员工培训资料-如何应对客户投诉.pptx

如何应对客户投诉,客户投诉认知,什么是客户投诉,客户投诉的原因,投诉所隐含的价值,什么是客户投诉： 由于“产品”质量或投诉处理本身，没有达到客户的期望，客户向企业提出不满意的表示。,美国消费者调查统计报告,Thinking,投诉的原因主要有：,承诺不兑现 利益遭损失 抱怨受轻视 责任没人负,其最根本的原因是客户没有得到预期的服务与要求，即实际情况与客户期望的差距,案例： 一个水果贩子在卖橙子， 第一位顾客问：“你这橙子酸不酸啊？” 第二位顾客问：“你这橙子里面坏没坏？” 第三位顾客问：“你这橙子放了多少天？” 分析： 即使我们的产品和服务已经达到良好水平，但只要与客户的期望有差距，投诉就有可能产生。,客户投诉时的需求：,被关心：客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。 被倾听：客户需要公正的待遇，而不是埋怨、否认或听借口。 迅速反应：客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。 专业化的服务：客户需要一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。,投诉所隐含的价值,通过有效的解决机制赢得客户群体的信任与忠诚。 促进公司口碑营销策略的实行。 通过对客户意见的归纳为公司的战略规划提供参考。,投诉处理技巧,处理客户投诉的原则,处理客户投诉的步骤,处理客户投诉的沟通技巧,处理客户投诉的注意事项,客户投诉的原则,冷静原则 不争辩原则,要点：先处理心情，后处理事情,处理客户投诉的步骤,一、耐心倾听 要看着客户的眼睛，用微笑来倾听。 做好记录，以证明我们对客户的诉求是感兴趣的。 使用恰当的肢体语言，以良好的姿态面对客户。 以含蓄、委婉的方式将客户的诉求复述一次。,二、换位思考,换位思考是有效处理矛盾的手段之一 在运用上，对客户提出的诉求表示理解， 例如： 您的XX心情我可以理解 要是我碰到这种事情，也会像您一样着急 您一定认为这件事情给您带来了影响 看您这么着急，一定有重要的事情需要我们尽 快解决,三、确认客户的问题所在,分析客户的期望值 理性： 希望了解问题 希望解决问题 希望得到补偿 希望避免失误 感性： 希望得到重视（尊重） 希望得以倾诉（理解）,四、提出解决方案,安抚客户的情绪后，将话题最终集中在问题的解决方案上。 表达客户的期望值是成功引导客户的技巧 如果客户的要求不能满足，一定要给予一个替代的方案。 自己不能确定的事情，不轻易作出承诺，若无法及时给客户答案，需告知客户何时可以回复。,五、快速有效处理,及时与相关部门进行沟通，确定具体解决方案。 解决问题之后需了解客户的期望值是否得到满足 同时对客户提出的意见表示感谢，给客户一个良好的最终印象。,投诉处理沟通技巧,听,问,说,沟通的技巧,向客户表示诚意，共同来解决这个问题。 在客户提出问题的同时进行情感交流，以安抚客户情绪。 肯定客户的谈话价值，当面做好记录。 使用恰当的提问分析出客户期望值。 用含蓄的赞美的方式将听来的语言总结一次。,投诉处理中的三换,投诉处理中的三忌,三忌,推卸责任,态度生硬,拖延时间,投诉处理时的忌语,NO，我们的规定就是这样 绝对不会发生这样的事情 这种事情我们见多了 这不是我们的问题 你想怎么办 你怎么才满意,几种常见的错误处理客户投诉方式,只有道歉没有进一步行动。 做出承诺却没有及时兑现。 把错误归咎到顾客身上。 逃避个人责任。 查证不清。,投诉处理注意事项,迅速受理:让客户等得越久，他们就会越生气。 以诚相待是根本：一个微笑、一杯水、一把椅子都是诚意的表现。 不要试图在争执中取胜：真正的投诉处理高手，不是善于辩论的人，而是善于引导客户的人。 告诉客户你能做什么，而不是你不能做什么。 不要随意承诺：不在您的职责范围内，超越权限的事情，不要轻易许诺；若无法及时允诺，需告知客户何时可以回复。 让客户了解事情的进展。,处理事情时应注意的问题：,1. 客户原因引发的投诉：应注意从不同角度多做解释。 2. 企业原因引发的投诉：应注意评估客户的期望，友好协商并考虑适当让利。 3. 投诉专业户的投诉： 正当维权按正常客户对待，积极处理投诉。 超度维权积极应对，绝不纵容迁就，同时应及时向上级领导汇报。,如何应对疑难投诉,疑难投诉应对措施,快速响应，及时纠错； 专人处理，持续沟通； 从容理性，循循善诱； 分析需求，控制期望；,客户投诉常见类型,情感宣泄型 寻求公正型 有备而来型,情感宣泄型,心理分析：以发泄为目的。 应对方法：认同客户的感受，多听，多赞美， 快速响应。 常用语言：“对不起！让您感到不愉快了” “我非常理解您此时的感受” “我也是这样想的”,寻求公正型,心里分析: 要面子，需认可，求尊重。 应对方法：尽量提供范围内的服务； 充足的证据；有章可循； 制造让对方决定的场面； 接待人员要放低姿态。 常用语言： “您说的对，我们会在最短的时间内解决” “非常感谢您对我们工作的理解和支持” “ 这是我们的服务不到位，我们会尽快改进”,有备而来型,心理分析：求补偿 应对方法：提供专业的证据 不卑不亢 对公司的政策的充分认知 常用语言： “对于您的问题，我们非常诚恳的想为您解决”