淘宝客服培训流程.ppt

淘宝客服技巧培训,如何成为一名金牌客服,提纲,一、公司简介 二、满意度分析 三、良好的自信心是成功的基础 四、童装客服的沟通技巧 五、客服的沟通和销售技巧 六、如何提高客服工作效率 七、店铺/快递信息 八、 查件流程 九、 退换货流程 十、模拟话术,上海优瑄商贸有限公司,买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据）,商品本身价值=45% 客户购买商品就等同认可 你的商品，这个因素是个 心理预期,客服销售技巧=35% 客服的态度、表达方式、语气、 销售技巧、售后服务,外包装精美整齐 第一眼观感十分重要,快递效率=7% 快递时效问题造成中差评比例为7%,其它因素=3% 买家失恋、工作被炒、股 票下跌等不可抗拒自然因素。,良好的自信心是成功的基础,我们销售的产品是正品，绝对有品质保证 我们卖的不止是产品，还有我们的服务 品牌的内涵，是我们自信心的源泉,童装客服的沟通技巧,1、在买家没有购买之前，产品有多好全凭客服的形容 2、好的产品一定要带着欣喜若狂的心介绍，效果才更好 3、在销售的过程中要给予一定要让买家觉得我们很专业,客服沟通技巧,如何提高客服工作效率,做童装对尺码选择要做到心中有数 三“小”增加成交量 四种绝招拒绝差评 “五分钟”成交订单 连带销售商机在你身边,如何正确选择尺码,告诉我您家宝宝的年龄和身高，我给您推荐最适合宝宝的尺码 （正确推荐尺寸可以避免不必要的退换货） 上衣尺寸 裤子尺寸 号码 肩宽 袖长 衣长 胸围 腰围 裤长 臀围 100 30 39 39 31.5X2 20.5X2 52 34X2 110 31 40 40 32X2 21X2 56 37X2 120 33 41 41 34X2 23X2 62 39X2 130 34 43 44 36X2 24X2 66 41X2 尺码选择：一般90-100身高穿100码，如果孩子身高是100厘米，就选择100码。如果孩子偏胖，可以拿大一码！ 一般年龄只能作为参考，各家孩子发育不一样。如果亲实在不清楚身高，可以按以下年龄作为参考： 90码适合1-2周岁，100码适合3周岁，110适合4周岁，120码适合5-6周岁，130码适合7-8周岁,如何提高客服工作效率,做童装对尺码选择要做到心中有数 三“小”增加成交量 四种绝招拒绝差评 “五分钟”成交订单 连带销售商机在你身边,目标客户群分类使你旺旺更清晰,根据所购买品项分类 （可以根据活动，选择目标客户） 根据买家购买力分类 （可以提升购买力，确定vip客户）,如何提高客服工作效率,做童装对尺码选择要做到心中有数 三“小”增加成交量 四种绝招拒绝差评 “五分钟”成交订单 连带销售商机在你身边,三“小”增加成交量,小小的优惠，增加成交率 小小的赠品，增加满意率 小小的细节，让人倍感温馨 真心以待，其实彼此都很幸福,如何提高客服工作效率,做童装对尺码选择要做到心中有数 三“小”增加成交量 四种绝招拒绝差评 “五分钟”成交订单 连带销售商机在你身边,四种绝招拒绝差评,销售过程愉快，售后问题少 见到差评，电话沟通，坚持不懈，感动客户 适当的物质弥补，拉拢人心 扮演双重角色，最终获得好评,如何提高客服工作效率,做童装对尺码选择要做到心中有数 三“小”增加成交量 四种绝招拒绝差评 “五分钟”成交订单 连带销售商机在你身边,“五分钟”成交订单,抓住客户的心，他会很依赖你的推荐 产品有多好，在没有看见之前，全靠你的推荐 将心比心，从客户的角度出发 迅速拉近关系，寻求与客户的共同点 讲究工作效率，增加成交率,如何提高客服工作效率,“一句话”轻松知道客户购买能力 三“小”增加成交量 四种绝招拒绝差评 “五分钟”成交订单 连带销售商机在你身边,连带销售商机在你身边,千万不要坐着等生意，要学会主动出击 回访可以大大感动客户，让他锁定你 即便处理售后，也可以有很好的成交 用实际行动感染客户 ，细节决定成交结果 每位客服，都是公司的“活广告”,店铺/快递信息,1、店铺信息 店铺名称：百乐母婴屋 网址： 帐号：belkids 登录密码：belbaby15002804 旺旺号：belkids1 登录密码：belbaby15002804 优瑄母婴专营店 登录密码：belbaby15002804 2、快递公司联系方式： 圆通查询件：64974562 网址： 快递员电话师傅 申通查询件：61960888 网址： 快递员电话师傅 韵达查询件：61851622 网址： 快递员电话姚师傅 中通查件：54403307 网址：/ 快递员电话谭师傅 根据淘宝后台快递单号，选择正确的快递公司（查不到信息时可能情况是同事在发货时输错运单号 要留心看下备 注的小红旗里的正确运单号）,查件流程,售后查件流程： a、客户还没收到货，通过旺旺或电话向我们反馈 模拟对话：您好，我是广东的客户，4天了，怎么还没收到呢： 您好，不好意思，由于快递等问题给您造成不便，我现在给您查一下快递到哪儿了，稍候回复您 b、收到客户的信息后，第一时间处理，通过淘宝后台查看物流到哪儿了，然后打电话给物流公司查询 模拟对话：您好，我是优瑄商贸（百乐母婴屋），需要您帮忙查个件，谢谢 （对方话务员可能需要你提供运单号，把单号告诉对方话务员） 这个正常时间是2-3天就可以到广东的，为什么现在还没到呢？ （可能出现的情况：分错件，快递耽误，件已到，但快递员不派送） 麻烦您帮我催一下，今天务必给我们客户派送到，客户比较急，谢谢 (要求结果及处理反馈，比如什么时间送到) 得到快递公司的处理情况后，第一时间联系客户，说明情况，解决问题，安抚客户情绪,退换货流程,退换货流程： 由于网购特殊情况（不能试穿，不能查看实物） ，所以客户可能出现退换货情况 a、退换货运费：客服因为尺码不合适或者不喜欢等主观原因（来回退换货运费买家付），质量问题（如破损、很明显的污渍，发错货，来回运费我们负责，需要提供照片确认，但人为破坏的运费由买家付） b、退换货流程： 买家通过旺旺提出申请确认邮费责任（有质量问题的需提供照片），及买家所需要退换的号码通知买家发货，同时在淘宝上提出退款申请需要买家在寄回来的快递袋里放一张纸条，写上买家的旺旺号(淘宝ID)、客户姓名，退换货地址，电话号码，以便收到货能第一时间联系上买家，解决问题客户收到货，我们确认，打开包裹，按客户所需解决问题（a、换号码，发货 b、跟李妍交接一下，以便立明确认支付宝退款）退换货处理完成 C 注意跟踪处理下因退换货产生的中差评处理 在给客户调换好产品后，如果客户给的是中差评要及时跟踪使之修改 5、发货流程 客户下单并付款找到客户所选货品，打包发货，快递单填写正确快递发出，客户收货并确认 注意事项：快递单必须填写正确信息（收件人地址，联系方式，货物数量，并签名），发货时一定注意，查看买家留言， 查看所有订单，查看同事留言，货物尺码数量发正确，否则很容易引起纠纷及售后问题,模拟话术（1）,衣服卖家【客服技巧】模拟对话举例， 关键词：首句 质量 色差 价格 发货 收款 评价 售后交易前： 顾客：你好 掌柜：你好“请问有什么可以帮您 (*_*) （对顾客说的第一句话:可以让整个交流和交易变的轻松愉快） 顾客：请问“时尚毛衣“ 有货吗？ 掌柜：请稍等，马上为您查找下.（这句说了顾客就冷静多了，卖家也镇定十分,为自己腾出时间) 顾客：恩，好的，谢谢。 掌柜：你好，时尚毛衣，有黑，灰，卡其 三色入。以下是三色的链接，亲可以对比一下。卡其色灰色黑色（以上链接是举例。向顾客主动提供该款商品所有的链接是非常重要的。可以让顾客感觉到掌柜是非常果断，专业和值得信赖。） 顾客：掌柜觉得哪款好看？（网购，MM一般会询问掌柜对YY的评价） 掌柜：三款的样式都相同，不同的顾客有个人的喜好。在掌柜本人看来三款都是很不错的哦。 顾客：那三款哪种颜色卖的最好呢？（不是所有的MM都很自信坚持自己的看法。一般MM也都会参考别人的选择。） 掌柜：因为每个人的上身效果和个人喜好都不尽相同。所以顾客选购的时候都是按照自己喜欢的款色选的。目前来看顾客选购卡其色的比较多。（掌柜的回复要很用心的哦） 顾客：那卡其色的掌柜觉得怎么样？ 掌柜：恩，这款颜色搭配衣服很容易，这个季节选购深色的衣服是比较合适的。 顾客：那衣服的质量怎么样？,模拟话术（2）,掌柜：我们对衣服的质量和价格非常有信心，商品在进货和发货前时我们都经过详细的检查，请亲放心选购。（对顾客讲店铺的衣服质量是需要非常用心的，一定要对自己的YY非常有信心。试想一个人对自己的YY都没信心，那顾客怎么会选购呢!。有信心不等于说如何描述浮夸YY) 顾客：衣服颜色和图片差距大吗？(网购，任何顾客对颜色都有不同程度的关注） 掌柜：衣服的颜色和图片差距不大，网购YY，由于受显示器显色程度，每个人对颜色的感知度不同，所以YY有“色差”是难免的，如果亲对YY颜色要求非常苛刻，请谨慎选购。(对色差的解释结果要非常有说服力，并给顾客订购前小小的提示） 顾客：给优惠点吧（优惠问题是很实际的，如果利润小的话就不能让了） 掌柜：亲，本店的衣服价格已经很优惠，所以不能做到包邮和还价。请您谅解！（对价格的回绝要干脆得体） 顾客：。 掌柜：在下单前，请亲了解我们的交易流程和注意事项哦(*_*)（以上链接是举例。让顾客了解交易流程和购物注意事项非常重要，可以使交易更加顺利和避免分歧） 发货： 掌柜： 售后：你好，您在本铺订购的货号为：时尚毛衣 卡其色已经为您发货。发货地址：省市路号（对发货地址的核对和确认，是顾客所能直接感受到的掌柜的责任心与专业程度）发货单号：快递1234567890商品跟踪查询网址：（快递公司网址）我们将为您跟踪查询货物到货情况。如有任何问题我们会联系您。感谢您每一次用心的支持，都是我们继续努力的动力！（发货后，给所有的顾客发送这样一条提醒不是多余的，是服务的重要部分）发货后： 掌柜：,模拟话术（3）,售后：您好，我们已经为您跟踪查询过快递，查询结果如下：“（查询结果的截图）。您今天将会收到宝贝，请注意查收，收到宝贝后如有问题请在24小时内联系我们。如宝贝没什么问题,请及时对我们的服务进行确认和评价,因本店批发需要大量的资金周转。谢谢您的支持与信任。（主动，即时的给顾客以提醒，不仅可以及时尽快收回货款，还能给顾客良好的印象分） 顾客：货已经收到了。（不是每一笔交易的顾客都会对YY满意，人们的心里预期总是那么难以调和。短短的一句回复，冷冷的。看样子这个顾客见到实物后有落差） 掌柜： 货安全到达，我们就放心啦。怎么样，衣服有没有破损和大面积污渍？（实践证明：对到货的YY，尽速主动的关怀，比不理不睬，拖拖拉拉，要好的多。可以避免很多的分歧，好的售后服务也影响到买家给出的评价） 顾客：那到没有，只是衣服很薄，没有预期的厚。（还有如：衣服没有图片的好看等等） 掌柜： 恩，明白您的意思了，衣服没有想象的那么厚，但是对其他是满意的是吗？您的意见我们会记录下来并作为以后采购的依据，谢谢您的支