千家惠超市培训手册.doc

1 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 公司政策公司政策 1、资产、资产 a、明确的投资 规范并优先考虑基本必要的设施，并以联合采购来节省成本。 以长远眼光采用标准化及可变化的设备。 标准化：可移动在使用的设备兼顾其它用途。 b、卖场陈列整齐 商品依分类及售价来陈列。 视觉效果重于文字、标示。 c、简单而诚恳的沟通 对顾客、厂商、员工。 d、把自己想象为顾客，让顾客满意离店 站在顾客立场去考虑问题，你希望什么样卖场服务。 e、确保人员财产及环境安全 安全第一。 f、融入地方环境并预期其演变 融入地方环境，以最快速度掌握当地习惯。 2、人力、人力 a、以信任及掌握赋予每位员工全责的工作 信任、掌握、全责 b、必要时决策制定仅限于两个阶层 （强调效率） 必要时批职权范围 2 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore c、借以交换意见及良质沟通来激发创造力 d、主动出击，但须团结一致 e、可以接受错误，但必须绝对诚实 f、掌握工作职责及绩效，按公司要求的考核表及业绩做比较，否则准备离 职 g、接受训练，并以所学的发展专业技能 h、根据公司的绩效，以良好的奖励来激励员工 3、商品、商品 a、选择商品的原则 b、商品分类原则 c、与直接供应商及全国性厂商合作 d、统计数量以达到最好的采购量 e、经常性议价来取得地区性及全国性最佳进价及促销价格 f、根据销售量来管理库存并确保无缺货 g、销售量决定每个中分类的排面 h、库存尽量摆置于卖场 i、以自助式销售为原则 j、强调商品新鲜、大量及促销 k、利用物流电脑系统来提升生产力 l、自购资产 m、不接受供应商协助店内工作 n、不接受以增加商品种类为条件的退佣 o、遵守全国性、区域性的决定 3 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore p、店内决定订货量 4、财务、财务 a、使用简单化、标准化的程序及文件 b、使用内部控制的可靠的报表，并分析有潜力的获利来源，内部控制经由 两级检查，告知店长 c、经由两级参与建立预算 d、分析预算与实际差距，并检讨改进 e、提议并证明预算能满足顾客和长远的经营目标 4 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 千家惠王府店组织结构千家惠王府店组织结构 处长课长助理营业员 10 熟食课 11 水产课 01 生鲜处 12 蔬果课 13 面包课 14 精肉课 20 饮料饮品 21 洗涤用品 02 食品杂货处 22 干杂 营运部门 23 冷冻冷藏食品 31 家庭用品 32 文体用品 店长办 33 休闲用品 店长、店长助理 03 非食品处 34 家用电器 36 非季节性服饰 37 季节性服饰 38 鞋类 课长职员 40 财务课 41 团购课 45 人事课 50 收银课 55 企划课 60 电脑课 服 务 部 门 70 养护维修课 80 收货课 85 防损课 5 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 组织表、商品组合、商品辨别组织表、商品组合、商品辨别 一、组织表的作用 人的管理 排面的管理，满足顾客的购物 销售分析的管理 练习题 部门 大 中 小 商品 10 00 00 00 01 单品的描述 品牌 商品编码 品名 规格 产地 单位 单价 条形码 包装容量 保存期限 最低订量 满柜位量 安全天数 订货周期 二、好的组织表，还要有好的商品组合，由适当价格、品质、功能、规格 的商品组合在一起，整体商品组合称为商品组合。好的商品组合应具备以下各 点： 符合目标客层，具完整，各个价位的代表团品牌与价格带组合。 分类齐全，完整的整体性品项供给。 6 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 具业绩力，毛利力的高回转商品组合。 满足“大众顾客” ，具选择性满足感的商品组合。 具有创造业绩，具有竞争力的差异性商品或强势价格操作性的自有品牌产 品组合。 能主导或跟随市场之变化或消费者需求的变化的商品组合。 完善的卖场陈列。 “妥适性”商品包装，能充分符合卖场管理原则与顾客购 物的便利性的商品组合。 值得注意的是：商品结构不是一成不变的，要随着市场及顾客需求而不断 调查，力求让每个单品发挥最大的潜力，不断淘汰无贡献商品，使商品结构及 组合不断趋于合理化。 三、如何调整商品组合 销售实际往往与预期有差异，我们应依照销售数量表或畅销、滞销表来调 整商品结构。 （一）高销售 1、检查商品排面是否足够 2、经常性地做促销 （二）中销售 1、加大促销力度，提高中销售商品的销售 2、检查毛利 3、做竞争者市场调查，如有必要，调整商品售价 4、与供货商协商进价 5、检查类似的产品市场上是否有更便宜的，若有，取消它 6、检查进价和毛利，保留他并注意其销售量 若以上的方式仍无法改善，检查是否有较便宜且相似的产品来替代。 （三）低销售 检查下列各点： 1、不符合市场需求 2、品质不佳 7 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 3、售价过高 4、排面不够大 5、商品陈列在错误的分类里 6、低销售、售价低，是否品质太差，取消它，另选一种单品 7、低销售、售价高，是否进价太高，如果是，取消它 寻找有无改善的办法，如果不能，则取消该单品。 注意不要太快取消一个新进的单品。 如果有任何疑问，任何重要的问题，可由管理层决定。 为满足顾客的需求和维护公司的形象，有些低销售量的商品也必须保留在 分类里。 四、商品辨别 适当的商品 根据消费者喜好、销售计划等因素，选择我们需求的商品。 适当的品质 根据商品的特性和顾客需求等因素，选择符合品质要求的商品。 适当的价格 根据销售价格、进货条件、竞争者的动向及本公司价格政策等因素来 决定适当的采购价格。 必须在商品的选择上有所限制。 商品必须是优质商品。 8 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 规规 章章 制制 度度 制定本制度目的是为了保证部门员工出色地工作和为顾客提供优质服务， 员工如有违反，将受到纪律处分。 （此令如有与公司规章制度相冲突的情况，以 公司规章为准。三次警告累计等于一小过、三次小过等于一大过、满大过二次 立即开除） 一、一、口头警告口头警告 1、说三道四，窃听别人隐私，不利团结，说脏话者。 2、未主动热情服务，服务态度欠佳，故意误导顾客者。 3、发现设备损坏不主动汇报者。 4、顾客的意见不虚心听取且不及时汇报者。 5、发现同事违规不举报者。 6、未按要求着装者。 7、化浓妆、留长指甲者。 8、上班做抠鼻、挖耳、剔牙等不雅行为者。 9、工作失误，未造成损失者。 10、工作中纪律涣散者。 二、二、小过小过 1、随地吐痰者。 2、工作不主动配合，勾心斗角者。 3、上班迟到、早退、窜岗者。 4、服务态度不当引起顾客投诉者。 5、市调作业不真实及泄露本部门秘密者。 三、三、记大过记大过 1、不服从主管工作者。 2、未按公司规定私自打特价或改价者。 3、替其他员工打卡者。 9 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 4、破坏公物，乱涂写者。 5、不按清洁计划做清洁工作者。 6、在公共区域吃任何食品者。 四、四、辞退并保留追究当事人刑事责任的权利辞退并保留追究当事人刑事责任的权利 1、故意破坏本商场或其他员工的财物。 2、为了自己购买而更改促销条款或改价者。 3、偷盗、偷吃商场物品者。 4、未经允许移动或操作机器和设备造成损坏者。 诚实培训诚实培训 1、诚实：个人的诚实是您最大的财富，了解过程忠诚您的领导，我们不能 容忍工作不胜任的人，如果你有理由，认为某人不诚实，您有责任让主管知道。 2、礼物和小费：作为一名合格的员工，在任何情况下不能收取任何有价值 的东西，我们不能将自己处于为他人办事，有机会获取非法收入的位置，这是 我们的基本原则。 3、商业机密：勿将每天营业额情况告诉他人，保护好内部信息资料。 4、机密的保护： a、当员工离他们所在的岗位时，必须将相关的资料交回主管。 b、员工必须遵从在任何时候为公司保密，其员工一旦得知商业机密和内 部信息，未经许可不得透露给其他员工，否则，一切责任由其承担。 10 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 助理工作职责助理工作职责 一、开店前一、开店前 1、同时参与员工工作。 2、检查员工是否缺席。 3、当有营业员休假时安排营业员的接替工作。 4、在开店前更换好新的促销台。 5、随时帮忙检查员工的工作。 6、检查制服是否干净，工卡是否配戴。 7、检查新鲜度、品质及保质期。 8、控制供应商的到货质量、品种与数量，严把收货关。 二、开店前十五分钟二、开店前十五分钟 1、检查走道是否通畅清洁。 2、检查是否满陈列。 3、检查价格牌及 pop 的悬挂是否正确。 4、依清洁计划表检查员工是否完成清洁工作。 三、营业中三、营业中 1、安排并帮助营业员整理仓库。 2、控制员工的队伍水准。 3、在卖场工作中，随时检查有无商品缺货并及时订货。 4、组织员工市调（每周两次） 。 5、检查台面是否陈列美观、饱满、价格牌是否摆放整齐。 四、营业后四、营业后 1、检查仓库的清洁整齐。 2、检查员工自控卡、并签名确认。 3、检查并确认所有需保鲜的商品，并放入保鲜库。 4、检查台面、设备是否清洗干净。 11 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 5、检查地面、墙壁、工作台等是否清洗干净。 每周工作 1、检查促销期间： a、订货量与销售量 b、进价与售价 c、与营业员一起做市调报告 d、维护电子称的价格是否与售价一致 2、将市调后的建议与决定告知主管并将市调结果向供应商反映。 3、训练员工： a、补货 b、整理 c、库存 4、与课长计划下周工作。 5、协助课长与厂商谈判议价。 每月工作 1、与课长一起商讨单品的删除。 2、与课长一起分析绩效表后作下一步的行动计划。 3、与课长一起完成培训计划。 4、与课长计划下月的重点促销活动。 周期性工作 1、协助课长准备海报及商品促销之时货。 2、订货后检查目标营业额可否达到预估。 3、规划检查营业员的工作。 4、准备盘点工作。 助理不能在办公室工作。 12 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 营业员职责营业员职责 营业员职责指的是营业部门的各职能岗位要求和职责，包括营业员、兼职 人员等岗位要求。 一）岗位职责 1、熟悉生鲜食品区运作流程。 2、搞好区域卫生，不得随意摆放物品。 3、按规定销售价格经营，不得擅自抬价或降价。 4、严禁弄虚作假，不得多买少贴或少买多贴价。 二）任职资格 1、18-25 岁，高中毕业，有一定的生鲜食品区工作经验。 2、须持有效健康证及食品行业从业资格证书。 3、熟悉生鲜食品区运作流程。 4、了解公司对生鲜食品区的各项管理规定。 5、掌握本部门设备及工具的使用方法。 三）营业员的工作要求 1、参加每日晨会。 2、柜台当天销售所需的原材料、半成品、成品及用品须经收货部进入制作 间。 3、所有配菜必须符合商品要求方可进入卖场。 4、制作人员必须按要求穿戴干净、整洁的工作服、工帽、手套、口罩。 5、清洁制作区域地面、墙面、工作台以及有关设备，保持干爽、洁净，地 面严禁铺设纸皮。 6、清理垃圾箱，垃圾袋中的废弃物和水池、水箱、下水道，保证无杂物、 无异物、异味或沉淀物等。 7、面包制作区及熟食课员工必须按要求用消毒水清洗双手。 8、开启灭蝇灯、杀菌灯（下班时） ，并确保能正常使用。 9、将当天销售的商品按类分别陈列并和标价签一一对应。 13 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 营业中营业中 1、生产的商品必须确保制作工艺良好，保质保量。 2、加工过程中严禁生、熟工具混用、混放；食品与非食品、生食与熟食必 须分类分开存放。 3、熟食课及面包制作区接触食品的工具，暂不使用时必须清洗、消毒。 4、包装材料必须符合卫生要求，成品熟食需盛放在经过清洗消毒过的容器 中，散装食品陈列应用保鲜纸封住。 5、介绍商品时严禁夸大宣传，强拉顾客等，严禁通过贬低其它商品达到促 销目的的不正当竞争行为。 6、销售人员必须按顾客的要求调配，包装出售商品，对于即称即售商品不 得因交易额小而不销售。 7、取熟食时必须戴手套或使用专用夹具，严禁直接用手接触食品。 8、销售商品时应将包裹好的商品放在电子秤上称重。所有商品必须包装、 封口、贴条码后方可出售，个别商品还需记明商品的生产日期、保质期 和保存条件。 9、生鲜食品区的商品价格必须严格按公司的要求制定。 10、销售人员必须第三小时抽查一次原料及销售的商品有无过期、变质、 变色、变味，发现后立即撤下台面报损，严禁销售和二次加工。 11、加工区域内部在未经主管同意情况下，严禁非本区域人员进入。 营业后营业后 1、按照生鲜食品区卫生管理规定打扫区域内卫生，保证清洁、卫生、无异 味。 2、每周必须进行一次全面清洁工作。 3、定期自查用电设备，发现隐患立即上报主管。 4、参加每日晚会（助理主持晚会） 。 14 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 文峰千家惠文峰千家惠 店促销员管理协议店促销员管理协议 甲方： 乙方： 地址： 地址： 主管签字盖章： 负责人签字盖章： 电话： 电话： 日期： 日期： 为了加强合作，促进销售，甲、乙双方在平等、自愿、协商一致的基础上， 就促销人员管理事项达成以下协议： 1、乙方 名促销员/理货员到文峰千家惠 店进行促销活动，乙 方应向甲方提供有效的“促销人员管理协议” 、该促销员与乙方签约的合法劳动 合同及公司的证明、促销员身份证、健康证、照片等。 2、乙方派遗人员到甲方店内促销期限： 至 。 3、促销员必须在乙方接受完整的专业培训，了解乙方的商品和有关售后服 务的规定，进驻甲方商店前必须让促销员到促销部接受面试及培训：每周一、 四下午 3：00 培训。并按程序办理进驻甲方手续。 4、乙方应向甲方缴纳进场管理费 元/人*月，以及缴纳工服、促销 证押金各 100 元，促销结束后促销员出示押金收据、干净的工服和促销证，即 可领回押金。 5、甲方将依照合同期限：三个月以下-10 元/周/每件、三个月以上-100 元/年/每件的标准向乙方收取服装使用费，使用其余劳保用品按实价另收费用， 甲方填写有效收据作为凭证。 6、乙方必须根据法律法规的要求支付促销员所有费用（工资、加班费、奖 金、工伤医疗费以及保险费等） 。 7、乙方必须对促销员的表现全面负责，因促销员工作失误造成对甲方的损 失应由乙方赔偿。 8、促销员的病、事假应由乙方批准，并通知甲方销售经理及促销部经理。 9、促销员在甲方从事促销活动期间，必须服从甲方的统一管理，并严格遵 15 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 守甲方制定的驻店促销人员的责任声明 。此声明作为本协议的有效附件，由 乙方盖章确认。 10、促销到期者，乙方应在三天内将干净的工服和促销证交给甲方促销部， 领回押金。否则，甲方按规定扣除工服、促销证押金。对遗失制服或促销证者， 甲方将不退押金。 11、未经促销部主管同意，严禁私自安排、更换厂家促销员或在促销期内 随意调离厂家促销员，一经发现将给予责令离店和罚款处理（每次对厂家处以 二百元人民币罚款） 。 12、促销员擅自将甲方商品带出店外时（或故意损坏商品） 。除促销员必须 按甲方规定处罚外，乙方也将承担 1000 元赔偿金，此款从供应商当月的货款中 扣除。如促销员无力支付罚金，乙方必须代为支付。情节严重者送交公安部门 处理。 13、对于终止乙方在商场的促销活动事宜，甲方有保留和最终解释权利。 14、涉及促销员的有关劳动仲裁事项均由乙方负责。 15、本协议一式二份，甲乙双方各执一份，自签字之日起生效。 附：促销员资料 姓名性别身份证号联系电话，地址促销部门 16 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 驻店促销人员的责任声明驻店促销人员的责任声明 1、供应商派促销员进驻文峰千家惠店内前，必须按文峰千家惠程序到促销 部办理入场手续。 2、供应商派驻促销员在文峰千家惠店内进行促销活动时，必须严格执行国 家“治安条例”和“防法” ，服从店内的统一领导和促销部主管、营业部门管理 人员的工作安排：并严格遵守甲方各项规章制度及作息时间。 3、时入商场必须按文峰千家惠要求统一着装并佩带促销证；不得佩带他人 促销证；更不得将本人促销证转借给他人。 4、任何私人物品（衣物及包装）必须存放到更衣室，不得带进商场，不得 将赠品存放到顾客存包箱。 5、促销人员在上班时间不允许擅自离开工作岗位，与其它人员闲聊或购物； 6、促销员在上班时间内必须保持良好的精神状态，女士化淡妆，男士不能 留长头发，时刻注意个人卫生。 7、促销员必须了解其所售的商品，熟悉卖场及有关商品退货、送货的程序， 准确为顾客提供导向。 8、促销人员应努力做好排面工作补货、理货和清洁、整理，积极维持 商场的整洁。 9、未经店长批准，不得随意进入本店办公室和收货区，无千家惠员工的陪 同，促销人员严禁进入仓库。 10、微笑服务，礼貌待客，为顾客提供满意的服务。严禁以任何理由与顾 客发生争吵，向顾客强行推销产品或私下交易，引导顾客到供应商处购买商品； 11、严禁销售非本商场陈列的商品及散发其宣传资料或以不正当的销售方 式欺诈顾客。 17 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 12、销员之间互相合作，尊敬其他供应商的品牌，维持商场正常的促销秩 序。 13、厂家促销员不得随意评判、诋毁其他厂家产品，一经发现将被限时离 开，并对供应商处以相应的经济处罚。 14、未经许可不允许滥派赠品、礼券给顾客。 15、促销人员应随时接受管理人员，保安人员的检查，违规一次以上者将 视情节分别给予警告，罚款或责令离店处理。 16、严禁在工作期间将不是本人的促销商品拿到自己的岗位，违者视为盗 窃嫌疑。 17、促销人员必须遵守商场防损制度，商场内所有商品、赠品、试吃品不 得随意带出商场；上班时间内严禁在卖场吃任何东西、相互交换赠品、为自己 购买而遮掩促销条款或私自改动价格，违反者按甲方规定处罚。情节严重者送 交公安部门处理。 18、促销员需办理退场手续者，应在三天内将干净的工服和促销证到促销 部办理退场。否则千家惠将按规定扣除工服、促销证押金。对遗失制服或促销 证者，甲方将不退押金。 声明：本人已认真阅读并理解了以上各项内容，并保证严格遵守。声明：本人已认真阅读并理解了以上各项内容，并保证严格遵守。 如有违反，愿承担相应处罚。如有违反，愿承担相应处罚。 本人签字： 供应商负责人签字盖章： 年 月 日 年 月 日 18 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 员工形象员工形象 员工上岗要做到：服装统一整洁，身体健康卫生，仪容自然温馨，举止和 谐得体。 一、服装一、服装统一整洁统一整洁 1、必须按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗。 （有特殊情况，经 公司批准除外） 2、做到干净、整齐、笔挺。 3、工装钮扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚。 4、工卡戴在左上胸下 15 公分处（上衣口袋居中的位置） 。 5、工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品， 如纪念章、胸针、胸花等规定外的饰物。工装衣袋内不得多装饰品，以免显得 鼓起。 6、常换洗工装，不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等 迹象。 7、女员工穿黑色低跟皮鞋，肉色长统袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有 破洞；男员工穿黑色皮鞋。禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其它规定以外的鞋类上 岗。 8、生鲜的员工必须穿白色工衣、穿水靴、戴帽子。熟食、面包等部门的员 工还须戴口罩。 9、非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改制服。 10、不准戴手镯、手链、大耳环，只允许戴一枚戒指、一副耳环、一条项 链。 19 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 二、身体二、身体健康卫生健康卫生 1、勤洗澡、勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤剪指甲，不能蓬头垢面，黄牙浓 髭、满脖尘灰、满手污秽，禁止体臭上岗。 2、上岗期间的饮食一律不准吃葱蒜、臭豆腐等易挥发性食物，凡上下午班 者午饭后必须刷牙，保持口腔清新。 3、不准在工作岗位吸烟、吃东西、喝茶水。 4、不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤鼻涕；不准面向客人打嗝、打哈欠、打 喷嚏、抓痒瘥垢。 5、坚决不允许随地吐痰，规范的做法是：走到痰盂或果皮箱前，首先掏出 纸巾，掩住口清嗓子，低头佝腰轻轻一吐，然后用纸巾将嘴角擦净。 三、仪容三、仪容自然温馨自然温馨 1、仪容在这里泛指流露在员工形态上的态度形象。 2、不留怪发，提倡加适量发胶、摩丝，头发不得有头屑。 3、男员工头发不过颈部，头部不留长鬓角，不留胡须、不烫发；女员工不 染黑色以外的头发，不梳披肩发，过肩长发要扎起。 4、男员工不化妆，女员工化淡妆，眼影不得使用蓝绿等夸张颜色。口红应 接近唇色，不得使用胜红、灰紫、银粉、桔红等奇异颜色。 5、不得留长指甲，不得染肉色、无色以外的指甲油。 6、必须微笑迎宾、待宾、敬宾。微笑是一种典型的会心的笑容，它是在顾 客来到后，承由衷的喜悦心理自然生发出来的笑容。对待顾客不得白眼、冷眼、 眯眼、斜眼、瞪眼；不得白脸、红脸、拉脸、扯脸；不得抽鼻、哼鼻、搐鼻； 不得视而不见、充耳不闻、我行我素、麻木不仁。 四、举止四、举止和谐得体和谐得体 1、立：固定站姿站位迎送宾客时，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首低眉、面 带微笑；双脚自然分开与肩同宽；男员工双手交叉背在身后；女员工双手交握 （右手压左手）于小腹前；双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜， 头不可歪斜或高仰。不准靠柜、趴柜。 2、坐：营业时间一律不准坐。但在其它需要坐下的场合时（包括收银员坐 20 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 式收银的）背挺直，貌端庄，无顾客时双手自然合于腿上或放于桌面上；双手 不可抱住后脑勺儿；两腿不得颤抖、不得跷二郎腿，更不可伸直叉开。 3、行：步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦；头不低、腰不佝、疾不显得匆匆忙 忙，缓不显得磨磨蹭蹭；空手行走不可倒剪双手度方步；亦不可用力甩手像军 人；入室陪同应做到女士在前、客人在先；在通道处客人相遇，应侧步让客人 先行。 4、说：用普通话接待客人，如遇讲地方话的客人则用方言接待；遇外宾则 用英语接待，当英语不熟练时应立即知会本部主管、助理，请英语流畅的同 事前来接待，用礼貌文明用语接待客人。 5、听：认真倾听，对听到的内容可用微笑，点头等做出反应，不可面无表 情，心不在焉；不可似听非听、表示厌倦；不能摆手或用手敲柜台来打断客人 的话语，更不可不能自制地甩袖而去。 6、看：面向客人，目光间歇地投向客人；不能望着天花板，不能瞧地、不 能无目的地东张西望，左顾右盼、斜视、冷白眼，禁止上下打量、审视。 7、递：在给顾客递拿商品、物品时应双手递捧。 21 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 热忱服务热忱服务 热忱待客热忱待客 训练目的训练目的 参加这个培训课程后，你可以学到 如何更好了解顾客的需求和期待 以恰当的仪容，用语和态度来对待顾客 和顾客有效的互动 把以上所学用在日常生活上，使自己有成功的人际关系 之后，希望你可以贡献你的力量来之后，希望你可以贡献你的力量来 提升顾客满意度 改善顾客满意度 使顾客因为你而更愿意到千家惠来购物 顾客的满意顾客的满意 顾客的满意是因为顾客的满意是因为 我们的店： 商品 价格 22 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 促销 新鲜 停车位 我们的人： 仪容 用语 态度 一个顾客的价值一个顾客的价值 你常在店内购物吗？每次大概多少钱？ 你认为一个固定到我们购物的顾客，一年会在我们店花多少钱？ 一个顾客 =多出 个顾客 一个顾客 =少掉 个顾客 顾客访谈顾客访谈 您觉得千家惠的服务态度怎样？ 您在店内需要协助时找得到人吗？他们的态度如何？ 您对收银员的服务态度满意吗？ 您喜欢什么样的服务态度？ 您对什么样的服务态度最不满意？ 您觉得千家惠人员的服务态度有什么需要改进？ 顾客调查顾客调查 问 题 您认为我们的员工是否友善并且乐于助人？ 您认为商品价格如何？ 23 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 您是否买到了您所需要的商品？ 您对收银员的速度是否满意？ 您认为千家惠员工的仪表如何？ 您对我们员工所提供的商品信息是否满意？ 顾客的价值和期望顾客的价值和期望 个人化的服务 预见性的服务 有责任心的服务 友好的服务 职业化的服务 接待顾客的三要素接待顾客的三要素 态度 用语 成功的顾客接待 仪容 420420 您最先的 20 步 外表 衣着 精神 年纪 24 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 您脸部的 20 公分 表情 微笑 眼神 发型 您最先说的 20 个字 用字 语气 意思 清楚 这些都发生在接触时最早的 20 秒 倾听 专注 亲切 兴趣 接待顾客的三步曲接待顾客的三步曲 1、欢迎顾客2、回答顾客的需要3、让顾客满意的离开 看着顾客并微笑 看着顾客并微笑为顾客服务 倾听顾客 主动向顾客问好问顾客问题以了解需求 正确回答顾客问题 声音热忱帮助顾客或寻找协助 给顾客建议 记下顾客的意见 看着顾客并微笑 谢谢顾客 向顾客说再见 希望顾客再度光临 适度地点头 25 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 卫生管理卫生管理 一、环境一、环境 1、每晚清洗地板，用消毒剂消毒。 2、垃圾桶须带盖，并随时倒空。 3、不能把食品原料直接放在地上。 4、用灭蝇器灭虫。 5、冷库和操作间不能有木制托板和纸箱。 二、原料二、原料 1、在使用期限前使用原料，包装品用标签标明日期，组织高回转（卖台只卖 3 天） 。 2、组织管理好冷库，知道商品的到货日期（哪些是今天的，哪些是昨天的） ； 冷库和仓库有好的回转（先进先出） ，用塑料板写上：先用先用。 3、生、熟食品应分开。 三、员工三、员工 1、上洗手间后，接触食物前都须用洗手液洗手。 2、穿戴干净的工作服和围裙。 26 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 3、穿干净的水靴。 四、材料设备四、材料设备 1、使用前保证所用的材料设备（工具、机器、工作台）干净。 2、做完一项工作后，用水喷头冲洗工作台和工具。 3、每天至少一次将工具放在消毒池中消毒，用热水冲洗。 （下班前） 4、关店前，放干净的工具于新配制的消毒池中整晚消毒，工作台和机器喷洒消 毒剂。 五、工作方法五、工作方法 1、保持冷藏系统（温度 0-4 度） 、热系统（温度 65 度以上） ，并定时检查。 2、按要求包装，适量包装，直接放在卖台。 3、遵守食物的销售期限。 六、员工卫生自控卡六、员工卫生自控卡 1、员工每天检查两次操作间、冷库，填写卫生自控卡。 2、如有不满意的地方，写出准备。 3、课长或助理每天签名，证实填写真实。 4、与员工卫生自控卡同时使用“员工自我检查举措” ，写上备注和解决措施。 27 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 资产设备的维护资产设备的维护 一、设备 * 爱护 * 遵循程序 * 维护 * 充分利用 二、无形资产 * 清洁 * 陈列排面 * 顾客意识 * 微笑 * 守时高效 * 服装整洁 * 团队精神 * 信息 一、设备 28 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore * 爱护 我们的公司所投资的设备，是我们整个公司的生产运作而产生利益的设施， 如公司的生命，要我们大家如同爱护自己的生命一样来珍惜，来呵护，让它们 能得以正常运作，也就是使我们整个公司得以正常的运作。比如我们使用的电 梯、电脑、电话、冷柜、烤炉等。 * 遵循程序 任何的设备可以正常的运作，都必须依照它的所拥有的程序一步接一步的 展开，它才能够正常进行运作，否则将无法运行，甚至会使它受到损坏、作废。 比如电脑，相信大家都学过电脑，要使用电脑必须通过它所设定的程序才能运 作。同样，我们所有的设备也是如此，电子称、搅拌机、收款机等等。 * 维护 任何的设备在生产、运作的过程当中，就像人一样，会因身体不适需要医 诊，人要长大须吸收营养成等，设备也需要我们去维护、去保养、去清洁等等。 *充分利用 公司所投资于我们每一家店里面的所有设备都是为了生产、运作的正常进 行，但公司所优先考虑的是投资于基本的和必要的设施，我们需要对所有设备 时行充分的利用，不能因为某项单独的工作而投入单独的设备，应充分考虑设 备的可综合应用性来加以利用，才能使得所有的设备物有所值。但也存在着部 门的设备可利用却不能加以使用，如购物篮，是用于顾客采购商品时使用的， 而不能用于补货等工作中。 二、无形资产 * 清洁 为什么说“清洁”是一种无形的资产？因为良好的清洁可以制造良好的购 物环境，使顾客在我们店内购物时感到舒适，提高消费者的购物热情。同时， 良好的清洁，能反映出我们公司具有良好的管理素质。 * 陈列排面 29 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 排面是商品在销售过程中直接面对顾客的地方，如同一面镜子，能反映出 一个商场的管理素质，良好的排面能给顾客产生愉快的心情，同时能让顾客方 便购物，体现公司的形象。 * 顾客意识 我们作为零售行业人员（广义上服务行业）都必须具有强烈的顾客服务意 识， “顾客是我们的上帝” 、 “我们所有努力的最大目标是顾客的满意” * 微笑 * 守时高效 *服装整洁 * 团队精神 * 信息 三、明智的投资 1、规范并伏先参虑投资与基本及必要设施，并以联合采购来节省成本。 2、以长远的眼光，采用标准化及所变化的设备。 四、明确的词语 保持卖场整齐，走道畅通。 依分类及售价来陈列商品。 实物的视觉效果重于文字标示（文字标识也很重要） 。 简单而诚的沟通。 把自已像为顾客，并确定顾客满意地离开店。 确保人员、财产及环境的安全。 融入地方环境并预期其演变。 30 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 冷库管理冷库管理 1、指定专人负责，每日五次定时记录温度。 2、堆放要离地、离墙、离顶，用栈板堆放。 3、类别分开堆放，即食与需加工分开堆放，同一品项集中堆放。 4、试吃品、破包单独存放。 5、预留进、出空间，做到先进先出。 6、二天一次破包整理归类。 7、每月进行库房清洁、除冰、除霜。 8、库门随手关闭。 9、每月进行库存商品保质期检查。 10、课长随时进行检查、督促。 11、货物验收完毕后，即时入库，不得停留。 12、私人物品及与本课无关商品严禁入内。 31 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 仓库管理仓库管理 一、商品入库一、商品入库 1、入库前工作 a、安排仓位，根据入库前商品的品种、数量及储存时间结合商品堆放的具 体要求准确地核算其所需占用货位面积，确定存入地点。 b、预先做好第二次收货员的安排。 2、入库工作 a、验收：营业员根据收货部第一次验收单进行第二次验货，核实商品品名、 规格、等级、产地、数量及到货日日期等内容，验收无误后，写上第二次验货 数量并签字。 b、及时将收货部的商品拉回本部门区及时整理，所有通道必须畅通清洁。 二、商品出库二、商品出库 1、必须先进先出、易坏先出、近期失效先出、散装先出的原则。 2、每天下班前，各营业员应及时反映仓库存货情况，并做书面交接。 三、商品保管三、商品保管 32 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 1、商品储存要分区分类摆放，划分各类商品储存范围。 2、商品堆放必须做到安全、方便、清楚等原则。 3、所有散货必须入箱密封，随时优先上货。 4、堆放整齐不超高，不倾斜，不倒放。 四、安全管理四、安全管理 1、坚持仓库安全控制。 2、加强消防设备的检查保养，防止损坏，发现问题及时处理。 3、外来人员、促销员、厂商业务不得随意进入仓库必须有课长的审批方可 入内。仓库内严禁吸烟。 4、做好防鼠灭害工作。 5、根据部门绩效来调整库存。 6、根据库存卡来订货，销售量来控制库存。 安全管理安全管理 一、目的一、目的 一家良好的公司若具备了良好的设备和用具，其是为了提供给顾客安全和 品质优良的商品，使消费者于购物之余，能享受到安全而又愉悦的气氛，因此 保障每一位到店内消费的顾客和工作的员工的安全是至关重要的。 二、内容二、内容 工作中若遇灾害发生，应照预先所分配的任务确实执行，并遵循上级主管 之指示，冷静行动。 （一）危险状态的发生须事先预防（一）危险状态的发生须事先预防 1、工作场的通道上，不可以放置商品、手推车、空箱等，以利通道之畅通。 2、通道地面若有油污或易滑物品时，应随时清洗，以防意外的发生。 3、瓶装式商品不可重叠太高。 4、尽量避免易促使商品倾倒的促销方式。 5、依规定摆放刀具。 33 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 6、固定易松脱的陈列台。 7、每位员工都应知道灭火器的位置，并熟悉使用方法。 8、安全通道是否设置了明显标志，应经常保持出入口的畅通。在安全通道 的前面，不可放置任何物品，并定期检查。 9、吸烟必须在指定场所。 10、危险物（汽油等易燃物）严禁携带入店内。 11、当遇到紧急事故，应首先保障顾客的安全。 （二）火灾发生时的应变措施（二）火灾发生时的应变措施 1、火灾发生时，须立即通知防损人员，并拨电话 119 通知消防人员。 2、立即沉着地将顾客引到安全地点。 3、听从上级指示，冷静行动。 （三）地震发生时的应对（三）地震发生时的应对 1、人的安全性为第一优先，对于突发性的惊恐，必须沉着应对，以免造成 混乱，导致不应有的意外发生。 2、地震若超过 5-6 级，将不易行走，此时，应就掩体隐蔽，以防被重物压 伤。 3、应远离玻璃、悬吊性物品，以免遭伤害。 4、冷静、沉着地将客人引至安全地点。 5、听从上级指示，冷静行动。 （四）停电时的注意事项与准备（四）停电时的注意事项与准备 1、不可慌张，并相互保持联络。 2、听从上级的安排。 3、紧急照明设施须随时保持充电状态，并规定放置。 4、使用刀具，须小心摆放。 5、减少冷冻（藏）库之使用次数。 （五）员工在卖场应注意事项（五）员工在卖场应注意事项 34 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 在卖场内所使用之刀具及电器等物品，必须有正确的使用与保管方法，才 能保障自身及他人的安全。 1、刀具使用时，须注意事项、刀具使用时，须注意事项 a、刀具只可于卖场中使用，切勿拿着四处走动。 b、刀具使用时，不可东张西望或交头接耳，以防意外发生。 c、刀具不可任意摆放。 d、使用完，须清洗消毒干净，放进消毒柜内。 e、同事间须和睦相处，如遇意见不合时，应冷静处理，切勿持刀相向，违 者辞退处理。 2、电器使用时应注意事项、电器使用时应注意事项 a、用毕后，随时切断电源。 b、冷藏及冷冻库门，须随时关妥。 c、制冰机要随时注意运转情形，并注意是否缺水。 d、电源及水龙头用后随时关闭。 注：1、灭火的要点： 燃烧之要素： （1）燃料温度 燃料 （2）氧气关系式 （3）温度氧气 燃烧的三个基本因素必须同时存在，方可燃烧。 35 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 防防 损损 一、一、负责防损的部门负责防损的部门 1、防损部（专职机构） 2、各职能部门 3、全体员工（要有防损的意识） 4、申报 二、二、防损的对象防损的对象 1、卖场的偷盗 a 内盗 b 外盗 2、收银作业错误 3、人为损耗 4、供应商欺诈 5、意外事故的发生 三、三、防损的范围防损的范围 1、卖场 2、仓库 36 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 3、收银台 4、收货部 5、外仓 四、四、设备（防损）设备（防损） 1、防盗器 2、防盗条码（即软标签） 3、防盗扣 4、防盗合 5、防盗门 6、监视器 防损的基本知识防损的基本知识 一、一、商品失窃最容易发生的时间商品失窃最容易发生的时间 1、月份、季节：开春、冬天是失窃发生较多的月份。 2、星期：心情比较轻松的周末及休假比较集中的节假日。 3、时间：中午 11：00-13：00，下午 16：00-18：00。 二、二、失窃容易发生的地点失窃容易发生的地点 1、商场的死角。 2、通道狭窄，特殊陈列的展台，商品较混乱的地方。 3、灯光照不到的暗角。 4、卖场杂乱无章的地方。 三、三、容易失窃的客户形态容易失窃的客户形态 1、对商品并不关心，眼神漂浮不定的顾客。 2、眼睛不放在商品上，而非常注意工作人员的顾客。 3、两人相伴，其中一人对付工作人员，另一人到处物色商品的顾客。 37 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 4、穿着不自然，神态怪异的顾客。 四、四、处理失窃的五原则处理失窃的五原则 1、打击犯罪时，给他一个将商品放回的机会（特别是青少年） 2、捉偷窃时，必须有十足的把握，确凿的证据。 3、不要在卖场审问。 4、进行调查时，注意不要太过份。 5、不要给其他客户带来麻烦。 工作流程工作流程 a 班：班： 例会：1、点名 2、昨日业绩分析 3、今日工作布置 收货：1、按订单数量结合实际情况严格控制送货时间 2、质量把关（品质、规格有疑问有权拒收，因拒收造成的一切责任由供 应商承担） 3、催货（对已下订单而未到的商品再次向供应商催货，因已下订单而实 际未到货而导致的销售后果由供应商承担） 补货：1、检查陈列台、促销台 例会补货、收货价格卫生销售、开店交接班、下班 38 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 2、仓库调货 3、检查变质、过期商品并挑选出来报损 4、退损处理 价格：1、价格变动 2、价格牌对位 卫生：1、清洁陈列台、工作区和设备 2、清洁地面 3、整理仪表，迎接顾客 销售：1、员工归位 2、热情待客 3、微笑服务 4、高效工作（边销售边补货） 要求要求：例会：无缺席、迟到，列队整齐、精神饱满 补货：排面正确、快速高效 价格：正确、无遗漏 卫生：整洁明亮 销售：最大化 交接班：清洁卫生、检查是否满陈列、保证确实完成本班工作 b 班：班： 库存量关店 交接班：1、补货、卫生 2、工作交接 销售：1、热忱待客 2、高效工作 下单：1、检查库存及销售量 2、结合其它有效数据 退损：1、清理必须退损的商品 交接班销售下单退损补货卫生例会（下班） 39 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 2、清理快到保质期的商品 补货：满陈列 卫生：整理工作区域做到无异味 例会：1、点名 2、当日销售分析 3、当日工作总结 要求要求：交接班：严格按流程操作 销售：最大化 下单：准备 退换：损耗最小化 补货：饱满 卫生：整齐洁净 例会：无缺席、早退，列队整齐 订货流程订货流程 1、由各部门领班填写库存卡并手写单品数量（包括促销单品） 。 2、由助理输入电脑打出订货数量。 3、由课长修改审核批准，电脑自动打印出正式单。 4、然后传真给供应商，马上确认供应商是否收到订单，同时确定到货时间、到 货数量。 流程图：流程图： 部门领班手写单品订货量 助理输入电脑打出订货量 课长审核打出正式订单 40 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 收货流程收货流程 1、供应商凭订单传真件送货并加盖公章。 2、供应商凭出库清单、传真件交收货部文秘自动打出三联验收单。 3、由部门领班、收货员、防损员进行验收（商品质量、数量、规格、品名） ，与订单不符可拒绝收货。 4、验收完毕后由部门领班、收货员、防损员、供应商签字确认，然后收货 员把验收清单供应商联交给送货人。收货部经理审核，文秘输入电脑， 收货联存档、财务联及送货清单送财务秘书。 流程图：流程图： 传真给供应商 确认到货时间、数量 订单送货 送货人出示文件，打出验收清单 数量核验及商品辩识 双方签字确认 审核单据 41 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore 损损 耗耗 一、作业错误 1、验收不正确 2、移货 3、进货退货 （1）及时处理、过期（2）无货的 4、变价 （1）新旧标签同时存在 （2）pop 与小标签不一致的 （3）供销后来恢复原价 （4）其他 5、销货退佣 （1）特价卖出，原售价退佣 42 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore （2）退回商品，未退给供应商或未妥善保管 6、自用品领用（1）未登记（2）未限制使用 7、现金采购，未经正常验收渠道 8、外送：（1）未经检查带出的商品未收现金 9、坏品处理：（1）未登记（2）未及时办理退货（3）未验收 10、款银错误，找钱错误 11、盘点错误、货号、单品、数量少盘、品项漏盘 12、保质期 （1）进货验收期限不定 （2）贩卖中，有限期限的检查 （3）快过期商品处理程序的欠缺 13、pos 系统的使用 （1）标签与电脑不一致 （2）价格输入错误 二、偷窃 1、顾客偷窃 （1）随身夹带 （2）皮包夹带 （3）购物感 （4）换标签 （5）换包装盒、偷吃 2、厂商偷窃 （1）随身 （2）随同退货夹带 3、员工偷窃 （1）赠品 （2）少打单价 （3）私用顾客来取的票据领取 43 文峰千家惠文峰千家惠 wen feng 王府店王府店 wangfustore （4）商品低价 （5）偷吃 （6）烟酒柜未上锁 三、意外损失 1、天然意外 2、人为意外 四、调价厂商调整价差 1、厂商临时调低售价，现店内库存损失 2、临时调高成本、店内无法及时转价 损耗：所谓损耗即帐面库存额与实际库存额中间的差额。 损耗地产生：由于商品管理不当而产生损耗的发生，比起卖场产生的商品 损耗，库存时，加工时所产生的。 3、商品=现金 传票=现金 损耗分析损耗分析 针对性问题针对性问题解决方法解决方法 成本核算错误重新核算、试做，并予纠正 售价错误重新