小蓝鲸酒店员工岗前培训资料.doc

第一部分 公共课程第一节 礼节、礼貌、仪表、仪容一、礼节、礼貌1、定义（1）礼节：是他人态度的外表表现和行为规范，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。（2）礼貌：是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。（3）礼仪：一般指的是在较大或隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中，在礼貌规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌要求。2、功能和意义 礼节、礼貌、礼仪都是人与人交往中通过仪表、仪容、仪态、语言及行为来体现人们的文化层次和文明友好程度。二、仪容仪表的要求1、身体适中，五官端正，身高：男，1.701.80米；女，1.601.70米；2、头发：（1）干净整齐，无明显头皮屑、油迹；（2）不擦各种重味异味护发物；（3）不准染发、烫发、散发；（4）男士头发前不遮眼、后不盖领，侧不盖耳；（5）女士前不盖眼，后不过肩，不戴发饰； 3、面部：（1）精神饱满，面部无油渍；（2）男士常刮胡子，常洗脸、修面；（3）女士一律淡妆上岗，口红要与唇色相似的淡色系列，眉色是黑色；4、手、手指甲：（1）手要经常清洗，保持干净干爽，上厕后一定要冲洗。（2）手无明显的冻疮，如有创伤、脓肿要及时医治。（3）手指甲要常修整齐，指缝里无脏迹，不得涂抹任何指甲油。5、饰物要求：（1）可戴一块手表，但样式不得过于和新奇。（2）主管以上人员可戴一枚戒指。（3）经理以上戴细小的精致项链。6、工号牌：（1）采用公司统一识别系统中的工号牌统一设计方案。（2）注明店名、部门、职务、姓名、照片，填写字迹墨迹一致。（3）统一端正地别在左胸前。7、工作服的要求：（1）干净、无破损、无脱扣、无脱缝、经常洗换。（2）保持完整穿戴（如帽子、围腰）帽子戴法一致，方向一致，围腰系正，后面结花打法一致。8、裤子：（1）干净、挺直、长短适宜。9、裙子：（1）长短适宜，方便行走，开叉适中。10、衬衣：（1）整齐、干净（尤其是领口，袖口要做抖）不能脱扣，脱缝。11、领带（结）：（1）随时检查是否系正， 一律配带公司服装要求的色彩款式，不得自己组装。12、口袋：（1）口袋内不得放除工作需要的物品、保持平整、雅观。（2）主管级以上可佩带call机。13、鞋子（1）应以黑色皮鞋（管理层），黑色布鞋（服务员）为宜。（2）款式尽量统一，鞋跟高度适中。（3）皮鞋面、鞋边干净、光亮、不允许穿体闲鞋、旅游鞋。14、袜子（1）男士的袜子颜色应选择深色。（2）女士的袜子应是肤色的，袜要挺直，不要皱在腿上，不能拉丝、勾洞，袜口不能露出裙外或反卷脱落。15、表情（1）面带微笑和颜悦色，给人以亲切感；（2）要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；（3）要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯喏喏，给人以虚伪感；（4）要沉着稳重，给人以镇定感；（5）要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；（6）不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。三、微笑与气质美1、微笑的魅力（1）微笑的作用一个自然的微笑会使人倍感亲切，彼此间的距离一下子就会拉近许多。微笑使疲乏孤寂的客人宾至如归，使厌倦低落的客人舒畅振作。微笑使同事相处融洽，工作更顺利。微笑使上司鼓舞微笑买不到，乞不到，借不到，偷不去，微笑在心里在脸上在你的一举一动中。微笑是一种特殊的无声语言，可以引导心情和情绪走向愉快。餐厅缺少服务员美好的微笑，正好比花园里失去了春天的太阳与风。2、微笑的培养保持乐观的良好性格。微笑服务是服务人员自身良好情绪和热爱本职工作的表现。微笑是发自内心的，不要做作，做作的微笑是皮笑肉不笑的假笑，反而会吓跑顾客。微笑时，眼睛也应含有笑意，试想光露牙齿或抿嘴作微笑而目光不配合会有多么难看。可以试着将“茄子”或“v”读几遍，你会发现当发音时嘴型酷似微笑，多读将会有助于你自然的微笑。微笑与天性无关，它是后天培养的结果，每天多练习将使你养成微笑的良好习惯，使你受益终生。3、气质美一个人的气质美是外在美和内在美的结合，气质美既代表着外形的美观，又代表着内部具有的美和修养，作为服务人员，应具备良好的气质。4、气质美的培养（1）如何培养气质美气质美是道德的象征，首要是培养自己成为有道德的人。礼貌是一个人肖像的镜子，应培养自己有礼貌、诚恳待人的品德。善于控制情绪。培养自己具有高雅的仪态培养娴雅的淡吐和优雅的微笑。培养自己善于容忍的性格，过人的胆略，广阔的胸怀和气度。培养热情的待人接物、谦和易近的作风。不要随便喋喋不休的议论、搬弄是非。要打扮自己，适当化妆。不要随便向人借钱，那有损自己的形象。生活要有规律，不睡懒觉，要保持充沛的精力和工作热情。女子和男子都切忌粗鲁，培养温文而雅的作风。智者不惑，勇者无惧（知耻近乎勇）博学广闻，增加自己的智慧，遇事才能镇定。对生活、对工作充满信心。今日能做的事决不拖到明天，自己能做的事决不麻烦别人。第二节 言谈举止一、行为举止规范1、站姿（1）站立时身体端正挺胸，收腹，眼睛平视前方，嘴角微闭面带微笑，双臂自然下垂至体前交叉，右手放于左手上，男士则双手交于背后，用左手握住右手，以保持随时可以提供服务的姿态。（2）肩膀要平直，不能耸肩歪脑，女士站立时膝和脚跟并拢，脚尖分开呈45角，男士则双脚分开与肩同宽。（3）站立时，不可倚靠桌椅、家俬柜、墙壁、柱子等，若站累了，可暂作“休息”状，上体仍保持正直，身体重心偏向左脚或右脚上，另一只脚微向前屈，使腿部肌肉放松。（4）站立时要精神饱满。表情亲切自然，切不可无事到处晃或眼睛直盯客人，应灵活应变。2、走姿：（1）行走时身体重心前倾3-5，抬头肩部放松，上身正直，收腹挺胸面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然的前后摆动，摆动幅度为35cm左右，双臂外开不要超过30（2）行走时重心落在双脚掌的前部，腹部和臂部要上提，同时抬腿注意伸直膝盖，全脚掌着地，后脚跟离地时要以脚尖用力蹬地，脚尖应指向前方，不要左歪或右偏，形式八字脚。（3）步速适中、步幅协调，一般要求男士110步/分钟，步幅40cm 左右，女士一般100步/分钟，步幅为35cm左右为宜。（4）在餐后行走时一般靠右行走，脚步要轻稳，步伐灵活，要能眼观六路，当两人或多人行走时，不可并行或成队形。3、坐姿：（1）入座时略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后较稳地坐下。（2）女士入座时，若穿着裙装要用手把裙子向前拢一下，坐下后上身正直，目视前方，面带微笑，坐椅凳的1/3处，两手交叉放在两腿上或扶手上，两脚自然，小腿与地面基本垂直，两膝间的距离男士以一拳为宜，女士则以不分开为好。4、蹲姿：取低处物品或捡东西时脚要稍分，一前一后，屈膝下蹲，慢慢低下腰部拿取，以显文雅。5、手势：（1）指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手撑向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛也要转向目标。（2）介绍或指路时，均不得用一个手指比划，谈话时，手势不宜过多。（3）使用手势应注意各国的风俗习惯：竖起大拇指：在中国是称赞之意，而在澳大利亚则有侮辱之意，而希腊是“杀了他”之意，用手组成o型美国是好与平安、允诺之意，在日本则表示金钱，在巴西是不文明动作，在法国通常表示“一钱不值”。（4）鼓掌时，右手撑拍在左撑心上，时间力度应与情景相衬。6、不雅的行为举止：（1）上班前，不要吃诸如生葱、生蒜、韭菜等易菜发刺激气味的食品。（2）接待宾客不应索要名片，但客人主动奉送时则应双手接拿，认真过目，仔细收放。（3）交往中要庄重、大方、谦恭、热情、左顾不可右盼，指手划脚，手舞足蹈，前仰后合。（4）言谈时应尽量少用手势，指示方向或示急时不能使用手指，更不能用手指在宾客眼前比划。（5）与客人谈话时不应看手表，因为这样做客人会认为你有急事或认为你不喜欢听他谈话。（6）避免在客人面前咳嗽或打喷嚏，不得已为之时，应以手帕遮住口鼻，将头转向无人之侧并及时道歉。（7）举止文雅，必须力戒在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打呵吹、搓泥垢、抠指甲、放响屁、脱鞋袜、搔皮肤、搓衣角等不良习惯。（8）在不便用口表示谢意的特殊场所要用扣指表示谢意。（9）不要乱翻动客人的东西。（10）在服务中要处处做到不卑不亢。二、语言谈吐得当1、称谓得当：餐厅服务常用的称呼用语有：（1）对男士可称“先生”最好是“先生”；（2）对已婚女士可称“夫人”或“太太”，切勿称“老大娘”或“老太太”；（3）对未婚女士可称“小姐”；（4）对不知道女性婚否的可称“女士”或宁可称“小姐”切勿称“夫人”；（5）对有学位的可称“博士先生”或“博士”；（6）对有军衔的可称“上校”或“上校先生”；2、介绍顺序得当：(1)先把宾客介绍给主人，随即将主人介绍给宾客；(2)_先把男士介绍给女士，再把女士介绍给男士；(3)先把年青的、身份低的介绍给年长的、身份高的再把年长的、 身份高的介绍给年轻的、身份低的；(4)先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者；(5)同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者；(6)介绍时，要把被介绍者的姓名，职衔（学位）说清楚；(7)手臂打开，手向里示意时，手心向着身体，身体稍倾向介绍者，切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊；(8)介绍双方姓名时，口龄要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住。3、同宾客交谈得体：（1）首先要了解清楚对方身份，以便使自己的谈话得体有针对性。（2）和客人谈话时，要实事求是，不要随便答复自己不知道的事情，也不在较易许诺对方提出的而自己却无法办到的事。（3）同客人交谈时，态度要诚恳和谒可亲，声音大小以对方能听清楚为宜，不要用过大的手势，尤其不要溅出唾沫。（4）和客人交谈时，可谈衣食住行、天气气候、旅游风光、体育运动等，但不能谈疾病等不愉快的事，一般也不徇问对方的履历，谈话时，要十分客气，如果对方不愿意断续时，不要追问，不要打听对方的经济收入、婚姻情况、宗教信仰、服饰价格、年龄和其它私事。（5）和客人谈话时，要多给对方讲话的机会，注意倾听对方的发言，不能左顾右盼，也不要老看手表、低着头或侧着头，更不要昂着头说话，也不随便打断对方的话头，不要随便插嘴。（6）同客人谈话时，说话要有分寸，称赞对方不可过头，自己谦虚也要适当。（7）同两个以上客人谈话时，不能只和一个谈，而冷落其他人，也不能只和女宾谈，而冷落男宾，谈话中不谈只有两个有知道的事，而冷落他人，也不要交头接耳，讥笑他人；如所谈之事，不便让大家知道，应另找适当机会再谈。（8）和客人交谈时，如旁边有人插上来和你说话，你不要把背对着客人，仍应将脸朝客人。如需离开时，应首先向客人表示歉意后，方能离去。（9）客人互相交谈时，不可凑上旁听，如有急事需与其中的某人联系时，则应先打招呼，以示歉意。（10）和客人谈话时要大方有礼，轻声柔和，不大笑、狂笑，更不要做怪腔，要自然得体。第三节 服务意识与顾客需求一、酒店商品1、定义：酒店商品是酒店向宾客出售的一种特殊商品，它是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动向客人提供和各种服务，前者包括酒店的客房、餐厅、公共场所及各种服务设施，后者包括酒店向客人提供的各种劳务服务，以及通过这些服务客人所获得的物质和精神享受及其节省的时间的价值。2、基本特性（1）具有不可捉摸性服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对商品的满意程度主要是来自于感受，带有较大的个人主观性和特殊性。（2）具有即时性或生产与消费不可分性酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定量进行的，即酒店的各种服务都是与客人消费同时进行，通常是边服务边消费，待服务结束时消费亦同时结束。（3）价值具有易消失性 酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去，其这一时间内的价值便随时光而消失。（4）产品质量具有较大的可变性 虽然酒店是按照一定的程序向客人提供各种服务，但是服务质量是以满足客人需要为标准的，而客人的需求又受个人习贯、情绪、爱好等影响，难以固定在一个模式上，因此受人为因素影响较大。（5）季节性酒店商品的销售受季节影响较大，一年内的季节是周期性变化的，春节期间以及秋冬的大部分时间却是酒店接待工作的旺季。（6）酒店的社会形象对酒店顾客的影响由于酒店商品具有与其它商品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多从酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择，例如：某个顾客前往酒店的餐厅进餐，不可能要求服务人员先展示一遍如何服务操作后才进餐，而只能在用餐完毕、服务消费同时结束后才能作出是否“物有所值”的结论。因此，决定顾客是否前来酒店消费的主要因素，是顾客对酒店的信任及酒店在客人心目中的地位，由此可知，酒店员工任何一点小的失误都会给酒店的声誉带来反面影响，而最终使酒店的生意受到损害。三、服务概念服务就是service每人字母都有着丰富的含义：s smile(微笑)：其含义是服务员应该对每一个宾客提供微笑服务。e execlent（出色）：其含义是服务员将每一个服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。r ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。v viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一个宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。i inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接持服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。c creating（创造）：其含义是每一个服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。e eye（眼光）：其含义是每一个服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务。使宾客时刻感受到服务员在关心自己。四、服务意识的主要内容1、服务仪表2、服务言谈3、服务举止4、服务礼仪5、服务称呼五、顾客九大心理需求1、求尊重；2、求清洁卫生；3、求价格合理；4、求食物质量好；5、求安全；6、求服务周到适宜；7、求享受；8、求方便；9、求气氛；以上是顾客九大心理要求是每一家餐厅应该慎重考虑的，只有让顾客的心理要求得到满足，才能争取到顾客。六、顾客就餐的五大动机1、饥饿；2、调节日常生活；3、社交需要；4、习惯；5、减少不协调（如：摆脱烦恼、寻找心理平衡、显示“财富”等）。七、顾客三大生理需要1、能源（即指食品营养、解除饥饿、提供体力及空气、水、阳光等）；2、感觉（味觉、嗅觉、触觉、口感、温度）；3、生活环境。八、树立顾客至上的服务宗旨1、顾客是餐厅业务的主要人物，是一种“特殊工作伙伴”。2、并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾客，顾客至上。3、并不是顾客来打扰服务员，而是享受服务员的工作。4、并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们，而是顾客拥护餐厅才来光临。5、顾客不是一个对抗者，没有人能对抗客人而胜利获得成功。6、顾客带来他们的要求，服务员的工作是满足他们的要求，这是他们光临的原因。7、顾客不是一些统计数字，是有血有肉有感情与感觉的人。8、顾客并不是服务者争辩或斗智的对象。9、应该得到我们所能提供的最礼貌和最关切的对待。10、有权利期望雇员有整齐、清洁的仪表仪容。第四节 卫生要求毫无疑问卫生工作，关系到做企业的信誉和经营，又关系到社会精神文明建设，更关系到广大消费者的身体健康乃至生命安全。养成良好的卫生意识和习惯，不但是每个服务人员工作的优良表现，也是一个良好修养与习惯的表现。一、 个人卫生（1）做到四勤：勤洗手；剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服和被褥；勤换工作服。（2）上班前和大小便后要洗手。工作前要漱口。（3）“五不”的内容是：在宾客面前不掏耳，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不抠鼻子。（4）“两个注意”的内容是：服务前注意不食韭菜，大蒜和大葱等有强烈气味的食品，在宾客面前，咳嗽，打喷嚏须用手帕掩住口鼻，并转身背向宾客。（5）要有健康意识，定期作体格检查，预防疾病，当发现有感冒、咽喉炎，肝炎、皮肤病时应请报上司，休假疗养好再上班。（6）管理人员应十分重视服务人员的个人卫生健康，要为他们创造一些必要的条件，并经常进行检查督促，使个人卫生形成制度。二、环境卫生餐厅里的环境卫生主要包括餐厅、通道、厕所、休息室、工作间（厨房）、绿化带、停车场等场所的卫生。要搞好环境卫生，必须做到“四定”，即定人、定时间、定物、定质量，划片分工，包干负责，做到处处有人洁，勤检查，保证时时清洁。要做到市前整理，市后清理，平时小扫，每周大扫，以保证卫生工作经常化、制度化。环境卫生包括的工作很多，经常性的工作有：1、店堂要天天打扫，桌椅要随时抹净，门窗玻璃要经常擦洗。做到四壁无尘、窗无几净、地板清洁、桌椅整洁。2、随时清除垃圾、杂物。要提醒客人不要将残渣吐在地上。对餐厅周围的垃圾脏水要经常清洁，餐厅内不准堆放杂物，凡私人用品和扫帚、拖布、垃圾铲等要放在保管室，切忌堆放在客人洗手的池边或厕所过道中。空酒瓶、盒等物品不要堆放在餐厅里。3、厕所要勤冲洗、勤打扫，做到无积尘、无异味。4、要采取有效措施，消灭苍蝇、老鼠和蟑螂等害虫。5、公共场所、大门口、停车场、绿化带等的清洁亦不可忽视，这往往是留给客人的“第一印象。”6、服务人员也是环境清洁的风景线，仪表仪容举止都应符合卫生规范。在进行上述清洁工作时，要选择合适的方法和时机。如擦玻璃要注意选择天时，阴天或早晨，黄昏无阳光时，窗面污渍易看清，是擦窗的最佳时间。如果在强烈的阳光下擦窗，污渍发干结块，导致不易擦净，操作人员也容易眼睛发花，影响工作效率和质量。正确简单的擦窗方法是选择合适的天时，用一块干净吸水不脱毛的抹布、在清水中浸湿绞干后，先将玻璃窗擦一遍。待其干后，再用清洁的干布揩清，擦亮，如有严重污渍的可用玻璃清洁剂或去污粉揩，揩布严禁有油。或用专门的玻璃擦洗亦是很好办法。三、餐具卫生餐具的卫生要求是“四过关”：一洗；二刷；三冲；四消毒。保证餐具无油腻、无污渍、无水迹、无细菌。刮：餐具洗涤前，先刮去盘、碗中的剩菜，并将大件餐具与小件餐具分开，分别清洗，以免损坏。洗：因盘碗一般都有油腻，要用热水清洗或于水中放适量洗洁精以去油腻。过：洗涤后要用清水冲干净。消毒：常用的消毒如：蒸气消毒、开水消毒、药物消毒、电了消毒等。四、食品卫生（一）食品卫生法制基本内容： 1、由原料到成品实行“四不制度”即采购员不买腐烂变质的原料，加工人员（厨师）不用腐烂变质的原料；营业员和服务员不卖腐烂变质的食品。 2、成品（食品）存放实行“四隔离制度”，即生与熟隔离，成品与半成品隔离，食品与杂物隔离，药物隔离，食品与天然冰隔离。 3、用（食）具实行“四过关”即一洗，二刷，三冲，四消毒。 4、环境卫生采取“四定”办法，即定人，定物，定时间，定质量，划片分工，包干负责。 5、个人卫生做到“四勤”，即勤洗手，剪指甲；勤洗澡，理发；勤洗衣服，被褥；勤换工作服。 上述内容简称“五四制”，“五四制”是国家对食品经营企业的统一要求，也是对每一个职工的职业道德规范。（二）饮食加工制作的卫生 了解食品加工制作过程中的各项卫生要求是餐饮人员卫生知识的一个方面。饮食加工制作的卫生要求按加工制作的过程大体可分为四个内容，即采取运输，食品贮存，食品粗加工和食品细加工。1、采购运输 它是食品加工质量控制的第一道关，在采购时，要采购符合卫生标准食品原料，并在运输过程中防止污染。饭店的食品及原料、要在定点生产单位购买，饮食部门和卫生部门要有严格的检查和验收制度。运输过程是常见的一个污染环节，食品可能受不洁的运输车辆客器等污染，要是防止这种现象发生，就要做到运输车辆专车专用，装卸人员要按照操作卫生要求去做。2、食品贮存 食品贮存应做到以下几点。(1)入库验收登记。(2)各类食品分库存放。(3)库房保管人员每天检查。(4)常温库要通风，防潮，保持库内干，有防鼠，防蝇措施。(5)冷库要加加温度管理，每天记录检查温度。3、食品粗加工，食品原料在细加工前要先进行粗加工，尽量把一切污染消除在粗加工间里，要求做到：(1)食品原料荤素分开加工。(2)加工用各种机械用具保持清洁卫生。(3)在加工过程中对原料要进行检查、不合格不用。(4)粗加工呆有计划、当天进料、当天加工，并及时冷藏。(5)粗加工间的卫生工作应专人负责。4、食品细加工，细加工是菜肴的最后一道工序，要做好生熟分开，彻底加热和剩饭处理等三个方面的工作。第五节 菜肴知识一、中国菜介绍（一）中国菜的特点1、选料认真我们国家幅员辽阔、物产丰富、山珍海味、花鸟鱼虫都能入馔。凡是能食的东西都能经过厨师的手烹制出美味佳肴来。不同的原料，有不同的烹调方法，根据各种菜肴的质量标准和要求严格的选料，这是保证出品质量的基础。故选料必须认真、仔细。2、刀工精细中国菜的刀法有四大类：直刀法、平刀法、斜刀法、其他刀法，常用的具体刀法有：切、片、剁、剞等，中国菜在刀工技术上非常精细。3、配料巧妙中国菜在配料上十分讲究，要根据季节变化、市场物质的变化，要根据主料的档次、饮食传统习惯，来巧妙的配制一个完整的菜肴，有时还需根据酒席、宴会的性质和气氛来配制菜肴，如传统的宽粉鸡汤、莲藕煨排骨等一般讲究丝配丝、块配块、条配条，有的是异形配，在配菜的技术中有各种的必要规定：如质的配合、量的配合、色的配合营养成份的配合等。4、烹调方法多样在传统的烹调方法上有煎、炒、爆、熘、烩、烧、炖、焖、煨、炸、贴、熬、拌、炝、腌、掛霜、蜜汁、拨丝、焗、酿、涮、氽、卤、熏、烤等33种烹调方法，然而每一个烹调方法中又包括着一些类似的大同小异的烹调方法，如爆中又分、盐爆、葱爆、莞爆、蒜爆、酱爆、汤爆等，炒中又包括：滑炒、生炒、熟炒、火炒、软炒枯炒、回锅炒等方法，故中国菜的烹调方法多样。5、菜肴品种丰富中国是一个幅员辽阔的国家，人口众多，由于生长的地理环境不同，故生活习惯、风俗各不相同，这样长期以来形成了各自的风味流派，仅知道的中国有16个菜系，还不包括寺庙菜和各少数民族菜，还有传统的家乡菜，一个菜系平均2000个菜，那么29个省市自治区，16个菜系和其他地方菜一共计算就有53万多种菜，山珍、野味、花鸟虫鱼、海鲜、海味等，故中国菜的品种是外国菜不能相题并论的相当丰富。6、调味丰富多彩在建国初期中国菜调味一般都比较简单，常用调味品如：油、盐、酱油、醋、料酒、味精、胡椒、葱、姜、蒜|、面酱、淀粉待不过只有几十种，现在调味品日益增多，达300多种，各种调味的味型也逐步增多，如：新潮咸香味、白芡汤味、虾卤汁味、煎封汁味、青芡汁味、鲜味王汁味、复制酱油汁味、槟榔汁味、花生酱汁味、麻酱汁味、拍梅汤汁味、咸鱼豆豉酱汁、豉椒酱汁味等几十个复合味型，充分进显示了中国菜的调味丰富多彩。7、精于运用火候中国菜依照菜肴的不同风味不同的原料、不同的浆、糊、不同的烹调方法采取了各种不同的火候运用，如蛋白上浆的菜一般是2-3成油温运用小火，蛋黄上浆的菜一般采用5成左右的油温，运用中火拌粉浆，水粉浆的菜肴，通常采用7-9成油温的大火，如爆墨鱼筒、爆肚尖、爆双脆等，煨汤先得用大火，后用小火慢煨长时间加热，泥拷或空气传热的菜肴用火都非常讲究。有些菜肴是反复用火，如蟹黄鱼翅、鸽蛋熊掌、香酥全鸭、红扒蹄膀等都是重复用火，故精于运用火候是中国菜的共同特点之一。8、计究盛装器皿中国菜自古以来都讲究盛装器皿及盘饰，其中简述器皿的质地都非常多，如：金器、银器、玉器、象骨、牛角、膝器、铜器、铁器、搪瓷、陶器、琉璃器皿、漆器竹、木器、瓷器等；著名的瓷都：江西景德镇、湖南礼陵、河北彭城、河北唐山、山东的佛山等；著名的瓷种：锦锈前程、万寿无疆穿枝莲、芙蓉花，墨青瓷、粹瓷、添金瓷、宏图瓷、饭店瓷、白玉瓷等，盛器中只讲“锅”这一种类，如：一品锅、涮锅、暖锅、铜锅、鱼翅锅、菊花锅、汽锅、铁砵、砂锅、砂砵、康顺煲、高温煲、鸭池、鸡锅等几十种，盘就更多，四方盘、长方盘、腰形盘、三寸碟、圆形盘、平盘、汤盘、扇形盘、鲍翅盘、烤猪盘、鲍鱼盘、海螺盘等，数不胜数，可见中国菜从古至今却是讲盛装器皿。（二）中国十大菜系的介绍1、四川菜系四川菜系简称“川菜”，整个菜系成都、重庆两地的菜肴为其代表，还包括乐山、江津、自贡、合川等地的地方菜，四川菜历史悠久，风味独特，大中国菜中有很高的声誉，菜肴常用原料除鸡、鸭及肉类、蔬菜外，山珍野味颇多，但水平较少，四川菜系的最在特点是十分注重调味，调味品即复杂多样，又富有特色，一般多用辣椒、花椒、胡椒、香醋、豆瓣酱等，不少调味品都是当地有名的土特产，如保宁的醋、郫县的豆瓣酱，涪陵的榨菜，资中的冬菜等，这些复杂多样的调味品经过厨师的巧妙调和，可以形成千变万化的味，如荔枝、酸辣、麻辣、椒麻、怪味等，口味种类之多，使四川菜享有“一菜一格、百菜百味”的声誉，四川菜烹调方法也颇具特色擅长小煎、小炒、干烧、干煸，四川菜系中名菜很多，有樟茶鸭子、香酥鸭、干烧明虾、怪味鸡、回锅肉、麻波豆腐、鱼香肉丝、宫保鸡丁、干煸牛肉丝等。2、山东菜系山东菜系由济南和胶东两地的地方菜发展而成，济南菜指济南、德州、泰安一带的菜肴。胶东菜起源于福山，包括青岛、烟台一带的菜系，山东省位于黄河下游，其东部的胶东半岛处于渤海与黄海之滨，气候适宜，沿海一带盛产海带、明虾、蟹、海螺、蛎黄等海产品，内地出产的水果和淡水鱼、蔬菜等也很多。山东菜在北方享有很高的声誉，华北、东北的菜肴受山东菜的影响很大，山东菜系中主要的烹调方法，如爆、炸、扒等在北方流传较广，山东菜在口味上注意保持突出厚料本身的鲜味，以清淡、鲜嫩为主，名菜有红烧海螺、烧蛎黄、烤大虾、锅烧肚子、九转大肠、清汤燕窝、奶汤鸡脯、奶汤银肺等。3、广东菜系广东菜系称“粤菜”，由广州、潮州、东江等地方菜发展而成，广州菜为其主要代表，广东位于我国南部沿海，处于热带和亚热带，四季常青、江河纵横，物产丰富，盛产十大名鲜、石斑鱼、无利鱼、鲟龙鱼、鱼加鱼、鳜鱼、对虾、肉蚧、羔蚧、响螺、鲈鱼，为菜肴的制作提供了丰富的原料，广东菜在国内外久负盛名，主要特点是选料精细、花色繁多、新颖奇异，它取料广泛，为全国其它任何地方菜系所不及，在动物性原料方面，除了用鸡、鸭、鱼、虾以外，还善于用蛇、狸、猴等野生动物制成佳肴，早在南宋时，就有人说过广东“不问鸟兽虫蛇，无不食之”的话，广东气候冬暖夏长，平均气温较高，而在淡热的气候条件下，人们一般喜爱清淡的口味，因此，广东菜口味以清淡、生脆、爽口为主，广东菜不特别注重色、香、味、形、俱佳，尤其讲究形态、美观，故花色菜较多，此外，由于广州是我国南方主要通商品岸，与海外人士交外较多，厨师在烹调技术上还吸取了许多西菜的特长，使有一些广东菜肴带有西菜的特点，广东菜中比较突出的烹调方法有煎、炒、焖、扒、炸、焗、烩、炖等十几种，著名的菜肴有竹丝鸡炒王蛇、脆皮鸡、烤乳猪、盐焗鸡、蚝油牛肉、冬瓜盅等。4、江苏菜系江苏菜系是由扬州、南京、苏州三地的地方菜发展而成，其中扬州菜亦称淮扬菜是指扬州、镇江、淮安一带的菜肴，南京菜又称京苏菜是指南京一带的菜肴，苏州菜是指苏州与无锡一带的菜角，江苏菜总的特点是选料严谨、制作精致、注意配色、讲究造型、菜肴四季有别，烹调方法擅长炖、焖、蒸、烧、炒，又注重调汤，保持原汁，风味清鲜，肥而不腻，淡而不薄，酥烂脱骨而不失其形，滑嫩爽脆而不失其味。江苏菜中的淮扬菜，因它形成较早与川、鲁、粤菜同被誉为四大风味，在国内外有很高的声誉，淮扬菜具有选料严格、制作精细的特点，烹调方法擅长于炖、焖、煮、烧等，注重用原汤原味、菜肴口味清淡适口、甜咸适中，适应性强南北皆宜，著名的有鸡汤煮干丝、清炖蟹粉狮子头，双皮刀鱼，折烩大鱼头、野鸭菜饭、水晶肴蹄、百花酒焖肉，银芽鸡丝等。5、浙江菜系浙江菜系主要由杭州、宁波、绍兴等地方菜发展而成，其中最负盛名的是杭州菜，杭州位于杭州湾内是钱塘江的入海口，其地气候温和物产丰富、江河湖泊之中，盛产淡水鱼虾，并有西湖莼菜，四川豆腐衣等，特产，杭州又是我国著名的风景胜地，湖山清秀，山光水色，稚淡宜人，杭州菜也恰如其名，具有清鲜、细嫩、制作精细等特点，如西湖醋鱼，就是湖中捕获的草鱼活鱼烹调而成，鱼肉鲜美嫩滑，清爽不腻，色泽光润鲜艳，杭州菜擅长的烹调方法有爆、炒、烩、烤、焖等。著名的菜肴有生爆鳝片、叫化鸡、龙井虾仁、干炸响铃、东坡焖肉等。6、福建菜系福建菜系又称“闽菜”，起源于福建省闽候县，整个菜系由福州、泉州、厦门等地的地方菜发展而成，其中的福州菜为主要代表。福建位于我国东南沿海，盛产多种海产品，如河鳗、长禾的竹蛏、樟港的海蚌等都是当地的特产，福建菜多以海鲜为主要原料，常用的原料有海鳗、蛏子、海参、鱿鱼、黄鱼、燕皮（福建特产，用猪肉制成）香菇等，福建菜系以制作精细、色调美观、滋味清鲜著称、在南方菜系中独具一格，酸和清淡、常用红糟调味，是福建菜系的显著特色之一，著名的福建菜有桔烧巴、小长春、烧片糟鸭、蛏溜奇、太极明虾、小糟鸡丁、清汤鱼丸等，福建菜系中的传统名菜“佛跳墙”的制作方法和风味特色尤其别致，传说清有几个秀才，有一天团聚在春园菜馆遍尝百味后已感厌腻，这时菜馆主人奉上一个酒坑子，当即打开盖子，顿时满堂腹郁，使秀才们食欲大增，当时那几个秀才询悉此菜尚未起名，使趁酒兴吟诗作赋，诗未有二句：“坛启荤香飘四邻，佛闻弃禅跳墙来。”佛跳墙就此得名。7、安徽菜系安徽菜系简称“徽菜”，是由沿江、沿淮、徽州三地区的地方菜发展而成，沿江菜是指芜湖、安庆一带的菜肴；沿淮菜是指蚌埠、宿县、阜阳一带的菜肴，徽州菜是指皖南一带的菜肴，它是徽菜的发源地，是徽菜的主要代表。安徽省位于华东的西北部、长江、淮河横贯全省，土地肥沃、物产富饶，特色很多，有果狸（又名中尾狸）、马蹄鳖、斑鸠、山鸡、野鸭、鞭笋、雁来笋等，一般的原料也较丰富；有时鳜鱼、青鱼、虾、蟹以及家禽、家畜等，为烹制菜肴提供了有利的条件，安徽菜，素以烹制山珍野味而著称，早在南宋时就有关于用“沙地马蹄鳖，雪天牛尾狸”做成美味可口的菜肴的记载，安徽菜的特色是选料朴实、擅长于烧、炖、蒸等烹调方法菜肴具有“三重”的特点。即“重油”、“重酱色”、“重火工”，“重油”主要与皖南山区的生活习惯有关，因山区人民常年饮用含有较多矿物质的山溪泉水再加上那里是产茶区，人们常饮茶，需多吃油脂的滋润肠胃。“重酱色”、“重火工”的突出菜肴的色、香、味；使菜肴色泽红润，保持厚汁厚味，名菜有：无为熏鸭、火腿炖甲鱼、火腿炖鞭笋、红烧果子狸、腌鲜桂鱼（又名臭桂鱼）、符离集烧鸡、奶汁肥王鱼等。8、湖南菜系河南菜系简称“湘菜”。湖南菜历史悠久，早在汉朝，烹调技艺已有相当程序的发展，在长沙市郭马堆出土的西汉古墓中，不仅发现有酱、醋、腌制的果菜遗物，还有鱼、猪、牛等遗骨，经考古学家鉴定，这些遗骨在当时都有是经烹制过的熟食残迹，说明许多烹调方法在当时已形成。湖南菜系以长沙菜为主要代表。长沙在历史上曾是封建王朝的重要城市，经济文化都较发达，从而使烹调技术也相应得到了发展，湖南菜常用熏腊原料，熏腊的方法自民间。现已为当地人民普遍喜爱，湖南菜地方特色浓厚，在操作上讲究原料的入味，口味注重辣、酸。烹调方法以煨、蒸、煎、炒为擅长，著名的湖南菜有东安鸡、腊味合蒸、麻辣子鸡、红煨鱼翅、冰糖湘莲、金钱鱼等。9、北京菜系北京是我们伟大社会主义祖国的首都，也是我们历史上著名古都之一，很早就是全国的政治、经济、文化中心、北京的这一特殊地位，既为北京菜系的形成和发展创造了有利条件，又使北京菜系具有综合汉、满、蒙、回等民族的烹饪经验，吸收全国主要地方风味尤其是山东风味的优点，并继承明、清两代宫廷菜肴的精华的特点，京菜取料广泛，花色繁多，调味精美、口味以脆、酥、香、鲜为特色，由于满、蒙、回等少数民族长期在北京定居，因此北京菜系擅长烹制羊肉菜肴，烤羊、涮羊肉均为著史的本地风味，在本地风味中以猪肉为主料，采用白煮、烧、燎的方法制作的菜肴，也别具一格。京菜的的另一特点是吸取了山东风味的优点而在烹调方法、口味特点等方面加以适当的变化具有自己的特色，北京菜中的突出烹调方法有炸、熘、爆、炒、烤、烧、扒等，著名的菜肴有溜鸡脯、烤鸭、油爆双脆、糟溜鱼片、酱爆鸡丁、醋椒鱼等。10、湖北菜系湖北菜系主要是由武汉、荆州、黄州等地方菜组成，以武汉菜为其主要代表，湖北省位于我国长江中游洞庭湖以北、气候温和，物产丰富，境内河网交织，湖泊密布是我国著名的鱼米之乡，富饶的物产给湖北菜系的形成和发展提供了有利的物质条件，湖北菜制作精细，以汁浓、芡稠、口重、味鲜见长，具有朴实的民间特色，其中武汉菜吸取了本省和外地一些地方风味的长处，注重刀工火候、讲究配色造型、煨汤技术尤有独到之处，荆州工以烹制淡水鱼鲜见长，尤以各种蒸菜（如“沔阳三蒸”）最具特色，用芡薄，味清纯，富有原味，黄州菜用油稍宽，火功恰当，汁浓口重，味道偏咸，富有乡村风味，湖北菜中比较突出的烹调方法有蒸、煨、炸、烧、炒等，著名的菜肴有：清蒸武昌鱼、龟肉汤、银耳柑羹、桂花蜜汁板栗、酥炸葱虾，炸蟹丸、清炖甲鱼裙、氽扁口鱼、双黄鱼片、烧野鸭等。（三）菜肴的命名1、写实命名：就是菜名如实反映原料构成、烹调主法和地方特色，这类命名法大约有以下几种：（1）主料加配料：如：洋葱猪排、番茄里脊；（2）主料加特色：如：小蓝鲸炒三鸟；（3）主料加盛器：如：西瓜盅、瓦罐鸡汤、锅仔甲鱼；（4）主料加制法：如：清蒸武昌鱼、干煸藕丝；（5）主料加调味品：如：糖醋排骨、椒盐排骨、豆瓣吉鱼；（6）主料加药材：如：虫草炖水鱼、天麻炖乳鸽；（7）主料的创始人：如：麻婆豆腐、宫保鸡丁、东坡肉；（8）主料的产地：如：北京烤鸭、西湖醋鱼；（9）主料、辅料加制法：如：菜苔炒腊肉、萝卜炒河虾；（10）主料、制法加特色：写实名大多用于一般菜点，它开门见山，突出主料，适合介绍风味和制法、朴实中稍加点缀，素净里蕴含文雅，使人一看，就可大致了解菜点的构成和特色。2、寓意命名：这是针对顾客猜奇的心理，突出菜肴某一特色加以渲染，并赋以诗情画意，富丽典雅的美名，从而收到引人入胜的效果，这类命名法有以下几种：（1）强调造型艺术：如：龙虎斗、狮子头、孔雀开屏；（2）渲染奇特制法：如：熟吃活鱼、泥鳅钻豆腐；（3）表达良好祝愿：如：全家福、鲤鱼跳龙门；（4）反映人民意愿：如：西施舌、油炸桧；（5）寄托爱憎感受：如：霸王别姬、叫化鸡；（6）抒发古情思：如：迎宾青松；（7）依据史室或神化传说、赋于特殊含义：如：鸿门宴、桃园三结义；（8）借助隽永的诗文名句、点缀画意诗情：如：佛跳墙、掌上名珠；寓意命名主要用于名贵菜肴，它常常撇开具体内容而另取新名，不仅雅俗共赏，还可回味无穷，这类菜肴的名称常发人深思，令人遐想。二、烹调知识简介1、 什么是烹调？就是将经过加工整理的烹饪原料，用加热和加入调味品的综合方法、制成的菜肴的一门技术。2、什么是调味？就是调和滋味，具体的就是用各种调味品和调味手段，在原料加热前或加热过程中或加热后去影响原料，使菜肴具有多种口味和风味特色的一种方法叫调味。3、基本味有哪几种？复合味有哪几种？基本味有：（1）咸味；（2）甜味；（3）酸味；（4）辣味；（5）苦味；（6）鲜味；（7）香味；复合味有：（1）酸甜味；（2）咸鲜味；（3）甜咸味；（4）辣咸味；（5）香辣味；（6）香咸味；4、 国调味品的分类及其品各？（1）咸味类：食盐、酱油、干麺酱、稀黄酱等；（2）甜味类：食糖、糖精、蜂蜜等；（3）酸味类：红酸、白酸、乌梅、山渣、蕃茄酱等；（4）鲜味类：味精、鸡粉、虾蛋、蚝油、虾油、淡菜等；（5）辣味类：胡椒粉、姜、辣椒粉、芥茉粉、咖喱粉、辣椒油；（6）香味类：黄酒、桂皮、八角、小茴香、花椒、豆蔻、丁香、桂花、香糟、五香粉、白芷、冬种香精等。（7）苦味类：陈皮、杏仁、砂仁、茶味；（8）麻味类：花椒类；5、蔬菜可分为哪几大类？（1）叶菜类：如小白菜、空心菜、生菜等；（2）茎菜类：如西芹；（3）根菜类：如泥蒿根；（4）果菜类：如南瓜；（5）食用菌类：如香菇、牛肝菌等；三、菜谱知识详见常年菜谱知识培训季节菜谱的培训第六节 六大基本技能一、托盘：端托要平、稳、松；1、托盘的分类：（1）按材料质地分类：有木制、金属（如银、铝、不锈钢等）胶木、搪瓷、摩沙防滑制品等。（2）按形状、规格公类：有大、中、小、三种规格的圆托和长方形托盘。大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品。大、中、小形圆盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为长用。而15cm10cm的小长方形盘则用于递送账单、收款、递送信件等。2、托盘的基本方法及步骤（1）理盘：根据所托的物品选择好托盘，洗净擦干，最好使用专用防滑托盘，若非防滑托盘，则需垫上干净的垫布，以防滑动和美观，垫布需要用清水打湿拧干，铺平拉挺。（2）装盘：根据物品的形状、体积、和使用的先后进行合理装盘，在几种不同物体同时装盘时，一般较重的、较高的摆在里档，；较轻的、低矮的物品摆在外档；若是传菜部所用的长方托盘，应将流汁菜摆在盘中，成形菜摆在两头或四周；将先用的物品摆在前边或搁在上面，后用的物品摆在里面或下面；重量分布要得当，托盘的重心要安排在正中间或档偏里，这样装盘既安全稳妥、有条理双便于运送。（3）托盘：左脚在前、可脚在后，双手轻拉托盘至桌台外，保持托盘边有15cm搭在桌台上。起托：这时，右手用力扶稳托盘，左手托住托盘底部，五指分开，掌心向上，自然形成凹形，七点着力，手臂自然弯曲成90用，然后将托盘平托于胸前若是较大较重的托盘，则先屈膝双脚用力使托盘一开而不是直用臂力，然后用手掌稳稳托住盘底。行走：托盘走姿时，应将上身挺立，两臂放松下垂，随步伐自然摆动，眼视前方面带微笑，双臂平直，不能应端托而下垂，步履轻松、自然全身配合协调。卸盘：若是轻托，卸盘时，左手托盘要注意保持平衡、用右手取物件上台或直接递给客人；当盘中物件减少，重心不平衡时，要随时用右手帮助调态，若是物品物重时，则应先将托盘放在餐台上，再将物品上桌，卸盘步骤同起托刚好相反。3、注意事项：托盘不贴腹，手臂和手肘成90度角，手肘和腹部成90度角。手臂自然贴于身体，不要过分夹紧。手腕在灵活一切忌身体僵直。行走进要留意周围，以免发生意外碰撞，特别是托盘穿门要小心，应左手稳托托盘，右手推门并保护托盘。行走中如需急停，要学会削减惯性力，突然静止时，物品可能飞离托盘失去平衡，为此可在急停时顺手向前略伸减速，另一手及时相扶可稳住。托盘不可越过宾客的头顶或搁在客人的椅背上进行操作。4、端托时一般使用的五种步伐：（1）常步；（2）快步；（3）碎步；（4）垫步；（5）跑楼步伐；二、摆台摆台有的时叫摆桌，是指餐台、床位的安排和台面设计。餐台台面的分类：（1）按饮食习惯可分为：中餐台面、西餐台面、中餐西吃台面；（2）按宾客人数和就餐规格划分：便餐台面（散台）和筵席、宴会台面；（3）按台面用途划分；摆台的基本要求：（1）小件餐具的品种、件数要根据菜单安排。（2）小件餐具的摆放要规范。（3）摆台要尊重各民族和风俗习惯和饮食习惯。（4）摆台也要符合民族礼仪。 （5）台面的造型要美观、得体、实用。（6）要保证餐具的清洁卫生。1、铺台布（1）台布及桌面的规格。一般餐厅所用桌面为四方折叠桌，68人桌 810人桌 1012以上特大桌面。四方折叠桌一般打开为1米可选用1.4米台布；68人桌一般为1.4米可选用1.6米台布；810人桌一般为1.6米可选用1.8米台布；1012人桌一般为1.8米可选用2米台布；12人以上大桌有2米、2.2米、2.4米等,依大小不同可选用不同规格的台布。（2）铺台布的方法（推拉法铺台布介绍）服务员站在陪同席一侧，将台布放在台上，注意台布的正反面，你会发觉台布的四个边角聚于一头，双手分别拿住同一边的两端，即这边两角向内约20cm以上处，双手展开，略把相对的一边往往外抛台布则自然展开。此时双手合仍然抓住同一边的两端，将台布横折，折时双手拇指与食指分别夹住两端然后食指与中指，中指与无名指，无名指与小指，逐一将横折处夹起，边折边拉。折好后双手略靠拢，接着放射贴台面推出，只剩拇指和食指拿边，当另一边刚过台时，双手将台布拉正即成。铺好台布务必均匀，台布十字居中，折缝朝上，四角均匀对称与桌脚垂直，与地面距离相等。如有转盘时，如上将台布铺于转盘之上，将桌布掀起一边，一手抬转盘，一手取转轴放于台布正中央，然后双手将转盘抽扶起来旋转转盘于转轴上，再整理好台布即成。若有席裙的台面，需围上席裙。2、台面的定位+一般定位多采用桌边骨碟定值位法：（1）四人方台：十字对中；（2）六人圆台：一字对中，左右对称；（3）八人圆台：十字对中，两两对称；（4）十人圆台：一字对中，左右对称；（5）十二人圆台：十字对中，两两相间。3、台面餐具的摆放：（1）中餐零点摆台：以骨碟定位：用右手的大拇指和食指夹住骨碟边，放至固定位置一经落盘，不得再移动，骨碟边与桌边的距离为1.5cm，约二指宽。在骨碟上摆上杯碟，要求杯碟居中，不能偏向一方，杯碟离桌边1.5cm与筷子离 3cm。在杯碟上摆上茶杯，茶杯反扣于杯碟上，要求茶杯居中。在骨碟左上方1cm处摆上口汤碗，在口汤碗内放汤匙，匙柄朝左，居于口汤碗横中线上，口汤碗和骨碟上边沿成一条直线。在骨碟的右上方摆上筷架与碗底线一致。筷子垂直于筷架摆放，尾端距桌边1.5cm，筷身距内碟右侧边缘3cm。在骨碟正上方3cm摆上水杯，水杯与碗筷架底线一致。最后摆上口布花，看面均应朝向客人。整个餐具摆好后就可以上公用器皿了，桌子正中央摆花瓶，如果是四人小