伯灵顿（中国）电子商务系统计划书.doc

- 1 - 目录目录 调研报告调研报告 5 一、摘要摘要 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。6 6 二、引言引言 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。7 7 三、调研对象以及调研方法调研对象以及调研方法 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。7 7 1. 企业基本情况 8 2. 企业规模 8 3. 调研方法 8 四、电子商务发展状况网站基本情况电子商务发展状况网站基本情况 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 9 9 1. 网站基本情况 9 2. 网络基本应用 9 3. 电子商务基本情况 11 4. 电子商务高级应用 12 5. 电子商务对企业的影响 12 6. 未来发展预测 13 五、电子商务业务需求电子商务业务需求 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。1414 六、存在的问题以及解决办法存在的问题以及解决办法 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。1515 系统规划报告系统规划报告 1717 一、引言引言 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。1818 1编写目的 18 2背景 18 二、系统背景描述系统背景描述 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。1818 三、企业需求描述企业需求描述 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。1919 1、企业核心业务描述 19 2、企业现行的组织结构及主要协作伙伴 20 3、核心业务分析 22 - 2 - 四、电子商务系统设计的原则及目标电子商务系统设计的原则及目标 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。2424 1、企业实施电子商务的基本策略 . 24 2、电子商务系统所要达到的目标 . 24 3、设计原则 24 五、商务模型建议商务模型建议 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。2525 1、商务模式分析和建议 25 2、商务模型 25 3、电子商务环境下企业核心商务流程说明 27 4、未来客户服务 29 5、内部系统整合 29 6、未来电子商务系统的环境 30 六、目标系统的总体结构目标系统的总体结构 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。3131 1、系统的体系结构 31 2、系统各层次的构成及作用 32 3、intranet 32 4、extranet 33 5、企业信息门户（eip） . 33 七、应用系统方案应用系统方案 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 - 3 - 3434 1、应用软件结构 34 2、应用的功能 34 3、数据与数据库 34 4、应用支持平台 34 5、应用互联接口 34 八、网络基础设施网络基础设施 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。3434 1、网络基本结构 34 2、internet 及接入 . 35 3、intranet 结构 . 36 4、网络互联方式 36 九、联机交易中的支付与认证联机交易中的支付与认证 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。3636 1、联机支付方案 36 2、认证方案 . 38 十、系统安全及管理系统安全及管理 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。3939 1、系统安全体系 . 39 2、授权与审计 . 41 十一、系统性能优化及评估系统性能优化及评估 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。4141 1、系统可靠性 . 41 2、可用性 . 42 - 4 - 十二、系统集成方案系统集成方案 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。4747 1、系统平台选择 . 47 十三、系统开销与投资系统开销与投资 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。4848 十四、实施方案实施方案 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。4848 1、实施过程的分阶段目标 . 48 2、实施人员组织 . 49 十五、商务系统收益分析商务系统收益分析 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。4949 营销计划营销计划 5151 、 概述概述 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。5252 、 组织结构组织结构 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。5252 1、 管理及人员 . 52 2、 管理机构 . 53 、 产品组合产品组合 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。5353 1、 选择产品组合 . 53 2、 销售预测 . 54 、 市场分析市场分析 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。5454 1、 市场分析 . 54 2、 目标市场 . 54 、 客户服务与支持客户服务与支持 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。5656 、 竞争竞争 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。5656 1、 当前产品组合的竞争地位 . 56 - 5 - 2、 我们主要的竞争对手 . 57 、 广告与促销广告与促销 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。5757 1、 目标与策略 . 57 2、 下一年的媒体组合 . 57 、 目标与策略目标与策略 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。5858 1、 目标 . 58 2、 营销策略 . 58 3、 价格策略 . 58 附录附录 5959 - 6 - 第一篇第一篇 调调研研报报告告 - 7 - 一、一、摘要摘要 公司基本情况公司基本情况 伯灵顿全球有限公司于 1994 北京建立了它在中国的第一个办事处。经 过多年的努力，目前已在中国的物流行业处于领先的地位。伯灵顿中国依靠其在空运、海 运、报关以及仓库管理等各个领域的一流服务，已成为许多著名跨国企业的生意伙伴。 主要管理者情况主要管理者情况 联系人姓名：张晔北 职务：上海代表处总经理 电话：电话： (86) (21) 6122 5888 传真：传真： (86) (21) 6122 5777 邮编：邮编： 200001 网站名称： e-mail： 地址（市区）：地址（市区）：伯灵顿伯灵顿 ( (中国中国) ) 货运有限公司货运有限公司 中国区总部和上海总部中国区总部和上海总部 上海市黄浦区西藏中路 268 号 来福士广场 3802-3806 室 全球 24 小时服务热线：1（602）458-6200 产品产品/ /服务描述服务描述 上海地区以空运为主,同时包括海运和物流管理 研究与开发研究与开发 优化伯灵顿中国地区网络服务调研报告 - 8 - 行业及市场行业及市场 物流管理：伯灵顿全球有限公司是一家综合物流管理的专家，在中国的专 业人员在以下地区为客户制订了个性化的供应链管理的解决方案；空运：与各主要的国际 航空公司结成了合作伙伴；海运：与世界上主要班轮公司及国内代理建立了良好的合作伙 伴关系。 二、二、引言引言 互联网的飞速发展，电子商务应用领域不断扩大，几乎所有的知名企业或者是看好网 络营销的中小企业都把目标放到了互联网上，利用网络科技来开展日常的营销活动。电子 签名法的出台使得网络安全问题得到了很好的解决。互联网这块大肥肉成为了大家的共同 目标。在这种前提背景下，我们对伯林顿公司的电子商务情况进行了一番调研，为该知名 的大公司给出一点小小的拙见。 三、三、调研对象以及调研方法调研对象以及调研方法 1.1. 企业基本情况企业基本情况 伯灵伯灵顿顿（中国）背景（中国）背景资资料料 自从 1994 年 10 月伯灵顿进入中国市场以来，我们在中国的国际货运和供应链管理行 业中扮演着越来越重要的角色。伯灵顿全球运输有限公司在全世界 167 个国家拥有 520 多 家办事处，正是因为有这一 强有力的服务网络后盾，伯灵顿（中国）能为众多的着眼于中 国市场的跨国公司提供一流的服务。 伯灵顿的飞速发展不仅体现在网点分布逐渐渗透中国市场，而且我们的客户网也越来 越庞大。至今， 伯灵顿（中国）在上海、北京、厦门、天津、青岛、西安、宁波、苏州这 些主要的机场和港口城市设有 8 个代表处 ，同时，在厦门象屿和上海外高桥保税区分别拥 有自己的独资物流公司。更重要的是在全国我们拥有 一支受过良好教育，富有才干且行业 经验丰富的员工队伍。 - 9 - 伯灵顿（中国）发展里程碑：伯灵顿（中国）发展里程碑： 1995 年 10 月 20 日，中国第一家办事处在北京成立。 1995 年 11 月 4 日，上海办事处成立，以服务于华中区的客户。 1999 年 4 月 9 日，伯灵顿第一家物流公司在厦门成立。 2000 年 2 月 17 日，天津办事处成立（属北京管辖）。 2000 年 11 月 3 日，伯灵顿（中国）第二家物流公司在上海外高桥保税区成立。 2001 年 9 月 3 日，青岛办事处成立，以加强伯灵顿对华北的服务。 2001 年 12 月 3 日，西安办事处成立，实施伯灵顿中国“西部发展“策略。 2002 年 8 月 1 日，宁波办事处成立, 实施伯灵顿中国“东部扩张“计划。 2.2. 企业规模企业规模 bax global 是财富 500 强企业 brinks 集团公司的下属子公司。它在全球范围内从事 交通运输和供应链管理业务，在全球 167 个国家开设有 520 多间办事处。在中国，它于 1995 年开办第一家办事处，现已在全国 10 多个具有战略意义的地区开设分支机构。 3.3. 调研方法调研方法 我们是通过对bax global作了两份问卷调查。这两份问卷分别是商务部电子商务应用 标准建设与发展项目组针对企业以及网站的电子商务应用标准需求调查问卷 。商务部 电子商务应用标准建设与发展研究旨在提出符合我国实际情况并与国际接轨的电子商 务应用标准建设的整体构想和规划，确定在今后几年中，我国的电子商务标准、规范体系 的建设目标是什么？为实现这个目标的任务有哪些？从哪些方面来做这些工作，具体的步 骤如何？以便为政府部门规划和制定电子商务标准提供参考意见和决策支持。 这两份调研问卷按照深化、完善、发展的指导思想，从较高层面寻找电子商务发展的 - 10 - 薄弱环节和问题所在，重点了解以下三方面情况： （1）了解我国企业电子商务发展的现实状况，特别是发展中遇到的困难和问题。要摸 实情、听实话、求实效，认真分析、解剖电子商务发展中的每一个重要环节，特别要注意 存在的问题和困难。调研要有实例，有数据，有分析，有比较。要突出重点，注重调研的 质量。 （2）了解我国企业和网络服务商对电子商务应用标准的实际需求。要在管理机制、应 用标准体系、电子商务运行环境、电子商务安全等方面有所突破。本着解放思想，更新观 念，有所突破，有所创新的原则，最终提炼出对进一步加快我国电子商务管理标准建设有 指导意义的新观点、新思路，以及切实可行的实施办法和若干政策建议。 （3）了解商务部和地方政府在电子商务管理中的各自角色和作用。通过国家部门与地 方政府的沟通，通过政府与企业、电子商务网站、服务运营商等的沟通，确立在市场经济 条件下政府加强宏观调控和建立电子商务管理标准的清晰轮廓，为制定规范创造条件。 四、四、电子商务发展状况电子商务发展状况网站基本情况网站基本情况 1.1. 网站基本情况网站基本情况 伯灵顿首页： - 11 - （图 1） （图 2） 由于是知名大企业，所以网站也是一流的，分为中英文两个语言版本，中文版的则是 伯灵顿（中国）的中国地区的网站，其他地区则是有其各地的语言版本，而我们所要针对 - 12 - 的就是伯灵顿（中国） 。 2.2. 网络的基本运用网络的基本运用 企业内部电子商务主要是指采用电子商务技术实现企业内部交易，解决企业内部的物 流、资金流和信息流的信息化。企业内部电子商务的基础是企业的信息化，在信息化基础 上融合一些新型的电子商务技术，如 edi 技术、internet 技术等。 电子商务网络应用系于企业信息化与电子商务应用。 有关企业信息化与电子商务的问题，国家经贸委经济信息中心有关官员曾明确表示， 企业信息化作为电子商务的基础，现阶段的重点是实现企业管理信息化，长远目标是积极 稳妥地开展电子商务；其相应对策是“以企业信息化应对电子商务的挑战” 。 由于无法得知伯灵顿（中国）内部网络的情况，所以我们只能从该公司的一位经理口 中略知一二，通过一张不是很贴切的图表来说明。图如下： （图 3） 通过网络把企业各个部门用局域网来连接，使用同一个大型服务器，使得资源共享。 3.3. 电子商务基本情况电子商务基本情况 电子商务由交易主体、市场电子、交易事务和信息流、资金流、物资流等基本要素组 成。目前电子商务在英文中主要由 ec（electronic commerce） 、eb（electronic business）两种，人们把 ec 称为狭义电子商务，而把 eb 称为广义电子商务。狭义电子商 务主要是指利用 internet 进行的商务交易活动。而广义电子商务是指利用 it 技术对整个 - 13 - 商务活动实现全程电子化运营，如市场分析、客户联系、物资调配、网上交易、供应链管 理、客户关系管理以及企业内部管理等内容。换句话说电子商务是指利用各种信息技术进 行经营管理活动的综合。 伯灵顿（中国）开展的电子商务活动是基本以 b2b 为主。主要客户有： lenovo dell emerson epson hitachi hp intel等等，通过互联网在网上联系、发货、运输。 4. 电子商务高级运用电子商务高级运用 企业外部电子商务活动，可以根据交易双方的地位，将现有的传统市场上交易模式称 为供方主导型，将正在发展的以顾客为主导交易模式称为顾客主导型。供方主导型交易模 式并不是说供方企业的经营管理不是市场导向的，只是供方企业的生产经营活动可以通过 主动了解市场需求，然后制定策略来满足市场需求，在交易过程中顾客只是通过选择来对 供方企业经营管理进行引导，是一种间接影响。伯灵顿（中国）通过 作为电子商务平台为客户提供有效的服务，将供方主导型转化为 顾客主导型。 顾客主导型强调的是顾客直接提出需求，供方直接根据顾客需求结合企业自身的实力 有选择性地提供产品和服务来满足顾客部分需求，从而实现供方的经营管理目标。上述两 种模式都是市场导向，只是体现“顾客是上帝”的方式有很大差别，一个是被尊为“上帝”， 一个是自己通过自主控制成为“上帝”。一般将 b2b 和 b2c 称为供方主导型电子商务，将 c2c 和 c2b 称为顾客主导型电子商务。 - 14 - 企业外部电子商务也是通常所称的电子商贸和网络营销，主要是指针对市场交易而进 行的商务活动。企业进行外部电子商务活动时，必须考虑到不同主体的特点，并采取相应 的电子商务方式实现网上交易。 5.5. 电子商务对企业的影响电子商务对企业的影响 伯灵顿（中国）是个物流管理性质的企业，所以它不存在采购、生产加工过程、销售 等问题。我们所要探讨的是电子商务对企业客户服务的影响。 电子商务对企业客户服务的影响主要体现在以下几个方面： 第一，电子商务使企业与客户之间产生一种互动的关系，极大的改善客户服务质 量。通过互联网，企业与客户之间的双向交流是非常容易的。一方面，全球各地的客户都 可随时尝试购买一个企业的产品和服务，客户是直接按照自己的需求来向企业提出要求， 而企业则利用互联网根据不同客户的需要提供个性化的服务。另一方面，企业可以及时了 解顾客各种信息，为企业的经营决策提供依据。这样降低了企业的决策风险，企业与上游 的供应商和下游的分销商更好的沟通，并通过客户关系管理可以使企业准确地把握客户的 需求，有利于对市场的发展趋势作出正确的决策。同时，企业可以利用先进的信息技术， 正确分析客户的需求，提供服务，从而能够在最大范围内抓住客户，提高客户的忠诚度! 第二，密切用户关系，加深用户了解，改善售后服务。由于 internet 的实时互动 式沟通，以及没有任何外界因素干扰，使得产品及服务的消费者更易表达出自己对产品及 服务的评价，这种评价一方面使企业可以更深入了解用户的内在需求，及时了解市场动态， 调整企业产品结构；另一方面企业的即时互动式沟通，可提高企业的售后服务水平，改进 客户的满意程度，促进了双方的密切关系。 第三，促使企业引入更先进的客户服务系统，从而提升客户服务。在电子商务的 基础上，企业可以建立客户智能管理系统，企业通过它收集和分析市场、销售、服务和整 个企业的各类信息，对客户进行 360 度的全方位了解，从而理顺企业资源与客户需求之间 的关系，提高客户满意度并减少客户变节的可能性。同时，通过获取并分析与客户所有的 交往历史，从整个企业的角度认识客户，达到全局性销售预测目的，从而增加获利能力。 传统企业客户服务人员对待同一客户时可能是不同的面孔。通过客户服务系统，服务人员 - 15 - 在接听电话之前自动迅速调用客户服务记录作为参考，充分掌握客户信息，用统一的面孔 面对客户，从而实现对客户的关怀和个性化服务，提高客户的满意度。例如，一旦一个客 户进入企业的视线，有关他的各种信息就进入到客户服务系统内部，下次再接到他的信息 时，服务人员打开数据库一看，发现该客户确实以前就与公司有业务往来，交易记录清清 楚楚；什么时候买过什么产品、配置如何、数量多少，一目了然，这样服务人员就能马上 响应客户的要求。在企业外部，服务质量提高之后，客户感到了企业对他的尊重和关怀， 并对企业产生了信任，企业将来拓展了产品线或服务范围，客户会首先感兴趣。 6.6. 未来预测和发展未来预测和发展 伯灵顿全球有限公司于 1994 驻军中国，现已在中国的物流行业处于领先的地位。伯灵 顿（中国）依靠其在空运、海运、报关以及仓库管理等各个领域的一流服务，已成为许多 著名跨国企业的生意伙伴。对于它的前景发展预测，我们抱着及其仰慕的态度：伯灵顿 （中国）的电子商务将会稳步发展，更进一步。 五、五、电子商务业务需求电子商务业务需求 - 16 - （图 4） 伯灵顿（中国）主要提供空运服务、海运服务、物流服务、特殊运输服务、全球实时 信息和国际快递。客户群都是国际知名大企业： 具体客户网络： 高科技高科技航空业航空业卫生保健卫生保健零售业零售业汽车业汽车业 alcatellenovoairbusallerganaafesford applelgboeingbeckman coulterann taylorjohnson controls asuslogitechhoneywellbeckton dickenson esprittrw benqlucentjohnson&johnsongap darfonmaintekikea dellmicrosoftkarstadt - 17 - quelle emersonmotorolaneckerman epsonpalmliz claiborne fujitsupanasonicmexx gequantanike hitachisamsungtommy hilfiger hpshinei intelsolectron inventecvishay jabilwistron kyocera 伯灵顿（中国）所有的客户都是国内外的知名大型企业，既然开展了电子商务，我们 个人观点：可以添加国内中小企业的业务，无需考虑到自身是个知名大企业而放下中国数 量巨大的中小型企业，这也是一大块肥肉啊。在个大城市设立子公司，开展中小型企业电 子商务。提供中短程物流业务，开启铁路，公路运输。中国市场的开拓还需利用本土资源 来慢慢开展。 六、六、存在的问题及解决办法存在的问题及解决办法 我国的电子商务是伴随在我国的快速发展而产生的。年， 受世界“电子商务年”的宣传及我国上网企业激增的影响，在我国掀起 了一股“电子商务热” 。电子商务的兴起，对我国的经济和企业来讲，是机遇与挑战并存， 而且挑战大于机遇。我国正在进行经济体制改革，计划手段正在消隐，市场机制尚未健全， 经济活动、市场行为还不规范，有许多社会经济问题亟待解决。我国电子商务的发展，遇 到的问题远比一般发达国家要多，主要问题有： - 18 - 第一、企业现代化问题。中国的国有企业改革尚未完成，现代化企业制度尚在建 立之中，企业对提高自身的信息获取能力和市场竞争力的要求还不够迫切。虽然国民经济 信息化有了很大的发展，但仍有相当多的企业、甚至是大型企业的信息化水平较低，信息 技术应用还处于单机、局域网等不同层次上。在家左右国有大中型企业中，连 上的企业大约有半数左右，其中在网上拥有自己主页和服务器 的只占少数，已实施电子商务的是为数更少的进出口企业。在万家国有小企业中，虽有 一部分对实施电子商务比较积极，也取得了一定成效，但大多数尚未认识到电子商务能给 它们带来比大企业更为有利的机遇，而认为电子商务距离他们比较遥远。 第二、市场规范问题。中国的市场法制建设尚在进行之中，企业的市场行为随机 性很大，假冒伪劣产品屡禁不止，坑蒙拐骗时有发生，市场行为缺乏必要的自律和严厉的 社会监督，这些都加大了市场活动的风险，不利于电子商务的开展。 第三、网络环境和条件问题。按照电子商务的要求，中国在网络管理、技术标准、 消费水平、通信速度、安全保密等方面都存在较大差距。 第四、金融服务质量问题。电子商务的进行需要支付与结算，这就要求高质量、 高效率的金融服务及其电子化的配合。由于我国金融服务的水平和电子化程度还不高，金 融业亟需为适应全球一体化进程而加快改革的步伐。 第五、跨部门、跨地区的协调问题。参与电子商务的不仅仅是交易双方，更重要 的是涉及银行、保险、工商、财税、海关等众多部门和不同地区、不同国家，这就需要有 统一的法律、行政框架以及强有力的综合协调机构。 第六、人员素质和技能问题。电子商务主要以计算机网络和通信技术为基础，这 方面的知识亟需普及。网上的用户多为受过中等以上考试、中上收入水 平的中青年，并以男性为主。对我们来讲，特别需要提高企业商务人员的业务素质和网络 技能。 伯灵顿（中国）存在的问题也就是中国电子商务所存在的问题，一个外企驻军中国应 该考虑到中国的现有电子商务情况。 - 19 - 第二篇第二篇 系系统规统规划划报报告告 - 20 - 一、一、引言引言 1.1. 编写目的编写目的 这份伯灵顿（中国）电子商务系统规划书大体介绍了伯灵顿（中国）如何布置电 子商务系统。该说明书针对企业决策者以及电子商务系统建设者。 2. 背景背景 该电子商务规划书明确网站需求、安排项目规划与进度、组织软件开发与测试。给出 了整个系统的整体网络结构和功能结构的概貌，试图从总体架构上给出整个系统的轮廓， 然后又对功能需求、性能需求和其它非功能性需求进行了详细的描述。为网站开发的总体 工作做一设计，为网站的开发打下基础；而且说明程序模块的设计考虑，包括程序描述、 输入/输出、算法和流程逻辑等，为网站编程和系统维护提供一个主要的框架。 二、二、系统背景描述系统背景描述 伯灵顿（中国）长三角地区物流经理曾 经为我们电子商务专业做过专业性的报告，我对该公司也颇有兴趣。虽然伯灵顿全球货运 及物流服务公司是个世界知名大企业，但是其开展的电子商务业务也有其欠缺的地方，对 此我着手为它写一份电子商务系统规划书。 电子商务系统建设是企业应用电子商务的第一步，是一个包括商务、技术、支付、购 物等许多要素的系统工程。在开始建设电子商务系统之前，必须充分研究涉及电子商务系 统的所有因素，全面分析、统筹规划、形成尽可能完善的电子商务系统设计方案，在此基 础上有条不紊地进行电子商务系统建设。 - 21 - 三、三、企业需求描述企业需求描述 1. 企业核心业务描述企业核心业务描述 伯灵顿的飞速发展不仅体现在网点分布逐渐渗透中国市场，而且我们的客户网也越来 越庞大。至今， 伯灵顿（中国）在上海、北京、厦门、天津、青岛、西安、宁波、苏州这 些主要的机场和港口城市设有 8 个代表处 ，同时，在厦门象屿和上海外高桥保税区分别拥 有自己的独资物流公司。更重要的是在全国我们拥有 一支受过良好教育，富有才干且行业 经验丰富的员工队伍。 伯灵顿（中国）主要提供空运服务、海运服务、物流服务、特殊运输服务、全球实时 信息和国际快递。 - 22 - 2. 企业现行组织结构及主要协作伙伴企业现行组织结构及主要协作伙伴 组织结构：组织结构： 中国区总经理 中国区财务经理 上海代表处总经理 华北华东区物流运作总经理 厦门分公司总经理 华北区货运总经理 中国区行政经理 中国区品质经理 中国区 it 经理 中国区人力资源经理 华东华北区物流计划发展经理 中国区运输总监 中国区销售总监 - 23 - 主要协作伙伴主要协作伙伴： 高科技高科技航空业航空业卫生保健卫生保健零售业零售业汽车业汽车业 alcatellenovoairbusallerganaafesford applelgboeingbeckman coulterann taylorjohnson controls asuslogitechhoneywellbeckton dickenson esprittrw benqlucentjohnson&johnsongap darfonmaintekikea dellmicrosoftkarstadt quelle emersonmotorolaneckerman epsonpalmliz claiborne fujitsupanasonicmexx gequantanike hitachisamsungtommy hilfiger hpshinei intelsolectron inventecvishay jabilwistron kyocera - 24 - 3. 核心业务分析核心业务分析 1)核心商务核心商务 空运服务空运服务 物流管理物流管理海运服务海运服务 2)企业商务活动中存在的问题企业商务活动中存在的问题 伯灵顿（中国）所有的客户都是国内外的知名大型企业，既然开展了电子商务，我们 个人观点：可以添加国内中小企业的业务，无需考虑到自身是个知名大企业而放下中国数 量巨大的中小型企业，这也是一大块肥肉啊。在个大城市设立子公司，开展中小型企业电 子商务。提供中短程物流业务，开启铁路，公路运输。中国市场的开拓还需利用本土资源 来慢慢开展。 - 25 - 3)电子商务对企业商务活动的影响电子商务对企业商务活动的影响 实施企业电子商务以在线交易、客户服务为核心，用以提高商业交易的效率、范围， 降低人工、经营成本电子商务站点，这对于全面推进企业的信息化具有重要意义。 1） 企业电子商务网站有利于树立和提高企业形象，增强企业与客户之间的亲和力， 提高企业对客户的服务水平及客户服务效率，同时大幅提高企业员工的信息化水平。 2） 企业的电子商务网站能很好地为客户提供在线咨询及反馈，把企业的客户服务提 高到一个新的高度，增强客户与企业交流与沟通的能力，帮助企业以更快的速度了解客户 需求，同样客户也能从企业的电子商务网站快捷地获得企业对产品的售前及售后服务。 3） 企业的电子商务网站一个重要的目的就是提供在线交易服务，客户实现足不出户 完成对产品的浏览、购买意向以及与企业进行产品交易行为。为客户与企业之间形成互通 及企业内部办公自动化，最终构建企业“电子商务”打下坚实基础。 4） 信息网络正在成长为“第四媒体” ，将成为人们获得信息的实现社会多种功能的 主要载体，因而抓住时机实施企业电子商务，可以改变企业的信息化建设、产品销售和客 户服务在传统方式下人力资源的比重失调，极好地体现企业在行业领域的知名度及企业的 信息资源。 4)未来企业业务的增值点和业务延伸趋势未来企业业务的增值点和业务延伸趋势 这个具体部分由伯灵顿全球运输服务及物流服务公司来制订。 5)企业实施电子商务中存在的困难企业实施电子商务中存在的困难 伯灵顿（中国）主要还开展物流管理业务，电子商务对于运输服务比较容易开展，至 于物流管理方面，真的不好说。电子商务是由交易主体、市场电子、交易事务和信息流、 资金流、物资流等基本要素组成。目前电子商务在英文中主要由 ec（electronic commerce） 、eb（electronic business）两种，人们把 ec 称为狭义电子商务，而把 eb 称 为广义电子商务。狭义电子商务主要是指利用 internet 进行的商务交易活动。而广义电子 - 26 - 商务是指利用 it 技术对整个商务活动实现全程电子化运营，如市场分析、客户联系、物资 调配、网上交易、供应链管理、客户关系管理以及企业内部管理等内容。换句话说电子商 务是指利用各种信息技术进行经营管理活动的综合。 设想一下，物流管理实施电子商务的确是有一定困难的，主要是交易问题，如何交易？ 是先资金划拨呢，还是先提供物流管理咨询服务。 四、四、电子商务系统设计的原则及目标电子商务系统设计的原则及目标 1.1. 企业实施电子商务的基本策略企业实施电子商务的基本策略 符合电子商务本质。 2. 电子商务系统所要达到的目标电子商务系统所要达到的目标 为网站开发的总体工作做一设计，为网站的开发打下基础。更好的和协作伙伴互动交流， 实现网上协作，共同发展。 3. 设计原则设计原则 电子商务平台总体结构的设计应从体系、功能、信息、过程等各个方面保证整个电子 商务平台总体目标的实现，以提高市场竞争能力。电子商务平台总体结构的设计应考虑以 下设计原则： 先进性和实用性先进性和实用性 信息技术、计算机技术、现代管理技术和系统技术有机融合而成的电子商务 技术是当前用以改造传统工业的先进技术，因而在设计中应首先采用，以保证 整体系统的先进性，使整个工程立足于高起点。 集成性集成性 集成是保证系统信息一致性，功能整体性的核心，就系统的总体结构而言， 它体现在物理集成、信息集成、功能集成和过程集成等方面，其中信息集成是 实现交易平台和内部系统集成的基础。企业中各种购销信息、管理信息、经营 - 27 - 信息、市场供需信息等等都应从信息孤岛中解放出来，形成具有一致性、透明 性、可靠性和安全性的信息集成平台，给电子商务平台提供一个信息共享的环 境，并以此为基础去实现其它的集成。 充分考虑人的集成充分考虑人的集成 人是企业之本，企业信息化的一个重要目标就是把人从简单重复劳动中解脱 出来，使其更好地发挥特长，提高劳动生产率。同时应看到把人集成到企业信 息化中，充分调动人的积极性是电子商务平台成功与否的关键。 与企业自身改革相互推动与企业自身改革相互推动 电子商务平台的实施提供了强有力的计算机网络和各种数据库，将为生产管 理和经营管理的合理性、科学性创造条件，而企业自身的改革需求又将反馈到 平台，在这种相互适应相互推动中，必将引起企业运行机制的改革，从而有利 于形成有效的传统企业电子商务模式。 五、五、商务模型建议商务模型建议 1. 商务模式分析和建议商务模式分析和建议 由于是面对企业所开展的业务，所以其商务模式就必定是 b2b 的商务模式。 2. 商务模型商务模型 b2b 电子商务模式 - 28 - b2b 平平台台 客客户户服服务务 产产品品 用用户户 相相关关信信息息 采采购购 销销售售 交交易易数数据据统统计计 客客户户管管理理 交交易易纪纪录录统统计计 信信息息平平台台 交交易易平平台台 图 4 b2b 电子商务平台系统功能树模型 功能简要说明： 产品的管理主要为产品的维护，发布等； 用户管理主要是对用户的维护以及权限分配； 信息平台的其他功能则主要是指网站的相关宣传等信息。同时包括 邮件列表，新闻，行业动态等知识； 采购以及销售模块是 b2b 平台的核心。包括对意向合同的处理，交 易的跟踪等，所有原始单据的产生以及数据的交换； 交易平台的统计主要是指与内部管理系统的数据交换。包括合同的 处理过程，出入库的操作流程等，同时为内部系统提供分析数据源； 客户服务的管理主要指两方面的内容，一部分是有关客户的信息管 理；以及对客户交易历史的统计汇总，作为客户关系的分析依据。 - 29 - 3. 电子商务环境下企业核心商务流程说明电子商务环境下企业核心商务流程说明 伯灵顿（中国）的企业核心商务是物流，所以电子商务环境下的企业核心商务流程所 涉及的就是物流模式： 电子商务下物流的模式： 1)物流一体化 随着市扬竞争的不断深化和加剧，企业建立竟争优势的关键，已由节约原材料的“第一 利润源泉”、提高劳动生产率的“第二利润源泉”，转向建立高效的物流系统的“第三利润源 泉”。 所渭物流一体化就是以物流系统为核心的由生产企业、经由物流企业、销售企业、 直至消费者供应链的整体化和系统化它是指物流业发展的高级和成熟的阶段。物流业高 空发达，物流系统完善，物流业成为社会生产链条的领导者和协调者，能够为社会提供全 方位的物流服务。 物流一体化的发展可进一步分为三个层次。物流自身一体化、微观物流一体化和宏观 物流一体