要工具。外销用语，是一种特殊的语言。没有熟练的语言技巧，外销工作则失去了成功的基础。这里提出的外销用语实例，不过是一种提示，一种规范。外销员并不一定拘泥于此，可以自由发挥，但有一条原则，这就是有利于创造良好的洽谈氛围，有利于外销业务的顺利开展。一、 问安与客户见面，外销员应主动与客户打招呼问安。彬彬有礼的问安，既能够消除客户的防范，又能避免双方处于尴尬局面。1、“您好，我是公司的外销员。”2、“早上好，又来打扰您了。”3、“先生，您好，我是公司的，打扰您了。”二、聊天与客户问安后，不妨谈一些与业务无关的话，以寻找时机，直接切入主题。1、“近来天气变化无常，请注意身体。”2、“现在正是销售旺季，尤其今年行情看好，你们得抓紧上货，及时调整库存。”3、“眼下商品购销两旺，各店铺对这种商品进货抓的很紧，你们怎么样。”三、洽谈在时机成熟的情况下，向客户提出订货要求。须注意的是，应让客户感到对方完全是为自己所思所虑。1、“我初步了解了一下你们的库存情况，a商品已无库存，b商品也库存不足。按正常要求，a商品的库存量应保持在，b商品应保持在。要是缺货，本公司可以保证供应。”2、“去年这个时候你们向本公司订货量为。今年敬请保持去年的订货量。”3、“上次我到贵公司推销，是空手而归。走时您讲下次再说，所以今天我又来了，希望能有所收获，我回去也好有个交代。”4、“从销售规律来看，这种商品的销售期间一般是从月开始，月结束。目前正值销售的黄金期，贵公司应抓住时机。至于货源没有问题，本公司保证供货。”5、“为开发这种产品，本公司费了很大劲，现在这种产品成为我们的拳头产品，曾获大奖，质量绝对没有问题，敬请放心。”6、“这种产品全年适销，一月销售个没有问题，一年就能销售个，为保险起见，贵公司先定个，试销一下如何？”7、“本公司与贵公司长期保持着良好的业务关系。这种商品是以特别优惠提供给贵公司，敬请不拂好意，扩大订货。”四、订货洽谈的结果，是客户的订货，但这并意味着大功告成，外销员更不要得意忘形。要全神贯注地将订货量加以确认，并利用一切时机扩大战果。1、“非常感谢。那么贵公司订商品个，商品个，在日前交货。”2、“非常感谢。商品个，我们一定按期供货。”3、“谢谢。商品不知贵公司存货多少，如存货不足，我们可以追加供货，保证在日内送到。”4、“非常感谢，a商品就按商定的数量供货。贵公司还需要其他商品吗？b商品怎么样？”五、货款确定订货后，要与客户商谈货款支付问题，有关问题一定要敲实，以免以后出现不必要的债务麻烦。1、“今天得到贵公司大量订单，深表感谢。我们保证按质供货。也希望你们作出保证，按时支付货款。”2、“贵公司应付款为万元（递上付款请求书）。付款期为月日到月日，请过目。”3、“加上上月未付款，贵公司应付货款为万元。为减轻贵公司压力，支付其中一半如何？”4、“实在不好意思，上次与您会面时，您答应在本月上旬付清其余货款，我已向本公司财务部作了汇报，这次如空手而归，实在不好交代。您看这样是不是可行，贵公司先将上月的未付款付清，本次订货货款可以暂缓一下。”5、“贵公司也有难处，您看折衷一下好吗？贵公司在日前先支付元。”六、意见在整个业务过程中，客户会存在这样那样的意见。处理不好，不仅会影响货款收回，而且还会破坏业已建立起的业务联系，对于出现的问题，外销员都应主动承担责任，妥善处理，并及时向对方通报处理意见。1、“对不起，商品未到货，确属我们的责任。本公司保证在日内送到，请再等几天。”2、“这些全属本公司的过失，我们保证以后绝不出现类似问题。”3、“送交的商品中有质量问题？实在对不起，我们除保证调换商品外，保证以后不出现类似问题。”七、建议外销员为强化与客户的联系，应不失时机地向客户提出建议和指导。1、“近来商品比流行贵公司可将这种商品放在显眼位置。”2、“贵公司的销售人员在介绍商品时，应着重强调这个商品以下几个特点。”八、辞行不管洽谈是否成功，外销员都要向对方表示谢意。1、“非常感谢，打扰了，再见。”（三）形象标准本要点针对推销员业务活动特点，分环节提出一系列问题。推销员在推销活动，应处处留心自己的一举一动，时时留意自己的一言一行。经常地自我检查与反省，有利于其业绩的提高，更有利于其推销素质的培养。一、 仪表1、 服装是否整洁干净。2、 服装时否过于华丽显眼。3、 是否蓬头垢面。4、 指甲是否藏纳污垢。二、动作1、 初次见面时，礼仪时否得体大方。2、 表情是否诚恳和气。3、 动作姿势是否端庄。4、 举手投足时否高雅。三、言辞1、 语调时否稳重。2、 发言是否清楚。3、 言辞日否诚恳。4、 表达是否清楚易懂。5、 言谈之中，有无伤害对方之处。四、洽谈1、 洽谈程序是否有误。2、 名片接受方法是否准确。3、 是否给对方留下了深刻的印象。4、 洽谈过程中，话题转达换是否得体，谈话时否投机。5、 对推销商品的说明是否详细、清楚易懂。6、 介绍商品时，是否引起了对方的浓厚兴趣。7、 在洽谈过程中，是否做到察言观色，掌握主动。8、 在洽谈时，资料或情报运用是否自如。9、 自己的商品知识是否贫乏，有无捉襟见肘、穷于应 付之时。10、自己对商品的使用方法是否得心应手，烂熟于胸。11、在洽谈中是否做到倾听对方意见。12、在洽谈中，能否做到诱导对方、吸引对方、感染对 方。13、对对方的利益关系是否充分予以说明、予以考虑。14、在洽谈过程中，是否存在令对方生厌的习惯（如吸烟、抓耳 挠腮、多次入厕等）。15、在推销商品时，时否得意忘形。16、在得到定单时，时否忘记与客户商定支付货款事项。五、目标1、 上次推销活动，须确保多大的目标利益额和目标利润率？2、 本月自己应承担的推销业务量有多大？3、 本月任务额在全年任务额中所占比重有多大？4、 在自己的推销计划中，确定的推销对策是什么？六、客户1、 在推销前，是否对客户进行了认真的调查分析。2、 对某一客户的推销有多大把握。3、 对同一客户的访问频度有多大。4、 此次上门推销，预定需要多少时间。5、 推销活动能否按预定计划展开。6、 是否掌握了客户以往的订货资料。7、 如何正确处理老客户与新客户的关系。七、事务1、 是否能够及时地向上级提出业务报告。2、 是否经常地向上级提出合理化建议。3、 是否能够及时地向上级反映客户的意见、建议和投诉。4、 能否及时地处理好出差时滞留的事务性工作。5、 能否作到与相关部门保持经常的联系，并取得他们的帮助。6、 是不熟悉从推销、订货、到支付货款过程中的全部业务手续。7、 本企业的最大供货量为多大，商品价格的内部浮动幅度多大，交货期为何时，什么时候支付货款？8、 客户所需商品名称、数量、品种是否清楚。9、 客户的住址、联系人、电话、传真、银行帐户是否明确。八、其他1、 是否对自己的工作安心负责，是否有敬业精神。2、 是否充分理解本企业的经营方针与经营战略。3、 是否将企业培训、研修学到的知识用到日常业务中。4、 在推销过程中有无违纪、违法等有损企业界形象和 破坏规章制度行为。5、 工作中，是否具备勇于创新、不断开拓的精神，6、 在工作中，是否能够贯彻上级指示。7、 对自己的推销工作，是否有深刻的认识，是否具有责任心和使命感。（四）推销行为一、 业务要求1、 以往的推销员多在固定的地区负责固定的客户，其作用无疑于沟通供求双方的通讯员。在当今世界里，这要求推销员在多变的市场中，寻找和判断客户，亦即寻找转瞬即逝的市场机会，因而其工作具有开拓性。如果没有敬业精神、创新意识，是无法胜任这一工作的。此外，丰富的社会阅历和商品知识，高超的公关能力和语言技巧，也是必不可少的。2、 现代推销员必须具备以下五个方面的基本素质，才能使推销工作由一项业务成为一门艺术。（1） 掌握高超的推销技巧a、 反提高推销业绩放在首位，具有不断地追求更高的推销成绩的意识和欲望，全身心地投入到永无止境的推销工作中。b、 通晓推销业务规律和推销技巧，了解客户必理，反握市场动态，知道如何接近客户，如何创造良好的洽谈气氛，如何打破僵局，如何扩大战果。c、 能够充分地利用自己的个性力量，演好推销四部曲,即”吸引客户”、“左右客户”、“说服客户”、“推销出产品”。d、 反推销做为一项循环往复的事业，而不是陶醉于一时的成功，满足于一城一地的胜利。（2） 把推销员与促销完美的结合起来a、 推销员不仅仅要推销产品，而且要向全社会推销自己以及自己所代表的企业，他既是推销员，又是特殊的广告促销员。b、 推销员的业绩不仅表现在推销商品的数量和金额，而且表现在给客户树立怎样的企业形象，为提高企业知名度作出了多大的贡献。虽然后者难于衡量，但它与前者同等重要。（3） 推销员应深谙经营管理之道推销员通过自己的推销行为，不仅要为企业的经营管理提出建议和对策（因为他始终处于激烈竞争 的市场中，对市场的状况与走势了解得更清楚），而且还要为客户的经营管理大胆助言，因为这是取得客户信任的关键之点。（4） 推销员应有很强的公关能力和协调能力推销员应把与客户建立的业务关系，演化为一种相互信任的“人际关系”。这样，这种业务关系加之感情的纽带，就不会成为若即若离的利用关系，而成为牢不可破的合作关系，企业产品可得到较为稳固的市场。（5） 不断的探讨新问题，研究新情况推销员要有较强的研究肥胖力和研究欲望，密切地关注企业界的新动向，探究未来市场供求的变化。推销员不是学者，但面对周围的变化，应有敏锐的观察力，把人济现象条理化，这样才能成为具有大家风范的推销员，而不是整天忙忙碌碌的走夫贩卒。3、 何谓一流推销员 做为出类拔萃的推销员，必须在以下几个方面具备与众不 同的条件。（1） 为推销工作而呕必沥血。（2） 广博的营销知识，丰富的社会阅历。（3） 坚忍不拔的毅力，百折不挠的进取精神。（4） 善于摆脱危机，打破僵局，化解矛盾的技巧。（5） 坚强的使命感和责任心，坚持不懈的创新精神。（6） 娴熟的营销技巧和高超的业务能力。四、工作范围推销员的工作范围，归纳起来，分为四个方面。1、 调查特殊的业务范围和对象，决定了调查研究是推销员的一项重要工作。这里所指的调查，一方面是推销员为开展业务进行的狭义调查；另一方面是其为整个企业经营管理而进行的广义调查。就调查的具体内容讲，主要包括：（1） 市场动态调查（2） 消费调查（3） 收入调查（4） 竞争对手（包括竞争产品）促销方式调查（5） 商品价格调查（6） 客户调查（7） 信用调查（8） 客户反映和意见调查2、 推销其流程是选择客户、洽谈、征求订货、签订合同、供货、收回货款以及售后服务。在这一过程中，推销员具体工作如下：（1） 制定每天的推销计划和客户访问日程。（2） 与客户具体洽谈。（3） 通过书信或电话联系，寻找和选择推销客户。（4） 进行试探性推销。（5） 提出推销报告。（6） 出席企业的营销会议。3、 建议推销员从客户的立场出发，对其经营活动提出建议、对策和信息资料，帮助对方摆脱困境，加快业务发展，以取得对方的信任。但最根本的动机在于，增强客户的销售能力，以扩大它对本企业产品的订货，以求得投桃报李的效果。4、 宣传推销员本身就是一种广告媒体。其一言一行，以至人品、服装、仪表仪态、语言、风度等都代表着企业，宣传着企业。（五）资格与能力一、 如何实现成功的推销做为成功的推销员，应该能够在同等条件下，比他人技高一筹，取得更佳成绩。成功的推销员依赖以下六大要素。1、 非常地熟悉所推销的商品。2、 对客户的情况非常了解。3、 有高超的语言技巧，刺激客户订货欲望。4、 有把握洽谈气氛的能力下技巧。5、 有超人的说服能力。6、 有极强的催收货款能力。以上六方面是形成推销素质的骨架，它与推销员的激情、责任必和开拓精神相结合，进发出一种无坚不摧的推销能力。推销员职责明细表 1.销售2.服务（面向客户）3.销售区域管理4促销5事务6.联络(1) 定期巡 回访问(2) 推销(3) 库存调 查(4) 商品说 明(5) 潜在需 求预测(6) 商品宣 传(7) 价格, 交易条 件,企业 方针说明(8) 签订合 同订货(9) 送货(10)货款回 收(1) 商品 陈列(2)反馈顾 客意见(3)产品维 修(4)赊销管 理(5)特殊订 货处理(6)市场分 析(7)技术指 导(1) 确定销售渠道(2) 调整销售能力 (3) 整理商品(4) 分析竞争对手(1) 市场供求分析预测(2) 开拓新市场(3) 发分布说明书和宣传材料(4) 提出促销计划(1) 提出次日的工作计划(2) 确定推销路线和推销对象(3) 向企业提交市场走向和竞争动态报告(4) 提供有关统计资料(5) 调查失去客户的原因(6) 出席销售会议(7) 未收款管理(1) 与客房的联系(2) 与供货部门的联系(3) 与运送维护部门的联系(4) 与财务部门的联系一般讲来,人的失败往往并不根源于无知,而在于有知而不投入.对工作的热爱和崇高的敬业精神,能够弥补其先天不足.反过来讲,在推销员之间,并无多大的先天差别,但每一个成功的推销员身上,都蕴藏着一般强烈的工作热情。另一方面，推销员应客观地分析自己，扬长补短，发挥自己的特长和独创性，成为有个性的成功推销员。二、推销员的素质1、 真诚真诚是推销员的基本素质。虽然商场充斥尔虞我诈，更有“无商不奸”之语，但缺乏真诚，推销员就难以取得客户的信任，或者只能暂时骗得客户的信任，最终会失信于人，落得“一场游戏一场梦”之结局。2、 忠实即对所属企业的忠实，把自己的推销工作作为对企业的奉献。否则，以推销之名，行营私利之实，决不会成为成功的推销员。3、 机敏面对复杂的情况，能够迅速地作出判断，及时地采取对策。推销无常法，机遇不常存，推销员惟有以灵敏的观察和反映力，捕捉战机，才能出奇制胜。4、 创造力对推销员讲，与其说是在推销商品，倒不如说是在推销技巧，而这些技巧很难从教科书中学到，更多地来自于其个人的独创。5、 勇气这里所讲的勇气有双层含义，一是取胜的信念，不为困难所吓倒的所概；一是陷入困境、四面楚歌歌声中保持乐观和自信。6、 理想对自己的业绩永不满足，时刻以高标准激励自己，不为点滴成绩所陶醉。其推销目标永留有余地。7、 勤奋在推销过程中付出比他人更多的努力，使自己的体力和精神得到百分之百地利用。8、 博学只有虚心好学，处处留必，事事留意，才能具备广博的知识和适应其工作的知识结构。9、 热情对本职工作充满热情，待人接物充满热情，心胸开阔，保持乐观。10、礼貌彬彬有礼，具有绅士风度的推销员会给客户留下深刻的第一印象，以礼相待，是创造良好的人际关系的基础。三、推销员的时间1、 推销员必须养成严守时间的好习惯。2、 推销员的日常工作往往没有人监督，更需要严格遵守企业的勤务制度。3、 对推销员来说，没有严格的作息时间，一切应以工作需要为转移。4、 推销员的自由支配时间多，应合理利用，提高业务知识。5、 推销员每天都应制定科学的工作计划和日程安排。6、 在洽谈过程中，推销员应掌握时间的主动权，尽量不使话题游离主题。7、 在每次洽谈前，尽量作好各项准备工作，事先与客户取得联系。（六）客户访问一、 访问的目的推销工作的第一步就是访问客户，这也是非常关键的一步，其目的在于：1、 创造一个与客户交流的机会，联络感情。2、 向客户传达资料、样品等无法表达的信息。3、 诱导客户决策。4、 对对方的信用状况（是否可以经销等）作出判断。5、 对客户的经营风格和个人人格进行考察。6、 听取对方的要求和条件。二、访问的目的1、 确定分客户的访问计划内。其内容包括：（1） 访问重点。（2） 预计订货品种、数量和金额。（3） 访问频率（一定时间内的访问次数）。（4） 访问时间。（5） 通常的方法是定期访问，这样有利于客户早作准备，按期订货，如期交付货款。也可以避免竞争对手乘虚而入。2、 编制预定访问表。其内容包括：（1） 一定时间内重点访问的客户。（2） 访问路线，消除重复、迂回、交叉访问。（3） 合理安排访问时间。（4） 确定洽谈、收回货款、建议、调查的重点内容与对策。3、 访问的准备。（1） 客户有关资料的准备。（2） 商品资料、样品的准备。（3） 各类文书、票据的准备。（4） 名片、印章、文具的准备。（5） 交通工具的准备。4、 其他注意问题。（1） 恪守访问计划，不进行推销目的以外的行为。（2） 不应与客户和长时间闲谈。（3） 掌握洽谈主动权，不为客户所左右。（4） 利用闲暇时间，帮助客户干力所能及的工作。（5） 利用闲暇时间，与本企业取得联系。（6） 利用闲暇时间，向在场的其他人介绍宣传企业。三、推销计划的制订1、 推销员的工作具有场所不固定、业务对象分散、工作不规划、缺乏必要的检查临督机制等特点，因而更需要有详细的工作计划。推销计划最长期限为年度计划，主要是为企业销售计划服务；最短期限为日计划，是对推销员日常工作的安排，在确定日推销计划时，应注意：计划本身不应事无巨细，一一列出。主要确定推销工作的重点。2、 对模棱两可的事项，应尽早决策。3、 确定临时应变措施，防止计划与实际的脱节。4、 合理分配时间，增加实际洽谈时间，减少推销成本时间。5、 每一个计划都应对推销工作的六个基本要素作出回答。(1) 访问谁。(2) 说什么。(3) 在何处访问。(4) 访问的目的是什么。(5) 如何进行访问。四、接近客户接近客户，是推销工作的第一步，也是最困难、最关键的一步。因为不能接近客户，推销工作就无从谈起。在下列情况下，客户往往会拒绝与推销员面谈。1、 无意订货。2、 没有足够的时间洽谈。3、 情绪不佳。4、 对推销员生硬推销感到厌烦。5、 恐怕洽谈后无法拒绝。6、 对推销员推销抱有成见。为消除客户的抵触情绪与戒备心理，应在以下几个方面下功夫，打破窘境。1、 在正式面谈前与客户取得联系。2、 注意表情、语言、服饰等，努力给客户好印象。3、 让对方感到自己是一个认真诚实的推销员。4、 态度切勿生硬，应彬彬有礼。5、 从非业务话题开始，如季节、气候、形势、家庭、爱好、人生、体育、朋友等。五、洽谈要求1、 培养忍耐力 作为推销员必须有涵养，因推销员不能控制情绪而使洽谈不欢而散的例子俯拾即是。推销是有求他人的事情，只能听命于他人，为他人情绪所左右，而不是左右他人情绪，正所谓退一步海阔天空。当然，要做到这一点，并非易事，需要长期的培养和磨炼。2、 更多地考虑对方的利益 在洽谈的过程中，最敏感的是利益问题。从实际看，客户对对方的利益并不清楚。因而推销员得以在固守本企业的利益的同时，更多地考虑对方的利益。更确切地说，是向客户说明如果订货，他可以得到那些利益和多大的利益，以促使客户为获取这些利益而订货。3、 当一个好听众优秀的推销员并不一定个个都是巧舌如簧，而是深谙什么时候该说，什么时候该听。通常情况下，推销员缄口不言时，正是客户信口开河之时，也正是推销员捕捉洽谈突破口的良机。推销员还应善于听取客户的反对意见，因为其中蕴含着阻挠洽谈和订货的障碍，也包含客户最关心的问题。玩味其话题，找出问题症结，反而更有利于掌握洽谈主动权。所以在这种时候，推销员没有必要急于表态。但是，如果客户对商品质量等问题有反对意见时，应及时反驳或说明。在人们对夸夸其谈的推销员感到厌烦时，能耐心地给客户以更多的讲话机会，何乐而不为呢？况且言多必失。要当一个善听的推销员，应注意：（1） 把握讲话时机。客户滔滔不绝地讲话，不是坏事，至少是把推销员作为知音。推销员不妨姑且听之，同时准备话题，俟时机成熟，提出自己的话题。（2） 不轻易打断对方话题。否则会扫客户的谈兴。（3） 随声附和，以显示自己对客户所谈内容的兴趣和肯定。随声附和还有助于客户收敛话题。（4） 不轻易乱发议论或插话。4、把承诺落实到合同上。洽谈过程中，任何许诺只有写进合同才有法律效力，不然，口说无凭，白费口舌。5、推销中的禁言 推销不是闲谈，不可以无话不谈，话题服从于推销目的，不应该随心所欲。（1） 随着人们价值观念的多元化，其政治信仰或宗教信仰也很难整齐划一，在洽谈过程中，最好回避这两个话题。以避免因观点不同，发生争执，以至不欢而散。（2） 谈话切忌“生老病死”“您脸色不好，是否身体有恙”之类。虽然出于关切，但听者不一定愉快，少说为妙。（3） 不要触及个人隐私，这会给对方造成难堪。即使与对方到了无话不谈的时候，也应尽量回避这类话题。（4） 在催收货款时，不能苦苦哀求。收回自己的权益本来是理直气壮的，不需低三下四，推销员的人格和尊严是非常重要的。6、不要目中无人推销员洽谈对象是客户的负责人，但在见面或辞行时，与其他人道声辛苦，打个招呼同样是非常重要的，他们的一句话或许也会改变洽谈结果。六、接近客户时应注意的问题1、 引起对方的注意，可通过以下几方面达到目的。 (1) 引发对方的好奇心。(2) 把自己的计划透露给对方。(3) 与客户谈论其感兴趣的话题。(4) 认真研究客户的心理活动。2、 使客户对本企业及产品产生信任感，消除客户先入为主的成见。3、 以自己的个性、风度和人格魅力给客户深刻的第一印象。4、 消除隔阂，融洽关系。(1) 尊重客户，以诚相见。(2) 端庄大方，彬彬有礼。(3) 语言准确、规范。(4) 奉承或赞扬要得体，适可而止。(5) 选择双方共同感兴趣的话题。(6) 把更多的讲话机会让给对方，在旧交新知面前侃侃而谈是绝大数人的天性。应该把谈话时间的百分之七十让给对方讲话。(7) 关键的洽谈内容不妨多重复几次，尤其是在对方犹豫 不决的时候。 七、适当选择洽谈结束时机如何结束洽谈，并没有一成不变的规范。一般讲来，洽谈有了明确的结果，就应结束洽谈。而洽谈的